國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的修訂宣貫課件

國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的修訂宣貫課件目錄CONTENTS國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”修訂背景與目的國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容解讀國(guó)家電網(wǎng)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”修訂背景與目的國(guó)家電網(wǎng)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”內(nèi)容解讀01國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”修訂背景與目的CHAPTER客戶需求變化隨著社會(huì)發(fā)展和客戶需求的變化，原有“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容需進(jìn)行更新和完善，以更好地滿足客戶期望。政策法規(guī)調(diào)整國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的調(diào)整對(duì)供電服務(wù)提出了新的要求，需要“十項(xiàng)承諾”進(jìn)行相應(yīng)修改。公司發(fā)展需要為進(jìn)一步提升國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，公司決定對(duì)“十項(xiàng)承諾”進(jìn)行修訂。修訂背景修訂后的“十項(xiàng)承諾”將更加注重客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量通過(guò)修訂，進(jìn)一步明確員工服務(wù)行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)化員工行為規(guī)范通過(guò)修訂和宣貫，提升國(guó)家電網(wǎng)的品牌形象和美譽(yù)度。提升品牌形象修訂目的調(diào)研與收集意見(jiàn)開(kāi)展廣泛的客戶調(diào)研和內(nèi)部員工意見(jiàn)征集，了解各方需求和期望。內(nèi)容修訂根據(jù)調(diào)研結(jié)果和意見(jiàn)反饋，對(duì)“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容進(jìn)行修訂和完善。專(zhuān)家評(píng)審邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)修訂內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，確保內(nèi)容的科學(xué)性和合理性。內(nèi)部宣貫在公司內(nèi)部進(jìn)行修訂后的“十項(xiàng)承諾”宣貫培訓(xùn)，確保員工理解和掌握。修訂過(guò)程02國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容解讀CHAPTER總結(jié)詞全天候服務(wù)保障詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)設(shè)立了24小時(shí)電力服務(wù)熱線，提供電話咨詢、故障報(bào)修、用電報(bào)裝等服務(wù)，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能得到及時(shí)響應(yīng)。承諾一：提供24小時(shí)電力服務(wù)熱線總結(jié)詞快速響應(yīng)故障處理詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)承諾在接到電力故障報(bào)修后，立即組織搶修隊(duì)伍，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，確保盡快恢復(fù)供電。承諾二：提供電力故障報(bào)修服務(wù)可靠供電保障總結(jié)詞國(guó)家電網(wǎng)致力于保障電力安全穩(wěn)定供應(yīng)，采取多項(xiàng)措施確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，滿足客戶對(duì)電力可靠性的需求。詳細(xì)描述承諾三：保障電力安全穩(wěn)定供應(yīng)總結(jié)詞設(shè)施安全防護(hù)詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)工作，采取有效措施防止設(shè)施被破壞、盜竊等行為，確保電力設(shè)施安全可靠運(yùn)行。承諾四：做好電力設(shè)施保護(hù)工作專(zhuān)業(yè)用電檢查總結(jié)詞國(guó)家電網(wǎng)提供規(guī)范的用電檢查服務(wù)，定期對(duì)客戶的用電設(shè)備和線路進(jìn)行檢查，確保用電安全和規(guī)范。詳細(xì)描述承諾五：規(guī)范用電檢查服務(wù)承諾六：簡(jiǎn)化用電報(bào)裝流程總結(jié)詞便捷報(bào)裝體驗(yàn)詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)化用電報(bào)裝流程，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，提供一站式服務(wù)，讓客戶更方便快捷地完成報(bào)裝工作。承諾七：實(shí)現(xiàn)用電信息透明化透明用電信息披露總結(jié)詞國(guó)家電網(wǎng)及時(shí)向客戶披露用電信息，包括電量、電費(fèi)、電價(jià)等相關(guān)信息，確?？蛻魧?duì)用電情況有清晰的了解。詳細(xì)描述VS嚴(yán)密信息安全防護(hù)詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)采取嚴(yán)格的信息安全措施，保障客戶用電信息的安全，防止信息泄露和不當(dāng)使用?？偨Y(jié)詞承諾八：保障客戶用電信息安全總結(jié)詞智能需求側(cè)管理要點(diǎn)一要點(diǎn)二詳細(xì)描述國(guó)家電網(wǎng)積極推行電力需求側(cè)管理，引導(dǎo)客戶合理使用電力，通過(guò)智能化手段實(shí)現(xiàn)供需平衡和節(jié)能減排。