【大理老街旅游服務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議分析（附問卷）13000字（論文）】

大理老街旅游服務(wù)存在的問題及完善對(duì)策研究TOC\o"1-3"\h\u87891緒論 1240931.1研究背景和意義 1188281.1.1研究背景 111141.1.2研究意義 141791.2研究內(nèi)容及方法 2235941.2.1研究內(nèi)容 2313731.2.2研究方法 2261401.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2107461.3.1國外研究現(xiàn)狀 2314081.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3255542相關(guān)概念界定 5179332.1需求理論 5307612.2?旅游服務(wù)創(chuàng)新理論 56042.2.1旅游服務(wù) 5167352.2.2旅游服務(wù)創(chuàng)新 5256473大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀 791073.1大理老街簡(jiǎn)介 7320273.2大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀 7283803.3顧客對(duì)大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀滿意度調(diào)查 8171694大理老街旅游服務(wù)存在問題分析 13227504.1景區(qū)特色不足 13294694.2景區(qū)設(shè)施不完善 13266544.3景區(qū)信息服務(wù)匱乏 13324594.4景區(qū)工作人員素質(zhì)不高 14238334.5景區(qū)交通落后 14266555大理老街旅游服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策 16194995.1突出景區(qū)特色 16276165.2加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平 16224395.3加強(qiáng)旅游服務(wù)信息建設(shè) 17236195.4提高旅游人才隊(duì)伍水平 17268275.5完善交通設(shè)施建設(shè) 1815242結(jié)論 197074參考文獻(xiàn) 218242附錄 221緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景國內(nèi)旅游自20世紀(jì)80年代中期開始升溫，經(jīng)過上世紀(jì)90年代的快速展，近幾年已成為廣大城鄉(xiāng)居民重要的生活消費(fèi)方式和國家擴(kuò)大內(nèi)需的重要力量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長及旅游活動(dòng)的普及性，人們對(duì)旅游服務(wù)的需求也從簡(jiǎn)單的旅游信息提供到復(fù)雜的旅游各方面服務(wù)。相對(duì)于公眾對(duì)旅游服務(wù)需求的日益增長并不斷變化，我國的旅游服務(wù)水平仍然落后，兩者之間存在較大矛盾。而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代旅游市場(chǎng)上，旅游行業(yè)若想立于不敗之地，必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，了解旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及需求變化，并以此來指導(dǎo)行業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)與服務(wù)水平，對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。大理老街是從清朝時(shí)期就開始形成的，距今已有900多年歷史。當(dāng)時(shí)的云貴總督在此地設(shè)立府邸，經(jīng)過歲月的變遷逐步形成了現(xiàn)在的歷史文化街。大理老街的市井文化繽紛多彩，不僅承載了大理市民的美好回憶，而且涵蓋了對(duì)于中華文明的歷史寄托。可以說大理老街成為了大理市最具代表性的反映我國傳統(tǒng)歷史文化的歷史建筑地。大理老街的原汁原味這里的人們感到自豪?？墒请S著社會(huì)的迅速發(fā)展，無情的時(shí)光讓美麗變得斑駁，大理的歷史建筑受到關(guān)注和必要保護(hù)減弱，再加上大理的城市改造力度只增不減，城市發(fā)展加快讓許多承載了城市歷史的老街和建筑被“淘汰”。在大理一條承載著市民無數(shù)記憶的老街正在被拆除，被推倒損毀改造的老建筑變得越來越多，大理的城市中心就這樣在歲月的侵蝕下慢慢變得殘破不堪。在旅游的需求與大理老街的現(xiàn)狀的矛盾沖突之下，大理老街的旅游業(yè)陷入了泥潭之中，如何基于游客的需求變化，根據(jù)自身狀況，進(jìn)行旅游服務(wù)的創(chuàng)新，成為了大理老街亟待解決的問題。1.1.2研究意義就理論層面來說，希望通過以大理老街為服務(wù)創(chuàng)新研究案例，發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的問題，有利于為廣大研究學(xué)者提供樣本分析。其次，通過在需求視角下旅游服務(wù)創(chuàng)新的綜述，對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行整合和提煉，發(fā)現(xiàn)其理論中的問題。最后，對(duì)于像大理老街這樣具有獨(dú)特歷史文化價(jià)值的景區(qū)，提供一些創(chuàng)新理論借鑒，探討其在需求視角下旅游服創(chuàng)新的可行性與意義。就現(xiàn)實(shí)層面來說，通過老街服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐論證分析，為老街未來深入服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展具有指導(dǎo)作用，為大理市旅游業(yè)發(fā)展道路中的文化復(fù)興、休閑發(fā)展、經(jīng)濟(jì)增速帶來貢獻(xiàn)，構(gòu)建文化旅游特色項(xiàng)目；其次，探討商旅文融合在需求視角下服務(wù)創(chuàng)新的模式與途徑，為其他同類景區(qū)提供借鑒與案例參考，對(duì)其他非歷史文化街區(qū)型景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展也具有一定的啟發(fā)意義；最后，為大理老街景區(qū)科學(xué)合理、有效保護(hù)與利用，以及符合市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的發(fā)展策略，并以此指導(dǎo)景區(qū)的下一步運(yùn)營管理和國家4A級(jí)景區(qū)的創(chuàng)建。1.2研究內(nèi)容及方法1.2.1研究內(nèi)容(1)在需求視角下服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)內(nèi)涵，包括需求理論、服務(wù)創(chuàng)新理論等。(2)以大理老街為例的老歷史街區(qū)發(fā)展的具體問題。