DB13-T1332-2010旅行社安全質(zhì)量規(guī)范

ICS03.200

A12

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1332—2010

旅行社安全質(zhì)量規(guī)范

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旅行社安全質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了河北省內(nèi)旅行社安全質(zhì)量的術(shù)語和定義、旅行社安全質(zhì)量總則、旅行社安全管理組織

與職能、安全培訓(xùn)、旅游安全管理、旅游活動(dòng)安全、旅游保險(xiǎn)、旅游合同、經(jīng)營場所安全、財(cái)務(wù)安全管

理、旅游安全質(zhì)量的監(jiān)督和考核、突發(fā)事件應(yīng)急處理及程序。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社在組織、接待旅游活動(dòng)中對(duì)旅游安全質(zhì)量的控制與考核。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T15971—1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T16766旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T16766確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

領(lǐng)隊(duì)tourescort

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，受旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

3.2

服務(wù)設(shè)施serviceequipment

直接或間接為賓客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。

3.3

旅游安全事故touringsafetyaccident

在旅游飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、游樂園、海濱旅游場等旅游場所發(fā)生的涉及旅游者人身傷亡或財(cái)物

損失的事故；或由旅行社（公司）接待的旅游者在旅游過程中發(fā)生人身傷亡或財(cái)物損失的事故。

3.4

突發(fā)公共衛(wèi)生事件publichealthemergency

突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重

大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

3.5

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)travelserviceliabilityinsurance

旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)

中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。

3.6

旅游意外保險(xiǎn)travelaccidentinsurance

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旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在

旅游期間發(fā)生意外事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。

4旅游安全質(zhì)量總則

4.1總要求

旅行社應(yīng)貫徹安全旅游的指導(dǎo)思想，實(shí)施以預(yù)防為主的安全保障措施，建立和健全安全管理體系，

切實(shí)執(zhí)行并不斷改進(jìn)，確保安全生產(chǎn)。

4.2安全第一、預(yù)防為主原則

旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的法定安全管理方針，在組織旅游者進(jìn)行旅

游活動(dòng)時(shí)應(yīng)有安全防范措施、安全保障。

4.3以人為本、安全責(zé)任原則

旅行社應(yīng)堅(jiān)持“誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)”、“誰組團(tuán)，誰負(fù)責(zé)”的原則，樹立“沒有安全，就沒有旅游”

的管理理念，實(shí)行逐級(jí)崗位安全責(zé)任制，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

4.4消費(fèi)安全需求原則

旅行社提供平安旅游活動(dòng)符合旅游者的消費(fèi)愿望，滿足消費(fèi)層次的安全需求，旅行社在旅游接待活

動(dòng)中應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量和旅游者安全、健康。

5旅行社安全管理組織與職能

5.1旅行社安全管理組織機(jī)構(gòu)

5.1.1旅行社應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、職責(zé)明確、信息暢通的安全管理機(jī)構(gòu)。旅行社法定代表人

為安全第一責(zé)任人。

5.1.2旅行社應(yīng)設(shè)立安全專（兼）職部門，合理配備專（兼）職安全人員。員工總數(shù)達(dá)50人（含50

人），必須設(shè)立專門的安全管理部門；員工總數(shù)在10人（含10人）以上，50人以下必須明確具體部

門負(fù)責(zé)安全管理工作；員工總數(shù)不滿10人，必須明確具體人員負(fù)責(zé)安全管理工作。

5.2旅行社安全管理職能

5.2.1貫徹落實(shí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，設(shè)立企業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員。

5.2.2按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，建立和健全本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定并實(shí)施本單位的

安全生產(chǎn)規(guī)章制度，配置必要的旅游安全設(shè)施、設(shè)備和安全標(biāo)志。

5.2.3維護(hù)國家安全，防范和制止危害國家安全的行為，預(yù)防和處理各種安全事故。

5.2.4確保旅游線路安全和旅游團(tuán)隊(duì)行程中的人身、財(cái)物安全，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的

