電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求數(shù)字產(chǎn)品零售

中華人民共和國國家標準電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求數(shù)字產(chǎn)品零售發(fā)布目次前言 Ⅰ引言 Ⅱ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 1 5經(jīng)營者要求 2 6交易安全要求 2 7交易誠信要求 3 8顧客個人信息和隱私保護要求 4參考文獻 6Ⅰ前言本標準由全國社會信用標準化技術(shù)委員會(SAC／TC470)提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、深訓(xùn)市眾信電子商務(wù)交易保障促進中心、北京同創(chuàng)互達科技化研究院、浙江圣雪休閑用品有限公司。引言建立和完善電子商務(wù)信用標準體系是促進電子商務(wù)健康發(fā)展的重要保障。網(wǎng)絡(luò)零售面對量大且分散的消費者群體提供服務(wù)，是各類失信事件的多發(fā)地帶，也是電子商務(wù)信用體系的典型應(yīng)用場景。全國社會信用標準化技術(shù)委員會(SAC／TC470)已組織制定針對一般消費品網(wǎng)絡(luò)零售的信用基本要求標準，為指導(dǎo)提供數(shù)字產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營者誠信經(jīng)營以及規(guī)范相關(guān)領(lǐng)域的信用評價，立項制定本標準。特征之一是產(chǎn)品初期研發(fā)成本較高，但增加生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量對生產(chǎn)成本增加需求非常小，特征之二是不需線下物流發(fā)貨，依靠互聯(lián)網(wǎng)傳輸或讓顧客得知賬號和密碼即可完成交付。評價相關(guān)類型網(wǎng)絡(luò)零售信用時可在本標準基礎(chǔ)上制定詳細的評價細則。Ⅱ電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求數(shù)字產(chǎn)品零售本標準規(guī)定了通過網(wǎng)上交易向消費者提供數(shù)字產(chǎn)品的信用原則，以及經(jīng)營者、交易安全、交易誠信和顧客個人信息及隱私保護等基本信用要求。本標準適用于向消費者提供數(shù)字產(chǎn)品的自營型網(wǎng)站、第三方平臺及平臺內(nèi)數(shù)字產(chǎn)品提供商的誠信臺”統(tǒng)稱為“交易平臺”。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB／T34057—2017電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費品零售3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)信用e-在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。注1：這種能力以交易方誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預(yù)期為取得和維持條件。注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風(fēng)險水平，在風(fēng)險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平可作為信用評價指標。 為終端消費者提供以數(shù)字格式為內(nèi)容的并可通過數(shù)字網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)漠a(chǎn)品。4總則注：如果交易平臺經(jīng)營者和數(shù)字產(chǎn)品提供商不是同一主體，本標準規(guī)定條款在無特別說明處均為針對兩者共同提交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商應(yīng)做到：1a)滿足顧客通過網(wǎng)上交易活動獲得數(shù)字產(chǎn)品并正常使用的需求。重點考慮以下方面以控制風(fēng)險和增強顧客信任：—交易安全；—交易誠信；—顧客個人信息和隱私保護。b產(chǎn)權(quán)保護等)。5經(jīng)營者要求平臺經(jīng)營者應(yīng)具備法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的資質(zhì)，并對入駐平臺的數(shù)字產(chǎn)品提供商進行資質(zhì)和身份審核。平臺經(jīng)營者應(yīng)具備的資質(zhì)條件包括但不限于：應(yīng)依法辦理企業(yè)登記及為所經(jīng)營的網(wǎng)站辦理相關(guān)登記備案；所經(jīng)營的數(shù)字產(chǎn)品類別需要行政許可的應(yīng)當預(yù)先取得相關(guān)主管部門的經(jīng)營許可證。數(shù)字產(chǎn)品提供商應(yīng)提供企業(yè)經(jīng)營相關(guān)資質(zhì)或個人身份等證明，以及線下服務(wù)實體描述等，以滿足實的支持。平臺經(jīng)營者應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)團隊，擁有充足的資源(包括可用的外部資源，如服務(wù)實體和支付等)，能夠保障平臺提供的各項交易順利完成，能夠保障售后服務(wù)和糾紛投訴的妥善處理。應(yīng)在網(wǎng)頁明顯的位置提供平臺經(jīng)營相關(guān)的資質(zhì)證明，如營業(yè)執(zhí)照(三證合一)、ICP經(jīng)營許可證和ICP備案號、經(jīng)營數(shù)字產(chǎn)品類別許可證、特殊業(yè)務(wù)許可證(如涉及特殊業(yè)務(wù))、第三方信用評價以及實體證、評價等發(fā)布信息應(yīng)采用鏈接的方式，供顧客直接到相關(guān)部門網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站核實。6交易安全要求交易平臺應(yīng)建立信息安全管理體系，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益保c)不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。注：建議采用GB17859—1999中的第二級要求建設(shè)和維護網(wǎng)站系統(tǒng)。23交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商應(yīng)保障顧客使用數(shù)字產(chǎn)品時的安全，應(yīng)承擔因數(shù)字產(chǎn)品質(zhì)量問題對顧客造成的損失賠償責(zé)任，對兒童或其他需保護群體限制級別的數(shù)字產(chǎn)品應(yīng)事先明確提示。