年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

Word文檔年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)陪同著新年腳步的接近，過去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，年我部門順當(dāng)完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)

年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房價430.2xxxx，各項指標(biāo)較200年有所升高。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作，對大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外其次窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持天天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對各種報表舉行收集收拾，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個衛(wèi)生舒服的環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房舉行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；版權(quán)全部以常用常新，每天亮麗為目標(biāo)，加強保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時光段、區(qū)域舉行排班，提高了工作樂觀性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強對征服房、庫房的管理。3月對征服房規(guī)模舉行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部管理，征服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工征服管理，分工比較明確，有利于征服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時光，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時光內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是因為各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選會議在京師大廈的順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊急有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分絕對。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切預(yù)備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)，快速處理。

二、管理要素的實施狀況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平常認真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認真盤查，并對存在的問題記下造冊，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造便利舒服、細節(jié)完美的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。

2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)字精確?????，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完美存在漏洞的地方，確保用正確的工作辦法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險舉行識別，針對危急源制定措施，并對員工舉行工作過程中的自我庇護教導(dǎo)，確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的儲藏和使用。

7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式舉行信息交流。與其他部門準(zhǔn)時就工作中一些接口處問題舉行交流，如與接待和收銀準(zhǔn)時通話，相互提示，避開了許多不須要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門協(xié)作好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些個性問題，起到了良好的交流作用。

8、顧客愜意度?？头颗鋫洹秮碣e看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時做好顧客看法的記下和傳達，以便能準(zhǔn)時解決客人的看法和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的敬重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺不合格準(zhǔn)時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工舉行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓舞他們參與飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓舞員工自我學(xué)習(xí)和自我進展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員舉行獎勵，對違背大廈規(guī)則制度的員工舉行處罰。既鄭重了紀(jì)律，又鼓勵了員工的工作樂觀性。

3、加強宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的平安。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿記下審批制度，并常常舉行平安和自我庇護學(xué)問的教導(dǎo)，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，準(zhǔn)時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防學(xué)問舉行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急辦法等方面的培訓(xùn)，提高平安意識與能力，防患于未然。

四、樂觀實行各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要實行以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為削減因食品滯銷造成的鋪張，增強收入，5月對客房迷你吧食品舉行更換，更換后的食品銷量比以前顯然增強。

2、征服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公正臺舉行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中精心觀看，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修。

5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避開了不須要的鋪張，也有效庇護了水資源。

6、教導(dǎo)員工，樂觀協(xié)作工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣闊員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)懷員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐盛其業(yè)余生活，組織動員員工樂觀參與各種健康有益的文體消遣活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工看法和建議，給員工制造機會，讓員工參加到管理中來。

2、樂觀組織員工參與各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，制造競爭進取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參與體育活動，小學(xué)運動會，乒乓球，籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增加了大廈的凝結(jié)力。

3、踴躍參與歌詠競賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素養(yǎng)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況，準(zhǔn)時看望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般的暖和。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國際市場的嚴(yán)峻不足，我們將繼續(xù)對員工舉行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房修理率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低修理率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必需兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)提倡開源節(jié)流、節(jié)省成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必需再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域簇擁，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流淌大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格掌握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教導(dǎo)，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④倡導(dǎo)禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)平安性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報走失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是因為客人自己忘記或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤解。鑒于此，今后客房會越發(fā)注意對客人財產(chǎn)平安的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教導(dǎo)，確保清者自清，客房偷竊為零。第二，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員認真觀看分析能力，留意可疑人員。再次，做房時仔細認真，小件物品遺失必需認真查找。另外，也要禮貌提示客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門全部人員共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務(wù)理念深化各項工作，默契合作，追求完善，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0年年方案在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈便性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工認識了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因為提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工舉行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事的應(yīng)急計劃，并對員工舉行培訓(xùn)，不斷完美客房服務(wù)，提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員舉行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)節(jié)員工思想，鼓舞員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)覺問題、解決問題，與客人溝通時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱烈或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔詳細業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作舉行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品實行措施舉行庇護。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教導(dǎo)員工平日愛護庇護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，修理時也注重提示施工人員避開帶來新的修理項目，也可實行控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來庇護成品。

以上是我部門0年的工作總結(jié)及07年工作方案重點概述。惟獨擅長方案，工作才干按部就班、有條不紊地開展，惟獨擅長總結(jié)，發(fā)覺不足，工作績效才干良性循環(huán)。我部門信任，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

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酒店房務(wù)部年終總結(jié)

篇一：酒店客房部年終總結(jié)

恭敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，我是許云芳，緊急而勞碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體味。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有須要，下面向我的工作舉行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、寧靜、舒服、溫馨的歇息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫通始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不認識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，舉行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習(xí)應(yīng)用的力度。

