飯店項目六多選題

飯店項目六多選題您的姓名：[填空題]*_________________________________86.飯店服務(wù)質(zhì)量教育中上崗前教育的內(nèi)容包括。（）*A．員工手冊(正確答案)B．禮貌禮節(jié)(正確答案)C．職業(yè)道德(正確答案)D．服務(wù)觀念E．賓客習(xí)俗(正確答案)87.屬于上崗前教育的有。（）*A．禮貌禮節(jié)(正確答案)B．職業(yè)道德(正確答案)C．語言藝術(shù)(正確答案)D．飯店員工手冊(正確答案)E．服務(wù)規(guī)程88.如果用餐客人確診為食物中毒，應(yīng)及時通知等。（）*A.值班經(jīng)理B.餐廳經(jīng)理(正確答案)C.安全人員(正確答案)D.醫(yī)務(wù)室E.廚師長(正確答案)89.因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，包括對的投訴。（）*A.商品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.服務(wù)效率(正確答案)D.服務(wù)方法(正確答案)E.違約行為90.對飯店實物產(chǎn)品的要求是（）*A.性能良好B.數(shù)量充裕(正確答案)C.供應(yīng)及時(正確答案)D.安全衛(wèi)生(正確答案)E.與飯店星級相適應(yīng)(正確答案)91.通常，賓客投訴時有的心理。（）*A.求發(fā)泄(正確答案)B.求安全C.求尊重(正確答案)D.求補償(正確答案)E.求舒適92.飯店的安全管理工作，既要建立各種安全管理制度，又要注意方式方法，盡量使顧客感到（）*A.安全B.舒適(正確答案)C.方便(正確答案)D.寧靜(正確答案)E.美觀93.通常，賓客投訴時有的心理。（）*A.求發(fā)泄(正確答案)B.求安全C.求尊重(正確答案)D.求補償(正確答案)E.求舒適94.對飯店設(shè)施設(shè)備的要求包括。（）*A.設(shè)置合理(正確答案)B.舒適美觀(正確答案)C.操作簡單(正確答案)D.性能良好(正確答案)E.安全運行(正確答案)95.所謂PDCA，就是按照這四個階段進(jìn)行管理工作。（）*A.計劃(正確答案)B.檢查(正確答案)C.執(zhí)行(正確答案)D.總結(jié)E.處理(正確答案)96.飯店安全管理的特點有。（）*A.綜合性B.復(fù)雜性(正確答案)C.服務(wù)性(正確答案)D.政策性(正確答案)E.預(yù)防性97.飯店的實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其服務(wù)質(zhì)量通常包括。（）*A.菜點酒水質(zhì)量(正確答案)B.客用品質(zhì)量(正確答案)C.服務(wù)用品質(zhì)量D.商品質(zhì)量(正確答案)E.前臺設(shè)施設(shè)備質(zhì)量98.下列關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的描述，正確的有。（）*A.飯店服務(wù)質(zhì)量的高低是指服務(wù)工作滿足被服務(wù)者需要的程度(正確答案)B.飯店服務(wù)質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成(正確答案)C.滿足和超越賓客的期望是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容(正確答案)D.強(qiáng)調(diào)賓客滿意是飯店提供高質(zhì)量服務(wù)的前提E.服務(wù)質(zhì)量是飯店的“生命線”(正確答案)99.屬于質(zhì)量意識教育。（）*A．服務(wù)規(guī)程B．服務(wù)觀念(正確答案)C．服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)D．全面質(zhì)量管理觀念(正確答案)E．各種技能操作訓(xùn)練100.目前，飯店常用的服務(wù)質(zhì)量管理方法有等。（）*A．全面質(zhì)量管理(正確答案)B．服務(wù)競賽和質(zhì)量評比(正確答案)C．現(xiàn)場巡視管理(正確答案)D．“零缺點”質(zhì)量管理(正確答案)E．因果分析法101.飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容包括:等。（）*A．進(jìn)行權(quán)責(zé)分工(正確答案)B．進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育C．建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)(正確答案)D．重視質(zhì)量信息管理(正確答案)E．制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施(正確答案)102.