論新媒體環(huán)境下公共危機管理

論新媒體環(huán)境下公共危機管理——以廣州沙河地陷為例摘要：當前中國正處在一個全面深化改革的關(guān)鍵時期，隨著人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需要與社會矛盾之間產(chǎn)生集聚的明顯，而此時公共危機事件頻發(fā)，如果放任公共危機事件頻發(fā)，那么輿論危機也會對社會和諧與穩(wěn)定產(chǎn)生很大的影響。新媒體技術(shù)是一把雙刃劍，它能夠提升信息傳播效率，擴大信息傳播范圍。與此同時，還能與受眾形成互動。但是如果政府在這個過程中處理不慎，甚至可能會激化矛盾，因此新環(huán)境新媒體環(huán)境下，政府要能夠加強公共危機管理。本文以廣州沙河地陷事件為例，在梳理了廣州沙河事件發(fā)生之后，以及事件處理過程中政府所處的危機處理手法和媒體的應對策略，找出新媒體對公共危機事件的影響，以及國家對于新媒體的公共危機處理存在的一個問題，包括應急機制不完全，沒有建立攔截謠言傳播的機制。除此之外，其監(jiān)管力度極弱，未能充分發(fā)揮新媒體的特點。在這種情況下，政府失去引導輿論的能力，并且對此進行了深入探究。在研究過程中，筆者發(fā)現(xiàn)政府并未建立輿論引導機制。在遇到相關(guān)問題后，難以做出有效反應。而且監(jiān)管缺位，最后據(jù)此提出來經(jīng)驗總結(jié)，包括建立良好的互動機制，提升厄輿論引導能力，不斷提升公共應對公共危機的能力。對于政府來說，要借鑒發(fā)達國家的公共危機管理經(jīng)驗，并及時建立有效的管理機制。與此同時，還要充分發(fā)揮新媒體的作用，使其成為引導輿論的主要工具。除此之外，還要加強監(jiān)管力度，及時攔截各種謠言，避免造成更大的損失。通過這種方式，政府能夠有效推動社會的發(fā)展與進步。關(guān)鍵詞：新媒體；政府；公共危機；廣州沙河地陷事件目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II一、導論 4（一）研究背景 4（二）研究意義 5（三）文獻綜述和研究現(xiàn)狀 6（四）研究內(nèi)容 8（五）研究方法 9二、個案研究：以廣州沙河地陷事件為例 9（一）廣州沙河地陷事件回顧 9（二）新媒體環(huán)境下我國公共危機管理存在的問題 10三、新媒體環(huán)境下我國公共危機管理問題的原因分析 13（一）相關(guān)規(guī)章制度形同虛設(shè) 13（二）未形成新媒體環(huán)境下的政府輿論引導機制 13（三）危機發(fā)生前監(jiān)管缺位 14（四）缺乏跨領(lǐng)域危機管理的高素質(zhì)人才 14四、新媒體環(huán)境下國外公共危機管理的經(jīng)驗借鑒 14（一）新媒體環(huán)境下美國公共危機管理的經(jīng)驗 14（二）新媒體環(huán)境下日本公共危機管理的經(jīng)驗 15（三）新媒體環(huán)境下國外公共危機管理經(jīng)驗的啟示 15五、新媒體環(huán)境下我國公共危機管理的完善對策 15（一）完善新媒體環(huán)境下政府的危機管理機制與法制體系 16（二）建立政府、新媒體和社會公眾之間的良性互動機制 17（三）提升政府適應新媒體環(huán)境的輿論引導能力 17（四）提升新媒體環(huán)境下公眾應對公共危機的能力 19六、結(jié)語 20參考文獻 21一、導論（一）研究背景目前，中國經(jīng)濟面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的問題，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)處于升級轉(zhuǎn)型時期，在經(jīng)濟發(fā)展的同時也面臨著貧富差距、城鄉(xiāng)人口規(guī)模變化等情況。互聯(lián)網(wǎng)科技的普及與提升，使得信息的傳遞進入了高速時期，進入了信息爆炸時代，新媒體在網(wǎng)絡傳播中發(fā)揮著越來越大的作用。信息的傳播不在只有電視等傳統(tǒng)媒體發(fā)布，個人能夠在新媒體上進行信息的發(fā)布和信息傳遞。通過這種方式，信息傳播速度大幅度提升，傳播范圍也隨之增長。在這樣以新媒體為重要傳播方式的環(huán)境下，政府在進行公共危機管理時也面臨新的問題。新媒體在公共危機管理中的作用受到越來越多的關(guān)注。但我國對此研究還存在很大的空間。新媒體的發(fā)展速度非?？欤瑢θ藗兊纳钜伯a(chǎn)生了非常大的影響，尤其是公眾在信息的傳播中發(fā)揮著越來越重要的作用，甚至新媒體能夠在輿情的傳播過程中發(fā)揮主導的作用。由于新媒體自身的特點，能夠使得公眾獲得信息更加快速、能夠與公眾進行互動，同時公眾也能發(fā)表言論表達看法，這些特性使得公共危機的信息輿情傳播發(fā)生了非常大的變化。關(guān)于新媒體，國內(nèi)外專家并沒有特定的解釋，在相關(guān)理論文獻中，關(guān)于新媒體的定義聯(lián)合國教科文組織是這樣解釋：新媒體是現(xiàn)代時代快速發(fā)展的新興產(chǎn)物，能夠依靠計算機和互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳播的媒介梁索平.新媒體時代科學傳播的問題和策略研究[D].遼寧：渤海大學，梁索平.新媒體時代科學傳播的問題和策略研究[D].遼寧：渤海大學，2013.蔣宏,徐劍.非典事件傳播場的結(jié)構(gòu)分析[J].上海交通大學學報（哲學社會科學版）,2004,12（3）:60-64.新媒體是新興媒體，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來進行文字和聲音視頻的傳播。新媒體與傳統(tǒng)媒體的區(qū)別是，新媒體傳播速度快，不局限于任何一種媒介，而傳統(tǒng)媒體只能以報紙、電視為傳播渠道，所以傳播范圍很慢。