事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者做出真實(shí)說明和明確的警示，并積極采取有效的防范措施。

5.2.5防范一切影響旅行社正常接待活動(dòng)安全的人和事，制定/獲得并熟悉各類安全應(yīng)急預(yù)案，確保有

能力及時(shí)妥善處置各種突發(fā)事件，預(yù)防交通、衛(wèi)生等旅游安全事故。

5.2.6組織實(shí)施安全旅游、健康旅游宣傳教育和培訓(xùn)，安全教育經(jīng)?；⒅贫然?，普及安全生產(chǎn)運(yùn)營

知識(shí)，提高安全防范技能。

5.2.7強(qiáng)化安全檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全管理漏洞，消除安全隱患，建立安全工作檔案。

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5.2.8防范與旅游者相關(guān)的治安與刑事案件。

5.2.9預(yù)防以旅行社名義進(jìn)行違法活動(dòng)。

6安全培訓(xùn)

6.1旅行社應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)全員開展安全生產(chǎn)宣傳教育和培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)

檔案。培養(yǎng)員工的安全防范意識(shí)，普及安全常識(shí)，提高安全操作技能，增強(qiáng)事故預(yù)防、突發(fā)事件處理、

應(yīng)急救援等處理水平。節(jié)假日和重大接待活動(dòng)前必須進(jìn)行安全宣傳教育。

6.2旅行社員工應(yīng)接受安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)旅游安全法規(guī)、交通安全、食品衛(wèi)生和消防知識(shí)，以確保員工

具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)和能力，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作流程，掌握本崗位的安全操

作技能。

6.3接受在崗安全教育和培訓(xùn)的時(shí)間：一般員工每人每年不得少于4h；單位領(lǐng)導(dǎo)及安全管理人員每

人每年不少于8h。

6.4未經(jīng)安全教育和培訓(xùn)合格的員工，不得上崗工作。

7旅游安全管理

7.1導(dǎo)游人員安全職責(zé)

7.1.1在接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。嚴(yán)格履行接待計(jì)劃，履行安全責(zé)

任，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)在旅游過程中各個(gè)環(huán)節(jié)銜接、計(jì)劃的實(shí)施及協(xié)調(diào)工作，不應(yīng)擅離職守。

7.1.2掌握一定的安全知識(shí)和防范技能，熟悉各類應(yīng)急處置預(yù)案，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受

侵犯。

7.1.3在旅游活動(dòng)過程中，自覺遵章守法，嚴(yán)守國家秘密，防范、制止危害國家安全的行為，抵制損

害國家利益和民族尊嚴(yán)的違法行為，嚴(yán)禁賣淫、嫖娼、吸毒和賭博活動(dòng)。

7.1.4熟知旅游團(tuán)隊(duì)情況與旅游計(jì)劃，對(duì)有可能發(fā)生的安全隱患，應(yīng)提前向旅游者作出安全警示，并

能采取相應(yīng)的安全防范措施。

7.1.5在游覽過程中應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外。

7.1.6在游覽、食宿、購物時(shí)應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴(yán)防被盜和發(fā)生意外事故。

7.1.7督促駕駛員謹(jǐn)慎安全行駛，告知旅游者乘車安全須知，途經(jīng)危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者防止磕碰；

到站下車需提醒旅游者帶好所攜物品；對(duì)兒童、老弱病殘者主動(dòng)攜助；停車時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門窗。

