客戶投訴處理培訓

客戶投訴處理整理ppt課程目的幫助效勞管理人員分析抱怨產生的原因掌握投訴處理原那么提高投訴處理能力預防用戶抱怨的產生課程對象JAC多功能車特許效勞店效勞經理、客服主管整理ppt課程內容■一、關于投訴的根本認知■二、投訴的起因和分類■三、投訴處理的技巧■四、常見客戶抱怨及預防■五、常見重大投訴處理分析■六、投訴處理的流程及職責整理ppt課程內容■一、關于投訴的根本認知■二、投訴的起因和分類■三、投訴處理的技巧■四、常見客戶抱怨及預防■五、常見重大投訴處理分析■六、投訴處理的流程及職責整理ppt

討論〔一〕：什么是客戶抱怨？表象：即客戶對商品或效勞的不滿與責難本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的表達，也就是公司弱點所在WHAT整理ppt

客戶抱怨的危害性對生產廠造成的危害產生負面影響，影響品牌形象對經銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經銷商的利潤對用戶的影響增加用戶心理和經濟負擔。整理ppt=抱怨投訴？討論〔二〕：抱怨：心中懷有不滿,責怪別人〔未必說出來〕投訴：因為對商家的產品/效勞質量等原因,向上級部門或者監(jiān)督方檢舉問題,并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段?！舱f出來，并討要“說法〞〕整理ppt不投訴 9%再回來投訴沒有解決 19%再回來投訴有解決 54%再回來投訴很快解決 82%再回來根據(jù)調查統(tǒng)計：客戶抱怨行為分析--不滿意客戶的反響整理ppt討論〔三〕：效勞過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事?還是壞事？Good?Bad?整理ppt案例一：2021年3月13日，效勞部接到中國質量萬里行安徽記者站錢記者打來，稱宿州市一用戶的車輛天窗在某效勞站維修屢次后還是漏水，故在質量網(wǎng)上公示此事，大勢渲染瑞風車存在嚴重的質量問題，奉勸廣闊消費者不要購置。經片區(qū)經理報告效勞部領導后與媒體、用戶面談，在安徽瑞森一次性將事情解決，用戶滿口稱贊，滿意而歸。7月中旬，該用戶突然來到效勞部，要求再次購置一臺瑞風車。通過上次事件，用戶認為這個產品即使有一點小問題也是可以接受的，廠家和經銷商如此重視效勞，這個產品是可信的，最終產生了第二次購置的動機。整理ppt案例二：

2003年云南商務專營店與該省某地級市一用戶因質量問題發(fā)生糾紛，用戶與專營店沒有到達共識后將一張訴訟狀遞交法院，經法庭開庭因原告證據(jù)缺乏，法院宣判該專營店勝訴。該用戶敗訴后屢次打著負面廣告在出現(xiàn)在該地區(qū)汽車展或其它大型活動時進行宣傳。據(jù)該地區(qū)車管所統(tǒng)計，03到06年三年內該地區(qū)無一例瑞風車上牌。整理ppt

客戶投訴可能導致什么影響或結果？

轉機投訴 危機 災難整理ppt

面對客戶投訴，我們應掌握什么時機？爭取客戶信任，贏得客戶的認同展現(xiàn)品牌的積極形象分析原因，改進工作總結：客戶出現(xiàn)投訴后及時圓滿處理就把壞事變?yōu)楹檬拢粗敲词菈氖拢≌韕pt正確的心態(tài)面對用戶的投訴投訴是客戶的根本權利，應尊重它、面對它對待客戶投訴應具備理解心，以取得客戶的認同與信任我們面對用戶抱怨時的角色受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生整理ppt課程內容■一、關于投訴的根本認知■二、投訴的起因和分類■三、投訴處理的技巧■四、常見客戶抱怨及預防■五、常見重大投訴處理分析■六、投訴處理的流程及職責整理ppt客戶進店維修/保養(yǎng)的需要：實質需要精神需要需求未得到滿足起因：客戶為什么抱怨、投訴？整理ppt