在2019年，中國使用移動電話達13.6億，由此可見新媒體的受眾群體非常多，網(wǎng)絡用戶量達11億，中國的大部分人口都是網(wǎng)絡用戶，所以說新媒體的傳播范圍和傳播速度非常大佚名.13.6億用戶中國手機用戶數(shù)創(chuàng)新高[J].佚名.13.6億用戶中國手機用戶數(shù)創(chuàng)新高[J].計算機應用文摘,2017(16):8.隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起以及科技的快速發(fā)展，我國已邁入了新媒體時代，政府部門也越來越多的利用新媒體的影響范圍大、覆蓋人群廣的特點來化解公共危機帶來的負面影響。從實際情況來看，新媒體帶來的影響共分為以下幾點：第一，政府意識到新媒體在信息傳播方面的優(yōu)勢，并充分發(fā)揮其特點，而且也為輿論事實的論點提供了真實依據(jù)。目前，雖然在某些觀點還未被披露使就已經(jīng)有部分媒體發(fā)布沒有真實依據(jù)的新聞，但政府部門能夠在第一時間利用新媒體快速傳播的特點向大眾傳輸主流觀點，稱為“官宣”。第二，政府利用新媒體的傳播范圍，幫助更多人了解事實真相。通過這種方式，能夠妥善處理社會矛盾，使政府獲得群眾的認可以及信任度。（二）研究意義艾瑞在《2016年中國網(wǎng)絡新媒體用戶研究報告》提到，新媒體的快速發(fā)展，成為大眾喜愛的傳播形式，尤其是青年群體格外喜愛。在2011年，新媒體的普及率達到了24.7%，在2017年，新媒體的快速發(fā)展，令喜愛新媒體的青年人快速傳播，增加到了64.9%；在新媒體的快速發(fā)展下，傳統(tǒng)模式無人問津，僅有19%的普及率佚名.從人民網(wǎng)看改革開放以來新媒體的發(fā)展[EB/OL].(2011-10-26)./view/974e0c03bed5b9f3f90f1c5d.html。從實際情況來看，政府要及時推出相關(guān)法律法規(guī)，增強網(wǎng)絡輿論的監(jiān)管力度。通過這種方式，使公共危機管理機制變得更加靈活。簡單來說，政府應建立“一案三制”的應急管理機制。佚名.從人民網(wǎng)看改革開放以來新媒體的發(fā)展[EB/OL].(2011-10-26)./view/974e0c03bed5b9f3f90f1c5d.html“一案”是指制訂修訂應急預案；“三制”是指建立健全應急的體制、機制和法制。新媒體環(huán)境讓我國政府對公共危機管理產(chǎn)生了新的認識，提高了對新媒體的認識，主要表現(xiàn)在以下方面：第一，由于新媒體的特點，讓政府認可了新媒體的自身價值。起初政府管理人員將新媒體的傳播速度快和傳播范圍廣當作危機擴大的渠道，讓政府對新媒體避之不及。由于時代在發(fā)展，新媒體與每個人息息相關(guān)，令政府對新媒體的態(tài)度做出巨大改變，已經(jīng)逐步認可了新媒體的力量，讓新媒體在公共危機中發(fā)揮應有的作用。第二，中央和地方政府將新媒體融入到公共危機管理體系中，讓新媒體在應對公共危機時作用多樣化。隨著新媒體的發(fā)展，政府對新媒體的重視越來越大，新媒體產(chǎn)生的作用也越來越大。在公共危機管理中，新媒體可以將政府制定的措施及時反饋給公眾，令公眾及時對此做出反應，能夠有效地對公共危機進行控制。本文以廣州沙河地陷作為例，對當前這種新媒體輿論時政府是如何進行公共危機管理的，同時對其管理過程中出現(xiàn)的問題進行探討，提出相應的解決和提升方法。管理層更應該重視新媒體在輿情發(fā)展中的作用，及時進行輿情管理，提升管理能力，提高政府進行公眾危機管理的水平，能夠有效推動和諧社會的建設(shè)和發(fā)展。在這種情況下，針對該領(lǐng)域的分析和研究具有非常重要的意義。（三）文獻綜述和研究現(xiàn)狀1.國外文獻綜述西方社會很早就意識到公共危機管理的必要性，并對其展開深入探究。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，發(fā)達國家更加重視公共危機的應對策略。第一，對新環(huán)境下公共危機產(chǎn)生的原因研究。目前，學術(shù)界認為造成新環(huán)境下公共危機產(chǎn)生的原因主要包括:危機產(chǎn)生的客觀環(huán)境因素、社會傳播因素以及相關(guān)部門的處理措施因素。作為新媒體的代表，互聯(lián)網(wǎng)所具有的交互性、開放性、即時性和海量性，為公眾提供了更為廣闊的信息空間和交流平臺，在人們生活中扮演著非常重要的角色。在這種情況下，通過互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的公共緊急事件引起了社會的巨大反響，這將原本問題不大的事情進行發(fā)酵，造成公眾的恐慌，出現(xiàn)社會公共危機。UrielRosenthal（2014）指出，危機本身的特點和外部環(huán)境對危機的發(fā)展產(chǎn)生非常重要的影響。URIELROSENTHAL,PAUL'tHART,ALEXANDERKOUZMIN.TheBureau㏄oliticsofCrisisManagement[J].PublicAdministration,URIELROSENTHAL,PAUL'tHART,ALEXANDERKOUZMIN.TheBureau㏄oliticsofCrisisManagement[J].PublicAdministration,1991,69（2）:211-233.第二，研究公共危機管理的主體。有學者認為在突發(fā)事件出現(xiàn)后，進行管理的主體包括危機的制造方、危機的信息傳導方、危機的受害方以及無直接關(guān)系者。RobertHeath（2001）指出，公共危機管理在這種新的背景下沒有清晰的規(guī)則，可能是任何一方。HeathR.Effectiveproblemandcrisismanagement-FAST?andthesixinteractionrules[J].2001,1（1）:49-60.。所以，在進行危機處理時，無論任何一方作為危機的主體都不太重要，重要的是在整個過程中對危機的責任怎樣進行分配更有意義。這也是突發(fā)事件發(fā)生后，進行有效處理的關(guān)鍵步驟。MaryDinaldo（2005）指出，互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播中扮演著最主要的角色，在新媒體環(huán)境中，同時它也是公共危機管理的關(guān)鍵課題。在管理過程中互聯(lián)網(wǎng)也可以迅速降溫事件熱度，引導輿情發(fā)展Tao,G.-Z,Zhou,Q,Strnad,P,等.HumanRanCysteine112OxidationbyPervanadateRegulatesItsBindingtoKeratins[J].JournalofBiologicalChemistry,280（HeathR.Effectiveproblemandcrisismanagement-FAST?andthesixinteractionrules[J].2001,1（1）:49-60.Tao,G.-Z,Zhou,Q,Strnad,P,等.HumanRanCysteine112OxidationbyPervanadateRegulatesItsBindingtoKeratins[J].JournalofBiologicalChemistry,280（13）:12162-12167.JiangP,ChenQ,HuZ,etal.[Largefacialdefectreconstructionwithpartitionpre-expandedcervico-scapulo-dorsalflapsbasedonthesuperficialcervicalartery][J].2016,32（1）:39.第三，政府在突發(fā)公共危機事件時對于輿情進行管理的方式進行了分析。根據(jù)以往學者的研究，針對管理模式進行總結(jié)。從實際情況來看，媒體整合、3T以及4R等模式，均為有效的管理方法。美國學者RobertHeath（2001）提出了在面對危機時的流程要按照減少、準備、響應、恢復四個階段進行實施，也就是危機管理的4R模型，根據(jù)這四個階段進行系統(tǒng)的探討HeathR.Effectiveproblemandcrisismanagement-FAST?andthesixinteractionrules[J].2001,1（1）:49-60.。MichaelRicester（1995）比前者更早的提出了3T模型，這個模型關(guān)注的重點是政府對信息的披露，在突發(fā)危機事件時要及時向公眾提供詳細的情況，確保公眾對事件的了解，可以看出，HeathR.Effectiveproblemandcrisismanagement-FAST?andthesixinteractionrules[J].2001,1（1）:49-60.RijsterborghH,SteenAFVD,KramsR,etal.Therelationshipbetweenmyocardialintegratedbackscatter,perfusionpressureandwallthicknessduringisovolumiccontraction:Anisolatedpigheartstudy-UltrasoundinMedicineandBiology[J].1997,22（1）:43-52.2.國內(nèi)文獻綜述我國對公關(guān)危機的反應有不同的研究對策，王樂夫在針對“非典”，講述了有效的危機管理機制的含義。如何有效的對危機進行處理主要包括四個方面：關(guān)于危機主體內(nèi)部的有效協(xié)調(diào)、政府之間的有效合作、有效的預警、國家之間的有效合作王樂夫,馬駿,郭正林.公共部門危機管理體制：以非典型肺炎事件為例%Thecrisismanagementsystemofpublicdepartment:SARSasacase[J].中國行政管理,2003（7）:23-27.。王學軍在研究公共危機管理體制方面，發(fā)現(xiàn)了政府危機管理體系中所存在的問題，政府危機體系承擔的責任是重大的，不但要在危機來臨之前進行危機的預警，在危機來的時候要及時做出反應，并迅速穩(wěn)定群眾思想。在渡過危機之后，也要對相關(guān)問題進行復盤王樂夫王樂夫,馬駿,郭正林.公共部門危機管理體制：以非典型肺炎事件為例%Thecrisismanagementsystemofpublicdepartment:SARSasacase[J].中國行政管理,2003（7）:23-27.王樂夫,馬駿,郭正林.公共部門危機管理體制:以非典型肺炎事件為例[J].中國行政管理,2003（7）:23-27.任飛虹.嫁接技術(shù)及其提高瓜類和茄類植物抗冷能力的研究綜述[J].華北理工大學學報（自然科學版）,2013（3）:145-148.于真真.淺談如何建立企業(yè)思想政治工作的新機制[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2007（17）:73-73.第二，關(guān)于在新媒體環(huán)境下，我國政府對于公共危機管理方面出現(xiàn)的問題。陳信廷（2017）通過案例分析指出當前地方基層政府對于新媒體的傳播力度沒有意識到造成政府對局面的控制有一點失控，未能及時切斷謠言傳播，進一步激化了階級矛盾陳信廷.論網(wǎng)絡信息時代政府危機公關(guān)的發(fā)展路徑[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2013陳信廷.論網(wǎng)絡信息時代政府危機公關(guān)的發(fā)展路徑[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2013（3）:50.雷濤.政府危機公關(guān)中的新媒體傳播機制透析[J].公關(guān)世界,2017（1）:21.總體上，關(guān)于公共危機管理新的研究成果不斷的在問世，不管是公共危機還是突發(fā)災害事件，國內(nèi)學者的研究大部分從實際工作角度出發(fā)，從治理的角度來完善公共危機管理的機制，更多強調(diào)政府應急預警、應急措施及處置突發(fā)事件的流程等機制構(gòu)建上，這些成果為政府更好的提高公共危機管理能力提供了有價值的參考。