行為禮儀與職業(yè)道德

,一一培訓(xùn)要求

為，

①.所有攜帶手機者，必須把手機

的鈴聲調(diào)為靜音或振動狀態(tài)。

②.培訓(xùn)開始前，請整理著裝o

③,培訓(xùn)過程中不可抽煙。

④.培訓(xùn)完畢，在離開之前，請把柬椅回

位，擺放整齊。

⑤.所有參訓(xùn)的員工，一律要在培訓(xùn)簽到

表上簽到，自己帶筆和筆記本作培訓(xùn)

記錄。

行為禮儀與職業(yè)道德

課程目的

對職員的個人儀容、儀表、辦公室的日

常工作及公關(guān)行為進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到

提高職員整體素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形

象之目的。

小節(jié)2之1職業(yè)道德

本小節(jié)引言

道德的力量是什么樣的？是多槿多棣的。

我們深信沒有道德,社會必將崩潰。

市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，而職業(yè)道德就越發(fā)

重要，在經(jīng)過市場經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)峻考驗后，迫使各行

各業(yè)及全社會又一次的對職業(yè)道德進(jìn)行了全新認(rèn)

識與定位。

什么是職業(yè)道德

道德是指人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”

怎樣的問題。

職業(yè)道德是道德這個龐大體系中的一個重要部

分，它是社會分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。

所謂職業(yè)道德，是指從事一定職業(yè)勞動的人們,

在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手

段來維系的，以進(jìn)行評價的心理意識、行為

原則和行為規(guī)范的總和，是人們在從事職業(yè)的過程

中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。

良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件

人生在世，最重要的有兩件事：

卡耐基曾經(jīng)說過：“一個人事

業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另

外的85%靠人際關(guān)系與處事技能。”

這里的處世技能與人際關(guān)系主要指與人的溝

通和交住能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和

意志力等品質(zhì)。

------和源公司的人才標(biāo)準(zhǔn)

?不忘初衷而虛心好學(xué)的人

?不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人

?愛護(hù)公司，和公司成為一體的人

?不自私而能為團(tuán)體著想的人

?能作出正確價值判斷的人

?隨時隨地都是一個熱忱的人

?能夠得體地支持上司的人

?有責(zé)任意識的人

?有氣概能擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營重任的人

.....誠實守信

誠實、守信是為人之本、從業(yè)之要。做人

要講究“誠”、“信”古今中外同此道理。

《大學(xué)》—“欲修其身，先正其心，欲

正其心，先誠其意”。

《增廣賢文》——“許人一物，千金不

移”、“一言既出，駟馬難追”“人而無信，

百事皆虛”。

美國威斯康星州每年5月12日都要紀(jì)念—

誠實節(jié)。

忠于所屬企業(yè)

維護(hù)企業(yè)信譽

保守企業(yè)秘密

愛崗敬業(yè)

樹立職業(yè)理想

強化職業(yè)責(zé)任

提高職業(yè)技能

.....開拓創(chuàng)新

（一）、創(chuàng)新的內(nèi)涵

創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息,

不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨特的有社

會價值的新事物、新思想的活動。

（二）、強化創(chuàng)造意識

如果你渴望成功，你渴望開發(fā)自己的創(chuàng)新能力，首

選的著手點就是：

創(chuàng)造意識要在競爭中培養(yǎng)

要敢于標(biāo)新立異

要善于大膽設(shè)想

（三）、建立科學(xué)思維

1.相似聯(lián)想：由于某人或某事而想起其它相關(guān)

的概念。

2.發(fā)散思維：多方面、多角度、多層次的思維

過程，特征在于大膽創(chuàng)新，不受既有的觀念的束縛,

從已知導(dǎo)向未知，重在求異。

3.逆向思維---從對立、相反的角度思考問

題。

4.動態(tài)思維--以不斷變化的思維去把握生

生不息的世界

,一遵紀(jì)守法

沒有規(guī)矩不成方圓

遵紀(jì)守法是從業(yè)的必要保證

遵紀(jì)守法的具體要求

(I)學(xué)法、知法、守法、用法

(2)遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范

.....市場經(jīng)濟(jì)呼喚職業(yè)道德

市場經(jīng)濟(jì)是一種自主經(jīng)濟(jì)，激勵人們最大限度

地發(fā)揮自主性，從而增強了人們的自主性道德觀念。

市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)，激勵人們積極進(jìn)取從而增

強了人們的競爭道德觀念。

市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)，要求

人們義利并重，從而增強了人們義利并重的道德觀念。

市場經(jīng)濟(jì)是極為重視科技的經(jīng)濟(jì)，要求人們不斷的

更新知識、學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)，這就增強了人們學(xué)習(xí)創(chuàng)新