2．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對我們打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇集團形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

因為各種緣由，使我的工作中存在一些問題：

1.簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱烈周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

4．設(shè)施設(shè)備維保方案未落實到位。

5．交接班時因為考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

關(guān)于明年，我的方案是：

1、仔細做好每一天的每一項工作。

2、細化服務(wù)措施，提高來賓愜意度。

3、加強教導(dǎo)培訓(xùn)，強化員工隊伍素養(yǎng)。

4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展。

5.加強市場營銷，不斷調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時調(diào)節(jié)經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同時節(jié)，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴(yán)重形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后，希翼大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝！

篇二：年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

陪同著新年腳步的接近，過去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，年我部門順當(dāng)完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標(biāo)較200年有所升高。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作，對大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外其次窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持天天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對各種報表舉行收集收拾，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個衛(wèi)生舒服的環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房舉行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)全部

以常用常新，每天亮麗為目標(biāo)，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時光段、區(qū)域舉行排班，提高了工作樂觀性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強對征服房、庫房的管理。3月對征服房規(guī)模舉行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部管理，征服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工征服管理，分工比較明確，有利于征服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時光，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時光內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是因為各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選會議在京師大廈的順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊急有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分絕對。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切預(yù)備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)，快速處理。

二、管理要素的實施狀況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平常認真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認真盤查，并對存在的問題記下造冊，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造便利舒服、細節(jié)完美的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。

2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)字精確?????，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完美存在漏洞的地方，確保用正確的工作辦法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險舉行識別，針對危急源制定措施，并對員工舉行工作過程中的自我庇護教導(dǎo)，確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的儲藏和使用。

7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式舉行信息交流。與其他部門準(zhǔn)時就工作中一些接口處問題舉行交流，如與接待和收銀準(zhǔn)時通話，相互提示，避開了許多不須要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門協(xié)作好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些個性問題，起到了良好的交流作用。

8、顧客愜意度?？头颗鋫洹秮碣e看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時做好顧客看法的記下和傳達，以便能準(zhǔn)時解決客人的看法和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的敬重。

篇三：年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門全部人員共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務(wù)理念深化各項工作，默契合作，追求完善，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0年年方案在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈便性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工認識了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因為提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工舉行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事的應(yīng)急計劃，并對員工舉行培訓(xùn)，不斷完美客房服務(wù)，提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員舉行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)節(jié)員工思想，鼓舞員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)覺問題、解決問題，與客人溝通時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱烈或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔詳細業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作舉行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品實行措施舉行庇護。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教導(dǎo)員工平日愛護庇護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，修理時也注重提示施工人員避開帶來新的修理項目，也可實行控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來庇護成品。

以上是我部門0年的工作總結(jié)及XX年工作方案重點概述。惟獨擅長方案，工作才干按部就班、有條不紊地開展，惟獨擅長總結(jié)，發(fā)覺不足，工作績效才干良性循環(huán)。我部門信任，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

篇四：年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

陪同著新年腳步de鄰近，過往繁忙緊急de一年已劃上遺憾de句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)de正確指導(dǎo)下，年我部分順當(dāng)完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達de各項經(jīng)營、治理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

年客房完成de營業(yè)總額為135x，月均完成12x，客房出租率為6x，勻稱房價430.2x，各項指標(biāo)較200年有所升高。我部分保潔職員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈de日常保潔工作，對大廈地面舉行了不定期de整體保養(yǎng)，并對寫字間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中de工作業(yè)績、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作de治理。房務(wù)中心是酒店對外其次窗口，為加強對房務(wù)中心de規(guī)范化治理，本年度重點對工作職員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房先容與電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對各種報表舉行收集收拾，建立了完整de客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制本錢方面向客房加強治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個衛(wèi)生舒服de環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房治理制度，堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施de維護與保養(yǎng)方面，對客房舉行全面清潔，樓道及房間de地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如回de溫馨感覺；工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)全部以常用常新，每天亮麗為目標(biāo)，加強保潔治理。保潔職員5x，其崗位分布在大廈de大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生de好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店de整體風(fēng)采，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操縱程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時光段、區(qū)域舉行排班，長進了工作樂觀性、責(zé)任心，大廈de衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)視檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要de。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強對征服房、庫房de治理。3月對征服房規(guī)模舉行改造，以適應(yīng)日趨增多de工服及布草容量。下半年庫房并進選購部治理，征服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工征服治理，分工比較明確，有利于征服房治理de條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時光，二是服裝嚴(yán)格分類懸乖冬并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時光內(nèi)找到工服，長進工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會de接待工作。正是因為各崗位de齊心協(xié)力de工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選會議在京師大廈de順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議de組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各治理層緊急有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們de優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)de充分絕對。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議de一切準(zhǔn)備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)，快速處理。

