顧客抱怨非企業(yè)背景版

顧客抱怨處理講師：張超課程目的：1.了解什么是顧客抱怨？清楚顧客抱怨的表現(xiàn)和影響以及顧客抱怨的分類。2.顧客抱怨的處理流程及核心理念。3.結合理論能夠進行有效的顧客抱怨處理。什么是顧客抱怨？當我們提供的產品或效勞沒有到達顧客的期望、或滿足他們的需求時，顧客就會發(fā)出抱怨。另一方面，也表示顧客仍舊對我們具有期待，希望能改善效勞水平，簡單的說，顧客抱怨就是顧客表現(xiàn)出對餐廳的不滿意。顧客抱怨同時也是顧客給予餐廳最珍貴的禮物。顧客抱怨的表現(xiàn)形式和影響四種表現(xiàn)形式面對面

網(wǎng)絡第三方交涉〔如：當?shù)卣嚓P部門或法律代表〕四種表現(xiàn)方式保持沉默向效勞員抱怨情緒沖動，甚至有過激行為廣泛抱怨，例如通過微博媒體或者向政府部門投訴影響流失可能保存可保存影響：抱怨直接影響到的就是我們可能會流失顧客從而損失營業(yè)額，抱怨也可能會給企業(yè)帶來負面影響，但從另一個角度來看，顧客抱怨也是我們改進工作、提高顧客滿意度的時機。所以處理顧客抱怨時，及時性及專業(yè)性非常重要。它能盡快地幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。表現(xiàn)形式及方式一級顧客抱怨1二級顧客抱怨顧客抱怨的分類2一級顧客抱怨二級顧客抱怨二級顧客抱怨是性質較為嚴重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理及以上職級的人員來處理，才能使問題得以解決。不是任何一個員工都適合去處理這些抱怨的。二級抱怨包括了以下幾種情況：

食物中毒或食品平安所引起的疾病在食品中發(fā)現(xiàn)異物

突發(fā)事件、意外傷害或受傷何在一級抱怨被處理后，仍未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨一級顧客抱怨是餐廳效勞員就可以處理的，他們能夠根據(jù)情況立即處理顧客的抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾激化。一級抱怨，包括了以下幾種情況：餐點內容不正確菜品份量不正確產品質量問題

效勞質量問題桌椅、餐具不干凈顧客抱怨的分類顧客永遠都是對的1不要試圖和顧客講道理，而是學會如何跟顧客談條件2擺正心態(tài)，無論處理的如何都是對你有利的事情，感謝理解你的顧客，感謝磨礪讓你成長的顧客3沒有處理不了的客訴，只有沒達成共識的條件4顧客抱怨的處理的核心理念及流程核心理念處理客訴最好的方法就是盡量防止客訴的發(fā)生5專心傾聽1表示關心2使顧客滿意3感謝顧客4一級顧客抱怨處理流程：目光注視顧客，表示尊重傾聽顧客的說明，確認了解問題了解事實應用語言〔包括肢體語言〕表示關心表示感同身受判斷此抱怨屬于何種性質無論我們對錯，都要表示關心

給出合理解決問題的建議

為顧客更換產品，或更正餐點的錯誤，或退款給顧客立即解決問題如顧客不同意效勞員的解決方案，應交由值班經(jīng)理處理感謝顧客讓我們看到了存在的問題再次表示我們對此事的關心及時將顧客抱怨和處理結果通知值班經(jīng)理感謝抱怨顧客6使抱怨顧客滿意收集原始資料

