用電客戶受理員：用電客戶受理員初級（題庫版）

用電客戶受理員：用電客戶受理員初級（題庫版）1、問答題

國家對供電企業(yè)的供電電壓有哪些規(guī)定？正確答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第54條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：（l）35KV及以上（江南博哥）電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10KV及以下三相供電的，為額定值的土7%；（3）220V單相供電的，為額定值的+7%，-10%。（4）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的土10%。（5）用戶用電功率因數(shù)達(dá)不到規(guī)定的，其受電端電壓偏差不受此限制。2、多選

“95598”供電服務(wù)熱線在受理（）服務(wù)后，應(yīng)在辦理結(jié)束后的2個工作日內(nèi)回訪。A、用電變更B、咨詢查詢C、故障搶修D(zhuǎn)、新增擴(kuò)容正確答案：A,C,D3、多選

根據(jù)南網(wǎng)公司《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，著裝是供電營業(yè)人員的外在表現(xiàn)，著裝必須（）。A、自然B、得體C、整潔D、統(tǒng)一正確答案：B,C,D4、多選

降低接地電阻的方式中哪些是正確的（）A、填充降阻劑B、多敷設(shè)接地導(dǎo)線C、深埋接地體D、敷設(shè)引外接地體正確答案：A,B5、多選

《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，基礎(chǔ)行為規(guī)范包括（）。A、技術(shù)B、品質(zhì)C、技能D、紀(jì)律正確答案：B,C,D6、多選

下列哪些情況的重要用電負(fù)荷的備用保安電源由客戶自備（）。A、普通食品加工戶B、電力系統(tǒng)瓦解時，仍須保證供電者C、備用保安電源比從電網(wǎng)供給更經(jīng)濟(jì)合理者D、大工業(yè)用戶正確答案：B,C7、問答題

為何照明開關(guān)必須接在火線上？正確答案：如果將照明開關(guān)裝設(shè)在零線上，雖然斷開時電燈也不亮，但燈頭的相線仍然是接通的，而人們以為燈不亮，就會錯誤地認(rèn)為是處于斷電狀態(tài)。所以各種照明開關(guān)或單相小容量用電設(shè)備的開關(guān)，只有串接在火線上，才能確保安全。8、問答題

家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈？正確答案：（l）使用國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌，警惕和拒絕使用劣質(zhì)品。（2）選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高5倍。原來使用60W白熾燈的地方，現(xiàn)需13w的節(jié)能燈就夠了。（3）盡是減少燈的開關(guān)次數(shù)。（4）不可長期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。（5）光通量大幅度下降時，及時更換新燈。9、多選

對“做好電力客戶服務(wù)工作”描述正確的有（）A、是社會發(fā)展的必然要求B、是電力體制改革的必然要求C、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要D、是市場競爭的一種策略正確答案：A,B,C10、問答題

電能表按功能及用途主要分為哪幾類？正確答案：電能表按其功能及用途可分為有功電能表（單相、三相）、無功電能表、最大需量表、復(fù)費(fèi)率分時電能表、預(yù)付費(fèi)電能表、多功能電能表和標(biāo)準(zhǔn)電能表等。11、多選

客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。正確答案：B,C12、多選

南方電網(wǎng)公司的工作方針六個更加注重包含（）。A．更加注重科技進(jìn)步B．更加注重樹立科學(xué)發(fā)展觀C．更加注重經(jīng)濟(jì)效益D．更加注重社會效益E．更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：A,B,D13、問答題

何謂外部供電工程？正確答案：所謂外部供電工程是相對客戶受電工程而言，是指供給該客戶的受電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電設(shè)施以上各級電壓的供電工程稱為外部工程。14、多選

“95598”供電服務(wù)熱線在接聽電話時應(yīng)（）。A、態(tài)度和藹B、語氣誠懇C、語音清晰D、語言親切正確答案：B,C,D15、問答題

有人反映有汽車撞壞電線桿時，95598值班員應(yīng)重點(diǎn)記錄哪些內(nèi)容？正確答案：應(yīng)重點(diǎn)記錄發(fā)生被撞電線桿處的街道名、附近較大的便于查處的參照物、被撞電線桿上懸掛的線路名稱及桿號、電線桿被撞的程度、肇事車的車牌號、是否造成停電或著火以及來電話人的聯(lián)系方式等。16、問答題