但是，目前國內(nèi)外對政府公共危機管理的研究還存在著一些問題，這些問題主要有：一，重視宏觀大方向管理，對細節(jié)微觀管理關(guān)注不多；二，重視整個流程的管理，對不同階段的突出重點關(guān)注不多；三，重視對以往公共危機應對的經(jīng)驗總結(jié)，對潛在風險關(guān)注不多；四，重視短期危機應對處置的效率，公共危機長效管理機制的研究不多。因此，在新媒體的環(huán)境下政府對公共危機管理的措施比較少，相關(guān)的理論研究也比較少。（四）研究內(nèi)容本文在分析國內(nèi)外關(guān)于公共危機管理的理論文獻基礎(chǔ)上，對公共危機管理進行總結(jié)，并且分析公共危機下新媒體對此產(chǎn)生的影響。廣州沙河地陷事故發(fā)生于2019年12月1日9時許，地點位于廣州大道北與禺東西路交界處，這也是廣州地鐵11號線沙河站的施工區(qū)域。不幸的是，事發(fā)時，1輛電動車和清污車途徑該區(qū)域。在毫無防備的情況下，三人先后跌入坑中。本研究收集相關(guān)案例，并對公共危機管理展開深入探究，并結(jié)合新媒體環(huán)境的特點，找出其中的不足之處，并提供行之有效的解決方案。（五）研究方法1.文獻研究法。筆者收集國內(nèi)外大量相關(guān)文獻，整合梳理各位學者的研究成果。通過這種方式，找出相關(guān)領(lǐng)域存在的問題，以及學者們?nèi)〉玫某煽?。再以此為基礎(chǔ)，明確本文的研究方向，進而完成撰寫任務。2.個案研究法。通過分析研究個案廣州沙河地陷事件，研究政府在該危機下，做出的應對措施和在新媒體環(huán)境下，政府對公共危機管理所存在的問題，并且根據(jù)出現(xiàn)的問題作出有針對性的解決措施。3.比較分析法。國內(nèi)和國外對比，比較分析兩者之間的優(yōu)劣勢，根據(jù)比較來結(jié)合我國的實際情況提高政府應對公共危機的管理能力，吸收國外成功經(jīng)驗令其“中國化”。二、個案研究：以廣州沙河地陷事件為例（一）廣州沙河地陷事件回顧1.廣州沙河地陷事件介紹先烈東路和廣州大道北禺東西路附近于2019年12月1日，出現(xiàn)地面塌陷現(xiàn)象。隨后，一輛正在作業(yè)的清污車途徑該區(qū)域，里面有兩名工作人員和一輛電動車同時落入坑中，共有3人被困。具體事發(fā)路段為地鐵十一號線沙河站施工區(qū)域。2.政府的應急反應情況針對以上塌陷事件，目前政府在第一時間聯(lián)系救援專家制定救援方案、多次發(fā)動消防人員進入塌陷現(xiàn)場開展營救等具體措施。但受到塌陷地段面積不斷擴大，地況不穩(wěn)定的限制，且為了減小塌陷周邊地域面積，導致施救行動多次受阻。按照專家組的指導意見，應在塌陷地域周邊設(shè)立邊壩、護欄等防護措施避免在施救過程中出現(xiàn)二次塌方，救援人員要以自身安全為基礎(chǔ)，及時完成施救任務。除此之外，政府發(fā)言人明確表示，地方政府不會放棄救援工作，還要結(jié)合實際情況，逐步完成鐵路修復。不僅如此，發(fā)言人還要求安全監(jiān)管部門成立專門小組，對此次事故的發(fā)生原因進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進行公示，吸取教訓避免類似事故再次發(fā)生。警方已經(jīng)在塌陷周邊拉起了警戒線并安排交通指導員進行了封鎖道路，引導車輛和過路人員從其他小路通行。同時，設(shè)立監(jiān)察小組詳細分析塌陷路面和河道狀況。不僅如此，還要加強巡查力度。在監(jiān)測小組達到后，及時完成實施監(jiān)測，并結(jié)合塌陷情況給出解決方案。根據(jù)檢測結(jié)果來看，除塌陷區(qū)域外，其他區(qū)域數(shù)據(jù)并無任何異常。除此之外，在第一時間內(nèi)通知附近所有管道的產(chǎn)權(quán)單位關(guān)停自來水、電路、燃氣等管線，并組織人員進行搶修。相關(guān)安全監(jiān)測機構(gòu)在收到事故發(fā)生消息之后，立刻組織人員24小時輪流對河道周邊環(huán)境、尤其是廣州大道北部的高架橋橋墩每小時進行一次、其他周邊地表、建筑物、管道線路每8小時一次進行實時監(jiān)測。據(jù)監(jiān)測人員回應：目前并無發(fā)現(xiàn)任何異狀。（二）新媒體環(huán)境下我國公共危機管理存在的問題1.公共危機中新媒體應急響應機制不夠完善隨著國內(nèi)科技水平逐步提高，新媒體迅速崛起。不過，由于國內(nèi)引入新媒體概念較晚，致使其誕生的時間并不長，而新媒體領(lǐng)域成為信息傳播的主流渠道是近幾年才逐漸形成的。因新媒體環(huán)境發(fā)展迅猛，而有關(guān)的政府機構(gòu)在公共突發(fā)事件應急處理機制的改進升級上并未有效跟進，因而導致在新媒體政府部門的公共事件響應機制建設(shè)不夠健全。其主要表現(xiàn)在：監(jiān)管機制缺失，無法有效引導群眾輿論。除此之外，政府對新媒體渠道的信息流通上缺乏有效的內(nèi)容審核措施。因為在新媒體信息管控上有關(guān)的機制建設(shè)沒有及時跟上，導致在內(nèi)容管理上不夠嚴密，從而導致一些公共突發(fā)事件發(fā)生后，在新媒體環(huán)境中傳播的很多不實信息和負面信息，無法得到有效的監(jiān)督與管理，使得一些虛假信息與誤導性的言論借助新媒體渠道得到擴散，為后續(xù)的公共危機處理造成了多方面的阻力與困難。此次事故中，廣州市政府及廣州地鐵回應頻次較高，對輿論起到一定引導作用。其中，廣州市政府先后召開三次新聞通氣會，組織消防部門、藍天救援隊等專業(yè)救援人員和專家代表，及時公開救援進展和救援措施，并針對性地回應了網(wǎng)民疑問；同時組織交警部門、供電供氣部門、監(jiān)測部門就其他相關(guān)情況進行通報。而廣州地鐵則是通過官方微博先后發(fā)布十余條微博，動態(tài)更新?lián)岆U救援進展，一定程度上緩解輿論壓力。然而，公眾疑惑并未得到很好回應。