7.1.8帶領(lǐng)旅游者參加潛水、探險(xiǎn)、狩獵、滑雪、漂流、蹦極、登山、騎馬等高危特種旅游項(xiàng)目時(shí)，

應(yīng)提醒旅游者必須根據(jù)自身體能量力而行，并聽從現(xiàn)場工作人員指揮，作好充分安全準(zhǔn)備，并協(xié)助進(jìn)行

安全措施落實(shí)和監(jiān)督。

7.1.9對(duì)旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，事先給旅游者

以明確的說明和忠告。

7.1.10掌握旅游者住宿基本情況；發(fā)生異常情況時(shí)，立即到達(dá)現(xiàn)場，為旅游者排憂解難。

7.1.11關(guān)注旅游者飲食衛(wèi)生；發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，應(yīng)立即與餐廳管理人員交涉。

7.1.12發(fā)生意外安全事故、突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)實(shí)情，并向當(dāng)?shù)匕踩姓芾聿块T報(bào)告，

積極配合有關(guān)部門妥善處理善后工作。

7.2安全履約

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7.2.1旅行社應(yīng)按組團(tuán)合同或散客約定的內(nèi)容和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)，確保安全履約。除人力

不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能為旅游團(tuán)(者)提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅游團(tuán)(者)

提供補(bǔ)償服務(wù)或退回服務(wù)費(fèi)差額。

7.2.2引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)，以及旅游者自愿

改變交通工具、旅游行程、接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，并報(bào)告旅行社同意，由旅游者簽

字認(rèn)可后，方可調(diào)整或變更接待計(jì)劃。

7.2.3旅行中如發(fā)生意外突發(fā)情況，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定條款或約定，經(jīng)雙方磋商合理解決。

8旅游活動(dòng)安全

8.1國家安全

旅行社應(yīng)維護(hù)國家安全，嚴(yán)守國家秘密。防范、制止危害國家安全的行為，協(xié)助安全行政管理部門

工作，履行保密制度。

8.2交通安全

8.2.1航空、鐵路、游船

8.2.1.1旅行社組織旅游者乘坐飛機(jī)、火車、游船時(shí)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知航空、鐵路、

游船有關(guān)安全管理規(guī)定、安全常識(shí)和安全須知，提醒注意采取安全措施，提醒妥善保管好攜帶的行李、

物品，提醒對(duì)隨行未成年人履行監(jiān)護(hù)義務(wù)。出入境時(shí)還應(yīng)告知旅游者出入海關(guān)攜帶物品的規(guī)定。

8.2.1.2旅行社應(yīng)為旅游者辦理航空出（境）入（境）空港有關(guān)安檢、行李托運(yùn)等手續(xù)。

8.2.2旅游汽車

8.2.2.1旅行社租用外單位車輛時(shí)，應(yīng)選用公安、交通、工商、稅務(wù)、消防等管理部門核發(fā)的各類證

照齊全的旅游汽車公司的車輛，并與車輛單位簽定旅游團(tuán)隊(duì)接待用車合同。

8.2.2.2旅行社自備旅游車輛時(shí)，應(yīng)保證車輛證照齊全、安全檢驗(yàn)合格，滿足旅游行程運(yùn)輸要求。

8.2.2.3旅行社應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)自備車輛出車檢查制度，做到旅游車輛班組日檢、部門周檢、公司月

檢。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即處理；不能立即處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，制定整改計(jì)劃，限期整改；符

合重大事故隱患管理要求的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定來管理和執(zhí)行。

8.2.2.4導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者乘車安全須知，上車前查驗(yàn)包車合同、車輛牌號(hào)及證照是否齊全。

8.2.2.5導(dǎo)游人員要督促駕駛員確保行車安全，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

8.2.2.6旅行社應(yīng)為每輛旅游車上的旅游者配備至少1名導(dǎo)游人員。

8.2.2.7發(fā)生交通事故，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。

8.2.3交通避險(xiǎn)

引導(dǎo)旅游者旅游過程中，原定交通路線、路況出現(xiàn)可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，領(lǐng)隊(duì)及

導(dǎo)游人員應(yīng)提出改變交通工具或路線的提議并說明原委，在征得多數(shù)旅游者的同意后，可臨時(shí)改變交通

工具和行程，必要時(shí)可以中止旅游行程。

8.3游覽安全

8.3.1旅行社對(duì)所提供的旅游路線和旅游產(chǎn)品應(yīng)有必要的安全性論證，有系統(tǒng)的涉及各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的安

