物業(yè)客服年終總結2000字

Word文檔物業(yè)客服年終總結2000字當工作舉行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作仔細地分析討論一下，絕對成果，找出問題，歸納出閱歷教訓，提高熟悉，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。我預備了以下內(nèi)容，供大家參考!

20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學問，時間就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當時來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得認識。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是囫圇服務中心的信息窗口，惟獨保持信息渠道的暢通才干有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作舉行跟進，對約修、報修的完成狀況舉行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準舉行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料舉行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修、詢問準時舉行回復，并記錄在業(yè)主信息記下表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題舉行分類，聯(lián)系施工方舉行修理，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，按照各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

在完成上述工作的過程中，我學到了無數(shù)，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力協(xié)助下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面向，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體味到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體味到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明了細節(jié)疏忽不得，粗心不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才干，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置計劃是我自己做的第一個計劃，當該計劃得到大家的全都認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完美客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，越發(fā)注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性;

5、多與各位領導、同事們交流學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的長進!

更多總結延長閱讀

物業(yè)年終總結范文2000字

當工作舉行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作仔細地分析討論一下，絕對成果，找出問題，歸納出閱歷教訓，提高熟悉，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。預備了以下內(nèi)容，供大家參考!今年以來，我部在局領導的正確領導和大力支持下，經(jīng)過全體同志的共同努力，上下一心、團結奮進，與時俱進、務實創(chuàng)新，緊緊圍繞管理有序，服務規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益的工作目標，仔細管理各宿舍小區(qū)和保障市府大院的辦公用房，樂觀開展我部各項工作，取得了比較顯然的成果，現(xiàn)將工作狀況總結如下：

一、主要做法：

1、整章立制，規(guī)范管理服務行為

沒有法規(guī)，不成方園。我們以規(guī)范服務行為和改善服務水平為中心，建立和完美各種物業(yè)服務管理規(guī)定，并監(jiān)督檢查落實狀況，不斷改善值班員的精神面貌，用制度規(guī)范了值班員的行為、秩序、服務，使物業(yè)管理工作走上了有制度可依，有規(guī)則可循的進展軌道。

2、強化培訓，提高工作執(zhí)行能力

一個具有業(yè)績卓越的部門，必需擁有一支能力卓越的團隊。因此，首先我們要求全體人員把握較為精通的專業(yè)學問和市場經(jīng)濟學問。第二培養(yǎng)大家形成良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，做到對單位負責，對業(yè)主負責，對社會負責，注意提高管理水平和服務質(zhì)量。為了達到上述要求，我們常常組織全體人員舉行不同形式的政治理論和業(yè)務技能學習，不斷提巍峨家的思想和工作水平。大家者能樂觀參與培訓，互相取長補短，共同提高長進。

3、構筑防線，開展迎亞運、保安全，建設和睦安全小區(qū)活動。

在長久的工作中，我部與街道城管、居委會、派出所等有相關單位建立起了緊密、良好的關系，為創(chuàng)建和睦安全小區(qū)提供了組織保證。今年，是非常重要的一年，我部以迎亞運為契機，開展迎亞運、保安全，建設和睦安全小區(qū)活動。一是召開動員會，集思廣益，組織大家召開以保障亞運、服務亞運、爭當先鋒作表率為主題的動員會,強化了大家大局意識、服務意識和文明意識，全體人員紛紛表示要當好亞運會東道主，樂觀協(xié)作做好小區(qū)各項工作；二是穩(wěn)字當頭，當好四員。在綜治維穩(wěn)工作中，當好四員，即當小區(qū)宣揚員、綜治信息員、信訪調(diào)解員和義務監(jiān)督員，準時向單位和居委會反映信息、排除不穩(wěn)定因素，準時調(diào)解沖突糾紛。三是嚴密防范，加強巡邏。為了營造安全和睦社區(qū)，除了值班員日常巡邏外，我部特地成立了2支巡查小組，天天不定期巡檢各個住所小區(qū)，發(fā)覺隱患準時排解。今年以來，我物業(yè)管理部所轄小區(qū)同內(nèi)無發(fā)生一起盜竊等惡性大事。

