旅行社經(jīng)營與管理（高職）全套教學(xué)課件

旅行社經(jīng)營與管理全套可編輯PPT課件項(xiàng)目一旅行社概述項(xiàng)目二旅行社經(jīng)營與管理概述項(xiàng)目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)項(xiàng)目四旅行社產(chǎn)品銷售項(xiàng)目五旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項(xiàng)目六旅行社接待業(yè)務(wù)項(xiàng)目七旅行社人力資源管理項(xiàng)目八旅行社質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目九旅行社電子商務(wù)旅行社概述項(xiàng)目一項(xiàng)目引言旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，被譽(yù)為旅游業(yè)的先鋒，其作用和影響不可小覷。只有在充分了解旅行社的基礎(chǔ)上，才能對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營與管理。本項(xiàng)目主要介紹旅行社的基礎(chǔ)知識(shí)，包括旅行社的含義、性質(zhì)、作用和類型，旅行社的設(shè)立程序，旅行社的組織結(jié)構(gòu)等，讓學(xué)生對(duì)旅行社形成初步認(rèn)識(shí)，為今后的學(xué)習(xí)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。知識(shí)目標(biāo)理解旅行社的含義和性質(zhì)，了解旅行社的作用。熟悉我國旅行社的類型。熟悉影響旅行社設(shè)立的因素，掌握旅行社設(shè)立的程序。熟悉旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式，掌握旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。素質(zhì)目標(biāo)了解與旅行社設(shè)立相關(guān)的法律法規(guī)，提升法律素養(yǎng)，增強(qiáng)法治觀念，養(yǎng)成遵紀(jì)守法的好習(xí)慣。通過學(xué)習(xí)“武漢市旅行社實(shí)現(xiàn)‘光速’辦證”案例，感受我國政府以實(shí)際行動(dòng)高效為群眾辦實(shí)事，助力旅行社業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心，激發(fā)愛國主義情懷。目錄任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社任務(wù)二設(shè)立旅行社任務(wù)三設(shè)計(jì)旅行社的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社我國第一家旅行社1923年8月，陳光甫先生在上海成立了我國第一家旅行社——上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部（以下簡稱“旅行部”）。他以“服務(wù)社會(huì)”為宗旨，確立了“發(fā)揚(yáng)國光，服務(wù)行旅，闡揚(yáng)名勝，改進(jìn)食宿，致力貨運(yùn)，推進(jìn)文化”的24字方針，并在實(shí)踐中樹立了“人爭近利，我圖遠(yuǎn)功；人嫌細(xì)微，我寧煩瑣”的服務(wù)理念。旅行部早期以客運(yùn)業(yè)務(wù)為主，服務(wù)項(xiàng)目眾多，包括代售國內(nèi)外火車票和船票、預(yù)訂旅館、代管行李、發(fā)行旅行支票等。旅行部以熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)招徠了顧客，很快便由創(chuàng)辦初期的虧損轉(zhuǎn)為盈利，正如陳光甫先生所說：“上天不負(fù)有心人，為社會(huì)服務(wù)，利在其中矣！”任務(wù)導(dǎo)入1927年6月，旅行部改名為“中國旅行社”（現(xiàn)為中國旅游集團(tuán)有限公司）。中國旅行社特別注意旅游配套設(shè)施的建設(shè)，認(rèn)為建設(shè)旅游配套設(shè)施不僅能增加收益，而且有利于維護(hù)國家聲譽(yù)，是利國、利社、利民的“三全其美”的好事。1931—1937年是中國旅行社迅速發(fā)展的時(shí)期。在該時(shí)期，中國旅行社先后在西安、廣州等地設(shè)立了45所分社及辦事處，還在新加坡設(shè)立了分社。中國旅行社的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛：既辦客運(yùn)，又辦貨運(yùn)；既辦招待所、旅館、餐廳，又開展火車上的餐飲業(yè)務(wù)；既組織國內(nèi)旅游，又組織國外觀光；既代辦出國手續(xù)，又發(fā)行旅行支票；既直接投資開發(fā)景點(diǎn)，又牢牢抓住機(jī)會(huì)開展大型會(huì)議業(yè)務(wù)。任務(wù)導(dǎo)入經(jīng)過多年發(fā)展，該旅行社形成了由中旅旅行、中旅國際、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅發(fā)展、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪八大業(yè)務(wù)單元組成的產(chǎn)業(yè)布局，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布30個(gè)國家和地區(qū)。其旗下匯聚了港中旅、國旅、中旅、中免等眾多知名旅游品牌，成為我國知名的旅游央企。思考：（1）什么是旅行社？（2）旅行社具有哪些性質(zhì)？任務(wù)導(dǎo)入一、什么是旅行社0102國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。03入境旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民來內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)?！熬硟?nèi)”一般是指一個(gè)國家或地區(qū)管轄邊界之內(nèi)的區(qū)域。在我國官方用語中，“境內(nèi)”特指除中華人民共和國擁有主權(quán)的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)之外的中華人民共和國領(lǐng)土。小提示二、旅行社的性質(zhì)（一）服務(wù)性從行業(yè)性質(zhì)來講，旅行社屬于服務(wù)行業(yè)。旅行社為旅游者提供的旅游服務(wù)主要包括交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光游覽和休閑度假服務(wù)、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、旅游咨詢和旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)，等等。除上述基本服務(wù)外，旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、飯店，代辦出境、入境、簽證手續(xù)等。（2）接受機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其代辦會(huì)務(wù)等事務(wù)。（3）其他旅游服務(wù)。小提示你有沒有購買過旅行社產(chǎn)品？你享受過旅行社提供的哪些旅游服務(wù)？課堂討論（二）營利性營利性是所有企業(yè)的共性，也是旅行社的根本性質(zhì)。旅行社以營利為目的，其最終追求的是利潤。旅行社的利潤主要來自批零差價(jià)和代理傭金。（三）中介性旅行社對(duì)各種旅游生產(chǎn)者（如旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通運(yùn)輸企業(yè)）提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行組合和銷售，從而滿足旅游者的需求。在此過程中，旅行社只是扮演中間商的角色，將旅游生產(chǎn)者和旅游者聯(lián)系起來，因此具有中介性。三、旅行社的作用（一）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長近年來，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)旅游的消費(fèi)需求逐漸增長，而旅行社在刺激消費(fèi)需求增長的過程中起著重要作用。首先，旅行社作為一種專業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該有針對(duì)性地開發(fā)旅行社產(chǎn)品，激發(fā)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)；其次，旅行社通過批量采購獲得價(jià)格折扣，可能為旅游者提供更優(yōu)惠的價(jià)格，從而增強(qiáng)旅游者的消費(fèi)欲望；最后，旅行社通過提供周到的旅游服務(wù)提高旅游者的旅游興趣，有利于帶來二次旅游消費(fèi)。因此，旅行社有力地推動(dòng)了旅游市場(chǎng)的活躍和發(fā)展，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長有著重大的促進(jìn)作用。（二）促進(jìn)就業(yè)旅行社業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。旅行社的員工包括銷售員、計(jì)調(diào)員、接待人員、導(dǎo)游、出納、會(huì)計(jì)等，旅行社的發(fā)展必然促進(jìn)這些崗位就業(yè)人數(shù)的增加。另外，旅行社的發(fā)展可促進(jìn)餐飲業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)用人數(shù)量的增加，從而間接促進(jìn)就業(yè)。（三）推動(dòng)文化交流旅行社在開發(fā)旅行社產(chǎn)品的過程中，往往會(huì)將旅游目的地的自然景觀、民俗風(fēng)情、歷史文化遺跡等最具特色的元素組合起來，這樣不僅有利于樹立旅游目的地的良好形象，而且有利于加深旅游者對(duì)旅游目的地文化的認(rèn)知。旅游者通過參與旅游目的地的特色活動(dòng)，可以體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕?，在與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鞯倪^程中也傳播著自己所在地區(qū)的文化，從而促進(jìn)不同文化的交流與發(fā)展。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況2022

年

5

月

10

日，文化和旅游部發(fā)布了《2021

年度全國旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》從行業(yè)規(guī)模、經(jīng)營情況、組接情況、總體結(jié)構(gòu)等幾個(gè)方面揭示了2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況。1．行業(yè)規(guī)?！秷?bào)告》顯示，截至2021年12月31日，全國旅行社總計(jì)有42

432家，比2020年增長4.30%。除黑龍江和云南的旅行社數(shù)量減少，吉林和西藏的旅行社數(shù)量不變外，其余28個(gè)地區(qū)的旅行社數(shù)量都有不同程度的增長，海南、新疆、湖南、甘肅、寧夏等5個(gè)地區(qū)增幅均在10%以上，其中海南的增幅最大，為17.17%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況2021年度全國旅行社資產(chǎn)總計(jì)為2

249.16億元，其中負(fù)債總計(jì)為1

886.71億元，所有者權(quán)益總計(jì)為362.45億元。全國旅行社從業(yè)人員有278772人，其中大專以上學(xué)歷從業(yè)人員有192628人，簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游有94332人。2．經(jīng)營情況（1）總體情況2021年度全國旅行社營業(yè)收入為1857.16億元，營業(yè)成本為1769.04億元，營業(yè)利潤為55.34億元，利潤總額為53.44億元，本年應(yīng)交稅金總額為22.47億元，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為