什么是兩部制電價？哪些客戶實(shí)行兩部制電價？正確答案：兩部制電價是將電價分為基本電價和電度電價兩個部分計算的電價制度?；倦妰r又稱固定電價或需用電價，以客戶用電設(shè)備容量或最大需量作為計算依據(jù)，用以代表售電成本中的固定費(fèi)用部分：電度電價又稱變動電價，以客戶實(shí)際用電量作為計算依據(jù)，代表售電成本中的可變費(fèi)用部分。目前，我省對大工業(yè)用電客戶實(shí)行兩部制電價。17、多選

通話中在重復(fù)客戶的話最重要的是要做到（）。A、明白通暢B、抓住對方的過失C、簡潔D、使用對方說過的話正確答案：A,C,D18、多選

電力客戶服務(wù)工作是（）的有機(jī)統(tǒng)一。A．員工效益B．社會效益C．經(jīng)濟(jì)效益D．客戶效益正確答案：B,C19、問答題

因欠費(fèi)停電后，如何辦理恢復(fù)供電的手續(xù)？正確答案：客戶需交清電費(fèi)，并帶上電費(fèi)發(fā)票或電費(fèi)專用存折到所屬營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，方能盡快送電。20、多選

客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的技術(shù)條件是（）。A、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，保證不向電網(wǎng)倒送電B、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源之間只能有一個切換點(diǎn)C、發(fā)電機(jī)有單獨(dú)的配電房D、由持證電工進(jìn)行專人操作和維護(hù)E、自備發(fā)電機(jī)電源線路與電網(wǎng)電源線路不可同桿架設(shè)或交叉跨越正確答案：A,B,D21、多選

人的基本情緒分別是（）。A、快樂B、憤怒C、悲哀D、恐懼正確答案：A,B,C,D22、多選

95598服務(wù)系統(tǒng)通話利用率與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？（）A、平均通話時長B、通話時間C、人工受理量D、簽入系統(tǒng)時間正確答案：B,D23、問答題

竊電行為有哪些？正確答案：根據(jù)2006年湘經(jīng)貿(mào)電力393號文件規(guī)定：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上私自接線用電；（2）繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電：（3）偽造或者開啟法定計量檢定機(jī)構(gòu)或者供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電：（4）故意損壞供電企業(yè)的計量裝置用電；（5）故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準(zhǔn)或者失效后用電；（6）將電費(fèi)卡非法充值后用電；（7）安裝竊電裝置用電；（8）采用專用裝置為他人竊電；（9）私自更改變壓器參數(shù)標(biāo)牌或者私自調(diào)整分時計費(fèi)表的參數(shù)達(dá)到少交電費(fèi)目的：（10）采用其他方法竊電。24、多選

下面屬于一般法律的有（）A．民法B．計量法C．電力法D．產(chǎn)品質(zhì)量法正確答案：B,C,D25、多選

當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、分析客戶的期望值B、對客戶期望值進(jìn)行排序C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：A,B,C,D26、多選

電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。A、服務(wù)的無形性B、服務(wù)的不可分性C、服務(wù)的易變性D、服務(wù)的易逝性E、服務(wù)的廣泛性正確答案：A,B,C,D,E27、問答題

預(yù)約服務(wù)有哪些內(nèi)容？正確答案：預(yù)約服務(wù)有如下內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)查勘、裝表、業(yè)務(wù)變更、安全服務(wù)檢查、設(shè)備試驗等。28、單選

電力客戶私自超過供電雙方合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)3倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（）的違約使用電費(fèi)。A、2倍B、3倍C、50元；D、30元正確答案：C29、問答題

