中餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程（高職 ）全套教學(xué)課件

模塊一：認(rèn)識餐飲部中餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程全套可編輯PPT課件認(rèn)識餐飲部基本服務(wù)技能中餐服務(wù)技巧中式菜點(diǎn)及酒水知識餐飲服務(wù)藝術(shù)餐飲服務(wù)質(zhì)量概述目錄01餐飲部02餐飲產(chǎn)品03中餐廳簡介04餐飲服務(wù)員1餐飲部一份商務(wù)套餐引起的投訴某日晚，四位長住客人在某三星級飯店的中餐廳就餐。用餐期間，一位女性客人發(fā)覺自己點(diǎn)的商務(wù)套餐基本上是冷的，就要求服務(wù)員重新加熱。但加熱后套餐里的“田蛙”卻已換成了“紅燒肉”，聯(lián)想到當(dāng)天中午，她和同事在餐廳等了一個小時以后才得以用餐，怨氣便油然而生。她在詢問餐廳服務(wù)員沒有得到滿意的答復(fù)后，就索性端著這一份商務(wù)套餐，徑直闖入廚房，而當(dāng)值廚師的答復(fù)也沒能使客人滿意。盛怒之下，她又端起套餐來到了酒水服務(wù)臺，與當(dāng)值的廳面主管開展了如下一段對話：…………（詳見教材P2）案例導(dǎo)入

【思考】1．你認(rèn)為上述案例中的飯店為什么會一而再、再而三地出現(xiàn)客人端菜投訴的事件？2．從這個案例中，你覺得該飯店在管理方面存在哪些問題？1．餐飲部在飯店中的地位和作用。2．餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及部門的主要任務(wù)。3．餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：餐飲部在飯店中的地位和作用餐飲部是飯店的重要部門餐飲部是為賓客提供食物、飲料和良好服務(wù)的部門，餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品（食品、飲料等）和無形產(chǎn)品（烹飪技藝、餐廳服務(wù)等）的有機(jī)結(jié)合體。餐飲食物不僅可以滿足賓客最基本的生理需求，還可以從其色、香、味、形、器、質(zhì)、名上使賓客得到感官上的享受。因此，旅游者通過品嘗異國風(fēng)味的美酒佳肴，領(lǐng)略異國情調(diào)的飲食文化，不僅能得到必要的營養(yǎng)補(bǔ)充，也可以從中受到藝術(shù)的感染，從而得到精神上的享受，這樣，既可以加深對異國文化的了解，又能增進(jìn)各國人民之間的友誼。從這個意義上來說，餐飲部是弘揚(yáng)民族飲食文化、促進(jìn)飯店經(jīng)營特色的重要部門。任務(wù)1：餐飲部在飯店中的地位和作用餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量，餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及方式等來判斷一個飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)將得到賓客的信任，并能通過賓客向社會宣傳來擴(kuò)大飯店影響，樹立飯店形象，提高飯店聲譽(yù)。任務(wù)1：餐飲部在飯店中的地位和作用餐飲收入是飯店收入的重要組成部門餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。我國旅游飯店的餐飲收入一般要占飯店總收入的30%～40%，有些飯店的餐飲收入約占飯店總收入的50%，甚至更高。餐飲工作是一種技術(shù)性、藝術(shù)性都很強(qiáng)的復(fù)雜勞動，且又能滿足賓客的心理需求，所以餐飲產(chǎn)品的市場價格可較大地偏離其實(shí)際價格，增加飯店收入。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原理餐廳組織結(jié)構(gòu)是針對餐廳的經(jīng)營目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷活動及其過程中突發(fā)狀況而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，是有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織保證。（1）根據(jù)各餐廳的營業(yè)需要科學(xué)設(shè)計機(jī)構(gòu)，要因事設(shè)人，力求精簡，便于各種信息的溝通和傳遞，提高管理效率。（2）各級機(jī)構(gòu)要職權(quán)相當(dāng)，職責(zé)分明，避免令出多門。（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置要有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)小型餐廳的簡單模式其特點(diǎn)是組織機(jī)構(gòu)扁平化，決策權(quán)掌控在一個人的手里，并且大都以口頭傳授的形式作決策，比較不正式。決策者能夠立即獲得主要信息，迅速回應(yīng)并及時解決問題。01中型餐廳的復(fù)雜模式一般規(guī)模比較大，若是隸屬飯店（Hotel）的餐廳，則這個飯店一般有300～500間左右的客房。餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配套，內(nèi)部分工比較精細(xì)，餐飲經(jīng)營管理組織機(jī)構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜。02任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)大型酒店餐飲部的專業(yè)化模式一般有5～8個以上餐廳，多的甚至可達(dá)到十幾個、幾十個，中西餐廳、宴會廳、酒吧等各類齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細(xì)致，組織機(jī)構(gòu)專業(yè)化程度非常高。在餐飲管理的具體組織形式上又分兩種模式：一種是中型酒店基本類型。另一種是廚房實(shí)行專業(yè)化管理。03餐館、酒家一般模式是獨(dú)立的企業(yè)，其組織機(jī)構(gòu)與酒店的餐飲部不同，它具有健全的機(jī)構(gòu)。其組織機(jī)構(gòu)的具體形式也因企業(yè)規(guī)模、檔次高低、接待能力的不同而不同。04任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)1．餐廳的主要職責(zé)負(fù)責(zé)滿足賓客的各種餐飲需求，加強(qiáng)與賓客的溝通，征求其意見，確保為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，控制經(jīng)營成本，確保完成每月營業(yè)指標(biāo)。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)2．酒水部的主要職責(zé)需要根據(jù)各餐廳的特點(diǎn)和要求，提供各種酒水及各種酒水的服務(wù)方式?？刂凭扑銎返臄?shù)量和分量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗，降低成本。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)3．管事部的主要職責(zé)需要進(jìn)行餐具清潔工作和機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)工作，確保服務(wù)區(qū)域的所有用品充足，保持廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并完成上級交辦的其他工作。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)4．采購部的主要職責(zé)調(diào)查各部門的物資需求及消耗情況，制訂物資采購計劃，并進(jìn)行采購工作；熟悉餐飲部所需各類物資的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途和產(chǎn)地及各種物資的供應(yīng)渠道和市場變化情況；按計劃完成各類物資的采購任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支；檢查購進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求。任務(wù)2：餐飲組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)5．宴會部的主要職責(zé)制訂宴會部的市場營銷計劃，積極開展各種宴會促銷活動，確保經(jīng)營預(yù)算和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)大型宴會的洽談、設(shè)計組織與安排工作，并參與大型活動的接待服務(wù)工作。任務(wù)3：餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作與前廳部、客房部的協(xié)調(diào)合作前廳部為餐飲部提供客情預(yù)報，餐飲部據(jù)此做好食品原料的采購工作。前廳部、客房部在適當(dāng)時機(jī)向住店賓客推介餐飲部的特色，可促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷售，從而為餐飲部提供客源；客房部下屬的保潔人員負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)地毯、家具、洗手間等的清潔及衣帽間、洗手間的當(dāng)值；綠化部負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)花草盆栽的裝飾與更換；洗衣部、布草房負(fù)責(zé)餐飲部的各種布草及員工制服的洗燙、收發(fā)。餐飲部則為住店客人提供配套的餐飲產(chǎn)品，還負(fù)責(zé)客房小酒吧的酒水供應(yīng)，并為住店賓客提供送餐服務(wù)。任務(wù)3：餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作與公關(guān)營銷部的協(xié)調(diào)合作公關(guān)營銷部下屬的公關(guān)部負(fù)責(zé)餐飲廣告的設(shè)計、制作與宣傳；餐飲部各種菜單、酒水單、宴會邀請及美食節(jié)、大型會議期間宣傳資料的設(shè)計與制作；特別餐飲活動的組織策劃和接待安排。其下屬的營銷部則負(fù)責(zé)餐飲市場調(diào)研，制定和執(zhí)行飯店營銷計劃，對餐飲計劃有指導(dǎo)意義。餐飲部則需根據(jù)各階段飯店總的營銷策略來調(diào)整菜單內(nèi)容，提供配套的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，并及時將有關(guān)產(chǎn)品的銷售情況反饋給營銷部，主動提供創(chuàng)新產(chǎn)品資料，使?fàn)I銷部能獲得準(zhǔn)確的第一手資料。任務(wù)3：餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作與財務(wù)部的協(xié)調(diào)合作餐飲原料采購、毛利率制定、價格審議、售后結(jié)算等工作的審核，一般由餐飲和財務(wù)兩個部門共同完成。財務(wù)部下屬的收貨部要負(fù)責(zé)購回食品原料的驗(yàn)收；收銀組負(fù)責(zé)餐飲營業(yè)收入的回收和統(tǒng)計；會計組與餐飲部經(jīng)理、廚師長一起負(fù)責(zé)食品和飲料的成本核算和銷售價格制訂。餐飲部需向財務(wù)部提交各種準(zhǔn)確的營業(yè)數(shù)據(jù)及報表，財務(wù)部據(jù)此審核分析，做出經(jīng)營情況分析報告，以滿足餐飲部管理工作的需要。任務(wù)3：餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作與工程部、保安部、人力資源部的協(xié)調(diào)合作工程部負(fù)責(zé)廚房各種設(shè)備和各餐廳空調(diào)、音響、照明等設(shè)備的維修及特別活動所需設(shè)備的安裝。保安部負(fù)責(zé)各餐廳、宴會場所本身及其來賓的人身、財務(wù)安全。人力資源部下屬的人事部負(fù)責(zé)餐飲部員工的招聘、人事調(diào)動、獎懲、晉升及事故處理工作，其下屬的培訓(xùn)部則負(fù)責(zé)餐飲部員工的入職培訓(xùn)及常規(guī)培訓(xùn)的計劃、組織和實(shí)施。部門組織酒店員工眾多、每人皆有各自的工作和職銜。身為酒店的一員，你有責(zé)任了解不同的部門及其功能。餐飲部的員工是負(fù)責(zé)招待酒店的住客或外來的顧客，提供膳食服務(wù)；房間管區(qū)有兩個重要的部門：房口部和前堂部；會計部處理財政，人力資源部處理員工的事宜及業(yè)務(wù)關(guān)系，市場推廣部顧名思義就是推廣機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)；最后，保安部負(fù)責(zé)員工及顧客的安全。餐飲部作為餐飲部的一分子，你所供應(yīng)的食品是由餐飲部的廚房烹調(diào)的。餐廳可根據(jù)酒店的規(guī)模分為不同的種類，組織結(jié)構(gòu)及工作程序也非一模一樣。但在實(shí)際應(yīng)用中，大部分餐廳均采用類似的術(shù)語及服務(wù)類型。（OrganizationChart架構(gòu)圖、Food&BeverageService餐飲部圖見教材P8-9）知識鏈接2餐飲產(chǎn)品一天晚上，一位下榻某星級賓館的外賓來餐廳用餐。迎送服務(wù)員禮貌地用英語向他問候：“您好，先生！請問您有沒有預(yù)訂？”客人微微一愣，笑著用英語回答道：“晚上好，我就住在你們的酒店，現(xiàn)在想用餐?！庇蛦T沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V迎送員，前臺讓他來這里用餐，并拿出賓館住宿卡讓她看。迎送員看到住宿卡后，連忙帶客人走進(jìn)餐廳?！罢堊！庇蛦T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖頭說了一串迎送員聽不懂的英語。迎送員愣愣地看著客人，不知所措。此時，一位英語比較好的服務(wù)員走過來幫忙。經(jīng)過詢問后才搞清楚，原來客人在前臺說明要在酒店的西餐廳用餐，但他沒有找到西餐廳，走到了中餐廳。而迎送員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。服務(wù)員聽明白后，忙向客人道歉，并主動引領(lǐng)客人去西餐廳?！巴砩虾?，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨出餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的迎送員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)。”案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入