1

467.48

億元，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為?3.00億元。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況由于營業(yè)成本的壓縮，2021年?duì)I業(yè)利潤、利潤總額虧損較2020年收窄。2020年旅行社享受到了稅收減免的普惠性政策，而2021年未享受該政策，因此2021年應(yīng)交稅金總額較2020年出現(xiàn)增長。（2）三大市場(chǎng)情況2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游營業(yè)收入為1457.95億元，入境旅游營業(yè)收入為2.90億元，出境旅游營業(yè)收入為6.63億元。相較于2020年，國內(nèi)旅游營業(yè)收入占比有了大幅提高，而入境旅游營業(yè)收入占比、出境旅游營業(yè)收入占比則有不同程度的下降。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（3）類別情況2021年度全國具有出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為741.34億元，占全國旅行社總量的50.52%；旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為

1.84

億元；本年應(yīng)交稅金總額為14.95億元，占全國旅行社總量的66.55%。2021年度全國外商投資旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為12.36億元，占全國旅行社總量的0.84%；旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為?1.21億元；本年應(yīng)交稅金總額為0.41億元，占全國旅行社總量的1.81%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況3．組接情況（1）國內(nèi)旅游2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織7857.58萬人次、19572.98萬人天，接待9291.13萬人次、19993.66萬人天。2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織人次、接待人次排名前十位的地區(qū)如圖1-1和圖1-2所示。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況圖1-12021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織人次排名前十位的地區(qū)2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況圖1-22021年度全國旅行社國內(nèi)旅游接待人次排名前十位的地區(qū)2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（2）出入境旅游2021年度全國旅行社入境旅游外聯(lián)1.17萬人次、4.47萬人天，接待2.20萬人次、6.50萬人天。全國旅行社出境旅游組織0.94萬人次、1.90萬人天。2021年，未恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營出入境團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。出入境數(shù)據(jù)主要是部分出入境團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)未及時(shí)結(jié)算，在結(jié)算后于2021年進(jìn)行填報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及旅行社因提供預(yù)訂國際機(jī)票、代辦簽證、接送機(jī)等單項(xiàng)委托服務(wù)而填報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況4．總體結(jié)構(gòu)（1）數(shù)量分布截至2021年12月31日，旅行社數(shù)量排名前十位的地區(qū)依次為廣東（3592）、北京（3222）、江蘇（3155）、浙江（3014）、山東（2734）、上海（1865）、安徽（1557）、河北（1552）、遼寧（1547）、湖南（1468），上述地區(qū)的旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的55.87%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（2）各地經(jīng)營情況2021

年度旅行社三大市場(chǎng)組織（外聯(lián)）接待人次（人天）匯總排序前十位的地區(qū)由高到低依次為廣東、湖南、江蘇、浙江、上海、湖北、北京、廣西、重慶、山東。2021

年度全國旅行社主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入、旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤、本年應(yīng)交稅金總額三項(xiàng)綜合）排名前十位的地區(qū)由高到低依次為廣東、浙江、天津、重慶、福建、湖南、上海、山東、北京、江蘇。（資料來源：/zfxxgkml/tjxx/202205/t20220510_932908.html，有改動(dòng)）四、我國旅行社的類型按旅行社在實(shí)際旅游服務(wù)中所起的作用劃分，可將旅行社分為組團(tuán)社和地接社。組團(tuán)社是指招徠、組織旅游者去異地旅游的旅行社。地接社是指接受組團(tuán)社的委托，接待旅游者在本地旅游并提供地方導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。組團(tuán)社與地接社的劃分并不是一成不變的，而是根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同相互轉(zhuǎn)化的。例如，北京青年旅行社組織旅游者去武漢旅游，委托武漢武大旅行社負(fù)責(zé)接待，此時(shí)，北京青年旅行社屬于組團(tuán)社，武漢武大旅行社屬于地接社。若武漢武大旅行社組織旅游者前往北京旅游，委托北京青年旅行社接待，則武漢武大旅行社屬于組團(tuán)社，北京青年旅行社屬于地接社。在旅游費(fèi)用的收取方面，組團(tuán)社“先收取、后付款”，而地接社“先墊付、后收取”，即組團(tuán)社在旅游前向旅游者收取旅游費(fèi)用，待旅游結(jié)束后按照實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用，向地接社結(jié)算付款。歐美國家旅行社的類型歐美國家的旅行社采用垂直分工體系，可分為旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商和旅游零售商。其經(jīng)營活動(dòng)在時(shí)間上先后承接，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的互補(bǔ)性。1．旅游經(jīng)營商旅游經(jīng)營商是指以編排、組合旅游產(chǎn)品為主，也兼營一部分零售業(yè)務(wù)的旅行社。旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品大部分由旅游零售商出售，有時(shí)旅游經(jīng)營商也代售其他旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品。歐美國家旅行社的類型2．旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商是指從事旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社。旅游批發(fā)商根據(jù)旅游者的需求開發(fā)出各具特色的旅游產(chǎn)品，然后批發(fā)給零售商，一般不直接向公眾出售旅游產(chǎn)品。3．旅游零售商旅游零售商是指直接向公眾宣傳和推銷旅游產(chǎn)品并招徠旅游者的旅行社。旅游零售商是旅游經(jīng)營商和旅游批發(fā)商與旅游者之間的橋梁與紐帶，其收入全部來自銷售傭金。任務(wù)實(shí)施了解當(dāng)?shù)芈眯猩绲幕厩闆r【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個(gè)小組選擇一家當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，通過上網(wǎng)查找資料或?qū)嵉刈咴L的方式，了解該旅行社的經(jīng)營情況，并分析其所起的作用等。（3）小組長對(duì)所得資料進(jìn)行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂小結(jié)任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社什么是旅行社旅行社的性質(zhì)旅行社的作用我國旅行社的類型任務(wù)二設(shè)立旅行社任務(wù)導(dǎo)入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立2021年11月15日，遵義綏你游旅行社有限公司（以下簡稱“遵義綏你游旅行社”）在遵義高鐵站高鐵廣場(chǎng)一樓揭牌成立。該旅行社以強(qiáng)化地接業(yè)務(wù)為核心，經(jīng)營范圍包括黨建培訓(xùn)、研學(xué)旅游、職工療休養(yǎng)服務(wù)、高端市場(chǎng)定制化服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、票務(wù)代理、房餐車代訂、會(huì)議會(huì)展服務(wù)、旅游營銷與宣傳推介、土特產(chǎn)經(jīng)營、旅游紀(jì)念品研發(fā)等。任務(wù)導(dǎo)入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立據(jù)該旅行社總經(jīng)理介紹，遵義綏你游旅行社的成立是綏陽旅游產(chǎn)業(yè)化邁向?qū)嶓w化運(yùn)營的第一步，也是貫徹落實(shí)綏陽縣委、縣政府旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略，打造國際旅游目的地的又一項(xiàng)舉措。旅行社業(yè)務(wù)不斷拓展，可以讓更多旅游者了解綏陽、喜歡綏陽、愛上綏陽，不斷提高綏陽的知名度。（資料來源：/xwzx/zwyw/202111/t20211125_71802968.html，有改動(dòng)）任務(wù)導(dǎo)入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立思考：（1）影響旅行社設(shè)立的因素有哪些？（2）上述案例中體現(xiàn)了哪種影響因素？旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，因此，如何設(shè)立旅行社，是每一個(gè)旅行社經(jīng)營管理人員都必須掌握的。知識(shí)講解一、影響旅行社設(shè)立的因素（一）外部因素科學(xué)技術(shù)0404經(jīng)濟(jì)因素0303政策和法律法規(guī)0202人口因素010134211．人口因素旅行社的主要服務(wù)對(duì)象是旅游者，因此，分析國家或地區(qū)人口的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、未來發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于旅行社而言至關(guān)重要。近年來，我國中老年人口比例不斷提高，老年人旅游需求強(qiáng)勁，這為旅行社的發(fā)展提供了機(jī)遇。人口因素多平臺(tái)發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報(bào)告2021年10月14日，攜程、去哪兒等平臺(tái)發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報(bào)告。隨著社會(huì)的發(fā)展，“銀發(fā)族”的旅游頻次不斷增加，消費(fèi)觀念也逐漸改變。1．?dāng)y程：“銀發(fā)族”的旅游花費(fèi)增幅超過“90后”“00后”攜程大數(shù)據(jù)顯示，截至

2021

年

10

月，平臺(tái)

60

周歲及以上注冊(cè)用戶量同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團(tuán)游訂單量同比增長近60%。在旅游花費(fèi)上，以“50后”“60后”為突出代表的“銀發(fā)族”顯示出了強(qiáng)勁的消費(fèi)需求。近半年來，“50后”“60后”人均旅游花費(fèi)同比增長35%，增幅超過“90后”“00后”的22%。

同步案例多平臺(tái)發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報(bào)告2．去哪兒：55%的老年人選擇獨(dú)自乘機(jī)出行去哪兒大數(shù)據(jù)顯示，老年人日益成為出行群體中的重要成員。2021

年國慶節(jié)后，60周歲及以上老年人乘機(jī)的票量從節(jié)中的4%上升至總票量的6.2%。截至10月14日，2021年獨(dú)自乘機(jī)出行的老年人占60周歲及以上老年人出行量的一半以上，達(dá)到55%。這些獨(dú)自乘機(jī)出行的老年人當(dāng)中，2020年前年出行2～3次的占30%，其出行軌跡呈現(xiàn)出往返航班固定、出行目的地相同、出行時(shí)期集中、提前兩小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)等特征，出行目的地主要集中在北京、上海、深圳。（資料來源：/c/8AKo6Ty0Orv，有改動(dòng)）