哪些用電執(zhí)行商業(yè)電價？正確答案：在原照明用電中，對從事商業(yè)交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)消耗的電量執(zhí)行商業(yè)電價。根據(jù)〔20001〕湘價重字第49號文件規(guī)定，除居民生活、非居民照明用電以外的其他照明用電執(zhí)行商業(yè)電價。例如：（1）賓館、招待所、餐飲、娛樂、美容美發(fā)、休閑保健、商場等經(jīng)營性用電（2）商業(yè)性銀行、保險、證券及經(jīng)營性公司的辦公、經(jīng)營性用電；（3）各類中介、咨詢機(jī)構(gòu)的辦公用電。（4）電信、移動通迅等到行業(yè)的單位辦公、經(jīng)營性用電。（5）其他經(jīng)營性或提供有償服務(wù)機(jī)構(gòu)的用電。30、多選

窗口人員接待客戶要（），必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。A、主動B、親密C、熱情D、周到正確答案：A,C,D31、問答題

預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式？正確答案：供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。32、問答題

電能計量裝置由哪些部分組成？正確答案：電能計量裝置包含各種類型電能表、計量用電壓、電流互感器及其計量二次回路、電能計量屏（柜、箱）等。33、多選

95598受理總量與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？（）A、坐席通話總時長B、系統(tǒng)受理的自動語音話務(wù)量C、人工受理量D、簽入系統(tǒng)時間正確答案：B,C34、多選

服務(wù)質(zhì)量指在（）等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。A、現(xiàn)場服務(wù)B、窗口服務(wù)C、95598服務(wù)D、搶修服務(wù)E、延伸服務(wù)正確答案：A,B,C,D,E35、單選

整臺燃?xì)鉁u輪噴氣發(fā)動機(jī)中靜壓的最高點(diǎn)出現(xiàn)在（）.A.壓氣機(jī)的進(jìn)口B.渦輪出口C.擴(kuò)壓器的出口D.燃燒室的出口正確答案：C36、多選

下列哪些可能是電燈不亮的原因（）。A、燈泡壞B、開關(guān)壞C、斷線D、零線與相線接反正確答案：A,B,C37、問答題

何謂電能表潛動？如何判斷電能表潛動？正確答案：當(dāng)電能表的電壓線圈加入80%-llO%的額定電壓，而電流線圈無負(fù)載電流，電能表的轉(zhuǎn)盤仍然在轉(zhuǎn)動，稱為潛動，計量規(guī)程要求在上述情況下電能表的轉(zhuǎn)盤不得超過一圈。客戶不用電而電能表表盤仍轉(zhuǎn)動時，應(yīng)將電能表后的刀閘（或開關(guān)）拉開，觀察電能表轉(zhuǎn)盤的紅色（黑色）標(biāo)記是否連續(xù)轉(zhuǎn)動，如果連續(xù)轉(zhuǎn)動超過一整圈，則應(yīng)視為電能表潛動。38、多選

確定變壓器容量的主要方法有（）。A．用電負(fù)荷密度法B．需用系數(shù)法C．用電負(fù)荷頻率法D．用電負(fù)荷等級法正確答案：A,B39、多選

私自遷移，更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備者（）A．居民客戶，承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)B．居民客戶，承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)C．其他客戶，承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)D．其他客戶，承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)正確答案：B,D40、多選

工作壓力的癥狀通常從哪方面體現(xiàn)？（）A、生理表現(xiàn)B、心理表現(xiàn)C、行為表現(xiàn)正確答案：A,B,C41、問答題

95598座席應(yīng)如何處理竊電舉報？正確答案：（l）謝謝您對我們工作的支持，我們會派工作人員查處這件事情您放心!（2）謝謝您提供的情況，我們會妥善解決的。42、多選

供電線路發(fā)生短路后，主要現(xiàn)象是（）。A、電流急劇增加B、電流急劇下降C、電壓急劇下降D、電壓急劇升高正確答案：A,C43、多選

下列屬于95598服務(wù)指標(biāo)的有（）A、呼損率B、超時率C、及時辦結(jié)率D、客戶滿意率E、通話利用率正確答案：A,B,C,D,E44、多選