的道德觀念。

小節(jié)2之2行為禮儀規(guī)范

本小節(jié)引言

微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅

心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。

臉上多一點微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和

魅力，從而得到人們的信任和尊重。和源公司是品牌

服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，“嘉傳天下，源自溝通”的宗旨，

要求我們每一位員工都能以微笑面對客戶。

工作時注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重

他人的表現(xiàn)，也能反映出一個企業(yè)員工的工作態(tài)度和

精神風(fēng)貌。

她們給你的感覺有什么不同

儀表

保持良好的儀表，可以使一天的

心情輕松、愉快，也可使人對自己充

?-H--、

，兩信心O

要求如下：

男職員：淺色襯衫，深色西裝，

佩帶領(lǐng)帶，深色皮鞋。保持頭發(fā)的清

潔，整齊。（周末可穿便裝）

女職員：穿得體的套裝，避免穿

休閑裝；發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用

發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長，不可

涂艷色指甲油。（周末可穿便裝）

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型,在辦公室里,

留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子

嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

指甲：清潔，定期修剪

男士的胡子：每日一理，刮干凈

配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

.......儀態(tài)要求如下

站姿：

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自

然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到

兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或

體后。

坐姿：

男士;入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,

雙膝自然并攏。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。

女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并

攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐

可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

蹲姿：

女士：并膝下腰。

男士：曲膝。

站姿

進(jìn)車時的禮儀髓體贈從車身螭

拾東西

職業(yè)便裝

......社交禮儀

握手：

握手時，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力

度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。

握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說

話。握手?jǐn)[動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是

不禮貌的行為。

鞠躬：

鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)

心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動上，能給對方誠懇、真實

的印象。

握手的禮儀

何時要握手？

＞遇見認(rèn)識人

＞與人道別

＞某人進(jìn)你的辦公室或離開時

＞被相互介紹時

＞安慰某人時

目光接觸的技巧

交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片

*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

行禮的方式

說明:★30度鞠躬禮:

欠身禮：頭頸背成直線，男士：站立，雙手放在

目視對方，前傾約15度。一般褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，

適于在座位上回禮（不必起立）前傾30度，目光約落于體前

或在行走中施禮（不必停留）。1m處，再慢慢抬起，注視對

★15度鞠躬禮：方。

男士：站立，雙手放在褲女士：站立，雙手交叉

縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾放于體前，頭頸背成直線，

15度，目光約落于體前1.5m處,前傾30度，目光約落于體前

1m處，再慢慢抬起，注視對

再慢慢抬起，注視對方。

方。

女士：站立，雙手交叉放

于體前，頭頸背成直線，前傾★行禮的最佳時刻：距離對

15度，目光約落于體前1.5m處,方2-3米處，與對方目光對視。

再慢慢抬起，注視對方。

會客室入座的禮儀1

門、

主方

客方

會客室入坐的禮儀2

門

主方客方

商務(wù)交往的四忌

?:?舉止粗俗

亂發(fā)脾氣

?:?飛短流長

。說話過頭

......電話禮儀

接電話的禮儀：

?鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。

?左手拿話筒，右手可以備紙、筆做記錄。

?接電話應(yīng)說：“您好！公司或部門的名稱、姓名”。

?明白對方來電用意后應(yīng)及時給予回應(yīng)。

?接到撥錯電話要禮貌告知。

?待對方掛斷后再輕放電話。

撥打電話的禮儀：

?做好準(zhǔn)備工作：如確認(rèn)電話號等。

?自報單位、姓名、尋找接聽人。

電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量

*笑容

接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話

打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話

——電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，

應(yīng)迅速吞入或吐出食物后，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后

再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給

他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，自身無法解決時,

應(yīng)及時傳給上司處理

…■…拜訪客戶的禮儀

步驟1.事先約定時間

步驟2.做好準(zhǔn)備工作

步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間出發(fā)

步驟4.準(zhǔn)點到達(dá)客戶辦公地點

步驟5.登記后由接待人員引入會客室

步驟6.見到拜訪對象，遞交名片

步驟7.商談

步驟8.告辭，致謝

其它商務(wù)禮儀

X共乘電梯

派與客戶共餐

X陪同客戶參觀時

.....辦公室禮儀規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

進(jìn)入他人辦公室

?未開門，必須先敲門，再進(jìn)入

?已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打

擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

會談中上司到來的情況

?必須起立，將上司介紹給客人。

?向上司簡單匯報一下會議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。