7交易誠信要求交易平臺提供的交易規(guī)則和流程應(yīng)符合顧客網(wǎng)上交易和權(quán)益保護需要，具體要求包括但不限于：a)應(yīng)保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；b)交易規(guī)則不得損害顧客權(quán)益或增加顧客承擔風(fēng)險，應(yīng)盡量采用符合業(yè)內(nèi)常規(guī)、符合顧客權(quán)益保護和習(xí)慣的交易流程；c)對于已銷售的存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，應(yīng)提供免費修復(fù)和退換服務(wù)；e)應(yīng)提供安全便利的線上支付和退款服務(wù)，網(wǎng)站自設(shè)顧客資金賬戶或現(xiàn)金購物卡時，不應(yīng)設(shè)顧客充值資金和所購買購物卡的使用期限，應(yīng)為顧客提供隨時把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務(wù)；的具體要求包括但不限于：a)在線咨詢和協(xié)助服務(wù)提供的信息應(yīng)真實，不可含有誤導(dǎo)性提示；應(yīng)采取技術(shù)和管理措施防止假冒和杜撰顧客評價。括但不限于：a)國家法律法規(guī)規(guī)定線下零售應(yīng)展示的信息均應(yīng)在產(chǎn)品信息發(fā)布頁面進行發(fā)布；c)展示顧客評價，協(xié)助顧客能夠充分了解服務(wù)質(zhì)量和特色；一次性說明清楚，禁止使用與服務(wù)信息不符的假明碼標價和隱晦的模糊標價，禁止降價陷阱、郵件或短信群發(fā)為宣傳手段時，應(yīng)允許用戶方便地拒絕接受此類信息，并在推廣或促銷信息中附上相關(guān)方法；f)平臺上發(fā)布的所有信息均應(yīng)視作經(jīng)營者提供的交易條件和對顧客的承諾，經(jīng)營者應(yīng)主動遵守4所有承諾和承擔相關(guān)責(zé)任。交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商根據(jù)網(wǎng)上訂單向顧客提供數(shù)字產(chǎn)品時，具體要求包括但不限于：a)應(yīng)保障顧客得到的產(chǎn)品和服務(wù)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標準規(guī)定的質(zhì)量要求和知識產(chǎn)權(quán)要求，不得影響消費者身心健康和安全，并盡可能符合其對產(chǎn)品使用的預(yù)期；b)可由顧客下載并保存的數(shù)字產(chǎn)品，應(yīng)保障對產(chǎn)品多次安裝和正常使用的技術(shù)支持；未向顧客提供下載和保存功能的數(shù)字產(chǎn)品，除非已經(jīng)在產(chǎn)品說明頁面清楚說明使用次數(shù)或時間限制的，不應(yīng)進行類似的使用限制；c)在顧客下單前未事先說明的情況下，不應(yīng)在數(shù)字產(chǎn)品中插入廣告，不應(yīng)捆綁非顧客指定的其他產(chǎn)品；顧客下單前未事先說明的情況下，不應(yīng)對正常的技術(shù)支持收取額外費用。交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商應(yīng)充分考慮網(wǎng)上交易過程或網(wǎng)上交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及時妥善處理與交易相關(guān)的各種分歧或偶發(fā)事故，確保顧客權(quán)益得到尊重和保護，具體要求包括但不限于：a)應(yīng)設(shè)有暢通的顧客信息反債和投訴渠道，設(shè)定適宜的處理時間期限，并在網(wǎng)頁加以清晰說明和指示；b)應(yīng)妥善處理投訴，對顧客利益訴求及時采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實現(xiàn)顧客滿意；c)交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商非同一主體時，平臺在接到顧客投訴時，應(yīng)督促和跟蹤投訴處理進程；e)應(yīng)滿足顧客合理的取消訂單和及時退款等要求；當網(wǎng)站不能兌現(xiàn)承諾履約時(如服務(wù)能力不采取適宜的補償措施，確保顧客利益和網(wǎng)站聲譽；f)在與顧客發(fā)生糾紛和分歧需要借助第三方(如第三方糾紛處理機構(gòu)、司法機構(gòu)等)介入時，網(wǎng)站應(yīng)出示完整的交易記錄和相關(guān)信息發(fā)布資料，以協(xié)助舉證。8顧客個人信息和隱私保護要求交易平臺和數(shù)字產(chǎn)品提供商應(yīng)充分考慮顧客個人信息和隱私保護需要，從制度、技術(shù)等方面確保顧客的個人信息和隱私數(shù)據(jù)受到保護，經(jīng)營主體應(yīng)：a)建立嚴格細致的顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)分級分類管理制度，采取適宜的安全技術(shù)措施，達到保護顧客的目的；b)確保顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)僅用于該顧客在本網(wǎng)站或平臺發(fā)生的交易，必須采取有效措施避免顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)的擴散，避免數(shù)字產(chǎn)品提供商接觸不必要的顧客隱私和個人信息，嚴禁顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)的濫用和非授權(quán)使用；c)對于泄露可能導(dǎo)致顧客利益較大損失的信息，采取高嚴格措施加以保護，在無法保證數(shù)據(jù)穩(wěn)妥5d)明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關(guān)界面，允許顧客刪除和修改保存在本網(wǎng)站或平臺上的個人數(shù)據(jù)，為保留交易記錄的必需信息可允許顧客指定保留時限；允許顧客限定個人信息的使用范圍；e)制定和實施顧客隱私保護公告制度，在網(wǎng)站或平臺首頁和收集個人信息的網(wǎng)頁上明顯的位置，予以公示，詳細說明收集的個人信息范圍和信息使用方式方法等隱私保護制度；f)第三方交易平臺對違反顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)保護制度的商家進行相應(yīng)懲罰，嚴重時提交司法機關(guān)處理。6參考文獻 [1]GB17859—1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則 [2]GB／T29622—2013電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范 [4]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法．(2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議第二次修正) [5]互