【評析】此例中，中餐廳的迎送員在接待客人時出現(xiàn)了幾處不規(guī)范的錯誤。首先，她在問候時使用敬語不當(dāng)。酒店培訓(xùn)員工時，規(guī)定有“您好，先生（夫人、小姐）”“您早，先生”“晚上好，先生”等敬語，迎送員在晚餐前問候客人時沒有使用“晚上好”這樣的敬語；其次，她沒有搞清客人是否在本餐廳用餐就把客人帶入餐廳，造成誤會；第三，她沒有聽懂客人的問話，說明英語水平還沒有達(dá)標(biāo)。針對以上問題，迎送員應(yīng)注意：1．學(xué)會正確地使用問候中的各種敬語，并注意使用的時間和場合，此例中用“您好，先生”雖然還過得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就會鬧大笑話。這種情況在酒店服務(wù)接待中并不是沒有發(fā)生過。2．在接待中一定要搞清客人是否住在本酒店，是否在本餐廳用餐，采取什么方式用餐。如住在酒店，很可能采取記賬方式，應(yīng)從前臺的通知中獲取信息。在完全搞清楚情況之后，再將客人引入餐廳。3．迎送員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。即使是中餐廳的服務(wù)員，也應(yīng)不斷提高外語的聽力能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。1．餐飲產(chǎn)品的含義。2．餐廳及其種類。3．餐飲服務(wù)及其特點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：餐飲產(chǎn)品的含義人們通常把具體有實(shí)體形態(tài)、準(zhǔn)備進(jìn)入市場的物品叫做“產(chǎn)品”。與一般的產(chǎn)品不同，餐飲產(chǎn)品是一個包括菜點(diǎn)制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、產(chǎn)品銷售形式四大要素的有機(jī)組合。其中，菜點(diǎn)制品是餐飲產(chǎn)品的主要因素和載體。任務(wù)2：餐廳及其種類簡單來講，餐廳就是人們就餐的場所。據(jù)《法國百科大辭典》記載，餐廳（restaurant）一詞的詞源為“derest-aurer”，是“恢復(fù)精神氣力”之意，后被注釋為“為賓客提供休息和食物飲料以恢復(fù)體力精神的地方”。它首先在法國應(yīng)用，繼而流傳至歐洲，最終成為全世界范圍內(nèi)餐館的專用名詞。一般來說，餐廳必須具備以下三個條件：（1）一定的場所，即有一定的生產(chǎn)（供應(yīng)）食品、飲料的設(shè)施和空間；（2）提供餐飲產(chǎn)品，即為公眾提供有形的食品、飲料和無形的服務(wù)；（3）以營利為目的，追求合理利潤。因此，餐廳是指為公眾提供食物、飲料及服務(wù)的公共就餐場所。餐廳的概念任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→1．按經(jīng)營特色分（1）中餐廳（ChineseRestaurant）:是指主要向客人提供中式菜點(diǎn)，其裝飾布置、環(huán)境氣氛、服務(wù)方式充分體現(xiàn)中華民族傳統(tǒng)特色和文化底蘊(yùn)的餐廳。（2）西餐廳（WesternRestaurant）：是以經(jīng)營法、意、英、德、俄、美等歐美主要國家的菜式為主，裝飾與布置反映歐洲文明的經(jīng)典與輝煌，服務(wù)方式及氣氛強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅、浪漫的餐廳。其中，以扒房（grillroom）——高檔法式餐廳最為經(jīng)典。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→1．按經(jīng)營特色分（3）咖啡廳（CoffeeShop/Cafe）：是大眾化的西餐廳，也稱為“簡便西餐廳”，主要供應(yīng)咖啡、酒類飲料、簡便西餐、時尚美食和風(fēng)味小吃。（4）酒吧（Bar）：是指以銷售各種酒類和飲料為主，兼營各種香、脆、咸的佐酒小吃的場所。酒吧一般必備三個條件：①配備種類齊全和數(shù)量充足的酒水，并要按照貯存要求陳列擺放；②要有各種用途的載杯；③配備供應(yīng)酒品必備的設(shè)備和調(diào)酒工具。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→1．按經(jīng)營特色分（5）特色餐廳（SpecialtyRestaurant）：具有鮮明的主題，圍繞一定時期與地域的人物、文化藝術(shù)、風(fēng)土人情、宗教信仰、神話傳說等設(shè)計菜單、服務(wù)方式和程序及進(jìn)餐氛圍，滿足客人對餐飲的多元化需求，并力求在社會公眾中樹立餐廳獨(dú)特的形象。特色餐廳有：①專營某一類菜肴；②突出某一地方菜系；③突出某一時期或某一民族菜肴；④突出某一外國菜；⑤突出某種烹調(diào)方法；⑥突出某種裝飾主題；⑦突出所接待的客人。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→2．按服務(wù)方式分（1）豪華餐廳（HauteCuisineRestaurant）建筑裝潢豪華氣派，就餐氣氛高雅浪漫，菜單設(shè)計精美考究；菜肴由具有高技術(shù)水平的營養(yǎng)師和大廚親自配制烹調(diào)，價格昂貴；衛(wèi)生設(shè)施高檔齊全；配備訓(xùn)練有素、服務(wù)技術(shù)全面、敬業(yè)精神強(qiáng)的資深侍者；名釀貯存豐富。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→2．按服務(wù)方式分（2）餐桌服務(wù)型餐廳（TableServiceRestaurant/FullServiceRestaurant）

