4S店客服部門工作計(jì)劃

S店客服部門工作計(jì)劃做任何工作都應(yīng)當(dāng)有個(gè)方案，以明確目的，避開盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)合理的工作方案、合理的時(shí)間方案。以下是我為大家預(yù)備的《4S店客服部門工作方案》，供您借鑒。1.4S店客服部門工作方案一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和將來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進(jìn)展壯大下去。三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。四、價(jià)格合理化。價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度動(dòng)身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)省。六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和-諧有分散力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過(guò)難關(guān)。2.4S店客服部門工作方案一、團(tuán)隊(duì)管理年度在團(tuán)隊(duì)管理方面，我們主要做了一下幾點(diǎn)。1、部門員工的落實(shí)到位，職責(zé)安排，新進(jìn)員工的培訓(xùn)，離職員工的工作交接；2、對(duì)部門員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用；3、與辦事處協(xié)作，共同搞好配件供應(yīng)工作；日常工作中，準(zhǔn)時(shí)溝通，確保溝通有效；工作之余對(duì)部門員工進(jìn)行零件學(xué)問的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件學(xué)問，要讓員工知其然，更要知其所以然，以便更好地協(xié)作工作，做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說(shuō)。極力爭(zhēng)取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源利用化，最終達(dá)到整體化。二、配件部目前存在問題1、部門員工專業(yè)學(xué)問薄弱，需要定期加強(qiáng)培訓(xùn)，在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)；尤其在查零件圖冊(cè)及實(shí)物認(rèn)知方面；2、庫(kù)房管理及發(fā)貨；隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來(lái)越大，配件擺放很凌亂，對(duì)于有些急需配件，,無(wú)法找見的頻率越來(lái)越高，導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間延誤，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的埋怨,影響了公司的口碑，建議增大庫(kù)房面積，增加庫(kù)管人員配置，加強(qiáng)配件庫(kù)管理，以便提高工作效率，降低出錯(cuò)率；3、沒有常常性的與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶對(duì)我公司配件的看法及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整；應(yīng)當(dāng)熟悉到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等狀況，只是根據(jù)服務(wù)部供應(yīng)的臺(tái)賬進(jìn)行電話回訪，沒有真正做好客戶管理。三、辦公費(fèi)用的掌握年度本部門在辦公費(fèi)用的掌握方面，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下，盡量節(jié)約開支，例如辦公用品的使用、配件接貨費(fèi)用的掌握、水電的使用等。四、配件庫(kù)人員工作劃分為了更好的發(fā)揮配件庫(kù)后勤供應(yīng)職能，對(duì)配件庫(kù)人員工作進(jìn)行劃分：清點(diǎn)、驗(yàn)收、上架、入庫(kù)、出庫(kù)、制單、取貨。五、配件用戶方面1、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包（保內(nèi)及保外），準(zhǔn)時(shí)有效的保持與用戶聯(lián)系，避開用戶流失；2、增加與配件用戶的維系手段，通過(guò)會(huì)員服務(wù)增加用戶的忠誠(chéng)度，提高配件銷售；3、通過(guò)會(huì)員的平臺(tái)，推廣公司的其他業(yè)務(wù)（修理廠、整車銷售等），同時(shí)挖掘更多新客戶；4、提升公司及售后形象。六、配件選購(gòu)方案依據(jù)目前的市場(chǎng)保有量及來(lái)年估計(jì)銷量與市場(chǎng)部商定，制定20xx年度的選購(gòu)方案，保內(nèi)車需選購(gòu)常用三包件；與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計(jì)易損件，依據(jù)目前庫(kù)存制定易損件選購(gòu)方案；選購(gòu)常用保養(yǎng)件。在合理庫(kù)存的前提下，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充需求高，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大、提高。七、銷售方案關(guān)于配件銷售，除第一點(diǎn)會(huì)員制外，期望舉辦更多行之有效的促銷活動(dòng)，如展會(huì)的舉辦。1、展銷會(huì)促銷實(shí)施概要：以區(qū)域?yàn)閱挝慌e辦配件展會(huì)活動(dòng)，這樣可以便利各個(gè)區(qū)域的客戶前來(lái)參與，由公司配件學(xué)問較為專業(yè)的人員對(duì)客戶進(jìn)行配件學(xué)問的講解。2、配件經(jīng)營(yíng)需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠(chéng)客戶群體。一般而言，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必定離不開配件供應(yīng)商，因此我們更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，通過(guò)供應(yīng)配件，隨時(shí)了解客戶的各種動(dòng)態(tài)，比如車輛使用狀況，有無(wú)需要其他配件，給出專業(yè)的建議，并聽取客戶看法，讓客戶在第一時(shí)間考慮本公司的配件，同時(shí)清晰的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)待政策（公司會(huì)員、其他協(xié)議），引導(dǎo)客戶來(lái)公司購(gòu)買配件。同時(shí)做好相應(yīng)的客戶臺(tái)賬，清楚的把握客戶購(gòu)買公司配件的相關(guān)資料，并依據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對(duì)應(yīng)的措施。3、配件經(jīng)營(yíng)的關(guān)健——價(jià)格?？蛻粼诖蠖鄶?shù)狀況下會(huì)很在意配件價(jià)格，經(jīng)過(guò)回訪發(fā)覺配件利潤(rùn)在25%左右，這樣既可以給公司帶來(lái)利潤(rùn)，也可以讓客戶滿足。八、日常管理方案1、加強(qiáng)5S管理體系，把各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。5S規(guī)范是企業(yè)科學(xué)進(jìn)展的寶典，但是部分職工對(duì)它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行，確保嚴(yán)格遵守5S體系，對(duì)違反條例者視狀況進(jìn)行教育、懲罰，保障其實(shí)施。2、加強(qiáng)員工素養(yǎng)教育，提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)配件技能的氛圍。過(guò)去個(gè)別員工紀(jì)律散漫，上班時(shí)間吃東西，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下，而且嚴(yán)峻影響公司形象。我將強(qiáng)化管理，督促員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度，仔細(xì)完成各項(xiàng)交給的任務(wù)。對(duì)有意違反公司紀(jì)律者，將根據(jù)公司規(guī)定賜予懲罰。鼓舞員工主動(dòng)探究配件市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握價(jià)格脈搏，勇于探究，擅長(zhǎng)實(shí)踐，努力提高工作效率，對(duì)表現(xiàn)突出者賜予嘉獎(jiǎng)?？构ふ`工者賜予懲罰。分析存在的問題，提出解決方法，準(zhǔn)時(shí)了解部員的思想動(dòng)態(tài)。樂觀引導(dǎo)，提高效率。3、優(yōu)化部門內(nèi)部協(xié)作?，F(xiàn)有部分職員特長(zhǎng)沒有互補(bǔ)，不僅造成資源鋪張，人才技能沒有發(fā)揮，而且不能極大的調(diào)動(dòng)其樂觀性，新老結(jié)合，提高工作效率。對(duì)于20xx年度配件部諸多不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)賜予指導(dǎo)，我們現(xiàn)在還存在許多困難和不足：如對(duì)生疏配件熟悉模糊，快速反應(yīng)力量不夠，整體業(yè)務(wù)力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。盼望通過(guò)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)力量，彌補(bǔ)不足。我部門也會(huì)努力強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及力量，以迎接20xx年的新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)。3.4S店客服部門工作方案一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)；二、收集小票信息1、重視小票基本信息的收集應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫；2、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性看法；四、客情維系查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。五、客訴處理依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)汽車業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的x天