(3)大理老街基于需求視角的某地旅游服務(wù)創(chuàng)新研究創(chuàng)新實(shí)踐分析，包括老街服務(wù)創(chuàng)新的理論模式、不同層面的實(shí)踐路徑、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于老街發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義等。1.2.2研究方法本文研究主要采用了文獻(xiàn)資料法、規(guī)劃成果分析法和實(shí)地考察法。(1)文獻(xiàn)資料法。通過搜集國內(nèi)外關(guān)于需求理論發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新等方面的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、學(xué)位論文、研究論文、報(bào)告新聞等,在文獻(xiàn)資料收集的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歸納整理。(2)規(guī)劃成果法。以老街現(xiàn)有的各類規(guī)劃成果，包括總體規(guī)劃、保護(hù)規(guī)劃、業(yè)態(tài)規(guī)劃和老字號(hào)策劃等作為研究重點(diǎn)，提取服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)文本、圖件和作為未來發(fā)展遠(yuǎn)景的主要依據(jù)。(3)實(shí)地考察法。這是獲取第一手資料的最主要方式，也是直接而行之有效的初始工作。實(shí)地統(tǒng)計(jì)、調(diào)研問卷、了解服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀、相關(guān)專家和游客意見與期許，廣泛收集各方面的信息，作為旅游服務(wù)創(chuàng)新踐行的建議依據(jù)。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀旅游服務(wù)方面國外學(xué)者根據(jù)不同的行業(yè)部門、基于不同的角度研究了旅游服務(wù)的特點(diǎn)和作用。ColinC.Williams從整體角度強(qiáng)調(diào)了包括旅游服務(wù)、零售服務(wù)、文化服務(wù)等在內(nèi)的顧客服務(wù)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，并指出這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展策略應(yīng)該由生產(chǎn)者導(dǎo)向向消費(fèi)者導(dǎo)向轉(zhuǎn)變[1]。但是，JanelD.Neal等在生活滿意度等級(jí)模型的基礎(chǔ)上提出了衡量休閑旅游福生活滿意度的模型。通過對(duì)373位旅游者的調(diào)研和LISREL分析，得出“旅游滿意度對(duì)生活滿意度有直接影響”這一結(jié)論[2]。。EricLaws用服務(wù)藍(lán)圖的方法研究了英國LeedsCastle的服務(wù)設(shè)計(jì)概念和參觀者體驗(yàn)與滿意度管理之間的關(guān)系[3]。VictorBTetye等研究了乘客對(duì)一系列郵輪產(chǎn)品和服務(wù)交付要素的滿意程度，得出除了從總體是達(dá)到或超過乘客的期望外還需提供關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)交付區(qū)域使郵輪乘客的滿意程度最大化這一結(jié)論[4]。（2）旅游服務(wù)創(chuàng)新方面旅游作為服務(wù)的一種，具有服務(wù)的四個(gè)基本特征，學(xué)者對(duì)其創(chuàng)新分類及模式研究時(shí)往往參照服務(wù)創(chuàng)新模式加以擴(kuò)展。但旅游創(chuàng)新根據(jù)旅游這一特殊服務(wù)的不同特點(diǎn)，在創(chuàng)新方法和模式上較一般服務(wù)創(chuàng)新又有了新的內(nèi)容。Hall根據(jù)旅游由于其產(chǎn)品范圍的局限性限制了旅游創(chuàng)新的范圍，認(rèn)為其僅在特定市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)新即可。其次，由于游客在旅游中的話語權(quán)日漸凸顯，促進(jìn)消費(fèi)者成為創(chuàng)新的重要來源就顯得尤為重要，產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新也就難以清晰地區(qū)分。再次旅游有著集合性、暫時(shí)性以及旅游者和本地社區(qū)關(guān)系等特征，因此認(rèn)為旅游創(chuàng)新更多地偏向于品牌、服務(wù)創(chuàng)新而非技術(shù)創(chuàng)新。此外，服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化和信息技術(shù)的采納將能更多地推動(dòng)旅游創(chuàng)新。國外在旅游服務(wù)創(chuàng)新方面起步較早，已有較為完善的旅游創(chuàng)新理論，為國內(nèi)研究提供了豐富經(jīng)驗(yàn)。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)的一些學(xué)者幾乎都是對(duì)某一方面的旅游創(chuàng)新開展研究比如：方家平指出旅游資源的創(chuàng)新主要是豐富旅游資源內(nèi)涵、主題創(chuàng)新以及開發(fā)利用[5]。萬蓬勃指出旅游產(chǎn)品創(chuàng)新主要是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和重新組合、相關(guān)服務(wù)設(shè)施的增加或者減少亦或是完善、景區(qū)新技術(shù)的使用、打造良好的旅游品牌、服務(wù)功能的創(chuàng)新等[6]。鐘海勝指出有關(guān)旅游科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新就是洗的科學(xué)技術(shù)與旅游業(yè)的需求和特點(diǎn)聯(lián)系在一起，通過研究、開發(fā)、工程化、商品化等階段，使旅游業(yè)的科技含量逐步提高，科學(xué)技術(shù)在旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮重大作用的過程以及活動(dòng)的總和[7]。黃瑋指出旅游服務(wù)的創(chuàng)新理應(yīng)摻雜一些新的旅游服務(wù)概念、新的游客界面以及先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)等[8]。馬勇指出旅游規(guī)劃的創(chuàng)新應(yīng)該涵蓋旅游規(guī)劃的內(nèi)容創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、政策保障創(chuàng)新等[9]。楊玲玲等人指出旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新還應(yīng)該涵蓋產(chǎn)品形式上的業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如工業(yè)旅游、體育旅游，企業(yè)在這方面的學(xué)習(xí)或者學(xué)者的研究可以以攜程網(wǎng)為模板[10]。