三相四線制電路零線斷線會導(dǎo)致（）。A、電壓不穩(wěn)B、零線帶電C、電器燒壞D、火線無電正確答案：A,B,C45、多選

在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是（）。A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好。B、自己沒辦法處理時及時移交相關(guān)人員，并告知客戶。C、不能處理時應(yīng)用語巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。D、見機(jī)行事，多一事不如少一事。正確答案：A,B46、多選

承諾必須滿足的基本條件是（）。A、兼顧社會利益B、滿足客戶需要C、企業(yè)能力具備D、企業(yè)兌現(xiàn)能力正確答案：A,B,C47、多選

南方電網(wǎng)公司的行為理念是什么。（）A．忠誠B．敬業(yè)C．責(zé)任D．服從正確答案：A,B,C,D48、多選

訂立供用電合同的原則有（）。A、合法原則

B、平等互利原則

C、協(xié)商一致原則

D、等價有償原則正確答案：A,B,C,D49、多選

用戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請。供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（）A．在用電地址、供電點(diǎn)、用電容量不變B．在原用戶與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)的情況下，再辦理分戶手續(xù)C．分立后的新用戶應(yīng)與供電企業(yè)重新建立供用電關(guān)系D．需要增容者，分戶后另行向供電企業(yè)辦理增容手續(xù)正確答案：B,C,D50、多選

客服人員與客戶面對面溝通時，采用的模仿匹配主要包括（）。A、肢體動作匹配B、呼應(yīng)講話方式C、完全認(rèn)同對方觀點(diǎn)D、模仿對方行為正確答案：A,B51、多選

面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）A、抱怨是服務(wù)技能的磨練B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為C、我只是按章辦事，并不是故意為難你D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事正確答案：A,B,D52、多選

下列哪項舉止符合供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的要求：（）A、盡量多做手勢，以加深客戶的印象和理解。B、與客戶通電話結(jié)束時，先持?jǐn)嗫蛻舻碾娫扖、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)D、走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜正確答案：C,D53、多選

語調(diào)是由我們對不同詞語的強(qiáng)調(diào)、聲調(diào)的高低、音量和語速的變化所構(gòu)成的，一般來說包含（）。A、升揚(yáng)調(diào)B、降抑調(diào)C、平直調(diào)D、曲折調(diào)正確答案：A,B,C,D54、多選

衡量故障搶修服務(wù)水平的指標(biāo)有（）。A、超時率B、回訪率C、平均到達(dá)時限D(zhuǎn)、故障報修客戶滿意率正確答案：A,C,D55、多選

電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過錯D、其他事故正確答案：A,B,C56、問答題

為什么要辦理用電更名、過戶手續(xù)？正確答案：因客戶更名過戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客戶與供電企業(yè)的正常聯(lián)系等問題，所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過戶手續(xù)。57、單選

電阻的大小與（）有關(guān)。A、電流B、材料C、長度D、橫截面正確答案：A58、多選

下列屬于用電檢查的內(nèi)容有：（）A、用戶受（送）電裝置工程施工質(zhì)量檢驗B、用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況C、違章用電和竊電行為D、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況正確答案：A,B,C,D59、多選

在傾聽過程中，掌握時機(jī)有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。A、有利于把握客戶需求B、有利于保持良好的客戶關(guān)系C、有利于掌控談判進(jìn)程D、有利于減少與客戶之間的誤會正確答案：A,B,C,D60、多選

《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括（）。A、接待B、會話C、服務(wù)D、舉止E、溝通正確答案：A,B,C,E61、單選

道路運(yùn)輸市場的主要功能是（）。A．提供經(jīng)營活動的場所B．宏觀調(diào)控C．配置社會資源D．微觀監(jiān)控正確答案：C62、多選

客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的安裝條件是（）。A、當(dāng)電力系統(tǒng)瓦解時或不可抗力造成供電中斷時，仍需要保證供電的B、客戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的C、無雙電源供電的D、當(dāng)供電中斷時，人員有生命財產(chǎn)危險的正確答案：A,B,D63、多選