投訴是賓客對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備項目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的等。（）*A．建議B．控告(正確答案)C．批評(正確答案)D．抱怨(正確答案)E．指責(zé)103.建立員工快樂工作的平臺的措施有等。（）*A．搭建快樂工作的平臺(正確答案)B．營造快樂工作的氛圍(正確答案)C．樹立快樂工作的心態(tài)(正確答案)D．養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣E．創(chuàng)造快樂工作的團(tuán)隊104.對飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求有等。（）*A．舒適美觀B．寧靜典雅(正確答案)C．和諧溫馨(正確答案)D．安全衛(wèi)士E．具有飯店特色(正確答案)105.以下關(guān)于飯店常見的安全問題及處理方法的說法正確的有（）*A.火災(zāi)是威脅飯店安全的重大因素,其中吸煙不慎引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位，比例達(dá)60%以上B.若發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員有傳染病或攜帶傳染病菌，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位(正確答案)C.現(xiàn)代飯店應(yīng)有應(yīng)對預(yù)防客人受傷、發(fā)病的各種措施。如一旦客人受傷或生病,飯店應(yīng)有處理緊急情況的措施及能勝任搶救的人員(正確答案)D.停電期間,飯店服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，派遣安全人員保護(hù)有現(xiàn)金及貴重物品的地方,防止有人趁機(jī)作案E.一般來說,飯店客房如發(fā)生失竊現(xiàn)象應(yīng)先從內(nèi)部入手進(jìn)行偵破查找(正確答案)106.飯店安全管理的原則有（）*A.顧客至上(正確答案)B.預(yù)防為主(正確答案)C.責(zé)權(quán)一致(正確答案)D.群防群治(正確答案)E.內(nèi)緊外松(正確答案)107.接待客人投訴時,要保持冷靜、理智,對待客人的“遭遇”要感同身受表示減少客人的對抗情緒。（）*A.同情(正確答案)B.理解(正確答案)C.道歉(正確答案)D.致歉E.耐心108.不同的飯店管理者各有其不同的巡視管理范圍,做到,追求完美的服務(wù)質(zhì)量。（）*A.及時發(fā)現(xiàn)(正確答案)B.及時分析C.及時糾正(正確答案)D.及時解決E.及時反饋(正確答案)109.質(zhì)量意識教育內(nèi)容包括等。（）*A.服務(wù)規(guī)程B.禮貌禮節(jié)C.質(zhì)量問題分析D.服務(wù)觀念(正確答案)E.全面質(zhì)量管理觀念(正確答案)110.下列屬于飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量的要求的有（）*A.操作簡單B.數(shù)量充裕(正確答案)C.性能優(yōu)良D.供應(yīng)及時(正確答案)E.安全衛(wèi)生(正確答案)111.對飯店服務(wù)用品質(zhì)量的要求有（）*A.品種齊全(正確答案)B.安全衛(wèi)生(正確答案)C.性能優(yōu)良(正確答案)D.使用方便(正確答案)E.數(shù)量充裕(正確答案)112.賓客的需求主要包括（）*A.安全與衛(wèi)生的需求(正確答案)B.方便舒適的需求(正確答案)C.效率的需求D.被理解與尊重的需求(正確答案)E.個性的需求(正確答案)113.下列對投訴的理解正確的有（）*A.有投訴未必是壞事(正確答案)B.零投訴是好事C.賓客投訴是一個信號,反映出飯店服務(wù)和管理中存在的問題與不足(正確答案)D.賓客投訴是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、創(chuàng)新服務(wù)的一個主要的動力來源(正確答案)E.當(dāng)賓客的期望未能得到滿足時,投訴就可能發(fā)生(正確答案)114.對飯店服務(wù)用品質(zhì)量的要求有（）*A.品種齊全(正確答案)B.數(shù)量充裕(正確答案)C.供應(yīng)及時D.操作簡單E.安全衛(wèi)生(正確答案)115.通常,賓客投訴時有的心理。（）*A.求發(fā)泄(正確答案)B.求安全C.求尊重(正確答案)D.求補償(正確答案)E.求舒適116.客人對的投訴,屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。（）*A.