DB2301-T 142-2023 政務(wù)服務(wù)一窗通辦工作規(guī)范

ICS

CCS

12

DB2301

DB2301/T

142—2023政務(wù)服務(wù)一窗通辦工作規(guī)范2023

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12

-

25發(fā)布

2024

-

-

22

實(shí)施哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)

布

II

10

1111

11

.......................................... 13

16

GB/T

II

GB/T

2893.1

GB

2894

GB/T

10001.1

GB/T

32169.3

GB/T

32169.4

GB/T

DA/T

85

3.13.2府部及其權(quán)或托的他組行使申請(qǐng)辦理行政力和共服事項(xiàng)程中供的[來(lái)源：GB/T

39554.1-2020，3.3]3.3[來(lái)源：GB/T

32170.1-2015，3.1]

3.4[來(lái)源：GB/T

32170.1-2015，3.2]3.53.6

4.14.24.2.14.2.24.2.34.2.44.34.3.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心集中進(jìn)駐，建立受審分離、銜接有序、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息共享、4.3.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的分類整合和綜合受理窗口的合理設(shè)置，增強(qiáng)辦理事項(xiàng)分類

4.3.3 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)以高頻民生事項(xiàng)和涉企事項(xiàng)為重點(diǎn)，明確“一件事”事項(xiàng)清單及辦理范圍，再4.3.4服務(wù)指南、受理清單及樣本等應(yīng)合法、完整、有效，依法簡(jiǎn)化要件、縮短審批服務(wù)流程，對(duì)業(yè)4.3.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依托黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（哈爾濱站），實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下4.3.6政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行使用，提升各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能

5.1 5.25.3 5.45.55.6

5.7

5.8AB

政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行

個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即

AB

崗制，不應(yīng)空崗、缺位，5.9

6.1

6.2

GB/T

2893.1、GB

2894、GB/T

10001.1

6.3 6.3.1 按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的線上線下統(tǒng)一一站式服務(wù)要求，結(jié)合6.3.2所分類設(shè)置的窗口職責(zé)為：幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；

7.17.1.1 7.1.27.1.3a)

b)

c)

d)

e)

7.2 7.2.17.2.2 通過理論學(xué)習(xí)和窗口實(shí)踐定期對(duì)綜合窗口服務(wù)人員，開展專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)

7.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照入駐的服務(wù)事項(xiàng)，開展包括事項(xiàng)數(shù)量、事項(xiàng)名稱、提交材料、基本要素、7.2.4 7.3 7.3.1

32169.3

7.3.2 7.3.3政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)熟練掌握政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳內(nèi)各項(xiàng)自助終端，幫助服務(wù)對(duì)象在自7.3.4政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳工作人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，以便能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供準(zhǔn)確、及時(shí)的

8.18.1.1 應(yīng)建立網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)機(jī)制。申請(qǐng)人可通過各級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e

8.1.28.1.3 建立健全預(yù)約服務(wù)規(guī)范，明確預(yù)約數(shù)量、取消預(yù)約、取消次數(shù)、預(yù)約倒計(jì)時(shí)設(shè)置、無(wú)故棄約、8.1.4

24

8.2 8.2.1 申請(qǐng)人可通過各級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e

冰城”APP

或“黑龍江全省事”APP、電話、自助終端等在8.2.2

a)

b)

c)

8.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)整合

政府服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)和政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一提供咨詢8.2.4

8.2.5受理過程中遇到需協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)主管部門答疑解決的問題，應(yīng)組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行答疑8.2.6應(yīng)建立“政務(wù)服務(wù)問題收集處置記錄”，形成線上線下合一的咨詢問題及回復(fù)庫(kù)。8.3 8.3.1可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，為民生服務(wù)、企業(yè)發(fā)展、投資項(xiàng)目建設(shè)等服務(wù)內(nèi)容組建專業(yè)化、無(wú)償化導(dǎo)辦8.3.2 a)

b)

c)

前輔導(dǎo)的務(wù)需求，辦人員持請(qǐng)人二代份證直接助申請(qǐng)人號(hào)，并指到相應(yīng)窗d)

對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象（包括

60

歲以上老人、殘疾人、孕婦、軍人等），導(dǎo)辦人員根據(jù)其業(yè)務(wù)辦理8.4 8.4.1

政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳設(shè)置前臺(tái)綜合受理窗口進(jìn)行材料審查、材料轉(zhuǎn)交及對(duì)已授權(quán)事項(xiàng)進(jìn)行材料a)