餐桌服務(wù)型餐廳各具特色，是餐廳種類中的主流。其建筑裝潢上乘，就餐環(huán)境舒適，衛(wèi)生狀況良好，菜單內(nèi)容豐富，價格適中，烹飪技術(shù)全面，服務(wù)講究規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，其接待對象以商務(wù)散客的會議、旅游團(tuán)隊為主。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→2．按服務(wù)方式分（3）柜臺型餐廳（CounterServiceRestaurant）廚房通常設(shè)在餐廳中央或一邊，采用全透明操作方式。廚房四周設(shè)柜臺和餐椅，能讓客人親眼看到廚師烹制菜肴的全過程。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→2．按服務(wù)方式分（4）自助餐廳（Self-serviceRestaurant）①自助餐廳（Buffet）。該類餐廳將菜品和餐具按開胃品、熱菜、燒烤菜、湯、甜品、水果等分類放置在裝飾精美、臺型設(shè)計考究的自助餐臺上，客人自行挑選和取用自己喜愛的菜品，一般分就餐時段按位收費(fèi)。②點(diǎn)菜式自助餐廳（Cafeteria）。這種餐廳將大部分菜品以半成品狀態(tài)陳列，在客人點(diǎn)菜后烹制，按客人所點(diǎn)菜品的品種和數(shù)量收費(fèi)。③自助火鍋餐廳。這種餐廳將大部分菜品以半成品狀態(tài)陳列，還陳列主食、甜品、湯、水果、飲料等成品，由客人自行取用和在火鍋內(nèi)烹制，并按位計價收費(fèi)。任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→3．按經(jīng)營方式分一些著名的餐飲公司通過出讓特許經(jīng)營權(quán)，在全球推廣其品牌，并統(tǒng)一產(chǎn)品規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。本地企業(yè)或投資者投資餐廳，使用出讓方的品牌，按出讓方的要求生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，接受出讓方的檢查，并向出讓方交付首期的特許費(fèi)用和每月一定比例的聯(lián)號費(fèi)用。（3）特許經(jīng)營餐廳當(dāng)投資人投資一家餐廳后，在經(jīng)營得法、生意興隆并達(dá)到營業(yè)目標(biāo)后，通過自己投資或收購、兼并其他餐廳等方式在別的地點(diǎn)開同名的分店，就成為連鎖餐廳。（2）連鎖經(jīng)營餐廳為個人或企業(yè)獨(dú)立所有，自主經(jīng)營，獨(dú)立核算的餐廳。它不為聯(lián)號所有，也不參加任何一個特許經(jīng)營系統(tǒng)。（1）獨(dú)立餐廳任務(wù)2：餐廳及其種類餐廳的種類→4．按接待客人的性質(zhì)分（1）零點(diǎn)餐廳以接待散客為主，客人隨到隨點(diǎn)隨烹，按實(shí)際消費(fèi)結(jié)賬，自行付款的餐廳。（2）宴會廳主要用于舉辦各種大型餐飲活動、會議、展覽、文娛演出等，以接待團(tuán)隊客人為主的餐廳。任務(wù)3：餐飲服務(wù)及其特點(diǎn)餐飲服務(wù)的概念餐飲服務(wù)是指餐廳為賓客提供有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、食物、酒水和幫助客人用餐的一系列活動。餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)是一個組合體，這個組合體由四個獨(dú)特的成分構(gòu)成：（1）輔助性設(shè)施、設(shè)備，即餐桌椅、餐具用品等；（2）實(shí)物產(chǎn)品，即菜肴、飲料等；（3）顯性的服務(wù)，即客人能明顯感覺到各種利益；（4）隱性的服務(wù)，即客人內(nèi)心的感受。餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。任務(wù)3：餐飲服務(wù)及其特點(diǎn)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)SWTO1．無形性3．同步性2．一次性4．差異性3中餐廳簡介是誰帶錯了廳房某天晚上，酒店中餐廳的客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位女士的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位女士邊走邊說：“我姓王?！薄巴跣〗?，請問您有沒有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳’?！弊煽婉R上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”?！ㄔ斠娊滩腜19-20）案例導(dǎo)入

【分析】1．咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達(dá)時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2．即使帶錯廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。案例導(dǎo)入

【處理結(jié)果】1．咨客與經(jīng)理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯，立即把客人帶到了10人臺的廳房“紫荊廳”。2．為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。3．再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳的重要客人。4．以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)必使所有員工明確顧客第一的意識。1．中餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)。2．中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：中餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)服務(wù)員需具備較全面的知識和嫻熟的服務(wù)技能，尤其應(yīng)具有推銷意識和隨機(jī)應(yīng)變能力主題鮮明，風(fēng)格獨(dú)特中餐廳的營業(yè)時間長，客流量大而且不穩(wěn)定，給經(jīng)營帶來一定困難任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛中餐廳的空間布局在布局上，中餐廳要合理安排客人的活動線、服務(wù)員活動線、物資活動線，此三線不能交叉，更不能重疊。餐廳空間一般可分為就餐空間、公共空間和服務(wù)空間。餐廳空間的劃分因規(guī)模和檔次而異，規(guī)模越大、檔次越高，其空間劃分就越分明；反之，則越模糊。合理的空間布局既便于迎接客人、銷售食品飲料、客人用餐及對客服務(wù)，又能營造特定的用餐環(huán)境和氣氛。任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛中餐廳的裝飾與布置中餐廳的主體色調(diào)通常和飯店的主體色調(diào)統(tǒng)一相互協(xié)調(diào)，并根據(jù)餐廳主題形成自己的風(fēng)格。一般以暖色調(diào)為主，常選用紅木色、咖啡色、金黃色、橘黃、土黃、淺黃或土紅等為主色調(diào)。中餐廳的照明主要是燈光，以白熾燈為主，紅色、橙色為輔，還可以使用調(diào)節(jié)旋鈕控制明暗。有時還常在餐廳的舞臺和食物展示區(qū)配置定向光源直接照射特定區(qū)域，既有助于客人觀賞，也可以增加餐廳光線的層次感，還能滿足客人私密性和舒適性的心理需求。中餐廳的燈飾常以傳統(tǒng)的中國宮燈、花燈、大紅燈籠為主。1．中餐廳的色調(diào)、采光和燈飾任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛中餐廳的餐桌、餐椅等家具的風(fēng)格、形式和文化品味，在中餐廳的裝飾和布置中發(fā)揮著重要作用。中餐廳多采用中國古代傳統(tǒng)的家具形式，尤以明清時期的家具風(fēng)格為主，也可采用蘊(yùn)含中國傳統(tǒng)神韻的現(xiàn)代家具。在材質(zhì)上，以木質(zhì)家具為主，如紅木和仿紅木等。家具的色彩以原木色為主。當(dāng)然，選用和陳設(shè)中餐廳家具時須考慮餐廳的空間格局、檔次、客源類型、家具成本、利用率、耐用性及餐廳服務(wù)方式等因素。2．家具及其陳設(shè)任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛中餐廳的裝飾品宜采用：中國傳統(tǒng)藝術(shù)表現(xiàn)形式的作品，如作為墻壁掛飾點(diǎn)綴餐飲空間的國畫、書法、工藝掛毯刺繡等；以觀賞為主的雕塑作品、金屬物件、珠寶、景泰藍(lán)、陶瓷器皿、古玩文物、珍奇天然物、現(xiàn)代工藝品及紀(jì)念品、座屏等室內(nèi)擺件；還有傳統(tǒng)的懸垂和落地?zé)麸?、盆栽插花，并飾以體現(xiàn)餐廳主體的飛檐翹角、雕梁畫棟、仿古牌坊、小橋流水、樹影婆娑等，輔以絲竹管弦之雅韻，共同營造中國餐飲文化鮮明的格調(diào)和悠遠(yuǎn)的意境。3．中餐廳裝飾品的布置藝術(shù)任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式中餐廳人員的服裝要根據(jù)餐廳的特點(diǎn)選用中國傳統(tǒng)民族服裝，服飾注重莊重而不失活潑、典雅但不媚俗、熱烈卻蘊(yùn)藏含蓄。服裝的色彩可用金色、紅色等，但須與餐廳色調(diào)協(xié)調(diào)一致；質(zhì)地可選擇絲綢、絲絨、絲綿等，款式以旗袍為主，也可以用中式對襟、斜襟上衣配裙或褲。中餐廳員工的服裝既要美觀大方，還要實(shí)用、耐用。中餐廳常見的服務(wù)方式有共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)和分餐式服務(wù)。任務(wù)2：中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛音樂佐餐音樂佐餐，在我國古已有之?，F(xiàn)代飯店則以此作為提升飯店知名度、彰顯飯店文化品位的一種手段。此外，音樂佐餐可以減弱噪音，提高客人的消費(fèi)情緒和服務(wù)人員的工作情緒。音樂佐餐的形式主要由三種：1．背景音樂2．民族樂器演奏3．歌舞表演4餐飲服務(wù)員餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)某賓館餐廳，迎賓員小姐引導(dǎo)客人從門口過來，幾位客人簇?fù)碇晃焕咸M(jìn)入餐廳。老太太落座后，服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還沒關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！薄ㄔ斠娊滩腜25-26）案例導(dǎo)入

【思考】1．“用眼看、用耳聽，然后去做”，這句話說起來很簡單，做起來并不容易。在面對一位挑剔的客人時，服務(wù)員應(yīng)如何贏得認(rèn)可？2．服務(wù)員應(yīng)如何向客人銷售餐飲產(chǎn)品？良好的綜合素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求可概括為：正確的服務(wù)概念、高尚的職業(yè)道德、良好的組織紀(jì)律、廣博的文化素養(yǎng)、良好的交際能力、健康的身體素質(zhì)和全面的業(yè)務(wù)能力。1．餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)。2．餐飲服務(wù)人員的儀容儀表要求。3．餐飲服務(wù)人員的姿態(tài)要求。4．餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧。5．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)餐飲部總監(jiān)（餐飲部經(jīng)理）直接上司：飯店營運(yùn)副總經(jīng)理