設(shè)施設(shè)備B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.服務(wù)效率(正確答案)D.服務(wù)方法(正確答案)E.商品質(zhì)量117.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括（）*A.禮貌禮節(jié)(正確答案)B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.職業(yè)道德(正確答案)D.服務(wù)技能(正確答案)E.服務(wù)效率(正確答案)118.如果確診為食物中毒,應(yīng)及時通知等。（）*A.總經(jīng)理(正確答案)B.大堂副理C.餐廳經(jīng)理(正確答案)D.廚師長(正確答案)E.安全人員(正確答案)119.客人對于________的投訴屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。（）*A.飯店違約行為B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.服務(wù)效率(正確答案)D.飯店管理不善E.溝通不良120.對飯店實物產(chǎn)品的要求包括。（）*A.數(shù)量充裕(正確答案)B.供應(yīng)及時(正確答案)C.操作簡單D.安全衛(wèi)生(正確答案)E.使用方便121.飯店服務(wù)硬件質(zhì)量包括。（）*A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(正確答案)B.實物產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)C.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)用品質(zhì)量(正確答案)E.環(huán)境質(zhì)量(正確答案)三、是非選擇題122.因賓客主觀原因引起的投訴有________。（）*A.賓客因心情不佳而借題發(fā)揮(正確答案)B.賓客因?qū)︼埖昶谕颠^高而感到失望(正確答案)C.賓客過于挑剔(正確答案)D.賓客對服務(wù)人員質(zhì)態(tài)度的投訴E.對飯店商品量的投訴123.飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來視覺上的美感和心理上的滿足感。對飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求包括________。（）*A.安全舒適(正確答案)B.設(shè)置合理C.寧靜典雅(正確答案)D.和諧溫馨(正確答案)E.具有飯店特色(正確答案)124.飯店的設(shè)施設(shè)備反映飯店的接待能力，對飯店設(shè)施設(shè)備的要求有。（）*A.設(shè)置合理(正確答案)B.舒適美觀(正確答案)C.與飯店星級相適應(yīng)D.品種齊全E.性能良好(正確答案)125.實際工作中，許多服務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)就是借鑒了賓客的投訴，因此賓客投訴也是的一個主要的動力來源。（）*A.發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B.分析問題C.解決問題(正確答案)D.細(xì)節(jié)服務(wù)E.創(chuàng)新服務(wù)(正確答案)126.因賓客主觀原因引起的投訴有。（）*A.賓客對飯店商品質(zhì)量的投訴B.賓客因?qū)︼埖昶谕颠^高而感到失望的投訴(正確答案)C.賓客過于挑剔的投訴(正確答案)D.賓客對服務(wù)人員態(tài)度的投訴E.賓客因心情不佳而借題發(fā)揮的投訴(正確答案)127.飯店員工對于火災(zāi)安全問題的預(yù)防要做好以下幾個方面（）*A.掌握報警方法(正確答案)B.熟悉酒店安全疏散路線(正確答案)C.不定期參加消防知識競賽或消防演習(xí)(正確答案)D.掌握如何在火災(zāi)中能夠給予客人適當(dāng)?shù)膸椭?正確答案)E.掌握滅火器材的使用方法(正確答案)128.以下選項中,屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴有（）*A.對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴(正確答案)B.對飯店設(shè)施設(shè)備的投訴C.對服務(wù)效率的投訴(正確答案)D.對服務(wù)方法的投訴(正確答案)E.對商品質(zhì)量的投訴129.對飯店設(shè)施設(shè)備的要求是________。（）*A.數(shù)量充裕B.舒適美觀(正確答案)C.性能良好(正確答案)D.安全運行(正確答案)E.使用方便130.