實質需要〔又稱為理性需求〕一次修復價格合理按時交車精神需要〔又稱感性需求，心理層面的滿足〕感到受歡送和尊重環(huán)境舒適被理解感到自己很重要整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶反映車子傳動軸吊耳在5000公里的時候就壞了，到某效勞站換了一個。目前已經行駛5萬多公里，已經到該站換了六七個了，但一直是換了就壞。用戶對維修站一直沒有修理好這個問題感到不滿意，要投訴該維修站。導致客戶不滿的常見問題Why?整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶來電反映車子變速箱里有異響，聯(lián)系某效勞站，維修站當時說沒有配件，一直拖到現(xiàn)在快一個月了，還沒有處理。另外用戶說目前車子檔位也非常難掛。用戶請廠家處理并回電。導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶反映車子動力缺乏，拖車到某效勞站維修，原本容許加班幫他修理?？赏砩?S店工作人員稱夜間沒有工具等無法維修，要求總公司處理。導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶反映車子發(fā)動機需要大修，與某效勞站聯(lián)系，容許為其進行發(fā)動機檢查。翻開后，用戶稱此店告訴他維修要2萬3千元，如果不修，也要給3千元拆裝費。用戶稱之前并沒有告知此費用，要求總公司考核此家效勞站。導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶反映車子到某效勞站保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)前保險杠出現(xiàn)劃傷。進站環(huán)檢時并沒有發(fā)現(xiàn)。效勞店只愿意為其局部補漆，用戶感到很生氣，要投訴該維修站。導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的實質需要未得到滿足：同一問題屢次出現(xiàn)未修復問題長時間沒有解決未按約定時間交車結算金額超出預期未對用戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的聲音：用戶投訴某維修站洗車太馬虎，只是用水沖一下，沖完了要求把車頂?shù)乃烈幌露疾辉敢?，丟塊布讓他自己上去擦，表示很不滿，要求投訴該效勞站。導致客戶不滿的常見問題整理ppt

導致客戶不滿，很多時候是起因于心理層面效勞態(tài)度(例：效勞參謀接待不夠主動、積極)不被尊重(例：每次進廠修車都等待很久)不平等待遇(例：每次我的朋友都可以打折，為什么我的車子不可以打折？)被騙的感覺(例：為什么這個問題明明可以修好卻要我換件？)心理不平衡(例：當初朋友和親戚都反對我買這輛車，如今發(fā)生問題后收費又高，小毛病不斷等等。)導致客戶不滿的常見問題整理ppt

客戶的抱怨應該引起什么樣的反思？我們的產品/效勞品質是否已達客戶期望值？我們的效勞工程是否符合客戶需要？客戶還有什么需求被我們忽略了？整理ppt售后效勞滿意度指標體系〔客戶需求〕售后服務滿意度指標體系

測評模塊1測評模塊2測評模塊3測評模塊4測評模塊5人員服務和態(tài)度維修保養(yǎng)質量維修費用服務時效性跟蹤服務0.278

0.232

0.134

0.250

0.106評價問題權重評價問題權重評價問題權重評價問題權重評價問題權重1接車員與您共同檢查車輛0.0516維修人員正確診斷車輛故障的能力0.078

10維修前有告知將進行的服務內容和相應費用0.021

13及時接待到達車輛0.03416進店后3日內服務站有回訪嗎0.0712接車員詳細記錄所有問題、用戶要求及所做安排0.057

7您對一次修復率的滿意程度0.08111配件及工時價格與其他4S店比較0.09014維修保養(yǎng)時間合理0.12717您的意見4S店重視嗎0.0353注重對車輛內外的保護0.0748配件的質量0.04112清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項目及相應費用0.02215在承諾時間內交車0.0884提供日常操作維護建議0.0359維修保養(yǎng)后車輛清潔無損0.032

5在等待過程中的服務和休息區(qū)您的滿意程度0.061形成了一套相對穩(wěn)定、適用于自身的售后效勞滿意度指標體系，該指標體系共包含5個模塊、17個指標整理ppt

一般投訴以信件投訴以投訴來站直接投訴，或在接受效勞時表示不滿效勞站3DC回訪時表示不滿重大投訴向廠家投訴向消費者協(xié)會請求協(xié)助通過法院處理其投訴問題傳媒：對報紙、媒體等表示對車輛不滿投訴的分類整理ppt

主要內容■關于投訴的認知■投訴的起因和分類■投訴處理的原那么和技巧■常見客戶抱怨及預防■常見重大投訴處理分析■投訴處理的流程及職責整理ppt案例分享：一只叫M-zone的貓一只叫M-zone的貓續(xù)

處理客戶抱怨需要技巧！整理ppt

正面的信息：表情自然放松微笑，表示關心交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗客戶的心情聽完客戶的抱怨影響客戶心情的因素整理ppt

負面的信息：表情緊張、嚴肅交談或傾聽時防止眼神交談動作緊張、匆忙忽略客戶的感覺搶答、語調沖動以法律責任作為主軸影響客戶心情的因素整理ppt

處理投訴的根本原那么1、先處理客戶心情，再處理事情2、及時處理：你讓客戶等得越久，他們就會越生氣3、請客戶到一個較安靜的場所：這可以讓你和客戶都擺脫在公共場合的為難局面4、不要挑戰(zhàn)客戶：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內，超越權限的事情，不可直接容許；假設無法及時得到上級的允諾，須告知何時可以回復客戶5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要到達客戶滿意6、讓客戶發(fā)泄不滿情緒：一旦客戶怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)7、尋求某些共識：告訴客戶你對他們的不滿表示同意8、讓客戶了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與客戶保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了9、強調你可以做些什么：客戶不會有興趣聽你不能做什么，要給出處理方案整理ppt抱怨處理禁止法那么立刻與客戶講道理急于得出結論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶整理ppt

