商務(wù)談判學(xué)課件

第一章

商務(wù)談判概述

商務(wù)談判學(xué)

2第一節(jié)

商務(wù)談判的含義

一、商務(wù)談判及其動因1．商務(wù)與談判商務(wù)是法人在市場上從事的一切有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)交換或買賣活動的泛指或總稱。談判是人們?yōu)榱烁髯缘哪康亩嗷f(xié)商的行為與過程，它廣泛存在於政治活動、經(jīng)濟(jì)活動、社會活動及國際關(guān)係之中。你的現(xiàn)實(shí)世界是一個(gè)巨大的談判桌，不管你是否願(yuàn)意，你都是一個(gè)參加者。

——美國著名談判學(xué)家荷伯·科恩32．商務(wù)談判商務(wù)談判就是一種圍繞著交易或生意而進(jìn)行的人與人之間的協(xié)商、商談、討論、溝通。所以，商務(wù)談判的本質(zhì)是人際交易溝通。商務(wù)談判是微觀層面的經(jīng)濟(jì)談判；商務(wù)談判的外延是很廣泛的，經(jīng)濟(jì)主體的每一次交換活動都包含有商務(wù)談判行為的發(fā)生；

商務(wù)談判的主體既是法人也可以是個(gè)人。不因?yàn)楹ε露勁校膊灰ε抡勁小?3．商務(wù)談判的動因（1）追求利益（2）謀求合作（3）尋求共識“當(dāng)有代表性的或普通的個(gè)人在交換中面臨現(xiàn)實(shí)的選擇時(shí)，他將選擇更多而不是更少”。

《同意的計(jì)算》P19——布坎南5二、商務(wù)談判的要素談判主體：是交易雙方或其合法的代理人。談判議題：是談判需要解決的問題，通常圍繞談判標(biāo)的來進(jìn)行。談判背景：是談判時(shí)所外的客觀條件，包括：自然背景、組織背景和人員背景。6三、商務(wù)談判的特徵談判主體是相互獨(dú)立的利益主體談判的目的是經(jīng)濟(jì)利益談判的中心議題是價(jià)格7第二節(jié)

商務(wù)談判的發(fā)展及功能一、商務(wù)談判的產(chǎn)生二、商務(wù)談判和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展三、商務(wù)談判與對外開放四、商務(wù)談判對談判雙方的現(xiàn)實(shí)意義1．增強(qiáng)對談判雙方的瞭解2．平衡談判雙方的利益3．約束談判雙方履行義務(wù)4．發(fā)展和開拓談判雙方的業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域5．提高和改進(jìn)交易雙方企業(yè)的管理水準(zhǔn)格勞秀斯（Grotius,國際法的創(chuàng)始人）在《戰(zhàn)爭與和平法》這本書提到解決人類爭端的途徑，第一是談判，conference在早期就是談判，交換的觀點(diǎn)，第二種就是讓步，放棄一些要求；第三種方法是“抽彩”即有神意來決定。8五、商務(wù)談判發(fā)展的規(guī)律性1．談判行為的普遍化2．談判策略的藝術(shù)化3．談判人員的組織化4．談判過程的約束化9第三節(jié)

商務(wù)談判的類型與內(nèi)容一、商務(wù)談判的類型1．以談判者所在的地區(qū)範(fàn)圍分類國內(nèi)商務(wù)談判國際商務(wù)談判2．以談判條款之間的邏輯聯(lián)繫分類橫向談判縱向談判103．以談判人員的組織形式分類一對一談判小組談判4．以談判實(shí)力分類

互利型談判單方有利型談判5.以談判性質(zhì)分類普通談判特殊談判6.以談判風(fēng)格分類根據(jù)民族、社會文化風(fēng)格習(xí)慣等而有所不同。11二、商務(wù)談判的內(nèi)容1．貨物買賣談判

貨物買賣談判的主要內(nèi)容有標(biāo)的、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、交貨、支付、檢驗(yàn)、不可抗力、索賠與仲裁等條款。2．非貨物貿(mào)易談判

非貨物貿(mào)易談判的主要內(nèi)容包括技術(shù)、服務(wù)、法律三組條款的談判。12第四節(jié)

商務(wù)談判的程式與模式一、商務(wù)談判的程式（一）戰(zhàn)略規(guī)劃階段選擇對象背景調(diào)查組織準(zhǔn)備（二）戰(zhàn)略規(guī)劃階段1、詢盤詢盤是指交易的一方欲購買或出售商品時(shí)，向另一方發(fā)出探詢該項(xiàng)買賣及有關(guān)交易條件的一種表示。132、發(fā)盤

發(fā)盤是指買賣雙方的一方——發(fā)盤人向?qū)Ψ健鼙P人提出各項(xiàng)主要交易條件，並願(yuàn)按這些條件與對方達(dá)成交易、訂立合同的一種肯定的表示。發(fā)盤人可以是賣方，也可以是買方。構(gòu)成一個(gè)有約束意義的發(fā)盤，必須具備以下三個(gè)條件：（1）一方向另一方願(yuàn)意締約的一種表示。（2）這種表示是願(yuàn)供應(yīng)或購買某種標(biāo)的，並願(yuàn)意根據(jù)提出的“一定交易條件”達(dá)成交易。（3）一方的表示，一般是向一個(gè)或一個(gè)以上特定的人提出，並且必須傳達(dá)到該特定的人才能生效。143、還盤還盤是指受盤人收到發(fā)盤之後，對發(fā)盤表示接受但對其內(nèi)容不同意或不完全同意，向發(fā)盤人提出的修改或新的限制性條件。有時(shí)又稱為“反要約”。還盤具有以下性質(zhì)：還盤是對原發(fā)盤的拒絕，形成一項(xiàng)新的發(fā)盤，原盤即行失效；還盤既可能是有約束力的實(shí)盤，又可能是無約束力的虛盤，如為實(shí)盤，也屬法律上的要約，在有效期內(nèi)不得撤銷；還盤只有受盤人才可以作出，非受盤人還盤無效。注意:（1）從結(jié)構(gòu)上判斷還盤是實(shí)盤還是虛盤。（2）要將還盤與原發(fā)盤認(rèn)真核對。（3）在弄清情況的基礎(chǔ)上，要有區(qū)別地加以處理。154、接受

接受在法律上叫做承諾，它是指受盤人在發(fā)盤（實(shí)盤）有效期內(nèi)無條件地同意發(fā)盤的全部內(nèi)容，願(yuàn)意訂立合同的一種表示。5、簽約

