物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文

Word文檔物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文勞碌了一年，現(xiàn)如今也到了我們對自身工作舉行總結(jié)的時候了。以下物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文是我我為大家?guī)淼奈恼拢瑲g迎您的閱讀。

物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文

報告人：xxx

所屬單位：北京xx世紀物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處

所屬部門：客戶服務(wù)部

任職崗位：副經(jīng)理

第一部分：工作綜述

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、賦予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠樂觀跟進，主動咨詢客戶對處理過程的愜意程度，為管理處提供有價值的客戶看法和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部根據(jù)管理處保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡察檢查工作，對所發(fā)覺的問題賦予立刻轉(zhuǎn)達相關(guān)部門舉行整改，做到在客戶之前事先發(fā)覺問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導的協(xié)助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完美和健全，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法，把握法律、規(guī)矩，做到依法辦事，從而打破日常工作憑閱歷做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

其次部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成狀況

1、大廈收樓、入住狀況

因為大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增強，因此2022年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

2、日常工作及完成狀況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造緣由，導致我處無配件或無法處理的，隨后已準時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，所有完成，客戶反映處理狀況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)覺并報修的問題585件，并基本處理完成。

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本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切協(xié)作，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝點;保險理賠等日常服務(wù)工作。詳細數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個、地面10個、b2非固定66個、b3非固定21個;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3、收費工作的完成狀況

本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部支配專人負責，及時發(fā)單，全員跟進，樂觀與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶舉行交流，準時了解客戶需求并反饋，按照反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門咨詢等各種方式舉行催繳工作。

因為大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部準時告訴客戶收費單內(nèi)容，采納發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的緣由需提前開動身票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開動身票，送到客戶手中，因為發(fā)票開出后就必需準時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同時，還要跟進8個客戶采納網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，樂觀主動協(xié)調(diào)客戶

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時把握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些看法，我們可以做什么。

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，從而完成收費工作。

20xx年度收費統(tǒng)計表

收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注

物業(yè)費累計11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%

因為財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清晰，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門間配合狀況

本年度，我部在人員方面浮現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已所有到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)節(jié)到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

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我部按照部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新舉行分工。完美《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的支配了員工的工作。按照該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的延續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導意義。

2、完美我部作業(yè)指導書、退租流程

因為我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的認識環(huán)境，準時把握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增強，我部重新完美作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更精確?????。并為未來的新員工入職做好上崗進入角色的預(yù)備。

3、重新分配客戶

本年度，陪同客戶遷入、遷出的頻繁增強，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部按照客戶狀況舉行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量舉行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶全部事項處理、跟進、反饋，簡化交流、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時光，明確責任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一支配，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶舉行了良好的互動，客戶也感覺和情愿凡事找一個客服人員就能夠得處處理。同時，按照樓層分配的狀況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素養(yǎng)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能堆積珍貴的閱歷。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向配合與交流，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力協(xié)作才干完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清晰這一點，在與相關(guān)部門協(xié)作當中，我部員工首先做到態(tài)度懇切，樂觀跟進督促，注重言行;在處理緊張大事時，一定要不急、不燥，看法表達明確，從而有效提高了部門間的協(xié)作與協(xié)調(diào)效率。

對客服務(wù)方面

1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡察檢查工作，并為此制訂了具體的巡視制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發(fā)覺問題、準時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深化了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工擅長發(fā)覺問題、解決問題的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量制造了條件。巡察當中加強對客戶的回訪，把握客戶現(xiàn)有的問題、看法與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2、客戶報修、投訴處理完成后，舉行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對我處工作的愜意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采納了上門或電話方式舉行了回訪，咨詢客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時光、處理狀況，以及工作效率是否愜意，還有哪些要求等事項，準時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時把握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些看法，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶舉行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部交流、投訴狀況三方面舉行細致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

本年度，雖然我部取得一些成果，但在工作中還存在著以下不足：

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1、我部的檔案收拾、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完美，目前，我部根據(jù)責任制度對檔案舉行分管備存簡單造成混亂。沒有做到科學、統(tǒng)一、及與公司全都的原則。因為檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完美的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將舉行全面、細致的收拾工作，把一個客戶的全部資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔。

2、我部向上級匯報工作不準時、有些問題未匯報，導致領(lǐng)導不清晰、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴峻影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅定改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣揚方面的隱患。對此，我部聯(lián)系全部涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導審核，符合要求后在舉行更換，達到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作方案及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)改變到完美制度，深化進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足樂觀改進，提高服務(wù)的前瞻性與準時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完美檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。我部要嚴格根據(jù)物業(yè)公司的規(guī)則、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱烈，樂觀協(xié)作、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