二、治理要素de實施狀況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施de治理。平常認真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺題目準(zhǔn)時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房de設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認真盤查，并對存在de題目記下造冊，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴(yán)峻、數(shù)目較多de浴缸塞），舉行同一備料更換，以給客人營造便利舒服、細節(jié)完美de居住環(huán)境，為迎接明年新de客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識de同一治理。對客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料de治理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品de領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)字正確，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完美存在漏洞de地方，確保用正確de工作辦法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受分歧格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生治理制度》及《消毒間工作治理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安治理。對客房、保潔各崗位存在de埋伏風(fēng)險舉行識別，針對危急源制定措施，并對員工舉行工作過程中de自我庇護教導(dǎo)，確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品de儲藏和使用。

7、內(nèi)部交流治理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式舉行信息交流。與其他高中生學(xué)校四班級作文部分準(zhǔn)時就工作中一些接口處題目舉行交流，如與接待和收銀準(zhǔn)時通話，相互提示，避開了無數(shù)不須要de耽擱和過失。為了更好地與其他部分協(xié)作好工作，在申總de組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中de一些個性題目，起到了良好de交流作用。

8、顧客滿足度。客房配備《來賓看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時做好顧客看法de記下和傳達，以便能準(zhǔn)時解決客人de看法和建議，改進我們de工作，也給客人留下良好de印象，體現(xiàn)我們對客人de敬重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)視治理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺分歧格準(zhǔn)時制定整改措施。

三、加強人力資源治理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工舉行不同層次de培訓(xùn)，同時鼓舞他們參與飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓舞員工自我學(xué)習(xí)和自我進展，努力長進自己de綜合素養(yǎng)。

2、加強制度治理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻職員舉行獎勵，對違背大廈規(guī)則制度de員工舉行處罰。既柔和了紀(jì)律，又鼓勵了員工de工作樂觀性。

3、加強宿舍治理，嚴(yán)格落實宿舍治理制度，常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患，查處夜不回宿職員，有效保證了制度de落實及員工自身de平安。對外宿職員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿記下審批制度，并常常舉行平安和自我庇護學(xué)問de教導(dǎo)，控制員工各種意外事故de發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，準(zhǔn)時整改分歧格方面。

4、對樓宇自動控制及消防學(xué)問舉行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)de使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時de應(yīng)急辦法等方面de培訓(xùn)，長進平安意識與能力，防患于未然。

四、樂觀實行各種措施，節(jié)能降耗，控制本錢。我們主要實行以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為削減因食品滯銷造成de鋪張，增強收進，5月對客房迷您吧食品舉行更換，更換后de食品銷量比以前顯然增強。

2、征服房利用報廢de布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公正臺舉行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房職員在工作過程中精心觀看，發(fā)覺題目準(zhǔn)時報修。

5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默以為不換，一定程度上避開了不須要de鋪張，也有效庇護了水資源。

6、教導(dǎo)員工，樂觀協(xié)作工程部，做好水、電、氣能源de節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣闊員工群策群力，搞好治理工作；關(guān)懷員工生活，不斷改善員工de工作、生活條件，豐盛其業(yè)余生活，組織動員員工樂觀參與各種健康有益de文體消遣活動。

1、我部分定期召開例會，通過各種渠道聽取員工看法和建議，給員工制造機會，讓員工參加到治理中來。

2、樂觀組織員工參與各種文體活動，培養(yǎng)健康向上de高尚情操，制造競爭進取de學(xué)習(xí)氛圍，如組織學(xué)校生他們參與體育活動，小學(xué)運動會，乒乓球，籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度de集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進de優(yōu)秀團體，增加了大廈de凝結(jié)力。

3、踴躍參與歌詠競賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝de文藝活動中，既在競爭中提升了員工de綜合素養(yǎng)，也拓展了員工de生活寬度和深度。

4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況，準(zhǔn)時探看生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般de熱和。

六、分析改進工作中de不足之處。

1、制定突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預(yù)則立，不預(yù)則返?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，長進警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達能力，需要長進?？头恐鹑斩加型赓e進住，作為服務(wù)職員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國際市場de嚴(yán)峻不足，我們將繼續(xù)對員工舉行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為職員治理de基本宗旨來抓。

3、客房修理率越來越高，作為酒店本錢最高de基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低修理率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必需兼顧de另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)提倡開源節(jié)流、節(jié)省本錢de根本要求。

