合規(guī)培訓(xùn)服務(wù)篇

Qq群視頻直播培訓(xùn)紀(jì)律聲明1.簽到:群簽到電腦客戶端位于群聊天窗口右側(cè)居中位置，手機(jī)客戶端在群聊天界面輸入欄點(diǎn)擊“+”號，選擇“群應(yīng)用”，查找簽到。2.“簽到表，調(diào)查表，反饋表”三個(gè)表格已經(jīng)上傳群文件共享，請參與聽課店員認(rèn)真填寫關(guān)于培訓(xùn)本身的建議，想聽什么課程等各個(gè)方面，我們將需要收集大家真實(shí)的想法改進(jìn)提高培訓(xùn)的質(zhì)量，以便給大家提供更接地氣而實(shí)用的培訓(xùn)及課程。3.(1)視頻培訓(xùn)中應(yīng)注意避免刷屏，以免影響重要信息的傳達(dá)。(2)培訓(xùn)中不要討論與培訓(xùn)課程無關(guān)話題，以免影響培訓(xùn)秩序。有疑問可隨時(shí)通過群消息留言，我們會(huì)統(tǒng)一在問答環(huán)節(jié)進(jìn)行解答。(3)課間休息不用退出群視頻，方便大家在休息之后回到培訓(xùn)中繼續(xù)收聽相關(guān)內(nèi)容。廣西區(qū)域培訓(xùn)師:韋剛毅

聯(lián)系方式:工作郵箱專賣店服務(wù)規(guī)范課程目的：本課程主要就專賣店服務(wù)的重要意義進(jìn)行闡述，通過本次對店員的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，讓店員認(rèn)識(shí)到平常銷售過程中服務(wù)的重要性。劉業(yè)棟2007年開始從事蘋果相關(guān)工作，在經(jīng)銷商做過銷售、技術(shù)、店長和培訓(xùn)經(jīng)理，在總代做過培訓(xùn)師和培訓(xùn)經(jīng)理。2014年6月來到魅族公司做培訓(xùn)師，為國產(chǎn)手機(jī)貢獻(xiàn)一份力量！服務(wù)的規(guī)范服務(wù)的意義什么是銷售服務(wù)？在產(chǎn)品銷售活動(dòng)過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)的總稱。你更喜歡得到哪種服務(wù)？銷售服務(wù)的根本宗旨是？讓顧客滿意，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。按過程分為售前、售中和售后按性質(zhì)分為技術(shù)性和非技術(shù)性按費(fèi)用分為無償和有償按時(shí)間分為長期和短期服務(wù)的種類競爭的重要手段市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求建立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的有效措施服務(wù)的意義熱情周到符合顧客愿望堅(jiān)持一視同仁講求服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的基本原則做好服務(wù)能帶來什么？為店面帶來什么？提升自身門店形象增加美譽(yù)度贏得口碑塑造個(gè)人形象消除消費(fèi)者不滿情緒增加顧客光顧的機(jī)會(huì)提升競爭力提高回頭率提高顧客滿意度增加客戶忠誠度為消費(fèi)者帶來什么？愉悅的心情提升購物體驗(yàn)消除疑慮提升滿意度增加購物的信心服務(wù)的規(guī)范服務(wù)的意義什么是服務(wù)規(guī)范？通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。提升品牌形象，增加產(chǎn)品附加值。增進(jìn)顧客對認(rèn)證店好感，提高回頭率專業(yè)的服務(wù)更能保障顧客購物的信心，有利于售后的解決提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，塑造個(gè)人形象。執(zhí)行服務(wù)規(guī)范有什么好處？服務(wù)規(guī)范店員形象顧客接待店員形象工牌要求發(fā)型要求妝容要求服裝要求顧客接待顧客走進(jìn)時(shí)與顧客打招呼微笑打招呼：顧客走到5步以內(nèi)與顧客打招呼“歡迎光臨魅族”態(tài)度：打招呼時(shí)面帶微笑，語調(diào)自然，聲音響亮。關(guān)注顧客：打招呼后留意顧客到店面的真實(shí)目的。再次接觸顧客介紹：當(dāng)顧客在商品前停留或觸摸的時(shí)候再次上前主動(dòng)向顧客介紹該產(chǎn)品的基本特征。詢問：初步詢問顧客對產(chǎn)品、規(guī)格的具體需求態(tài)度：面帶微笑、自信、熱情、鼓勵(lì)。態(tài)度：詢問用語適當(dāng)，熱情大方。聆聽：仔細(xì)聆聽顧客的描述，并不時(shí)表示理解復(fù)述：復(fù)述顧客的需求。詳細(xì)了解顧客的需求合規(guī)檢查服務(wù)相關(guān)項(xiàng)服務(wù)員工工作狀態(tài)及服務(wù)（10分）1、銷售高峰期/人手不足除外，門口必須安排有迎賓人員，迎賓人員雙手交叉于身后，手上無其他物品（除魅族體驗(yàn)機(jī)和DM單頁）；2分2、站立、坐下不隨便，精神面貌佳；2分3、員工個(gè)人形象符合要求：男店員不染發(fā)，下身不穿短褲和拖鞋，女店員頭發(fā)過肩要扎起來，下身不做要求；夏裝衣領(lǐng)放下，衣扣至少扣1粒；冬裝衣領(lǐng)放下，拉起拉鏈至魅族LOGO位置；2分4、為顧客裝機(jī)或升級固件并講解手機(jī)使用方法及保養(yǎng)注意事項(xiàng)（除非顧客不需要提供該服務(wù)或銷售高峰期）；2分5、為用戶提供免費(fèi)充電及WiFi服務(wù)，并使用統(tǒng)一的WiFi名稱（Meizu）；2分主動(dòng)營銷（20分）1、服務(wù)主動(dòng)性：在五步內(nèi)和顧客打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨魅族”，顧客離開時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)用語“請慢走”或“謝謝光臨”；（未執(zhí)行迎賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分，未執(zhí)行送賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分）4分2、主動(dòng)接待引導(dǎo)顧客并詢問顧客需求，了解需求后引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)與顧客需求相匹配的手機(jī)；（未引導(dǎo)并詢問客戶需求扣2分；未找出相應(yīng)與客戶需求相匹配的手機(jī)給客戶體驗(yàn)扣2分）4分3、終端體驗(yàn)：能熟練操作和演示所有店內(nèi)銷售的魅族手機(jī)并協(xié)助客戶體驗(yàn)；4分4、終端功能賣點(diǎn)介紹：客戶在體驗(yàn)手機(jī)時(shí)，主動(dòng)介紹2個(gè)以上手機(jī)核心功能和賣點(diǎn)；4分5、促銷政策介紹：主動(dòng)介紹最新公司促銷活動(dòng)政策或銷售價(jià)格；4分服務(wù)員工工作狀態(tài)及服務(wù)（10分）1、銷售高峰期/人手不足除外，門口必須安排有迎賓人員，迎賓人員雙手交叉于身后，手上無其他物品（除魅族體驗(yàn)機(jī)和DM單頁）；2分2、站立、坐下不隨便，精神面貌佳；2分3、員工個(gè)人形象符合要求：男店員不染發(fā)，下身不穿短褲和拖鞋，女店員頭發(fā)過肩要扎起來，下身不做要求；夏裝衣領(lǐng)放下，衣扣至少扣1粒；冬裝衣領(lǐng)放下，拉起拉鏈至魅族LOGO位置；2分4、為顧客裝機(jī)或升級固件并講解手機(jī)使用方法及保養(yǎng)注意事項(xiàng)（除非顧客不需要提供該服務(wù)或銷售高峰期）；2分5、為用戶提供免費(fèi)充電及WiFi服務(wù)，并使用統(tǒng)一的WiFi名稱（Meizu）；2分主動(dòng)營銷（20分）1、服務(wù)主動(dòng)性：在五步內(nèi)和顧客打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨魅族”，顧客離開時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)用語“請慢走”或“謝謝光臨”；（未執(zhí)行迎賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分，未執(zhí)行送賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分）4分2、主動(dòng)接待引導(dǎo)顧客并詢問顧客需求，了解需求后引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)與顧客需求相匹配的手機(jī)；（未引導(dǎo)并詢問客戶需求扣2分；未找出相應(yīng)與客戶需求相匹配的手機(jī)給客戶體驗(yàn)扣2分）4分3、終端體驗(yàn)：能熟練操作和演示所有店內(nèi)銷售的魅族手機(jī)并協(xié)助客戶體驗(yàn)；4分4、終端功能賣點(diǎn)介紹：客戶在體驗(yàn)手機(jī)時(shí)，主動(dòng)介紹2個(gè)以上手機(jī)核心功能和賣點(diǎn)；4分5、促銷政策介紹：主動(dòng)介紹最新公司促銷活動(dòng)政策或銷售價(jià)格；4分銷售高峰期/人手不足除外，門口必須安排有迎賓人員，迎賓人員雙手交叉于身后，手上無其他物品（除魅族體驗(yàn)機(jī)和DM單頁）；站立、坐下不隨便，精神面貌佳；顧客離開時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)用語“請慢走。員工個(gè)人形象符合要求：男店員不染發(fā)，下身不穿短褲和拖鞋，女店員頭發(fā)過肩要扎起來，下身不做要求；夏裝衣領(lǐng)放下，衣扣至少扣1粒；冬裝衣領(lǐng)放下，拉起拉鏈至魅族LOGO位置；為顧客裝機(jī)或升級固件并講解手機(jī)使用方法及保養(yǎng)注意事項(xiàng)（除非顧客不需要提供該服務(wù)或銷售高峰期）；為用戶提供免費(fèi)充電及WiFi服務(wù)，并使用統(tǒng)一的WiFi名稱（Meizu）；員工工作狀態(tài)及服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性：在五步內(nèi)和顧客打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨魅族”，顧客離開時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)用語“請慢走”或“謝謝光臨”；（未執(zhí)行迎賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分，未執(zhí)行送賓標(biāo)準(zhǔn)扣2分）主動(dòng)接待引導(dǎo)顧客并詢問顧客需求，了解需求后引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)與顧客需求相匹配的手機(jī)；（未引導(dǎo)并詢問客戶需求扣2