市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用規(guī)范

1市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用規(guī)范4.1職責4.1.2管理部門4.1.3承辦單位4.1.3.1應建立市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作機制，規(guī)范工作流程，明確4.1.3.2按年或月、周、日組織市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作。4.1.3.3按年或月、周、日分析涉及本部門的市民訴求事項并對反映集中的事項協(xié)調建立長效管理機24.2.1.2受理人員應具備科學執(zhí)行標準、熟練分析數(shù)據(jù)、優(yōu)質高效服務的專業(yè)能力，確保市民訴求數(shù)4.2.1.3受理人員應熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識別4.2.2管理人員4.2.2.1管理人員應熟練掌握市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作流程及政府相關部門工作職責，熟知相關4.2.2.2管理人員應具備科學規(guī)范的標準應用能力、熟練專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力、具有較強的復雜問題4.2.3培訓4.2.3.312345熱線應每年指導政務熱線部門開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用隊伍建設及人員培訓工4.2.3.412345熱線應探索與高等院校開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用人員的委托培訓、定向培養(yǎng)等合5數(shù)據(jù)來源5.1數(shù)據(jù)范圍5.1.1市民訴求數(shù)據(jù)范圍包括但不限于市民（企業(yè)）的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急5.1.2以下訴求數(shù)據(jù)不納入市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用范圍：——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社5.2來源渠道——公開電話類：.省12345熱線；.省企業(yè)訴求“接訴即辦”（電話.市12345熱線電話；.市疫情防控；.市政商直通車；3.市扶貧專線；.市行政效能投訴；.市經(jīng)濟運行復工復產(chǎn)；.市營商環(huán)境投訴熱線；.市民營經(jīng)濟投訴熱線。.中國政府網(wǎng)；.國家政務服務網(wǎng)；.人民網(wǎng)“市長留言板”；.省企業(yè)訴求“接訴即辦”（網(wǎng)信）；.愛山東手機客戶端青島12345熱線受理渠道；.市長信箱；.政府信箱；.市微信平臺；.市短信平臺；.市人大代表履職在線；.“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動；.網(wǎng)上區(qū)（市）長信箱。.網(wǎng)絡輿情（媒體監(jiān)督）。——政民互動類：——拓展渠道類：經(jīng)濟綜合類、社會事業(yè)類、三農(nóng)問題類、資源管理類、行政效能類、青少年發(fā)展社會服6.3按照數(shù)據(jù)來源的類型和格式，分為三類：結構化、半結構化、非結構化數(shù)據(jù)。為確保市民訴求數(shù)四級分類(Ⅳ)、五級分類(Ⅴ)。按附錄A詳細進行市民訴求信息數(shù)據(jù)分類。47.3.3規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務查詢7.4.1政務熱線部門、本級承辦單位和其他參與熱線辦理的單位及其工作人員，應落實保密7.4.3政務熱線部門的市民訴求數(shù)據(jù)向其他機構及其人員提供時，應逐級審批并進行保密5使用方服務端服務層數(shù)據(jù)庫前端jsp基于數(shù)據(jù)處理……電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)……電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)表單系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng) 表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CTI系統(tǒng)IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉系統(tǒng)……數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)安全……數(shù)據(jù)清洗統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)安全……數(shù)據(jù)清洗統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)清洗統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)清洗統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理……數(shù)據(jù)同步基于和mysql語音交換系統(tǒng)基于電話信號和語音交換設備外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導入外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導入接口平臺數(shù)字中繼網(wǎng)絡交換機各語音設備數(shù)字中繼網(wǎng)絡交換機語音交換設備中間件服務器8.2.1.2語音交換設備將接入的數(shù)字中繼的電話信號轉換成網(wǎng)絡信號，同時通過網(wǎng)絡交換機將轉換為8.2.2.1不具備金宏網(wǎng)接口開發(fā)的其他系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)信息，通過接口的方式導入到市民訴求數(shù)據(jù)分數(shù)據(jù)分析與應用平臺數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)，后臺將表單數(shù)據(jù)和客戶信息數(shù)據(jù)保存在本系6優(yōu)化投訴處理充實完善一線投訴處理優(yōu)化優(yōu)化投訴處理充實完善一線投訴處理優(yōu)化括SQLserver2014和mysql兩種：SQLserver2014主要是應用于業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；mysql8.4服務層服務層主要是依據(jù)前期獲取的數(shù)據(jù)的整合和清洗8.5服務端8.6使用方9數(shù)據(jù)分析與應用流程9.1流程概述數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)清洗投訴數(shù)據(jù)庫投訴數(shù)據(jù)庫投訴數(shù)據(jù)分析分析結果應用預測與預警數(shù)據(jù)分析及應用79.2數(shù)據(jù)采集a)通過Webservice接口獲取的市政務服務便民熱線b)通過表單導入的公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡輿情、政民互動等其他平臺的表單數(shù)據(jù)信息和客c)通過接聽電話或登記的表單獲取的數(shù)9.3數(shù)據(jù)存儲之間通過唯一標識進行關聯(lián)，形成數(shù)據(jù)資源，供數(shù)據(jù)9.4數(shù)據(jù)同步9.5數(shù)據(jù)清洗b)主鍵重復：多個業(yè)務系統(tǒng)中同類數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗后，在統(tǒng)一保存c)非法代碼、非法值清洗：非法代碼問題包括非法代碼、代碼與數(shù)據(jù)標準不一致等，非法值問9.6數(shù)據(jù)安全——在責任防控方面，應授予使用人工作所需的最小權限，并簽訂落實使用人保密責任；——在技術防控方面，應建立并落實身份鑒別、訪問控制、入侵防范、數(shù)據(jù)備份恢復等安全技術可結合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要制作分析圖表，包括但不），8——市民訴求問題分析。各政務熱線部門通過統(tǒng)計分析一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對受理對市民訴求問題在本區(qū)域和行業(yè)分布情況以及所涉及問題的分類統(tǒng)計和分——熱點問題預警。各政務熱線部門對一段時間（可按日、周、月）內(nèi)，對市民集中反映的熱點——來電問題統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對市民反映的訴求事項——來電辦理情況統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對單位承辦的市民——各渠道受理量統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對本單位的市民訴辦理件數(shù)、無實質性辦理意見件數(shù)等納入全市考核件數(shù)進——部門領導同志分管部門受理量分析。該分析主要是各政務熱線部門對單位領導分管部門的一可結合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要制作統(tǒng)計報表，包括但不年）內(nèi)，對部門領導分管部門受理的市民訴求數(shù)量進行統(tǒng)計可結合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要進行專項分析，包括但不9——教育管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的入園入學、教師隊伍管理、學校日常管理、教育教學質量、教育設施配套建設和社會及民辦教育等問題進行具——市場監(jiān)管專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的市場消費糾紛、食品藥品質量、保健品管理、農(nóng)貿(mào)市場管理、產(chǎn)品質量、商標管理、——物業(yè)管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的物業(yè)服務質量、物業(yè)收——街長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的林環(huán)衛(wèi)、市政設施、廣告牌管理、城市美化亮化和建筑空間立面等問題進行具體的細化——河長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的河庫水資源保護、水域岸線保護、河庫污染防治、河庫環(huán)境治理、河庫生態(tài)修復和河庫資源保護等問題進行具體——交通秩序專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的道路規(guī)劃建設、道路設施配套管理、社會公共交通、營運秩序管理、交通安全——營商環(huán)境和民營經(jīng)濟。該專項分