簽約就是簽立合同。交易雙方當(dāng)事人願(yuàn)意按照談判最後確定的條件達(dá)成某項(xiàng)交易的協(xié)議。（三）履約談判階段16二、商務(wù)談判的模式1．快速順進(jìn)式談判模式2．快速跳躍式談判模式3．慢速順進(jìn)式談判模式4．慢速跳躍式談判模式17第五節(jié)

商務(wù)談判學(xué)的研究內(nèi)容與方法一、商務(wù)談判學(xué)的研究內(nèi)容

商務(wù)談判學(xué)所研究的內(nèi)容是關(guān)於商務(wù)談判活動中的一般規(guī)律，這些規(guī)律是商務(wù)談判活動的客觀表現(xiàn)，反映了商務(wù)談判活動各個(gè)方面內(nèi)在的本質(zhì)的屬性。主要包括：1．商務(wù)談判的基本範(fàn)疇2．商務(wù)談判的基本理念3．商務(wù)談判的戰(zhàn)略規(guī)劃4．商務(wù)談判的階段性理論18二、商務(wù)談判學(xué)的研究方法1．實(shí)踐研究法2．動態(tài)研究法3．綜合研究法19第一節(jié)

商務(wù)談判的理論基礎(chǔ)一、商務(wù)談判的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)

1．商務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義交易與制度商務(wù)談判是達(dá)成契約的基本活動，是交易的前提。2．商務(wù)談判存在的客觀必然性（1）產(chǎn)權(quán)的所有制性質(zhì)與商務(wù)談判。（2）資訊的不完全性和非對稱性與商務(wù)談判。（3）人類行為的有限理性與商務(wù)談判。20二、商務(wù)談判的博弈論基礎(chǔ)

博弈論的本義是下棋等遊戲活動中，雙方在遵守遊戲規(guī)則的基礎(chǔ)上，通過分析對手可能採用的策略，有針對性選擇相應(yīng)的策略或計(jì)謀，以制勝對手的理論。博弈的共同特點(diǎn)是：共同的規(guī)則；策略舉足輕重；策略相互依存。商務(wù)談判的策略性特徵（1）兩極探測（2）共認(rèn)區(qū)探測（3）底線探測（4）條件互換（5）資訊遮罩與資訊誘導(dǎo)21三、商務(wù)談判的心理學(xué)基礎(chǔ)

心理學(xué)研究表明，人的心理現(xiàn)象包括感覺、知覺、表像、記憶、思維、想像、情感、動機(jī)和意志等內(nèi)容，這些心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展具有某些內(nèi)在的規(guī)律性。商務(wù)談判心理支配著商務(wù)談判行為。在商務(wù)談判過程中，心理學(xué)的理論主要貫徹在以下幾個(gè)方面：1．己方談判者的心理準(zhǔn)備2．對方談判者的心理分析3．談判心理策略22第二節(jié)

商務(wù)談判的基本理念一、商務(wù)談判區(qū)間

商務(wù)談判區(qū)間是指談判者期望或認(rèn)可的談判目標(biāo)之間的區(qū)域。具體又分為單方談判區(qū)和共認(rèn)談判區(qū)單方談判區(qū)分為：賣方談判區(qū)和買方談判區(qū)圖2－2買方談判區(qū)最高目標(biāo)最低買價(jià)（期望）最低目標(biāo)最高買價(jià)（底線）最低目標(biāo)最低賣價(jià)（底線）最高目標(biāo)最高賣價(jià)（期望）1020510圖2-1賣方談判區(qū)23共認(rèn)談判區(qū)

共認(rèn)談判區(qū)是談判雙方共同認(rèn)可的交易條件的可行談判區(qū)間。共認(rèn)談判區(qū)是賣方談判區(qū)和買方談判區(qū)的重合交叉部分。共認(rèn)談判點(diǎn)買方最低買價(jià)賣方最低賣價(jià)（底線）買方最高買價(jià)（底線）賣方最高賣價(jià)買方最低買價(jià)賣方最低賣價(jià)（底線）買方最高買價(jià)（底線）賣方最高賣價(jià)共認(rèn)談判區(qū)圖2-3

公認(rèn)談判區(qū)圖2-4

公認(rèn)談判點(diǎn)244．無共認(rèn)談判區(qū)商務(wù)談判能否最終達(dá)成交易合同，取決於談判雙方是否存在共同認(rèn)可的交易條件區(qū)間或共認(rèn)談判區(qū)。無談判共認(rèn)區(qū)買方最低買價(jià)買方最高買價(jià)（底線）賣方最低賣價(jià)（底線）賣方最高賣價(jià)5111420圖2-5

無公認(rèn)談判區(qū)25二、談判剩餘與談判結(jié)果

所謂談判剩餘，是指買賣雙方底線目標(biāo)之間的可能性收益，或者說是賣方最低目標(biāo)與買方最高目標(biāo)之間的可能性收益，表現(xiàn)為賣方的最低賣價(jià)與買方的最高買價(jià)之間的差額。在只存在談判共認(rèn)點(diǎn)的情況下，只存在一個(gè)唯一的成交價(jià)，談判剩餘就縮減為零。共認(rèn)談判區(qū)（全部談判剩餘）賣方談判剩餘買方談判剩餘買方最低買價(jià)賣方最低賣價(jià)（底線）成交價(jià)買方最高買價(jià)（底線）賣方最高賣價(jià)買方最低買價(jià)賣方最高賣價(jià)賣方最低賣價(jià)（底線）買方最高買價(jià)（底線）成交價(jià)共認(rèn)談判點(diǎn)無談判剩餘51012152051220圖2-6談判剩餘圖27無談判剩餘26談判三種可能結(jié)果1．雙輸談判——既無共認(rèn)談判區(qū)又無談判剩餘“輸—輸”格局2．單贏談判——有共認(rèn)談判區(qū)但談判剩餘為談判一方全部佔(zhàn)有“贏—不贏”或“不贏—贏”格局3．雙贏談判——有共認(rèn)談判區(qū)且談判剩餘為談判雙方分割佔(zhàn)有。“贏—贏”格局（1）雙贏談判的行為，是分割談判剩餘的博弈行為，這種博弈既不是全部佔(zhàn)有全部談判剩餘，也不一定要均分談判剩餘；（2）雙贏談判的直接目的，是通過分割談判剩餘博弈行為，形成對雙方均具有約束力的合同；

（3）雙贏談判最終目的，是在對雙方均具有約束力的合同條件下，形成穩(wěn)定的交易合作關(guān)係。27三、雙贏理念及其意義雙贏理念

是指談判者試圖以較為理想的交易條件達(dá)成交易合同，從而形成雙贏結(jié)果的商務(wù)談判的基本指導(dǎo)思想。談判者雖然要採取一系列有效的策略手段，力求己方能分割較多的談判剩餘，但並不竭力將談判對手的交易條件打壓到最低目標(biāo)，從而獲得當(dāng)期談判成果的收益次優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)雙方均能分割談判剩餘的雙贏的結(jié)果。雙贏理念作為商務(wù)談判的基本理念，具有重要意義：1．雙贏理念有利於共同發(fā)展2．雙贏理念有利於相互信任3．雙贏理念有利於穩(wěn)定協(xié)作28第一節(jié)

