物業(yè)客服年終工作總結與計劃表

Word文檔物業(yè)客服年終工作總結與計劃表客服除了要把握基本的工作學問，明了自己的崗位職責，面向業(yè)主時還要熱烈精心，在一年的工作過去后就可以總結找出自己的不足，提高自己的工作質量?？头ぷ骺偨Y到底要怎么寫呢？下面是我我為大家收拾的物業(yè)客服年終工作總結與方案表。

物業(yè)客服年終工作總結與方案表【篇一】

時間飛逝，不知不覺20xx年已經過去了，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關懷協(xié)助下，順當?shù)耐瓿闪吮韭毠ぷ?，現(xiàn)對這一年工作做一個總結。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格根據檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料舉行較徹底的分類收拾，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料舉行盒裝化、各部門檔案舉行袋裝化管理，按期、細致的收拾完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完美資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動或缺少準時完美。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品舉行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常舉行，必需做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

六、閱歷與收獲

一年來，通過努力學習和不斷堆積，思想熟悉上還是工作能力上都有了較大的長進，已具備了客服中心工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中浮現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。樂觀提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

七、來年工作方案

1、加強業(yè)務學問的學習提高，創(chuàng)新工作辦法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際狀況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業(yè)客服年終工作總結與方案表【篇二】

時間飛逝，不知不覺已經過去一年，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關懷協(xié)助下，順當?shù)耐瓿闪吮韭毴粘９ぷ?，現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格根據檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡函、放行條等資料舉行較徹底的分類收拾，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料舉行盒裝化、各部門檔案舉行袋裝化管理，按期、細致的收拾完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完美資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動或缺少準時完美。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品舉行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人。

四、各項費用的收繳日常工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常舉行，

必需做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元；

私家花園養(yǎng)護費50386元；光纖使用費2000元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。

五、入戶服務看法調查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪日常工作的愜意率達80%。

六、閱歷與收獲

半年來，通過努力學習和不斷堆積，思想熟悉上還是日常工作能力上都有了較大的長進，已具備了客服中心日常工作閱歷，能夠比較從容地處理日常日常工作中浮現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，仔細努力貫徹到實際日常工作中去。樂觀提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。

七、日常工作方案

1、加強業(yè)務學問的學習提高，創(chuàng)新日常工作辦法，提高日常工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際狀況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業(yè)客服年終工作總結與方案表【篇三】

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明了自身工作的完成對物業(yè)進展的重要性，所以我能夠在領導的指示下仔細履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠仔細服從其他客服人員的看法，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體進展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)舉行簡要總結。

完美客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明了管理閱歷的堆積是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希翼提升部門成員的自律性從而為工作質量的提升建立保障，但我也明了合格的管理人員應當要在工作中以身作則才干夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是由于客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴峻的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近舉行巡察，主要是為了對客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會舉行批判并要求員工舉行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并幫助對方舉行處理。

加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量，我明了客服人員應當要具備較高的綜合素養(yǎng)才干夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時光和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經過探討總結出了客服部門的話術手冊，通過對話術的學習可以在短時光內把握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會舉行多次的模擬對話練習，讓新員工明了在客服工作中碰到一些突發(fā)情況應當如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成績還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的進展而努力，希翼通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所長進。

物業(yè)客服年終工作總結與方案表【篇四】

20XX年對于客服部而言可說是十分不平坦的一年，但又是勝利的一年。一年來，我們在形勢極其嚴重、硬件條件十分不好的狀況下，完成了回遷戶、占路戶及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結閱歷，促使_年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部_年的各方面事宜做以下總結：

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細收拾如下：

_年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占囫圇小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

_年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占囫圇小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達36%。

因為我小區(qū)的特別緣由造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是轉變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也賦予了充分的認可。

二、處理報修準時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主修理，但因為種種緣由施工方不能準時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能準時到位的先由我公司人員修理，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到準時的處理，客服部就可順當舉行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣闊業(yè)主的贊揚?????。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了十分有力的推動作用。

四、代辦事宜

1、代辦電話、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。

2、有線電視報裝：協(xié)助開發(fā)收取有線電視初裝費。

3、產權證辦理：協(xié)助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。

五、保潔

做到了巡檢準時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

物業(yè)客服年終工作總結與方案表【篇五】

如今的我已從懵懂的同學改變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了認識。以前我認為客服工作很容易、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)失誤、失職情況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就容易總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱烈接待來訪業(yè)主，并樂觀為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：按照報修內容的不同樂觀舉行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