第五部分：20xx年度個人/部門提升方案

為使客服部成為緊急、團結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上越發(fā)嚴格，在擔當工作的責任方面要大膽一些，勇于擔當責任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)規(guī)矩，隨時把握第一手的資料舉行

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培訓，全面提升我部員工的素養(yǎng)與服務(wù)水平。

第六部分：對于公司管理的看法和建議

希翼公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

xx大廈物業(yè)管理處

客戶服務(wù)部：xxx

20xx年12月31日

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)2022

年終歲尾，各單位都要搞年終工作總結(jié)，也都要寫年終工作總結(jié)，這是一項必不行少的工作環(huán)節(jié);物業(yè)客服員工年終工作總結(jié)怎么寫?下面是我為大家細心收拾的物業(yè)公司客服人員年終工作總結(jié)，希翼可以協(xié)助到大家!

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇一勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20XX年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓，徹低是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關(guān)法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

找總結(jié)網(wǎng)

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)

客服除了要把握基本的工作學問，明了自己的崗位職責，面向業(yè)主時還要熱烈精心，在工作臨時告一段落之際，就可以總結(jié)一下，從中吸取閱歷教訓。那么客服工作總結(jié)要怎么寫呢？我我收集收拾了一些物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)，歡迎大家閱讀，希翼對大家有所協(xié)助。

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇一】

20xx年6月，我正式升任客服部主管，對于物業(yè)客服工來說，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感觸。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我向來在不斷地探究，希翼能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學問和高明的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完美自身的心理素養(yǎng)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地詢問和協(xié)助，在為業(yè)主提供詢問時要仔細聆聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完美了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的交流，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由本來的被動、有條件的工作改變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、交流及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、耐心、熱烈、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)遺憾完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20XX年10月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)密切協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理xx。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

因為部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的預(yù)備工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當。

在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時舉行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

三、20XX年工作方案要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主愜意率達到96%以上。

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇二】

勞碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部__月來的工作,感慨頗深。這__月來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自__年我部門提出首問負責制的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓,徹低是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關(guān)法律學問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通,并為公司增強一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部向來協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,準時調(diào)節(jié)水價。

在今年7月份全市自來水舉行統(tǒng)一價格調(diào)節(jié),園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務(wù)重。我們準時調(diào)節(jié)班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時光內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛勞,入戶舉行愜意度調(diào)查。

按照方案支配,20__年11月開頭舉行愜意度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調(diào)查工作,同時重新記下業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完美__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部__月工作方案:

一、針對20__年愜意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理,以便提高2022年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

四、按照公司要求,在2022年對客服部全體人員舉行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓,準時舉行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完美。

六、完成__陽臺修理工作

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇三】

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的交流協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感觸到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的凹凸、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象，必需練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。

1.誠摯待業(yè)主

常言道，顧客就是商家的上帝。同理，業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必需要牢固樹立專心于人，讓服務(wù)無所不在的理念，始終用一顆坦然誠摯的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)心每一位業(yè)主，才干贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)懷與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)懷業(yè)主的生活和情緒，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小棘手。唯有如此，業(yè)主才會與你交流，成為你的伴侶贏得業(yè)主喜愛?和信賴。

2.是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。假如辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范，必定導致雜亂無章，導致問題處理不準時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)xx整體對形狀象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必需要有規(guī)范的工作流程，

3.遇事講原則

沒有法規(guī)不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違背原則的事一定不能做，由于每個物業(yè)xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待全部的業(yè)主要公正、公平，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。

4.工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主制造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來天天的好情緒。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必需要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時、到處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，聆聽業(yè)想法見建議，熱烈服務(wù)每一天，為小區(qū)制造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

5.專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的所有。一名優(yōu)秀的客服員，必需具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)學問。對xx其他部門的狀況需要十分了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、容易操作規(guī)程必需把握。唯有如此，平常碰到常規(guī)性問題才干做出初步推斷，減輕工程人員負擔，尤其是碰到突發(fā)大事時，

6.工作要協(xié)作

密切協(xié)作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的惟獨一個，那就是給廣闊業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門惟獨保持準時交流協(xié)調(diào)、互相密切協(xié)作的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高，服務(wù)才會準時到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，準時反映到相關(guān)的部門，準時做好解釋處理，可大大削減業(yè)主的負面心情，既解決了問題，又展示xx雷厲風行、緊急快干的工作作風，還提升了物業(yè)xx在廣闊業(yè)主心中的地位。

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇四】

陪同著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)懷、指導下，客戶服務(wù)工作本著：專業(yè)、務(wù)實、高效的服務(wù)理念，為業(yè)主制造星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、愜意的詢問服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作狀況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順當開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。

一、20xx年度的主要工作

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。

3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作。

4、x月份開頭接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。

6、時節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。

7、參加樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題舉行解答及交流。

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題舉行解釋，按照小區(qū)管理的實際狀況編制統(tǒng)一的解說詞。