商務(wù)談判調(diào)研

一、商務(wù)談判對象的探詢與調(diào)研

（一）商務(wù)談判對象的界定1．生產(chǎn)製造商2．經(jīng)銷商和批發(fā)商3.外資企業(yè)4．經(jīng)紀(jì)人5．代理人（二）商務(wù)談判對象的調(diào)研1．談判對象的資格與實(shí)力2．談判對象的需求3．談判對象的支付能力4．談判隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)5．談判者的決策權(quán)限奧利弗·威廉姆森

29二、商務(wù)談判者自身調(diào)研

（一）弄清自身所需1．明確談判目標(biāo)2．利益實(shí)現(xiàn)載體的具體規(guī)格要求3．明確需要的程度4．需要滿足的可替代性（二）明確自身?xiàng)l件1．組織狀況2．優(yōu)勢劣勢3．談判隊(duì)伍羅伊·J·列維奇

30三、商務(wù)談判環(huán)境調(diào)研（一）商務(wù)談判環(huán)境調(diào)研的界定

商務(wù)談判的環(huán)境，即影響商務(wù)談判的客觀環(huán)境因素。包括：政治經(jīng)濟(jì)狀況、宗教信仰、法律制度、商業(yè)制度、商業(yè)習(xí)慣、社會習(xí)俗、財(cái)政金融狀況、基礎(chǔ)設(shè)施與後勤保障、氣候等。（二）商務(wù)談判環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容1．人口環(huán)境2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境3．社會文化環(huán)境4．競爭環(huán)境5．政治法律環(huán)境托馬斯·謝林31第二節(jié)

商務(wù)談判戰(zhàn)略一、商務(wù)談判目標(biāo)的制定（一）商務(wù)談判目標(biāo)及其層次

談判目標(biāo)指通過談判活動要達(dá)到的具體結(jié)果，指明談判的方向和達(dá)到的目的，見”圖3-1”的。圖3-1

談判目標(biāo)體系可接受目標(biāo)共認(rèn)談判區(qū)實(shí)際達(dá)成目標(biāo)賣方最優(yōu)目標(biāo)買方最優(yōu)目標(biāo)目標(biāo)區(qū)間談判賣方底線目標(biāo)買方底線目標(biāo)可接受目標(biāo)上限可接受目標(biāo)下限321．最優(yōu)目標(biāo)

最優(yōu)目標(biāo)是對某一方談判者的利益最大化的一種理想狀態(tài)。

2．底線目標(biāo)

底線目標(biāo)是在談判中對自身而言毫無退讓餘地,必須達(dá)到的基本目標(biāo)或最低目標(biāo)。

3．可接受目標(biāo)

可接受目標(biāo)是談判人員根據(jù)各種主客觀因素，經(jīng)過對談判對象的全面估價(jià)，對企業(yè)利益的全面考慮、科學(xué)論證後所確定的目標(biāo)。33（二）商務(wù)談判目標(biāo)的制定1．切合談判各方的實(shí)際2．制定彈性化的談判目標(biāo)3．明確各個(gè)目標(biāo)的輕重緩急4．確定底線目標(biāo)二、商務(wù)談判戰(zhàn)略及其影響因素（一）商務(wù)談判戰(zhàn)略（二）影響商務(wù)談判戰(zhàn)略制定的因素1．利益契合度2．市場勢力對比3．合作意願(yuàn)與態(tài)度4．目標(biāo)重合度5．雙方談判風(fēng)格與態(tài)度34三、商務(wù)談判的基本戰(zhàn)略（一）結(jié)果－關(guān)係戰(zhàn)略模型談判結(jié)果不重要重要合作和解競爭回避不重要重要現(xiàn)在至今後的關(guān)係圖3-2雙重關(guān)注模型351．回避戰(zhàn)略

回避戰(zhàn)略即不談判，因?yàn)檎勁薪Y(jié)果及相互關(guān)係都無足輕重，沒有必要進(jìn)行談判。（1）己方所有的要求及利益無需談判也可實(shí)現(xiàn)；（2）追求的結(jié)果不值所費(fèi)時(shí)間及努力，也就是在投入與產(chǎn)出上不對稱；（3）達(dá)到目標(biāo)有其他可選擇的方法；（4）己方要求很低或根本不存在。2．和解戰(zhàn)略

當(dāng)對保持或增進(jìn)與對手的關(guān)係有極大好處時(shí)，應(yīng)選擇和解戰(zhàn)略。（1）談判時(shí)間壓力大，為了在臨近期限達(dá)成協(xié)議，只有做出步；（2）存在某些可以讓步的利益，但這些利益無關(guān)大局；（3）談判底線目標(biāo)與理想目標(biāo)有較大退讓空間，有較多的可談判區(qū)域；（4）為了建立長期戰(zhàn)略關(guān)係。363．競爭戰(zhàn)略

競爭戰(zhàn)略就是在談判中只關(guān)注自身的談判結(jié)果而不考慮與對方關(guān)係保持與發(fā)展的談判思維。（1）獲得談判結(jié)果對自身絕對有利，必須贏得談判；（2）不存在退讓條件，競爭並不會影響與對手的關(guān)係；（3）預(yù)計(jì)對手也是採取競爭戰(zhàn)略時(shí)；（4）雙方目標(biāo)相差懸殊，重合區(qū)域較小，談判具有“零和”特徵；（5）實(shí)力強(qiáng)大的一方可不關(guān)注對方的利益；（6）對手找不到替代方案或只存在為數(shù)不多的替代方案。374．合作戰(zhàn)略

合作戰(zhàn)略指在談判中不僅關(guān)注自身的談判結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注與談判對手關(guān)係的保持和發(fā)展。（1）很難做出讓步；（2）競爭戰(zhàn)略不具有可行性；（3）承受不起拖延的代價(jià)；（4）雙方的目標(biāo)存在較大的重合區(qū)域，可談判的彈性大；（5）存在談判的整體潛能，能夠找到很好地協(xié)調(diào)雙方利益的新方案。38（二）價(jià)值創(chuàng)造與增長戰(zhàn)略

