IT服務項目管理實戰(zhàn)及案例

IT效勞工程管理實戰(zhàn)及案例蔣國瑞博士管理科學與工程專業(yè)教授北京工業(yè)大學經(jīng)管學院副院長中國軟科學學會理事國際信息系統(tǒng)協(xié)會中國分會理事Tel64712318Emails:jianggr@,jiangguoruibjut@1261整理課件目錄IT效勞業(yè)務模式及管理流程簡介IT效勞公司工程管理工作內(nèi)容IT效勞業(yè)務總體流程合同階段工程管理執(zhí)行階段工程管理案例討論2整理課件1IT效勞業(yè)務模式及管理流程簡介IT效勞〔系統(tǒng)集成〕業(yè)界常見的三種業(yè)務模式為：首席參謀模式專業(yè)效勞模式傳統(tǒng)SI模式3整理課件1IT效勞業(yè)務模式及管理流程簡介首席參謀模式適用于專門做IT參謀咨詢和戰(zhàn)略咨詢的公司。優(yōu)勢是從見客戶第一面直到工程結(jié)束的全過程都由首席參謀負責，這樣既節(jié)省公司人力資源，又能大幅度提高客戶的滿意度，也降低了工程風險；缺點是對首席參謀的個人要求極高，而且僅限于參謀咨詢工程。對于風險極高的大型復雜的IT實施工程那么會存在諸多問題，如首席參謀一個人很難統(tǒng)攬全局等。4整理課件1IT效勞業(yè)務模式及管理流程簡介專業(yè)效勞模式適用為企業(yè)級客戶提供于大型復雜IT實施工程的公司。由于這類大型復雜IT工程的工程實施風險比較高，所以在這個模式中客戶經(jīng)理確?？蛻絷P(guān)系，工程經(jīng)理制定技術(shù)方案、確定工程范圍、計算工程預算、評估工程風險。優(yōu)勢是客戶經(jīng)理和工程經(jīng)理分工明確，既維護了客戶關(guān)系，又看清楚了工程風險，既保證了客戶的高滿意度，又降低了公司的運營風險。目前象IBM這樣一類IT專業(yè)效勞公司采取這種模式。缺點是工程經(jīng)理取代客戶經(jīng)理成為工程合同簽訂和工程合同執(zhí)行的核心人物，因此對經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。5整理課件1IT效勞業(yè)務模式及管理流程簡介傳統(tǒng)SI模式適用于為企業(yè)級客戶提供以硬件和軟件產(chǎn)品為主、以應用開發(fā)及軟件定制為輔〔甚至沒有〕的公司，由于這類工程的工程實施風險比較低，所以在這個模式中客戶經(jīng)理只需要搞好客戶關(guān)系，技術(shù)方案、工程范圍及工程預算很容易確定。工程經(jīng)理在工程開始后只要根據(jù)合同規(guī)定執(zhí)行即可，目前許多國內(nèi)系統(tǒng)集成商采用這種模式；優(yōu)點是客戶經(jīng)理一個人就可以統(tǒng)攬全局；缺點是只要工程變的比較復雜，客戶經(jīng)理就很難搞清楚技術(shù)方案、工程范圍、工程風險，當然也無法算清楚工程本錢。6整理課件2IT效勞公司工程管理工作內(nèi)容其主要工作內(nèi)容如下：控制工程的范圍及變更，確保及時提交工程成果；定義工程活動，制定可行的工程方案；推開工程進程，定期報告工程進展狀況；準確進行預算，并按照預算進行本錢控制；工程管理是基于對工程的內(nèi)容和成果的了解和分析，通過對與工程相關(guān)的人、財、物的有效方案和管理，確保在定義的時間、本錢、范圍內(nèi)按質(zhì)完成工程中的所有工作，使公司盈利、客戶滿意。7整理課件2IT效勞公司工程管理工作內(nèi)容負責工程團隊建設、組織、績效考核，與工程組成員進行溝通，確保工程團隊的有效合作及工程目標達成；負責與最終客戶進行協(xié)調(diào)溝通，爭取客戶最大的滿意度；推動關(guān)鍵決策的實施；進行風險評估和風險管理，監(jiān)控和降低風險；建立和實施工程質(zhì)量保證制度；應對各種變化。