下列關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制的說法，錯誤的有________。（）*A.飯店服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)B.服務(wù)質(zhì)量管理制度是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的中心內(nèi)容(正確答案)C.賓客的建議和投訴是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的前提與基礎(chǔ)(正確答案)D.不同的飯店管理者各有其不同的巡視管理范圍，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時糾正、及時反饋，追求完美的服務(wù)質(zhì)量E.建立友好溫馨的工作環(huán)境，這是營造快樂工作氛圍的基礎(chǔ)(正確答案)131.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括________。（）*A.禮貌禮節(jié)(正確答案)B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.職業(yè)道德(正確答案)D.服務(wù)效率(正確答案)E.服務(wù)項目(正確答案)132.PDCA就是________。（）*A.計劃(正確答案)B.執(zhí)行(正確答案)C.檢查(正確答案)D.處理(正確答案)E.處置133.建立員工快樂工作的平臺需要________。（）*A.搭建快樂工作的平臺(正確答案)B.營造快樂工作的氛圍(正確答案)C.樹立快樂工作的狀態(tài)D.創(chuàng)造快樂工作的團(tuán)隊E.牢記快樂工作的理念134.客人死亡是指客人在飯店內(nèi)因________而死亡。（）*A.疾病(正確答案)B.意外事件(正確答案)C.自殺(正確答案)D.他殺(正確答案)E.其他不明原因(正確答案)135.從竊賊的構(gòu)成看，偷盜行為一般有________等類型。（）*A.外部偷盜(正確答案)B.內(nèi)部偷盜(正確答案)C.內(nèi)外勾結(jié)(正確答案)D.客人自盜(正確答案)E.蒙騙偷盜136.賓客的需求主要包括________。（）*A.安全與衛(wèi)生的需求(正確答案)B.方便舒適的需求(正確答案)C.時效的需求(正確答案)D.被理解與尊重的需求(正確答案)E.個性的需求(正確答案)137.一些星級飯店增配了消防新設(shè)備，這新“三寶”即________。（）*A.逃生工具箱(正確答案)B.安全配備消防背包(正確答案)C.巡檢棒(正確答案)D.消火栓E.滅火器138.電器引起火災(zāi)的常見原因有________。（）*A.使用電爐、電熨斗等電熱設(shè)備后，沒有切斷電源(正確答案)B.各類照明燈具設(shè)置不當(dāng)，烤著了可燃物(正確答案)C.客人私自增設(shè)電器設(shè)備(正確答案)D.煙道內(nèi)油垢被爐火引燃E.烤箱等設(shè)備使用不當(dāng)139.飯店安全管理是飯店為了保障賓客、員工的人身和財產(chǎn)以及飯店自身安全而進(jìn)行的一系列________與管理活動的總稱。（）*A.計劃(正確答案)B.組織(正確答案)C.指揮(正確答案)D.協(xié)調(diào)(正確答案)E.控制(正確答案)140.下列關(guān)于預(yù)防火災(zāi)的說法，正確的有________。（）*A.在飯店的設(shè)計建造中，應(yīng)安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備(正確答案)B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(正確答案)C.飯店內(nèi)禁止儲存易燃、易爆化學(xué)危險物品(正確答案)D.工程部要定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路、照明燈具等進(jìn)行檢查，凡不符合安全要求的要及時維修或更換(正確答案)E.飯店消防控制室應(yīng)設(shè)專人晝夜值班(正確答案)141.對實物產(chǎn)品的要求有________。（）*A.與飯店星級相適應(yīng)(正確答案)B.數(shù)量充裕(正確答案)C.供應(yīng)及時(正確答案)D.安全衛(wèi)生(正確答案)E.性能優(yōu)良142.飯店的實物產(chǎn)品通常包括________。（）*A.菜點酒水質(zhì)量(正確答案)B.客用品質(zhì)量(正確答案)C.商品質(zhì)量(正確答案)D.客用設(shè)施設(shè)備E.供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備143.飯店的火災(zāi)報警系統(tǒng)可分為________。