通過談判不僅要協(xié)調(diào)利益的分配，更重要的是創(chuàng)造出更大的價(jià)值，即通常意義上說的把“蛋糕”做大，雙方都可獲得更多的利益。因?yàn)槎鄶?shù)的協(xié)議均具有潛在一致性，即具有創(chuàng)造附加值的可能。價(jià)值創(chuàng)造與增長戰(zhàn)略的運(yùn)用應(yīng)遵循以下的基本思維：首先通過交流溝通，瞭解談判雙方的各自需求，申明各自尋求的價(jià)值；其次，通過尋找雙方的利益切入點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值，使之達(dá)到雙贏的目的；最後，克服各種障礙，順利地達(dá)成協(xié)議。談判人員必須深入地理解談判的內(nèi)涵，從陳述價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)雙贏的思路去滿足利益衝突中的依賴性目標(biāo)。39（三）適應(yīng)與強(qiáng)制戰(zhàn)略Clausewiz認(rèn)為，談判者的行為總是圍繞某一個(gè)目的進(jìn)行的。所謂戰(zhàn)略，意味著將一系列策略綜合起來，作為行動的指導(dǎo)原則。談判過程中主要有兩種戰(zhàn)略類型：適應(yīng)戰(zhàn)略，是一種合作戰(zhàn)略。強(qiáng)制戰(zhàn)略，是競爭性的戰(zhàn)略。40第三節(jié)

商務(wù)談判計(jì)畫談判計(jì)畫是對談判隊(duì)伍、談判議程和談判策略的具體安排，是指導(dǎo)談判活動開展的行動藍(lán)圖。列維奇等在《談判學(xué)》中認(rèn)為，談判計(jì)畫應(yīng)包括10方面的內(nèi)容:1．即將發(fā)生的談判議題？2．在考慮所有議題的基礎(chǔ)上，什麼是“議題的焦點(diǎn)”？（我們不得不涉及哪一議題？哪些議題與其它議題相聯(lián)系？）3．我的利益是什麼？4．我的局限是什麼？什麼是我輕而易舉得到的？什麼是我的選擇？5．確定目標(biāo)和開局——我在何處開始？我的目標(biāo)是什麼？6．誰是我的合作者？他們要我做什麼？7．談判對方是誰？他們想要什麼？8．我要選擇的總體戰(zhàn)略是什麼？9．我要如何向?qū)Ψ疥愂鑫业淖h題？10．指導(dǎo)談判需要遵循什麼樣的草案？41一、組織談判隊(duì)伍（一）談判隊(duì)伍組織的原則1．知識互補(bǔ)2．性格協(xié)調(diào)3．分工明確（二）談判隊(duì)伍的人員構(gòu)成談判隊(duì)伍談判負(fù)責(zé)人商務(wù)人員技術(shù)人員財(cái)務(wù)人員法律人員翻譯其他人員42（三）談判隊(duì)伍的分工與合作1．主談與輔談的分工與配合2．“臺前”和“幕後”的分工與配合（四）談判隊(duì)伍的規(guī)模

英國談判專家比爾·斯科特認(rèn)為，談判隊(duì)伍的最佳人數(shù)是4人，最多不超過12人。（五）談判隊(duì)伍的管理1．談判隊(duì)伍負(fù)責(zé)人對談判團(tuán)隊(duì)的管理2．高層領(lǐng)導(dǎo)對談判過程的宏觀管理43二、擬定談判議程

商務(wù)談判議程也即談判中商談問題的程式，包括談判議題、順序和時(shí)間安排。1．商務(wù)談判的時(shí)間2．商務(wù)談判的主題3．商務(wù)談判的日程4．談判地點(diǎn)選擇與談判場景佈置5．其他事項(xiàng)托馬斯·庫恩44第一節(jié)

開局談判及其影響因素

一、開局談判的意義

開局談判是商務(wù)談判的前奏，是指談判開始時(shí)，談判雙方之間的寒暄和表態(tài)，以及對談判對手的底細(xì)進(jìn)行探測，為影響和控制談判進(jìn)程奠定基礎(chǔ)的行為與過程。開局談判的具體目標(biāo)是建立適宜的談判氣氛，為實(shí)質(zhì)性談判提供策略依據(jù)。

一個(gè)良好的開局會為整個(gè)商務(wù)談判取得成功打下良好的基礎(chǔ)。使談判向著理想的方向發(fā)展，比較順利地實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。45二、開局談判的方式選擇

（一）行為方式

1．導(dǎo)入

2．交換意見

3．概述

4．明示

（二）提交洽談方案的方式提出書面條件，不做口頭補(bǔ)充提出書面條件並做口頭補(bǔ)充面談提出交易條件46三、開局談判的影響因素1、談判雙方企業(yè)之間的關(guān)係2、雙方談判人員個(gè)人之間的關(guān)係3、雙方企業(yè)的談判實(shí)力4、談判策略的需要47第二節(jié)

開局談判的主要內(nèi)容一、情況說明磋商確定談判的大體議程（1）準(zhǔn)備談判議程（2）安排談判議程（3）審議談判議程成員介紹自我介紹領(lǐng)導(dǎo)人向?qū)Ψ浇榻B48二、氣氛營造(一)談判氣氛的類型

談判氣氛就是談判雙方人員進(jìn)入談判場所的方式、目光、姿態(tài)、動作、談話等一系列有聲和無聲的信號在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映。（1）熱烈、積極、友好的談判氣氛（2）冷淡、對立、緊張的談判氣氛（3）平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥眨?）鬆弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛（二）談判氣氛的作用談判氣氛的適宜與否，事關(guān)整個(gè)商務(wù)談判的順逆成敗49（三）談判氣氛的影響因素1.表情、眼神2.氣質(zhì)3.風(fēng)度4.服飾5.個(gè)人衛(wèi)生6.動作7.中性話題8.談判座次9.傳播媒介50(四)營造適宜的談判氣氛1.營造高調(diào)氣氛感情渲染法稱讚法幽默法誘導(dǎo)法2.營造低調(diào)氣氛感情攻擊法沉默法疲勞戰(zhàn)術(shù)法指責(zé)法3.營造自然氣氛51(五)營造談判氣氛的行為忌諱1.缺乏自信2.急於接觸實(shí)質(zhì)性問題3.思維定勢52三、開場陳述

開場陳述是指談判雙方闡述各自的觀點(diǎn)、立場和願(yuàn)望，提出倡議，陳述己方對問題的理解。陳述的目的是使對方理解我方的意願(yuàn)，這種意願(yuàn)要體現(xiàn)原則性、合作性、靈活性的結(jié)合。陳述技巧：1．讓對方先談2．只陳述原則問題3．保持獨(dú)立性4．專注我方利益5．以輕鬆、誠摯的語氣表達(dá)6、注意語言、語調(diào)、聲音、停頓和重複53第三節(jié)