同步案例2．政策和法律法規(guī)任何企業(yè)都要受到國家與地方有關(guān)政策和法律法規(guī)的制約，而國家在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)設(shè)立旅行社的規(guī)定，一般與宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境相吻合。因此，在設(shè)立旅行社之前，要仔細(xì)研究與旅行社設(shè)立密切相關(guān)的政策和法律法規(guī)，在政府許可的范圍內(nèi)行事。政策和法律法規(guī)目前，我國主要依據(jù)《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的權(quán)益，維護(hù)旅行社市場(chǎng)的秩序，從而促進(jìn)旅行社業(yè)健康、快速發(fā)展。小提示3．經(jīng)濟(jì)因素宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定著整個(gè)國家國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)而影響著旅行社業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。當(dāng)旅行社業(yè)穩(wěn)定發(fā)展時(shí)，在這一時(shí)期設(shè)立的旅行社就會(huì)增加；反之，則減少。經(jīng)濟(jì)因素4．科學(xué)技術(shù)新技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用，不僅為旅行社開發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)造了有利條件，而且有利于提高旅游服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，在科技發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)設(shè)立旅行社更有利?？茖W(xué)技術(shù)（二）內(nèi)部因素人員和營業(yè)設(shè)施經(jīng)營場(chǎng)所資金1．資金資金是最關(guān)鍵的內(nèi)部因素。在外部條件許可的前提下，設(shè)立旅行社面臨的首要問題就是資金問題。《旅行社條例》規(guī)定了各類旅行社的注冊(cè)資本額和質(zhì)量保證金數(shù)額，申請(qǐng)人必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，通過各種渠道籌措資金。具體來說，資金籌措渠道主要有自有資金、合股資金和銀行貸款等。資金2．經(jīng)營場(chǎng)所和營業(yè)設(shè)施擁有固定的經(jīng)營場(chǎng)所和營業(yè)設(shè)施是旅行社開展業(yè)務(wù)的前提。《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的經(jīng)營場(chǎng)所和營業(yè)設(shè)施提出了具體要求。旅行社的經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合下列要求：①申請(qǐng)人擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請(qǐng)人租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)人業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。旅行社的營業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：①2

部以上的直線固定電話；②傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；③具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。經(jīng)營場(chǎng)所和營業(yè)設(shè)施3．人員《旅游法》第二十八條明確規(guī)定：設(shè)立旅行社，必須有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游。旅行社是一種具有較強(qiáng)專業(yè)性的企業(yè)法人，因此，必須要有熟悉旅游管理知識(shí)和旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游，以便有效地開展經(jīng)營與管理活動(dòng)。人員二、旅行社設(shè)立的程序（一）申請(qǐng)階段旅行社業(yè)務(wù)屬于綜合性業(yè)務(wù)，作業(yè)范圍廣、環(huán)節(jié)多、風(fēng)險(xiǎn)大，這就要求有一定的經(jīng)營規(guī)范和較高的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》第八條規(guī)定：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提交下列文件：（1）設(shè)立申請(qǐng)書。內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)書名稱和申請(qǐng)時(shí)間，如圖1-3所示；（2）法定代表人的履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）經(jīng)營場(chǎng)所的證明；（5）營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；（6）工商行政管理部門出具的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》。（一）申請(qǐng)階段《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第十條規(guī)定：旅行社申請(qǐng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門提交經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的承諾書和經(jīng)工商行政管理部門變更經(jīng)營范圍的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》。（一）申請(qǐng)階段

設(shè)立申請(qǐng)書

文化和旅游廳：茲有

徐××、黃××、張××

申請(qǐng)?jiān)?/p>

設(shè)立旅行社。經(jīng)營范圍：□經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)□經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社中文名稱為：

英文名稱及縮寫為：

該旅行社采用

形式設(shè)立，主要出資人及其出資額、出資方式為：（1）徐××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資。（2）黃××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資。（3）張××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資。總出資額為

萬元人民幣。特此申請(qǐng)，請(qǐng)予審批。

申請(qǐng)人簽章：徐××、黃××、張××

年

月

日?qǐng)D1-3設(shè)立申請(qǐng)書（二）審批階段有關(guān)旅游行政管理部門根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)需求進(jìn)行審批，自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)做出許可或不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。武漢市旅行社實(shí)現(xiàn)“光速”辦證為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，武漢市文化和旅游局發(fā)揚(yáng)“店小二”服務(wù)精神，于2021年6月起對(duì)全市“旅行社設(shè)立許可”事項(xiàng)實(shí)行告知承諾制審批，以實(shí)際行動(dòng)高效為群眾辦實(shí)事。實(shí)行告知承諾制審批后，申請(qǐng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)只需在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上提交申請(qǐng)和告知承諾書，受理人員即可進(jìn)行形式審查、辦理發(fā)證。審批流程由傳統(tǒng)的“受理、審核、審批、發(fā)證”4個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化為“承諾即發(fā)證”，申報(bào)材料由原來的8件精簡為5件，審批時(shí)限由原來的5個(gè)工作日縮減到“當(dāng)場(chǎng)辦”“立等可取”。此外，受理人員還可通過EMS將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證郵寄給申請(qǐng)人，全程提供“網(wǎng)上辦”和“寄遞辦”的不見面審批服務(wù)，極大地方便了申請(qǐng)人，也使旅游業(yè)營商環(huán)境優(yōu)化再上新臺(tái)階。

同步案例武漢市旅行社實(shí)現(xiàn)“光速”辦證下一步，武漢市文化和旅游局將進(jìn)一步健全旅行社設(shè)立許可標(biāo)準(zhǔn)公開、規(guī)則公平、審管銜接、監(jiān)管細(xì)化的綜合治理模式，加強(qiáng)事中監(jiān)管和事后監(jiān)管，完善聯(lián)合懲戒機(jī)制，助力武漢市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（資料來源：/whzx/qgwhxxlb/hb_7730/202106/t20210617_925323.htm，有改動(dòng)）

同步案例（三）存入質(zhì)量保證金《旅行社條例》第十三條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金

20

萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有?！甭眯猩绶种C(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立旅行社分支機(jī)構(gòu)（以下簡稱“分社”）和旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡稱“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”），不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社（以下簡稱“設(shè)立社”）的名義開展規(guī)定的經(jīng)營活動(dòng)，其經(jīng)營活動(dòng)的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。1．分社的設(shè)立設(shè)立社向分社所在地工商行政管理部門辦理分社設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)持下列文件向分社所在地與工商登記同級(jí)的旅游行政管理部門備案：（1）分社的營業(yè)執(zhí)照；（2）分社經(jīng)理的履歷表和身份證明；（3）增存質(zhì)量保證金的證明文件。旅行社分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立沒有同級(jí)的旅游行政管理部門的，向上一級(jí)旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣，如“成都環(huán)球國際旅行社有限公司武漢分社”。2．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地與工商登記同級(jí)的旅游行政管理部門備案：旅行社分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立（1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)執(zhí)照；（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明。沒有同級(jí)的旅游行政管理部門的，向上一級(jí)旅游行政管理部門備案。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱、標(biāo)牌應(yīng)當(dāng)包括設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地名等，不得含有使消費(fèi)者誤解為是旅行社或者分社的內(nèi)容，也不得作易使消費(fèi)者誤解的簡稱。（資料來源：/zfxxgkml/202012/t20201204_925443.html，有改動(dòng)）某日，佛山市文化廣電旅游體育局禪城綜合執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法人員對(duì)佛山市某科技有限公司進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該公司在未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的情況下，通過名稱為“佛山友友”的微信公眾號(hào)和標(biāo)有“佛山友友”字樣的微信小程序發(fā)布“登山畢業(yè)線路”等旅游線路，并通過微信小程序招徠旅游者報(bào)名參團(tuán)、收取旅游費(fèi)用。最終，佛山市文化廣電旅游體育局禪城綜合執(zhí)法支隊(duì)對(duì)當(dāng)事人做出責(zé)令改正違法行為、罰款兩萬元的行政處罰。請(qǐng)問：上述案例給了你什么啟示？課堂討論任務(wù)實(shí)施書寫設(shè)立申請(qǐng)書【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個(gè)小組在網(wǎng)上搜索設(shè)立申請(qǐng)書的不同范本，然后書寫設(shè)立申請(qǐng)書。要求：設(shè)立申請(qǐng)書內(nèi)容完整，格式規(guī)范，字跡清晰。（3）小組長代表本小組在課堂上展示所寫的設(shè)立申請(qǐng)書，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)二設(shè)立旅行社影響旅行社設(shè)立的因素旅行社設(shè)立的程序課堂小結(jié)任務(wù)三設(shè)計(jì)旅行社的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)導(dǎo)入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析1980年，經(jīng)黨中央批準(zhǔn)，中青旅控股股份有限公司（以下簡稱“中青旅”）成為我國改革開放后創(chuàng)立的首家旅行社。創(chuàng)立40余年來，中青旅將國有背景與市場(chǎng)化機(jī)制有機(jī)融合，不斷推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合與延伸，在文旅運(yùn)營、主題景區(qū)、整合營銷、酒店管理、觀光度假、差旅管理、旅游客運(yùn)、智慧文旅等領(lǐng)域具有較大的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。中青旅旗下?lián)碛袨蹑?zhèn)、古北水鎮(zhèn)、遨游網(wǎng)、中青博聯(lián)、山水時(shí)尚酒店、中青旅博匯、中青旅聯(lián)科、中青旅文旅、中青旅體育、中青旅研學(xué)、耀悅等一系列知名企業(yè)和業(yè)務(wù)品牌，在北京、上海、廣州、深圳、?？?、天津、杭州、南京、武漢、鄭州、重慶、西安、烏魯木齊、廈門、青島、太原、南寧、香港、東京、大阪、亞的斯亞貝巴等海內(nèi)外核心城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。任務(wù)導(dǎo)入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析中青旅的組織結(jié)構(gòu)圖