另外在旅游創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的方面，王霞認(rèn)為企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神以及創(chuàng)新體制是加快旅游創(chuàng)新進(jìn)程的驅(qū)動(dòng)力[11]。劉敏指出相關(guān)旅游企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力還會(huì)受到穿心激勵(lì)和示范效應(yīng)帶來的影響[12]。梅在對(duì)旅游業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)開展研究是發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力主要是會(huì)受到企業(yè)的治理與決策的影響，同時(shí)還會(huì)受到外部因素帶來的影響，比如創(chuàng)新部門、創(chuàng)新過程中的行為者等[13]。溫秀對(duì)商品研究創(chuàng)新開展了全面的系統(tǒng)性的研究，他指出相關(guān)旅游產(chǎn)品帶來的利潤吸引、中介體系的指引以及相關(guān)的扶持體系也會(huì)起到一定的作用[14]。另外，中國的部門學(xué)者在研究旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)合的進(jìn)程中，指出如果可以將旅游產(chǎn)業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)緊密聯(lián)合起來就能督促旅游行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)快速前進(jìn)。在Wienievan和TomAelfric將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和其他服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上[15]，學(xué)者曲歡歡和楊釗對(duì)旅游創(chuàng)新進(jìn)行了新的擴(kuò)展，從旅游企業(yè)、區(qū)域旅游、旅游產(chǎn)業(yè)和旅游國際化等四個(gè)角度，根據(jù)產(chǎn)品制定、過程創(chuàng)新、管理變革、市場(chǎng)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新等各類主體進(jìn)行論述，劃分相應(yīng)的五個(gè)創(chuàng)新主體，豐富了旅游創(chuàng)新理論[16]?？偨Y(jié)而言，旅游創(chuàng)新在沿襲了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和特點(diǎn)，此外，在內(nèi)容上也強(qiáng)調(diào)局部市場(chǎng)創(chuàng)新、品牌和營銷創(chuàng)新，在創(chuàng)新過程中增加對(duì)消費(fèi)者和旅游本地社區(qū)的關(guān)注和互動(dòng)，并考慮利用服務(wù)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)推動(dòng)創(chuàng)新。2相關(guān)概念界定2.1需求理論（1）需求理論的概念是消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格水平下愿意而且能夠購買的該商品的數(shù)量。（2）需求理論的影響因素主要有以下幾個(gè)方面：消費(fèi)者偏好、收入、價(jià)格、替代品與互補(bǔ)品、消費(fèi)者的預(yù)期。此外，商品的需求量還與政府政策、政治經(jīng)濟(jì)制度等因素有關(guān)。（3）人們對(duì)于旅游的需求已然成長到對(duì)精神和文化的追求與享受的最高層次，站在需求層次的角度上考慮旅游服務(wù)以及旅游者的行動(dòng)力來源和旅游所具有的審美規(guī)定、休閑、消費(fèi)、社會(huì)屬性，可以發(fā)現(xiàn)旅游者的行為動(dòng)力大多數(shù)情況下是要高于基本的生理需求和安全需求，但是同時(shí)由于旅游本身具有復(fù)雜性和根本性這兩特征，又決定了旅游與生理需求是分不開的。相關(guān)的旅游服務(wù)在滿足旅游者最高層次需求方面，也承擔(dān)著重要的作用。2.2?旅游服務(wù)創(chuàng)新理論2.2.1旅游服務(wù)（1）旅游服務(wù)的概念。服務(wù)是指勞務(wù)提供者為勞務(wù)購買者提供相應(yīng)的勞務(wù)，并使勞務(wù)購買者從中獲得利益的有償性或者無償性的一種活動(dòng)。世界旅游組織將“旅游服務(wù)”定義為一切由旅游企業(yè)提供的滿足旅游者需要的服務(wù)內(nèi)容，包括旅游及旅行相關(guān)服務(wù)，娛樂、文化和體育服務(wù)，金融服務(wù)，運(yùn)輸服務(wù)等12個(gè)類別[17]。張文建認(rèn)為，旅游服務(wù)是一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在旅游服務(wù)者和接受者之間的一種無形性的互動(dòng)，旅游服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)利益的滿足，但互動(dòng)過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移[18]。（2）旅游服務(wù)的內(nèi)容。朱桂鳳認(rèn)為可以將旅游服務(wù)劃分為功能服務(wù)與心理服務(wù)兩類，其中，向游客介紹風(fēng)景名勝、講述傳說典故、告知餐廳位置、辦理住宿手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)；而導(dǎo)游或服務(wù)人員在服務(wù)過程中對(duì)客人所表露出來的情感、態(tài)度等則屬于心理服務(wù)[19]。2.2.2旅游服務(wù)創(chuàng)新旅游服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)既要考慮定制產(chǎn)品的差異性以滿足不同個(gè)體的個(gè)性化需求，又要保證創(chuàng)新要素的可復(fù)制性以保證企業(yè)的有利可圖。旅游創(chuàng)新根據(jù)旅游這一特殊服務(wù)的不同特點(diǎn)，在創(chuàng)新方法和模式上較一般服務(wù)創(chuàng)新又有了新的內(nèi)容。此外，在內(nèi)容上也強(qiáng)調(diào)局部市場(chǎng)創(chuàng)新、品牌和營銷創(chuàng)新，在創(chuàng)新過程中增加對(duì)消費(fèi)者和旅游本地社區(qū)的關(guān)注和互動(dòng)，并考慮利用服務(wù)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)推動(dòng)創(chuàng)新[20]。3大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀3.1大理老街簡(jiǎn)介“大理老街”地處大理市核心中央?yún)^(qū)域，占地200畝，東起正義路、西至云瑞西路（市府東街）、南起景星街、北至人民中路。由民清時(shí)期的街巷肌理和建筑風(fēng)貌為主要特征的傳統(tǒng)民居聚落、抗戰(zhàn)勝利堂(原云貴總督府)和文廟，共同構(gòu)成其“街”、“堂”、“廟”的格局，距今已有九百多年的歷史。