開局談判策略及基本要求一、開局的基本策略

開局策略是談判者謀求談判開局中有利地位和實(shí)現(xiàn)對談判開局的控制而採取的行動方式或手段。1、一致式開局策略一致式開局策略，是指在談判開始時(shí)為使對方對己方產(chǎn)生好感，以“協(xié)商”、“肯定”的方式，創(chuàng)造或建立起對談判的“一致”的感覺，使雙方在愉快友好的交談中不斷地將談判引向深入的一種開局策略。一致式開局策略適宜在高調(diào)氣氛和自然氣氛中運(yùn)用，不宜在低調(diào)氣氛中使用。542、保留式開局策略

保留式開局策略是指在談判開始時(shí)，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不做徹底的、確切的回答，而是有所保留，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判。保留式開局策略適宜於低調(diào)氣氛和自然氣氛，不適宜於高調(diào)氣氛。3、坦誠式開局策略

坦誠式開局策略是指以開誠佈公的方式向談判對手陳述我方的觀點(diǎn)或想法，儘快打開談判局面。坦誠式開局策略比較適合於有長期合作關(guān)係、以往雙方都比較滿意的情況。坦誠式開局策略有時(shí)也可用於談判實(shí)力弱的一方。554、挑剔式開局策略

挑剔式開局策略是指開局時(shí)，對對手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營造低調(diào)氣氛，迫使對方讓步的目的。5、進(jìn)攻式開局策略

進(jìn)攻式開局策略是指通過語言或行為來表達(dá)我方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得對方必要的尊重，並藉以製造心理優(yōu)勢，使得談判順利地進(jìn)行下去。進(jìn)攻式開局策略通常只在下列情況下使用：發(fā)現(xiàn)談判對手在刻意製造低調(diào)氣氛，這種氣氛對我方的討價(jià)還價(jià)十分不利，如果不把這種氣氛扭轉(zhuǎn)過來，將損害我方的切身利益。56二、開局策略的基本要求1、遵循開局的原則（1）機(jī)會均等原則（2）簡明扼要原則（3）協(xié)商合作原則（4）求同存異原則2、探測對方情況，瞭解對方虛實(shí)第一，想啟示對方先談?wù)効捶ǖ诙?，?dāng)對方在談判開局發(fā)言時(shí)，應(yīng)對對方察顏觀色。第三，要對具體的問題進(jìn)行具體的探測。573、引起談判對方的注意與興趣首先，應(yīng)該瞭解對方的“興趣點(diǎn)”，即對方最為關(guān)心的問題。其次，要瞭解對方具體談判人員的性格，以便“對癥下藥”。再次，要採取相應(yīng)的引起談判對方注意與興趣的方法。誇張法示範(fàn)法創(chuàng)新法競爭法利益誘惑法防止干擾法584、正確估計(jì)自己的能力不要低估自己的能力；不要以為對方瞭解你的弱點(diǎn)；不要被對方的身份、地位嚇倒；不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇??；不要被無禮或粗野的態(tài)度嚇住；不要過早洩露己方的全部實(shí)力；不要過分計(jì)較可能遭到的損失；不要過分強(qiáng)調(diào)自己的困難；不要以為你已經(jīng)瞭解對方的要求。59第一節(jié)

報(bào)價(jià)與價(jià)格解釋一、報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)和策略（一）報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)1、影響價(jià)格形成的因素（1）主顧的評價(jià)（2）需求的急切程度（3）產(chǎn)品的複雜程度（4）交易的性質(zhì)（5）銷售時(shí)機(jī)（6）產(chǎn)品或企業(yè)的聲譽(yù)（7）購買方所得到的安全感（8）貨款的支付方式（9）競爭者的價(jià)格602．報(bào)價(jià)的有效性

報(bào)價(jià)決策不是由報(bào)價(jià)一方隨心所欲制定的，報(bào)價(jià)時(shí)需要考慮對方對這一報(bào)價(jià)的認(rèn)可程度，即報(bào)價(jià)的有效性。報(bào)價(jià)的有效性首先取決於雙方價(jià)格談判的合理範(fàn)圍，同時(shí)還受市場供求狀況、雙方的利益需求、產(chǎn)品複雜程度、交貨期要求、支付方式競爭等多方面因素的制約3．報(bào)價(jià)形式的選擇（1）書面報(bào)價(jià)①書面報(bào)價(jià)，不作口頭補(bǔ)充②書面報(bào)價(jià)，口頭補(bǔ)充（2）口頭報(bào)價(jià)

口頭報(bào)價(jià)是不提交任何書面形式的檔，而只以口語方式提出交易條件。61（二）報(bào)價(jià)的策略1．報(bào)價(jià)先後策略（1）先報(bào)價(jià)的利弊①先報(bào)價(jià)的交易條件為以後的談判劃定框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在此範(fàn)圍內(nèi)達(dá)成。②先報(bào)價(jià)如果出乎對方的預(yù)料和設(shè)想，往往會打亂對方的原有部署，甚至動搖對方原來的期望值，使其失去信心。冒然先報(bào)價(jià)，會產(chǎn)生限制自身期望值的負(fù)面影響對方調(diào)整期望值，從而獲得不曾想、不敢想或估計(jì)很難得到的一些好處。62（2）後報(bào)價(jià)的利弊後報(bào)價(jià)的利弊正好和先報(bào)價(jià)相反（3）先後報(bào)價(jià)的選擇本方的談判實(shí)力強(qiáng)於對方；競爭十分激烈，先報(bào)價(jià)以爭取更大的影響；實(shí)力明顯弱於對手，缺乏談判經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該讓對方先報(bào)價(jià)；談判在友好合作的背景下進(jìn)行，則先後報(bào)價(jià)無實(shí)質(zhì)性區(qū)別；慣例：發(fā)起談判者與應(yīng)邀者之間，由發(fā)起者先報(bào)價(jià)；投標(biāo)者與招標(biāo)者之間，由投標(biāo)者先報(bào)價(jià)；貨物買賣業(yè)務(wù)賣方先報(bào)價(jià)。632．報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略，也稱“開價(jià)要高，出價(jià)要低”的策略。買方出價(jià)要低策略的原因：第一，表明自己的要求標(biāo)準(zhǔn)，給對方一定的心理壓力；第二，為談判中的價(jià)格調(diào)整與讓步留出較大的餘地；第三，反映了買方的期望水準(zhǔn)、自信與實(shí)力。賣方開價(jià)要高策略的原因：第一，確定了一個(gè)最高的限度，避免報(bào)價(jià)之後再重新報(bào)價(jià)；第二，為讓步留有較大的空間，有利於在必要的情況下做出妥協(xié)，打破僵局。第三，報(bào)價(jià)的高低影響談判他方對己方的潛力的評價(jià)。643．報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略（1）對方對產(chǎn)品的使用價(jià)值有所瞭解（2）對方對價(jià)格興趣高漲（3）價(jià)格已成為最主要的談判障礙4．報(bào)價(jià)表達(dá)策略