4、保潔員工de治理必需再度加強。相對于客房來說，保潔職員多，工作區(qū)域簇擁，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口活動大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格掌握，今后需要加大治理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作起來。①加強監(jiān)視。②重視對員工de培訓(xùn)教導(dǎo)，長進員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長de基層治理功能。④倡導(dǎo)禮節(jié)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操縱性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)平安性de治理，關(guān)系著酒店信譽度de好壞，近期有客人舉報走失物品，如腕表等。經(jīng)核實大部分是因為客人自己忘記或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤解。鑒于此，今后客房會越發(fā)注意對客人財產(chǎn)平安de治理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)職員要嚴(yán)格治理教導(dǎo)，確保清者自清，客房偷竊為零。第二，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員認真觀看分析能力，留意可疑職員。再次，做房時仔細認真，小件物品遺失必需認真查找。另外，也要禮貌提示客人，將寶貴物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部分全部職員共同努力，把做好每天每一件事、接待好每天每一位客人de服務(wù)理念深進各項工作，默契合作，追求完善，使房務(wù)部工作邁上了一個新de臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后de工作中精益求精，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓(xùn)，爭取把今后de工作做得更好。0年年方案在以下幾方面精益求精：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工de服務(wù)意識、工作中處理題目de靈便性、主動服務(wù)等方面de治理，充分實現(xiàn)人性化治理。日常培訓(xùn)讓員工認識了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因為提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期治理將側(cè)重于這方面de改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在職員培訓(xùn)上，下半年重點對員工舉行禮節(jié)培訓(xùn)及英語對話能力de培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人de一些常規(guī)性de需求，如水、熱、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，逐日業(yè)余練習(xí)并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事de應(yīng)急計劃，并對員工舉行培訓(xùn)，不斷完美客房服務(wù)，長進顧客滿足度。如客房忽然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步長進保潔員工de工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)視檢查力度。對保潔職員舉行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)節(jié)員工思想，鼓舞員工養(yǎng)成主動自查de習(xí)慣，學(xué)會發(fā)覺題目、解決題目，與客人溝通時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱烈或造作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長de基層治理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步長進。保潔詳細業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大治理力度，以改進因職員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致de保潔難度大de題目。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作舉行量化，公道分配，并加強檢查監(jiān)視治理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品實行措施舉行庇護。在節(jié)省水電、一次性耗品等de同時，對設(shè)備設(shè)施de愛惜、保養(yǎng)也是節(jié)能de側(cè)面體現(xiàn)。教導(dǎo)員工平日愛護庇護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)覺題目準(zhǔn)時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施de行為，修理時也留意提示施工職員避開帶來新de修理項目，也可實行控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體de配比濃度等方面來庇護成品。

以上是我部分0年de工作總結(jié)及07年工作方案重點概述。惟獨擅長方案，工作才干按部就班、有條不紊地開展，惟獨擅長總結(jié)，發(fā)覺不足，工作績效才干良性循環(huán)。我部分信任，在各位領(lǐng)導(dǎo)de正確帶領(lǐng)下，在全體員工de共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

篇五：酒店客房部總結(jié)

2022年是酒店開業(yè)第一年，2022年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部按照酒店總體方案，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作詳細開展?fàn)顩r予以匯報：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差（）距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

按照員工的實際狀況，部門制定了具體的培訓(xùn)方案，并實行了多種培訓(xùn)方式舉行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面實行先把握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在按照理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親手操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工把握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，

提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時光已經(jīng)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時光也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已徹低把握其技巧。前段時光因為禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯然下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量顯然提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會按照各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意預(yù)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，便利不喜愛?軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子便利客人使用。另外房間還天天配送免費水果，在房間臥房和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，天天都會得到一份免費時令水果，全部客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才干享受的待遇，這樣的舉措也得到廣闊客戶的認可。雖然天天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增強了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會按照狀況為客人提供更多的、便利客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)方案。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將按照自己的狀況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒服的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是共性化服務(wù)，愜意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部向來追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才干做到共性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，惟獨這樣才干夠發(fā)覺客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長久入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)覺客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。由于酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)懷，樓層領(lǐng)班就預(yù)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立刻將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文

酒店的產(chǎn)品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的商品與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建筑結(jié)構(gòu)和舒服的起居設(shè)備；時光；空間、風(fēng)景與環(huán)境。以下是我收拾的相關(guān)資料，希翼協(xié)助到您。

陪伴著新年腳步的鄰近，過去勞碌緊張的一年已劃上美滿的句點。在大廈帶領(lǐng)的精確教育下，20xx年我部分順當(dāng)結(jié)束了上級帶領(lǐng)下達的各項策劃、辦理指標(biāo)?，F(xiàn)將本年工作總結(jié)以下：

20xx年客房結(jié)束的交易總額為1353萬，月均結(jié)束123萬，客房出租率為62%，勻稱房價430.20元，各項指標(biāo)較200X年有所升高。我部分保潔人員高質(zhì)量地結(jié)束了所有大廈的平時保潔工作，對大廈大地舉行了不按期的集體保養(yǎng)，并對寫字間舉行開拓功課及平時保潔。