此次事故中，輿論主要關(guān)注三方面內(nèi)容，一是救援措施是否得當，二是地陷救援進展，三是地陷事故原因。從目前情況來看，官方在針對上述內(nèi)容的回應中，都存在一定不足。如在救援措施是否得當方面，網(wǎng)民一直對先加固再救援的做法持質(zhì)疑的態(tài)度，有人認為這可能就斷絕了被困人員獲救的機會。盡管官方借多位專家之口就此進行了解釋，但依然難以取得網(wǎng)民理解。在救援進展方面，官方通報的主要內(nèi)容長時間停留在12月7日的第三次新聞通氣會的發(fā)布內(nèi)容上，“目前初步確定了失聯(lián)車輛的地下區(qū)域，正全力以赴搜尋失聯(lián)人員”。然而在搜救工作上，至今沒有更多進展。此外，對于事故原因，亦無相關(guān)信息披露，公眾疑惑難以得到解答。2.未能形成政府、新媒體和社會公眾之間的良性互動機制在處理相關(guān)問題時，政府必須充分利用媒體的優(yōu)勢，及時引導群眾輿論。依據(jù)對廣州發(fā)生的沙河地陷事件的觀察可以發(fā)現(xiàn)，當?shù)卣糠衷趹獙μ幚砩洗嬖诤芏喾矫娴膯栴}，主要概括如下：第一，沒有及時跟新聞媒體進行溝通。在事件爆發(fā)后，最初的三到五小時內(nèi)，當?shù)卣畽C構(gòu)并未跟主流媒體就事件處理問題進行溝通聯(lián)絡，而在最初的媒體反應上，主要的媒體信息為就事件內(nèi)容給予報道轉(zhuǎn)載的信息。其中不乏一些不實信息和對事件內(nèi)容的猜測。由于政府部門在事件發(fā)生后最佳的控制時間內(nèi)沒有實施積極措施對主流媒體上的信息傳播實施有效的監(jiān)督管理，從而造成主流媒體上充斥著大量的事件控制不利的信息，一些謠言和不實信息也因而被得到傳播而在公眾中蔓延。第二，政府部門缺乏跟社會公眾的有效互動。事件爆發(fā)后，當?shù)厣鐣姵鲇谧陨淼陌踩紤]，自然會對事件的影響和危害性做出自己的判斷，而由于公眾了解的信息不足，自身又缺乏理性的判斷力，因而不免會出現(xiàn)對事件安全性的不實判斷與誤判。而當?shù)卣⑽醇皶r就事件內(nèi)容跟公眾溝通，對事件性質(zhì)和影響進行說明，從而導致一些社會公眾做出的誤判和不實猜測被大量傳播，對事件的控制造成了多方面的負面影響。第三，未能聯(lián)合新媒體與社會公眾對事件的不實信息進行辟謠。事件爆發(fā)后，由于缺乏及時有效的輿論引導和應急處理，在新媒體領(lǐng)域與社會公眾中已經(jīng)出現(xiàn)了一些不實信息，而在這一時期政府部門并未及時有效的進行辟謠，對事件真實情況給予全面報道，從而導致謠言在群眾中迅速擴散，影響越來越大，究其根本，政府在謠言傳播方面沒有及時出面對事件真相給予報道，對不實信息與虛假報道進行辟謠，是導致事件失控，謠言大量擴散的重要原因。事實上，官方回應不足不止于此。在公開報道中，目前沒有任何涉及對受困人員家屬的安撫、慰問方面的信息披露，雖有廣州地鐵有關(guān)負責人表示，“給人民群眾生產(chǎn)生活造成損失和影響，我們深表歉意”，但此道歉也并未明確指向受困人員及其家屬，缺乏人文關(guān)懷的行徑被網(wǎng)民解讀為是“漠視生命”的表現(xiàn)。3.新媒體環(huán)境下的危機管理能力不足（1）官媒反應缺乏主動性對于廣州沙河地陷的事件的報道，政府作為官方媒體既沒有第一時間做出回應也沒有出面對輿情進行引導，因而失去了輿情控制的主動權(quán)。通常來說，在突發(fā)事件出現(xiàn)后，最初的三到五個小時是應急處理的“黃金時段”，如果在最初的關(guān)鍵時期可以做好事件內(nèi)容的報道和不實信息的辟謠，則可以有效消除社會公眾的猜測與疑惑、平復公眾的恐慌情緒。而如果在輿情控制上不注意技巧性和科學性，失去了最初的最佳控制機會，一旦謠言擴散，政府公信力遭受質(zhì)疑，即便后續(xù)投入大量人力物力進行信息管控，也難以起到最理想的輿情引導與危機處理作用。（2）信息發(fā)布的準確性和透明度不高沙河地陷事件出現(xiàn)時，官方媒體在對事件報道上的信息發(fā)布缺乏準確性與透明度，這也是導致事件在公眾中出現(xiàn)不實信息與謠言猜測的一個重要原因。由于最初的幾場新聞發(fā)布會里面，政府部門并未就公眾集中關(guān)注的事故原因、傷亡情況、事件發(fā)展、危害性和后續(xù)影響等問題給予全面報道，因而導致事件信息的傳遞存在不全面和疏漏，這必然導致公眾以自己的猜測去補全事件信息，從而滋生了大量的臆測判斷和不實信息。4.缺乏利用新媒體進行輿論引導的能力地陷事件出現(xiàn)后，次日凌晨01：43分，官方媒體才針對事件第一次發(fā)聲，官方回應的第一條消息內(nèi)容是：轉(zhuǎn)發(fā)的廣州消防官方微博第一時間發(fā)布的實時信息。在這條信息發(fā)布后，廣州市的一些政府機構(gòu)才開始在新媒體上陸續(xù)發(fā)布有關(guān)事件內(nèi)容的信息。依據(jù)政府官方媒體的報道情況觀察可以發(fā)現(xiàn)，官媒在事件的報道上，速度相較于網(wǎng)絡上知名的新浪、百度等網(wǎng)站明顯要遲緩。另外，當?shù)氐膫鹘y(tǒng)媒體在最初的事件段內(nèi)則對事件報道并未做出任何積極反應，缺乏輿論引導能力。三、新媒體環(huán)境下我國公共危機管理問題的原因分析（一）相關(guān)規(guī)章制度形同虛設(shè)現(xiàn)階段我國在法制化建設(shè)上投入大量資源和精力，不過在新媒體領(lǐng)域的信息傳播問題上，有關(guān)的法律法規(guī)和制度措施建設(shè)卻相對遲緩，在本次事故中，就暴露出我國在應急處理上缺乏有效的規(guī)章制度，一旦事件發(fā)生，可以直接應用的程序不足的問題，有關(guān)部門盡管也采取了一定措施進行危機管理，不過并未依據(jù)現(xiàn)實可套用的危機應對機制和管理措施進行有效處理，因此，導致許多工作拖延、執(zhí)行力差等存在工作上的一些漏洞和不足，而缺乏針對突發(fā)事件應急處理的制度建設(shè)是導致上述現(xiàn)象出現(xiàn)的重要原因。