老街是4A級(jí)國家旅游景區(qū)，現(xiàn)已被評(píng)為國家級(jí)歷史文化街區(qū)、省級(jí)文化產(chǎn)業(yè)示范基地。景區(qū)被劃分為昆滇名史、明清街景、新老同購、街中美食四大板塊。2003年，以浙江之江集團(tuán)有限公司為主導(dǎo)的開發(fā)商對(duì)文明街區(qū)進(jìn)行首次大規(guī)模修整；2009年末，在政府的引導(dǎo)下，大理對(duì)文明街區(qū)進(jìn)行第一期的改造，同時(shí)也成功開設(shè)正義坊，打造現(xiàn)代化的街區(qū)，標(biāo)志著改造工程取得初期勝利；2015年10月，大理老街的正義坊正式被評(píng)為大理十大地標(biāo)；2016年1月大理老街被評(píng)為首批文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)。3.2大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀3.2.1旅游服務(wù)內(nèi)容旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量主要是體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，并由此而滿足旅客所需的物質(zhì)與心理需求[21]。大理老街景區(qū)的工作人員所提供的服務(wù)是包括兩個(gè)層面即有形服務(wù)和無形服務(wù)。（1）有形服務(wù)。旅游企業(yè)在旅游者游玩時(shí)在景區(qū)內(nèi)提供的相關(guān)的實(shí)體設(shè)施。例如景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、交通設(shè)施建設(shè)。老街服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好為客戶提供了一定程度的舒適性和美觀性，在老街景區(qū)內(nèi)為游客提供的休息地點(diǎn)隨處可見。大理老街是一個(gè)綜合性的商業(yè)區(qū)，所以餐飲在該景區(qū)的存在是必不可少的，在景區(qū)快餐店、小吃店、面館等店鋪以及一些流動(dòng)攤販隨處可見。其次保障景區(qū)內(nèi)及周邊環(huán)境衛(wèi)生保持整潔干凈，大理老景區(qū)內(nèi)配有8名環(huán)衛(wèi)工，共同對(duì)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保證景區(qū)的整潔度，同時(shí)為廣大來景區(qū)旅游的游客提供相應(yīng)的環(huán)境整潔、設(shè)施完整、場(chǎng)所設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常以及相關(guān)布局；其三老街景區(qū)有一個(gè)專門的模式是“新老同購”，景區(qū)內(nèi)設(shè)有幾個(gè)大型的購物場(chǎng)所和特產(chǎn)超市，為游客在景區(qū)消費(fèi)時(shí)提供對(duì)應(yīng)的商品，為有購物需求的游客提供方便。大理老街景區(qū)周邊的公交路線就有27條左右，可以從老街到達(dá)大理的各個(gè)城區(qū)。除了餐飲店之外還有一些其他的服務(wù)設(shè)施，比如這條街上總共有4家銀行，15臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)，為游客存取現(xiàn)金提供方便；醫(yī)藥超市6家、書屋3家賓館住宿8家、報(bào)刊亭5個(gè)等。（2）無形服務(wù)。旅游者與旅游服務(wù)提供者之間抽象的、個(gè)體化的互動(dòng)關(guān)系，主要包括咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)。大理老街在景區(qū)內(nèi)為游客營提供路標(biāo)指引、游客詢問處、有償解說服務(wù)等，在游客需要幫助的時(shí)候，采取積極的方式，提高辦事效率。大理老街的旅游服務(wù)內(nèi)容基本涵蓋了旅游服務(wù)內(nèi)容的所有部分，但是在調(diào)查問卷中，游客不滿意的方面依然較多，認(rèn)為旅游設(shè)施服務(wù)不夠完善、環(huán)境清掃不夠整潔等。3.2.2旅游服務(wù)人員構(gòu)成實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大理老街景區(qū)服務(wù)人員共有76名，且長期保持相對(duì)穩(wěn)定。其中景區(qū)服務(wù)人員約占老街工作人員總數(shù)的70%，景區(qū)的管理崗位占30%。調(diào)查情況如下表所示：表3-1景區(qū)工作人員構(gòu)成狀況崗位平均年齡最高學(xué)歷招聘渠道人數(shù)辦公室工作人員31本科外部招聘18人事助理28大專內(nèi)部推薦3景區(qū)講解員22高中中介推薦（兼職）15景區(qū)觀光車司機(jī)46初中當(dāng)?shù)鼐用?5景區(qū)售票員24大專當(dāng)?shù)鼐用?環(huán)衛(wèi)工65小學(xué)當(dāng)?shù)鼐用?其他20-40高中當(dāng)?shù)鼐用?23.3顧客對(duì)大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀滿意度調(diào)查為了能夠更加直觀的發(fā)現(xiàn)大理老街旅游服務(wù)的問題，開展了顧客對(duì)大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀滿意度調(diào)查的問卷調(diào)查。3.3.1調(diào)查問卷的制作本次問卷選取大理老街游客為調(diào)查對(duì)象，考察老街服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度。采取問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。為了盡可能的提升問卷的有效性和數(shù)據(jù)的可靠性，在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集時(shí)調(diào)查者采取了以下方法：首先，被調(diào)查者必須是出于自愿參與的，以保證填寫的問卷信息真實(shí)度。其次，在選擇被調(diào)查者時(shí)，采取隨機(jī)原則，以便降低因調(diào)查者主觀因素對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果造成的影響。最后，對(duì)所回收的調(diào)查問卷填寫情況進(jìn)行甄別，剔除信息填寫不完整、前后選項(xiàng)矛盾等情況的無效問卷，以便降低研究結(jié)果的偏差。本次研究的調(diào)查問卷內(nèi)容主要包括兩部分，其一為問卷的標(biāo)題和填寫說明，標(biāo)題直觀的表明了本次調(diào)查的對(duì)象和內(nèi)容，填寫說明主要闡述了本次調(diào)查的調(diào)查意圖和問卷的填寫方式等；其二為被調(diào)查者的基本信息，根據(jù)本次研究需要設(shè)置了性別和受教育程度兩個(gè)問題，被調(diào)查者需根據(jù)自身實(shí)際情況勾選答案。