符合審查細(xì)則的，應(yīng)予以接收，向群眾和企業(yè)出具受理通知書，并錄入“一窗受理”平臺(tái)；b)

c)

d)

確認(rèn)收到材料后，應(yīng)及時(shí)將紙質(zhì)材料電子化，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料按需轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部

已授權(quán)前臺(tái)受理窗口辦理的事項(xiàng)，符合條件的應(yīng)由前臺(tái)受理窗口當(dāng)場(chǎng)辦理并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)8.4.2

a)

b)

c)

d)

8.4.3

8.4.48.4.5

DA/T

85

8.5 8.5.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為申請(qǐng)人提供相應(yīng)的線上線下查詢服務(wù)，查詢內(nèi)容主要包括本人（自然人、商8.5.2線上查詢由申請(qǐng)人登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“e

冰城”APP

或“黑龍江全省事”APP，在線查詢我的辦8.5.3 線下查詢由申請(qǐng)人提供申請(qǐng)事項(xiàng)回執(zhí)向各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)提出查詢請(qǐng)求，各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)需8.68.6.1

內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確處置崗位及職責(zé)，并配置投訴處置人，建立投訴處置工作機(jī)制、流程，制定

投訴處置人應(yīng)具體負(fù)責(zé)中心的日常投訴處置工作，及時(shí)接收、處理咨詢投訴，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾

100

投訴處置人應(yīng)客觀公正、耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，應(yīng)準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工8.6.2a)

b)

c)

d)

e)

“e

冰城”APP

8.6.3

GB/T

9.1 9.1.1a)

b)

9.1.2 a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

9.29.2.1 業(yè)務(wù)部門作為政務(wù)服務(wù)中心的進(jìn)駐部門，應(yīng)對(duì)本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳綜合受a)

b)

c)

9.2.2 業(yè)務(wù)部門應(yīng)負(fù)責(zé)編制本部門服務(wù)指南，服務(wù)指南內(nèi)容合法、完整、及時(shí)、有效，向社會(huì)公開并9.2.3 9.2.4a)

b)

c)

d)

e)

9.2.5 9.39.3.1a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

24

9.3.2

a)

b)

c)

d)

e)

a)

b)

c)

d)

9.3.3 a)

b)

c)

d)

e)

f)

9.4 9.4.1 9.4.2 9.4.3 a)

b)

LED

LED

9.4.4

現(xiàn)場(chǎng)辦事完結(jié)后可通過滿意度評(píng)價(jià)器、自助服務(wù)終端等設(shè)備進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)

9.59.5.19.5.2 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳窗口和人員的數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的9.5.3 政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳應(yīng)配置消防器材和應(yīng)急照明裝置，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，定期開展消防器材有9.5.410

9.5.59.5.610

10.1.110.1.2 10.1.3 10.1.4

10.2.110.2.2 10.2.3

a)

b)

c)

d)

e)

f)

11

GB/T

32169.4

中的要求執(zhí)行，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改

11.2.111.2.2 11

11.2.3

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

11.5.1 11.5.2

100

11.5.311.5.411.5.512

A.1A.1.1

女性工作人員發(fā)型自然、不染異色，束起或盤發(fā)；男性工作人員不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄

服務(wù)人員工作時(shí)間、參加會(huì)議或重大活動(dòng)，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國(guó)家制式服裝，不應(yīng)著其

A.1.2

A.1.3

A.1.4

與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言清晰、言辭得當(dāng)，音量適中、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)

a)

接聽電話時(shí)，可以說“您好，XX

政務(wù)服務(wù)中心

XX

窗口，請(qǐng)講”“您好！這里是

XX

政務(wù)服務(wù)b)

XX

13

c)

d)

XX

e)

對(duì)不屬于本窗口的業(yè)務(wù)，應(yīng)使用“請(qǐng)您到

XX

a)

b)

“不是我這里辦，我不知道！”c)

d)

e)

f)

“聽你的，還是聽我的？”g)

“聽我的，叫你咋辦就咋辦！”h)

i)

“我就這態(tài)度，你又能怎樣?！眏)

k)

“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?！眑)

“你去告啊，隨便告哪都行?！眒)

“你問我，我問誰(shuí)你有沒有搞錯(cuò)?！眓)

o)

A.2A.2.1

A.2.2

服務(wù)過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至服