房地產(chǎn)銷售-售后服務 售后跟進服務

01任務6.1售后跟進服務任務6.1售后跟進服務一、教學目標二、工作任務1．熟悉售后服務的方法、形式2．了解售后跟進服務的方法1．能夠選擇恰當?shù)姆椒ê蜁r機進行跟進任務6.1售后跟進服務售后服務是指商品售出后，銷售者對消費者承擔合同約定的有關責任和履行有關法律義務的活動，是企業(yè)對客戶在購買商品后提供多種形式的服務的總稱。其目的是提高顧客滿意度，建立客戶忠誠。企業(yè)意識到僅靠產(chǎn)品來樹立品牌是遠遠不夠的。售后服務被更多的消費者所關注，誰服務做得好，誰的品牌提升速度就快，誰就能獲得客戶。任務6.1.1選擇恰當?shù)氖酆蠓諘r機1．選擇恰當?shù)氖酆蠓諘r機①售后跟進服務的作用在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常面臨兩種結果：與客戶達成交易，或是成交失敗。對銷售人員而言，成交固然可喜，失利也不必氣餒。成交后也需要銷售人員去總結經(jīng)驗；成交失利，并不表明從此永無成交希望。只要處理得當，仍能創(chuàng)造出成交的機會。所以，銷售人員無論是否與顧客達成交易，都要進行“跟進”。任務6.1.1選擇恰當?shù)氖酆蠓諘r機010203希望客戶因成交而使需要(或問題)獲得真正的滿足(或解決)，為日后重復購買奠定基礎。希望客戶在成交失敗后能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后推銷成功創(chuàng)造機會。希望客戶在成交失敗后能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后推銷成功創(chuàng)造機會。售后跟進的作用表現(xiàn)在以下三個方面：任務6.1.1選擇恰當?shù)氖酆蠓諘r機定期服務時機01如客戶生日、結婚紀念日、春節(jié)問候等固定的日子。這時客戶都比較高興，在他人高興的時候，銷售人員如果再送去一份問候，會格外讓人覺得親切、幸福。非定期服務時機02如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。②選擇恰當?shù)氖酆蠓諘r機任務6.1.2售后跟進服務的形式1、售后跟進服務步驟在售樓過程里，客戶跟進有可依循的基本步驟:尋找聯(lián)系理由→確定聯(lián)系時間→電話聯(lián)系→二次跟進。2、售后跟進服務的形式提供售后服務并不是說一定要做些什么具體的事情。任何對客戶有所幫助的、能夠讓客戶感到溫馨的話語和行動，都是售后服務的形式。（1）調(diào)查走訪銷售后的狀況，與客戶保持聯(lián)系；（2）協(xié)助客戶辦理手續(xù)；（3）向客戶通報最新情況；（4）將客戶組織化任務6.1.3售后跟進服務的方法1、售后跟進服務的方法（1）利用電話、短信或微信與客戶聯(lián)系（2）親自拜訪（3）書信問候（4）網(wǎng)絡聯(lián)系2、售后跟進服務技巧（1）區(qū)別服務對象①個人用戶②集團用戶接待前接待中接待后爭取獲得接見預約與守約選擇合時時機吸引注意力多次訪問（2）跟進客戶的禮儀不要令客戶厭煩，可以間歇與客戶聯(lián)系，送上對其有用的資訊。任務6.1.3售后跟進服務的方法（1）第一次跟進客戶的時間間隔不應過長，如果超過了一個星期，客戶會漸漸淡忘這件事；（2）如果約定好時間的客戶沒有到，應該及時跟進，進行二次跟進；（3）如果客戶有事相求，要立即回應；（4）曾答應提供的優(yōu)惠，一定要信守承諾；（5）千萬不要隨意做出承諾。3、售后跟進服務的注意事項任務6.1.3售后跟進服務的方法良好的客戶服務意味著，平時銷售人員