直接管理對象：各餐廳經(jīng)理、酒水部經(jīng)理、宴會部經(jīng)理、行政總廚具體職責(zé)：（1）執(zhí)行飯店經(jīng)營策略和方針，全面負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)經(jīng)營，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。（2）定期研究和分析餐飲市場，確定餐飲經(jīng)營和管理的基本策略；制訂工作計劃，并督導(dǎo)各部門管理人員完成計劃。…………（詳見教材P27）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)餐廳樓面崗位責(zé)任制1．中（西）餐樓面經(jīng)理直接上司：餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）直接管理對象：樓面主管、傳菜主管具體職責(zé)：（1）對餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，及時匯報及請示工作。（2）每日統(tǒng)計餐飲銷售，每月制作營業(yè)報告，作好銷售及市場分析，收集客人的反饋意見，協(xié)助餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）制訂并貫徹實(shí)施餐廳的營業(yè)方針及營銷措施。（3）協(xié)助餐飲部、營業(yè)部經(jīng)理做好業(yè)務(wù)營銷、廣告宣傳策劃等?！ㄔ斠娊滩腜27-28）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)2．樓面主管直接上司：餐廳經(jīng)理直接管理對象：值臺服務(wù)員、迎賓員、雜工具體職責(zé)：（1）協(xié)助樓面經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)樓面財產(chǎn)，如布草、餐具、餐廳用具、家具等的管理并做好發(fā)放工作，確保財產(chǎn)安全。（2）協(xié)助做好員工的管理工作（含出勤、考核等）及思想工作，穩(wěn)定員工隊伍。（3）負(fù)責(zé)餐廳樓面的服務(wù)質(zhì)量，做好個性化、細(xì)微服務(wù)及重要接待、宴會的安排和督促檢查工作。

…………（詳見教材P28）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)3．傳菜主管直接上司：樓面經(jīng)理直接管理對象：傳菜員具體職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)開餐前的檢查工作，如檢查當(dāng)日的調(diào)料、配料、茶葉是否齊備，檢查員工儀表儀容、個人衛(wèi)生及其他設(shè)備的使用情況等。（2）負(fù)責(zé)妥善安排當(dāng)班傳菜員的工作，并督導(dǎo)其做好服務(wù)工作。（3）負(fù)責(zé)樓面與廚房的銜接工作，嚴(yán)把出菜質(zhì)量關(guān)。（4）做好傳菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，注重現(xiàn)場督導(dǎo)及培訓(xùn)。任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)4．值臺服務(wù)員（侍應(yīng)生）直接上司：樓面主管具體職責(zé)：（1）熟悉餐廳的服務(wù)程序和操作規(guī)程，為賓客提供熱情、周到、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的個性化要求。（2）服務(wù)具有主動性、靈活性，隨時保持餐臺整潔，幫助客人點(diǎn)菜，準(zhǔn)確無誤地將食物及飲料送到客人面前。（3）按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備餐具、布草及其他物品，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備?！ㄔ斠娊滩腜29）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)5．迎賓員（咨客）直接上司：樓面主管具體職責(zé)：（1）靈活安排、分配訂臺，遵照餐廳的訂臺程序，接受訂臺或取消訂臺。（2）熱情、禮貌地迎接賓客，滿足賓客的需要，耐心回答賓客的咨詢。（3）熟悉客史檔案。（4）耐心傾聽客人的投訴，及時向主管反映客人的意見和要求?！ㄔ斠娊滩腜29）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)6．管事部主管直接上司：主管部經(jīng)理具體職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)員工部門的工作安排與考勤登記。（2）負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)料工作及使用安排工作。（3）掌握餐具的品種、名稱和數(shù)量。（4）保證餐具的衛(wèi)生、環(huán)境的整潔。（5）做好餐具的盤點(diǎn)工作。（6）負(fù)責(zé)金、銀餐具的保養(yǎng)與翻新。（7）根據(jù)餐飲部的營業(yè)計劃，提出補(bǔ)充餐具、用具的年度預(yù)算，報上級審批。（8）管理、控制清潔用具的使用，降低成本。（9）與廚房、餐廳保持聯(lián)系，提前為其準(zhǔn)備足夠的清潔餐具及用具。任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)7．潔凈工直接上司：管事部主管具體職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)餐具的清洗和消毒工作，必須保證有足夠的餐具周轉(zhuǎn)。（2）餐具清洗必須做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。一洗：指沖洗餐具上的食物殘渣；二刷：刷洗餐具；三沖：把餐具里外沖洗干凈；四消毒：按要求對餐具進(jìn)行消毒；五保潔：消毒過的餐具放入保潔柜，由專人保管。（3）負(fù)責(zé)金、銀餐具的定期保養(yǎng)及翻新工作。任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)8．行政總廚直接上司：餐飲部總監(jiān)直接管理對象：廚師長具體職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)廚房的全面指揮工作及整個出品計劃，把好質(zhì)量關(guān)，制訂季節(jié)性新菜的研究制作計劃，跟廚房各部門溝通各項工作，協(xié)助餐飲部進(jìn)行工作。（2）負(fù)責(zé)整個廚房的行政管理及人事調(diào)動。（3）制定部門安全生產(chǎn)操作規(guī)程、衛(wèi)生操作規(guī)程，制定崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)?！ㄔ斠娊滩腜30）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)9．廚師長直接上司：行政總廚直接管理對象：廚房各崗位的負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）具體職責(zé)：（1）全面協(xié)助行政總廚的工作，明確掌握整個廚房的成本控制，把好出品質(zhì)量關(guān)。（2）合理計劃、安排原料的分配，統(tǒng)籌各崗位的工作任務(wù)。（3）監(jiān)督本部門廚師做好本職工作。（4）必要時，協(xié)助廚房的出品工作。（5）抓好廚房的衛(wèi)生、安全工作，消防設(shè)備的檢查工作，食品的保管工作，并參與季節(jié)性新菜的研究。任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)10．點(diǎn)心主管直接上司：廚師長直接管理對象：點(diǎn)心部領(lǐng)班具體職責(zé)：（1）協(xié)助行政總廚、主廚統(tǒng)籌本部所有事務(wù)。（2）安排所需設(shè)備、工具的擺放事宜。（3）負(fù)責(zé)安排點(diǎn)心部各崗位的責(zé)任的分工。（4）編排本部的休假、當(dāng)值表。（5）編寫及呈報員工病、事假表。（6）傳達(dá)并完成上級下達(dá)的工作任務(wù)?！ㄔ斠娊滩腜31）任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)職業(yè)點(diǎn)菜師一個好的點(diǎn)菜師，首先要對酒樓的各類菜肴的利潤、原料、做法、口味等客人關(guān)心的問題必須能夠脫口而出；其次要熟悉菜肴搭配規(guī)律，冷盤、炒菜、點(diǎn)心的數(shù)量、口味、顏色及營養(yǎng)成分均需兼顧。除以上兩項基本功之外，點(diǎn)菜師還應(yīng)掌握?？偷纳盍?xí)慣、口味禁忌及新菜的推廣策略等。職業(yè)點(diǎn)菜師能夠根據(jù)顧客的性別、年齡、身份、口味，甚至就餐目的“量身定制”可口的菜單。職業(yè)點(diǎn)菜師必須經(jīng)過諸如消費(fèi)者心理分析、餐飲知識與菜品組合藝術(shù)、餐飲促銷技巧與菜單制作、餐飲的成本控制和定價策略、菜品的營養(yǎng)知識與搭配，以及點(diǎn)菜師的禮儀與語言藝術(shù)等相關(guān)知識的培訓(xùn)。任務(wù)1：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）經(jīng)營方式多樣，并向企業(yè)品牌化、經(jīng)營連鎖化方向發(fā)展；（2）餐飲產(chǎn)品及餐飲經(jīng)營方法的創(chuàng)新；（3）餐飲服務(wù)個性化與親情化，親近溫馨的家庭氛圍更能溫暖人心；（4）餐飲消費(fèi)兩極化，快餐業(yè)發(fā)展迅速；（5）餐飲經(jīng)營管理理念的現(xiàn)代化，餐飲管理手段的自動化和網(wǎng)絡(luò)信息化趨勢。任務(wù)2：餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求理解儀容、儀表的重要性注重儀容、儀表是注重禮節(jié)的一種具有表現(xiàn)，也是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定的重要途徑。良好的儀容、儀表不僅能滿足客人視覺美方面的需要和追求尊重的心理，同時也能使飯店服務(wù)人員贏得客人的贊許和親近。飯店服務(wù)人員的儀容、儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。飯店服務(wù)人員的儀容、儀表要求做到：講究個人衛(wèi)生，衣著整潔；自然大方，強(qiáng)調(diào)和諧美；注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)。任務(wù)2：餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求餐廳服務(wù)員儀容、儀表要求1．頭發(fā)修飾頭發(fā)是儀容修飾的重中之重。（1）男性服務(wù)人員頭發(fā)不能過長，必須做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)?！懊?/p>

▲側(cè)面

▲后面任務(wù)2：餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求1．頭發(fā)修飾（2）女服務(wù)員的頭發(fā)的長短有不同的規(guī)定，但一般要求盡量露出五官，且不披發(fā)，這樣既顯得精神干練，又符合清潔衛(wèi)生的要求?！懊?/p>