案列分享信息來源：呼叫中心接受時間：2021年9月5日用戶敬先生來電反映車子的變速箱有問題，與某效勞站聯(lián)系維修了，效勞站采取了更換三檔齒輪的方法解決好了這個問題，用戶現(xiàn)在要投訴公司車子的質量不好，強烈要求總公司給一個滿意的回復以及相關費用補償問題，望公司迅速處理，否那么定會在網(wǎng)上做些負面宣傳……購車時間：07年7月21日，行駛里程：11400公里。用戶單位：浙江省技術監(jiān)督局

整理ppt處理過程：

客戶效勞部區(qū)域經理接到呼叫中心信息后立即與用戶取得聯(lián)系，說明了自己的身份，該用戶在當中彬彬有禮，措辭嚴厲。用戶覺得有股怨氣，花十幾萬買的車一年時間就發(fā)現(xiàn)變速箱內部出現(xiàn)故障，用戶認為變速箱是心臟部位，行程不到10萬公里車子的總成件是不可以壞的，即使維修好了心里也是不舒服，哪怕再花幾萬元本錢也一定要跟廠家較較勁賭個輸贏。在認真傾聽了敬先生大概20分鐘的述說的過程中，一直沒有打斷他的話語，等用戶說完后我立馬表態(tài)整個事情的過程我都很了解，用戶所說的均是事實，由于產品質量不穩(wěn)定給用戶帶來的不方便表示抱歉，用戶有抱怨是可以理解的，換位思考，如果是我的車1萬公司出現(xiàn)這樣大的故障我肯定也會不舒服，說不定方法比你對方還粗暴，但我覺得最主要的是如何解決這件事情，用合情合理的方法妥善協(xié)商處理從而到達雙贏?？蛻舯硎举澩业挠^點，認為我是帶著誠意來解決問題的，最起碼態(tài)度很端正。在找到突破口時我立馬談到補償問題，前提條件是雙方都退一步，客戶表示認可，但也要看我的誠意，我問用戶的車輛做了幾次保養(yǎng)，平時行駛的路面狀況，心臟部位即發(fā)動機的養(yǎng)護問題等等表示關心。最終以送一次保養(yǎng)談妥，和談以后，區(qū)域經理對這次交流表示感謝。9月8日區(qū)域經理主動打給用戶，用戶稱車輛使用正常，一切很都滿意。整理ppt跟蹤確認感謝客戶解釋將采取的行動表示歉意確認抱怨內容認真傾聽并表示理解123456案列中處理抱怨的步驟與技巧整理ppt明確抱怨所在認同并中立化提供解決方案StepStepStep處理抱怨的三要素整理ppt

隔離群眾，離開現(xiàn)場善用提問開掘客戶的不滿認真傾聽，并表示關心不要搶話并急于反駁投訴處理的技巧〔一〕整理ppt

轉移法：將話題轉移到我們效勞好的方面遞延法：以請示上級或調查為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能發(fā)生時，先給予提醒投訴處理技巧〔二〕整理ppt投訴處理技巧〔三〕抓住時機感動用戶也是處理投訴的方法之一！整理ppt案例分享：

事件經過：某縣政府于2021年2月份在該地專營店購置一臺祥和車，空調的左右出風口一邊冷一邊熱，專營店一直維修不好，該鎮(zhèn)的黨委書記強烈要求退車。

分析原因：該車是本身質量原因所致，屢次維修不到位，按照國家三包規(guī)定，同樣質量問題三次維修不到位的車輛可以退換，所以絲毫沒有理由責怪用戶態(tài)度強烈。

