醫(yī)院滿(mǎn)意度分析報(bào)告

醫(yī)院滿(mǎn)意度分析報(bào)告2023REPORTING引言患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果問(wèn)題分析與改進(jìn)建議目錄CATALOGUE2023PART01引言2023REPORTING目的本報(bào)告旨在分析患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，識(shí)別存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。背景隨著醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，患者滿(mǎn)意度已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。了解患者對(duì)醫(yī)院的看法和感受，對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。報(bào)告目的和背景本報(bào)告涵蓋了過(guò)去一年的患者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。時(shí)間范圍空間范圍內(nèi)容范圍本報(bào)告涉及醫(yī)院各個(gè)部門(mén)和科室的患者滿(mǎn)意度情況。本報(bào)告包括患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、問(wèn)題分析、改進(jìn)措施等方面的內(nèi)容。030201報(bào)告范圍PART02患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果2023REPORTING調(diào)查方法采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，針對(duì)醫(yī)院的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。樣本數(shù)量共收集到有效問(wèn)卷500份。調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間為一個(gè)月。調(diào)查方法和樣本滿(mǎn)意占比35%非常滿(mǎn)意占比40%一般占比15%非常不滿(mǎn)意占比2%不滿(mǎn)意占比8%患者總體滿(mǎn)意度大部分患者認(rèn)為醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平高，能夠提供準(zhǔn)確的診斷和治療方案。醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平部分患者反映醫(yī)生溝通態(tài)度不夠友善，需要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)生溝通態(tài)度部分患者反映等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)院需要優(yōu)化就診流程，減少患者等待時(shí)間。等待時(shí)間醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度大部分患者認(rèn)為護(hù)士專(zhuān)業(yè)水平高，能夠提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士專(zhuān)業(yè)水平部分患者反映護(hù)士服務(wù)態(tài)度不夠熱情，需要提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。護(hù)士服務(wù)態(tài)度部分患者反映護(hù)理質(zhì)量有待提高，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理。護(hù)理質(zhì)量護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度餐飲服務(wù)部分患者反映餐飲服務(wù)不夠好，醫(yī)院需要提高餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平。醫(yī)院環(huán)境大部分患者認(rèn)為醫(yī)院環(huán)境整潔、安靜，有利于康復(fù)和治療。停車(chē)服務(wù)部分患者反映停車(chē)?yán)щy，醫(yī)院需要增加停車(chē)位或優(yōu)化停車(chē)管理。后勤服務(wù)滿(mǎn)意度PART03員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果2023REPORTING

調(diào)查方法和樣本調(diào)查方法采用匿名問(wèn)卷調(diào)查的方式，通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷兩種形式進(jìn)行。樣本數(shù)量共收集到有效問(wèn)卷500份，涉及醫(yī)院各個(gè)科室和職級(jí)的員工。數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)和推論性統(tǒng)計(jì)。03不同科室/職級(jí)差異不同科室和職級(jí)的員工滿(mǎn)意度存在一定差異，但整體趨勢(shì)相似。01總體滿(mǎn)意度得分根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，員工總體滿(mǎn)意度得分為75分（滿(mǎn)分100分）。02滿(mǎn)意度分布大部分員工對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度處于中等水平，非常滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的員工比例較低。員工總體滿(mǎn)意度大部分員工認(rèn)為醫(yī)院的工作設(shè)施比較完善，但仍有一些老舊設(shè)備需要更新。工作設(shè)施員工普遍反映醫(yī)院的工作氛圍比較和諧，同事之間相處融洽。工作氛圍近一半員工表示工作壓力較大，需要醫(yī)院提供更多支持和幫助。工作壓力工作環(huán)境滿(mǎn)意度福利待遇員工對(duì)醫(yī)院的福利待遇比較滿(mǎn)意，包括醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等。獎(jiǎng)金制度部分員工對(duì)醫(yī)院的獎(jiǎng)金制度存在異議，認(rèn)為獎(jiǎng)金分配不夠公平合理。薪酬水平大部分員工認(rèn)為醫(yī)院的薪酬水平與市場(chǎng)相比偏低，希望醫(yī)院能夠調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬福利滿(mǎn)意度大部分員工表示醫(yī)院提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，希望醫(yī)院能夠增加培訓(xùn)項(xiàng)目和提高培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)機(jī)會(huì)員工普遍認(rèn)為醫(yī)院的職業(yè)發(fā)展通道不夠暢通，晉升機(jī)會(huì)較少。職業(yè)發(fā)展部分員工認(rèn)為醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，缺乏學(xué)習(xí)交流和分享的平臺(tái)。學(xué)習(xí)氛圍培訓(xùn)發(fā)展?jié)M意度PART04醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果2023REPORTING樣本數(shù)量共收集到1000份有效問(wèn)卷，涵蓋了不同年齡、性別和科室的患者。