1、回顧一年中的工功課績、浩大變亂及緊急工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中間工作的辦理。房務(wù)中間是旅店對外其次窗口，為加強對房務(wù)中間的典范化辦理，本年度重點對工作人員舉行了屢次專業(yè)培訓(xùn)，包括辦事意識、客房介紹與德律風(fēng)接聽技巧等各項具體工作；堅決天天對樓層辦事質(zhì)量、效果舉行監(jiān)察；對各種報表舉行匯合料理，建立了完好的客房檔案。柔和按軌制處理遺留物品，博得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及掌握本錢方面向客房加強辦理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)設(shè)一個衛(wèi)生安逸的環(huán)境，樓層柔和按照旅店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹履行大廈客房辦理軌制，堅決按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草調(diào)換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在配置方法的庇護與保養(yǎng)方面，對客房舉行周全整潔，樓道及房間的地毯按期清洗；在軟環(huán)境方面，客房辦事員微笑辦事，高效熱忱，細致殷勤，真誠為客人營建賓至如歸的溫馨感受；

以常常使用常新，天天亮麗為目標(biāo)，加強保潔辦理。保潔人員50人，其崗?fù)ぢ茉诖髲B的大部分地區(qū)，特殊是大家地區(qū)，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反應(yīng)大廈作為四旅店的集體風(fēng)采，是以，保潔工作是房務(wù)部另外一工作重點。我們緊急從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種交易操縱程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工純熟于心，柔和按時候段、地區(qū)舉行排班，長進了工作自動性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生環(huán)境面貌一新。另外一方面，加強監(jiān)督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱緊急的。從經(jīng)理到助理，從主管到工頭，層層查抄，不放過一個衛(wèi)存亡角，不漏掉一個邊角地區(qū)，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)到達五要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強對馴服房、庫房的辦理。3月對馴服房范圍舉行改革，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部辦理，馴服房只當(dāng)真客人衣服送洗及員工馴服辦理，分工比較明白，有益于馴服房辦理的層次化，軌制化，一是柔和掌握換裝時候，二是裝扮柔和分類吊掛，并做明白標(biāo)識，以便員工在最短時候內(nèi)找到工服，長進工作效果。

本年上半年，房務(wù)部一項緊急工作，是院士會的歡迎工作。恰是由于各崗?fù)さ凝R心合力的工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選集會在都門大廈的順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部緊急當(dāng)真院士集會的構(gòu)造、集會室支配、會期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會進程中，各辦理層緊張有序，思慮周全，確保每個關(guān)鍵不出粗心。我們的優(yōu)良辦事，符合標(biāo)準(zhǔn)要乞降典范，獲得了各級帶領(lǐng)的富饒必然。終于，做好構(gòu)造籌謀工作，從各方面做好歡迎集會的一切籌辦。第二，做好外部雷同及內(nèi)部雷同工作，準(zhǔn)時和睦，靈敏處理。

2、辦理要素的履行環(huán)境。

1、根本方法的辦理。平時細致查抄房間方法，發(fā)現(xiàn)題目準(zhǔn)時報修；十一月底利用淡季機遇，對各樓層每間客房的配置方法舉行了周全、細致查問，并對存在的題目掛號造冊，集結(jié)與工程部關(guān)聯(lián)補綴（如比較緊急、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行聯(lián)合備料調(diào)換，以給客人營建方便安逸、細節(jié)美滿的棲身環(huán)境，為歡迎來歲新的客房任務(wù)做好硬件籌辦。

2、各種標(biāo)識的聯(lián)合辦理。對客房、大家地區(qū)準(zhǔn)時做好各種標(biāo)識，精確指導(dǎo)客人。

3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進程及手續(xù)齊備，柔和履行審批軌制。客房一次性耗品及食物的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，掃數(shù)按照法則舉行，做到數(shù)字精確，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。訂定各崗?fù)すぷ鳂?biāo)準(zhǔn)及流程，延續(xù)美滿存在弊端的處所，確保用精確的工作辦法來教育員工供應(yīng)辦事，讓掃數(shù)工作處于受控情況。

5、工作環(huán)境、環(huán)保方法和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過議定衛(wèi)生局查抄，接納同等格處所并舉行整改，訂定《客房衛(wèi)生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》，擬配備消毒柜，并將軌制上墻。

6、職業(yè)健康安定辦理。對客房、保潔各崗?fù)ご嬖诘穆穹L(fēng)險舉行識別，針對危機源訂定方法，并對員工舉行工作進程中的自我守衛(wèi)教誨，確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃，有腐化性化學(xué)藥品的儲存和利用。