3.3.2大理老街旅游服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果本次研究共計(jì)發(fā)出300份調(diào)查問卷，收回問卷282份，回收問卷率94%，其中包含虛假問卷16份，去除虛假問卷后，本次研究最終獲得有效問卷數(shù)量266份，有效問卷率約為88.7%。以下將對(duì)人口信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性描述分析，研究利用頻次分布方法統(tǒng)計(jì)受訪者的基本信息。如下表：表3-2游客基本信息統(tǒng)計(jì)表人口統(tǒng)計(jì)變量類別頻率百分比性別男11442女15258年齡19（及以下）52020-301325031-40261041-505251-604818學(xué)歷高中、中專/技校以下249大專以上本科學(xué)歷碩士及以上53136204823職業(yè)學(xué)生8030政府、機(jī)關(guān)事業(yè)6424企業(yè)職員8833個(gè)體166其他187收入1000及以下1351001-3000114133001-500090345001-700059227000以上7026在對(duì)上述調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，總結(jié)出了游客對(duì)該景區(qū)服務(wù)的評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)可劃分為五個(gè)檔次，如下圖所示：圖3-1游客對(duì)大理老街景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)級(jí)從樣本基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)分析可以看出，本調(diào)查中男性114人，女性152人，男女比例雖然不同，但是樣本的代表性不會(huì)受到影響。相比之下，女性光顧老街的比例更大；年輕人更喜歡到大理老街來旅游觀光占到了50%以上，但是50歲以上的老年人的比例也相對(duì)較高。在游客的受教育程度上，以大學(xué)本科或同等學(xué)歷的人群為主。被訪者職業(yè)分布中企業(yè)職員、學(xué)生、政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位的人數(shù)所占比例較高；在游客的月收入中，收入最多為3001-5000元占到了總?cè)藬?shù)的34%.在對(duì)游客對(duì)該景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，表示滿意的概率為41%，表示一般的為37%，非常滿意的比率是在12%，而對(duì)該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不滿意和非常不滿意的占8%和2%。題項(xiàng)最不符合較不符合一般符合非常符合A1該景區(qū)景點(diǎn)項(xiàng)目豐富8%17%42%26%7%A2該景區(qū)景點(diǎn)具有特色7%18%40%29%6%A3該景區(qū)餐飲服務(wù)方便11%21%38%21%9%A4該景區(qū)休閑娛樂較多9%17%43%22%9%A5該景區(qū)具有老大理特色11%26%43%15%5%A6該景區(qū)保留了大理文化傳統(tǒng)11%27%41%17%4%續(xù)表3-3題項(xiàng)最不符合較不符合一般符合非常符合A7該景區(qū)具有較多的歷史遺跡12%21%32%24%11%A8該景區(qū)布局、設(shè)計(jì)良好18%31%31%22%8%A9該景區(qū)融入了時(shí)尚元素4%7%66%21%2%A10該景區(qū)國際化程度較高3%11%61%19%5%A11該景區(qū)夜生活豐富、熱鬧38%33%22%5%2%A12該景區(qū)供路人休閑場(chǎng)所較完善29%41%18%8%4%A13該景區(qū)交通便利21%41%17%18%3%A14該景區(qū)服務(wù)人員態(tài)度良好24%52%20%3%1%A15該景區(qū)路牌指示清晰24%30%28%17%1%B1我很喜歡這里12%22%33%25%8%B2我會(huì)再次光臨這里17%43%30%7%3%B3我愿意向我周圍人推薦這個(gè)街區(qū)8%11%51%26%4%表3-3問卷調(diào)查得分百分比通過總結(jié)上述調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)該景區(qū)在景點(diǎn)規(guī)劃、融入時(shí)尚元素、國際化程度等方面表示較為滿意，并且愿意將該景區(qū)推薦給其他朋友。對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析時(shí)，70%的游客對(duì)該景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置的供路人休閑娛樂的場(chǎng)所以及基礎(chǔ)設(shè)施表達(dá)出了一定程度的不滿，由于來游玩的游客的素質(zhì)是不同的，往往會(huì)有游客在座椅上亂扔垃圾，休息過后不隨身帶走垃圾，清潔工又不能及時(shí)清掃垃圾，這就導(dǎo)致下一批游客無法在座椅上正常休憩；62%的游客認(rèn)為該景區(qū)的交通不是非常便利，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)交通問題如停車場(chǎng)管理混亂，公共交通不完善等。54%游客認(rèn)為，景區(qū)的指路牌不夠清晰，實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)該景區(qū)的路牌、指示牌等存在數(shù)量不足、指示牌沒有規(guī)范統(tǒng)一的問題。另外在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分游客覺得該景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容太固定和單調(diào)，和其他同類型景區(qū)的服務(wù)特點(diǎn)沒有什么區(qū)別；而且老街內(nèi)的服務(wù)人員缺乏主動(dòng)性，比如在售票窗口處很少有售票員會(huì)在旅客購買票時(shí)主動(dòng)向游客發(fā)放旅游指南。另外在景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度上，76%游客認(rèn)為該景區(qū)的服務(wù)人員態(tài)度不好，主要表現(xiàn)在游客需要幫助解決問題時(shí)，不能及時(shí)出現(xiàn)，錯(cuò)過有效的時(shí)間點(diǎn)，導(dǎo)致處理的結(jié)果游客很不滿意。4大理老街旅游服務(wù)存在問題分析結(jié)合問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)大理老街旅游景區(qū)存在如下問題。4.1景區(qū)特色不足在問卷調(diào)查中，被調(diào)查的參觀該景區(qū)的游客中分別有37%和38%的游客認(rèn)為老街不夠具有老大理特色、沒有保留大理文化傳統(tǒng)，和其他類似的古鎮(zhèn)沒有什么區(qū)別。我國歷史文化旅游區(qū)存在著景區(qū)雷同、沒有形成自身特色、提供的服務(wù)內(nèi)容一成不變的現(xiàn)象，大理老街也存在著這樣的問題。目前大理老街雖然商鋪林立，但是由于景點(diǎn)的建立以及商業(yè)店鋪提供的相應(yīng)的產(chǎn)品也比較類似，沒有充分展現(xiàn)大理老街的歷史底蘊(yùn)，因此對(duì)游客的吸引力不高。