（二）未形成新媒體環(huán)境下的政府輿論引導機制由于新媒體的迅猛發(fā)展，導致傳統(tǒng)的政府輿論監(jiān)督管理機制已經(jīng)嚴重滯后于媒體信息的傳播環(huán)境，因目前政府部門并未組建獨立性較強的監(jiān)管部門，難以對新媒體輿論形成強力監(jiān)督。再加上新媒體的信息傳播速度極快，很容易誤導群眾。而在危機爆發(fā)后，政府依據(jù)以往的處理經(jīng)驗，只能掌控傳統(tǒng)媒體的信息傳播，而對新媒體領(lǐng)域的信息缺乏有效的控制，這是導致新媒體領(lǐng)域出現(xiàn)大量不實信息與謠言擴散的重要原因。（三）危機發(fā)生前監(jiān)管缺位對于公共危機的管理，做好應急處理是一個方面，而建立有效的預防監(jiān)督措施是做好危機處理的保障，而目前我國的政府部門并未構(gòu)建有效的公共危機處理的預防與監(jiān)督等前期管理措施，很多事件發(fā)生后政府部門才臨時商討處理意見，采取措施進行應對，因而經(jīng)常出現(xiàn)處理遲緩，反應慢半拍的現(xiàn)象。（四）缺乏跨領(lǐng)域危機管理的高素質(zhì)人才目前政府部門的人才隊伍主要建立在對傳統(tǒng)輿情管理的基礎(chǔ)上，而并沒有建立懂得新媒體技術(shù)，具有專業(yè)領(lǐng)域科技知識的線上線下全方位公共危機管理團隊。在此基礎(chǔ)上，團隊內(nèi)部的專業(yè)人才數(shù)量極為匱乏。政府部門以往的人力資源管理，主要為通過組織人事管理而委派現(xiàn)有人才隊伍中有關(guān)人員負責公共危機管理工作，而并未針對公共危機管理，有效引入懂得網(wǎng)絡技術(shù)與應急處理、輿情管理的復合型人才，而政府本身的人才隊伍上就存在人才結(jié)構(gòu)不合理，科技人才與危機處理專業(yè)人才不足的問題，因而只依據(jù)組織人事管理措施，無法滿足政府部門在公共事件危機處理上的人才專業(yè)性要求。四、新媒體環(huán)境下國外公共危機管理的經(jīng)驗借鑒（一）新媒體環(huán)境下美國公共危機管理的經(jīng)驗美國在對此類政府公共危機處理實踐中有很多經(jīng)驗，主要是充分有效的運用了媒體特點。對于美國政府來說，新媒體技術(shù)出現(xiàn)時間較早，發(fā)展周期極長。在此基礎(chǔ)上，政府充分利用新媒體技術(shù)的特點，使其成為管理公共危機的工具。在學界的努力下，政府逐步完善相關(guān)法律條文，應對公共危機的能力也隨之提升。需要注意的是，《聯(lián)邦應急計劃》是較為典型的法案。從該法案的內(nèi)容來看，不僅有效界定了公共危機管理的概念，還提供了多種有效解決途徑，幫助各州更好的應對公共危機。除此之外，還對新媒體進行了限制。通過這種方式，政府能夠在引導社會輿論的同時，迅速發(fā)布真實信息。（二）新媒體環(huán)境下日本公共危機管理的經(jīng)驗日本政府相較于亞洲其他國家而言，其處理公關(guān)危機的能力還是可以進行借鑒。主要是建立了屬于自己的危機處理體系，并且以政策和法律作為保證基礎(chǔ)。日本作為一個自然災害多發(fā)國，其在處理自然災害公共危機事件上形成了統(tǒng)一的制度和法規(guī)。統(tǒng)一的法律制度下，對于政客在處理事件方面能夠起到警示約束作用，以防止政客在危機處理選擇上做出有害公共利益的選擇。在日本政府的倡導下，防災減災成為全國關(guān)注的話題，因此，日本大眾傳媒擁有多項職能，既包括決策與傳播，又要及時獲取相關(guān)信息。（三）新媒體環(huán)境下國外公共危機管理經(jīng)驗的啟示結(jié)合日美兩國政府在面對公共危機時的政策和措施，為我國新媒體的公共危機處理提供借鑒參考經(jīng)驗。首先，在公共危機管理問題中，需要建立健全相關(guān)法律措施，將各種突發(fā)事件以及自然危機事件的處理措施列入法律體系?！耙婪ü芾怼币殉蔀楫斍肮参C新媒體管理確保政府不濫用媒體職權(quán)的制約制度。其次，提升危機共管技術(shù)能力，作為新媒體環(huán)境下的政府不能僅僅處于新聞發(fā)布會召開時期，也要充分發(fā)揮新媒體技術(shù)的優(yōu)點，并對其展開引導。通過這種方式，及時進行公關(guān)處理。一旦涉及危機處理，首先考慮社會傳播學角度的恐慌信息心理。危機下的恐慌信息傳播就是造成社會恐慌的源泉，因此對于政府而言，需要利用傳統(tǒng)媒體完成調(diào)整，盡快阻斷謠言的傳播。因此，政府必須意識到傳統(tǒng)信息的管理機制須吸收新媒體的經(jīng)驗和管理體系，從而形成整個危機處理機制的優(yōu)化。對于政府而言，新媒體環(huán)境下對于公關(guān)危機時間的主動管理意識是影響政府決策的主要因素，借鑒日美等國在處理相關(guān)問題時，采用的高效應急管理手段。因此，政府必須吸納國外機制的優(yōu)點，結(jié)合國內(nèi)實際情況，完善危機處理機制。五、新媒體環(huán)境下我國公共危機管理的完善對策（一）完善新媒體環(huán)境下政府的危機管理機制與法制體系1.建立預警防控機制控制管理機制與預警預防屬于危機管理的科學措施，其屬于危機處理工作程序中非常重要的預防環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段，政府結(jié)合國情特點，構(gòu)建了公共緊急情況管理機制，并明確了處理原則。通過這種方式，引導地方政府妥善處理公共危機事件的預警防控機制的建設(shè)，要通過提前思考、做好應急程序的設(shè)計，使得危機處理在事件尚未發(fā)生前，形成一套科學的處理辦法，一旦事件出現(xiàn)，可以立即援引處理程序而進行應對處理，這樣可以最大限度的減少事件發(fā)生后討論商議的耗時，而使得應急處理具有較高的時效性，減少事件影響擴大造成的損失。2.加快建設(shè)公共危機應急管理綜合網(wǎng)絡對于新媒體的信息傳播，政府監(jiān)管部門要制定相關(guān)預案。