公司服務禮儀講義(培訓)

?燃氣業(yè)服務禮儀?

培訓課件主講人：夏文桃二零一零年九月編輯ppt第一講：燃氣業(yè)效勞一、什么是效勞？效勞是為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果?！獓覙藴?效勞指南?1、“客人〞是產品或效勞的接受者2、效勞必須以滿足客人需要為核心3、與客人的接觸是效勞的“關鍵時刻〞編輯ppt二、優(yōu)質效勞的涵義未來的商業(yè)競爭就是效勞的競爭,而普通的效勞已難以立足,只有優(yōu)質效勞才能讓企業(yè)在競爭中獲勝1、真誠〔Sincere)2、講效率〔Efficient〕3、隨時做好效勞的準備〔ReadytoServe〕4、做好“可見〞效勞〔Visible〕5、樹立全員銷售意識〔Informative〕6、講禮貌〔Courteous〕ExcellentService編輯ppt三、燃氣業(yè)效勞禮儀的作用〔一〕禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，表達出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為標準和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容等〔二〕效勞禮儀的定義：是指效勞人員在自己的工作崗位上，向效勞對象提供效勞時標準的，正確的做法。編輯ppt〔三〕作用1、個人的需要〔1〕提高自身的素質最根本的要素〔2〕豐富內涵，增添自信、最好表達自身價值〔3〕增進人際交往、營造和諧友善氣氛2、企業(yè)的需要〔1〕塑造職業(yè)形象〔2〕增進員工的士氣〔3〕塑造公司形象〔4〕創(chuàng)造良好的效益3、社會的需要是適應社會文明進步的需要編輯ppt四、效勞禮儀應遵循的原那么１、遵守的原那么２、自律的原那么３、敬人的原那么４、寬容的原那么５、平等的原那么６、從俗的原那么７、真誠的原那么８、適度的原那么編輯ppt編輯ppt編輯ppt第二講：禮貌效勞的一般程序

態(tài)度及形象按時到訪，說明來意向客戶解釋工作量及大致的工作程序保護客戶的財物注意平安，專心工作完成工作，清理現(xiàn)場感謝客戶，并作跟進編輯ppt

案例：被“抖掉〞的合同

有一位美國華橋，到國內洽談合資業(yè)務，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領導談，談得好，就可以拍板。〞過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？〞他說：“沒談成。〞朋友問其原因，他答復：“對方很有誠意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領導坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了。〞編輯ppt第三講：效勞禮儀標準

一、優(yōu)雅的舉止〔一〕標準的姿態(tài)1、挺拔的站姿2、端正的坐姿3、輕快的行姿4、文雅的蹲姿編輯ppt〔二〕表情感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑效勞在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡送自己的問題。微笑在效勞中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產生親切動人的感覺。編輯ppt微笑作為效勞的輔助手段，應始終伴隨著效勞的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶效勞的工作印象，因此要使效勞到達星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑效勞。

微笑必須做到“三笑〞“三結合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合編輯ppt四不要：——不要缺乏誠意，強裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。編輯ppt目光注視的類型〔1〕關注型注視：對方雙眼〔2〕公務型注視：對方額頭至兩眼之間的正三角部位〔3〕社交型注視：對方雙眼到嘴之間的倒三角部位?！?〕親密型注視：對方兩眼至胸部之間編輯ppt手勢1、指示的手勢2、打招呼、致意、辭別的手勢3、不禮貌的手勢4、注意各國習慣不同編輯ppt服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反響出國家民族的經濟水平，物質文明精神開展的程度，也能反響一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。

對平時儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方編輯ppt二、得體的服飾

四個要點：符合身份、揚長避短、區(qū)分場合(TPO)、遵守常規(guī)配飾禮儀：以少為佳、同質同色、符合習俗、注意搭配忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗編輯ppt編輯ppt案例分析

一外商考察團來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領導高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作。并特別指示她們穿著緊身的上衣，黑色的皮裙，領導說這樣才顯得對外商的重視。但考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認為這是個工作以及管理制度極不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。分析：本案例中為什么外商考察團認為沒有合作的必要？某企業(yè)應如何做好接待工作？編輯ppt三、禮貌接待