3、天天清晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的準時告訴保潔員打掃整潔。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品準時記下。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了無數(shù)，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

(1)服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們越發(fā)相信。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，天天對小區(qū)院落舉行巡查，發(fā)覺問題準時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐盛的人而言，工作中不免碰到各種各樣的妨礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完美客服接待的細節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作樂觀性；

3、多與各位領導、同事們交流學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很幸運剛從小學畢業(yè)就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的長進！

我推舉

物業(yè)客服年終工作總結與方案

勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。

自2022年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。按照記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓，徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部向來協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，準時調節(jié)水價。

在今年7月份全市自來水舉行統(tǒng)一價格調節(jié)，園區(qū)內2000多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務重。我們準時調節(jié)班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時光內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛勞，入戶舉行愜意度調查。

按照方案支配，20xx年11月開頭舉行愜意度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調查工作，同時重新記下業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完美物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作方案：

一、針對20xx年愜意度調查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四、按照公司要求，在20xx年對客服部全體人員舉行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，準時舉行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完美。

六、完成XX陽臺修理工作

物業(yè)客服年終工作總結與方案格式

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。

自2022年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。按照記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓，徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部向來協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，準時調節(jié)水價。

在今年7月份全市自來水舉行統(tǒng)一價格調節(jié)，園區(qū)內2000多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務重。我們準時調節(jié)班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時光內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛勞，入戶舉行愜意度調查。

按照方案支配，20xx年11月開頭舉行愜意度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調查工作，同時重新記下業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完美物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作方案：

一、針對20xx年愜意度調查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四、按照公司要求，在20xx年對客服部全體人員舉行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，準時舉行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完美。

六、完成XX陽臺修理工作

設備部主管年終工作總結與方案表(精選3篇)

一年的時間已經悄然流逝了，下一年的腳步也越來越近了！寫好設備部的年度工作總結，遺憾地為今年畫上一個句號，要想在職場中不斷提升自己，年度總結必不行少。怎么樣才干讓上級部門充分了解您的設備部工作呢？以下是我我為大家細心收拾的設備部主管年終工作總結與方案表，歡迎閱讀，希翼您能夠喜愛?并共享！

設備部主管年終工作總結與方案表【篇一】

今年以來，在公司的正確領導下，通過設備全體員工的共同努力，公司的設備管理工作有了較大的起色，設備管理水平躍上了一新的臺階?，F(xiàn)就一年來的工作狀況總結如下：

一、主要經濟技術指標達到和超過公司下達的目標方案

1、設備管理主要技術經濟指標完成狀況：

2、設備事故狀況：

二、一年來所做的主要設備管理工作：

首先，我們健全設備管理機構，有效開展設備點檢定修：

1、按點檢定修管理模式，完美點檢管理體系，各主體生產單位設立點檢站，確立了點檢站長為二級主管的管理職責，對各二級主體單位的點檢體系重新舉行了確認，并從人員配備、職責分工及作業(yè)效果等環(huán)節(jié)舉行全面清查與改進。

2、逐步推行點檢作業(yè)規(guī)范化，建立修理作業(yè)標準，對檢修（隱患整改）的工時工序舉行了跟蹤管理，工時工序表已成為點檢作業(yè)的一項基本記錄。

3、逐步建立了各主要設備定修模型，按模型組織實施，初步確立了大高爐等設備的`定修周期。

其次，樂觀開展TPM全員設備管理活動，在全公司推行六位一體的TPM管理模式：

1、組建修理工程師協(xié)會、技師協(xié)會，完美運作機制，

充分發(fā)揮其在全員設備管理工作中的作用。

2、上半年，機動部組織有關人員收集編寫，并印制了《設備管理常識》宣揚冊共1800份，并于6月15日前下發(fā)到公司各單位，做到了設備管理（技術）人員人手一冊，各生產和修理班組每班一冊；

3、7月份，機動設備部組織對各單位上半年的設備管理工作舉行了檢查，并從中評比取以下5個單項先進單位：點檢管理先進：轉爐煉鋼廠、潤滑管理先進：棒材二廠、現(xiàn)場管理先進：型材廠、定修管理先進：制氧廠、培訓管理先進：檢修廠。