在調(diào)查中對(duì)大理老街以及附近景點(diǎn)的運(yùn)作情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老街存在著與周邊景點(diǎn)旅游項(xiàng)目雷同。大理老街比較負(fù)有盛名的一大特色花鳥市場(chǎng)也數(shù)十年未變。4.2景區(qū)設(shè)施不完善景區(qū)設(shè)施的完善程度直接決定了游客的滿意度。70%的游客認(rèn)為，大理老街供游客休閑的場(chǎng)所不夠完善。雖然景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施數(shù)量較多，但是對(duì)設(shè)施的清潔力度不夠，導(dǎo)致許多的衛(wèi)生間、休息處的環(huán)境不達(dá)標(biāo)，影響游玩的心情。大理老街的景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)還不夠完善，其中以衛(wèi)生間的問題最為突出。一方面，景區(qū)中衛(wèi)生間的設(shè)置數(shù)量不夠多，在旅游旺季時(shí)，游客往往需要排很長隊(duì)，尤其是女衛(wèi)生間的排隊(duì)情況較為嚴(yán)重。二是衛(wèi)生間的環(huán)境比較差。老街內(nèi)的公共衛(wèi)生間普遍存在著臟亂差的情況，嚴(yán)重威脅了整個(gè)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。第三個(gè)方面是衛(wèi)生間設(shè)置的不夠明顯，沒有明顯的標(biāo)識(shí)或者是標(biāo)識(shí)不夠醒目。旅游在尋找衛(wèi)生間時(shí)往往需要花費(fèi)很長的時(shí)間，降低了旅游的游覽興趣。另外，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)沿街的建筑物有好大一部分是只開放了一層作為商業(yè)用店鋪，房產(chǎn)的商業(yè)的價(jià)值并沒有完全體現(xiàn)出來；整條街道上的休息座椅以及遮陽的地方和設(shè)施設(shè)備很少，且其規(guī)劃的綠色植被并不全都是體現(xiàn)大理獨(dú)有特色，沒有充分利用自然優(yōu)勢(shì)。

此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。在老街的景區(qū)由于大部分商戶都是個(gè)體戶，在生產(chǎn)經(jīng)營上以小攤點(diǎn)以及小作坊為主內(nèi)個(gè)體。有些小商戶的商品的質(zhì)量無法的到保障，對(duì)整個(gè)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量造成了較大的影響。4.3景區(qū)信息服務(wù)匱乏來景區(qū)游玩的游客中有一部分是老人，他們對(duì)有些信息類的軟件或者設(shè)備并沒有很熟悉，所以較多中老年游客覺得他們?cè)讷@得景區(qū)的相關(guān)信息來源時(shí)存在問題。在旅游景區(qū)，信息服務(wù)的內(nèi)容摘要包括以下三個(gè)方面：第一個(gè)是向有旅游意愿的游客提供景區(qū)的整體信息，為游客的旅游計(jì)劃提供信息；第二個(gè)方面是為景區(qū)內(nèi)的游客提供方面，幫助他們迅速了解景區(qū)，同時(shí)給游客們提供方便，使他們感受到景區(qū)的服務(wù)，順利的完成游覽項(xiàng)目；第三則是為游覽過后的游客建立檔案。建立檔案之后及時(shí)的將景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)提供給游客，培養(yǎng)老顧客的忠誠度，可以為景區(qū)吸引來更多的游客，使景區(qū)的知名度得到提升。

在大理老街，54%的被調(diào)查游客認(rèn)為景區(qū)的信息服務(wù)還不夠完善。景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)不到位，宣傳工作沒有及時(shí)更新；在老街內(nèi)部，相應(yīng)的文字說明、指示牌等相關(guān)標(biāo)識(shí)還存著數(shù)量不足、不夠統(tǒng)一等現(xiàn)象。景區(qū)對(duì)于游客的信息收集也不夠重視，不能夠吸引老游客。4.4景區(qū)工作人員素質(zhì)不高與工作人員交流是景區(qū)對(duì)外交流最直接的途徑。76%的游客認(rèn)為在和景區(qū)的工作人員進(jìn)行溝通交流時(shí)存在一定的困難，另外工作人員的服務(wù)素質(zhì)整體偏低。

大理老街景區(qū)的工作人員主要有講解員以及基層的員工。講解員的主要職責(zé)是將景區(qū)的歷史淵源以及美好風(fēng)景展示給廣大的游客。目前大理老街存在著景區(qū)的講解員數(shù)量過少、服務(wù)質(zhì)量偏低的情況。許多講解員是景區(qū)臨時(shí)招聘的兼職人員，他們的職業(yè)素質(zhì)相對(duì)不高，對(duì)景區(qū)的了解也不夠深入，面對(duì)游客的提問，許多講解員無法解答或者答案不夠準(zhǔn)確。而景區(qū)的基層服務(wù)人員主要是從當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民中招聘，他們的文化程度相對(duì)較低，在服務(wù)的過程中就會(huì)出現(xiàn)態(tài)度不夠誠懇、服務(wù)技巧不熟練、普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)等一系列的問題。4.5景區(qū)交通落后大理老街平均每天人流量可達(dá)50000-60000人，車流量達(dá)2000輛。公交路線雖然中東，但在遇到旅游高峰期的時(shí)候好多游客在公交站牌就好登上四十分鐘或者更長的時(shí)間。在對(duì)大理老街的游客進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)有62%游客覺得該景區(qū)的交通不是太方便，景區(qū)有待改善相關(guān)交通問題。旅客方便的進(jìn)入旅游景點(diǎn)需要景點(diǎn)本身擁有方便的交通，交通不夠通暢，游客的旅游質(zhì)量就會(huì)受到嚴(yán)重的影響，旅游行業(yè)的收益就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。交通問題作為影響景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，需要景區(qū)的經(jīng)營者的充分重視。大理老街的景點(diǎn)交通問題主要體現(xiàn)在下面的幾個(gè)方面：(1)大理老街位于大理市區(qū)，大理市作為一個(gè)旅游城市，游客眾多。但是大理使得鐵路交通卻存在著運(yùn)力不足的情況。近些年我國的鐵路交通雖然進(jìn)步迅速，但是仍然不能夠滿足旅游日益增長的需求。大理老街要想獲得更大的發(fā)展必須加大對(duì)鐵路的功能的完善。(2)大理市區(qū)的公路仍需完善。目前老街所在的大理市區(qū)每逢節(jié)假日變會(huì)存在公路交通擁堵的情況，對(duì)游客的觀光出行造成了極大地不變。游客普遍對(duì)大理市區(qū)的交通狀況存在不滿。另一方面，目前，老街運(yùn)行的旅游觀光車、巴士普遍需要進(jìn)行維護(hù)更新，不然會(huì)存在極大地安全隱患。