如圖1-4所示。（資料來源：https:///about/brief/，有改動(dòng)）

圖1-4

中青旅的組織結(jié)構(gòu)圖任務(wù)導(dǎo)入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析思考：（1）旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式有哪幾種？（2）中青旅的組織結(jié)構(gòu)屬于哪種形式？這種組織結(jié)構(gòu)形式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？旅行社的組織結(jié)構(gòu)是旅行社建立起來的對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外經(jīng)營的運(yùn)作體系，是旅行社經(jīng)營與管理的載體。旅行社無論規(guī)模大小，都必須建立與自身發(fā)展相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。知識(shí)講解一、旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)是最簡單的集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-5所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，命令從最高管理人員經(jīng)各級(jí)行政主管下達(dá)到最低工作人員。目前，國內(nèi)的一些小型旅行社一般采用該種組織結(jié)構(gòu)。圖1-5

直線制組織結(jié)構(gòu)圖（一）直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：組織結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明，溝通迅速，有利于總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，減少部門之間的摩擦，從而提高管理效率。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：①要求總經(jīng)理通曉各種知識(shí)和技能，并能親自處理各種事務(wù)，因此導(dǎo)致總經(jīng)理負(fù)擔(dān)過重②組織成員之間的橫向聯(lián)系較差。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)是以直線制組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在各級(jí)行政主管之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門作為該級(jí)行政主管的參謀，實(shí)行行政主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-6所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，同時(shí)設(shè)置職能部門和業(yè)務(wù)部門。其中，職能部門包括人力資源部、財(cái)務(wù)部、辦公室等，業(yè)務(wù)部門包括外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖1-6

直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：①經(jīng)營與管理決策權(quán)高度集中于最高管理人員，既可提高管理人員的權(quán)威，也可保證各種決策能夠得以貫徹執(zhí)行；②結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，有利于員工熟悉本崗位業(yè)務(wù)；③各部門之間分工明確，每個(gè)員工都能清晰認(rèn)識(shí)自己的職責(zé)，從而提高工作效率。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：①最高管理人員獨(dú)攬大權(quán)，如果出現(xiàn)決策失誤，將會(huì)給整個(gè)組織造成重大損失；②員工長期在本部門工作，考慮問題以本部門為主，使得各部門之間協(xié)作困難，也容易造成各部門之間的沖突；③溝通渠道較長，信息反饋速度較慢，難以適應(yīng)迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)是一種分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-7所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，實(shí)行總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營。具體來說，旅行社可按地區(qū)、語種或產(chǎn)品劃分事業(yè)部。圖1-7事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：①有利于總部管理人員擺脫日常事務(wù)的干擾，集中精力考慮主要問題；②有利于各事業(yè)部之間形成競(jìng)爭關(guān)系，調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性；③各事業(yè)部擁有一定的自主權(quán)，能夠及時(shí)調(diào)整策略，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：①總部與各事業(yè)部的職能部門重疊，造成管理資源浪費(fèi)；②事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算，可能導(dǎo)致各事業(yè)部只考慮自身利益，影響各事業(yè)部之間的溝通與協(xié)作。上述各種組織結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點(diǎn)。在實(shí)踐中，不存在能夠適應(yīng)一切環(huán)境的最佳組織結(jié)構(gòu)。旅行社應(yīng)根據(jù)自身情況和外界環(huán)境，設(shè)計(jì)出合適的組織結(jié)構(gòu)。此外，組織結(jié)構(gòu)也不是一成不變的，旅行社應(yīng)適時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境。小提示二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（一）分工協(xié)作原則分工與協(xié)作是社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀要求。根據(jù)這一要求，旅行社首先要進(jìn)行專業(yè)分工，即根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立相應(yīng)的部門，并將各類業(yè)務(wù)分解到各個(gè)部門甚至各個(gè)崗位。協(xié)作即在分工的基礎(chǔ)上明確各部門之間的關(guān)系，使各部門協(xié)同運(yùn)作，形成合力。分工與協(xié)作是相輔相成的。沒有分工，就談不上協(xié)作；只有分工，沒有協(xié)作，分工就失去了意義。小提示（二）命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則的實(shí)質(zhì)是實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的責(zé)任制，防止出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”和“無人負(fù)責(zé)”的現(xiàn)象。具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）確定管理層次時(shí)，要使上下級(jí)之間形成嚴(yán)密的等級(jí)鏈，并明確各管理層次的職權(quán)和職責(zé)。（2）上級(jí)只能命令、指揮直接下級(jí)，不能越級(jí)指揮，但可以越級(jí)檢查。（3）下級(jí)只能向直接上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，必須服從上級(jí)的命令和指揮，不能各自為政，自行其是。如有不同意見，可以越級(jí)上訴。（三）管理跨度合適原則管理跨度是指一個(gè)管理人員所管理的直接下級(jí)的數(shù)量。管理跨度小，意味著直接下級(jí)少，管理工作負(fù)荷較??；管理跨度大，則相反。在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，需要確定合適的管理跨度。這里所說的“合適”，標(biāo)準(zhǔn)是既便于管理工作順利進(jìn)行，又便于發(fā)揮專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)。因此，旅行社應(yīng)根據(jù)以下因素確定管理跨度：（1）管理人員的能力。管理人員的能力較強(qiáng)，其管理跨度便可以適當(dāng)擴(kuò)大；反之，則應(yīng)適當(dāng)縮小。管理層次是指在職權(quán)等級(jí)鏈上從最高管理人員到最低工作人員所設(shè)置的管理職位的級(jí)數(shù)。在一個(gè)組織內(nèi)部，管理層次的數(shù)目與管理跨度成反比。小提示（三）管理跨度合適原則（2）任務(wù)性質(zhì)。一般來說，當(dāng)任務(wù)較復(fù)雜時(shí)，協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌的工作量較大，管理跨度就應(yīng)適當(dāng)縮?。环粗?，則可適當(dāng)擴(kuò)大。（3）員工素質(zhì)。當(dāng)員工素質(zhì)較差時(shí)，管理跨度不宜過大；反之，則可適當(dāng)擴(kuò)大。對(duì)于旅行社而言，要實(shí)現(xiàn)高效管理，高層管理人員的管理跨度宜為4～9人，基層管理人員的管理跨度宜為8～12人。小提示（四）權(quán)責(zé)對(duì)等原則權(quán)責(zé)對(duì)等是指使員工所擁有的職權(quán)與其所承擔(dān)的職責(zé)相適應(yīng)。授權(quán)不授責(zé)，會(huì)導(dǎo)致員工濫用職權(quán)，甚至導(dǎo)致官僚主義盛行；授責(zé)不授權(quán)，會(huì)束縛員工的積極性和創(chuàng)造性。因此，旅行社在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，必須使員工有職有權(quán)、有權(quán)有責(zé)。（五）精干高效原則旅行社要嚴(yán)格控制員工的整體規(guī)模，盡量減少閑散人員，防止機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。盡量減少管理層次，精簡人員配備，才能實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作。有人將精干高效原則歸納為“人人有事干，事事有人管，保質(zhì)又保量，負(fù)荷都飽滿”。這種觀點(diǎn)正確嗎？為什么？課堂討論任務(wù)實(shí)施書寫設(shè)立申請(qǐng)書【任務(wù)描述】A旅行社除了經(jīng)營國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游業(yè)務(wù)之外，還經(jīng)營商務(wù)代理業(yè)務(wù)，如機(jī)票代購業(yè)務(wù)等。該旅行社目前的組織結(jié)構(gòu)圖如圖1-8所示。圖1-8A旅行社的組織結(jié)構(gòu)圖任務(wù)實(shí)施書寫設(shè)立申請(qǐng)書從圖1-8中可以看出，A旅行社目前主要是直線制組織結(jié)構(gòu)，但是在入境中心設(shè)置了日韓處和東南亞處，在門市經(jīng)營部設(shè)置了出境旅游處和國內(nèi)旅游處，因此又具有事業(yè)部制的雛形?！緦?shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細(xì)討論A旅行社的組織結(jié)構(gòu)中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（3）小組長對(duì)小組成員的意見進(jìn)行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)三設(shè)計(jì)旅行社的組織結(jié)構(gòu)旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則課堂小結(jié)感謝觀看旅行社經(jīng)營與管理項(xiàng)目一旅行社概述項(xiàng)目二旅行社經(jīng)營與管理概述項(xiàng)目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)項(xiàng)目四旅行社產(chǎn)品銷售項(xiàng)目五旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項(xiàng)目六旅行社接待業(yè)務(wù)項(xiàng)目七旅行社人力資源管理項(xiàng)目八旅行社質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目九旅行社電子商務(wù)旅行社經(jīng)營與管理概述項(xiàng)目二項(xiàng)目引言旅行社經(jīng)營管理人員只有深刻理解旅行社經(jīng)營、旅行社管理和兩者的關(guān)系，才能使旅行社在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中得以生存和發(fā)展。本項(xiàng)目主要介紹旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識(shí)、旅行社管理的基礎(chǔ)知識(shí)、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系。知識(shí)目標(biāo)理解旅行社經(jīng)營的含義和特點(diǎn)。熟悉旅行社經(jīng)營的內(nèi)容和原則。理解旅行社管理的含義和特點(diǎn)。熟悉旅行社管理的要素和內(nèi)容。理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系和區(qū)別。素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系，理解事物之間是相互聯(lián)系的，學(xué)會(huì)用唯物辯證法的聯(lián)系觀看待問題。目錄任務(wù)一了解旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系任務(wù)一制定旅行社