8整理課件3IT效勞業(yè)務總體流程根據(jù)IT效勞業(yè)務模式及工程管理工作內(nèi)容，可以確定以下工作流程：9整理課件3IT效勞業(yè)務總體流程售前階段是指銷售的前期階段，在這一階段主要是公司的銷售人員進行商機的捕捉、證實階段。合同階段是指在證實了商機之后簽訂合同之前的階段，也可以說是招投標階段。執(zhí)行階段是指合同簽署之后的工程實施階段。在合同流程的四個過程中各相關(guān)人員扮演角色如下：客戶經(jīng)理負責簽單，維護客戶關(guān)系；工程經(jīng)理負責制定技術(shù)方案、確定工程范圍，確定工程預算；技術(shù)總監(jiān)負責確保技術(shù)方案可以實施；銷售總監(jiān)負責維護高層次客戶關(guān)系；10整理課件3IT效勞業(yè)務總體流程工程總監(jiān)負責審查工程合同，檢查工程預算質(zhì)量保障負責審查工程范圍，檢查工程預算，評估工程風險；總經(jīng)理負責批準工程合同。在執(zhí)行流程中各管理人員的職責如下：客戶經(jīng)理負責維護與客戶的關(guān)系；工程經(jīng)理負責工程范圍、本錢控制，負責工程質(zhì)量和客戶滿意度；工程總監(jiān)負責審查工程變更，控制工程本錢質(zhì)量，保障負責審批工程變更，檢查工程本錢、質(zhì)量。11整理課件4合同階段工程管理工程經(jīng)理在合同階段，要關(guān)注技術(shù)方案的完整性并結(jié)合內(nèi)部人員的實施技能進行綜合考察，同時要關(guān)注實施途徑及實施方法，要關(guān)注系統(tǒng)的可操作性和性能，配置情況包括：系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件以及網(wǎng)絡等，應用系統(tǒng)與客戶原有系統(tǒng)的接口、兼容性技術(shù)方案的文本質(zhì)量。為了完成上述工作，為了識別和評估業(yè)務需求和工程時機，工程管理要從早期的客戶需求開始，了解和分析客戶的需求，為客戶定義解決方案。12整理課件4.1了解客戶業(yè)務需求IT工程醞釀，通常源于客戶的業(yè)務需求，工程管理從早期的客戶需求開始。IT工程經(jīng)理應理解IT工程如何與客戶組織現(xiàn)在和未來的需求相聯(lián)系。理解、分析客戶的業(yè)務需求〔RFP〕是IT效勞工程的工程管理的起點。在這個活動開始，工程經(jīng)理應該從理解客戶的需求開始，但不一定要關(guān)注每一個需求的細節(jié)，而是對需求進行提煉，總結(jié)出總體需求。工程經(jīng)理要有團隊領(lǐng)導意識，從現(xiàn)在開始進行工程管理，第一步是要把需求理解的工作分配給其它工程核心成員。13整理課件4.2創(chuàng)立工程建議書在根本確定客戶的業(yè)務需求之后，工程經(jīng)理組織的售前工程團隊負責編制?工程建議書?。?工程建議書?的主要內(nèi)容包括:工程背景；對客戶需求理解、建議；現(xiàn)有方案的介紹、本工程分步實施策略和方案架構(gòu)設計；業(yè)務實現(xiàn)、系統(tǒng)集成；系列培訓等方面。14整理課件4.3創(chuàng)立合同在工程中標，或者客戶有意向合作之后，工程經(jīng)理開始著手準備商務合同，嚴謹?shù)纳虅蘸贤鋵崙摪▋蓚€局部：工程?工作說明書?和?主合同協(xié)議?。?工作說明書?是業(yè)務的關(guān)鍵的局部，包括了工程范圍、工程組織、工程實施、工程報價、工程進度和工程質(zhì)量標準等內(nèi)容。