銀行大堂經(jīng)理年終述職報告

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銀行大堂經(jīng)理年終述職報告1

敬愛的領導、心愛的同事們：

大家好!

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞徑直影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、心情安撫、沖突協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務技能。

首先，對工作環(huán)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識仔細學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌控全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務，耐煩講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

1、微笑服務

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的運用“笑”的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充斥營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，最少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們開展會心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊敬的、倍受歡迎的。

2、能說會道

大堂經(jīng)理徑直面對客戶，要有較強的與客戶溝通的技能。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，實時與客戶溝通，親密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，大堂經(jīng)理需要不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊敬和信任。

3、擅長提問

凡是進門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關懷，援助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最末要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證實時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

4、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀測技能，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌控客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結提出后實時向領導匯報。要具備足夠的應急事項的處理技能，不可避開的會遇到各種各樣的諸多突發(fā)事項。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要實時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內涵，全面提升大堂經(jīng)理服務技能。

5、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理需要養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區(qū)域來回巡查，實時掌控大廳內外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。實時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要援助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地提供舉手之勞的援助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完滿無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理年終述職報告2

各位領導、各位代表：

大家好!

20**年已經(jīng)過去，在過去的一年中，在市分行領導的教育下，在省分行渠道管理部、科技進展部的指導下，在我們經(jīng)理的帶領下，我恪盡職守，忠實的履行了自己的崗位職責，為我行各項業(yè)務的進展貢獻了一份應盡的能量。

20**年是我人生旅程中最重要的一年，在過去的一年中，在各位領導、同事們的指導、援助下，我收獲了很多，在此我向大家表示最真誠的感謝?，F(xiàn)在，我向大會作20**年度述職報告，請各位領導、各位代表審議。

1、積極努力學習政治理論和科學文化知識

各級領導的細心培育下和同事們的悉心照看下，我也通過自己的努力在思想學習和工作上的收獲可謂是碩果累累。

思想上，堅持理論與實際相結合的觀念，積極參與上幾行所組織的政治學習在提高思想覺悟的同時，將理論與自身的柜面業(yè)務實際操作相結合，與生活相結合。

由剛剛畢業(yè)的紀律性不強，操作不太規(guī)范化轉變成為嚴以律己，操作遵守規(guī)章制度工作勤懇并積極良好的完成自己的本職工作，我懂得了無規(guī)則不成方圓，勤能補拙的道理。

文化上，努力學習《柜員》教材，積極參與各種考試來充盈自己理論知識的缺乏，更讓自己深入了解柜員的業(yè)務特性，及工作的重要性等基礎知識。

2、踏實仔細工作，積極學習柜面業(yè)務

柜員是徑直面對客戶的群體戰(zhàn)斗在一線的工作崗位，在這平凡的崗位上，雖然只有日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務它的工作雖然是比較枯燥乏味的，但是把平凡的點點滴滴做到完滿那就是一件偉大的事情，其實人生的價值不都表達在平凡的工作上嗎?

面對各類客戶，柜員想要讓讓客戶真正體會到__行的優(yōu)質完善的服務，所以我們就肯定要有嫻熟地業(yè)務處理技能跟良好的職業(yè)道德操守。

自從參與工作后，我學會了踏實工作，努力學習業(yè)務知識，跟許多同事請教業(yè)務技巧與知識，只有這樣，才能確的確實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。

在工作生活上同事和領導給與了我無微不至的照看讓我飛速地成長著業(yè)務不斷嫻熟。在實際辦理業(yè)務時，在遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，我能夠敏捷掌控營銷方式，為客戶提供肯定敏捷、快捷的優(yōu)質化服務，不耽擱客戶時間更能改善客戶對我行的印象。

3、團結進取，共同營造良好的工作環(huán)境

“上下同欲者勝?！睂O武在孫子兵法里如是說，只有上下各級由于一樣的目標團結在一起，我們才能在這競爭日益激烈的金融競爭中長盛不衰立于不敗之地。

團結他人，共同進取，也是我為人處世的立場。在工作中，能夠團結同事，親睦相處，相互學習、相互促進;在生活中，相互援助，相互關懷，共同制造和諧的氛圍。同時，不斷地進行自我定位，更新觀念，為了統(tǒng)一的目標而努力奮進。

簡而言之，回顧過去展望將來

這一年來，在領導和同事的關懷、援助下，我在各方面都有了長足的'進展與進步，但也還存在著許多不足，如還是對某些業(yè)務不嫻熟，在前臺遇到緊急狀況機動性有待提高，對金融財會知識了解得不夠，今后我會不斷加強熬煉，爭取在新的一年中取得更好的成果。

青年時期是人生最珍貴的時間，由于躊躇滿志，精力充足，由于敢闖敢干，活力四射，由于有太多的理想和盼望!但在我看來，青年的珍貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及頑強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!

銀行大堂經(jīng)理年終述職報告3

敬愛的領導、心愛的同事們：

大家好!

從20**年到現(xiàn)在，我在**銀行擔負大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了許多金融方面的知識，也漸漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要，接下來就讓我匯報一下這一年的工作：

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠實時且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早徑直面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能援助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細傾聽客戶的需求，實時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此涌現(xiàn)失誤操作，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌控，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質的服務。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

1、分流、引導客戶。依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉運用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和運用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

2、為客戶提供基本的詢問服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并依據(jù)客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色特惠服務。

3、識別優(yōu)質客戶。依據(jù)分層次服務的原那么，予以其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質客戶。

4、遵守大堂經(jīng)理服務標準。實時、耐煩、高效地處理客戶看法、批判和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場實時、高質和高效率的服務，提高客戶滿足度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進：

1、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動性有待加強。

2、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