整理ppt處理過程：專營店對此用戶做了特別備案，只要用戶提出除退換車以外其它任何需求均都滿足。因此車故障點集中，返廠次數(shù)太多，車輛有絲毫問題效勞店隨即提供上門效勞。2021年7月6日晚11：30，該車滬寧高速常州段燃油泵不供油熄火，客戶非常著急，強調晚上領導有急事必需連夜趕到上海。我得到信息后立馬通知了常州外汽專營店，說明了客戶的特殊性，如果維修時間過長有必要提供代步車，該店效勞經理高度響應，竟親自駕車將客戶一同5人連夜送至上海，返回時已經早上7點鐘了?？蛻羯钍芨袆?，他能感受到江淮的貼心效勞，不僅僅是一個專營店在關心他的車輛，親自體會到了瑞風系統(tǒng)大家庭的溫暖和家人般的關心。事發(fā)過后再也沒有聽到這位用戶抱怨的聲音了！總結：抓住時機就有成功的可能！整理ppt請記住:沒有一次交易的客戶只有終身的客戶！整理ppt特殊投訴的處理方法：在平時工作當中，99%的用戶是容易相處的，我們的付出就能看到回報，但也有極少數(shù)用戶利用產品質量瑕疵和效勞問題作為借口，試圖牟取利益，對于此類用戶決不能拖泥帶水，態(tài)度要堅決。整理ppt案例分享事件經過：某客戶，職業(yè)：律師，2007年8月14日購置一臺瑞鷹車，客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)以下問題：1、實際油耗〔13升〕與廠家宣傳彩頁中所述的油耗相差很大；2、發(fā)動機動力無法到達要求；3、消聲器剛用不久全部被更換；4.車輛在60碼到100碼時提速太慢。此客戶認為產品質量存在問題。為此于2021年2月18日將江淮以及經銷商告上法庭，要求我單位收回質量不合格的車輛，賠償損失人民幣50000元，并要求我們要承擔訴訟費用……整理ppt處理經過：區(qū)域經理和律師立即趕赴當?shù)兀s用戶交流處理此事，進行面對面談判，客戶情緒很沖動，堅持己見，依仗自己是律師職業(yè)堅決起訴，表示要把官司打到底，打不贏就算了，花5萬元錢玩玩。當時我方沒有正面答復客戶問題，提出先試車，經過在高速上試車后感覺車輛無大礙，只是減震器有些異響。在對方現(xiàn)場錄音的情況下斬金截鐵表示車輛完好無損，客戶反映的情況夠不上稱為車輛故障。對方不接受，認為車輛肯定有問題，一定要給個說法，并告知已通知了有關媒體。這時我方律師好言相勸，對方一句都聽不進去，開口就索要5萬現(xiàn)金，事情已陷入僵局，再往下談覺得已經沒有必要了，于是我決定結束這次談判，并表示愿意和對方做游戲，奉陪到底。并向客戶表態(tài)，5萬賠償是不可能的，但我們可以成為朋友，歡送客戶到江淮看看江淮瑞鷹的生產線，看看制造流程，讓用戶知道我們的產品是合格的，最后和用戶握手辭別。后期經過專營店在中間協(xié)商，用戶主動撤訴。整理ppt案例分享：事件經過：某用戶購置一臺8座瑞風，該車于08年3月31日啟動馬達發(fā)生故障到站維修，經過專營店確認故障件與現(xiàn)有的不一致，故向廠方訂貨，經配件業(yè)務室調查，目前市場上瑞風啟動馬達只有兩家配套，且均為通用件，圖號一致。4月30日收到了配件，但裝配不上，4月1日又訂購了另一家配套件，仍裝配不上，兩螺紋孔相差4.7個毫米，客戶已將車停放在修理廠5天時間，認為一個馬達為何要修一個禮拜的時間，對產品不信任，要求退車。經調查，此車是研究院開發(fā)加強離合試驗車，其離合器、馬達、變速箱與其它車型不一樣，專營店大意沒有注意廠家的技術通報，所以毫無準備，三次配件裝備不上，用戶將車鎖在專營店，在展廳大吵大鬧，嚴重影響銷售秩序，經專營店董事長與用戶屢次溝通無效，用戶強行要求退車并補償高額損失，達不成共識……整理ppt處理過程：區(qū)域經理得到反響后趕到現(xiàn)場處理，讓專營店約客戶面談，車主沒到場，由其夫人帶了3人前來，要求退車并補償誤工費，整整一上午在專營店大吵大鬧，此女子極其潑辣，容不得別人解釋，為此我方強烈要求對方走法律程序，否那么不予理會，再無休止鬧下去就通知保安報警，上午不歡而散。