7、內(nèi)部雷同辦理。確保內(nèi)部雷同渠道純熟無阻，經(jīng)過議定當(dāng)代通信東西（手機、呼機）、早會、文件等式樣舉行信息雷同。與其他部分準(zhǔn)時就工作中一些接口處題目舉行雷同，如與歡迎和收銀準(zhǔn)時通話，彼此提示，禁止了無數(shù)不須要的耽誤和過錯。為了更好地與其他部分派合好工作，在申總的構(gòu)造下，召開了前臺、房務(wù)中間及收銀三方和睦集會，辦理了平時工作中的一些個性題目，起到了精良的雷同效用。

8、顧客如意度?？头颗鋫洹秮碣e定見書》，房務(wù)中間準(zhǔn)時做好顧客定見的掛號和傳達，以便能準(zhǔn)時辦理客人的定見和發(fā)起，改革我們的工作，也給客人留下精良的記憶，表現(xiàn)我們對客人的尊敬。

9、進程監(jiān)測及延續(xù)改革。加強各層次監(jiān)督辦理，確保優(yōu)良辦事，發(fā)現(xiàn)同等格準(zhǔn)時訂定整改方法。

3、增加人力資本辦理，知人善用，珍視培訓(xùn)，獎罰明白，優(yōu)化資本協(xié)作。

1、對員工舉行差別層次的培訓(xùn)，同時鼓舞他們參與飯店英語等級測驗、物業(yè)測驗、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。供應(yīng)進修機遇和各種進修信息，為員工訂定工作目標(biāo)，鼓舞員工自我進修和自我成長，竭力長進本身的綜合本質(zhì)。

2、增逼迫度辦理，m懲明白，對遭到客人表揚，為大廈做出凸起貢獻人員舉行稱道，對違反大廈規(guī)則軌制的員工舉行懲處。既嚴(yán)明白邏輯，又鼓動了員工的工作自動性。

3、加強宿舍辦理，柔和落實宿舍辦理軌制，凡是性地突擊查抄環(huán)境衛(wèi)生和安定隱患，查處夜不歸宿人員，有效包管了軌制的落實及員工本身的安定。對外宿人員，柔和履行外宿掛號審批軌制，并凡是舉行安定和自我守衛(wèi)學(xué)問的教誨，掌握員工各種不測變亂的產(chǎn)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，按期查抄，準(zhǔn)時整改同等格方面。

4、對樓宇自動掌握及消防學(xué)問舉行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，收集報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的利用，大廈內(nèi)消防東西及方法、報警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時的應(yīng)急辦法等方面的培訓(xùn)，長進安定意識與本事，防患于未然。

4、自動采用各種方法，節(jié)能降耗，掌握本錢。我們緊急采用以下方法盡大略開源節(jié)減：

1、為裁減因食物滯銷釀成的華侈，增強收益，5月對客房迷你吧食物舉行調(diào)換，調(diào)換后的食物銷量比過去顯然增強。

2、馴服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、互助信息部利用收集辦剛正臺舉行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作進程中細致查看，發(fā)現(xiàn)題目準(zhǔn)時報修。

5、客房變動環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，不然默覺得不換，必然程度上禁止了不須要的華侈，也有效守衛(wèi)了水資本。

6、教誨員工，自動互助工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

5、策動廣闊員工集思廣益，搞好民主辦理工作

關(guān)懷員工糊口生涯，延續(xù)改進員工的工作、糊口生涯前提，充裕其業(yè)余糊口生涯，構(gòu)造策動員工自動參與各種健康有益的體裁文娛活動。

1、我部分按期召開例會，經(jīng)過議定各種渠道聽取員工定見和發(fā)起，給員工創(chuàng)設(shè)機遇，讓員工參與到辦理中來。

2、自動構(gòu)造員工參與各種體裁活動，培養(yǎng)健康向上的崇高情操，創(chuàng)設(shè)競爭長進的進修氛圍，如構(gòu)造他們參與體育活動，黌舍活動會，乒乓球，籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不但強身健體，陶冶情操，也表現(xiàn)了員工高度的集體聲譽感，表現(xiàn)了聯(lián)合奮進的優(yōu)秀集體，加強了大廈的凝集力。

3、樂觀參與歌頌競賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些亮相才藝的文藝活動中，既在競爭中提拔了員工的綜合本質(zhì)，也拓展了員工的糊口生涯寬度和深度。

4、關(guān)懷員工糊口生涯情況和思維情況，準(zhǔn)時探望抱病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)仍然能感覺到家庭般的溫暖。

6、分析改革工作中的不敷的地方。

1、訂定突發(fā)變亂應(yīng)急預(yù)案。如火警、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。掌握關(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，長進警戒，防患于未然。

