淺談建材門店的管理工作

淺談建材門店的管理工作及心得第一部分（管理流程及銷售技巧）時光如白駒過隙，歷史的車輪飛馳而逝，日歷正一頁一頁悄然翻過，伴隨著時代前進的步伐，回首自己幾年來經(jīng)歷的風雨歷程，但是，經(jīng)驗的積累和時間的流逝是成正比的，就我自己對建材門店的管理經(jīng)驗及心得淺談如下：門店的各項營業(yè)管理

（一）營業(yè)管理

門店的一天的營業(yè)流程。一天的營業(yè)流程按照正常營運可分為三部分：營業(yè)前準備工作、營業(yè)中的銷售工作、營業(yè)后的閉店工作。

1．營業(yè)前的準備工作

營業(yè)時間根據(jù)門店所在建材市場自定，營業(yè)前由店長查看店長日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作，準備好營業(yè)所需票據(jù)，熟悉產(chǎn)品價格，熟悉主要推介產(chǎn)品，熟悉有無調(diào)價或促銷活動。

2．產(chǎn)品的銷售管理

把握不同型號商品的銷售狀態(tài)，及時做出反應(yīng)。穩(wěn)定商品價格，不準隨意加價和減價，調(diào)價時必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須由經(jīng)銷商處理或由公司業(yè)務(wù)人員報經(jīng)銷售部處理。

3．門店閉店工作

閉店前，要填寫當日銷售日報，進行銷售分析總結(jié)會議，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開專賣店。

（二）人員管理

門店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理包括培訓經(jīng)銷商和店員，制訂制度，導入激勵機制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，最大限度地做好銷售服務(wù)工作。

門店的人員設(shè)置：根據(jù)具體情況而定。

門店要有員工培訓機制和員工的行為規(guī)范，制定的要科學合理。

門店的激勵機制：日常管理制度，工資制度和考核制度，店內(nèi)銷售標兵的評選。由各門店自主制定。想要達到工作目標，應(yīng)該有良好的培訓和有效激勵，因此，對于門店的銷售，須制定獎勵辦法，或開展銷售比賽等。如針對專賣店整體業(yè)績開展“瓷磚銷售冠軍賽”，評選的參照量可以是門店銷量提升率，顧客資料卡回收率；針對門店銷售人員開展“瓷磚銷售百問”知識問答競賽等。

員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據(jù)的保留。

對顧客管理的重點是收集顧客信息，引導顧客購物，維持購物秩序，維護購物環(huán)境，處理顧客投訴等。

（三）物流管理

物流管理是指商品、信息、服務(wù)以及管理制度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，由生產(chǎn)廠到消費地點的高效流通活動。

貨物發(fā)送程序：瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在一級商的倉庫，專賣店主要作為樣品展示和推薦銷售的場所，一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉庫提貨或約定時間送貨上門。

退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認所要求的退換貨是否是本店產(chǎn)品，如果確系本店產(chǎn)品，記下產(chǎn)品型號并調(diào)查原因，同時報至店長或老板，又老板和當時業(yè)務(wù)人員一同按照公司質(zhì)量問題處理制度報請公司總部。

（四）信息管理

信息管理分為：店內(nèi)經(jīng)營信息、競爭店的信息、消費者信息等。

店內(nèi)經(jīng)營信息：整理分析銷售日報表、商品銷售排行表、異常銷售分析表、銷售增長率分析表、促銷商品分析表。

競爭店信息：與本店的距離、競爭產(chǎn)品價格、款式、銷售狀況、公關(guān)、廣告、促銷信息及競爭店的面積、規(guī)模、店堂形象等。

消費者信息：消費者基本特征（姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等）購買動機、影響購買因素、需求趨勢等。對突發(fā)事件的管理，妥善處理消費者投訴、競爭對手有意破壞及一切不可預見破壞因素。

（五）服務(wù)管理

服務(wù)工作是專賣店的中心工作，服務(wù)管理包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律、服務(wù)用語、服務(wù)程序、售后服務(wù)五方面。

1.服務(wù)態(tài)度：強調(diào)微笑服務(wù)，真誠熱情，贊美顧客，有禮儀等。

2.服務(wù)紀律：紀律是一切工作的保障。

3.服務(wù)用語：您好、請稍等、謝謝等。

4.服務(wù)程序：嚴格執(zhí)行營業(yè)管理的程序和要求。

5.售后服務(wù)：向顧客提供常規(guī)裝修知識，對顧客的投訴問題一定要首先安慰并同時登記，報公司處理。依據(jù)顧客登記卡，每周選擇１位顧客進行電話或上門回訪，做訪談記錄，并綜合整理訪談資料并店內(nèi)信息，作出分析報告，上報公司。門店的服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)基準