4、攻堅克難，完成住所小區(qū)樓宇修理翻新、環(huán)境美化工作。

全面完成轄內(nèi)22棟住所樓天面補漏、更換隔熱磚的修理翻新工作；幫助各街道為迎亞運對各小區(qū)樓宇外墻的翻新整飾工作。從工程立項到施工期間，我部按規(guī)范程序、細心組織、緊密協(xié)作，嚴把施工、平安和質(zhì)量關，使得多項工程平安、順當竣工，得到上級部門和住戶的認可和好評。今年，我部物業(yè)管理費收費率達95.5%。繼續(xù)幫助、協(xié)作做好我市部分老干部住所安裝電梯的有關工作，樂觀推動舊樓加裝電梯工作。

尤其在天面修理工程中，造價達2百多萬的修理項目，在8樓，沒有通電樓，全部原材料包括等，都是工人一點一點挑上去的，我們將質(zhì)量和平安一起抓，一手抓質(zhì)量，做到細心設計、細心施工，細心監(jiān)督，同時班前講平安，班中間查平安，班后想平安，保證了工程質(zhì)量，施工期間沒有發(fā)生一起平安事故。

全年，我部對小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化改造舉行專項清理和優(yōu)化。各小區(qū)共完成日常修理2650宗，市府大院內(nèi)共完成日常修理3852宗，搶修36宗，改造翻新工程48宗，加班總計192天。達到出勤守時、保養(yǎng)及時、搶修準時的要求，為單位提供一個舒服、柔美的小區(qū)居住環(huán)境。

5、不辭勞苦，保證職工生活飲水。

因為年久失修，小區(qū)的水管老化，有的住戶開頭漏水，有的閥門失靈，職工們看法滿腹。職工利益無小事，針對這個狀況，我們多次主動協(xié)調(diào)聯(lián)系自來水公司，促使該公司更換小區(qū)部份主供水管，提高了用水質(zhì)量，同時協(xié)作自來水公司，每季度對各樓宇的水池清洗工作及節(jié)日期間樓梯的清洗工作，保證住戶飲水平安和環(huán)境清潔。此舉，達到廣闊職工的交口贊譽。

同時，完成剩余約200套存量公房的資料統(tǒng)計、面程測澮、產(chǎn)權移交工作。

二、存在問題

1、部分同志責任感、危機感下降，動力不足，思想老套、僵化，很難適應現(xiàn)代物業(yè)服務要求和日后的進展。

2、個別同志沒有樹立主動服務的觀念，服務質(zhì)量與服務水平尚待提高。

3、平安意識較稀薄,還需進一步加強教導。

三、明年工作方案

1、繼續(xù)加強隊伍建設，打造一支強有力的物業(yè)管理團隊。

實行走出去，請進來的方法，通過向其他單位學習好的管理辦法與管理閱歷，尋覓自身存在的問題及解決的方法，開發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷完美物業(yè)服務人員的管理辦法，循序漸進地加強物業(yè)服務的服務水平與進展能力。同時，大力加強員工培訓。按照員工的現(xiàn)實情況定期組織員工舉行培訓與考核。主要突出管理學問培訓、專業(yè)技能培訓和崗前培訓，提高員工各方面的能力與素養(yǎng)。并且，做好員工的思想教導工作，把握員工思想動態(tài)，協(xié)助改變工作作風，建設一支守紀律、能戰(zhàn)爭、講奉獻的隊伍。

2、細心組織、規(guī)范、嚴密、細致實施各項修理工程。

細節(jié)打算成敗，在規(guī)范各項修理工程的招投標工作上，做好小區(qū)樓房的修理和改建工作，著力提高各項工程的設計、施工水平，繼續(xù)注意施工質(zhì)量和平安。同時，注重增收節(jié)支，盡量降低成本。

3、采取精細化管理，使管理服務工作層次不斷提升。

深化細致地對小區(qū)實施常常化、制度化、規(guī)范化的管理。管理維護準時到位。天天對小區(qū)舉行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，衛(wèi)生整潔干凈；定期對小區(qū)的用電、上下主供水及燃氣等管網(wǎng)舉行檢查,發(fā)覺問題準時整改。日常設施養(yǎng)護良好定期對各種設施、設備舉行保養(yǎng)維護，保證其正常運轉(zhuǎn)，保障物業(yè)服務工作的正常運行。

2022年物業(yè)年終總結2000字

這一年來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完美和改進了公司的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的成果：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理辦法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設、內(nèi)部管理、信息交流、服務績效來綻開一系列的工作。戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念舉行戰(zhàn)略性的改變。天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)受了從管理型到服務型的深刻改變，拋棄了過去以管理者自居的姿勢，提倡了服務育人，業(yè)主至上的全新服務理念。天健物業(yè)在進展過程中即使遭受到了內(nèi)外環(huán)境的嚴峻挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也向來在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成果的取得，而是以樂觀的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開頭，公司便審時度勢，著手狠抓平安防范、環(huán)境衛(wèi)生和修理事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

