大興機(jī)場(chǎng)：體驗(yàn)式監(jiān)察讓服務(wù)貼近旅客

大興機(jī)場(chǎng)：體驗(yàn)式監(jiān)察讓服務(wù)貼近旅客

本網(wǎng)訊（通訊員：韓靜、張玥瑩報(bào)道）近期，為深度傾聽(tīng)旅客聲音，聚焦旅客需求，扎實(shí)做好旅客效勞工作，大興機(jī)場(chǎng)秉持“與旅客在一起”的理念，探究“體驗(yàn)式監(jiān)察”新模式。

大興機(jī)場(chǎng)充分運(yùn)用“陪伴式體驗(yàn)、暗訪式體驗(yàn)、模擬式體驗(yàn)、溝通式體驗(yàn)、觀看式體驗(yàn)”等方式推動(dòng)監(jiān)察關(guān)口前移，提升監(jiān)察的力度和溫度，增加監(jiān)察的深度與精度。

標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，組建兩支隊(duì)伍

大興機(jī)場(chǎng)結(jié)合滿足度短板項(xiàng)、自管效勞產(chǎn)品工程等，建立“體驗(yàn)式監(jiān)察機(jī)制”，結(jié)合當(dāng)前重點(diǎn)工作制作監(jiān)察單，日常開(kāi)展常態(tài)化全流程監(jiān)察及專項(xiàng)監(jiān)察。依據(jù)體驗(yàn)式監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，大興機(jī)場(chǎng)對(duì)監(jiān)察員隊(duì)伍、駐場(chǎng)單位監(jiān)察員隊(duì)伍開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)案例共享、模擬演練等形式統(tǒng)一監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察方法。

來(lái)自大興機(jī)場(chǎng)及南航、東航、中聯(lián)航、BCS、北京航、首都航、河北航、貴賓公司、安保公司、旅業(yè)公司、物業(yè)公司等單位同事積極參與了培訓(xùn)，形成16人部門內(nèi)部體驗(yàn)式監(jiān)察員隊(duì)伍及18人駐場(chǎng)單位體驗(yàn)式監(jiān)察員隊(duì)伍。

傾聽(tīng)旅客聲音，共建真情效勞生態(tài)

大興機(jī)場(chǎng)通過(guò)統(tǒng)一排班、聯(lián)合監(jiān)察等形式，將全鏈條體驗(yàn)式監(jiān)察常規(guī)化。截止7月20日，共計(jì)收到各類旅客建議27項(xiàng)、旅客點(diǎn)贊8項(xiàng)及優(yōu)秀效勞事跡1項(xiàng)。

針對(duì)多名旅客反應(yīng)“已在草橋辦理了值機(jī)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)不知道能否直接過(guò)安檢，還要不要找航司”等問(wèn)題，大興機(jī)場(chǎng)與BCS、南航、東航深入溝通，實(shí)行了一系列措施改良效勞：加強(qiáng)相關(guān)單位在草橋及其他城市航站樓的工作人員進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)旅客聲音收集，有針對(duì)性開(kāi)展效勞優(yōu)化；標(biāo)準(zhǔn)效勞性話術(shù)，相關(guān)單位在草橋等城市航站樓為旅客供應(yīng)有效指引；播送優(yōu)化內(nèi)容，在B1層播送詞中提示草橋辦理過(guò)值機(jī)的旅客可直接過(guò)安檢；探究手卡等方式，幫忙旅客“隨身”把握出港流程；通過(guò)雙向聯(lián)動(dòng)相關(guān)單位，做好旅客提示及指引，解決效勞鏈條斷點(diǎn)問(wèn)題。

體驗(yàn)式監(jiān)察從旅客視角查找解決問(wèn)題的思路及方法，不僅是介紹效勞產(chǎn)品的完善契機(jī)，更是為旅客供應(yīng)真情效勞的實(shí)踐時(shí)機(jī)。體驗(yàn)式監(jiān)察員孫萬(wàn)坷在陪伴式體驗(yàn)監(jiān)察過(guò)程中，識(shí)別到一名單獨(dú)出行的急客，他主動(dòng)供應(yīng)全流程幫助，最終讓旅客在登機(jī)完畢前2分鐘趕上了航班，旅客表示“肚子里有二寶，只是抱著試試看的心態(tài)趕來(lái)機(jī)場(chǎng)，能夠趕上多虧了你，特別感謝！”。

后續(xù)，大興機(jī)場(chǎng)將通過(guò)體驗(yàn)式監(jiān)察持續(xù)收集旅客聲音，與各駐場(chǎng)單位加強(qiáng)協(xié)作，助力培育“旅客視角”的思維習(xí)慣，舉一反三，