全制度，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目應(yīng)有安全評(píng)估報(bào)告和安全保障措施并向旅游者提供正確的操作防范指引，

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對(duì)合作方的安全資質(zhì)證明有備案。旅行社不應(yīng)將未開發(fā)區(qū)域納入旅游線路安排。設(shè)計(jì)出境旅游線路時(shí)，

不應(yīng)選擇未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的國家或地區(qū)作為旅游目的地。

8.3.2導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游覽行程，了解目的地氣候變化情況。出發(fā)前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、

自備藥品的準(zhǔn)備。

8.3.3導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知游覽安全提示。在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危

及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求，采取必要

的安全防范措施。

8.3.4接待重點(diǎn)、大型旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有專項(xiàng)預(yù)案，要有旅行社負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，并有專（兼）職安全保衛(wèi)人

員隨團(tuán)保障，落實(shí)安全工作。

8.3.5旅游者參加潛水、探險(xiǎn)、狩獵、滑雪、漂流、蹦極、登山、騎馬等高危特種旅游項(xiàng)目，旅行社

應(yīng)當(dāng)按制定的安全防范措施和應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行，并向旅游者明示。

8.3.6對(duì)旅游目的地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先

給旅游者以明確的說明和忠告。

8.3.7赴少數(shù)民族地區(qū)旅游，旅行社應(yīng)告知旅游者特別旅游須知，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)。

8.3.8嚴(yán)禁誘導(dǎo)和組織旅游者參與吸毒、淫穢、迷信及賭博活動(dòng)。

8.3.9旅游者在旅途中突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)設(shè)法送往就近醫(yī)院救治；導(dǎo)游人員不得隨意給患者

用藥；在患者沒有家屬陪同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并保存醫(yī)院醫(yī)治診斷資料。

8.4住宿安全

8.4.1旅行社選訂的住宿場所，應(yīng)符合旅游經(jīng)營資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有完善的消防安全設(shè)施和安全保衛(wèi)措施，

切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

8.4.2導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知飯店消防通道和安全出口的路線，提醒保管好隨身攜帶的證件和物品，

貴重物品應(yīng)存入飯店保管室，友情提醒外出安全。

8.4.3導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)掌握旅游者住宿基本情況。發(fā)生異常情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，為其排憂

解難。突遇緊急事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向旅行社報(bào)告，按預(yù)案處置。

8.5餐飲安全

8.5.1旅行社組織旅游者用餐，所選餐飲場所消防安全設(shè)施和營業(yè)證照應(yīng)齊全，環(huán)境整潔，所提供的

飲食應(yīng)符合國家有關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求，并索取就餐有效憑證。

8.5.2就餐前導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者，走路注意防濕、防滑，保管好隨身攜帶物品，謹(jǐn)慎防盜防騙。

8.5.3導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心旅游者飲食衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，應(yīng)立即與餐廳主管以上責(zé)任

人交涉，防止發(fā)生食物安全事故。

8.5.4如發(fā)生食物中毒，按事故處理程序進(jìn)行，并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8.6購物安全

8.6.1旅游購物應(yīng)盡量選擇經(jīng)旅游主管部門推薦的營業(yè)證照齊全的商店，以免發(fā)生不必要的糾紛。

8.6.2旅行社應(yīng)當(dāng)告知旅游者乘車、船、飛機(jī)及出入海關(guān)攜帶物品的有關(guān)規(guī)定，避免旅游者所購物品

無法帶回。

8.6.3導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者購物時(shí)注意索要發(fā)票和商品合格證、保修單據(jù)，以免受騙上當(dāng)。并應(yīng)提