在工作中，應(yīng)加以改善的服務(wù)用語是（）。A、“別的用戶怎么就用得好好的?！盉、“您這么講就不對了?！盋、“如果不是您沒有交費(fèi)，哪里會停電。”D、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！闭_答案：A,B,C,D64、多選

用電檢查資格分為（）三類。A、特級用電檢查資格B、一級用電檢查資格C、二級用電檢查資格D、三級用電檢查資格正確答案：B,C,D65、問答題

我國電壓等級是如何劃分的？正確答案：超高壓：500KV：高壓：220、IlO、35KV：中壓：lOKⅴ：低壓=380/220V66、多選

以下電力發(fā)法規(guī)其立法形式屬行行政法規(guī)的是（）A．《電力設(shè)施保護(hù)條例》B．《供電營業(yè)規(guī)則》C．《電力供應(yīng)與使用條例》D．《電網(wǎng)調(diào)度管理條例》E．《居民家用電器損壞處理辦法》正確答案：A,C,D67、問答題

多棟單元樓隔一層停電，或平房一條邊停電是什么故障？正確答案：可能是高壓缺相或低壓缺相。68、多選

在電話服務(wù)中，下列哪些用語使用升揚(yáng)調(diào)可以讓客戶體驗到座席員的愉悅的心情而感到舒坦？（）A、“請您放心，您的投訴我已經(jīng)受理，我會在10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給您?！盉、“有可能是您家的開關(guān)出了故障，為了盡快排除故障原因，麻煩您自行檢查開關(guān)是否跳開，好嗎？”C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”D、“早上好，請問有什么可以幫您？”正確答案：C,D69、問答題

各類家用電器平均使用年限是多長時間？正確答案：（l）電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命10年；（2）電機(jī)類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為12；（3）電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5年：（4）電光源類：如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為2年。70、多選

客戶服務(wù)運(yùn)營管理重要要素包括有（）。A、服務(wù)主體B、服務(wù)客體C、服務(wù)內(nèi)容D、服務(wù)技術(shù)手段正確答案：A,B,C,D71、問答題

哪些用電執(zhí)行居民生活電價？正確答案：居民生活電價指居民生活及家用電器用電的價格，下列用電執(zhí)行居民生活電價：（l）居民生活用電，包括家庭生活照明、家用電器用電；（2）學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實(shí)驗室、體育用房、校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電；學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué)生生活設(shè)施的用電。72、多選

要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是（）。A、“您說的話很有道理”B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”正確答案：A,B,D73、多選

下列哪些屬于違約用電行為（）。A、危害供用電安全B、私自打開封鉛C、擾亂正常供用電秩序D、私自移動計量裝置正確答案：A,C,D74、多選

簽訂供用電合同的原則有（）。A．合法原則B．以市場需求為指針的原則C．平等互利原則D．用戶需求與供電企業(yè)可供能力相結(jié)合原則正確答案：A,C,D75、多選

某客戶投訴本樓電線壞了，經(jīng)核實(shí)屬小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)。下列哪種表述應(yīng)加以改善（）。A、“對不起，這不是我們管轄范圍，請您找物業(yè)?！盉、“非常抱歉這不是我們可以做的，請您找物業(yè)，好嗎？”C、“這不是我們產(chǎn)權(quán)范圍，我們沒有權(quán)利去維護(hù)，請您找物業(yè)處理好嗎？”D、“我非常希望能夠幫助您，不過這不是我們的產(chǎn)權(quán)范圍，這件事情由小區(qū)的物業(yè)專門負(fù)責(zé)，建議您找物業(yè)讓他幫您解決，您看好嗎？”正確答案：A,B,C76、多選

供用電合同類型有（）。A、高壓供用電合同B、低壓供用電合同C、臨時供用電合同D、居民供用電合同正確答案：A,B,C,D77、多選

95598平均等待時長與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？（）A、進(jìn)入人工流程排隊池的總等待時長B、30秒以內(nèi)客戶自動掛斷的總等待時長C、30秒后的系統(tǒng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工總量D、30秒以內(nèi)客戶自動掛斷的呼入量正確答案：A,B,C78、問答題