承諾九：做好電力需求側(cè)管理引領(lǐng)能源消費(fèi)變革國(guó)家電網(wǎng)積極響應(yīng)國(guó)家能源戰(zhàn)略，推動(dòng)能源消費(fèi)革命，促進(jìn)清潔能源發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更加綠色、可持續(xù)的能源未來(lái)。總結(jié)詞詳細(xì)描述0.承諾十：積極推動(dòng)能源消費(fèi)革命03國(guó)家電網(wǎng)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”修訂背景與目的CHAPTER隨著國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，原有的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”已經(jīng)不能完全滿足公司發(fā)展的需要。適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展需要為了更好地滿足客戶需求和提高員工服務(wù)水平，需要對(duì)原有的“十個(gè)不準(zhǔn)”進(jìn)行修訂和完善。提升員工服務(wù)水平通過(guò)修訂“十個(gè)不準(zhǔn)”，進(jìn)一步規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。規(guī)范員工行為修訂背景

修訂目的提升客戶滿意度通過(guò)修訂員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)通過(guò)規(guī)范員工行為，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工整體素質(zhì)和服務(wù)水平。促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)公司的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，收集員工和客戶的意見(jiàn)和建議，為修訂提供參考。調(diào)研與收集意見(jiàn)制定修訂方案組織專(zhuān)家評(píng)審發(fā)布與宣貫根據(jù)調(diào)研結(jié)果和公司發(fā)展需要，制定修訂方案，明確修訂內(nèi)容和目標(biāo)。邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)修訂方案進(jìn)行評(píng)審，確保修訂內(nèi)容的科學(xué)性和合理性。將修訂后的“十個(gè)不準(zhǔn)”發(fā)布給全體員工，并組織宣貫活動(dòng)，確保員工了解和掌握新規(guī)定。修訂過(guò)程04國(guó)家電網(wǎng)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”內(nèi)容解讀CHAPTER不準(zhǔn)違反“十項(xiàng)承諾”嚴(yán)格遵守國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)的十項(xiàng)承諾，確保供電服務(wù)的可靠、安全、優(yōu)質(zhì)。員工應(yīng)始終以客戶為中心，遵循國(guó)家電網(wǎng)的十項(xiàng)承諾，包括供電可靠、調(diào)度公平、計(jì)量準(zhǔn)確、服務(wù)便捷等方面，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不準(zhǔn)接受或索要客戶禮品、禮金及有價(jià)證券堅(jiān)決拒絕任何形式的客戶禮品、禮金及有價(jià)證券，保持廉潔自律。員工應(yīng)堅(jiān)守廉潔從業(yè)的原則，不得以任何理由接受或索要客戶的禮品、禮金及有價(jià)證券，防止利益輸送和商業(yè)賄賂行為。積極處理客戶投訴，不推諉、不敷衍，切實(shí)解決客戶問(wèn)題。員工應(yīng)對(duì)客戶的投訴高度重視，積極采取措施進(jìn)行調(diào)查處理，不推卸責(zé)任，不敷衍塞責(zé)，確保客戶的合法權(quán)益得到保障。不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴推諉塞責(zé)對(duì)內(nèi)線交易、吃拿卡要行為保持警惕，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)。員工應(yīng)自覺(jué)抵制內(nèi)線交易、吃拿卡要等不正之風(fēng)，維護(hù)公司形象和利益，營(yíng)造風(fēng)清氣正的工作氛圍。不準(zhǔn)對(duì)內(nèi)線交易、吃拿卡要行為視而不見(jiàn)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，不指定或變相指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，不指定或變相指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，保證市場(chǎng)的公平性和透明度。不準(zhǔn)指定或變相指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位對(duì)供電保障不及時(shí)、不到位行為保持敏感，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。員工應(yīng)關(guān)注供電保障的及時(shí)性和有效性，對(duì)任何供電保障不及時(shí)、不到位的行為保持敏感，并及時(shí)采取措施進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不準(zhǔn)對(duì)供電保障不及時(shí)、不到位行為不聞不問(wèn)積極響應(yīng)客戶報(bào)裝接電需求，不推諉、不扯皮，高效服務(wù)。員工應(yīng)對(duì)客戶的報(bào)裝接電需求積極響應(yīng)，不推諉扯皮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行操作，確?？蛻艨焖俚玫綕M意的服務(wù)。不準(zhǔn)對(duì)客戶報(bào)裝接電推諉扯皮VS嚴(yán)格保護(hù)客戶用電信息安全，不泄露、不濫用客戶信息。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，確?？蛻粲秒娦畔⒌陌踩碗[私保護(hù)，不得故意泄露或?yàn)E用客戶的信息。不準(zhǔn)故意泄露客戶用電信息優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保客戶用電報(bào)裝時(shí)間準(zhǔn)確及時(shí)。員工應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工