DB13-T1312-2010景區(qū)解說服務(wù)質(zhì)量要求

ICS03.120.01

A00DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1312—2010

景區(qū)解說服務(wù)質(zhì)量要求

DB13/T1312—2010

景區(qū)解說服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)解說服務(wù)質(zhì)量要求的術(shù)語和定義、基本要求、解說服務(wù)、服務(wù)人

員要求及景區(qū)解說質(zhì)量評價等各項要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省轄區(qū)內(nèi)各種類型旅游景區(qū)的解說服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

旅游景區(qū)touristattraction

具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服

務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括

風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、

主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍

事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2

服務(wù)質(zhì)量servicequality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需

要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3

電子解說設(shè)備electronicinterpretationequipment

采用現(xiàn)代電子技術(shù)和無線通信功率控制技術(shù)等其他技術(shù)，將解說內(nèi)容存儲在設(shè)備中，定

期或按照旅游者要求為其提供解說的設(shè)備，如自動語音導(dǎo)覽系統(tǒng)、筆觸式光感導(dǎo)游機(jī)、智能

電子導(dǎo)覽機(jī)、數(shù)字點播導(dǎo)覽機(jī)、單頻點無線解說器、20信道無線解說器等。

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4景區(qū)解說要求

4.1景區(qū)解說服務(wù)原則

a)以人為本；

b)與環(huán)境相協(xié)調(diào)；

c)簡潔鮮明清晰；

d)突出主景區(qū)歷史、文化內(nèi)涵。

4.2景區(qū)解說服務(wù)基本要求

4.2.1在解說過程中應(yīng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有害國家利益民族尊嚴(yán)的言行，

并符合GB/T15971的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4.2.3應(yīng)嚴(yán)格按照解說服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行解說服務(wù)，解說真實、準(zhǔn)

確、生動，解說內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，注意禮貌用語，增加游客游興。

4.2.4在解說時應(yīng)首先致歡迎詞，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、主要景點，再對景點逐個解說，

也可根據(jù)游客具體要求進(jìn)行解說。

4.2.5在解說服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，應(yīng)注意提醒游客注意安全，

并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。

4.2.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。不得擅自減少服務(wù)項

目、隨意改變游覽路線、減少解說景點或敷衍了事和中止解說服務(wù)。

4.2.7應(yīng)耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、

簡潔明了。

4.2.8如果多人同時問詢時，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢

不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

4.2.9遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗

時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

4.3景區(qū)解說人員要求

4.3.1解說人員具備法定許可資質(zhì)，并通過相關(guān)部門的審驗。

4.3.2解說服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位的服務(wù)程序，具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周

邊區(qū)域景區(qū)情況，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

4.3.3解說人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工

作狀態(tài)。

4.3.4解說人員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達(dá)標(biāo)率不低于90％。

4.3.5解說人員應(yīng)儀表整潔，不應(yīng)濃妝艷抹，不留怪異發(fā)型。

4.4服務(wù)語言要求

4.4.1服務(wù)語言應(yīng)清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。

4.4.2文明服務(wù)用語宜采用：

a）您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。；

b）您好，這是XXX景區(qū)解說員為您服務(wù)；

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c）請往這邊走，祝您玩得愉快！

d）您好，需要幫忙嗎？

e)謝謝，歡迎下次光臨。

或其它禮貌用語。

4.5景區(qū)解說服務(wù)方法

4.5.1導(dǎo)游解說

4.5.1.1導(dǎo)游的方法和技巧。

a)制造懸念法。

b)類比法。

c)畫龍點睛法。

d)觸景生情法。

e)虛實結(jié)合法。

4.5.1.2解說內(nèi)容

4.5.1.2.1解說內(nèi)容文字部分應(yīng)文法有禮得體，語言簡潔優(yōu)美；嚴(yán)格切題；盡量減少專業(yè)

術(shù)語；應(yīng)避免錯別字和語法錯誤。

4.5.1.2.2解說內(nèi)容構(gòu)成要素包含文字、圖片、照片等等。應(yīng)當(dāng)做到：信息的分布與受眾

一般瀏覽順序相同；構(gòu)成要素布局平衡；使用恰當(dāng)比例的照片和圖片；簡單不復(fù)雜，色彩鮮

活，對比明顯；突出景區(qū)的文化內(nèi)涵等。

4.5.1.2.3不同景區(qū)主題不同,解說詞所要展現(xiàn)的內(nèi)容、用詞風(fēng)格側(cè)重也會有所差別，要突

出地方文化、主題形象、環(huán)境景觀、游客需求等。

4.5.2解說牌解說

4.5.2.1設(shè)置原則

a)最能代表景區(qū)特色、地方特色。

b)方便性,易被游客看見和閱讀。

c)安全性，防止刮傷和碰傷游客。

4.5.2.2材料

宜選用防水紙(布)，塑膠，金屬(主題公園)，木材(自然景區(qū))，漆畫，文字石材，真石漆

等與景區(qū)協(xié)調(diào)的材料。

4.5.2.3設(shè)計要求

與環(huán)境協(xié)調(diào)，有景觀效果，施工及維護(hù)要有穩(wěn)定性、平衡感，避免設(shè)置太多的解說牌，

風(fēng)格統(tǒng)一，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2。

4.5.3書面材料解說

書面材料解說宜采用簡介和書籍,放于景區(qū)入口供游客閱讀，或由工作人員發(fā)放。

4.5.4門票解說

門票解說一般包括以下內(nèi)容：

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a)景區(qū)主要景點；

b)旅游景區(qū)景點的中英文對照的簡介；

c)游覽圖和游客須知；

d)旅游景點的簡介和參觀須知。

4.5.5電子導(dǎo)覽

4.5.5.1旅游景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合

理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

4.5.5.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。

4.5.5.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)宜設(shè)計簡單，方便游客操作和使用。

4.5.5.4景區(qū)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。

4.5.5.5旅游景區(qū)應(yīng)建立網(wǎng)站，介紹景區(qū)特色。

4.5.6電子解說

4.5.6.1旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、

生動，其系統(tǒng)設(shè)計要方便游客操作。

4.5.6.2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

4.5.6.3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操

作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

5景區(qū)解說質(zhì)量評價

5.1景區(qū)解說服務(wù)規(guī)范的實施與監(jiān)督

5.1.1景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的解說服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

5.1.2景區(qū)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

5.1.3旅游行政管理部門不定期地組織人員對旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將檢

查結(jié)果向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

5.2景區(qū)解說服務(wù)質(zhì)量評價

5.2.1景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投

訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦

法進(jìn)行獎勵或處罰。

5.2.2評價內(nèi)容：

a)景區(qū)解說質(zhì)量；

b)服務(wù)禮儀；

c)解說技巧；

d)語言能力；

e)組織能力；

f)職業(yè)道德；

g)外事紀(jì)律等。

5.2.3評價方法

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a)采用問卷；

b)設(shè)置意見箱（本、卡）；

c)暗訪；

d)網(wǎng)上調(diào)查。

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由秦皇島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：撫寧縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、南戴河旅游發(fā)展（集團(tuán)）有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周素先、王文軍、陳東、侯振東、李雅榮、崔朝暉、王凱。

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DBT—

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