堅(jiān)定、明確、完整，不加解釋和說明，要做到“不問不答，有問必答，避實(shí)就虛，能言不書”。基本要求：（1）先粗後細(xì)（2）誠懇自信（3）堅(jiān)決果斷（4）明確清楚（5）不加解釋655．報(bào)價(jià)差別策略

同一商品，因客戶性質(zhì)、購買數(shù)量、需求急緩、交易時(shí)間、交貨地點(diǎn)、支付方式等方面的不同，會形成不同的購銷價(jià)格。6．報(bào)價(jià)對比策略

價(jià)格談判中，使用報(bào)價(jià)對比策略，往往能增強(qiáng)報(bào)價(jià)的可信度和說服力。7．報(bào)價(jià)分割策略（1）用較小的單位報(bào)價(jià)（2）用較小單位商品的價(jià)格進(jìn)行比較8．報(bào)價(jià)方式策略（1）西歐式報(bào)價(jià)（2）日本式報(bào)價(jià)66二、價(jià)格解釋（一）價(jià)格解釋的涵義

價(jià)格解釋是指賣方就其商品特點(diǎn)及其報(bào)價(jià)的價(jià)值基礎(chǔ)、行情依據(jù)、計(jì)算方式等所做的介紹、說明或解答。（二）價(jià)格解釋的技巧不問不答有問有答答其所問簡短明確67一、價(jià)格評論（一）價(jià)格評論的含義

買方對賣方的價(jià)格及通過解釋瞭解到的賣方價(jià)格的貴賤性質(zhì)做出批評性的反應(yīng)就是價(jià)格評論。（二）價(jià)格評論的策略1．針鋒相對，以理服人2．嚴(yán)密組織，邊聽邊議3．評論中再偵察，偵察後再評論第二節(jié)

價(jià)格評論與討價(jià)還價(jià)

68二、討價(jià)的策略

（一）討價(jià)的定義和作用

討價(jià)，是在一方報(bào)價(jià)之後，另一方認(rèn)為其報(bào)價(jià)離己方的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)一方重新報(bào)價(jià)或改善報(bào)價(jià)的行為。作用是引導(dǎo)對方對己方的判斷，改變對方的期望值，並為己方的還價(jià)做準(zhǔn)備。（二）討價(jià)的方式1．全面討價(jià)2．分別討價(jià)3．針對性討價(jià)

（三）討價(jià)的基本方法1．舉證法，亦稱引經(jīng)據(jù)典法。2．求疵法。3．假設(shè)法。4．多次法。69三、還價(jià)策略（一）還價(jià)的定義和依據(jù)

還價(jià)，也稱“還盤”，指針對談判對手的首次報(bào)價(jià)，己方所做出的反應(yīng)性報(bào)價(jià)。還價(jià)的依據(jù)：1．對方的報(bào)價(jià)2．己方的目標(biāo)價(jià)格3．己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)4.交易物的實(shí)際成本（二）還價(jià)前的籌畫1．確定還價(jià)的突破口和依據(jù)2．制定還價(jià)的相應(yīng)對策3．設(shè)計(jì)並評估備選方案70（三）還價(jià)的方式1．根據(jù)步驟的先後順序劃分為：（1）比價(jià)法（2）成本法2．根據(jù)每次還價(jià)專案的多少劃分為：（1）單項(xiàng)還價(jià)（2）分組還價(jià)（3）總體還價(jià)3．還價(jià)方式的選擇本著哪種方式在當(dāng)時(shí)更具有說服力，就採用哪種方式的原則。71第三節(jié)

讓步與拒絕策略

一、讓步策略

讓步是指談判雙方向?qū)Ψ酵讌f(xié)，退讓己方的理想目標(biāo)，降低己方的利益要求，向雙方期望目標(biāo)靠近的談判過程。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者己方利益的一種割讓，是為了達(dá)成一致的協(xié)議而必須做出的選擇。（一）讓步的類型1．按照讓步的姿態(tài)分類（1）積極讓步

（2）消極讓步2．按照讓步的實(shí)質(zhì)分類（1）實(shí)質(zhì)讓步

（2）虛置讓步

（3）象徵讓步3．按照讓步的主次分類（1）主要讓步

（2）次要讓步72（二）讓步的原則1．注意選擇讓步的時(shí)機(jī)；2．在重要的關(guān)鍵性問題上要力爭使對方先做出讓步；3．不要讓對方輕易從你手中獲得讓步的許諾；4．不要承諾做出和對方同等幅度的讓步；5．讓步要有明確的導(dǎo)向性和暗示性；6．要注意使己方的讓步同步於對方的讓步；7．一次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏也不宜過快；8．讓步之後如覺得不妥，可以尋找合理的理由推倒重來。73（三）讓步的方式讓步形態(tài)讓步金額第一次第二次第三次第四次堅(jiān)定式100000100等額式10025252525慢速遞增式10010203040快速遞增式1002030500慢速遞減式10040302010快速遞減式1005030200不定式1006040-1010一步到位式100100000表5－1讓步方式表格74（四）促使對方讓步的策略1.情緒爆發(fā)2.吹毛求疵3.車輪戰(zhàn)術(shù)4.分化對手，重點(diǎn)突破5.紅白臉6.利用競爭7.聲東擊西8.最後通牒75二、拒絕策略（一）權(quán)利有限策略（二）疲勞戰(zhàn)術(shù)（三）休會（四）以退為進(jìn)（五）亮底牌76第四節(jié)

僵局及其化解策略一、僵局的類型和產(chǎn)生僵局的原因

（一）僵局的類型（二）僵局產(chǎn)生的原因1．談判一方故意製造談判僵局2．雙方立場觀點(diǎn)對立引起僵局3．成交底線的差距較大4．談判人員素質(zhì)較低5．溝通障礙6．外部環(huán)境發(fā)生變化77二、化解僵局的策略（一）僵局的處理原則1．理性思考2．協(xié)調(diào)好雙方利益3．歡迎不同意見4．避免爭吵5．正確認(rèn)識談判僵局78第一節(jié)

簽約談判的策略一、簽約階段的判斷（一）談判終結(jié)階段判定的依據(jù)1、從談判涉及的交易條件判定（1）考察交易條件中尚餘留的分歧有多少（2）考察對方是否進(jìn)入己方的最低目標(biāo)（3）考察雙方在交易條件上是否具有一致性2、從談判的時(shí)間判定（1）雙方約定的談判時(shí)間（2）單方限定的談判時(shí)間（3）形勢突變的談判時(shí)間79（二）結(jié)束談判的策略