產(chǎn)品價(jià)格任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展2021年10月8日，H旅行社發(fā)布公告，宣布破產(chǎn)清算。H旅行社成立于1988年，是廣州市黃埔區(qū)的第一家旅行社，在2019年廣東省旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的省內(nèi)旅行社百強(qiáng)排名中名列第15位。資料顯示，H旅行社主要經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游、國內(nèi)國際機(jī)票代訂、商務(wù)會(huì)議業(yè)務(wù)等，其中出境旅游業(yè)務(wù)是其主營業(yè)務(wù)。2020年，全國出境旅游業(yè)務(wù)被全面叫停，給H旅行社帶來了巨大影響。任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展據(jù)了解，在2020年，H旅行社曾嘗試變更經(jīng)營項(xiàng)目，如海味干貨（見圖2-1）零售、蛋類零售、肉類（豬、牛、羊肉除外）零售等。此后，H旅行社還曾積極開展自駕游業(yè)務(wù)，試圖擺脫出境旅游業(yè)務(wù)受限的困境，但最終還是事與愿違。圖2-1海味干貨任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展事實(shí)上，廣東省的旅行社都在努力嘗試轉(zhuǎn)型。廣州廣之旅國際旅行社（以下簡稱“廣之旅”）是廣東省旅行社業(yè)的龍頭老大，自出境游業(yè)務(wù)被全面叫停以來，也一直處于困境中。廣之旅2020年的營業(yè)收入為11.9億元，比2019年下降82.76％，虧損1.55億元。為擺脫困境，廣之旅主要通過并購國內(nèi)多地地接社來調(diào)整產(chǎn)業(yè)布局；在產(chǎn)品方面，深耕本地市場(chǎng)，推出了“走讀廣州”系列旅游線路。任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展廣東省中國青年旅行社推出了“城市微度假”品牌系列產(chǎn)品，致力于拓展本地游市場(chǎng)。2020年8月10日跨省游恢復(fù)后，該旅行社在一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，就陸續(xù)接待了6批（共計(jì)2000多人次）旅游團(tuán)隊(duì)。任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展廣東省中國旅行社（以下簡稱“廣東中旅”）則推出了“粵里紅”品牌產(chǎn)品，搭建了黨建培訓(xùn)中心平臺(tái)，為企事業(yè)單位的黨建提供服務(wù)保障，在轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路上取得突破。此外，該旅行社還突破行業(yè)界限，搭建了“東悅游”分銷平臺(tái)，并打造了“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)。2020年，“東悅游”分銷平臺(tái)銷售額突破2800萬元，直播帶貨銷售額達(dá)到2500萬元。（資料來源：/lyfw/content/2021-10/11/content_113088.html，有改動(dòng)）任務(wù)導(dǎo)入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展思考：（1）H旅行社破產(chǎn)清算，說明旅行社經(jīng)營具有什么特點(diǎn)？（2）上述案例中體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營的哪些內(nèi)容？一、什么是旅行社經(jīng)營旅行社經(jīng)營是指旅行社為了實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行決策，以及為實(shí)施這種決策而在各方面所做的努力。旅行社在不同的發(fā)展階段，其戰(zhàn)略目標(biāo)存在差別。一般來說，旅行社在設(shè)立之初的戰(zhàn)略目標(biāo)是生存，此時(shí)，旅行社應(yīng)在法律許可的范圍內(nèi)廣泛開展各種業(yè)務(wù)，在摸索的過程中找到獨(dú)有的生存方式和業(yè)務(wù)發(fā)展模式。二、旅行社經(jīng)營的特點(diǎn)資金投入少對(duì)無形資產(chǎn)要求高依附性強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)較大（一）資金投入少與鋼鐵企業(yè)、煤炭企業(yè)等生產(chǎn)型企業(yè)相比，旅行社除了需要必要的經(jīng)營場(chǎng)所和營業(yè)設(shè)施外，幾乎不需要其他固定資產(chǎn)；與證券公司、基金公司等服務(wù)型企業(yè)相比，旅行社不需要過多的流動(dòng)資產(chǎn)。因此，總體來看，旅行社經(jīng)營所需要的資金投入較少。該特點(diǎn)使得旅行社業(yè)行業(yè)壁壘低，易造成行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量失控，進(jìn)而造成惡性競(jìng)爭。（二）對(duì)無形資產(chǎn)要求高無形資產(chǎn)是指企業(yè)擁有或控制的、沒有實(shí)物形態(tài)的可辨認(rèn)的非貨幣性資產(chǎn)。旅游者外出旅游，之所以通過旅行社購買旅游產(chǎn)品，除了因?yàn)槁眯猩缒軌蛱峁┍憬莸姆?wù)外，更重要的是因?yàn)槁眯猩鐡碛辛己玫穆曌u(yù)與信用等無形資產(chǎn)。因此，對(duì)于任何一個(gè)旅行社而言，無形資產(chǎn)都是至關(guān)重要的，它決定了旅行社的生存和發(fā)展。

同步案例攜程“新跟團(tuán)”系列產(chǎn)品榮獲“高品質(zhì)服務(wù)”大獎(jiǎng)2020年1月，在“2019年度旅行社行業(yè)頒獎(jiǎng)盛典”上，因在服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)和數(shù)百萬用戶的認(rèn)可，攜程“新跟團(tuán)”系列產(chǎn)品脫穎而出，榮獲2019年度“高品質(zhì)服務(wù)”大獎(jiǎng)。2019年8月，中國旅游研究院、攜程聯(lián)合發(fā)布了《出境“新跟團(tuán)游”大數(shù)據(jù)報(bào)告2019》,宣布“新跟團(tuán)”品質(zhì)旅游時(shí)代來了。攜程跟團(tuán)產(chǎn)品部門專門成立項(xiàng)目組，開發(fā)了覆蓋全球的“新跟團(tuán)”系列產(chǎn)品，包括私家團(tuán)、目的地參團(tuán)、5鉆跟團(tuán)游、主題游、頂級(jí)旅游等。這些產(chǎn)品已成為我國旅游市場(chǎng)高品質(zhì)跟團(tuán)游產(chǎn)品的代表。