下午3點鐘該女士主動來找我方，說回去和她老公商量后愿意協(xié)商，不想把事情搞大，得到主動權后事情順暢辦理。整理ppt總結：對于一些特殊客戶，極少局部屬居心不良，運用一些沒有理由的理由要挾廠家或經銷商。但心虛是對方致命的弱點，死纏爛打、能撈就撈是他們常用的手段之一，對于這類用戶手段一定要“準、狠〞，不讓對方有機可乘，在能管控局面的情況下，適當時采取強硬措施，讓公司利益不受損。整理ppt客戶類型的分析支配型用戶表達型用戶沉穩(wěn)型用戶分析型用戶整理ppt支配型用戶特點：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心行為特性：競爭欲望強烈、容易煩躁、注重身份、做事只看結果用詞特征：快、馬上、現(xiàn)在、今天、現(xiàn)在就做與其交往時應注意握手一定要有力；眼睛要正視對方；表現(xiàn)出自信；語音洪亮、清楚、直接；行動步驟頻率加快。整理ppt支配型用戶對待的方法正確的不正確的清楚、具體、擊中實質漫不經心、浪費時間有準備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個人色彩注重事實使對方無法把握局勢給出選擇替對方做決定整理ppt表達型用戶特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常汽車了解較多用詞特征：樂趣、我覺得、你看起來氣色不錯、想想看、你感覺如何與其交往時應注意面帶微笑，豐富的表情保持近距離語調顯示友好、熱情、抑揚頓挫語言生動，多用手勢防止被用戶的意志所左右整理ppt表達型用戶對待方法正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交往簡短的話語，不愛說話談論他們的目標注重事實，數(shù)字詢問他們對事情的看法非個人的說說你的觀點花太多時間暢談想法寫信時說明細節(jié)不做決定要使他們興奮、有樂趣太具事務性提供證據(jù)講話時高人一等刺激他們的冒險欲望花太多時間交談整理ppt沉穩(wěn)型用戶特點：希望穩(wěn)定、不喜歡變化、隨和有耐心行為特性性情隨和、助人為樂注重過程、喜歡有秩序用詞特性：考慮一下、別著急、信任、保證、可靠讓我?guī)椭闩c其交往時應注意保持安靜的氣氛。身體放松，保持距離。手勢幅度要小。語調平和，語速要慢整理ppt沉穩(wěn)型用戶對待方法正確的不正確的用個人的評論開始交談單刀直入進入實質表現(xiàn)出對他們的誠意簡單地擺事實耐心傾聽，并做出反應要求盡快答復你的觀點要有邏輯性威脅或要求非正式地提出建議魯莽，速度太快問具體問題打斷他們避免傷害他們的感情把他們的接受誤認為滿意對他們做出保證做出許諾，但又食言給他們時間思考強迫迅速做決定整理ppt分析型用戶特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。行為特性：語調單一，沒有抑揚頓挫做事喜歡分析，權衡利弊后再做決定很少有面部表情使用精確的語言，注重特殊細節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)、保證、研究說明/數(shù)據(jù)說明別著急、數(shù)據(jù)和分析、這是事實與其交往時應注意保持一定距離，目光對視手勢盡量少或沒有語調平和，語速緩慢運用直截了當?shù)恼Z言動作要慢，顯示出經過考慮整理ppt分析型用戶對待方法正確的不正確的有所準備沒有組織，秩序混亂直截了當，單刀直入隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面只想知道結果具體說明你能做的事情許諾太多樹立時間概念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅持到底引用名人的事實和數(shù)字太重感情給他們時間做決定強迫他們迅速做出決定留給他們空間身體接觸整理ppt

幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者整理ppt感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么整理ppt以正義感表達者特征：—語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知江淮瑞風/瑞鷹的開展離不開廣闊江淮用戶的保護與支持整理ppt固執(zhí)已見者特征：

———堅持自己的意見，不聽勸建議：

———先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

———耐心勸說，根據(jù)產品的特性解釋所提供的處理方案整理ppt有備而來者特征：———一定要到達目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：———處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關規(guī)定———充分運用政策及技巧，語調充滿自信———明確我們希望解決用戶問題的誠意整理ppt有社會背景、宣傳能力者特征：———通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：———謹言慎行，盡量防止使用文字———要求無法滿足時，及時上報有關部門研究———要迅速、高效的解決此類問題整理ppt

主要內容■關于投訴的認知■投訴的起因和分類■投訴處理的原那么和技巧■常見客戶抱怨及預防■常見重大投訴處理分析■投訴處理的流程及職責整理ppt常見客戶抱怨及預防類別客戶容易抱怨內容

改善

接待態(tài)度接待禮節(jié)不周，禮儀不夠周到

客戶進門，最近的服務人員要立即熱情和主動的微笑問候沒人接待

服務人員服裝整潔非自己的客戶即不予接待

熱情、規(guī)范的電話禮儀接待態(tài)度傲慢，愛理不理，以貌取人

重視客戶的需求和態(tài)度（仔細傾聽）接聽電話的禮儀不佳

誠心接待客戶，適度地贊美對方

從客戶的立場來考慮客戶的需求售后聯(lián)系服務顧問對客戶不熱心，態(tài)度不熱情

節(jié)日和客戶生日時寄經理親筆簽名的車主感謝函原服務顧問離職后無人接替無法聯(lián)系建立客戶資料卡，實行一個客戶對應一個服務顧問的“一對一”服務

指導車輛正確操作方法及使用要領

回廠保養(yǎng)、車輛年檢提醒、代預約時間

幫助用戶處理緊急事故處理整理ppt3.新車問題處理服務顧問漠不關心、未積極處理迅速對應

傾聽需求，反省檢討

迅速、有效處理站在客戶立場誠懇快速處理4.服務關懷說明保養(yǎng)服務沒有提醒

正確將客戶的車輛保養(yǎng)資料輸入電腦資料庫，以便日后及時電話提醒保養(yǎng)從來都沒有人打電話回訪過我，許多注意事項也沒有人提醒我

定期電話回訪客戶，開辦車主活動，提高車主對我們車輛和品牌的認識5.交車前準備車輛沒有清洗、清潔

車清洗后，落實車輛外觀及內部檢查不能按約定時間交車

注意與客戶預約的時間，不能按時交車要及時通知客戶并解釋，取得客戶諒解沒有向客戶解釋相關費用

準備費用結算單，并向客戶說明，有問題及時改正車主證件忘記歸還

注意歸還車主證件（行駛證、保修手冊等）交車時，車輛部分細節(jié)還沒完全處理好

交車前注意車輛質檢類別客戶容易抱怨內容

改善整理ppt

主要內容■關于投訴的認知■投訴的起因和分類■投訴處理的原那么和技巧■常見客戶抱怨及預防■常見重大投訴處理分析■投訴處理的流程及職責整理ppt常見重大投訴處理分析車輛發(fā)生平安事故的處理媒體曝光的防范車輛超保引起投訴的處理新車故障要求退換車處理客戶提出訴訟的處理故障屢次發(fā)生時客戶要寫保證書的處理發(fā)生火燒車時怎么處理整理ppt1、第一時間對事故現(xiàn)場及車輛進行勘察，原那么上效勞經理必須親自到現(xiàn)場，目的是為了收集第一手材料。并立即通知區(qū)域經理。2、要分析整個事件對客戶有利的因素和不利的因素有哪些？對我公司有利的因素和不利的因素有哪些？3、處理過程中重點查看客戶的車倆是否有：自己改裝、超載、違規(guī)操作、保養(yǎng)不到位、有沒有到我公司指定的效勞站保養(yǎng)、維修等等。4、讓步或賠償時要堅持原那么，在堅持原那么的根底上適當靈活，并預留退路。要是沒有原那么，客戶很容易得寸進尺。一、處理重點車輛發(fā)生平安事故的處理整理ppt5、要真正了解客戶，不僅要了解客戶的外在外表要求，還要了解客戶的內心世界，清楚客戶的底線。6、想方法降低客戶的期望值，對客戶提出的賠償要求，要從法律上、國家政策等方面來證明要求的不合理性。7、積極應對，快速處理，防止事態(tài)擴大化。8、對于有交警部門或消防部門介入，并有判定報告的，向客戶表達我公司會尊重判定結果，但必須向客戶解釋該判定報告是判定車主與事故受害者雙方責任的，不能作為判定車主與車輛生產廠家責任的法律依據(jù)。9、事故的處理人必須掌握汽車方面的專業(yè)知識和相關的法律知識，才能在事故的處理過程中應對各種突發(fā)事件?！怖m(xù)上頁〕整理ppt

二、事故現(xiàn)場調查要點序號調查項目調查內容1事故經過時間、地點、人物等事故發(fā)生的經過，第一時間讓司機本人或車主描述事故經過。2車主信息姓名、職業(yè)、性別、年齡、聯(lián)系電話、文化程度、家庭收入、組織客戶或個體客戶、社會關系3司機信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、文化程度、駕照情況、駕齡、是否酒后駕車、是否疲勞駕駛、與車主的關系4車輛信息車型、出廠編號、出廠日期、購車日期、銷售單位名稱、車輛是否有改裝、是否為降價處理車輛或轉賬車、車輛手續(xù)是否齊全、合法、有無保險、該車型的銷售情況、質量情況整理ppt序號調查項目調查內容5車輛維修、保養(yǎng)信息詳細維修記錄；詳細保養(yǎng)記錄。6事發(fā)現(xiàn)場勘察事故發(fā)生準確時間、事故當天是否已下雨或有霧、事故發(fā)生時車流情況、有無見證人、路況情況（直路還是彎路、平路還是坡路、路面質量、路寬）、周邊環(huán)境、事故痕跡、掉落的零部件、事發(fā)前的車速、剎車痕跡、剎車距離7事故車輛裝載狀況裝載貨物名稱、噸位、貨值，貨物損失及殘值8事故原因鑒定綜合分析，判定事故原因〔續(xù)上頁〕整理ppt序號調查項目調查內容9事故發(fā)生后的救援情況傷亡情況、治療情況、能否治愈及有無后遺癥等，救援經過10事故損失及客戶期望直接損失：車輛損失、貨物損失、醫(yī)療費用等等；間接損失：誤工費等等；客戶要求、客戶心理底線、客戶實際損失11相關部門參與情況是否投訴到媒體或行政部門、是否有媒體現(xiàn)場拍照或采訪、是否有交警部門的參與、是否有交警部門的判定結果、是否有消防部門、技術監(jiān)督部門、工商管理部門等其他部門參與〔續(xù)上頁〕整理ppt三、事故責任判定的主要依據(jù)

