病患居家陪護(hù)服務(wù)規(guī)范

1病患居家陪護(hù)服務(wù)規(guī)范本文件確立了病患居家陪護(hù)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量和投訴糾紛處理。本文件適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的病患居家陪護(hù)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1病患居家陪護(hù)服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，陪護(hù)人員為患病人員提供的在家生活照料及護(hù)理服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1基本條件4.1.1.1具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.1.1.2具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和陪護(hù)人員，以及固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.1.3具有獲得提供病患居家陪護(hù)所需的資源。具有身份證識(shí)別儀，用于識(shí)別陪護(hù)人員和客戶身份證的真?zhèn)涡浴?.1.1.4自覺履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)陪護(hù)人員和客戶的合法權(quán)益。4.1.1.5定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，確保可持續(xù)發(fā)展。4.1.2管理人員4.1.2.1了解有關(guān)病患陪護(hù)相關(guān)的規(guī)定，具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。4.1.2.2具有大專及以上文化程度或有一定年限的管理工作經(jīng)歷，具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.1.2.3尊重客戶和陪護(hù)人員，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。4.1.3人員培訓(xùn)24.1.3.1具備培訓(xùn)陪護(hù)人員的教材和必備教具，對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識(shí)、病患護(hù)理知識(shí)和技能實(shí)操練習(xí)等。4.1.3.2應(yīng)配備培訓(xùn)教師，教師應(yīng)取得相應(yīng)的培訓(xùn)資格；每個(gè)陪護(hù)人員培訓(xùn)課時(shí)不少于180學(xué)時(shí)；若無(wú)培訓(xùn)能力，應(yīng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.4文檔管理4.1.4.1建立經(jīng)營(yíng)管理檔案。相關(guān)文件、陪護(hù)人員和客戶信息資料、回訪記錄、各類合同、管理制度等均要建檔備案。登記記錄的文檔應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔。4.1.4.2不同文檔應(yīng)分類歸檔，保存二年以上。4.2陪護(hù)人員4.2.1基本條件陪護(hù)人員應(yīng)滿足如下基本條件：a)具有合法的勞動(dòng)從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；b)具有初中以上文化程度，會(huì)講普通話，能聽懂當(dāng)?shù)胤窖?，有語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力；c)無(wú)精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年；d)接受系統(tǒng)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證書；e)個(gè)人信用良好，應(yīng)對(duì)保護(hù)客戶的隱私；f)儀容儀表端莊大方，著裝規(guī)范整潔，持證上崗，表情自然親切，提倡微笑服務(wù)。4.2.2崗位技能熟悉病患陪護(hù)服務(wù)程序和應(yīng)急處理的要求。了解有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)定的基礎(chǔ)知識(shí)。具備相應(yīng)的基本常識(shí)、病患感染和病患護(hù)理知識(shí)及實(shí)操能力。4.2.3言行舉止提倡使用普通話，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇。主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重、舒適。尊重服務(wù)對(duì)象，富有愛心，善于溝通。不談?wù)撚袚p服務(wù)對(duì)象健康和影響服務(wù)對(duì)象情緒的事情。5服務(wù)內(nèi)容5.1日常起居服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；c)晚上服務(wù)對(duì)象睡覺前為其洗腳或泡腳。5.2護(hù)理協(xié)助服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助觀察服務(wù)對(duì)象病情；b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象按時(shí)、按量服藥；c)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行恢復(fù)功能鍛煉；d)陪送服務(wù)對(duì)象檢查；e)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)。5.3飲食照料服務(wù)包括但不限于：3a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)餐、飲水、輔食；b)為服務(wù)對(duì)象打開水；c)清洗服務(wù)對(duì)象使用的餐具。5.4衛(wèi)生清理服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象清理個(gè)人衛(wèi)生；b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；c)清潔服務(wù)對(duì)象用品；d)洗滌服務(wù)對(duì)象的衣物。5.5其他服務(wù)包括但不限于：a)經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬(含監(jiān)護(hù)人)的書面授權(quán)，為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買生活用品并做好記錄；b)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精神慰藉。6服務(wù)要求6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一陪護(hù)人員的服務(wù)工號(hào)牌（包含服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、陪護(hù)人員姓名、照片等）和工作服（印制服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱和標(biāo)識(shí)）。6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保陪護(hù)人員在工作過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。6.3陪護(hù)人員首次進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶提出要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶出示身份證件、技能證書、健康證6.4陪護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和服務(wù)場(chǎng)所的規(guī)定，注重衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)。6.5陪護(hù)人員應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案和本文件要求，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的具體情況，及時(shí)提供服務(wù)，并做好服務(wù)過(guò)程的記錄。6.6陪護(hù)人員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購(gòu)買，并做好使用記錄。6.7陪護(hù)人員在服務(wù)期間，應(yīng)提供不間斷的服務(wù)，在征得服務(wù)對(duì)象或家屬同意后，方可離開。6.8陪護(hù)人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象及家屬建立良好的關(guān)系，細(xì)心觀察服務(wù)對(duì)象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向監(jiān)護(hù)人報(bào)告。6.9陪護(hù)人員應(yīng)當(dāng)了解服務(wù)對(duì)象的病情、生活習(xí)慣、作息規(guī)律和宗教信仰。6.10服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)、陪護(hù)人員、客戶和接任的陪護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將交接記錄情況存檔。7服務(wù)質(zhì)量7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立病患陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)病患陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督形式可以是電話訪問(wèn)、管理者走訪、暗訪、社會(huì)監(jiān)督等；b)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督情況形成記錄，并進(jìn)行保存。7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，不合格服務(wù)的情況主要有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時(shí)；c)服務(wù)內(nèi)容欠缺；d)服務(wù)不規(guī)范。7.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向陪護(hù)人員講解本單位的服務(wù)監(jiān)督