1．折衷進(jìn)退策略2．最後通牒策略3．總體條件交換策略二、簽約談判的基本策略（一）要約1、要約具備法律效力的條件（1）要約是特定的當(dāng)事人所作的意思表示。（2）要約必須具有與他人訂立合同的目的。（3）要約的內(nèi)容必須具體、明確、全面。受約人通過要約不但能明確瞭解要約人的真實(shí)意願(yuàn)，而且還能知曉未來訂立合同的主要條款。(4）要約必須傳達(dá)到經(jīng)受約人承諾後才能生效。802、要約對要約人的法律約束

(1)要約人在有效期限內(nèi)，不得變更或撤銷要約

(2)要約人有與受約人訂立合同的義務(wù)

(3)要約的失效3、要約邀請

又稱要約引誘,是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，是當(dāng)事人訂立合同的預(yù)備行為，行為人在法律上無須承擔(dān)責(zé)任。81要約邀請與要約的區(qū)別：1．要約是當(dāng)事人自己主動願(yuàn)意訂立合同的意思表示，以訂立合同為直接目的。要約邀請則是當(dāng)事人希望對方向自己提出訂立合同的意思表示。2．要約必須包含合同的主要內(nèi)容，而且要約人有願(yuàn)意受到要約約束的意願(yuàn)；要約邀請則不含當(dāng)事人表示願(yuàn)意接受約束的意思。3．要約大多數(shù)是針對特定的人，故要約往往採取對話方式和信函方式。而要約邀請一般不針對特定的人，故往往以電視、報(bào)刊等媒介為傳遞手段。824、要約中常見的陷阱及對策(1)名為要約邀請，實(shí)為要約(2)混淆是非，所要約邀請視為要約（二）承諾1．有效承諾的必備條件2．承諾的生效時(shí)間和撤回833.承諾中常見的陷阱

（1）沉默並非承諾（2）改變履行方式的承諾無效三、簽約文本的談判（一）商務(wù)文本的結(jié)構(gòu)

1．約首2．本文3．約尾84（二）商務(wù)協(xié)議應(yīng)具備的條款

1．合同當(dāng)事人的名稱或者姓名、國籍、主營業(yè)場所或者住所

2．合同簽訂的日期和地點(diǎn)3．合同的類型、標(biāo)的種類及範(fàn)圍4．合同的標(biāo)的技術(shù)條件，品質(zhì)、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)5．合同履行的期限、地點(diǎn)和方式6．價(jià)格條款、支付金額和方式7．違約責(zé)任8．解決爭議的辦法9．合同使用的文字及其效力85（三）商務(wù)文本條款談判的原則1．字斟句酌（1）撰寫的句子要明達(dá)、準(zhǔn)確。（2）術(shù)語清晰，用詞準(zhǔn)確。（3）文本條款規(guī)範(fàn)，用詞一致。（4）前呼後應(yīng)。2．公平實(shí)用3．隨寫隨定4．貫通全文5．簽約過程應(yīng)注意的問題86一、履約前的談判（一）履約前未能實(shí)施的原因1．政策變化2．不可抗力事故3.企業(yè)內(nèi)部原因（二）履約前的談判策略第二節(jié)

履約談判的策略87二、履約中的談判（一）履約中不能履行的原因1．貨款支付與合同不符（1）延遲支付，分為有理延遲與無理延遲兩種情況。（2）無理拒付。（3）多付或少付。2．交貨不符合合同3．合約理解不一致（二）履約中的談判策略1．計(jì)算成本2．冷靜客觀88三、履約後的談判（一）履約後不能完全履行的原因1．最終使用與合同不符2．售後服務(wù)條件未能保證（二）履約後談判的策略尋求判斷是非的依據(jù)證明誰應(yīng)該負(fù)有責(zé)任擺出客觀的證據(jù)進(jìn)行再一次的談判89第三節(jié)

索賠談判的策略

一、索賠談判及其目的（一）索賠談判的特點(diǎn)

1．談判的態(tài)度和氣氛不同2．談判的內(nèi)容和要求不同（二）索賠談判的目標(biāo)與方式1．索賠談判目標(biāo)（1）利益目標(biāo)

（2）關(guān)係目標(biāo)2．選擇索賠談判方式(1)分析索賠方式的利弊

(2)索賠方式選擇的依據(jù)90二、索賠談判的原則1．重合同2．重證據(jù)3．重時(shí)效4．重關(guān)係5．重應(yīng)變91第一節(jié)

影響商務(wù)談判的心理因素一、知覺對商務(wù)談判的影響1．首要印象2．暈輪效應(yīng)3．先入為主4．

刻板二、需要與動機(jī)對商務(wù)談判的影響（一）需要對商務(wù)談判的影響馬斯洛的“需要層次”理論尼爾倫伯格《談判的藝術(shù)》92（二）動機(jī)對商務(wù)談判的影響1．商務(wù)談判動機(jī)及類型（1）經(jīng)濟(jì)型動機(jī)（2）冒險(xiǎn)型動機(jī)（3）疑慮型動機(jī)（4）

速度型動機(jī)（5）

創(chuàng)造型動機(jī)932．商務(wù)談判心理動機(jī)的利用策略（1）乘虛而人（2）借力而用94三、情緒對商務(wù)談判的影響

談判人員的情緒是指談判的行為主體對談判關(guān)係、談判對象和整個(gè)過程的情感心態(tài)的外在表現(xiàn)。（一）談判者的情緒類型①歡愉情緒②失望情緒

③憤懣情緒④恐懼情緒95（二）情緒對商務(wù)談判的影響表現(xiàn)1．情緒影響談判者的相互關(guān)係2．情緒影響談判氣氛3.情緒影響談判者的行為選擇（三）調(diào)控談判情緒的策略1.讓對方的情緒公開表現(xiàn)出來2.容許對方發(fā)洩情緒3.不要反擊對方爆發(fā)的情緒4.緩和對方情緒96四、心理挫折對商務(wù)談判的影響（一）心理挫折

商務(wù)談判中的心理挫折是在談判過程中遇到自感難以克服的阻礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤怒、沮喪和失意的情緒性心理狀態(tài)。心理挫折產(chǎn)生的原因:主觀原因：由知識、經(jīng)驗(yàn)、能力水準(zhǔn)、智商等客觀原因：活動對象，環(huán)境條件困難等97反應(yīng)方式表現(xiàn):1.攻擊

2.退化

3.固執(zhí)