同步案例攜程“新跟團(tuán)”系列產(chǎn)品榮獲“高品質(zhì)服務(wù)”大獎(jiǎng)攜程宣布，截至2019年10月，各類跟團(tuán)游業(yè)務(wù)交易規(guī)模已突破250億元大關(guān)。在我國的旅游企業(yè)中，攜程第一個(gè)達(dá)到這一規(guī)模，成為全國最大的跟團(tuán)游服務(wù)商。因此，越來越多的旅游者通過攜程的在線平臺(tái)或線下門店購買“新跟團(tuán)”系列產(chǎn)品。（資料來源：/ad/article/F3DLMQ9A000189DG.html，有改動(dòng)）（三）依附性強(qiáng)旅行社經(jīng)營的依附性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通運(yùn)輸企業(yè)等其他旅游經(jīng)營者的依附，另一方面是對(duì)客源市場(chǎng)的依附。其他旅游經(jīng)營者和客源市場(chǎng)的狀況會(huì)對(duì)旅行社經(jīng)營產(chǎn)生重大影響。（四）風(fēng)險(xiǎn)較大旅行社經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)是由旅游市場(chǎng)的特殊供求關(guān)系決定的。從供給方面看，其他旅游經(jīng)營者的生產(chǎn)能力直接影響旅行社的供給能力。從需求方面看，旅游客源市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜，波動(dòng)性強(qiáng)。旅游需求的變化不僅受制于有規(guī)律的淡旺季變化，還受到國際國內(nèi)局勢(shì)與政策、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的影響。三、旅行社經(jīng)營的內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)產(chǎn)品銷售計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)（一）產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)旅行社以產(chǎn)品為媒介向旅游者提供旅游服務(wù)，因此，產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。旅行社只有對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的分析與預(yù)測(cè)，充分了解旅游者的需求，并結(jié)合自身經(jīng)營條件和特點(diǎn)，才能開發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。（二）產(chǎn)品銷售旅行社在開發(fā)出產(chǎn)品后，只有通過銷售才能獲取利潤。這就要求旅行社做好產(chǎn)品銷售工作，通過各種渠道將產(chǎn)品的相關(guān)信息傳遞給旅游者，激發(fā)旅游者的購買欲望。（三）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)旅行社銷售產(chǎn)品時(shí)實(shí)行的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾，旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品是否滿意，在很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。（四）接待業(yè)務(wù)對(duì)于旅游者而言，接待業(yè)務(wù)是消費(fèi)旅行社產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值的過程；對(duì)于旅行社而言，接待業(yè)務(wù)是提供旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的過程。旅行社接待業(yè)務(wù)涉及面廣、操作難度大，其質(zhì)量直接影響旅游者對(duì)旅行社及其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。使用價(jià)值是指商品能滿足人們某種需求的效用。例如，糧食能充饑，衣物能御寒等。價(jià)值是指凝結(jié)在商品中的一般的、無差別的人類勞動(dòng)。小提示三、旅行社經(jīng)營的內(nèi)容自愿原則。旅行社不得采取欺詐、脅迫等手段，強(qiáng)迫旅游者和其他旅游經(jīng)營者在非自愿的情況下與自己簽訂旅游合同。平等原則。旅行社在經(jīng)營過程中，與旅游者或其他旅游經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)往來時(shí)，必須平等協(xié)商，不得恃強(qiáng)凌弱。公平原則。旅行社與旅游者在權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等方面應(yīng)公平合理，旅行社提供的服務(wù)與旅游者支付的費(fèi)用應(yīng)具有對(duì)等性。此外，旅行社在經(jīng)營過程中還應(yīng)保證公平交易、公平競(jìng)爭。誠信原則。旅行社在經(jīng)營過程中，應(yīng)誠實(shí)無欺、恪守諾言、講究信用，不得損害他人利益和社會(huì)利益。李先生參加了某旅行社組織的麗江—大理—昆明雙飛五天團(tuán)。在旅游過程中，李先生從與團(tuán)友的交談中得知，自己與團(tuán)友同時(shí)報(bào)名，從同一地區(qū)出發(fā)，而自己的團(tuán)費(fèi)比團(tuán)友的要高400元。針對(duì)這一情況，李先生分別向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。經(jīng)協(xié)商，李先生最終獲得旅行社退還的400元現(xiàn)金和一張50元的某市一日游代金券。請(qǐng)問：上述旅行社在經(jīng)營過程中違背了哪些原則？課堂討論任務(wù)實(shí)施了解某旅行社經(jīng)營的內(nèi)容【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個(gè)小組選擇一家當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，通過上網(wǎng)查找資料或?qū)嵉刈咴L的方式，了解該旅行社經(jīng)營的主要內(nèi)容，分析其在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，并嘗試提出解決方案。（3）小組長對(duì)所得資料和分析結(jié)果進(jìn)行匯總、整理，并將其形成報(bào)告。（4）小組長提交報(bào)告，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂小結(jié)任務(wù)一了解旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識(shí)什么是旅行社經(jīng)營旅行社經(jīng)營的特點(diǎn)旅行社經(jīng)營的內(nèi)容旅行社經(jīng)營的原則任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理為更好地增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力，中國旅游集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中旅”）持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，為廣大旅游者提供更便捷的旅游服務(wù)。1．調(diào)整業(yè)務(wù)布局2018年9月，中旅響應(yīng)國家推進(jìn)海南自貿(mào)港建設(shè)的號(hào)召，正式將集團(tuán)境內(nèi)總部從北京遷往?？?，成為首家總部進(jìn)駐海南的央企。在海南這一集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈布局最完整的地區(qū)，中旅進(jìn)一步加大旅游產(chǎn)業(yè)鏈整合和商業(yè)模式創(chuàng)新的力度，深入挖掘旅游者的潛在需求，為其提供更舒適便捷的服務(wù)。任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理2．優(yōu)化業(yè)務(wù)框架2018年，中旅便開始著手優(yōu)化、調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)。2022年，通過管控層級(jí)的調(diào)整和內(nèi)外部資源的再配置，中旅正式形成了包括中旅旅行、中旅國際、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅發(fā)展、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪等八大二級(jí)業(yè)務(wù)單元在內(nèi)的業(yè)務(wù)框架。此外，各部門重新梳理和優(yōu)化誠信監(jiān)督管理制度、售后反饋流程和服務(wù)保障制度等，完善全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，助力提升旅游者體驗(yàn)。任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理3．推行制度改革中旅大力推行職業(yè)經(jīng)理人制度和以“人員能進(jìn)能出、干部能上能下、薪酬能增能減”為核心的三項(xiàng)制度改革，全面激發(fā)內(nèi)部微觀主體的活力。中旅持之以恒地加大隊(duì)伍建設(shè)和對(duì)年輕業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)力度，將更多基層經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀人才納入高層管理團(tuán)隊(duì)，分層建立各級(jí)人才庫?！白屄牭靡娕诼暤囊痪€業(yè)務(wù)骨干勇挑重?fù)?dān)”，已經(jīng)成為中旅人才發(fā)展戰(zhàn)略的重要指針。任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理4．加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型中旅主動(dòng)把握數(shù)字化、智能化發(fā)展機(jī)遇，全面啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。中旅通過著力打造以客戶為中心的前中后臺(tái)相統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)、具有強(qiáng)大管控能力和服務(wù)能力的一體化企業(yè)資源管理平臺(tái)、基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同的企業(yè)協(xié)同管理平臺(tái)、全集團(tuán)公共的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理能力和信息化能力兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才隊(duì)伍平臺(tái)等五大平臺(tái)，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)模式、管理模式的深度融合。任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理5．加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急管理中旅建立了重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度，組織開展年度重大風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)全集團(tuán)范圍內(nèi)的下屬企業(yè)開展內(nèi)控自評(píng)和外部獨(dú)立審計(jì)工作。同時(shí)，中旅還加強(qiáng)了對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的日常管控和專項(xiàng)治理。例如，中旅重點(diǎn)加強(qiáng)了中旅銀行的業(yè)務(wù)合規(guī)內(nèi)控檢查，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行排查、跟蹤和及時(shí)整改。（資料來源：/dy/article/FQPB2DC20524AG40.html，有改動(dòng)）任務(wù)導(dǎo)入中旅多舉措加強(qiáng)內(nèi)部管理思考：（1）旅行社管理的要素有哪些？（2）在上述案例中，中旅主要從哪幾個(gè)方面來加強(qiáng)管理？一、什么是旅行社管理旅行社管理是指對(duì)旅行社內(nèi)部的各類資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的活動(dòng)過程。旅行社管理具有以下作用：①降低成本，鞏固旅行社的發(fā)展成果②樹立從嚴(yán)治企、管理科學(xué)、機(jī)制先進(jìn)的形象，使旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭中居于有利地位。政府根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)旅行社進(jìn)行管理，也屬于旅行社管理。在不做特別說明的情況下，本書所講的旅行社管理均是指旅行社內(nèi)部管理。小提示二、旅行社管理的特點(diǎn)對(duì)員工素質(zhì)要求較高大生產(chǎn)、大協(xié)作（一）大生產(chǎn)、大協(xié)作在旅游活動(dòng)中，旅行社需要為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，任何方面的服務(wù)不到位，都會(huì)損害旅游者的利益。因此，旅行社必須與其他旅游經(jīng)營者做好協(xié)調(diào)工作，從而為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

同步案例康輝集團(tuán)推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)2020年10月23日至25日，中國康輝旅游集團(tuán)有限公司（以下簡稱“康輝集團(tuán)”）“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)成功舉行。自2020年7月以來，湖北康輝的旅游業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)，特別是8月初湖北省政府出臺(tái)“與愛同行·惠游湖北”系列補(bǔ)貼政策（從2020年8月8日開始，一直持續(xù)到2020年年底，全省A級(jí)旅游景區(qū)對(duì)全國游客免門票開放）后，在湖北省文化和旅游廳的領(lǐng)導(dǎo)下，湖北康輝率先復(fù)蘇，扭虧為盈，組織接待游客量環(huán)比增長明顯。

同步案例康輝集團(tuán)推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)康輝集團(tuán)在全國范圍內(nèi)加強(qiáng)資源聯(lián)動(dòng)，助力“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)順利開展，并以此次活動(dòng)為契機(jī)，圍繞“引客入鄂”這一主題，充分發(fā)揮康輝集團(tuán)的全國營銷網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)湖北旅游特色品牌的打造，為湖北旅游業(yè)復(fù)蘇助力。

同步案例康輝集團(tuán)推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)自湖南康輝率先發(fā)布開啟入鄂專列后，江西康輝、河南康輝、蘇州康輝、安徽康輝、山東康輝、西安康輝、深圳康輝等多家康輝集團(tuán)分公司相繼行動(dòng)起來，借湖北省政府出臺(tái)的利好政策，帶領(lǐng)游客到武漢等多地“打卡”。湖北康輝作為全程接待方，帶領(lǐng)游客暢游精華景點(diǎn)：游黃鶴樓（見圖2-2），行東湖綠道，登武當(dāng)金頂，觀三峽大壩，看三峽人家，探秘金秋神農(nóng)架……圖2-2黃鶴樓