(3)由于目前國際旅游大熱，老街也迎來了許許多多的國際友人，但是由于空中航線的不完善，大理機(jī)場(chǎng)的直達(dá)城市與班次存在嚴(yán)重的不足，限制了我國北方乃至全世界的游客的客流。在進(jìn)行調(diào)研時(shí)，也發(fā)現(xiàn)老街景區(qū)范圍內(nèi)也存在著公交車與出租車管理不完善，亂停亂放等情況。5大理老街旅游服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策面對(duì)旅游市場(chǎng)需求的變化，大理老街必須做出相應(yīng)的整改，基于目前游客需求的變化以及大理老街現(xiàn)狀存在的不足，提出一些建議，希望能夠?qū)Υ罄砝辖值穆糜畏?wù)創(chuàng)新提供一定的幫助。5.1突出景區(qū)特色大理老街作為歷史街區(qū)旅游景點(diǎn)，在國內(nèi)同類型的旅游景點(diǎn)較多，競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。一個(gè)旅游景區(qū)想要獲得廣泛的關(guān)注，就需要突出自身的主題，主題鮮明、個(gè)性突出的景點(diǎn)才會(huì)獲得更加廣泛的關(guān)注，吸引更多的游客前來到此參觀。否則只會(huì)導(dǎo)致游客越來越少，游客也沒有再次前來旅游的意愿。我認(rèn)為可行性建議如下：突出大理老街的歷史感，讓其有大理的特色。大理老街是大理唯一保留較完整的歷史老街區(qū)，大理的歷史應(yīng)該在大理老街中體現(xiàn)出來。如在大理老街設(shè)立不同的院落，展現(xiàn)不同的歷史朝代，讓人居住，并且游客能夠進(jìn)入?yún)⒂^與原住民進(jìn)行交流。讓游客走過一條街后，就能夠切身感受大理歷史的發(fā)展。開發(fā)更多有特色的商業(yè)產(chǎn)品，而不是千篇一律的景點(diǎn)商品。國內(nèi)古鎮(zhèn)都日趨商業(yè)化，大理老街也不例外。沿街商鋪較多，出售商品并無大理特色，與其他古鎮(zhèn)并無區(qū)別。但大理特產(chǎn)極多，像牙雕、茶雕、木雕、蠟染等工藝品，我認(rèn)為可以聘請(qǐng)專業(yè)的特產(chǎn)制作者，常駐大理老街，為游客詳細(xì)展示大理特產(chǎn)工藝品的制作過程，游客在游玩過程中也更富樂趣。整改花鳥市場(chǎng)?；B市場(chǎng)具有市井民俗性質(zhì)，它的緣起由民間自發(fā)，它的規(guī)模是自然形成，它的存在和延續(xù)有很大困難。對(duì)花鳥市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)化整改，進(jìn)行商販合法化，讓游客能夠充分感受到老大理花街的歷史特色。5.2加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平基礎(chǔ)設(shè)施直接影響游客滿意度。老街當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平較好，但仍存在較多問題。我的建議有幾點(diǎn)。如下：基礎(chǔ)設(shè)施改善。提高景區(qū)廁所密度，增加休息設(shè)施。對(duì)于景區(qū)內(nèi)部線路的設(shè)計(jì)是要求簡(jiǎn)便，讓游客有足夠的時(shí)間游玩。加強(qiáng)免費(fèi)游憩場(chǎng)所建設(shè)的水平，如可以增加休閑街區(qū)、公園綠地、休閑廣場(chǎng)、博物館、科普教育基地的數(shù)量與質(zhì)量等。在老街較為顯眼的地方建立起游客投訴部門，使得游客的合法權(quán)益得到維護(hù)和保障，改善了老街的服務(wù)質(zhì)量。開展綠色觀光通道，加緊和其他景區(qū)的聯(lián)系，使游客們減少等待的時(shí)間，在有限的游玩時(shí)間里感受更多大理特色。注意當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)暢通，實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，建立景區(qū)電子地圖，以便于游客進(jìn)行美景共享，也方便游客尋找基礎(chǔ)設(shè)施，間接向世界展示了大理老街的風(fēng)貌。完善景區(qū)內(nèi)建筑物標(biāo)識(shí)建設(shè)?？梢约訌?qiáng)游客中心、信息亭、觸摸屏、旅游地圖指南信息服務(wù)、移動(dòng)短信服務(wù)、旅游呼叫中心服務(wù)（旅游熱線、投訴電話）等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)旅游標(biāo)識(shí)解說服務(wù)如交通導(dǎo)引、景區(qū)解說標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、自助導(dǎo)游等。對(duì)于商鋪要嚴(yán)加管理，對(duì)于無證小販堅(jiān)決杜絕。商業(yè)在老街無法避免，但是偽劣的旅游產(chǎn)品會(huì)使游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)生不良影響。對(duì)老街的商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，為流動(dòng)小販建立路邊攤位，禁止流動(dòng)小販隨意更換地點(diǎn)，每季度及年度評(píng)選最佳商戶，便于游客在紛雜的商鋪中得到最佳選擇。5.3加強(qiáng)旅游服務(wù)信息建設(shè)景區(qū)的信息服務(wù)始終貫穿于景區(qū)整個(gè)的操作體系中，大理老街的信息文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)不能只是滿足于現(xiàn)狀發(fā)展，還需要根據(jù)社會(huì)的需要進(jìn)行改革創(chuàng)新，提高科技信息方面占據(jù)的比重?，F(xiàn)在已進(jìn)入到4G時(shí)代，景區(qū)的工作人員應(yīng)該緊緊抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，將旅游服務(wù)有信息化時(shí)代相結(jié)合，打造一個(gè)全新的旅游信息體系。另外政府部門還需要將強(qiáng)監(jiān)督管理，幫助那些處于過渡階段的文化旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)升級(jí)，以便于拉動(dòng)更多的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)得到經(jīng)濟(jì)發(fā)展還有就是需要注意創(chuàng)新的開展力度，將大理市當(dāng)?shù)氐奶艋ù汤C、蠟染技術(shù)、民族首飾引入大理老街，充分展現(xiàn)給游客，這不僅使得民間藝人交流了自身的心得體會(huì)進(jìn)而提升自身的實(shí)力，而且增添了藝術(shù)的表演形式，促進(jìn)更多的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合定制，幫助大理老街走出國門面向世界。對(duì)于老年人，進(jìn)入大理老街時(shí)應(yīng)向中老年人發(fā)放字體較大的大理老街小地圖，并召集志愿者為老年人提供基本的景區(qū)講解。在景區(qū)不同服務(wù)設(shè)施附近安排志愿者為游客提供咨詢服務(wù)，如衛(wèi)生間所在位置、特產(chǎn)出售地點(diǎn)及地標(biāo)指向等。