醒旅游者購物時(shí)注意隨身攜帶的物品安全。

8.6.4組織旅游者參與特殊的消費(fèi)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)先向旅游者明示消費(fèi)實(shí)情，讓旅游者自愿選擇

參與。

8.6.5導(dǎo)游人員要引導(dǎo)旅游者文明購物，提醒旅游者不購買違禁物品、來路不明商品。

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8.7娛樂安全

8.7.1旅行社組織旅游者集體娛樂活動(dòng)，應(yīng)向旅游者告知活動(dòng)地點(diǎn)、安全事項(xiàng)、汽車位置、車號(hào)、駕

駛員姓名及聯(lián)系方法，注意做好安全防范工作。

8.7.2導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒旅游者遵紀(jì)守法，遵守公共場所有關(guān)規(guī)定，不參與違法活動(dòng)，遇突發(fā)事件注

意自我保護(hù)。

8.8行李安全

8.8.1旅行社應(yīng)當(dāng)健全行李安全管理制度，落實(shí)行李安全責(zé)任制。

8.8.2旅游者行李接送要有嚴(yán)格保護(hù)措施，行李交接要有嚴(yán)密手續(xù)。

8.8.3導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者執(zhí)行國家行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅游者查驗(yàn)、托運(yùn)、寄取行李，發(fā)

現(xiàn)行李破損、丟失等問題，及時(shí)核實(shí)情況、協(xié)助尋找，查明原因，交涉處理。

9旅游合同

9.1參加旅游活動(dòng)前，旅行社必須與旅游者簽訂規(guī)范的國內(nèi)（出境）旅游合同。

9.2組織未成年人參加旅游活動(dòng)，行前應(yīng)當(dāng)與其監(jiān)護(hù)人訂立含有安全條款的旅游合同。

9.3組織旅游者參加登山、潛水、跳傘、滑雪、滑水、滑翔、狩獵、攀巖、探險(xiǎn)、漂流、蹦極、騎馬、

武術(shù)及拓展等高危特種旅游項(xiàng)目，旅行社應(yīng)與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有

關(guān)安全須知。

10旅游保險(xiǎn)

10.1旅行社應(yīng)根據(jù)國家和地方的有關(guān)規(guī)定，投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)等相關(guān)旅游保險(xiǎn)，并依法認(rèn)真履行旅

行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定的各項(xiàng)條款。

10.2旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)向旅游者推薦購買旅游意外保險(xiǎn)。對(duì)散客和自由行旅游者，旅行社可

推薦旅游者購買旅游意外保險(xiǎn)。同時(shí)，旅行社可根據(jù)行程需要向旅游者建議購買航空意外險(xiǎn)、交通意外

險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)、旅游救援保險(xiǎn)等其他相關(guān)旅游者的個(gè)人保險(xiǎn)。

10.3旅行社組織境外旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)向旅游者推薦或?yàn)槁糜握哔徺I旅游目的地的意外保險(xiǎn)。

10.4旅行社應(yīng)為在職員工和導(dǎo)游人員購買工傷保險(xiǎn)。

10.5在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí)，旅行社應(yīng)及時(shí)取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險(xiǎn)

公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。

11經(jīng)營場所安全

11.1總則

11.1.1旅行社應(yīng)健全經(jīng)營場所安全的管理制度，確定管理部門和人員，履行工作職責(zé)。

11.1.2加強(qiáng)巡查、抽查工作，做好要害部門和重點(diǎn)部位的防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等防范措

施的落實(shí)。

11.2消防安全

旅行社的辦公和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)備、器具和消防監(jiān)控系統(tǒng)；較大型的營業(yè)點(diǎn)（工

作人員達(dá)8人或以上）應(yīng)設(shè)有安全疏散通道和設(shè)置緊急照明裝置。

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11.3治安管理

11.3.1旅行社的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專職或兼職的保安員，維持營業(yè)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)場秩序和治安安全。較大型