1認真傾聽2表示關心3收集詳細的資料和證據(jù)45二級顧客抱怨處理流程二級顧客抱怨處理流程1.收集原始資料面對面的抱怨抱怨網(wǎng)絡抱怨當?shù)匦l(wèi)生機構的來訪詳細記錄抱怨信息，填寫《餐廳事件報告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系將一份完整的抱怨記錄交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理詳細記錄抱怨信息，填寫《餐廳事件報告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系詳細記錄抱怨信息，填寫《餐廳事件報告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。將顧客書面抱怨的資料進行打印或復印，將原件及復印件連同事件報告單一同交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理。立即與餐廳經(jīng)理聯(lián)系并通知區(qū)經(jīng)理。詳細記錄抱怨信息，填寫《餐廳事件報告單》二級顧客抱怨處理流程目光注視顧客，表示尊重〔如是面對面的抱怨〕。認真傾聽，讓顧客能夠感受到我們要了解和解決問題的誠意確認完全了解顧客反映的問題了解事實用語言〔包括肢體語言〕表達我們對問題的關心穩(wěn)定情緒不要沖動，不要將問題轉化成私人沖突表現(xiàn)出感同身受，并愿意解決問題的良好意愿。判斷抱怨屬于何種性質。如果是抱怨，請到較為安靜的區(qū)域接聽以免被嘈雜的聲音影響2.認真傾聽面對面的抱怨抱怨因顧客投訴引起的當?shù)匦l(wèi)生機構來訪二級顧客抱怨處理流程無論我們對錯，都要表達我們對此事件的關心。表示出真誠的態(tài)度。例如：“我們很遺憾發(fā)生這種事情。〞在事件未查明前，不要承擔事件的責任。不要輕易給予任何承諾。不要將餐廳食品制作程序隨意告訴公司外部人員給出合理解決問題的建議，征求顧客的意見如果抱怨涉及產品中有異物，或已變質的食品，我們應告訴顧客：“我們很遺憾讓您的用餐發(fā)生不愉快。我們餐廳的制度及操作程序也不允許發(fā)生類似事件。我能體會您的感受，并保證我們會立即對此事進行調查。我也會第一時間上報我的主管，并將調查的最終結果告訴您。我們現(xiàn)在為您更換一道菜品〔或今天這一餐我們給您打個XX折〕可以嗎？如果衛(wèi)生機構代表顧客來訪，請加上“我們會全力配合您的工作，并會將調查的結果通知您，同時也會聯(lián)絡顧客并告知他們結果。〞3.表示關心面對面的抱怨抱怨因顧客投訴引起的當?shù)匦l(wèi)生機構來訪二級顧客抱怨處理流程分析問題收集關于本次投訴的具體信息，做好記錄并填寫《餐廳事件報告單》收集產品中的異物或變質食品，并立即將其置于干凈的容器內，做好標識單獨存放。如有需要的話，立即冷凍起來。如果顧客不愿提供證物，請了解并記錄物品的外觀及狀況〔顏色、尺寸、成分等等〕。如果顧客不愿意提供變質品，請?zhí)嵝杨櫩蛯⒆冑|品冷凍起來，以免受到進一步腐敗。與顧客溝通，并盡量取得協(xié)調，讓我們從變質品上取局部留樣，放入一個干凈的容器內，如有需要，立即冷凍起來。將同批次的原料或產品，留樣封存。并作詳細記錄，記下重要的信息。如：生產日期、生產批號、生產商，顧客用餐日期、用餐時間等等。問題處理后，將其余受到污染的產品或原料丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：生產日期、生產批號、生產商，廢棄數(shù)量4.收集詳細的資料和證據(jù)二級顧客抱怨處理流程再次告訴顧客我們會立即將此事上報給餐廳直屬主管告訴顧客我們會立即對此事進行調查，調查結束后會與之聯(lián)系，初步約定時間在2天內，同時，5天內會進一步聯(lián)系，確認抱怨顧客同意餐廳上述方案立即提供給顧客一個暫時性的解決方法。例如：在顧客同意的情形下，更換一份餐點以表達我們的心意。5.使抱怨顧客滿意6.感謝抱怨顧客感謝抱怨顧客，讓我們看到了餐廳存在的問題。再次表達我們對此事件的關心。立即上報直屬主管，此次抱怨的具體情況及顧客已接受的暫時解決方案。如果因顧客抱怨使當?shù)匦l(wèi)生機構或律師代表前來了解情況，先禮貌接待，而后立即上報直屬主管及公司總部相關人員。案例分析：1：顧客在點餐時，效勞員詢問顧客是否有會員卡，顧客表示自己有會員卡，于是效勞員就按照會員價給顧客進行點單，用餐結束后，在顧客結賬時報給效勞員一個號，收銀員在結賬過程中發(fā)現(xiàn)顧客的號不是會員，于是效勞員又去跟顧客核對，這是顧客說可能那就是沒有會員，于是效勞員很為難尋求值班經(jīng)理幫助,值班經(jīng)理詢問顧客時，顧客說一開始就沒說有，是效勞員自己給點的，值班經(jīng)理先像顧客表達了歉意，后告知顧客現(xiàn)在辦理一張會員卡，否那么得給重新下成原價，反而不劃算，顧客拒絕辦卡，并堅持要求不能從新改價，值班經(jīng)理告知顧客如果不辦卡就不能享受會員價，這個公司規(guī)定，最后顧客放下了單子上顯示的金額轉身就走，并告訴值班經(jīng)理，不滿意找警察去。案例分析：2：一個周末的晚上7點左右，餐廳門口排起了長隊，有20多桌的顧客在等位，這個時候餐廳剛收拾出來了一張桌子，由于餐廳人力比較緊張，效勞員還沒來得及擺臺，領位員便在門口跟排到位置的顧客進行點餐，這時剛來的一桌顧客沒有進行排隊徑直走進餐廳內并做在了那張空桌子跟前，值班經(jīng)理趕忙過去告知顧客，門口排隊的顧客比較多，這個位置已經(jīng)有顧客在點菜了，但是已經(jīng)就坐的顧客拒絕讓出座位，而后值班經(jīng)理便出門跟門口的顧客解釋，并且表達了自己的無奈，且告訴顧客，暫時不會為插隊的顧客進行效勞，而后值班經(jīng)理進去跟當區(qū)的效勞員告知，不要為插隊的顧客點餐，卻被插隊的顧客聽到，于是大吵大鬧，值班經(jīng)理沒有理會，后來插隊的顧客生氣的離開了餐廳并在微博上發(fā)出了餐廳效勞員太差沒有素質。情景演練：1：效勞員在添湯的過程中不小心將湯濺到了顧客的身上，臉上有被輕微碰到，衣服上也有一點湯漬，顧客很生氣，而你做為值班經(jīng)理剛好看到了這一幕。請三位學員分別扮演顧客，效勞員和值班經(jīng)理。2：一位顧客在吃飯的過程中在鍋里吃出來了一條疑似塑料袋的東西，效勞員找到了值班經(jīng)理，值班經(jīng)理表示抱歉，并給換了鍋，并表示給顧客打折，顧客表示可以接受，可是沒過10分鐘，顧客又在鍋里吃出了塑料袋，又叫來了值班經(jīng)理。請兩位學員分別扮演顧客和值班經(jīng)理3：幾個顧客在餐廳喝酒，由于喝的比較多，一位顧客在離開座位上廁所時，摔了一跤，當時人有點