服務(wù)素質(zhì)是專賣店獲得利潤的重要因素，統(tǒng)一服務(wù)標準，提高員工服務(wù)水平，特制定以下店員服務(wù)七項基準：

1、真誠

2、熱心

3、說話流露自然

4、有禮貌

5、面部常帶笑容

6、有耐性招呼顧客

7、講求速度

二．服務(wù)顧客行為規(guī)范

1、理解公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。

2、熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)。

3、工作一絲不茍，認真負責，決不推諉。

4、以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識。

面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？

不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因為大塊瓷磚在鋪設(shè)時接縫較少，會使整體效果看起來更大。另外，選購瓷磚時還可以根據(jù)房間的實際面積，例如，如果是3ｍ的房間，可選擇500的磚，如果是3.3或3.6的房間，則選擇600的磚比較合適。根據(jù)現(xiàn)代標準戶型的設(shè)計，房間的尺寸一般適合500和600的磚。

如何選購瓷磚的花色？

磁磚花色的選擇主要是根據(jù)主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據(jù)個人性格：平時比較內(nèi)向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑；平時比較外向的人最好選擇冷色系的，使自己能夠沉靜下來；和當年流行的趨勢有關(guān)；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關(guān)：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。

另外，專家建議，家庭裝修是個長久之計，花色的選擇最好能夠做到大方、典雅，選擇“酷”（冷色調(diào)）一些的顏色可能會讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配，別讓新的家庭落伍呀。

客廳、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？

客廳的布置一般趨向于簡單、明快，可以選擇一些淡雅的，而臥室的磁磚選擇溫馨的，廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的?，F(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化?？蛷d和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購買可以選擇整套設(shè)計的磁磚，也可以根據(jù)需要自己進行搭配。終端銷售工作98%是溝通工作。對于銷售，只要愿意溝通，就會成功。（二）所需要掌握的產(chǎn)品知識

1．消費者最關(guān)注的要點知識

終端銷售人員需全面而且準確地掌握產(chǎn)品系列和型號，熟悉新產(chǎn)品知識，了解家庭裝修和裝飾的基本知識，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時尚瓷磚的基本型號和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽臺外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢和簡單裝修知識等。

2．促進推薦購買的幾個關(guān)鍵點

關(guān)于價格：價格介紹要求清晰，重點推薦新品種，可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價格

關(guān)于產(chǎn)品：重點推薦新品種，可以引導裝修的潮流。

關(guān)于服務(wù)：送貨服務(wù)和快樂天使服務(wù)工程，同時，服務(wù)也是在索取顧客資料時的一個理由。

關(guān)于品質(zhì)：強調(diào)進口釉料、技術(shù)和品質(zhì)的獨一性（西班牙技術(shù)，國內(nèi)唯一），來自歐洲。

關(guān)于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。銷售人員個人禮儀與服務(wù)規(guī)范“工欲善其事，才可能更好地為消費者服務(wù)。

（一）終端銷售人員基本禮儀

儀容、儀表基本要求

發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。

飾物：盡量不戴飾物，不可戴夸張的飾物或手表。

服裝：著正式或工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿過高的高跟鞋。（二）接待顧客禁忌

以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響門店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