▲側(cè)面

▲后面任務(wù)2：餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求2．面部清潔（1）男性服務(wù)員：由于皮膚油性較大，男性服務(wù)員需及時清潔臉部，保持清爽；不能蓄須，必須每天剃凈胡須，修整面容，給人整潔之感；同時，選用男性面霜做必要保養(yǎng)，以顯得朝氣蓬勃、精神飽滿。（2）女性服務(wù)員：上班時應(yīng)堅持淡妝，要求大方得體，并及時檢查和補(bǔ)妝，忌濃妝艷抹。任務(wù)2：餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求制服，又稱崗位識別服，是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝。餐廳服務(wù)員上班時應(yīng)按要求穿著統(tǒng)一的制服，這不僅是對賓客的尊重，而且便于賓客辨別身份，同時也能使穿著者有一種職業(yè)自豪感、責(zé)任感，按職業(yè)要求約束自己的言行。5．服飾要求（1）平時應(yīng)勤洗手，勤修剪指甲，不留長指甲，以免藏污垢。也不能涂指甲油，因?yàn)檫@樣既不衛(wèi)生，也不符合飯店的儀容規(guī)范。（2）勤洗澡，勤換衣服。（3）工作期間最好不使用香水，尤其不要使用氣味濃烈的香水。4．個人衛(wèi)生餐廳服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成及時刷牙的良好習(xí)慣，班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐等氣味濃烈的食物，隨時保持口腔清潔，口氣清新。3．口腔衛(wèi)生任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求服務(wù)姿態(tài)的重要性優(yōu)雅穩(wěn)重的服務(wù)姿態(tài)能夠體現(xiàn)餐飲服務(wù)人員的個人綜合素質(zhì)，也能反映出餐飲服務(wù)人員的修養(yǎng)和精神面貌，更能給賓客留下良好的印象。所以，得體的服務(wù)姿態(tài)不僅能在餐廳與賓客之間搭建起溝通的橋梁，確保良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量，更是提高餐廳整體形象不可或缺的重要組成部分。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求站姿站姿，又稱立姿，即站立姿勢，是服務(wù)人員全部儀態(tài)的根本立足點(diǎn)。保持正確的站立姿勢，為客人提供服務(wù)是餐廳服務(wù)人員必備的基本功之一。服務(wù)人員站姿的具體要領(lǐng)是：頭正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視和微笑。（1）分腿站立：一般適用于男性服務(wù)員。手可交叉于前腹，也可交叉于后背。腳尖朝前，兩腿平行。要求雙腿左右分開，不超過肩寬。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求（2）丁字步站姿：一般適用于女性服務(wù)員。兩手交叉于腹前兩腳尖略展開。一腳向前將腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)中間位置。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求（3）扇形站姿既適用于女性服務(wù)員，也適用于男性服務(wù)員。兩手自然下垂或兩手交叉于腹前。兩腳跟靠攏，腳尖呈45°～60°角。身體重心在兩腳上。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求坐姿坐姿，即坐姿的姿態(tài)，是指人在就座以后身體保持的一種姿勢。常見的坐姿包括垂直式坐姿、標(biāo)準(zhǔn)式坐姿和分膝式坐姿。1．垂直式坐姿動作要領(lǐng)上身與大腿、大腿與小腿、小腿與腳步都呈直角，小腿垂直于地面；雙膝、雙腳都要完全并攏。適用性別男女均可。使用場合正式場合。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求2．標(biāo)準(zhǔn)式坐姿動作要領(lǐng)在垂直式坐姿的基礎(chǔ)上，女子兩腳保持小丁字步，男子兩腳自然分開45°。適用性別男女均可。使用場合各種場合。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求3．分膝式坐姿動作要領(lǐng)兩膝左右分開，不超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳尖朝向前方，兩手自然放于兩腿之上。適用性別男性。使用場合一般場合。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求走姿走姿，是指服務(wù)人員在行走之時所采取的具體姿勢?；疽c(diǎn)：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中（最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長），步速均勻（服務(wù)人員在每分鐘之內(nèi)走60～100步左右都是比較正常的），走成直線。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求1．不同服飾的走姿（1）穿西裝的走姿：直立挺拔，以直線為主，走路的步幅可以略大些，手勢要簡捷、大方、明了，男子不晃肩，女子不擺髖。（2）穿旗袍的走姿：穿旗袍講究亭亭玉立，曲線之美。因而不能塌腰撅臀，走路時兩腳和兩手的幅度不宜大，髖部可隨著腳步和身體重心的轉(zhuǎn)移稍向左右擺動。（3）穿裙裝的走姿：穿長裙走路要平穩(wěn)，步幅可稍大一些，頭部不能快速左右移動；穿短裙時要敏捷干練，步幅不宜太大，速度可稍微快些，面帶微笑，輕盈靈巧。（4）穿平底鞋的走姿：穿平底鞋自然隨便，走路時要腳跟先著地，有一個由腳跟到腳掌過渡的過程，速度要均勻，重心平穩(wěn)，給人以輕松大方的印象。（5）穿有跟鞋的走姿：穿半高跟鞋走路時身體要直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬頭，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地時腳跟要落在一條直線上。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求2．不同托盤種類的走姿（1）輕托行走。輕托行走時，應(yīng)抬頭、平視、左手托盤，右手下垂并隨著行走的步調(diào)自然擺動。行走過程中注意收腹挺胸，面帶微笑，步履輕盈，保持步速適宜和托盤平穩(wěn)。（2）重托行走。重托行走的總體要求類似于輕托行走，只是由于托盤內(nèi)負(fù)荷較大，托盤的姿勢是左手平托與肩上，右手下垂或扶住托盤的前內(nèi)角，所以行走時盡量保持不搖擺，轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞，動作、表情輕松自如，給人以穩(wěn)重、踏實(shí)之感。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求微笑在服務(wù)崗位上，若服務(wù)員能以微笑面對每一位客人:有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，以便感染對方，使其倍感愉悅與溫暖；有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會，讓問題迎刃而解；有利于贏得顧客的賞識，獲得良好的服務(wù)效果；有利于員工自身的身心健康，展現(xiàn)服務(wù)員的自信與魅力。微笑的時候，要放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑必須注意整體配合，除要注意口形外，還要注意面部其他部位的配合。一個人在微笑的時候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然放松，眉心微微向上揚(yáng)起。這就是人們常說的“眉開眼笑”。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求使用恰當(dāng)?shù)氖謩?．“請”的手勢動作要領(lǐng)手放于體側(cè)，五指伸直并攏，掌心不可凹陷，肘部微屈，腕低于肘。開始時，手從腹前抬起，手心向后，以肘部為軸，輕緩、優(yōu)美地向一側(cè)擺動，慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向上，到身體一側(cè)稍前的地方停住，不可擺到體側(cè)或身后。手掌與前臂一條直線上，腕部不可彎曲，且手部與地面呈45°，頭部和上身微向前傾。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求2．揮手道別動作要領(lǐng)身體站直，目視對方。手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩。掌心朝前，指尖朝上，五指并攏，手腕晃動，手臂不要上下或左右擺動。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求3．指引方向動作要領(lǐng)身體站穩(wěn)，直臂指引，手臂伸直在一條直線上。五指并攏，手掌翻轉(zhuǎn)到掌心朝上，與肩平齊，直指準(zhǔn)確方向。目光要隨著手勢走，否則易使對方產(chǎn)生迷惑。指引方向后，手臂不可馬上放下，要保持手勢順勢送出幾步，體現(xiàn)對賓客的關(guān)懷和尊重。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求4．遞送物品動作要領(lǐng)雙手遞送、接取物品。遞送時，最好直接遞至賓客手中并且要方便對方接取。接取物品時，要緩而且穩(wěn)，不可急于搶取。雙方相距過遠(yuǎn)時，要主動走近對方。遞送帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品時，應(yīng)使刀尖等易于傷人的部位朝向自己或朝向他處，切不可朝向賓客。任務(wù)3：掌握服務(wù)員姿態(tài)要求5．鼓掌動作要領(lǐng)面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上。以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。鼓掌時節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。掌聲與氣氛相協(xié)調(diào)為宜。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧服務(wù)語言的重要性對餐廳服務(wù)員而言，自身的語言運(yùn)用、表達(dá)能力，既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與自己所在的餐廳的總體服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。所以，餐廳服務(wù)員在日常工作中，必須自覺遵守有關(guān)的服務(wù)語言規(guī)范。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧服務(wù)語言種類與要求1．問候語言問候語是指接待客人時所用的親切、熱情而又有分寸的關(guān)切、恭候、致意的語言。技能小貼士恰當(dāng)使用問候用語注意時空感：應(yīng)該根據(jù)時令、節(jié)日靈活使用問候語，給客人以時空感。把握時機(jī)：一般在離客人1.5米的時候問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，可以微笑點(diǎn)頭示意，不宜熱情招呼及問候。配合點(diǎn)頭或鞠躬：僅有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。應(yīng)自然地配上適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或鞠躬，既顯示禮貌周到，又顯得很有誠意。