同步案例康輝集團(tuán)推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動(dòng)2020年10月23日至25日，由康輝集團(tuán)聯(lián)合分公司共同組織的近兩萬名游客陸續(xù)抵鄂，并集中在23日和24日晚觀看“兩江四岸”燈光秀。在此次大型燈光秀中，既有向英雄致敬、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的畫面，也有萬里長江、56個(gè)民族心連心等元素。游客在岸邊舉著國旗，唱著《我和我的祖國》，并與武漢本地市民互動(dòng)，為武漢助力，成為此次燈光秀活動(dòng)的最大亮點(diǎn)。（資料來源：/a/428248576_120067439，有改動(dòng)）（二）對(duì)員工素質(zhì)要求較高團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局積極學(xué)習(xí)不斷進(jìn)取愛國愛企忠于職守?zé)崆橛押米窦o(jì)守法1．愛國愛企，忠于職守01旅行社員工應(yīng)把國家利益和民族利益置于個(gè)人利益之上，堅(jiān)決維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；同時(shí)，還應(yīng)認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和文化，忠于企業(yè)和崗位，在為旅游者提供服務(wù)的過程中始終遵守旅行社的管理制度，并以此約束自己的行為。2．熱情友好，遵紀(jì)守法02旅行社員工在與旅游者和其他合作伙伴溝通交流的過程中，應(yīng)設(shè)身處地地為他人著想，始終保持熱情友好的工作態(tài)度，向他人展示本企業(yè)的良好形象；同時(shí)，還應(yīng)提高辨別是非善惡的能力，自覺抵制形形色色的不良誘惑，始終保持高尚的道德情操。3．團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局03在旅游活動(dòng)中，旅行社員工需要整合多種旅游資源，牽涉到眾多相關(guān)利益人群。在此過程中，旅行社員工起著橋梁作用。因此，旅行社員工應(yīng)具備大局觀，能夠從整體出發(fā)，將相互獨(dú)立但又相互牽制的各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)起來，從而為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．積極學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取04旅行社員工，尤其是導(dǎo)游要掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教、風(fēng)土人情、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑，以及國家政策、法律法規(guī)等方面的知識(shí)。這就要求旅行社員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷提高自己的知識(shí)素養(yǎng)。三、旅行社管理的要素人資金信息時(shí)間（一）人旅行社管理活動(dòng)就是協(xié)調(diào)人的活動(dòng)，因此，人是旅行社管理過程中最核心的要素。隨著旅行社業(yè)的發(fā)展和旅游者需求的多樣化，旅行社更應(yīng)注重人力資源管理，使員工努力提高自身素質(zhì)，為旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）資金旅行社在資金利用方面具有以下特點(diǎn)：資金投入少、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)快，由此形成了較高的資金利潤率；總營業(yè)收入較多、利潤沉淀較少，由此又形成了較低的收入利潤率。旅行社應(yīng)重點(diǎn)解決在資金利用方面的這一矛盾，從而得到更好的發(fā)展。資金利潤率是指企業(yè)利潤總額與全部資金平均占用額的比率。收入利潤率是指企業(yè)利潤總額與同期營業(yè)收入的比率。小提示（三）信息旅行社擁有較完備的信息設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等）和較全面的旅游供給信息，有些旅行社還建有管理信息系統(tǒng)。在信息資源豐富、信息技術(shù)發(fā)達(dá)的時(shí)期，旅行社應(yīng)充分利用信息資源和信息技術(shù)，從而提高工作效率和管理水平。

同步案例廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)正式發(fā)布2020年7月15日，廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)線上發(fā)布會(huì)暨分銷商招募會(huì)成功舉辦，標(biāo)志著廣東中旅向信息化、數(shù)字化、智能化方向進(jìn)一步發(fā)展。2020年2月，廣東中旅利用特殊時(shí)期業(yè)務(wù)暫停的窗口期，蓄勢(shì)深耕，按照線上與線下結(jié)合、直營與加盟結(jié)合、旅游與生活結(jié)合、OTA（在線旅游）與社群裂變營銷結(jié)合的發(fā)展規(guī)劃，與欣欣旅游（北京）有限公司合力打造“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)。2020年6月16日，該系統(tǒng)正式上線試運(yùn)營。

同步案例廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)正式發(fā)布廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺(tái)系統(tǒng)可以滿足包括資源整合、產(chǎn)品營銷、業(yè)財(cái)一體化等全鏈條的管理需求，真正實(shí)現(xiàn)高效的線上運(yùn)營管理，為合作的旅行社和相關(guān)機(jī)構(gòu)提供便利。未來，廣東中旅會(huì)將這一系統(tǒng)與“東悅游”分銷平臺(tái)和廣東旅控集團(tuán)直銷平臺(tái)打通，構(gòu)建一體化的信息平臺(tái)，從而形成獨(dú)具市場(chǎng)競(jìng)爭力和規(guī)模優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)。（資料來源：/a/408806667_597088，有改動(dòng)）（四）時(shí)間旅行社產(chǎn)品的銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格等都與時(shí)間有著十分密切的關(guān)系，因此，旅行社應(yīng)及時(shí)了解并滿足旅游者的需求，適時(shí)推出合適的產(chǎn)品，以獲取更多的收益。例如，隨著冬天的臨近，旅游者對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品充滿期待，某旅行社適時(shí)推出了“咸寧九宮山激情滑雪一日游”產(chǎn)品，讓旅游者盡情體驗(yàn)滑雪的樂趣。四、旅行社管理的內(nèi)容質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)管理人力資源管理（一）人力資源管理旅行社是勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)，人力資源是旅行社最主要的資源之一，是其獲得市場(chǎng)競(jìng)爭力的關(guān)鍵因素。旅行社人力資源管理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致員工和客戶流失，進(jìn)而使旅行社失去市場(chǎng)競(jìng)爭力，因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人力資源的管理。（二）質(zhì)量管理旅行社的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅行社能否持續(xù)發(fā)展，因此，旅行社應(yīng)建立合適的質(zhì)量管理體系，開發(fā)出能夠滿足旅游者需求的產(chǎn)品，并為旅游者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，可能造成旅行社虧損，甚至破產(chǎn)。為了能夠健康、持續(xù)發(fā)展，旅行社應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況和所處環(huán)境，全面分析可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)措施予以防范。除上述內(nèi)容外，旅行社還應(yīng)做好財(cái)務(wù)管理、信息管理等方面的工作。但由于篇幅有限，本書不對(duì)這兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行介紹。任務(wù)實(shí)施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【任務(wù)描述】2022年10月中旬，王先生和朋友一行8人，每人交費(fèi)180元，在Z旅行社報(bào)名參加了“三清山兩日游”。該產(chǎn)品中包括十八龍?zhí)?、神仙谷、三清山（見圖2-3）等景區(qū)。圖2-3三清山任務(wù)實(shí)施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【任務(wù)描述】2022年10月25日7:30，王先生和朋友從南昌拼團(tuán)出發(fā)。在前往神仙谷景區(qū)的過程中，旅游客車司機(jī)稱開車上山不安全，拒絕將游客送至景區(qū)門口。其間，多名游客與導(dǎo)游蔣女士溝通，蔣女士提出讓游客徒步登山的建議，但被游客拒絕。雙方僵持一段時(shí)間后，游客只能選擇放棄游玩該景區(qū)，返程回酒店。2022年10月29日，王先生因旅游客車拒絕送其去景區(qū)而投訴Z旅行社。任務(wù)實(shí)施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細(xì)討論Z旅行社在管理中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（3）小組長對(duì)小組成員的意見進(jìn)行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識(shí)什么是旅行社管理旅行社管理的特點(diǎn)旅行社管理的要素旅行社管理的內(nèi)容課堂小結(jié)任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系任務(wù)導(dǎo)入K旅行社取得成功的原因K旅行社是我國最早經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社之一。成立后的第一年，K旅行社只完成營業(yè)額1000多萬元；5年之后，完成營業(yè)額3億元，接待游客超過5萬人。K旅行社取得成功的原因有以下兩個(gè)。1．積極實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成立之初，K旅行社的人力資源和資金幾乎都集中在國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致旅行社發(fā)展緩慢，后勁不足。成立后的第二年，K旅行社決定將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向出境旅游，之后，又陸續(xù)開展訂制旅游、差旅服務(wù)、會(huì)展商務(wù)業(yè)務(wù)等。任務(wù)導(dǎo)入K旅行社取得成功的原因2．不斷優(yōu)化渠道策略自己建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，走連鎖發(fā)展之路，是當(dāng)時(shí)部分旅行社選擇的方向，但這對(duì)于資金實(shí)力不是很雄厚的K旅行社而言，經(jīng)營成本太高。因此，K旅行社選擇做旅游批發(fā)商，逐步建立起以北京、上海、廣州、深圳等客源地為中心的批發(fā)營銷體系。之后，K旅行社積極發(fā)展產(chǎn)品分銷商，并向其讓利。經(jīng)過不斷努力，K旅行社很快打開了市場(chǎng)。任務(wù)導(dǎo)入K旅行社取得成功的原因思考：（1）旅行社經(jīng)營與旅行社管理之間存在怎樣的關(guān)系？（2）在上述案例中，K旅行社為什么會(huì)取得成功？在現(xiàn)實(shí)生活中，人們經(jīng)常將旅行社經(jīng)營與旅行社管理混為一談，但實(shí)際上，旅行社經(jīng)營與旅行社管理是兩個(gè)概念。正確理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理之間的關(guān)系，是旅行社實(shí)現(xiàn)有效經(jīng)營與科學(xué)管理的基礎(chǔ)。知識(shí)講解一、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理相互依賴、密不可分。正確的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營思想，為管理活動(dòng)提供了明確的方向和途徑；進(jìn)行科學(xué)、有效的管理，有利于提高經(jīng)營水平、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。拋開管理談經(jīng)營，會(huì)導(dǎo)致旅行社面臨各種經(jīng)營難題；忽視經(jīng)營，為了管理而管理，會(huì)導(dǎo)致旅行社缺乏活力?？傊?，忽視任何一面，旅行社都無法持續(xù)發(fā)展。旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出，就必須充分了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，開發(fā)出合適的產(chǎn)品，這些都離不開旅行社管理。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，旅行社經(jīng)營策略也會(huì)隨之變化，這對(duì)旅行社管理水平提出了更高的要求。因此，旅行社管理貫穿于旅行社經(jīng)營的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。二、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的區(qū)別