簡單來說，監(jiān)管部門要完成應急管理的線上線下綜合管理機制，使得危機的應急處理可以實現(xiàn)高度的全面性、系統(tǒng)性，充分保障新媒體領(lǐng)域的輿情信息得到有效的引導和管控，這要求政府部門在管理機制建設(shè)上針對新媒體領(lǐng)域做好應急管理機制的建設(shè)，并通過將其整合到傳統(tǒng)應急管理系統(tǒng)中，形成一整套線上線下聯(lián)動的綜合管理平臺，這樣才能使得政府的應急管理達到較高的嚴密性與系統(tǒng)性水平。3.完善信息公示制度做好信息公示是保障公眾知情權(quán)的重要工作，很多公共突發(fā)事件出現(xiàn)后，公眾無法了解到事件內(nèi)容，才會出現(xiàn)各種各樣的猜測與誤判，而只有政府部門做好信息公示，以全面準確的信息消除謠言，制止不實猜測的傳播，才能保障輿情得到有效的引導和控制。這要求政府部門應建立完善的信息公示制度，不僅要明確信息公示的程序辦法，應急處理措施，還要落實信息公示的格式要素、公示程序、公示責任單位和負責人。這樣通過構(gòu)建嚴密的制度，可以保障信息公示的質(zhì)量水平與準確性、及時性，從而充分保障公眾對事件的知情權(quán)，提高政府公信力。4.健全公共危機管理的法律法規(guī)現(xiàn)階段我國尚未針對公共危機事件的處理構(gòu)建專門的法律法規(guī)，因而導致很多地方政府一旦遭遇此類事件，不知道應當如何處理，把大量時間耗費在討論處理方案，設(shè)計應對措施上。因而針對這一不足，我國應構(gòu)建公共危機管理的專門法律法規(guī)與規(guī)章制度?，F(xiàn)階段《突發(fā)事件應對法》和《戒嚴法》等在中國因應公共危機而推出，出臺的兩部法規(guī)可以進行內(nèi)容的完善，將其中處理程序，新媒體信息管理等問題給予補充，同時，應針對新媒體的信息傳播與輿情管理，制定專門的法律法規(guī)。通過針對新媒體信息傳播的特點，制定科學的媒體信息管理措施，并明確公共危機爆發(fā)后新媒體領(lǐng)域應遵循的信息傳播規(guī)則，哪些信息傳播屬于正確的，哪些屬于違規(guī)行為，限制新媒體領(lǐng)域的一些不實信息傳播行為，以法律手段打擊網(wǎng)絡謠言與不實信息的傳播，這樣才能正確引導新媒體的信息傳播導向，使得其在輿情管理上步入正規(guī)?，F(xiàn)階段我國在新媒體的法律制度建設(shè)上也頒布出臺了一些部門法，例如完善和補充《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》里的內(nèi)容是做好新媒體領(lǐng)域法律建設(shè)的必要工作。（二）建立政府、新媒體和社會公眾之間的良性互動機制公共危機程度與新媒體環(huán)境密切相關(guān)，如果政府、新媒體、公眾三者之間的關(guān)系不能得到制衡，必然會阻礙最終處理結(jié)果。需要注意的是，預防是最需要重視的問題。政府、新媒體和公眾三者之間應該存在一條互通有無的信息渠道，得以讓相關(guān)部門能夠提前發(fā)現(xiàn)危險信號，并且對其進行分析、治理。由于信息的類別不同，遇到的相關(guān)問題也不一樣，應該分別對信息進行篩選之后，予以處理。這樣的危險信號需要不斷的跟蹤、記錄，提前做出應急預案，如有持續(xù)發(fā)展的傾向，能夠及時的做出處理，盡量做到提前把危機扼殺在萌芽之中。如果公共危機已經(jīng)處于發(fā)展狀態(tài)，政府應該結(jié)合新媒體與公眾三者之間的優(yōu)點，通過新媒體的傳播快速性，來控制公共危機的發(fā)展速度。這個時候新媒體就會變成一個非常好用的工具，它能快速的把政府想要傳遞給公眾的信息，傳輸?shù)礁黝愋旅襟w平臺，以一種可控的、正確的、合理的方式傳達給公眾。新媒體平臺在完成政府的相關(guān)需求之后，又會從一個傳達者變成一個反饋者。公眾對信息的反饋，信息在公眾中造成的影響，又會通過新媒體平臺，篩選甄別之后，反饋給政府。這樣，就在政府、新媒體、公眾三者之間形成了一個能夠處理公共危機的緊急聯(lián)動機制。（三）提升政府適應新媒體環(huán)境的輿論引導能力1.利用新媒體進行有效的“議程設(shè)置”以引導輿論政府在處理“議程設(shè)置”的過程中，對新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡監(jiān)測并不能有效的達到想要的效果，新媒體環(huán)境造成信息發(fā)布的低門檻情況，讓網(wǎng)民對信息的發(fā)布完全自主，這對“議程設(shè)置”有嚴重的副作用，但是這種效果并不是絕對的。政府需要優(yōu)化“議程設(shè)置”，在對新媒體平臺的監(jiān)察中，取得更好的效果。對新媒體平臺的監(jiān)管，能夠讓政府得以更快速的對社會輿論有效引導。如果想要達到這樣的效果，政府應通過以下方式進行變革。政府不應抵制新媒體的存在，而必須與新媒體平臺合作，以面對新媒體的力量并讓傳統(tǒng)媒體脫離自身信息流傳限制，同時可以讓傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡融合集成，并且在網(wǎng)絡有自己的生存空間。且因為傳統(tǒng)媒體存在授權(quán)性這一特性，一旦與網(wǎng)絡接軌，必然能夠更快速的接收到信息。這種時候，傳統(tǒng)媒體就可以通過自身的有效可靠性，對風險事件深入報道，去引導公眾，尋找背后的故事，看清事實的真相，理智的對待相關(guān)信息。因此，新媒體平臺應該作為政府對公共危機事件發(fā)生后的應對渠道，迅速對危機事件做出正確的引導與處理，達到控制輿論風向的目的。2.加強對新媒體運營商傳播的技術(shù)監(jiān)管新媒體環(huán)境下，對社會輿論造成的負面影響有跡可循，廣州沙河地陷時間就是一件應該引以為戒的例子。從實際情況來看，政府監(jiān)督力度不足，無法及時應對危機事件。與此同時，平臺并未建立有效的謠言攔截機制。該事件甚至一度造成社會恐慌，給政府解決危機造成了不良影響。因此，廣州沙河地陷事件，給我們敲響了警鐘，也讓我們能夠從中找到問題。對新媒體運營商的技術(shù)監(jiān)管，和對風險的把控，必須考慮以下的一些問題，具體包括：首先，我們應該借助法律手段，法律是我們對各種對象進行監(jiān)管的重要利器，如果可以將新媒體的技術(shù)監(jiān)督納入法律體系，則各種監(jiān)管活動將在法律基礎(chǔ)上成為監(jiān)管行為。