4.畏縮常見的防衛(wèi)措施:1.理喻

2.替代

3.轉(zhuǎn)移

4.壓抑98（二）心理挫折的預(yù)防1．消除引起客觀挫折的原因2．提高心理素質(zhì)（三）心理挫折的應(yīng)對1．要勇於面對挫折2．?dāng)[脫挫折情境3．情緒宣洩99一、商務(wù)談判的心理素質(zhì)(一)信心（二）誠意（三）耐心二、商務(wù)談判的心理狀態(tài)（一）商務(wù)談判的心理狀態(tài)“喜、怒、憂、驚、悲、懼”等六種。（二）商務(wù)談判的心理狀態(tài)基本要求1．沉著2．理智3．適應(yīng)第二節(jié)

商務(wù)談判的心理素質(zhì)與狀態(tài)100一、心理策略的基本目標(biāo)揣摩談判對手心理實(shí)施心理誘導(dǎo)從心理和情感的角度影響對手促其接受解決分歧的方案100第三節(jié)

商務(wù)談判的心理策略101第一節(jié)

商務(wù)談判溝通基本原理

一、商務(wù)談判溝通的含義及特點(diǎn)

所謂溝通，即人們通過交換語言和非語言信號來分享資訊的動態(tài)過程。（一）商務(wù)談判溝通含義

商務(wù)談判溝通是談判雙方為了達(dá)成使雙方均獲得局部利益的一致協(xié)議，而進(jìn)行的資訊交換與資訊共用過程。1021．溝通主體：參加商務(wù)談判雙方的談判人員，即談判者與談判對象2．溝通媒介：語言，非語言3．溝通行為：資訊的發(fā)出與回饋（二）商務(wù)談判溝通特點(diǎn)外向性預(yù)謀性協(xié)同性靈活性103二、商務(wù)談判溝通的影響因素（一）影響商務(wù)談判溝通的背景因素1．心理背景2．物理背景3．社會背景4．文化背景5．回饋狀況（二）影響資訊發(fā)送的因素1．資訊品質(zhì)問題2．“資訊—符號系統(tǒng)”差異3．知識經(jīng)驗(yàn)的局限4．形象因素104（三）影響資訊傳遞的因素1．資訊流失2．外界干擾3．物質(zhì)條件限制4．媒介的不合理選擇（四）影響資訊接受和理解的因素1．選擇性知覺2．資訊“過濾”3．接收者的解碼和理解4．資訊過量105三、商務(wù)談判溝通的原則（一）明確溝通的具體目標(biāo)（二）進(jìn)行充分的溝通準(zhǔn)備（三）具有較強(qiáng)的針對性（四）保持各種信號的一致性（五）不斷檢驗(yàn)溝通效果106一、言語溝通（一）言語溝通的語言類型及特點(diǎn)1．商務(wù)、法律語言2．外交語言3．文學(xué)語言4．軍事語言（二）口頭語言的溝通1．準(zhǔn)確運(yùn)用語言2．巧妙運(yùn)用語言3．提高語音品質(zhì)第二節(jié)

商務(wù)談判溝通的方式107

二、非言語的溝通非言語溝通即我們通常所理解的形體語言溝通。（一）表情語言（二）動作語言（三）姿體語言108第三節(jié)

商務(wù)談判溝通策略與技巧一、談判溝通的基本策略（一）交點(diǎn)策略1．坦誠相見2．換位思考3．共同感受（二）尊重策略1．及時(shí)肯定對方2．充分諒解對方3．維護(hù)對方尊嚴(yán)109二、談判溝通中聽與辯的技巧（一）傾聽的技巧1．集中精力傾聽2．通過筆記輔助傾聽3．有鑒別的傾聽4．克服先入為主的傾向5．注意察言觀色6．及時(shí)回饋110（二）辯論的技巧1．觀點(diǎn)明確，立場堅(jiān)定2．思路敏捷，邏輯嚴(yán)密3．適而可止4．不糾纏枝節(jié)5．態(tài)度公正，措辭準(zhǔn)確6．注意個(gè)人舉止氣度111三、談判溝通問與答的技巧（一）提問的技巧1．選擇提問方式（1）一般封閉式提問（2）澄清封閉式提問（3）選擇封閉式提問（4）誘導(dǎo)封閉式提問（5）一般開放式提問（6）協(xié)商開放式提問（7）探索開放式提問（8）啟發(fā)開放式提問1122．注意提問技巧（1）把握提問時(shí)機(jī)（2）吸引對方的興趣（3）參考對手的類型（4）調(diào)節(jié)提問情緒（5）講究提問邏輯113（二）回答技巧1．回答的種類（1）概略性回答（2）針對性回答（3）修飾性回答（4）拖延性回答1142．回答技巧（1）思考後作答（2）判斷對方意圖（3）留有餘地（4）不知不答115四、談判溝通敘述與說服技巧（一）敘述的原則與技巧1．?dāng)⑹鲈瓌t態(tài)度誠懇觀點(diǎn)明朗語言生動層次清楚1162．?dāng)⑹黾记桑?）通俗易懂，生動具體（2）主次分明，層次清楚（3）客觀真實(shí)，觀點(diǎn)準(zhǔn)確（4）糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重複117（二）說服的技巧1．談判說服的方式（1）溝通式說服（2）勸誘式說服（3）威脅式說服118第一節(jié)

商務(wù)談判禮儀概述一、禮儀與商務(wù)談判禮儀（一）禮儀的起源與含義“禮”字最早出現(xiàn)於殷商的卜辭。最初的“禮”具有原始宗教的性質(zhì)，所謂“禮”之名，起於事神。東漢許慎在《說文解字》寫到“禮，履也，所以事神致福也”。這裏“禮”指的是祭祀各種神靈、祈福的活動。而“禮儀”也就是原始社會先人在祭祀神靈、祈求祝福活動中所表現(xiàn)出來的各種儀式。所謂禮儀就是指人們在社會交往活動中為了相互尊重而形成的行為規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則，是人們?yōu)榫S繫社會正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)範(fàn)。119（二）商務(wù)談判禮儀的含義（businessnegotiationetiquette）

是指在商務(wù)談判活動中，商務(wù)人士所應(yīng)遵循行為規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。律己之規(guī)：它主要包括對商務(wù)談判人員自身的言談話語、舉止行為、儀容儀錶、穿著打扮等方面的規(guī)範(fàn)。它亦稱形象設(shè)計(jì)，主要要求商務(wù)談判人員嚴(yán)於律己、維護(hù)自尊，並且時(shí)時(shí)守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。敬人之道：它主要包括商務(wù)談判人員在其面對談判對象時(shí)進(jìn)行交際與應(yīng)酬的基本技巧，具體涉及到商務(wù)談判人員在談判時(shí)的各個(gè)方面，主要體現(xiàn)對談判對方的尊重。120二、商務(wù)談判禮儀的功能與原則（一）商務(wù)談判禮儀的功能1．營造良好