議建設高品質的收費站是一個持續(xù)動態(tài)的過程

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一、標準化收費站建設是適應形勢的需要

（一）開展標準化收費站建設是適應新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，建立健全各項規(guī)章制度，明確工作標準，規(guī)范工作秩序，加大創(chuàng)新工作的開展，加強隊伍建設，造就一支開拓創(chuàng)新求真務實，服務優(yōu)良，辦事規(guī)范，工作高效，遵章守紀的隊伍的需要。

（二）完善營運監(jiān)管體系是保障標準化收費站建設的需要。公路收費實行入口領票、出口交款的聯(lián)網收費方式，各種原因造成的違紀行為時有發(fā)生。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設收費站標準化的依據。監(jiān)控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的”是收費站標準化建設的內在動力的體現(xiàn)和需要。切實轉變思想觀念，克服固有的思維定勢，創(chuàng)新管理理念，嚴格按照收費站標準化建設的要求和目標開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創(chuàng)建標準化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發(fā)。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個人行為加以處罰。對一線收費員收費多的，無病事假違紀行為的，建立相應的獎勵機制是激發(fā)收費員工作積極性的一種切實可行的方法。樹立崗位標桿，現(xiàn)在崗位標桿吸引力不大。原因是標桿標準不具體，如“星級收費員”和“崗位標兵”的評定無硬性標準規(guī)定，收費員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標桿應享受何獎勵或待遇并不明確。

二、標準化收費站實現(xiàn)途徑

（一）建立兩級營運監(jiān)管體系是標準化收費站建設的關鍵。收費站最主要職責就是收費，而預防收費違紀違規(guī)是收費站的核心工作，強化收費紀律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關鍵。

（二）提高管理的科技含量是標準化收費站建設的手段。

1、完善現(xiàn)有收費軟件系統(tǒng)。增加或啟動軟件附加功能。收費站培養(yǎng)自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統(tǒng)相連讀出卡上的入口站名和車牌號，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現(xiàn)有硬件設施。目前，全線收費硬件、職工學習生活硬件、庭院規(guī)劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經建立的計算機網絡，建立自己的網頁，讓更多的職工在網上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實行局域網絡遠程教育，使員工能夠在工作區(qū)域內接受統(tǒng)一的教育；在庭院規(guī)劃上建議管理處結合實際進一步明確各站名稱標識、房建、庭院綠化的標準。

（三）調動收費員工作積極性是標準化收費站建設的基礎。一是建立以績效工資為基礎的薪酬分配機制，設立以主要業(yè)務指標（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數、業(yè)務考試成績等）為考核內容的業(yè)績考核，根據不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業(yè)務合格標準，規(guī)定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應具體說明主要業(yè)務指標在單位排名、全年出勤率、服務標準等、現(xiàn)有的星級收費員評選出的先進或星級收費員評選結果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強班長監(jiān)控員責任制，明確收費班長責任；監(jiān)控力度加大是減少收費崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費站創(chuàng)建是標準化收費站建設的促進。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現(xiàn)了企業(yè)的活力，增強了團隊精神。開展一些以收費業(yè)務為主題的競賽活動，促進收費人員業(yè)務能力的提高有一定的幫助。

（五）建設標準化收費站收費窗口是一項基礎工程。其重要性在于收費窗口是高速公路的關鍵所在，相當于人的臉面，其運作的順暢與否，直接關系到整條路的形象和效率，關系到在社會中的威望，關系到經濟效益和社會效益。因此，從收費窗口抓起，從收費窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項事半功倍的基礎工程。

（六）收費站標準化建設是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺了若干“不準”、若干“規(guī)定”、若干“紀律”，甚至“違紀處罰辦法”，如上崗時間不準帶手機、值班人員不準喝酒、不準與司乘人員吵架、不準擅自離崗等。但仍有違紀現(xiàn)象發(fā)生，屢見不鮮。通過收費站標準化建設，規(guī)定一條較為規(guī)范的運行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀行為的相關連帶的管理責任，這樣有章可循，有規(guī)可依，管理也得心應手了，便于稽查和管理，防止各種違紀現(xiàn)象發(fā)生和管理不作為。

三、建設標準化窗口的基本內容

1、設備標準化。收費亭；配電室；發(fā)電設備的保養(yǎng)要標準化。

2、展示標準化。標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準、規(guī)范標準化。

3、服務標準化。窗口就是服務，服務必須熱情。收費人員要按時上崗，帶胸簽；要文明用語，規(guī)范用語；要熱情服務，工作認真；要設有意見薄，傾聽司機呼聲。

4、管理標準化。要加強對考勤的管理，要實行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時登記、看管和擺放。要實行請銷假制度，及時請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規(guī)范化。對收件要及時登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負責登記歸檔。要做好月總結、半年和年終總結。

四、標準化收費站建設的保障

企業(yè)文化建設是標準化收費站建設的重要保障。我處已經建設了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務”為宗旨，以“誠信、德范、創(chuàng)新、敬業(yè)”為精神的團隊文化。但還需進一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環(huán)節(jié)。重點要在以下幾方面做文章。

（一）領導層的認識和決心是企業(yè)文化建設的前提。一個優(yōu)秀的領導者對事業(yè)的發(fā)展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要創(chuàng)立了一個服務品牌，更要創(chuàng)造一種文化模式。領導層對企業(yè)文化的深刻認識和培育企業(yè)文化的決心，是企業(yè)文化建設能否成功的前提和關鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業(yè)文化是指導和約束企業(yè)行為以及員工行為的價值理念，它往往更是領導者經營、管理理念的直接反映，是企業(yè)管理和企業(yè)價值的靈魂，是一個單位向更高層次發(fā)展的內在要求，是推動事業(yè)發(fā)展的重要力量。

（二）管理創(chuàng)新是企業(yè)文化建設的基礎。企業(yè)文化與企業(yè)管理具有天然的、密不可分的聯(lián)系，企業(yè)文化是在企業(yè)內部管理不斷創(chuàng)新的過程中概括、總結、提煉而成的產物，企業(yè)內部管理是企業(yè)文化建設的基礎。不可能拋開企業(yè)管理談企業(yè)文化建設，不可能為文化而文化，進行企業(yè)文化建設，必須以加強企業(yè)管理和創(chuàng)新為載體。

（三）員工認同度是企業(yè)文化建設成功與否的標志。前一階段管理處組織了關于企業(yè)文化的學習活動，并請了幾位老師進行了講析，通過學習我個人的理解是：企業(yè)文化是否能夠發(fā)揮其功能，關鍵在于它是否得到全體員工的認同。每個員工都應是企業(yè)文化的創(chuàng)造者、補充者、完善者和體現(xiàn)者，而不是一個被動的承受者。若企業(yè)文化僅僅停留在口頭或者紙上，僅僅依靠嚴格的規(guī)章制度來強制員工遵守，是不能稱其為企業(yè)文化的。文化與制度的區(qū)別在于制度往往是員工的對立之物，而文化則是超越了制度的對立，成為員工的自覺之物，制度是一種強制力，而文化是一種更為強大的自然整合力。

總之，標準化收費站建設是一個持續(xù)、動態(tài)的過程，需要在啟動實施過程中不斷摸索改進，未來幾年我省