的營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有專職保安員。

11.3.2旅行社應(yīng)對(duì)經(jīng)營場所定期進(jìn)行安全檢查，保持安全情況記錄。

11.3.3有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可在其報(bào)名處等位置安置攝像頭，進(jìn)行錄像監(jiān)控，保護(hù)旅游報(bào)名和咨詢者

人身和財(cái)物安全。

11.4用電安全管理

11.4.1旅行社經(jīng)營場所應(yīng)符合用電規(guī)范，不應(yīng)擅自架設(shè)電線或增加電源插座，以確保用電不超出電纜

和電路的承載負(fù)荷。

11.4.2出現(xiàn)電路超負(fù)荷運(yùn)行時(shí)，應(yīng)及時(shí)停用部分用電器，或者實(shí)施錯(cuò)峰用電。

11.4.3用電器的安裝使用務(wù)必以電纜電路的承載能力為限，以策安全。

11.5工作環(huán)境

遇高（低）溫天氣時(shí)，營業(yè)場所應(yīng)采取相應(yīng)升（降）溫措施，為營業(yè)員和旅游者提供舒適的環(huán)境。

11.6網(wǎng)絡(luò)和信息安全

11.6.1旅行社應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)安全，保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和游客相關(guān)資料的安全。

11.6.2旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，對(duì)旅游者的個(gè)人資料和信息保密，不應(yīng)對(duì)外透漏或?qū)⑵溆糜谏虡I(yè)

用途。

12財(cái)務(wù)安全管理

12.1建立和健全旅行社財(cái)務(wù)安全管理制度，明確財(cái)務(wù)安全責(zé)任人，落實(shí)財(cái)務(wù)安全責(zé)任制。

12.2財(cái)務(wù)部門位置應(yīng)合理，設(shè)有防護(hù)設(shè)施柵，室內(nèi)配備安全合格保險(xiǎn)箱、報(bào)警器等安全設(shè)備。

12.3財(cái)務(wù)部門應(yīng)有安全防護(hù)措施，現(xiàn)金、支票和法人專用章必須存入保險(xiǎn)柜。保險(xiǎn)柜鑰匙和財(cái)務(wù)專用

章應(yīng)由專人保管。

12.4財(cái)務(wù)人員必須誠實(shí)可信、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、忠于職守、保守機(jī)密。

12.5嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)的管理規(guī)定，接收轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)及時(shí)核實(shí)，開出支票不準(zhǔn)空項(xiàng)?，F(xiàn)金

進(jìn)出應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)防假鈔。財(cái)務(wù)部門現(xiàn)金超過銀行規(guī)定的額度不得過夜。大額現(xiàn)金存取應(yīng)有二人以上

專人護(hù)送，使用堅(jiān)固現(xiàn)金包，做好安全防范工作。

13旅游安全質(zhì)量的監(jiān)督和考核

13.1旅游安全考核原則

13.1.1旅行社法定代表人對(duì)本單位安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，安全工作部門負(fù)責(zé)人對(duì)本單位安全工作負(fù)具

體職責(zé)。旅行社內(nèi)部組織、計(jì)調(diào)、接待等部門負(fù)責(zé)人，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)安全工作負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

13.1.2安全質(zhì)量管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理、逐級(jí)考核的制度。

13.2安全質(zhì)量保證體系

旅行社應(yīng)編制安全質(zhì)量保證體系，見附錄A。

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13.3旅游安全考核辦法

13.3.1總經(jīng)理應(yīng)定期組織本單位的安全大檢查，每月不少于1次，并做好記錄歸檔。

13.3.2旅行社按規(guī)定做好一團(tuán)一檔，其中須有安全記錄，備查。

13.3.3旅行社安全管理工作，應(yīng)接受旅游行政管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、公安機(jī)關(guān)、國家安

