心理學·溝通技巧課件

溝通技巧2024/2/151心理學·溝通技巧“人際準則”：別人怎么對待我

我就怎樣對待別人。變成：估計別人這樣對待我，于是我，就這樣對待別人。出“4”準則：希望別人怎樣對待自己自己就怎樣對待別人。2024/2/152心理學·溝通技巧溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Touch觸覺Tone語調2024/2/153心理學·溝通技巧非言語溝通

身體語言–手勢,姿勢,態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語調與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型2024/2/154心理學·溝通技巧

身體動作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語言溝通”

身體語言的作用

代替語言強化效果體現真相

領會身體語言

2024/2/155心理學·溝通技巧非語言溝通中的微反應凍結反應：驚訝拘束深吸氣皺眉不動屏息適應反應：不適壓抑玩頭發(fā)搓手摸鼻子逃離反應：恐懼厭惡轉向頭和身體后仰仰視反應：傲慢服從揚下巴半閉眼情緒反應：忌恨親切手足無措扭頭臉紅領地反應：掌控權威雙手交叉手勢有力戰(zhàn)斗反應：憤怒威脅呼吸快握拳咬牙切齒勝敗反應：興奮悲傷高舉手跳躍低頭彎腰2024/2/156心理學·溝通技巧向后靠意味著敵意交叉的手臂表示懷疑表示反對

眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開的雙臂表示還未決定

表示中立

領會身體語言2024/2/157心理學·溝通技巧領會身體語言直視意味著積極的思考手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心

缺乏興趣

2024/2/158心理學·溝通技巧觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑2024/2/159心理學·溝通技巧SOLER原則S表示坐要面對別人O表示姿勢要自然開放L表示身體要微微前傾E表示目光接觸R表示放松2024/2/1510心理學·溝通技巧傾聽對方談話的幾種高明做法一、鼓勵、引導對方說下去可以采用提問、贊同、簡短評論、復述對方話頭、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再詳細談談好嗎？”，“我很理解?！保跋胂蟮贸??！?，“好象你不滿意他的做法？”

2024/2/1511心理學·溝通技巧二、抓住對方要表達的重點三、不要打斷他，不要貿然下決斷的評論。四、對自己沒聽懂的話，隨時詢問。五、避免沉默出現。傾聽對方談話的幾種高明做法2024/2/1512心理學·溝通技巧傾聽“溝通首先是傾聽的藝術”“耳朵是通向心靈的道路”“會傾聽的人到處都受歡迎”Twoearsandonemouth.Helookslikeaclevereagle,standingonahighbranch,sayinglittle,hearinglot,hearinglot,gettinglot2024/2/1513心理學·溝通技巧同理心—達到心靈的默契同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀理解當事人的內心感受及內心世界，并同時把這種理解傳達給當事人。同理心認為先處理心情問題﹐再處理事情。立場要堅定,態(tài)度要熱情.2024/2/1514心理學·溝通技巧四種談話方式LL:錯誤的方式.最低分

取笑,嘲諷,打擊,強行制止表達,挑剔,忽視

雙方溝通困難,十有八九無法溝通2024/2/1515心理學·溝通技巧L:沒錯,但也不是怎么對的方式.得低分.

僅僅是直接給予對方忠告,建議,提出問題;

或者僅表示抱歉,而照顧不到對方希望你改進的心情;

僅僅按照對方的表面意思辦事,而不能理解并反饋其實際意圖等.四種談話方式2024/2/1516心理學·溝通技巧H：正確的方式,可給高分

受話方能準確辯認出并且準確地反饋出表達方重要而明顯的感受。

此時的結果是表達方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與受話方交流。

通暢的溝通和良好的心情會使事情較容易處理四種談話方式2024/2/1517心理學·溝通技巧HH：高明的方式,可得最高分

當受話方能夠敏感地覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受潛在﹑暗示四種談話方式2024/2/1518心理學·溝通技巧例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你們能聽聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數情況下人們的潛在感受與需求。2024/2/1519心理學·溝通技巧例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對方）L：表情較嚴肅：喂，有什么事，請說吧。（僅處理事情，提問題與建議）H：立即應一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽到回答）HH：非常熱情地回應一聲：哎，有什么好事找我??？（反饋出對方潛在的希望你對他的這次交流意愿表示強烈的興趣）2024/2/1520心理學·溝通技巧例三：交談中，對方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。（忽視對方）L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長的時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話）2024/2/1521心理學·溝通技巧非暴力溝通使用第一人稱表達信息表達的信息是感覺而不是情緒2024/2/1522心理學·溝通技巧三明治法認同、欣賞、關愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持2024/2/1523心理學·溝通技巧例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現都不錯，最近