電能計量表計指示燈有幾種？分別代表什么含義？正確答案：電能計量表計指示燈主要有以下幾種；（l）脈沖指示燈，閃動的頻率和用電負(fù)荷成正比，和電能表常數(shù)也有關(guān)系。電子式電能表從電能表正面觀察表內(nèi)銘牌上的指示燈，在用電的時候指示燈應(yīng)一亮一滅閃爍，在不用電的時候應(yīng)常亮或常滅（不用電是指家里所有電器已完全斷開電源，而不是在待機(jī)狀態(tài)）。（2）缺相指示燈，有的電能表用三個發(fā)光管來指示是否缺相，三個發(fā)光管分別代表A、B、C三相，某相缺相時，相應(yīng)指示燈熄滅。（3）告警指示燈，預(yù)付費(fèi)電能表當(dāng)表內(nèi)預(yù)購剩余電量低于設(shè)置閾值時，告警指示燈亮，并可能同時伴有聲音告警信號，提示客戶應(yīng)盡快購電。79、多選

輸、配電線路發(fā)生短路會出現(xiàn)（）。A、電壓升高B、電流減小C、電壓降低D、電流增大E、電流、電壓變化不確定正確答案：C,D80、問答題

當(dāng)接到惡意騷擾電話時應(yīng)如何處理？正確答案：任何情況下都不允許與客戶發(fā)生爭吵，當(dāng)用文明語言警告無效時值班人員可先掛斷電話。必要時可向110報警，請求幫助。81、多選

在傾聽的過程中，應(yīng)適時的給予對方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶的目的是（）。A、僅僅是因為出于禮貌B、關(guān)注客戶與引導(dǎo)客戶C、能夠及時插入自己的話D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的正確答案：B,C82、多選

客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳資產(chǎn)D、企業(yè)的朋友正確答案：A,B,C,D83、多選

供電線路發(fā)生短路的原因主要有（）。A、線路遭雷擊B、絕緣老化C、過電壓造成絕緣擊穿D、線路上落有小鳥正確答案：A,B,C84、多選

超越客戶期望的滿意服務(wù)方法是（）。A、讓客戶驚奇B、讓客戶感動C、更多的承諾D、想在客戶前面正確答案：A,B,D85、問答題

我省目前實(shí)行哪些銷售電價政策？正確答案：我省現(xiàn)在執(zhí)行的銷售電價政策有單一制電價、兩部制電價、峰谷分時電價、豐枯季節(jié)電價和功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法。86、問答題

客戶反映線路或電氣設(shè)備著火，應(yīng)如何處理？正確答案：應(yīng)詳細(xì)了解并記錄著火的有關(guān)情況，如能判定是供電公司的線路著火，要問清著火處的街道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來電話人的聯(lián)系方式；如不能判明其產(chǎn)權(quán)歸屬的，應(yīng)立即聯(lián)系所屬地電力110前往查明：如為其他物品著火可能殃及線路或設(shè)備時，應(yīng)請反映人同時向119火警臺報警。87、多選

下列選項中，屬于供用電合同中供電方式的內(nèi)容有（）。A、供電電壓B、供電容量C、供電頻率D、電源的供出正確答案：A,C,D88、問答題

常用有功電能表有哪些準(zhǔn)確度等級？正確答案：常用有功電能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O級。89、多選

以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為（）。A、積極傾聽，用提問代替爭辯B、先認(rèn)同心情，拒絕同時加上替代建議C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任D、表示或暗示客戶不重要正確答案：A,B,C90、多選

以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為（）。A、爭辯、爭吵、打斷客戶B、適時向澄清事實(shí)C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤D、教育、批評、諷刺客戶正確答案：A,C,D91、單選

供用電合同是供電人向（）供電，用電人支付電費(fèi)的合同。A、供電人B、第三方C、用電人D、施工方正確答案：B92、多選

供用電合同中，供電質(zhì)量條款對用電人的要求有（）。A、功率因數(shù)B、注入