1.對顧客

在顧客多要禮品時，給顧客臉色。

對顧客品頭論足，說三道四。

將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。

與顧客爭吵。

邊干其它事情，邊接待顧客。

緊盯著顧客。

2.與顧客講話

打斷對方講話，自己滔滔不絕。

講話吐字不清。

過多使用流行語。

3.一些不適當?shù)男袨?/p>

手插衣袋。

伸懶腰。

吹口哨，哼歌。

發(fā)出奇聲怪調(diào)。

或坐或倚。

集群聊天打鬧調(diào)情。

站在通道說話。

旁若無人地打私人電話。

讀報刊雜志，聽音樂。

在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。

議論同事及上司。

終端臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。

終端銷售人員應(yīng)時刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客不是外人，而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權(quán)利看到我們的職員有一個整齊、清潔的外表。第二部分（心得感受）在建材行業(yè)整整3年的時間里，經(jīng)歷了行業(yè)種種的變化，也親身體驗了行業(yè)的各種調(diào)整，但不管怎樣，歷史只能前進，我們的面包仍要有。所以，我們兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作著。如何把工作做的更好，就得明確自己在做什么，側(cè)重點是什么？認清自己的職業(yè)特性。就拿服務(wù)和銷售來說：服務(wù)和銷售的工作類型是不一樣的，"做完了再說"是服務(wù)人員的共性；"先說后做"是銷售人員的售前工作。我一直是從事銷售管理的，工作上雖沒有大的輝煌的業(yè)績，但也積累了一些工作心得，愿同大家分享：1．時間管理每個人的工作課題存在差異，每個人的思想境界各有不同。但是上帝卻很公平的給了每個人一天24小時的時間，因此我們提出管理時間，是每個人都可以做到的事情。每天把24小時規(guī)劃好，也就管理好了自己。平時大家會說時間不夠，事情做不過來，我建議大家把時間拿出來分析一下，根據(jù)工作性質(zhì)合理安排時間。對第二天的工作進行安排，在安排工作上要求本部門各級員工把握一個主次分明，輕重緩急合理的原則。這樣每天當我一到工作崗位上就能很快的進入工作狀態(tài)，而員工的工作也各級抓好，緊張工作。這樣就很好的把握和做到"工作時效"。2．主次管理"輕重緩急"對于每個人來說都很重要，這就要求思路活躍，把火燒眉頭的事情先處理掉，然后再去做日常工作。就好比客戶取貨，客戶來在臺前等待，而我們大家還各做各的事情，還說我把這個事情做完就過來，馬上就好了。如果客戶大熱天來，他能接受嗎？加上現(xiàn)在每個人的時間都比較緊張，客戶都希望快走不要停留！"當然這只是一個最常見的例子，總之輕重緩急具有非常的靈活性、時間性、場合性要視具體情況而當機立斷。做好了也是減少客戶抱怨的有效方法。我們要分清四個象限的工作，什么時候做什么事情，這樣合理安排自己的工作，做事才會游刃有余。3．規(guī)范制度談到管理，就一定要從規(guī)范入手。規(guī)范是我們?nèi)粘９ぷ鞯男袨闇蕜t，是企業(yè)生存、運作、發(fā)展、壯大的標尺和綱要。它的實施者既是所有領(lǐng)導，又是全體員工。只是各個崗位所規(guī)范的內(nèi)容不同罷了。萬事開頭難，難就難在你走出的第一步，第一步邁出去了，第二、三步就沒有問題了。正如我們?nèi)粘９ぷ鳎阕罱鼪]有向部門反映工作中存在的問題，就沒有人來問你這個或哪個問題是如何如何的，等大家都有反映了這件事情，就有人開始琢磨怎么樣來規(guī)范這項工作，讓大家都按這個規(guī)定來做。以后大家就在這個基礎(chǔ)上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一樣的道理，只要你想做，你就會去規(guī)范這件事情，規(guī)范也就使每個人有了行為的準則。4.提高會議效率工作中的很多問題都是在會議中解決的。會議使我們對問題有了更多、更好的解決方案。我們平常碰到的會議也比較多，大大小小、各式各樣的都有，那么如何提高會議的效率就成為大家關(guān)注的事情。如果我們在會議之前把要開會的事項告訴所有人，讓大家都有準備，開會的時候就可以切入主題，談每個人的思路，這樣可以縮短一些時間。往往在會議上大家談著談著就會跑題，這時候就需要會議的主持人能夠引導大家的思路往一個方向；再有就是會議結(jié)束前主持人或主管人員一定要重述這次會議的幾項內(nèi)容和解決措施，這樣大家才會感覺到會議的重要性。5．目標、執(zhí)行、考核、監(jiān)督目標、執(zhí)行、考核、一件事情的好與壞如何去評價，首先要看所定目標定的合理性。合適的目標對每個人、對企業(yè)都有好處，員工不會有太大的壓力，安心努力的工作；企業(yè)每年都會穩(wěn)步的積累和發(fā)展。定目標對我們每個人說就再簡單不過了，人的一生中不知道給自己定了多少目標，但真正努力去完成的又占了多大比例？目標就要靠人來執(zhí)行，執(zhí)行過程中就有各種各樣的評價，嚴格的說就是考核和監(jiān)督。在銷售體系內(nèi)，年初給各部門下達了今年的工作目標和工作項目內(nèi)容，然后分解任務(wù)給各部門或個人，訂立新的目標。日常員工們努力的工作，都每個月底公司收集數(shù)據(jù)進行評估和考核，監(jiān)督到年底每個部門是否能完成年初訂立的目標。6．培養(yǎng)人才關(guān)鍵在于培養(yǎng)，其中包含有3個因素：品德、態(tài)度、能力；品德主要是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，能力則是業(yè)務(wù)技巧和知識內(nèi)涵，。知識又分為：內(nèi)隱知識和外顯知識（內(nèi)隱知識：平?？床坏綄W不到的，要靠個人的感悟和積累；外顯知識：看得到，學得到的東西）。平?？偸且?jīng)過選拔招聘到一個適合企業(yè)的人員，進入公司后像小樹苗一樣培育，初長成就要考慮如何使用，經(jīng)歷這一系列的洗禮，才會逐漸成為一個合格員工。一個人只要具備優(yōu)秀的品德，熱忱于工作的態(tài)度，加上一定的能力，只要想做的工作就沒有做不好