9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標準的督導。

10、銷售宣揚活動的幫助協(xié)作工作。

11、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織。

12、部落群銷售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓。

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

14、為開展客戶回訪而舉行的業(yè)主資料對接的前期預(yù)備工作等。

本部門按照不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際狀況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目樂觀的幫助、協(xié)作；在物業(yè)禮賓部的調(diào)節(jié)時期，協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想教導工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。

二、主要工作內(nèi)容及詳細做法

在前期物業(yè)管理工作中，因為人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；按照前期管理工作的特點，主要是以協(xié)作相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時按照物業(yè)的使用、管理狀況，針對性的提出整改處理看法，并跟進落實狀況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際狀況有以下幾點做法：

1、按照現(xiàn)場工作實際狀況，掌握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份，按照銷售工作的推動狀況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點人工湖及風情游泳池，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清亮，物業(yè)部按照實際狀況，綻開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求。

(2)體現(xiàn)誠摯的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的狀況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手遺憾的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的全都好評。

(3)按照水質(zhì)的狀況，請教水質(zhì)專家，確定處理計劃。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)懷的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)懷問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避開銷售人員重復解釋而浮現(xiàn)的偏差。

2、按照物業(yè)現(xiàn)場的實際狀況，提出清潔整改計劃

因為銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)。

(1)按照現(xiàn)場狀況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。

(3)按照業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準，并催促落實。

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未舉行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)按照銷售中心樣板房的詳細狀況，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員舉行樣板房管理相關(guān)操作學問的培訓。

(3)按照樣板房的建造設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改看法。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，準時的舉行交流協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。

(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部幫助處理并制定了標準的移交樣板。

3、時節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在xx的夏季x—x月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風xx登陸xx的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的`正常參觀和接待工作，物業(yè)部按照實際狀況支配值班和守護。

(1)物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四面舉行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房。

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作舉行協(xié)調(diào)和催促；確保及早開放。

(4)對臺風造成樣板房的損壞，準時跟進處理。

4、協(xié)作服務(wù)部做好銷售宣揚活動工作

(1)樂觀協(xié)作銷售宣揚工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了xx開盤工作物業(yè)協(xié)作服務(wù)計劃，取得了良好的作用。

(2)主動參加維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的平安、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程支配提出建議。

5、組織物業(yè)接管驗收工作，提出驗收看法

(1)按照銷售中心及xx的實際狀況確定了接管驗收計劃。

(2)對接管驗收計劃舉行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)樂觀召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，催促接管工作的完成。

6、部落群銷售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓

按照部落群銷售模式的工作方案，對已確定的服務(wù)項目舉行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。

(1)對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位舉行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。

(3)按照前期講解員的基本素養(yǎng)制定培訓計劃，并實施基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓。

7、收樓資料的前期預(yù)備工作

按照收樓工作時光的統(tǒng)籌支配，針對收樓前期的使用資料舉行收拾和審定。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)預(yù)備業(yè)主資料的復印收拾，為收樓前期的客戶回訪工作做好預(yù)備。

三、存在的不足

1、對客的交流工作因為本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作顯然處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方看法較大。

四、結(jié)束語

在20xx年度的工作中，按照物業(yè)前期管理的實際狀況，物業(yè)部仔細的履行了：服務(wù)業(yè)主，協(xié)助合作方實現(xiàn)最高的市場價值的服務(wù)理念，提出了《xx近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作計劃；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；信任在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的遺憾完成。

物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇五】

我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從試探到認識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱烈相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面向了無數(shù)壓力，克服了無數(shù)困難，但我們卻十分開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱烈、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。

詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2.建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪舉行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)626件，表揚23件。

5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6.建立完美的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱烈微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次違規(guī)協(xié)作業(yè)主買材料（我們普通要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車到建材市場尋覓匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地激動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，誠摯而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定舉行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式協(xié)助住戶排憂解難，一方面打報告由小學集中處理，一方面報小學修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護。

建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備舉行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告小學籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒服的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，促進內(nèi)部和睦競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木舉行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、賬目管理詳實清楚

按照財務(wù)的分類規(guī)章，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時仔細核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，準時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00元，修理費5509.00元，自繳物業(yè)費23910.7元，管理費9178.00元，垃圾清運費198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376.85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣揚文化工作方面

團結(jié)合作，共同長進，開展批判與自我批判，打造和睦、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的交流渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），準時向業(yè)主提供平安學問，健康常識，天氣預(yù)告，溫馨提醒等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期自然?氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)樂觀響應(yīng)、參加集團的文化生活，組織舞蹈、歌唱等消遣活動，目前正在樂觀籌備XX年新春歌舞會活動。