2、員工應(yīng)變本事、綜合本質(zhì)及英語白話表達本事，須要長進?？头棵咳斩加型赓e入住，作為辦事人員不能很好地與客人舉行雷同是感化旅店國際市場的緊急不敷，我們將延續(xù)對員工舉行白話培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員辦理的根本主旨來抓。

3、客房補綴率愈來愈高，作為旅店本錢的根本方法和硬件配備，低落補綴率，加強庇護保養(yǎng)是我們在搞好辦事工作同時必需分身的另外一項緊急工作，也是大廈帶領(lǐng)提倡開源節(jié)減、節(jié)約本錢的根本要求。

4、保潔員工的辦理必需再度加強。相應(yīng)付客房來講，保潔人員多，工作地分辨散，面積大，大家地區(qū)性質(zhì)紛亂，人口滾動大，是以崗?fù)?biāo)準(zhǔn)相對來講不好柔和掌握，今后須要加大辦理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②珍視對員工的培訓(xùn)教誨，長進員工職業(yè)操行和辦事意識。③加強工頭、組長的基層辦理效用。④提倡禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操縱性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安定性的辦理，干系著旅店諾言度的好壞，近期有客人舉報迷失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人本身健忘大略遺失在別處，但也有個別客人是以對旅店造成誤會。鑒于此，今后客房會越發(fā)珍視對客人財產(chǎn)安定的辦理：終于，員工要一塵不染，嚴(yán)于律己，對辦事人員要柔和辦理教誨，確保清者自清，客房盜竊為零。第二，要加強樓層監(jiān)督工作，培訓(xùn)辦事員細致查看分析本事，留心可疑人員。再次，做房時當(dāng)真細致，小件物品遺失必需細致查找。別的，也要法規(guī)提示客人，將珍貴物品寄存保險箱內(nèi)。

本年在大廈帶領(lǐng)教育下，部分掃數(shù)人員互助竭力，把做好天天每一件事、歡迎好天天每一名客人的辦道理念深切各項工作，默契互助，追求完滿，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不敷，還須要在今后的工作中延續(xù)改革，自我美滿，積聚閱歷，吸收教訓(xùn)，篡奪把今后的工作做得更好。

20xx年年籌劃在以下幾方面延續(xù)改革：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的辦事意識、工作中處理題目的伶俐性、自動辦事等方面的辦理，富饒兌現(xiàn)人道化辦理。平時培訓(xùn)讓員工認識了工作流程及辦事標(biāo)準(zhǔn)，但由于提拔本質(zhì)及工作本事須要一個進程，不免流于式樣大略辦事機器化，貧乏變通和立異。后期辦理將側(cè)重于這方面的改革，從量變到質(zhì)變，升華辦事質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進施禮儀培訓(xùn)及英語對話本事的培訓(xùn)并柔和考核，在對外形象上延續(xù)提拔員工綜合本質(zhì)。對樓層辦事員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范疇，目標(biāo)是能諳練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些老例性的需求，如水、暖、電展現(xiàn)障礙，撥打國際德律風(fēng)，上彀，洗衣辦事等等，每日業(yè)余操練并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)變亂，訂定客房突發(fā)變亂的應(yīng)急計劃，并對員工舉行培訓(xùn)，延續(xù)美滿客房辦事，長進顧客如意度。如客房忽然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人抱病或產(chǎn)買賣外變亂等環(huán)境，讓員工諳練掌握，當(dāng)事變產(chǎn)生時能應(yīng)對自如，不慌忙失措。

4、進一步長進保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督查抄力度。對保潔人員舉行自動辦事意識培訓(xùn)，調(diào)節(jié)員工思維，鼓舞員工養(yǎng)成自動自查的風(fēng)俗，學(xué)會發(fā)現(xiàn)題目、辦理題目，與客人交換時做到自然?、親切，既能自動殷勤，隨時供應(yīng)客人所需，又不太過熱忱或做作，讓客人覺得不適。同時，富饒闡揚工頭、小組長的基層辦理效用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤報告請教、勤傳達、勤改革，安分守紀(jì)，慢慢長進。保潔具體交易上，下半年篡奪對外圍、大堂、B2餐廳等大家地區(qū)加大辦理力度，以改革因人員活動頻頻、外界身分等導(dǎo)致的保潔難度大的題目。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗?fù)すぷ髋e行量化，公道分派，并加強查抄監(jiān)督辦理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采用方法舉行守衛(wèi)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對配置方法的傾慕、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面表現(xiàn)。教誨員工凡是愛護守衛(wèi)配置方法，勤查抄，發(fā)現(xiàn)題目準(zhǔn)時報修，有效禁止破壞配置方法的行動，補綴時也注重提示施工人員禁止帶來新的補綴項目，也可采用掌握客房洗地毯次數(shù)，掌握保潔液體的配比濃度等方面來守衛(wèi)成品。