4、7月中旬至8月下旬，每晚在XX電視臺黃金時光段（今天新聞后）播出設備管理學問XX0問，樂觀向公司職工宣揚設備管理學問；

8月份，在XX電視臺推出創(chuàng)新設備管理欄目，向廣闊職工宣揚報道公司設備管理方面的最新動態(tài)；

5、7月下旬至8月下旬，與XX電視臺合作，推出設備管理學問有獎問答活動，公司共有5000余人次樂觀參加了此項活動，并通過抽獎的形式從中抽出了300名幸運的參加者，每位參加者均獲得了一份獎品，許多二級單位仔細組織，樂觀參加了此次活動，其中：帶鋼廠、燒結廠、制氧廠等三個單位分離獲得此次活動的一、二、三等獎。

6、下半年以來，由機動部組織，各單位均開展了一系列的隱患排查和整改工作，如對公司電纜隧道的隱患排查、對公司各工業(yè)排水溝的隱患排查等，同時各主要生產單位均開展了動力設備的反事故演習活動；

7、8月下旬，機動部組織開展了設備管理學問比賽初賽，各單位均樂觀參加了此次比賽，部分單位如帶鋼廠等還在本單位內部預先組織了選拔賽，初賽參賽隊達29個；通過初賽，有6個參賽隊進入了最后的決賽。決賽于XX月13日上午在科協(xié)的科技講座室進行，公司XXX副總經理到現(xiàn)場觀察了此次決賽。最后倉儲部獲得此次比賽的一等獎，熱電廠、檢修廠獲得二等獎，轉爐煉鋼廠、動力廠、汽運公司獲得三等獎，燒結廠、技術中心獲得此次比賽的組織獎。

8、20XX年XX月開頭，由機動設備部組織開展了設備管理論文征集活動，各單位投稿都十分踴躍，共收到論文56篇。經過初審和評審委員會的評審，共有XX篇論文進入了20XX年12月3日進行的論文發(fā)布會。最后，《小方坯連鑄機結晶器水泵改造》、《熱電廠1#電動風機軸承振動大緣由分析及處理》、《變位五瓣解決VG554空壓機振動問題》等論文分離獲得一、二、三等獎。

第三，抓好其他設備管理基礎工作：

1、設備管理工作隨時緊跟裝備的動態(tài)變化狀況，準時完成了大高爐、大焦爐、熱軋薄板、三煉鋼3#轉爐等新上設備ABC分類，并對設備三大規(guī)程舉行了全面清理與完美。

2、完成組織制訂和審定新上設備的點檢標準，并逐步建立與完美公司級重要設備（A類設備）的技術檔案，強化技術狀態(tài)管理與全過程管理。

3、組織修訂了《XX設備管理條例》、《液壓、潤滑設備管理制度》、《設備檢修管理制度》等各類設備管理相關制度。

三、加大設備系統(tǒng)培訓工作力度，促進了全員設備管理整體水平的提高。

1、我部與人力資源部共同組織，在主體生產單位開展了設備檢修及操作人員的培訓工作，并組織舉行了對專職點檢人員的兩期集中培訓。上半年已完成所有主體生產單位崗位操作人員的培訓和考核驗收工作。

2、組織編制了《設備管理常識》宣揚冊，并已下發(fā)到各二級單位的每個班組，并做到班組每班一冊，設備系統(tǒng)的技術、管理人員人手一冊。

3、組織編印了《設備相關事故案例》一書2500冊，下發(fā)各二級單位。

（四）穩(wěn)定設備情況，防止惡性事故的發(fā)生，設備事故數(shù)量與去年同期相比大幅度削減。

1、組織修理工程師、技師協(xié)會有關技術人員，準時處

理和解決了一煉鋼廠一次除塵風機故障；熱電廠1#電動風機故障；6#高爐旋風除塵器開裂故障；鋼渣公司2臺球磨機故障。避開了設備事故的發(fā)生。

2、加強隱患排查和整改工作，已完成對公司大部分排水系統(tǒng)的排查整改；完成雙菱實業(yè)公司水塔山山體滑坡、倉儲部輕油罐銹蝕滲漏等重大隱患整改。

3、對公司主要電纜遂道存在的隱患舉行了徹底整改，排水、防水能力得到提高。

4、組織支配完成全公司的防雷設施檢測工作，并對公司生產區(qū)的排水管、溝舉行了全面清理，對老區(qū)XXKV電網存在的諧波危害舉行了徹底的治理，較好地改善了電網的電壓質量。