全機(jī)關(guān)等有關(guān)行政管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

13.3.4旅游安全考核應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)安全工作會(huì)議；

b)報(bào)表報(bào)送情況；

c)建立安全目標(biāo)責(zé)任制；

d)安全教育、安全培訓(xùn)、安全檢查情況；

e)安全事故及處理情況；

f)安全工作臺(tái)帳、檔案；

g)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

14旅游安全事故及應(yīng)急處理

14.1旅游安全事故分類

旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4個(gè)等級(jí)。

a)輕微事故：指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。

b)一般事故：指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬至10萬（含10萬）元者。

c)重大事故:指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬（含

100萬）元者。

d)特大事故:指一次事故造成多名旅游者死亡，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，

產(chǎn)生重大影響者。

14.2應(yīng)急預(yù)案

14.2.1旅行社應(yīng)具備完整的應(yīng)急預(yù)案，并做好應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備和演練。

14.2.2旅行社的應(yīng)急預(yù)案一般應(yīng)包含對(duì)交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食品安全事故、自然災(zāi)害事

故（如水災(zāi)、地震、泥石流、海嘯等）等常見事故的處置預(yù)案。

14.2.3旅行社還可以根據(jù)經(jīng)營范圍和管理現(xiàn)狀，制定針對(duì)特定旅游項(xiàng)目、特定旅游區(qū)域或特定類型的

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

14.3事故救援機(jī)制

14.3.1突發(fā)事故處理原則

突發(fā)旅游安全事故處理的基本原則是：

a)以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供迅速的救援和救助；

b)屬地救護(hù)，就近處置。在本地區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)下，由本地區(qū)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急救援工

作，運(yùn)用一切力量，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；

c)及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向旅行社及當(dāng)?shù)芈糜蔚炔块T報(bào)

告，獲取指示和援助。

14.3.2事故報(bào)告與分級(jí)響應(yīng)制度

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14.3.2.1凡是發(fā)生有旅游安全事故（傷、亡、中毒、社會(huì)安全等）時(shí)，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游應(yīng)在積極搶救的同

時(shí)，第一時(shí)間向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向當(dāng)?shù)芈糜?、公安或交通部門，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尾块T匯報(bào)，

請求救援。

14.3.2.2發(fā)生一般安全事故時(shí)，旅行社部門安全負(fù)責(zé)人應(yīng)在得知消息后6h內(nèi)報(bào)告旅行社安全第一責(zé)

任人，發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大或特大安全事故時(shí)，應(yīng)在得知消息后2h內(nèi)報(bào)告旅行社安全第一責(zé)

任人。

14.3.2.3發(fā)生一般安全事故時(shí)，旅行社部門安全負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)事故處理及時(shí)響應(yīng)，作出明確指示，提供

盡可能的援助；發(fā)生重大或特大安全事故時(shí)，旅行社安全第一責(zé)任人應(yīng)對(duì)事故處理及時(shí)響應(yīng)，作出明確

指示，提供盡可能的援助，做好善后事宜。

14.3.3事故處理機(jī)制

14.3.3.1輕微事故

發(fā)生輕微安全事故，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員可見機(jī)處理，幫助旅游者解決問題。

14.3.3.2治安事故

在旅游者遭遇壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員應(yīng)采取果斷應(yīng)

急辦法，積極排除險(xiǎn)情，妥善解決問題。

14.3.3.3交通事故或火災(zāi)

在旅游活動(dòng)中，若發(fā)生交通事故或遇突發(fā)火災(zāi)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)

助有關(guān)部門處理；旅游者意外傷病、病?；蛩劳鰰r(shí)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員應(yīng)按照GB/T15971-1995附錄的要

求進(jìn)行處理。

14.3.3.4重大傳染性疫病

14.3.3.4.1旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即將患病游客送醫(yī)院

隔離救治，對(duì)同團(tuán)其它人員進(jìn)行檢疫，并立即向旅行社和衛(wèi)生部門以及疾病控制中心報(bào)告。經(jīng)檢疫過關(guān)