一、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

二、形成以客戶愜意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開頭，向來把客戶愜意，業(yè)主至上作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量，提高服務績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復研究和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;平安零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種預備，樂觀預防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源人力資源是公司進展的重要保證。進駐之初，因處地特別，故人員素養(yǎng)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司樂觀開展員工學問培訓，使員工成為一專多能且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特殊是對管理層舉行的物業(yè)管理員資歷考評培訓和保安隊伍的消防學問培訓以及專業(yè)學問培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素養(yǎng)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質(zhì)量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完美的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的進展提供了廣大的空間。

二、規(guī)則制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。根據(jù)以法為據(jù)，有約可依的原則，我公司快速出臺了一系列規(guī)則制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明白方向，提供了依據(jù)。

三、修理方面去年同學入住之初，因趕工期，四棟同學公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而迅速度建成的房子卻導致了接管后艱巨的修理工作。從去年至今，我技術修理部共計收到師生報修單4200多份，。可因去年修理力氣過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增強了三倍的修理人員，不分日夜的修理，同時又加大對廠家的催修力度，快速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已允諾做到小修不過夜，大修不過三的服務允諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多修理事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去修理，特殊是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的狀況下，我公司修理人員用六天六夜時光所有調(diào)好，用實際行動解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓XX多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設施的修理完好率達到了98%以上。

四、保安方面

1、XX年，在全體保安人員的共同努力下，遺憾完成了師生入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢裸露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素養(yǎng)過低，專業(yè)學問不足等。為此我公司于今年年初舉行了一場保安大革新。首先，采取淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。第二增強配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內(nèi)緊的方針。因小學處地的時光、環(huán)境比較特殊。我公司嚴格采取來訪人員記下制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共記下來訪人員50000多人次，確保了同學公寓的平安。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，舉行溝通與檢討。同時，開展專業(yè)學問培訓。從去年至今，共舉行了六次專業(yè)學問培訓，二次消防學問學習以及一個多月的軍事訓練。同時采取嚴格的保安考核方法和工作流程，以及不計名的考評制。嘉獎優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流淌人員，一律采取來訪人員記下和扣押有效證件制，且舉行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)同學生命財產(chǎn)的平安。同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也舉行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，制造了一個平安、寧靜、優(yōu)雅的同學公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，仔細遵守公司和管理處的各項規(guī)則制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，準時清理垃圾，制造了一個整潔的居住環(huán)境。

2、我保潔部采取嚴格的考核方法，采納師生監(jiān)督制和打分制，每月采取四次，確保工作的力度。同時采取互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以相互制約，相互鼓舞。也取得了顯著的效果。

六、其它方面從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多元，校內(nèi)卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的全都好評。同時，我公司又采取便民服務，提供打氣筒，免費讓同學打氣，免費鎖，8次送生病的同學去醫(yī)院看病，10余次為同學爬窗戶開門等。信息交流一年來，我公司的信息交流經(jīng)受了從空白到完美的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生舉行有效的交流：

1、在每棟設立看法箱，讓師生對我們工作或態(tài)度故意見可提。

2、發(fā)放看法征求表，我們給小學的有關機構發(fā)放看法征求表，讓他們對我們的工作舉行監(jiān)督和指導。

3、召開同學座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次同學座談會，從中我們得到了珍貴的看法和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。

4、公布投訴電話，假如師生對我公司的員工有什么不愜意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個愜意的答復。

5、設立回訪制，堅定采取回訪時光不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不愜意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時光給師生答復，且答復時光不超過12小時。服務績效向來以來，我公司秉承客戶是上帝業(yè)主至上的原則，立足一切為了您，為了您的一切，采取微笑服務。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的事件，您的愜意是我們永久的追求。盡忠盡職，服務師生。結束語我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成果，但我們也深刻的熟悉到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明了，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓、總結閱歷、借鑒學習的辦法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

物業(yè)客服前臺工作總結2000字

我工作總結頻道為大家收拾的物業(yè)客服前臺工作總結2000字，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結就是工作中的一個巨人，在工作中，你惟獨準時做好了工作總結，你才干越發(fā)完整的掌控之前的學問并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠。下面是我給大家共享的有關工作總結的信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。

勞碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓,徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)