根據(jù)事故現(xiàn)場及車輛的損傷情況，將事故責任判定為因質量問題引起或非質量問題導致，判定依據(jù)如下：責任判定事故起因判定依據(jù)質量問題內在質量問題通過對故障件進行鑒定使用或保養(yǎng)問題客戶的維修和保養(yǎng)記錄；車輛是否改裝；車輛的裝載情況，是否有超載。非質量問題人的因素駕駛員的駕齡，是否存在駕駛經驗不足；是否酒后駕車或疲勞駕駛。道路的因素山路崎嶇，路面高低不平；出事點有急轉彎；出事地點是否有剎車痕跡。環(huán)境的因素駕駛員黑夜出行；下雨天，路滑；霧天，能見度低。整理ppt1、了解客戶投訴到了哪些媒體〔報社、網(wǎng)站、播送臺〕或與媒體密切相關的行政部門〔技術監(jiān)督局、消費者協(xié)會、工商管理局等〕？2、如果客戶已投訴到媒體或行政部門，立即了解媒體或行政部門的名稱、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系人。3、立即與媒體或行政部門取得聯(lián)系，表達我方的判定及觀點，并表示希望能面對面交流。4、以正式信涵的形式給予回復，一方通過信涵向媒體或行政部門澄清事實，表達我公司對此事重視和態(tài)度，另一方面表達了對對方的尊重。媒體曝光的防范處理要點整理ppt5、處理曝光和投訴事件時，在接到投訴消息后要充分調動當?shù)厣鐣P系資源，盡可能多的了解曝光媒體或受理投訴部門的詳細情況。如客戶何時投訴？何人受理投訴？在什么欄目或節(jié)目曝光？會不會有后續(xù)報道？媒體的影響力、報刊的發(fā)行量以及曝光的內容與實際情況是否有出入等。6、對曝光的內容與實際情況是有出入的，必須立即向曝光媒體指出失實之處并協(xié)調對方不做后續(xù)負面報道，同時協(xié)調對方盡快在同一版面給予正面宣傳、以挽回負面影響。7、對于已曝光的客戶采取以下處理：上門走訪，表示對曝光事件感到驚訝。同時，向客戶說明公司對具體情況的關注和重視，并將本著對客戶負責的態(tài)度圓滿處理此事，以防止再次投訴導致糾紛升級?！怖m(xù)上頁〕整理ppt車輛超保引起投訴的處理客戶的意見這是車輛質量問題，跟保修期無關。你們要負起責任，替我免費處理！保修手冊就是以你們的立場所寫成的，只對你們有利，是霸王條款，我不認可！為什么保修期內不為我處理，剛剛超保就壞了？整理ppt案例分享一女性客戶7千公里離合器片損壞，超保，向4S店索賠遭到拒絕后，在展廳大哭大鬧，并揚言要堵門鬧事；區(qū)域經理在接到事情反響，與客戶溝通，客戶表示離合器片賠不賠不是關鍵，效勞店聲稱超保就不能處理，同時一口咬定是她操作問題引起的，讓她很委屈，于是產生投訴。我對客戶的心情表示理解，并指出效勞店處理過程中的不妥之處，向其表示抱歉，客戶情緒恢復平靜。然后經過合理解釋：1、結合車輛的使用狀況對故障出現(xiàn)的原因做適當?shù)慕忉專?、對保修手冊的法律效力，給予適當說明。保修手冊是在客戶購置車輛時達成的一致，是符合國家法律及行業(yè)慣例的；

最終客戶對解釋表示認可，此時我表示為了向客戶表示歉意，讓4S店免工時費用為其更換離合器片，客戶表示認可這種處理方式，問題得到處理。

整理ppt處理重點1、誠心誠意地傾聽客戶要求，對客戶的心情表示理解在過程中正確的掌握客戶的情緒變化及確切的要求內容。2、確實掌握車輛的使用狀況問題的原因有可能是因客戶使用不當，或維修準備及外面修理廠的失誤，所以必須詳細了解客戶歷次的維修情況及車輛日常的使用狀況；結合車輛的使用狀況對故障出現(xiàn)的原因做適當?shù)慕忉專?、對保修手冊的法律效力，給予適當說明。保修手冊是在客戶購置車輛時達成的一致，并非霸王條款。是符合國家法律及行業(yè)慣例的；4、為防止客戶流失，可考慮適當?shù)慕o予優(yōu)惠。5、由效勞參謀第一時間解釋清楚，防止客戶抱怨升級。整理ppt保修手冊就是這么定的，我也沒方法！你操作有問題，不是我們的責任！解釋工作語言一定要委婉，防止激怒客戶防止出現(xiàn)的語句：整理ppt新車故障要求退換車處理2021年春節(jié)前夕，一客戶新購瑞風行駛350公里，發(fā)動機拉缸；當時車上有6個人，正在回家過春節(jié)的路途中?？蛻粢蝗喝嗽谡箯d大吵大鬧，要求退車并提出賠償。區(qū)域經理接到反響后立即與客戶聯(lián)系，客戶在里情緒沖動，一再要求退車賠錢，并一再抱怨會耽誤他一車人回家過年。這時我明確問題所在：不能年前到家是引起客戶抱怨的最大原因，要處理車輛問題，先要幫客戶處理這個擺在眼前的問題。于是我明確向車主表示：要相信我們給他一個滿意的處理結果，絕對不會耽誤他回家。客戶聽承諾感覺我們能為他著想，知道他急什么，情緒有所轉變，最終處理方案是：為客戶提供替代車供其使用，新車為其更換發(fā)動機總成。事件處理完畢，客戶滿意而歸。案例分享整理ppt