掌握說話步驟：客人進(jìn)門，首先應(yīng)該表示歡迎，然后再根據(jù)情況深入詢問客人的相關(guān)情況。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧2．恰當(dāng)?shù)姆Q呼（1）性別稱呼。在不知客人姓氏、職務(wù)、職業(yè)等情況下，可使用泛指稱呼。如稱男士為“先生”，稱女士為“小姐”“夫人”等。（2）姓氏稱呼。如已經(jīng)知道客人姓氏或名字，盡可能用姓氏稱呼客人，如“王先生”“李小姐”等，以顯示對客人的尊重，并使客人有一種親切感。（3）職務(wù)稱呼。在已知客人姓氏和職務(wù)的基礎(chǔ)上，最好使用職務(wù)稱呼，如“王總經(jīng)理”、“李處長”等。這樣可以使客人產(chǎn)生一種地位感、成就感和自身價值得到認(rèn)可的感覺。（4）職業(yè)稱呼。在已知客人姓氏及職業(yè)的情況下，最好使用職業(yè)稱呼，如“王醫(yī)生”“李老師”“陳工程師”等。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧2．恰當(dāng)?shù)姆Q呼（5）頭銜稱呼。對地位高的客人，如部長以上的高級官員可稱其為“總理閣下”“部長閣下”“大使先生”；如是博士，可稱其為“李博士”；如是教授可稱其為“張教授”。這樣可以使客人尊貴的身份得以體現(xiàn)。（6）親昵稱呼。對關(guān)系密切的賓主，或是飯店的常客，可視情況使用親昵稱呼，如“大伯”“叔叔”“阿姨”等。（7）代詞稱呼。在對客服務(wù)中，有時可以直接稱呼賓客“您”“您們”等，以示尊重。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧3．電話語言作為一種現(xiàn)代通信工具，電話具有簡便、快速的功效，同時也是餐廳服務(wù)人員與顧客溝通的另一種方式，因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)掌握一定的電話用語。任務(wù)4：餐飲服務(wù)人員的語言溝通技巧（1）通過選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，巧妙接近“目標(biāo)對象”，搭建起良好的溝通基礎(chǔ)。（2）在產(chǎn)品推銷環(huán)節(jié)，把握客人的需求心理，巧妙運(yùn)用語言溝通技巧，可以循循善誘，可以側(cè)擊暗示，也可以以褒代貶或是“請君入甕”，讓賓客心甘情愿地接受服務(wù)人員的意見或建議。（3）面對客人的無理要求或暫時無法滿足的要求，要使用委婉的技巧，如誘導(dǎo)否定，避實(shí)就虛等。語言溝通技巧任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力思想方面1．牢固的專業(yè)思想。餐飲服務(wù)人員須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作對發(fā)展旅游業(yè)及整個社會經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)的重要作用，熱愛本職工作、忠于職守、不斷學(xué)習(xí)、開拓創(chuàng)新，并培養(yǎng)自己“賓客至上、服務(wù)第一”“來者都是客、一視同仁”等服務(wù)意識。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力2．高尚的職業(yè)道德。餐飲服務(wù)人員應(yīng)始終把飯店和消費(fèi)者的利益放在第一位，服從領(lǐng)導(dǎo)，為人可靠，平易近人，性情開朗，還應(yīng)具備滿腔熱情和樂于助人的鼓舞精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠信無欺、真實(shí)公道的經(jīng)營作風(fēng)；廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團(tuán)結(jié)友愛、顧全大局的處事風(fēng)格。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力3．良好的紀(jì)律修養(yǎng)。（1）上班時穿整潔的工作服，按規(guī)定佩戴名牌。（2）使用指定的員工通道、電梯。（3）不遲到、不早退，準(zhǔn)時打卡，不代他人、不請他人打卡。（4）當(dāng)值時間不擅離崗位、閑逛、干私活。（5）當(dāng)值時間不私用電話辦理私人事務(wù)。（6）當(dāng)值時間不吃東西、不吸煙、不喝酒。（7）不在公共場合高聲喧嘩或高聲談笑。（8）不破壞公共設(shè)施、設(shè)備。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力3．良好的紀(jì)律修養(yǎng)。（9）不與客人爭辯，永不得罪客人。（10）對一切工作，不可敷衍了事，或借故推諉，耽擱時間。（11）不得擅取飯店或客人物品。（12）不貪污、盜竊、行賄、受賄。（13）不向客人、索取任何物品和小費(fèi)。（14）不私換外匯。（15）不酗酒、賭博或打架。（16）不可利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。（17）不玩忽職守、違規(guī)操作，規(guī)范規(guī)程。（18）不觸犯國家刑事法律。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力知識方面良好的文化素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好餐飲服務(wù)工作的需要，更能潛移默化地培養(yǎng)服務(wù)人員高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣、準(zhǔn)確的判斷能力和堅強(qiáng)的意志。餐飲服務(wù)人員應(yīng)了解和掌握營銷知識、保健知識、飯店設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)知識、旅游文史知識、旅游地理知識，民俗和法律知識、宗教知識、計算機(jī)應(yīng)用知識、外語知識等。1．文化基礎(chǔ)知識任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力餐飲服務(wù)人員應(yīng)懂得餐飲服務(wù)工作中所需的各項專業(yè)知識，如菜肴酒水知識、烹飪知識、營養(yǎng)與衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識、宴會知識、餐廳管理知識等，懂得各種服務(wù)禮節(jié)，并將問候、稱呼、迎送、操作、應(yīng)答禮貫穿于各個具體的服務(wù)環(huán)節(jié)中。2．專業(yè)知識任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力廣博的社會知識能滿足就餐客人就餐之外的需求，是為個人提供個性化超值服務(wù)的必備條件。這些知識包括本飯店及關(guān)聯(lián)企業(yè)的有關(guān)信息、本地區(qū)當(dāng)前的熱門話題和消費(fèi)動向、城市發(fā)展和會展信息、周邊的旅游資源及交通等相關(guān)信息，以及土特產(chǎn)等相關(guān)知識。3．社會知識任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力能力方面1．語言表達(dá)能力《旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》對飯店服務(wù)人員的語言要求為：“語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。”同時，餐飲服務(wù)人員的對客服務(wù)語言要巧妙得體、委婉靈活、幽默風(fēng)趣，使客人得到尊重與滿足。此外，還要有一定的外語水平。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力2．人際交往能力服務(wù)人員應(yīng)主動加強(qiáng)與客人的交往，加深對客人的了解，以客人樂于接受的方式進(jìn)行服務(wù)，并通過與客人的交往，營造出親切、輕松的就餐環(huán)境，增進(jìn)與客人的情感交流，提高客人對飯店的滿意度和忠誠度。這就要求餐飲服務(wù)人員能及時把握客人的消費(fèi)需求，在客人提出消費(fèi)需求前滿足其要求，并能熟記客人的姓名、習(xí)慣和需要，與客人建立長期友好的交往關(guān)系。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力3．隨即應(yīng)變能力餐飲服務(wù)人員要頭腦靈活、動作麻利、觀察敏銳、遇事鎮(zhèn)定，善于從客人的衣著打扮、言談舉止、姿態(tài)表情中準(zhǔn)確判斷客人的身份、特征，能根據(jù)不同的客人、不同的情景、不同的場合提供針對性的服務(wù)，并善于應(yīng)付各種突發(fā)事件。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力4．推銷能力餐飲服務(wù)人員需有強(qiáng)烈的推銷意識和高超的推銷技巧，能根據(jù)客人的喜好、習(xí)慣及消費(fèi)能力，抓住適當(dāng)時機(jī)，靈活推銷，在滿足客人需求的同時，盡量增加餐飲收入。5．操作技能餐飲服務(wù)人員要懂得托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺、上菜、分菜等餐飲六大操作技能及其他服務(wù)技能，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，并能熟練運(yùn)用到實(shí)際的服務(wù)過程中。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力身體方面1．健康的體格餐飲工作素有“日行百里不出門”之說，站立、行走、托盤、鋪臺等都要有一定的腿力、臂力和腰力，服務(wù)人員要有健康的體魄才能勝任此工作。同時，為防止服務(wù)人員向賓客提供餐飲產(chǎn)品時“病從口出”，餐廳都要求餐飲工作人員定期體檢，確保沒有傳染性疾病。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力2．端莊的儀表儀表儀容是一種無聲的語言，端莊大方的服務(wù)人員會給賓客留下良好的印象。（1）服飾。①上班時間穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括；②制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好；③皮鞋光亮，以黑色為宜；④上班不宜佩戴項鏈、戒指及其他飾物（結(jié)婚戒指和手表除外）；⑤工作時按規(guī)定佩戴名牌。（2）儀容。①頭發(fā)整齊、清潔，不擦重味發(fā)油，必要時戴帽子；②常修指甲，不涂有色指甲油；③男士常剃須，剪短鼻毛，不留鬢角；④女士化淡妝，保持淡雅自然的外觀。任務(wù)5：餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力2．端莊的儀表（3）儀態(tài)、舉止。①站姿：不可叉腰、彎腿、靠墻等；②坐態(tài)：腿合攏；③步態(tài)：輕盈平穩(wěn)，自然大方；④談吐舉止：精神飽滿，表情自然，舉止優(yōu)雅，音量適中，忌談隱私。（4）個人衛(wèi)生。據(jù)《食品衛(wèi)生法》要求，餐飲服務(wù)人員要做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換衣襪，鼻毛不外露，身體無異味，班前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性異味的食品。謝謝觀看模塊二：基本服務(wù)技能中餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程目錄01托盤02餐巾折花03酒水服務(wù)目錄04上菜05分菜06撤換餐具1托盤阿根廷舉行餐廳服務(wù)生托盤賽跑