十、業(yè)主的愜意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的終于目標

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理愜意度為，其中客服愜意度為，清潔愜意度為，修理愜意度為。

經(jīng)過7個月的工作，認識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W學問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感觸到以誠待人，以誠處事，從短期看大概會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的敬重，以誠待人，才干得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素質(zhì)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮?????度，使物業(yè)管理行為越發(fā)規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這七個月的工作，也裸露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希翼能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行舉行橫向聯(lián)系。

新的一年，即未來到，決心在崗位上，投入更多的時光，更大的熱烈，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希翼我們的團隊每一個人珍惜在一起的和睦氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！西苑物業(yè)，加油?。。?/p>

西苑物業(yè)客服部

物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)范文

轉(zhuǎn)眼間,20年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20年物業(yè)公司客服部,可說是進一步進展的一年,不斷改進完美各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的長進,各項工作制度不斷得到完美和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和客服部各項制度

在20年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎(chǔ)上,20年的重點是深入落實,為此,客服部按照公司的進展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美,客服部也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,樂觀開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是按照一周來在工作當中碰到的實際問題綻開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對服務(wù)理念的熟悉越發(fā)的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次。按照報修內(nèi)容的不同樂觀舉行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

按照年初公司下達的收費指標,樂觀開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終于在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租計劃,并在下半年勝利的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立刻打算在社區(qū)內(nèi)舉行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員樂觀獻計獻策,終于遺憾的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受衰老人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝點品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織舉行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上樂觀發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的絕對并提出了合理的建議。

總之,在20年的工作基礎(chǔ)上,20年我們滿懷信念與希翼,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,樂觀探究,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

XX物業(yè)公司客服部

撰寫人:XX

20年12

物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)

篇一：物業(yè)公司客服部工作總結(jié)

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和物業(yè)部各項制度

在2022年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎(chǔ)上，2022年的重點是深入落實，為此，物業(yè)部客服按照公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，樂觀應(yīng)對新的形式和需要中國教導總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員舉行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美，物業(yè)部客服也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題，2022年著重對客服人員舉行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、研究等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野越發(fā)的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步子。

3、樂觀應(yīng)對新出臺的法律、規(guī)矩，2022年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)矩就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作越發(fā)的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員綻開學習、研究，并舉行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)越發(fā)深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止08年底未浮現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準舉行收費，08年4月份，樂觀預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準舉行了年審，堅定杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、樂觀應(yīng)對突發(fā)大事，仔細做好震后修理解釋工作

今年5·12汶川大地震給無數(shù)地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開頭就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主舉行交流、解釋，因為部分業(yè)主的不理解，工作舉行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，終于，經(jīng)過近一個月的時光，修理工作順當完成，中國教導總網(wǎng)文檔頻道未浮現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)大事的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應(yīng)變各類突發(fā)大事的能力。

五、響應(yīng)國家號召，樂觀在寫字樓宣揚節(jié)能降耗

隨著科學技術(shù)的飛快進展，能源的使用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還按照西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在碰到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的舉行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍越發(fā)的深厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

2022年的物業(yè)費收取工作對于客服來說因為浮現(xiàn)了汶川大地震等客觀狀況而增強不小的難度，在面向重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步熟悉到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶舉行了樂觀的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

八、樂觀聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正值權(quán)益

自2022年9月開頭交房以來，物業(yè)部客服按照業(yè)主接房時光的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、樂觀協(xié)作相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間互相協(xié)作，才干發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2022年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要進行一次消防演練，物業(yè)部客服本著樂觀負責的態(tài)度協(xié)作安防順當完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的協(xié)作才干完成，因為有了大家的分工配合，確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種，說明一個，集體的力氣是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷長進。中國教導總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部互相協(xié)作，同時也樂觀協(xié)作公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，協(xié)作相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。

十、按照實際狀況，適時調(diào)節(jié)保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，絕對的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也按照保潔的實際狀況適時對其舉行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的樂觀性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的愜意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的終于目標

經(jīng)過我們對08年的業(yè)主愜意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體愜意度為91％，詳細分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，按照一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

篇二：物業(yè)客服員工個人工作總結(jié)

物業(yè)客服員工個人工作總結(jié)時間如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必然很漫長?；仡櫘敃r在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人改變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了認識。無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)失誤、失職情況。固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體味到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ＡＤ區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、認識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提醒﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要認識。在完成上述工作的過程中，我學到了無數(shù)，也成長了不少。1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的協(xié)助下，我碰到困難時勇于面向，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶交流時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完美。2、工作生活中體味到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體味到細節(jié)疏忽不得，粗心不得。不論是審閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。3、工作學習中拓展了我的才干，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是對我的支持與絕對。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都彌漫了激情，至于接下來我要把囫圇毛織貿(mào)易中心一二三樓ＡＢＣＤ區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能