一)見面打招呼二)稱呼三)介紹1、自我介紹2、介紹他人3、他人介紹四〕見面禮儀五〕款物交接禮儀六〕指引七〕效勞語言文明標準八〕辭別編輯ppt〔一〕見面打招呼問候型1、表現(xiàn)禮貌的問候語“你好！〞“早上好！〞“新年好！〞2、表現(xiàn)思念之情的問候語“好久不見，你近來怎樣〞3、表現(xiàn)對對方關心的問候語“最近身體好嗎？〞4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語“生意好嗎〞“在忙什么呢？〞言他式如“今天天氣真好〞、“天氣很冷吧？〞觸景生情式針對具體見面場景時產生的問候語。如在路上問“早上好！上班嗎？〞，在食堂問“吃過了嗎〞?？滟澥饺纾和麓┝思乱路骸靶?，你穿上這件連衣裙更加漂亮了〞，老李今早刮了胡子：“老李越來越年輕了〞。敬慕型如：“久仰大名〞、“早就聽說過您〞、“能認識您十分榮幸！〞。編輯ppt〔二〕見面禮儀1.東方禮節(jié)作揖禮鞠躬禮合十禮

編輯ppt〔一〕見面禮儀2.西方禮節(jié)擁抱禮親吻禮吻手禮編輯ppt〔一〕見面禮儀3.東西方通用禮節(jié)點頭禮舉手禮脫帽禮編輯ppt〔三〕稱呼禮儀正式稱呼行政職務技術職務其泛尊稱不適當?shù)姆Q呼無稱呼不適當?shù)乃追Q不適當?shù)暮喎Q編輯ppt案例：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對效勞小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？〞小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？〞這位先生也不清楚這位外國朋友結婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。〞生日蛋糕做好后，效勞員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，效勞員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？〞女子愣了愣，不快樂地說：“錯了！〞效勞員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕〞。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。〞啪一聲，門被大力關上，蛋糕掉地。這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。編輯ppt〔四〕介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體編輯ppt介紹自己應酬式：如“您好，我叫劉剛。〞工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠洋電腦公司的銷售經理。〞交流式：“您好，我叫劉剛，我在遠洋電腦公司上班。我是李強的老鄉(xiāng)，都是山東人。〞禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠洋電腦公司的銷售經理。。。〞問答式：“先生您好！我叫劉剛。〞編輯ppt介紹他人介紹的順序先卑后尊介紹的方式一般式簡單式附加式引見式推薦式禮儀式編輯ppt介紹集體介紹雙方時，先卑后尊介紹其中各自一方時，應當自尊而卑先把個人介紹給集體。編輯ppt〔五〕握手禮儀握手的次序握手的動作要領握手的本卷須知握手的方式編輯ppt握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。編輯ppt握手的動作要領握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握編輯ppt握手的本卷須知不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。編輯ppt握手的方式單手相握平等式握手友善式握手控制式握手雙手相握編輯ppt〔六〕款物交接效勞人員與客人款物交接時，需唱收唱付；輕拿輕放，不拋不丟；并使用雙手接遞款物；交接單據(jù)時把文字的正面面對客人編輯ppt〔七〕效勞語言文明標準標準的效勞語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產生信任。具體的做法：１、音量消沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、防止地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。

編輯ppt〔七〕效勞語言文明標準學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見〞其中用的最多的是“請〞和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早〞同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！〞但是抱歉一定要及時防止使用效勞忌語不尊重之語：“老廢物〞“老沒用〞“傻子〞觸犯了個人忌諱。不友好之語：鄙視：“你用得起嗎？〞“沒錢來干什么？〞客人提意見或建議時：“你算什么東西〞“我就是這態(tài)度〞不耐煩之語：有問必答，答必盡心，百問不厭，百答不厭，始終如一。不應““我也不知道〞“你自己看〞“沒長眼睛？〞“找別人去“不歸我管〞“趕快點，抓緊時間，要下班了〞不客氣之語：“你問我，我問誰？〞“問那么多干嗎？〞等編輯ppt效勞人員九要點１、嘴巴甜一點２、腦筋活一點３、行動快一點４、效率高一點５、做事多一點６、理由多一點７、肚量大一點８、脾氣小一點９、說話輕一點編輯ppt〔八〕辭別辭別的語言辭別的手勢辭別的目光編輯ppt三、禮儀