5、組織編制了公司各主要關鍵設備的事故應急處理預案。

（五）仔細做好20xx年的冶煉片年檢工作

20xx年度冶煉片年檢從20XX年3月8日開頭，歷時20天，方案檢修項目465項，實際完成465項，方案檢修項目實現(xiàn)率達100%。

設備部主管年終工作總結與方案表【篇二】

20xx年的工作已經臨近尾聲，回顧即將過去的一年，在科室領導的指導協(xié)助下，仔細做好設備的安裝驗收、維護保養(yǎng)、修理和管理工作，能夠對所負責科室的設備舉行修理、定期維護，工作開展比較順當，取得了一些成果，現(xiàn)將本人20xx年度的工作總結如下：

1、設備巡檢、安裝、保養(yǎng)、修理方面

在本年度中，根據科室領導的要求，定期舉行設備巡檢、保養(yǎng)工作；仔細做好所負責科室的設備安裝工作；對于浮現(xiàn)故障的設備，準時舉行維修；對于浮現(xiàn)故障，并且自身處理不了的問題，準時聯(lián)系廠家售后服務舉行修理處理；20xx年修理、保養(yǎng)詳細明細如下：

根據醫(yī)院的要求，定期對科室的設備及其管理工作舉行質量檢查，對于檢查中存在的問題，準時指出，并讓其改進。

2、理論學習、技能提升方面

在政治上，仔細學習國家的各項方針、路線、政策以及法律規(guī)矩，并仔細貫徹執(zhí)行，仔細學習醫(yī)院的各項規(guī)則制度，并仔細遵守；在業(yè)務上，努力學習本專業(yè)領域的學問，努力提高自身的專業(yè)技術水平，對于自身難以解決的問題，謙虛向別人請教，按時參與領導支配的招標活動以及外出學習任務，了解最新的醫(yī)療器械產品以及最新的技術，并仔細學習，完美自己的業(yè)務水平以及學問結構。

3、需要改進的方面

自己在取得一定成果的同時，也存在著需要進一步改進的地方，通過本年度的工作，我深刻熟悉到自己在設備管理、修理、保養(yǎng)方面仍然有無數(shù)欠缺的地方，在工作當中，與科室的交流協(xié)調能力有待于進一步的加強；在業(yè)務上，對有一些設備的修理、保養(yǎng)學問不是很了解，需要進一步的學習。以上這些方面都有待于在下一年的工作當中有重點的去改進。

總之，在20xx年度自己雖然取得了很大的成果，但是也存在著無數(shù)不足，在即將到來的一年，自己需要進一步加強業(yè)務學問學習，努力提高自己的專業(yè)技術水平，爭取在即將到來的一年里能夠取得更大的成果，并能夠憑借自己的努力，為醫(yī)院20xx年的進展貢獻自己的一份力氣。

設備部主管年終工作總結與方案表【篇三】

時光一晃而過，彈指之間，20xx年已臨近尾聲。在過去的一年里、作為一名新員工，自己學到了無數(shù)，有無數(shù)不足的地方。在這承上啟下的年底，我在這里對自己這一年的工作出總結，總結自己已得的閱歷，也提出更高的要求，以期望在20xx年里發(fā)揮自己已取得的優(yōu)點改正自己工作中的缺點，使工作更上一層樓。

今年x月份很榮幸我進入了這個正在建設和進展中的公司，從事設備部管理員工作，我既負責公司的設備檔案管理工作，又負責設備部工具的的管理工作。

現(xiàn)將本人半年來的主要工作總結如下：

一、遵紀守法，遵守公司的規(guī)則制度。

3個月以來，我嚴格遵守公司的各項規(guī)則制度，貫徹執(zhí)行上級及公司的有關指示精神，根據公司設備部及公司領導的部署，完成好本職工作。同時仔細學習業(yè)務方面的有關學問，努力提高自身的業(yè)務學問和工作能力。