比如，網(wǎng)絡安全管理體系，如果能將新媒體技術(shù)的監(jiān)管納入到其中去，一定可以對網(wǎng)絡安全的監(jiān)管起到重大作用。其次，在技術(shù)層面提升，Internet信息技術(shù)可以通過阻止和過濾相關(guān)的虛假報告和謠言，從源頭上控制虛假報告和謠言的傳播。這也是對新媒體信息控制的一種有效手段。3.注重新媒體時代高素質(zhì)人才的引入和培養(yǎng)在處理公共危機的事情上，政府與新媒體平臺之間存在非常大的相對性。新媒體技術(shù)在不斷的高速發(fā)展，可政府機構(gòu)卻還是保持著原有的事件處理能力與事件處理速度，這就造成了兩方在事件發(fā)生之后時間上存在巨大的差異，給政府的監(jiān)管帶來了很大的難度。而政府要提高對新媒體的應用能力，在本身制度僵化的情況下，引入優(yōu)秀人才是最快的方法，因此，需要執(zhí)行以下操作：第一，對人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，在危機發(fā)生時，如果有對危機處理非常專業(yè)的人才存在，政府部門的處理速度將會完全不一樣，這樣的危機管理團隊，在對應急資源的利用，應急信息的處理上，都能夠有非常專業(yè)處理意見和很強的心理素質(zhì)。其次，需要培養(yǎng)應急溝通方面的人才。應急溝通是一種可以進行系統(tǒng)性學習的能力，但是也需要有一些這方面的潛力，政府部門可以通過對這方面人才的培養(yǎng)，達到自己想要的目的。第三，由于新媒體平臺的不斷發(fā)展，有關(guān)這方面的人才培養(yǎng)應該成為一項制度性的規(guī)定，不能每一次遭遇危機，都組織暫時性的應急部門，而是能有長效的培養(yǎng)機制，確保部門能夠穩(wěn)定運行。為此，政府部門應該建立相關(guān)的培養(yǎng)機制，確保在公共危機管理中，新媒體應用人才能夠不斷的提升自已，提高自身處理危機的能力。（四）提升新媒體環(huán)境下公眾應對公共危機的能力1.加強公眾危機意識教育只有政府進行把控也是有缺陷的，當前環(huán)境下新媒體大力發(fā)展，不斷的有新媒體平臺在出現(xiàn)，自媒體運營也逐漸成為一種潮流。在信息爆炸的時代，政府想要整合所有新媒體平臺的想法是不現(xiàn)實的。因此在此次事件上，公眾本身應該形成一種危機意識，也應該加強對公眾在這一方面的教育，在公共危機發(fā)生時，公眾能夠通過正確的認知做出相關(guān)反應，而不是人云亦云的傳播謠言聽信謠言，之后對政府在公共危機的處理上造成不良影響。公眾的公共危機事件處理能力，直接影響到公共危機發(fā)生后，是否能夠形成群防群治的社會共同應對狀態(tài)。2.提升公眾網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)在網(wǎng)絡發(fā)達的現(xiàn)在，個人言論自由成為了網(wǎng)絡上網(wǎng)民隨意發(fā)言的理由。然而在這樣的言論自由環(huán)境下，網(wǎng)民全面的個人素養(yǎng)是確保正確提供危機信息的關(guān)鍵。一位網(wǎng)民是否能夠理性的認識到網(wǎng)上的危機信息，直接影響著網(wǎng)絡上的輿論狀況。在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡對人們的開放程度大大增強，每一位想要說點什么的網(wǎng)民，都會成為謠言的傳播者。政府對主媒體的大力監(jiān)管，也就造成了對新媒體監(jiān)管的漏洞，在不平等的監(jiān)管力度下，新媒體成為了公眾表達自己意愿的窗口。政府的反應機制無法實時的跟蹤新媒體上信息的更新?lián)Q代。在這樣的環(huán)境下，信息被大量傳遞的同時，卻得不到有利的監(jiān)管，政府的把控能力在新媒體環(huán)境下被嚴重影響，公眾對謠言的篩選能力也有限，謠言的產(chǎn)生幾乎成為必然。3.提高公眾應對危機技能在公共危機的處理上，借鑒國外的經(jīng)驗是一個非常好的方法，從美國日本等國家對待公共危機的方式上來看，公眾反應以及辨別能力關(guān)系到公共危機的程度。要想有效提高公眾應對公共危機的能力，就需要政府方面出臺相應的有力措施。例如，向公眾提供培訓，組織公眾學習以充分理解公共危機，并讓公眾在這方面的應對能力提高。具體方法可以參考以下幾點：首先，確保公眾了解自我應對公共危機的重要性，最好是可以進行免費宣傳，以便公眾在公共危機發(fā)生時有應對之策。而不是去等待其他人解決。其次是讓公眾對新媒體信息有一定的篩選能力，能夠自我判斷一部分信息的準確性，從而自主的抵制錯誤信息，傳播正確信息。六、結(jié)語新媒體平臺對于信息的傳播是一把雙刃劍，在公共事件的處理中，新媒體平臺具有把事件匯聚、放大和擴展的效應，這樣就會很容易讓事件轉(zhuǎn)變性質(zhì)，明明是一個局部事件，卻因為信息的錯誤傳播而導致全局事件發(fā)生，甚至將問題從普通發(fā)展到政治方面。在這種環(huán)境下，個人的非理性言論也可以在社會輿論中被擴大變成社會輿論。這樣的網(wǎng)絡環(huán)境下，網(wǎng)絡、微博、微信等新媒體工具，就成為了處理這些問題的平臺，這是新媒體環(huán)境下公共管理需要面臨的問題。對于政府部門來說，新媒體工具只要利用的好，就是一把快劍。簡單來說，政府要在尊重事實的基礎(chǔ)上，放寬對信息披露的限制，并消除“不善于說”與隨意敷衍之間的界限。把控言論惡意炒作與可猜測性的空間，把公共危機事件發(fā)生時的話語主動權(quán)掌握在自己的手里，讓那些猜測、謠傳、造謠等不實信息沒有空子可鉆。同時，政府以及管理者對網(wǎng)絡上的一些言論不要實施一味的抗拒打壓，而是能夠正確的面對民眾的聲音，從中吸取優(yōu)秀的建議、批評，改正錯誤的同時，能夠更好的抑制錯誤。對一切惡意炒作的行為不回避，不隱瞞，能夠積極的回應，控制輿論導向。公共危機管理效果這個因變量，在被新媒體這個不斷增強的自變量影