（）*A.火災(zāi)自動報警系統(tǒng)(正確答案)B.手動報警系統(tǒng)(正確答案)C.溫感式報警系統(tǒng)D.煙感式報警系統(tǒng)E.電子報警系統(tǒng)144.食物中毒的臨床表現(xiàn)以________為主。（）*A.惡心(正確答案)B.嘔吐(正確答案)C.腹痛(正確答案)D.腹瀉(正確答案)E.昏迷(正確答案)145.通常，賓客投訴時有的心理。（）*A.求發(fā)泄(正確答案)B.求安全C.求尊重(正確答案)D.求補償(正確答案)E.求舒適146.飯店的實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其服務(wù)質(zhì)量通常包括。（）*A.菜點酒水質(zhì)量(正確答案)B.客用品質(zhì)量(正確答案)C.服務(wù)用品質(zhì)量D.商品質(zhì)量(正確答案)E.前臺設(shè)施設(shè)備質(zhì)量147.不同的飯店管理者各有其不同的巡視管理范圍，做到________，追求完美的服務(wù)質(zhì)量。（）*A.及時發(fā)現(xiàn)(正確答案)B.及時分析C.及時糾正(正確答案)D.及時解決E.及時反饋(正確答案)148.飯店安全管理的特點有。（）*A.綜合性B.復(fù)雜性(正確答案)C.服務(wù)性(正確答案)D.政策性(正確答案)E.預(yù)防性149.飯店服務(wù)硬件質(zhì)量包括。（）*A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(正確答案)B.實物產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)C.環(huán)境質(zhì)量(正確答案)D.服務(wù)用品質(zhì)量(正確答案)E.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量150.對飯店設(shè)施設(shè)備的要求包括。（）*A.設(shè)置合理(正確答案)B.舒適美觀(正確答案)C.操作簡單(正確答案)D.性能良好(正確答案)E.安全運行(正確答案)151.對飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是________。（）*A.設(shè)置合理B.安全舒適(正確答案)C.寧靜典雅(正確答案)D.和諧溫馨(正確答案)E.與飯店星級相適應(yīng)152.下列關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的描述，正確的有。（）*A.飯店服務(wù)質(zhì)量的高低是指服務(wù)工作滿足被服務(wù)者需要的程度(正確答案)B.飯店服務(wù)質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成(正確答案)C.滿足和超越賓客的期望是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容(正確答案)D.強(qiáng)調(diào)賓客滿意是飯店提供高質(zhì)量服務(wù)的前提E.服務(wù)質(zhì)量是飯店的“生命線”(正確答案)153.飯店服務(wù)質(zhì)量教育中上崗前教育的內(nèi)容包括________。（）*A.員工手冊(正確答案)B.禮貌禮節(jié)(正確答案)C.職業(yè)道德(正確答案)D.服務(wù)觀念E.賓客習(xí)俗(正確答案)154.下列關(guān)于飯店安全管理的描述，錯誤的有。（）*A.吸煙不慎引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位，比例達(dá)40%以上B.餐廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒者隔離，以免引起恐慌，傳染他人(正確答案)C.如客人昏厥摔倒，員工應(yīng)及時移開客人周圍物品騰出空間以便搶救，并立刻將其攙扶至開闊通風(fēng)處(正確答案)D.當(dāng)賓客投訴財物丟失時，為減少客人損失，體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)親自幫助客人到客人曾逗留過的地方尋找并報警(正確答案)E.針對有逃賬跡象的客人，要加強(qiáng)催收賬款的力度。但要注意方式，以免得罪客人155.賓客的需求主要包括的需求。（）*A.安全與衛(wèi)生(正確答案)B.方便舒適(正確答案)C.效率D.被理解與尊重(正確答案)E.個性(正確答案)156.下列對于安全問題的處理，正確的有。（）*A.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，飯店各崗位都應(yīng)積極行動，聽從飯店消防中心的指揮(正確答案)B.當(dāng)發(fā)生中毒事件