以上是我部分20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作籌劃重點概述。惟獨長于籌劃，工作才華安分守紀(jì)、井井有條地綻開，惟獨長于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不敷，工作績效才華良性輪回。我部分信任，在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在所有員工的互助竭力下，房務(wù)部工作必然能再上新臺階！

酒店房務(wù)部工作總結(jié)4篇

陪同著新年腳步的接近，過去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，xx年我部門順當(dāng)完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)

xx年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標(biāo)較xx年有所升高。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作，對大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間舉行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重事件件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外其次窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持天天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察；對各種報表舉行收集收拾，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。[文秘范文-]

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個衛(wèi)生舒服的環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，舉行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房舉行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱烈，精心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以常用常新，每天亮麗為目標(biāo)，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時光段、區(qū)域舉行排班，提高了工作樂觀性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強對征服房、庫房的管理。3月對征服房規(guī)模舉行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入選購部管理，征服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工征服管理，分工比較明確，有利于征服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時光，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時光內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是因為各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，中國科學(xué)院院士初選會議在京師大廈的順當(dāng)召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊急有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分絕對。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切預(yù)備。第二，做好外部交流及內(nèi)部交流工作，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)，快速處理。

二、管理要素的實施狀況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平常認真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認真盤查，并對存在的問題記下造冊，集中與工程部聯(lián)系修理（如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞），舉行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造便利舒服、細節(jié)完美的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。

2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，所有根據(jù)規(guī)定舉行，做到數(shù)精確?????，手續(xù)無誤。

4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完美存在漏洞的地方，確保用正確的工作辦法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓全部工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并舉行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康平安管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險舉行識別，針對危急源制定措施，并對員工舉行工作過程中的自我庇護教導(dǎo)，確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的儲藏和使用。

7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式舉行信息交流。與其他部門準(zhǔn)時就工作中一些接口處問題舉行交流，如與接待和收銀準(zhǔn)時通話，相互提示，避開了許多不須要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門協(xié)作好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些個性問題，起到了良好的交流作用。

8、顧客愜意度。客房配備《來賓看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時做好顧客看法的記下和傳達，以便能準(zhǔn)時解決客人的看法和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的敬重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺不合格準(zhǔn)時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工舉行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓舞他們參與飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓舞員工自我學(xué)習(xí)和自我進展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員舉行獎勵，對違背大廈規(guī)則制度的員工舉行處罰。既鄭重了紀(jì)律，又鼓勵了員工的工作樂觀性。

3、加強宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的平安。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿記下審批制度，并常常舉行平安和自我庇護學(xué)問的教導(dǎo)，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，準(zhǔn)時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防學(xué)問舉行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急辦法等方面的培訓(xùn)，提高平安意識與能力，防患于未然。

四、樂觀實行各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要實行以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為削減因食品滯銷造成的鋪張，增強收入，5月對客房迷你吧食品舉行更換，更換后的食品銷量比以前顯然增強。

2、征服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公正臺舉行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中精心觀看，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修。

5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)保卡為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避開了不須要的鋪張，也有效庇護了水資源。

6、教導(dǎo)員工，樂觀協(xié)作工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣闊員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)懷員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐盛其業(yè)余生活，組織動員員工樂觀參與各種健康有益的文體消遣活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工看法和建議，給員工制造機會，讓員工參加到管理中來。

2、樂觀組織員工參與各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，制造競爭進取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參與體育活動，小學(xué)運動會，乒乓球，籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增加了大廈的凝結(jié)力。

3、踴躍參與歌詠競賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素養(yǎng)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況，準(zhǔn)時看望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般的暖和。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國際市場的嚴(yán)峻不足，我們將繼續(xù)對員工舉行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房修理率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低修理率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必需兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)提倡開源節(jié)流、節(jié)省成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必需再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域簇擁，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流淌大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格掌握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教導(dǎo)，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④倡導(dǎo)禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)平安性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報走失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是因為客人自己忘記或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤解。鑒于此，今后客房會越發(fā)注意對客人財產(chǎn)平安的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教導(dǎo)，確保清者自清，客房偷竊為零。第二，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員認真觀看分析能力，留意可疑人員。再次，做房時仔細認真，小件物品遺失必需認真查找。另外，也要禮貌提示客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門全部人員共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務(wù)理念深化各項工作，默契合作，追求完善，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完美，堆積閱歷，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。xx年方案在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈便性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工認識了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因為提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工舉行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能嫻熟說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電浮現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并舉行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)大事，制定客房突發(fā)大事的應(yīng)急計劃，并對員工舉行培訓(xùn)，不斷完美客房服務(wù)，提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等狀況，讓員工嫻熟把握，當(dāng)事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚慌失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量