5.4提高旅游人才隊(duì)伍水平對(duì)于旅游業(yè)來說，工作人員的就業(yè)門檻相對(duì)不高，許多從事該行業(yè)的人的文化水平不高，導(dǎo)致了景區(qū)的服務(wù)人員的素質(zhì)不高的現(xiàn)象，大理老街也是這樣。大理老街忽視了基層服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于大理老街來說，其十分需要高素質(zhì)、高專業(yè)性的人才。由于旅游行業(yè)的專業(yè)知識(shí)人才實(shí)在少見，因此高等院校部門可以和景區(qū)進(jìn)行一定程度的合作，畢業(yè)前簽訂協(xié)議或優(yōu)先選擇專業(yè)技能較強(qiáng)的人員錄用，為大理老街的發(fā)展開拓明天。在進(jìn)行合作的過程中，相關(guān)的教育院?？梢蚤_展關(guān)于大理老街的講座，讓學(xué)生為大理老街的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為將來景區(qū)講解方面的任務(wù)進(jìn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不僅是大理老街和高校進(jìn)行交流合作，政府部門也需要和高等院校實(shí)施合作。另外政府部門還需要激勵(lì)學(xué)校的學(xué)子努力學(xué)習(xí)，最大程度上調(diào)動(dòng)他們的積極性，完善薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，提高內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力。如加大拓展訓(xùn)練的宣傳力度，完善拓展設(shè)施設(shè)備，培訓(xùn)專業(yè)的組織人員；組織專項(xiàng)的旅游活動(dòng)，加強(qiáng)導(dǎo)游的培訓(xùn)。同時(shí)，景區(qū)可以加強(qiáng)旅游從業(yè)者的教育培訓(xùn)服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平；加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定與相關(guān)評(píng)定服務(wù)，做到有組織、有紀(jì)律。這樣才能為大理老街及其他旅游景區(qū)培養(yǎng)出專業(yè)優(yōu)秀的人才。5.5完善交通設(shè)施建設(shè)在對(duì)老街景區(qū)及其周邊的交通設(shè)施進(jìn)行改建時(shí)，要注意需要結(jié)合街區(qū)自身實(shí)際情況與未來城市發(fā)展方向開展：核心區(qū)的交通需求管理（小汽車交通的引導(dǎo)和調(diào)控）與公交優(yōu)先發(fā)站，積極引導(dǎo)城市發(fā)展方向。還應(yīng)具有前瞻性，要積極的響應(yīng)政府公交優(yōu)先的政策導(dǎo)向，要符合街區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，妥善處理好發(fā)展與保護(hù)之間的關(guān)系。不僅要滿足必須的交通需求，更要延續(xù)城市的歷史文化傳統(tǒng)。要不同程度的采用不同的方式對(duì)景區(qū)周邊的交通流空間進(jìn)行分離，要最大限度的發(fā)揮交通設(shè)施在景區(qū)周圍的作用，實(shí)現(xiàn)資源有效利用的最大化，最大程度的滿足機(jī)動(dòng)化的要求。在對(duì)相應(yīng)的道路建設(shè)時(shí)還要充分思考其經(jīng)濟(jì)性，在保質(zhì)保量完成的前提下還要合理的壓縮建設(shè)成本。在對(duì)交通走廊方式的選擇上可以選擇帶狀路網(wǎng)的模型，這樣可以有效的進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分流，緩解景區(qū)周圍的交通壓力。對(duì)于國內(nèi)外友人乘坐飛機(jī)而來的，應(yīng)開通機(jī)場(chǎng)專線，提供預(yù)約接送服務(wù)，可以緩解游客在交通上所花費(fèi)的時(shí)間與精力。結(jié)論經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅游作為一種生活方式越來越受歡迎，旅游需求不斷增長，從而帶動(dòng)旅游服務(wù)的發(fā)展。論文以大理老街為例，基于近些年國內(nèi)外游客市場(chǎng)需求的變化，對(duì)于大理老街的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，說明了大理老街近年來在旅游服務(wù)方面的發(fā)展以及所存在的問題，如旅游設(shè)施不完善、信息匱乏、交通不便等。針對(duì)上述問題給出了一些我淺顯的意見及建議。我認(rèn)為應(yīng)該從完善景區(qū)服務(wù)內(nèi)容著手，加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍和旅游服務(wù)信息的建設(shè)，完善旅游設(shè)施服務(wù)設(shè)施，提供更便利的交通，從而使景區(qū)得到更好的發(fā)展，在市場(chǎng)需求的大背景下，從同類型的古鎮(zhèn)景區(qū)中脫穎而出。然而，旅游服務(wù)創(chuàng)新不僅是在這些大方面上可以得到提高，更多的是市場(chǎng)的帶動(dòng)和旅游服務(wù)細(xì)節(jié)的處理。由于所學(xué)知識(shí)有限，論文只能在粗淺的知識(shí)層面上解釋相關(guān)問題并提出建議，更深層次的問題還有待于深入研究。我會(huì)在今后的學(xué)習(xí)和工作中更加關(guān)注旅游服務(wù)創(chuàng)新方面的問題。參考文獻(xiàn)[1]ColinC.Williams.ConsumerServicesandEconomicicDevelopment[M].Routledge,1997.[2]JanetD.Neal,M.JosephSirgy,MuzafferUysal.TheRoleofSatisfactionwithLeisureTravel/TourismServicesandExperienceinSatisfactionwithLeisureLifeandOverallLife[J].JournalofbusinessResearch,1999,Vol.44.[3]EricLaws.Conceptualizingvistorsatisfactionmanagementinheritagesettings:anexploratoryblueprintinganalysisofLeedsCastle,kent[J].tourismManagement,1998.Vol.44.[4]VictorBTeye,DenisLeclere.ProductandservicedeliverysatisfactionamongNorthAmericancruisepassengers.[J].TourismManagement1998,Vol919,No.2.[5]方家平.旅游資源創(chuàng)新開發(fā)初探[J].貴州商專學(xué)報(bào),2011.[6]萬蓬勃.構(gòu)建旅游業(yè)產(chǎn)品信息創(chuàng)新體系的思考[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008.[7]旅游體系創(chuàng)新體系研究[J].旅游學(xué)刊,2000.[8]黃瑋.淺析旅游服務(wù)創(chuàng)新[J].浙江樹人大學(xué)學(xué)報(bào),2