目的不同解決的問題不同理論依據(jù)不同（一）目的不同旅行社經(jīng)營的目的是提高效益，只有通過銷售產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)。因此，旅行社在經(jīng)營過程中，要積極采取各種營銷策略，盡量滿足旅游者的需求。旅行社管理的目的是提高效率，主要通過高績效體現(xiàn)出來。因此，旅行社在管理過程中要調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，努力提高每一個(gè)環(huán)節(jié)的效率。（二）理論依據(jù)不同旅行社經(jīng)營主要以微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論（如消費(fèi)者需求理論、供給理論、價(jià)格決定理論、收入分配理論等）為依據(jù)。旅行社管理主要以管理學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論（如管理職能理論、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)理論、企業(yè)文化理論等）為依據(jù)。（三）解決的問題不同旅行社經(jīng)營主要解決戰(zhàn)略方面的問題，如生產(chǎn)什么產(chǎn)品、生產(chǎn)多少、如何銷售等。旅行社管理主要解決戰(zhàn)術(shù)方面的問題，即在既定的資源條件下，如何合理配置和使用資源、降低成本。任務(wù)實(shí)施案例分析：“超級(jí)旅游團(tuán)”，旅游真是難【任務(wù)描述】2022年3月，Q旅行社推出了“‘藍(lán)葉’號(hào)旅游專列五日游”產(chǎn)品。由于價(jià)格優(yōu)惠，組團(tuán)人數(shù)逾千人，該團(tuán)成為名副其實(shí)的“超級(jí)旅游團(tuán)”。計(jì)調(diào)部經(jīng)理黃某建議將該旅游團(tuán)拆分，但遭到上級(jí)拒絕。最終由于安排不當(dāng)，游客怨聲載道。首先，無端耗費(fèi)時(shí)間。該旅游團(tuán)抵達(dá)昆明后，來火車站接客的大客車達(dá)20多輛，光在編隊(duì)上便耗費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)。而且，大型車隊(duì)行駛速度緩慢，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短。任務(wù)實(shí)施案例分析：“超級(jí)旅游團(tuán)”，旅游真是難【任務(wù)描述】其次，在某餐廳吃自助餐時(shí)，游客只能分兩輪輪換吃。但由于吃飯場(chǎng)面混亂，第二輪游客吃飯時(shí)無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾。最后，旅游團(tuán)下榻滇池邊的福保文化城時(shí)，有兩三百人未被安排鋪位。第二天，因旅行社與酒店鬧矛盾，旅游團(tuán)被迫搬出福保文化城，最終被安置在偏遠(yuǎn)的療養(yǎng)院中。任務(wù)實(shí)施案例分析：“超級(jí)旅游團(tuán)”，旅游真是難【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細(xì)討論Q旅行社在經(jīng)營與管理中存在的問題，提出相應(yīng)的解決措施，并針對(duì)該案例談?wù)剬?duì)旅行社經(jīng)營與旅行社管理關(guān)系的認(rèn)識(shí)。（3）小組長對(duì)小組成員的意見進(jìn)行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理的區(qū)別課堂小結(jié)作業(yè)布置老師在APP中生成作業(yè)布置二維碼，放在此處即可二維碼放置處感謝觀看旅行社經(jīng)營與管理項(xiàng)目一旅行社概述項(xiàng)目二旅行社經(jīng)營與管理概述項(xiàng)目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)項(xiàng)目四旅行社產(chǎn)品銷售項(xiàng)目五旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項(xiàng)目六旅行社接待業(yè)務(wù)項(xiàng)目七旅行社人力資源管理項(xiàng)目八旅行社質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目九旅行社電子商務(wù)旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)項(xiàng)目三項(xiàng)目引言產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社不但要根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)產(chǎn)品，還要樹立競(jìng)爭觀念，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，特別是競(jìng)爭對(duì)手的狀況調(diào)整產(chǎn)品。只有這樣，旅行社才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中處于不敗之地。本項(xiàng)目主要介紹旅行社產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的相關(guān)知識(shí)、旅游線路設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)。知識(shí)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)品的含義、構(gòu)成、特點(diǎn)和類型。理解旅行社產(chǎn)品的生命周期。掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則和流程。熟悉旅游線路的含義和類型。掌握旅游線路設(shè)計(jì)的影響因素和流程。素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)“深入挖掘當(dāng)?shù)匚幕Y源，打造文化型旅行社產(chǎn)品”案例，深刻理解文化型旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵，感受文化旅游的魅力。了解寧波航空口岸實(shí)施的江浙滬144小時(shí)過境免簽政策的相關(guān)內(nèi)容，了解我國繼續(xù)深化改革、擴(kuò)大開放的態(tài)度，爭當(dāng)改革開放的參與者、貢獻(xiàn)者和堅(jiān)守者。目錄任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品任務(wù)二開發(fā)旅行社產(chǎn)品任務(wù)三設(shè)計(jì)旅游線路任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品甘肅“五一”假期旅行社產(chǎn)品豐富為迎接2021年的“五一”假期，甘肅省各地旅行社推出了豐富多樣的產(chǎn)品，一些親子游產(chǎn)品和周邊游產(chǎn)品預(yù)訂火爆。J旅行社針對(duì)嘉峪關(guān)本地旅游市場(chǎng)，圍繞嘉峪關(guān)方特歡樂世界和方特絲路神畫，推出了“暖暖春日、相約五一”系列主題產(chǎn)品和“五一”親子套餐。G旅行社推出房車游產(chǎn)品和康養(yǎng)度假游產(chǎn)品，包括“浪跡青甘系列”“穿越世界第三極系列”“登陸火星系列”“靈艷甘寧系列”等。其中，“靈艷甘寧系列”產(chǎn)品中包含甘肅經(jīng)典的康養(yǎng)度假線路和新晉“網(wǎng)紅”酒店——沙坡頭沙漠星星酒店（見圖3-1），該產(chǎn)品獲得旅游者的一致好評(píng)。任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入圖3-1

沙坡頭沙漠星星酒店L旅行社推出“絲路風(fēng)光”“千年絲路夢(mèng)”“水墨金城·百年征程”等系列主題產(chǎn)品，內(nèi)容涵蓋絲綢之路上的著名景區(qū)和文化演出。（資料來源：/gs/content/2021-04/24/content_102545.html，有改動(dòng)）思考：上述案例中的旅行社推出了哪些產(chǎn)品？這些產(chǎn)品分別屬于哪種類型？任務(wù)導(dǎo)入一、什么是旅行社產(chǎn)品從旅游經(jīng)營者的角度來說，旅行社產(chǎn)品是旅行社憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅游經(jīng)營者的角度從旅游者的角度來說，旅行社產(chǎn)品是旅游者為了滿足其物質(zhì)需求或精神需求而花費(fèi)一定的時(shí)間、金錢和精力獲得的一種旅游經(jīng)歷。這種經(jīng)歷是旅游者在旅游全過程中的綜合性感受，包括對(duì)旅游交通、旅游景區(qū)、導(dǎo)游講解服務(wù)等的感受。旅游者的角度旅行社產(chǎn)品的含義可以從以下兩個(gè)角度來理解：請(qǐng)判斷下面哪些屬于旅行社產(chǎn)品：（1）旅行社推出的“奧運(yùn)冰火之旅”線路。（2）旅行社推出的為旅游者預(yù)訂機(jī)票的服務(wù)。（3）旅行社為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。（4）在旅游期間，旅游者在旅行社推薦的商店中購買的旅游紀(jì)念品。課堂討論“境內(nèi)”一般是指一個(gè)國家或地區(qū)管轄邊界之內(nèi)的區(qū)域。在我國官方用語中，“境內(nèi)”特指除中華人民共和國擁有主權(quán)的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)之外的中華人民共和國領(lǐng)土。小提示二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成餐飲安排娛樂安排01住宿安排02交通安排03游覽安排0405購物安排06導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)07其他服務(wù)08（一）餐飲安排旅行社產(chǎn)品中應(yīng)明示餐飲服務(wù)供應(yīng)商的名稱、詳細(xì)地址、菜肴特色、菜肴數(shù)量、用餐形式、適用人數(shù)等基本信息。旅行社安排餐飲的原則是衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價(jià)廉、葷素搭配適宜。（二）住宿安排旅行社產(chǎn)品中應(yīng)明示住宿服務(wù)供應(yīng)商的名稱、品牌、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址、互聯(lián)網(wǎng)查詢地址，其提供的主要服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，與市區(qū)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)和火車站的距離，旅游者入住、離店的時(shí)間等基本信息。旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的要求和消費(fèi)水平來安排住宿，基本原則是干凈整潔、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、服務(wù)周到、安全舒適、交通便利。（三）交通安排旅