15整理課件4.4工程方案準備在制定合同階段，要完成的首要工作是制定工程進度方案和工程預算。工程進度方案的作用是將所有工作都被識別出來。從而使進度活動有邏輯排列，使制訂的進度方案現(xiàn)實可行。在這個過程中，工程經(jīng)理要注意溝通，協(xié)調(diào)各工作之間的矛盾；確保全體成員在需要的時候可以使用；識別潛在的風險并在工程進度方案時考慮到這種因素；做好系統(tǒng)測試和文檔編寫工作。16整理課件4.4工程方案準備在做進度方案時，首先采用WBS方法，將任務分解，確定各工作包所需時間，明確不同工作包(WorkPackage)之間的關(guān)系；當這些信息確定之后，使用甘特圖將進度方案直觀地表示出來。在制作指定的可交付成果的時候，預測其本錢、進度和資源需求。工作包為工程管理提供以下方面的估算根底：需要多長時間？花費是多少？需要多少人和其他資源？估算是一個需要慎重對待、深思熟慮的過程。估算的質(zhì)量將決定工程的質(zhì)量。17整理課件4.4工程方案準備1準備工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)本質(zhì)上是范圍說明，用于把工作拆分為各個獨立的工作塊。WBS是一個最重要工程管理工具，因為它完全定義了工程范圍描述中的所有工作，為工程的詳細方案、控制和實現(xiàn)提供了根底。保證隨工程的推移，時間和資源不會被用在不需要做的事情上。WBS同時是所有工程經(jīng)理用于方案、實施和控制工程的根底，WBS自身不是一個進度表或者本錢估算，但是它提供了這些關(guān)鍵的管理工具的根本框架，它同時還是溝通工程目標、特別是為獲得工程資源而進行談判和討論工程范圍變更的關(guān)鍵工具。18整理課件4.4工程方案準備2工作量及本錢估算WBS的主要用途是識別工程范圍內(nèi)的所有的工作，但是為了工程能夠被執(zhí)行，工作必須被量化而不僅僅是識別，在方案繼續(xù)之前WBS被識別的任務必須被量化，WBS中工程范圍被分解為細小的、可被分配的單元叫“工作包〞，這些工作包必須被明確地方案并且整合在一起納入到工程方案中。遠不止定義工作包自身，整合這些工作包需要工作包的信息，應該知道完成每個工作包所需要的時間、消耗的本錢、需要哪些資源等等，這些都是估算的事情，沒有這些估算不能做更多的方案工作。估算應該深思熟慮而非僅僅是猜測，你成功的可能性就越大，估算有兩個特定的“估算〞過程〔活動所需時間估算和本錢估算〕，其它也包含一些主要的估算活動，這些根本的估算應用在工程的各個工作上開始。19整理課件4.4工程方案準備3進度方案進度方案幫助工程經(jīng)理管理時間，工程組將面臨一個固定的截止時間，迫使在整個工程周期中向后推算來為每個工作包安排進度，這可能與“自上而下〞地建立WBS工作包類似。采用自底向上來建立進度表，那么從每個獨立的工作包所需時間開始，到把他們組織成一個完全的進度表似乎更為適宜，因為它可能更精確。進度方案表的目的不僅僅是包括合理執(zhí)行活動，還包括各局部是如何關(guān)聯(lián)的。一個活動的改變是否會影響到其他的活動，在執(zhí)行階段，這些信息將導致精細的決定，有三個通用的進度方案技術(shù)或者輸出可用來做這些工作：甘特圖、里程碑圖和網(wǎng)絡圖，一些工具比另外一些工具更為有效依賴于工程的復雜性和規(guī)模。20整理課件4.4工程方案準備4本錢方案與建立WBS類似，建立本錢方案也可以使用“自頂向下〞法和“自底向上〞法。使用“自頂向下〞的方法時，估算大塊工作的本錢，你可以依據(jù)行業(yè)的規(guī)那么或者與以前實際的、類似的工程進行比較，這種方法的優(yōu)點是省時，而且至少在理論上不需要了解整個分解工作包的本錢。