二、設備管理工作方面

我就從學習最基礎的機械設備基礎學問（原理）入手。從20xx年x月份至20xx年x月份，我?guī)缀跆焯焱砩隙紙猿掷靡粋€小時的時光學習機械設備管理方面的學問。盡可能多地去了解、把握一些它們的性能、保養(yǎng)規(guī)程、基本操作規(guī)程等方面的基本學問。邊學習邊將學到的設備管理學問逐一運用到工作的實踐過程中，通過工作中的實踐使我受益匪淺。堅持自定的每周一巡查制度，每周巡查一遍在用的設備、施工機具。檢查一遍設備、施工機具操作手執(zhí)行操作規(guī)程、修理保養(yǎng)規(guī)程等狀況。并準時解決查出的問題。

20xx年設備管理主要工作如下：

1、對公司設備、修理工具舉行檔案管理、操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程，檔案、修理保養(yǎng)記錄正確填寫。

2、編制公司的設備臺帳，設備月購方案，設備統(tǒng)計、設備修理保養(yǎng)方案，設備修理申請等。

3、協(xié)作公司設備部修理人員檢查和修理設備。

20xx年我雖然取得了一些成果，但在設備管理工作中仍然存在無數(shù)問題。但是我有決心，會在20xx年新的一年里以更新的姿勢、越發(fā)倍的努力工作，制造出更好的成果。為xx有限公司設備部設備管理工作作出更大的貢獻。

客服年終工作總結與方案

首先要謝謝領導對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崃液托拍睿S著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和希翼進入新的一年，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完美和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的管理工作，按照擬定的工作方案和領導的支配，本部門工作順暢，因為入職時光短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作舉行總結，敬請批判指正。詳細總結如下:

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推進了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建品牌名院的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱烈的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感觸暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長久站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:您好、請問我能幫您忙嗎、請您稍等、對不起等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱烈、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱烈。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱烈、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室提供方便的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐盛了我院的服務內容，增強了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅定不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、協(xié)助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)、制定部門詢問師的崗位制度;

(二)、與詢問人員一起研討電話營銷計劃，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線舉行暗訪溝通和學習;

(四)、按照患者信息舉行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、因為自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免浮現(xiàn)差錯。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈便性不夠，有時不能按照個人特點和個體差別支配工作。今后將進一步加強調查討論，做到按照不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與長處。

(三)、因為客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的交流說服能力和臨機打算的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完美、提高自身素養(yǎng)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關學問和閱歷較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)學問不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增強到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫(yī)生歇息時應告知導醫(yī)以便精確?????分診。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是詢問預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療規(guī)矩等學問的培訓。

(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣揚時，應對全體人員舉行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立顧客不滿危機意識，讓員工參加院服務質量管理，制造顧客價值。

(七)、希翼能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作方案

(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)學問，提高管理水平;

(二)、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好詢問熱線工作。

售后客服年終工作總結與方案

時光宏大的，轉瞬間一年即將過去了，我們需要從第四季度開頭收集收拾售后客服的年度工作總結素材，假如您還想進一步進展，就必需重視年度總結。怎么才干全面總結售后客服的年度工作總結呢？下面是我我細心收拾的售后客服年終工作總結與方案，供您參考，希翼能夠協(xié)助到大家。

售后客服年終工作總結與方案【篇一】

年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面，一是告辭了認識而又彌漫感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到故鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和睦團結的售后服務團隊工作，這個越發(fā)彌漫激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時光的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的協(xié)助。特殊是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的支配，削減我們不須要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相配合、互相協(xié)作、取長補短，目的很容易就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告展現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首年的深圳fdk的工作，高興與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的無數(shù)考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，無數(shù)事情都是未知。當初，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生惟獨勇于嘗試轉變和突破才會越發(fā)出色。因此，我挑選了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，辦法確是大有不同。在剛開頭的那段時光確實不太適應，但通過領導和協(xié)助與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和辦法的適應相對慢一些。像以前的工作，無數(shù)事情都很固定和輕松，在工作程序和辦法上都比較容易，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，無數(shù)時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當舉行帶來了一些不利的影響。對于過程和辦法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時光和現(xiàn)場閱歷的堆積來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的交流，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，賦予我了無數(shù)挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務案例都賦予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三、不斷長進，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的`很快。技術本身就是一個漫長的堆積過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。因為工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時光堆積未來會成為一筆可