2016年10月24日，在阿根廷首都布宜諾斯艾利斯舉行了服務(wù)生托盤賽跑，來自全國各地的超過500名服務(wù)生參加了這項有趣的比賽。比賽在布宜諾斯艾利斯市中心的五月大街上舉行，引來大批市民和游客駐足觀看。參賽者被要求手托放置了相同飲料的盤子穿行幾條街道，同時圍著總統(tǒng)府前的五月廣場跑一圈，率先抵達(dá)終點(diǎn)并且托盤中的飲料沒有灑出來的服務(wù)生獲勝?！ㄔ斠娊滩腜54-55）案例導(dǎo)入

【思考】托盤在餐廳服務(wù)中的作用有哪些？1．掌握托盤的基本常識。2．掌握輕托的操作要領(lǐng)。3．掌握重托的操作要領(lǐng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：掌握托盤的基本常識托盤的作用托盤是餐廳服務(wù)員在餐前擺臺、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺整理時必用的一種工具。正確使用托盤是每一位服務(wù)員必須掌握的操作基本功，能有效提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，是規(guī)范化服務(wù)和文明操作的基本要求。在實(shí)際操作服務(wù)過程中，大到各種盆、碗碟，小到一個賬單均要求使用托盤。因此，服務(wù)員應(yīng)真正做到“手不離盤，物不離盤”。任務(wù)1：掌握托盤的基本常識托盤種類分類種類按制作的原材料木制托盤、金屬托盤、膠木防滑托盤等按形狀和規(guī)格大小長方形、圓形大托盤中圓形托盤小圓形托盤托盤種類任務(wù)1：掌握托盤的基本常識托盤用途托盤用途種類用途長方形、圓形大托盤用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品中圓形托盤用于擺臺、斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等小圓形托盤用于遞送賬單、收款、信件或高檔酒品等運(yùn)送物品時，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載的物品相稱的托盤。除防滑托盤外，使用托盤時要用專用的墊布墊在盤內(nèi)，以防物品在運(yùn)送過程中在托盤內(nèi)滑倒。任務(wù)2：掌握輕托操作的要領(lǐng)輕托的操作姿勢

輕托，又稱胸前托，專門用來為賓客上菜、斟酒、派小吃、傳菜或托送較輕物品的一種托盤使用方法。一般所托物品重量在5千克以下時，使用中小型托盤。頭正、肩平、立腰，面帶微笑。掌心向上，五指分開并使掌心微呈凹形，掌心不與底盤接觸。五指形成“五個著力點(diǎn)”，托住盤底。左手臂自然彎曲成90°，平托于胸前。手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化調(diào)整力度，以使托盤保持平穩(wěn)。

TipTip

Tip任務(wù)2：掌握輕托操作的要領(lǐng)輕托的操作程序步驟方法補(bǔ)充說明理盤（1）根據(jù)所托物品選擇托盤（2）將托盤洗凈、擦干（3）如不是防滑托盤，須在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，既整潔美觀，又可避免盤內(nèi)物品滑動墊布要用清水打濕擰干、鋪平拉齊裝盤（1）重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔（2）先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后（3）盤內(nèi)的物品擺放整齊，重量分布均衡合理裝盤，安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用起托

（靜托）（1）起托時，站在操作臺前，左腳向前邁一步，身體向左前方前傾，左手放到與托盤同樣的平面上，用右手將托盤慢慢移至左手上，按托盤操作要領(lǐng)托住盤底（2）托穩(wěn)后用右手扶住托盤邊緣起身，左腳撤回，調(diào)整好重心，松開右手放回體側(cè)，身體成站立姿勢托盤平托于胸前。面部表情要放松、自然落托（1）左腳向前，用右手協(xié)助左手把托盤小心推至工作臺面（2）放穩(wěn)后按照從外到里的順序卸物動作輕、穩(wěn)，避免物品翻倒任務(wù)2：掌握輕托操作的要領(lǐng)托盤行走的技巧（1）頭正肩平，眼視前方，腳步輕捷，手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，隨著走路的節(jié)奏擺動，掌握重心，轉(zhuǎn)向靈活自如。（2）右手自然擺動。（3）常步，即使用平常行走的步伐，要步距均勻，快慢適宜。（4）快步，步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴，或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，因上菜慢了就會影響菜肴的風(fēng)味。任務(wù)2：掌握輕托操作的要領(lǐng)（5）碎步，即用較小的步幅、較快的步速行進(jìn)，主要適用于端湯。這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。（6）墊步，即一只腳在前、一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。此種步伐一是在穿行狹窄的過道使用，二是在行進(jìn)中突然遇到障礙時或靠近餐桌需減速時使用。（7）跑樓步伐，是走菜服務(wù)員端托上樓時所使用的一種特殊步伐，要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。任務(wù)3：掌握重托操作的要領(lǐng)重托的操作姿勢重托主要是托載較重、較多的茶點(diǎn)、酒水和盤碟，重量一般在5千克以上。由于托在肩上，也稱肩托。重托須用質(zhì)地堅固的材料（如塑膠或木制品）制成的長方形盤，西餐的上菜與派菜，多用重托。使用此種操作方法的目的有三：一是易于運(yùn)送較重的東西；二是托在肩部在運(yùn)送過程中容易被客人看到，避免碰撞等事故發(fā)生，同時又能起到吸引視線、激發(fā)客人的聯(lián)想、調(diào)劑情趣之效；三是西餐宴會的就餐人數(shù)較為集中，派菜與切配有時使用同一托盤，同種菜點(diǎn)需同時分派給客人，避免冷場。任務(wù)3：掌握重托操作的要領(lǐng)重托的操作程序步驟方法補(bǔ)充說明理盤由于重托使用的托盤經(jīng)常與菜湯接觸，易沾油膩，所以使用前要特別注意擦洗干凈用雙手整理托盤裝盤物品質(zhì)量分布均勻，物品之間留有間隔用雙手把物品、菜點(diǎn)、酒水放入盤中起托用右手相助將托盤拉出臺面，左手托住盤底，掌握好重心，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤旋轉(zhuǎn)180達(dá)至左肩外上方不論左掌和托盤怎樣轉(zhuǎn)動，盤面應(yīng)保持平穩(wěn)，防止湯水溢出落托重托上臺必須先放在落菜臺上或其他空桌上，在徒手端送菜盤上臺及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用2餐巾折花某星級酒店入住了一位日本客商。在入住期間，這位日本客商感覺該飯店服務(wù)不錯，在詳細(xì)了解了整個飯店情況之后，來到飯店宴會部預(yù)定了兩天后40人的規(guī)格較高的宴會活動，提出了宴會活動要求，并預(yù)付了訂金。兩天后，宴會部按這位日本客人的要求做好一切準(zhǔn)備工作，并根據(jù)時令季節(jié)宴會席面上選用了荷花造型的餐巾花。當(dāng)引領(lǐng)員將其中的幾位客人引領(lǐng)到餐桌時，客人十分不悅。因?yàn)樗麄兒雎粤巳毡镜娘L(fēng)俗忌諱，日本人信仰佛教，荷花是佛花，在日本用于祭奠，不能用于宴會。案例導(dǎo)入