處理重點原那么上不能同意換車。換車、退車是在汽車本身質量平安存在重大隱患，且無法修復的情況下才予以考慮的。掌握客戶的真實想法和意圖。以積極的態(tài)度和誠意贏得客戶的諒解，尋求問題處理的突破口。整理ppt處理技巧技術面上存在不安的客戶缺乏汽車知識，對“即使修理完畢，是否仍會發(fā)生同樣的問題〞有所不安，而要求換車的客戶，效勞參謀應從技術面上對客戶作易于接受的充分說明，消除客戶的不信任感。和其他商品比較，認為可以退/換車的客戶應使其明白汽車不同于其他商品的特性。有特別的手續(xù)〔入戶領牌〕、費用〔稅金、保險費、其他費用〕等的負擔。新車一經入戶后就不是新車，而會產生極大的折舊費用。這些有別于其他商品的情形，婉轉的讓客戶了解，請其諒解。整理ppt這樣的小事就要換車，你是在敲詐吧！車子總是會故障的嘛，給你修好就行了，哪有那么啰嗦的??！一分價錢一分貨，我們這價位的車出點小故障是正常的！防止出現(xiàn)的語句：整理ppt客戶提出訴訟的處理客戶的意見這樣一直談下去也得不出結論，還是請法院來判斷！這個問題拖了這么久沒解決，我要上法院告你們去！整理ppt處理重點當客戶提出“打官司〞這句不是很平常的話時，要冷靜應對不能因此而慌亂，立即全部容許客戶的不合理要求掌握客戶的本意和意圖安撫客戶，告之我方處理問題的誠意和態(tài)度整理ppt打官司曠日持久，雙方最好各自讓步，防止訴訟而以和談方式來解決即使贏了官司，推走了客戶，也是我們的一種損失，同時難免對品牌造成負面影響客戶假設是提出過分無理要求時，為了說明我們正當而公正的態(tài)度，有時斷然予以回絕也是必要的根本原那么整理ppt程序和步驟了解客戶的本意客戶即使口頭說要打官司，也要特別加以留意，但是一旦寄來訴訟信函或請代理人出面聲明時，就應盡快掌握客戶的真意，決定應對方針。準備相關記錄無法順利解決或有困難時，必須先做好訴訟的準備，準備好相關資料，將所有與客戶商談的內容做好妥善的整理。決定方針充分檢索相關資料，與律師、廠家商討后，決定出應對的根本方針。整理ppt故障屢次發(fā)生時客戶要寫保證書客戶的意見“如果將來再發(fā)生這樣的問題，怎么辦！你們要寫保證書說你們以后會負全責。〞“如果你們有自信將來絕對不會有問題的話，應該就不用怕寫保證書，拿出誠意來嘛！。〞整理ppt案列分享某客戶關先生，購車只有3個月，行駛13000公里，某日啟動不著壞在某市一個山里面，4S店外出效勞，經診斷為發(fā)電機損壞，發(fā)電機線束燒蝕，客戶要求退車。經過做用戶工作用戶同意維修。但客戶要求4S店寫下保證書，如果再出現(xiàn)同樣問題就要退車。接到4S店的信息，區(qū)域經理當即與客戶聯(lián)系，向客戶詳細說明問題發(fā)生的原因，保證不會因為這次發(fā)生的故障會影響到發(fā)動機內部，消除了客戶技術上的擔憂。在進一步與客戶說明，我們從來沒有出過相關的保證書，并且我們有保修承諾，再寫就是重復，只要在保修期內出現(xiàn)質量問題我們公司一定會負責到底?？蛻舯硎菊J可，最后4S店給客戶免費送了一些小禮品，客戶滿意而去。整理ppt處理重點原那么上，不要寫下任何保證書要求寫保證書的客戶，大局部都是對某些事情有所顧慮，或者對我們的車輛和效勞還是不放心，因此最重要的就在處理過程中，盡可能的找出客戶真正的不放心的原因或者真實的意圖在法律上、道德上，并沒有說非寫保證書不可的規(guī)定整理ppt處理的程序和步驟強調我們會對車輛做完整的維修把我們會仔細維修的訊息傳達給客戶知道，使客戶能夠安心。同時把我們的效勞體制詳加說明，使他了解即使將來有任何情況發(fā)生，在保修期內我們也會負責到底。告訴客戶寫保證書是重