者方可繼續(xù)游覽。

14.3.3.4.2游覽地突發(fā)傳染性疫病，導(dǎo)游應(yīng)迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)離開疫區(qū)，并向旅行社和相關(guān)防疫部門報(bào)告，

積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作和游客的安撫、宣傳工作，按旅行社

和衛(wèi)生防疫部門的指示辦理。

14.3.3.5自然災(zāi)害與騷亂

遇到臺(tái)（颶）風(fēng)、地震、冰雪、水災(zāi)等自然災(zāi)害或政治動(dòng)（騷）亂，導(dǎo)游員應(yīng)保持鎮(zhèn)定和冷靜，對(duì)

情勢作出迅速的判斷，運(yùn)用自然客觀規(guī)律常識(shí)，采取一切有效措施來保護(hù)旅游者，迅速與旅行社及有關(guān)

方面取得聯(lián)系并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)撤離災(zāi)區(qū)，沿途照顧好傷病員，盡最大努力減少團(tuán)隊(duì)傷亡。決不允許丟下團(tuán)隊(duì)

不管自行逃生。

14.3.3.6食物中毒

旅游者出現(xiàn)或懷疑食物中毒時(shí)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)

和當(dāng)?shù)芈糜尾块T報(bào)告，同時(shí)應(yīng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源。

14.3.3.7旅游者走失

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旅行社及其導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)行進(jìn)中應(yīng)自始至終與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，并適時(shí)提醒和預(yù)防旅游者走失。

萬一旅游者走失，導(dǎo)游應(yīng)采取以下措施：

a)了解情況，迅速尋找；

b)向有關(guān)部門報(bào)告；

c)與住宿飯店聯(lián)系；

d)向旅行社報(bào)告；

e)做好善后工作；

f)寫出事故報(bào)告。

14.3.3.8丟失證件或物品

旅游者丟失證件或物品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報(bào)告組團(tuán)社或接待

社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù)。

14.3.3.9丟失或損壞行李

旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以

找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門

報(bào)告。

14.3.3.10港澳臺(tái)及外籍游客傷亡

當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡等事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游人員還應(yīng)及時(shí)向旅行社和旅游部門匯報(bào)，同

時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。

14.3.3.11信息發(fā)布

發(fā)生一般或以上級(jí)別旅游安全事故后，在沒有征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)或旅游、公安部門領(lǐng)導(dǎo)的同意下，旅

行社工作人員不應(yīng)對(duì)媒體等發(fā)布消息。

14.3.3.12總結(jié)與建檔

發(fā)生旅游安全事故后，旅行社業(yè)務(wù)部門在緊急施救的同時(shí)，應(yīng)立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷

亡人員的詳盡資料，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬，做好善后工作。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

安全質(zhì)量保證體系

旅行社安全質(zhì)量保證體系見圖A.1。

圖A.1旅行社安全質(zhì)量保證體系

_________________________________

11

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廊坊市旅游局、廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、三河市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊建軍、吳穩(wěn)芹、翟愛玲、邵俊艷、劉宏碩。

I

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附錄F

(資料性附錄)

野生動(dòng)物流行病學(xué)調(diào)查表

被調(diào)查單位名稱：單位：頭、只、羽

動(dòng)物種類分布鄉(xiāng)鎮(zhèn)大約數(shù)量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動(dòng)物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區(qū)縣為單位開展調(diào)查。

填表人：電話:填表時(shí)間：調(diào)查單位(蓋章)：

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附錄I

(資料性附錄)

重大動(dòng)物疫情跟蹤調(diào)查表

調(diào)查地點(diǎn)：

出現(xiàn)第1個(gè)病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運(yùn)輸工具承運(yùn)人姓名目的地目的地電話

期物品

出現(xiàn)第1個(gè)病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進(jìn)出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運(yùn)輸工具承運(yùn)人姓名相對(duì)方位/距離

期