【思考】1．宴會前的準(zhǔn)備工作忽視了哪些方面的工作？2．餐廳服務(wù)人員還應(yīng)加強(qiáng)哪些業(yè)務(wù)培訓(xùn)？1．掌握餐巾及餐巾折花的基本常識。2．掌握常用的餐巾折花技法。3．掌握10種杯花的折疊方法。4．掌握5種盤花的折疊方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：掌握餐巾及餐巾折花的基本常識餐巾花造型種類1．按擺放的方式分類（1）杯花：屬中式花型，需要插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。（2）盤花：屬西式花型，花型成型后不會自行散開，可放于盤中或其他盛器及桌上。2．按餐巾花外觀造型分類（1）植物類：包括各種花草、蔬菜、水果等，其中以花草為主。植物類造型有的取其花型的造型，有的取其葉、莖、果實(shí)等，美觀大方。（2）動物類：包括飛禽、走獸、魚蝦等造型，其中以飛禽為主。動物類造型有的取其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動活潑。（3）實(shí)物類：模仿日常生活中各種實(shí)物的形態(tài)折疊而成，實(shí)物類花型多用于盤花。任務(wù)1：掌握餐巾及餐巾折花的基本常識餐巾花的擺放藝術(shù)（1）主花要擺插在主位上，一般的餐巾花擺放在其他賓客席上，高低均勻，錯落有致。（2）擺插餐巾花時，將觀賞面朝向賓客。適合正面觀賞的花型，如孔雀開屏、和平鴿等，要將頭部朝向賓客。（3）相似花型錯開擺放。在一個臺面上，擺放不同品種花型時，形狀相似的花形要錯開并對稱擺放。（4）恰當(dāng)掌握杯內(nèi)餐巾花的深度。餐巾花折疊成花型后，放入杯內(nèi)的深度要適中；杯內(nèi)部分要整齊規(guī)范。（5）擺放距離均勻。任務(wù)1：掌握餐巾及餐巾折花的基本常識餐巾花型的選擇和運(yùn)用根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型（4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花型根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型（3）（2）（1）（5）根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型（6）任務(wù)1：掌握餐巾及餐巾折花的基本常識餐巾服務(wù)準(zhǔn)備工作細(xì)節(jié)傳統(tǒng)上，客人較欣賞餐巾復(fù)雜的折法，簡單的餐巾折法較受冷落。但從衛(wèi)生角度來看，應(yīng)盡可能少接觸餐巾。折餐巾時要確定：餐巾無缺口、走線和洞口；餐巾呈四方形狀；餐巾要干凈，不可印有污跡，特別是口紅。餐巾要漿熨。謹(jǐn)記：盡可能少接觸餐巾。任務(wù)1：掌握餐巾及餐巾折花的基本常識餐巾花折疊的基本技法01020304疊推卷穿05060708翻拉捏掰詳見教材P63-64任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法單荷花折花口令（1）反面朝上，正方折疊，四巾角朝左，菱形放置。（2）從中間向兩邊均勻推。（3）左手攥住餐巾中心，四巾角朝上，底角上折1/3。（4）對稱拉開四巾角，插入杯中。（5）整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法四尾金魚折花口令（1）反面朝上，正方折疊，四巾角朝左，菱形放置。（2）從中間向兩邊均勻推。（3）左手攥住餐巾中心，四巾角朝上，底角上折2/5。（4）對稱拉開四巾角，插入杯中。（5）翻開魚嘴，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法冰玉水仙折花口令（1）反面朝上，正方折疊，四巾角朝下，菱形放置。（2）將一巾角向上翻折，三巾角向下翻折，呈三角形，頂角朝左。（3）以三角形的高為基準(zhǔn)，從中間向兩邊均勻推。（4）左手攥住餐巾，拉開四巾角，花蕊垂直居中向上。（5）插入水杯，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法月季花折花口令（1）反面朝上，小鋸齒折疊。（2）然后對折，巾角朝下。（3）由下至上均勻推，巾角向上對折。（4）左手攥住餐巾，層層掰開花瓣。（5）放入杯中，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法雙荷花折花口令（1）反面朝上，正方折疊，四片巾角朝下，菱形放置。（2）兩片巾角朝上翻折，兩片巾角向下翻折，呈三角形，頂角朝左。（3）以三角形的高為基準(zhǔn)，從中間向兩邊均勻推。（4）左手攥住餐巾。（5）對稱拉開四角，花蕊垂直居中向上。（6）插入杯中。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法光榮花折花口令（1）反面朝上，中鋸齒折疊。（2）對折，巾角朝下。（3）兩巾角向上翻折，兩巾角向下翻折，巾角朝右。（4）從中間向兩邊均勻推折。（5）左手攥住餐巾，巾角朝上。（6）對稱平翻四巾角，插入杯中。（7）翻出花蕊，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法楓葉折花口令（1）反面朝上，大鋸齒折疊。（2）按鋸齒狀對折，巾角朝上。（3）底角上翻，巾角朝左。（4）從中間向兩邊均勻推。（5）放入杯中，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法雙芯結(jié)蒂折花口令（1）反面朝上，長方折疊。（2）兩片巾角下翻，對折呈正方形，菱形放置。（3）一片巾角上翻，一片巾角下翻，呈三角形。（4）以三角形的高為基準(zhǔn)，從中間向兩邊均勻推。（5）左手攥住餐巾，拉開兩片巾角，放入杯中。（6）翻出花蕊，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法花枝蝴蝶折花口令（1）反面朝上，將左右兩邊向中間對攏成長方形，反一面后對折，巾角朝下。（2）翻開兩巾角，從下往上卷至折疊處，提起作第一個褶裥。（3）再翻開兩巾角，繼續(xù)向上均勻推折。（4）將兩邊向下對攏。（5）插入杯中，整理成形。任務(wù)2：掌握10種杯花的折疊方法仙人掌折花口令（1）正面朝上，長方折疊，巾角朝上。（2）下翻左右兩片巾角，對稱后翻兩片巾角。（3）對折呈三角形，頂角朝右。（4）左手按住底邊中心，右手呈圓弧形均勻推。（5）插入杯中，整理成形。任務(wù)3：掌握5種盤花的折疊方法皇冠折花口令（1）反面朝上長方折疊。（2）將右上角與左下角相對相中線翻折成平行四邊形。（3）翻轉(zhuǎn)餐巾，將上邊向下翻折與底邊重合。（4）將左右巾角分正反面插入夾層。（5）撐開成形，放入盤內(nèi)。任務(wù)3：掌握5種盤花的折疊方法蝴蝶紛飛折花口令（1）反面朝上，兩巾邊向中心線進(jìn)行長方折疊。（2）再向背面對折形成長條形。（3）分別從長條餐巾兩端向中線對折2次后呈左右各3層，使餐巾邊位于最上層。（4）將上兩層相反的方向卷曲成圓錐形，并使他們交會于底邊的一點(diǎn)。（5）整理成形，放入盤內(nèi)。任務(wù)3：掌握5種盤花的折疊方法迎風(fēng)帆船折花口令（1）反面朝上，正方折疊。（2）四片巾角朝下，向上翻折成三角形。（3）將三角形兩邊向內(nèi)對折于中線，并把突出新三角形部分翻折于背面。（4）把新三角形在反面對折。（5）從中間拉出餐巾所有可見的巾角，形成帆狀。任務(wù)3：掌握5種盤花的折疊方法主教帽折花口令（1）反面朝上，對角折疊。（2）將兩底角折至頂角形成正方形，菱形擺放。（3）把底角翻折至達(dá)到此正方形的一半，并反折至底邊。（4）將兩側(cè)角反折于背面，把其中一個角塞入另一角內(nèi)。（5）撐開成形，把上面兩個松散的角拉出，突出于兩邊。（6）整理成形，放入盤內(nèi)。任務(wù)3：掌握5種盤花的折疊方法乘涼帳棚折花口令（1）反面朝上，對角折疊。（2）將兩底角折至頂角形成正方形，并菱形擺放。（3）把底角向后翻折成三角形。（4）沿中線左右對折。（5）整理成形，立于盤內(nèi)。3酒水服務(wù)某天晚上，老沈正在宴請遠(yuǎn)道而來的老朋友小李一行。點(diǎn)菜時，服務(wù)員小陳熱心地向老沈推薦應(yīng)時的大閘蟹，老沈欣然接受。當(dāng)大閘蟹上桌時，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時，小陳走近小李說：“對不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時的小李右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側(cè)身讓開，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢?！薄ㄔ斠娊滩腜71）案例導(dǎo)入

【思考】1．服務(wù)員小A熱情的服務(wù)為什么會引起客人的不滿？2．從客人的投訴中你能領(lǐng)悟到什么？1．了解含酒精飲料的服務(wù)常識。2．熟悉斟酒前的準(zhǔn)備工作。3．掌握徒手斟酒服務(wù)方法。4．掌握托盤斟酒服務(wù)方法。5．掌握常見的含酒精飲料的服務(wù)方法。6．掌握茶的服務(wù)方法。7．掌握咖啡的服務(wù)方法。8．掌握礦泉水及碳酸水的服務(wù)方法。9．掌握果汁或汽水的服務(wù)方法。10．掌握雜飲的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1：酒精飲料服務(wù)含酒精飲料的服務(wù)常識→1．斟酒的順序和時機(jī)餐別斟酒順序和時機(jī)補(bǔ)充說明中餐客人入座前一般在宴會開始前10分鐘將紅葡萄酒斟好。斟酒時，從主人位置開始，按順時針依次進(jìn)行一般酒席斟酒可根據(jù)賓客的飲食習(xí)慣和要求而定，通常是等到賓客到齊后開始斟酒，只有當(dāng)遇到大型宴會的時候，有時會在客人入座前就把紅葡萄酒斟好客人入座后及時問讓烈性飲料和軟飲料，斟酒從主賓開始，再從主人的順序進(jìn)行斟倒，以示對客人的尊重。如果是兩位值臺員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行中餐客人進(jìn)餐中應(yīng)該在客人干杯前后及時為賓客添斟酒水；每上一道菜后也要添斟酒水；當(dāng)客人杯中酒液不足1/3杯時也要及時添斟；在客人互敬酒時，要尾隨敬酒的賓客及時添斟斟酒的順序和時機(jī)任務(wù)1：酒精飲料服務(wù)含酒精飲料的服務(wù)常識→2．斟酒量的一般標(biāo)準(zhǔn)

斟酒量的一般標(biāo)準(zhǔn)餐別常用酒水斟倒標(biāo)準(zhǔn)中餐飲料、白酒、紅酒均為8分滿，以示對賓客的尊重西餐飲料為8分滿紅葡萄酒為紅葡萄酒杯的1/2白葡萄酒為白葡萄酒杯的2/3香檳酒斟香檳時分兩次進(jìn)行，先斟至酒杯1/3，待泡沫平息后，再斟至酒杯的2