樣本分布樣本在醫(yī)院的各個(gè)科室均有分布，具有一定的代表性和廣泛性。調(diào)查方法采用問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談和電話(huà)訪問(wèn)相結(jié)合的方式。調(diào)查方法和樣本溝通方式大部分患者認(rèn)為醫(yī)生能夠耐心聽(tīng)取自己的病情陳述，并給予相應(yīng)的治療建議。溝通效果溝通改進(jìn)部分患者建議醫(yī)生在溝通時(shí)更加注重語(yǔ)言表達(dá)的清晰度和易懂性。大部分醫(yī)生采用口頭交流作為主要溝通方式，部分患者表示醫(yī)生使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，難以理解。醫(yī)患溝通情況123大部分患者對(duì)醫(yī)生持有較高的信任度，認(rèn)為醫(yī)生具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)樽约禾峁┯行У闹委煼桨?。信任程度醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)水平、治療經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是影響患者信任度的主要因素。信任因素部分患者建議醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)生的整體素質(zhì)和醫(yī)療水平。信任改進(jìn)醫(yī)患信任度糾紛數(shù)量01調(diào)查期間共發(fā)生10起醫(yī)患糾紛事件，占比1%。處理方式02醫(yī)院在接到投訴后，積極與患者溝通協(xié)商，妥善處理了大部分糾紛事件。對(duì)于無(wú)法協(xié)商解決的糾紛，醫(yī)院建議患者通過(guò)法律途徑解決。處理效果03經(jīng)過(guò)醫(yī)院的處理，大部分患者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意。同時(shí)，醫(yī)院也表示將進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通和糾紛處理工作，提高患者滿(mǎn)意度。醫(yī)患糾紛處理情況PART05醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果2023REPORTING采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等多種方式收集數(shù)據(jù)，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。評(píng)估方法參照國(guó)際和國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定科學(xué)合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生具備較高的專(zhuān)業(yè)水平和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，能夠提供準(zhǔn)確的診斷和治療方案。醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程規(guī)范、高效，患者能夠得到及時(shí)、有效的治療。醫(yī)療服務(wù)流程醫(yī)院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施和設(shè)備，能夠滿(mǎn)足患者的診療需求。醫(yī)療設(shè)施設(shè)備醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果護(hù)理技能水平護(hù)士具備專(zhuān)業(yè)的護(hù)理技能和豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度親切、熱情，能夠給予患者充分的關(guān)愛(ài)和照顧。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高，患者能夠得到全面、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔，為患者提供一個(gè)舒適、溫馨的就診環(huán)境。餐飲服務(wù)醫(yī)院提供多樣化、營(yíng)養(yǎng)豐富的餐飲服務(wù)，滿(mǎn)足患者的飲食需求。住宿服務(wù)醫(yī)院提供住宿條件良好、價(jià)格合理的住宿服務(wù)，方便患者家屬陪同就醫(yī)。后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果PART06問(wèn)題分析與改進(jìn)建議2023REPORTING等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)掛號(hào)、候診、取藥等環(huán)節(jié)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給患者帶來(lái)不便。服務(wù)態(tài)度不佳部分患者反映醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不夠友好，缺乏耐心和細(xì)心。醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高部分患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。患者不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題醫(yī)護(hù)人員工作壓力大，工作時(shí)間長(zhǎng)，容易導(dǎo)致身心疲憊。工作壓力過(guò)大部分員工認(rèn)為自己的薪酬待遇與付出不成正比，存在不公平現(xiàn)象。薪酬待遇不合理員工晉升機(jī)會(huì)少，職業(yè)發(fā)展空間有限，影響工作積極性。職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)不足員工不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題溝通不暢醫(yī)患之間溝通不足，信息不對(duì)稱(chēng)，容易導(dǎo)致誤解和矛盾。醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)醫(yī)療糾紛處理不及時(shí)、不公正，容易激化醫(yī)患矛盾。信任缺失部分患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院存在不信任感，影響治療依從性。醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因服務(wù)流程不規(guī)范服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的主要原因醫(yī)院服務(wù)流程不夠規(guī)范，存在不合理和繁瑣的環(huán)節(jié)。服務(wù)態(tài)度不端正部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏責(zé)任心和同情心。部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平不高，影響治療效果和患者滿(mǎn)意度。醫(yī)療技術(shù)水平不高加強(qiáng)醫(yī)患溝通建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任感。