天貓客服主管工作職責(zé)

第頁共頁天貓客服主管工作職責(zé)主要包括以下幾個方面，分別是團隊管理、績效管理、問題解決、培訓(xùn)發(fā)展和客戶關(guān)系管理。一、團隊管理：1.設(shè)定團隊目標(biāo)：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和客服部門的需求，制定團隊目標(biāo)，并將其分解為個人目標(biāo)，確保團隊成員明確工作重點。2.分配工作任務(wù)：根據(jù)團隊成員的能力和特長，合理分配工作任務(wù)，確保團隊成員能夠高效完成工作。3.調(diào)度團隊資源：負責(zé)團隊人員調(diào)度和排班，確保客服團隊在各個時間段有足夠的人力支持客戶需求。4.協(xié)調(diào)團隊關(guān)系：處理團隊內(nèi)部的沖突和問題，促進團隊成員之間的合作與溝通，維護良好的團隊氛圍。二、績效管理：1.設(shè)定績效指標(biāo)：根據(jù)公司的績效考核體系，設(shè)定客服團隊的績效指標(biāo)，確保團隊成員明確工作目標(biāo)。2.跟蹤績效進展：定期進行績效評估，及時跟蹤團隊成員的績效進展，對績效表現(xiàn)較好的成員進行表彰和激勵，對績效不佳的成員進行指導(dǎo)和提升。3.提供反饋和指導(dǎo)：定期與團隊成員進行一對一的績效面談，及時反饋工作表現(xiàn)，提供針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提高工作效率和質(zhì)量。三、問題解決：1.處理復(fù)雜問題：解決客服團隊遇到的復(fù)雜問題，如投訴處理、退換貨問題等，確?？蛻魸M意度和問題解決率達到預(yù)期。2.提供技術(shù)支持：協(xié)助團隊成員解決技術(shù)問題，包括系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識等，確保客服團隊的技術(shù)能力得到提升。四、培訓(xùn)發(fā)展：1.制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)客服部門的發(fā)展需求和團隊成員的能力差距，制定培訓(xùn)計劃，包括新員工培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。2.組織培訓(xùn)活動：組織培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動，豐富團隊成員的知識和技能，提高客服團隊的整體素質(zhì)和競爭力。3.輔導(dǎo)個人發(fā)展：根據(jù)團隊成員的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展需求，提供個性化的發(fā)展輔導(dǎo)和指導(dǎo)，幫助其實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。五、客戶關(guān)系管理：1.保持客戶滿意度：定期與客戶進行溝通，了解客戶需求和反饋，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，保持客戶滿意度。2.處理重要客戶問題：及時解決重要客戶的問題和投訴，確?？蛻舻臋?quán)益得到保護，提高客戶忠誠度。3.建立客戶關(guān)系：與重要客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過有效溝通和合作，挖掘潛在需求，提供更好的服務(wù)和解決方案。以上僅為天貓客