明顯的缺點是因為它線條太粗，并且通常估算人不熟悉要做的工作，從而導致準確性不好，結(jié)果的偏差在量級估算的范圍內(nèi)，它也是一種量級估算的開發(fā)方法。使用“自底向上〞的方法時，就象針對其他方案過程一樣，WBS也是估算的關(guān)鍵工具。在理想情況下，它同時也用于本錢估算并確保所有的工作包都被估算，“自底向上〞的方法的本質(zhì)就是開發(fā)WBS，在低層次分配本錢估算，然后累計這些本錢來決定工程的總本錢。這種估算的優(yōu)點是準確，估算的偏差落在確定性估算的范圍內(nèi)，它的準確性來自人們知道支持估算需要做的工作，并且致力于定義更小的和更精確的工作元素。21整理課件4.4工程方案準備最好的估算是確定性估算和自底向上的估算，但是這種估算將花費更多的時間和精力，并且，一些錯誤沒有防止時也將產(chǎn)生問題，例如，這些估算數(shù)據(jù)要求人們在工作時間去執(zhí)行一項給定的任務，那么他可能要求比實際去做這項工作所需要的更多的時間，工程經(jīng)理應當不允許這樣去做，因為它將使整個工程的估算嚴重傾斜。本錢方案的具體做法：首先估計以人為單元，按月推進，估算出每人每月的工作量，然后根據(jù)每個人的不同單價，即可估算出每人每月及其匯總的本錢，也就是工程的本錢按月的分布表，這就是本錢方案。22整理課件5執(zhí)行階段工程管理執(zhí)行階段的工程經(jīng)理角色會包括開發(fā)有效的工程團隊和管理質(zhì)量保證活動，包括測試和審查。除了根據(jù)工程持續(xù)時間內(nèi)的本錢、進度和范圍基線來監(jiān)控和評估工程績效。工程經(jīng)理必須按要求和發(fā)生風險來應對變更。工程經(jīng)理必須向干系人報告績效并同時管理干系人的期望。有時工程經(jīng)理需要執(zhí)行采購功能，如詢價、資源選擇和合同管理。工程績效通過兩種方式在構(gòu)建階段進行評估。首先，團隊成員應通過方案階段的范圍、時間和本錢基線比較來持續(xù)監(jiān)控實際績效，并根據(jù)績效調(diào)整方案以處理和方案不一致的結(jié)果。其次，高層管理人員和客戶應定期評估方案與實際工程狀況，以保證滿意的結(jié)果。評估績效的關(guān)鍵工具是掙值概念。23整理課件5執(zhí)行階段工程管理---掙值掙值(EV)提供了工程狀況的客觀看法，并強調(diào)和工程方案相比的進度和本錢差異。它通過集合工程績效的三個關(guān)鍵衡量標準來做到這一點：方案本錢、實際本錢、完成工作價值。用圖形來表示，掙值圖顯示了作為累計本錢曲線的方案本錢、完成工作價值和使用同類累計曲線〔根據(jù)本錢和時間繪制的〕的相同工作。掙值信息的每個組成局部都有單獨的來源。方案本錢來自根據(jù)分配給每個活動本錢的工程進度。實際本錢來自財務部門原始數(shù)據(jù)，如時間表和發(fā)票。完成的工作價值是建立在任務的進展評估和與團隊成員的討論根底上的。24整理課件5執(zhí)行階段工程管理---掙值以下是掙值分析中關(guān)鍵術(shù)語的意義:方案值(PV)，也叫BCWS，是特定時間內(nèi)方案工作的貨幣價值。你能在工程的甘特圖和預算中發(fā)現(xiàn)這一信息。價值500美元的工作包如果方案今天完成50%，那么到今天為止的方案值為250美元(50%x500美元)。完工預算是工程所有活動批準的總預算〔包括管理費用〕。實際本錢(AC)，也叫ACWP，是到特定日期為止實際支出的貨幣量，它經(jīng)常是建立在帳單而不是支付根底上的，因為承諾的費用被視為已花的費用。掙值(EV),也叫BCWP，是到特定日期為止，用工作分解結(jié)構(gòu)工作包的方案價值衡量的完成工作的價值。價值5