收銀員行為服務(wù)規(guī)范

PAGE2PAGE3收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動作1、歡迎顧客您好，歡迎光臨！面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購物的商品放到收銀臺上，進(jìn)行稱重工作。2、告知客戶斤兩您好！xxx斤打印票據(jù)，并把票據(jù)交給客戶看。3、顧客所購商品的查看再次確認(rèn)產(chǎn)品是否出錯。一手拿商品，順便看看是否還有其他商品沒有過稱的。4、結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共xxx元將商品用塑料袋裝好。貼好票據(jù)。5、收取顧客支付款項(xiàng)收您xxx元確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否為偽鈔，若顧客未付帳，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可催促顧客或表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。6、找錢與顧客找您xxx元雙手將現(xiàn)金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時，立即關(guān)閉收銀機(jī)的錢箱。7、誠心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客謝謝！請拿好您的小票，清點(diǎn)您的商品，歡迎再次光臨確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。規(guī)范用語在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。古人云：“主賢客來勤”，只要收銀員能夠友善、熱心、真誠地對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員，并愿意時常來光顧我們的門店。一、常用的待客用語收銀員在接待顧客的過程中，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：您好！/歡迎光臨（當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺時）2、對不起，請您稍等一下（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方）3、對不起，讓您久等了（當(dāng)顧客等候了一段時間以后）4、是的/好的/我知道了/我明白了（顧客在敘述事情或接到顧客指令時，不能默不吭聲，必須有所表示）5、謝謝！歡迎再度光臨（當(dāng)顧客結(jié)束購商品時，必須感謝顧客的惠顧）6、一共××元/收您××元/找您××元（在為顧客做結(jié)帳服務(wù)時）二、狀況用語1、遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時，立即請店長出面解說。其用語是：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。”2、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解決?！?、顧客詢問商品是否新鮮時以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果您買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?、顧客要求包裝所購買的商品時收銀員四權(quán)限有權(quán)拒收涂改和過期的發(fā)票。有權(quán)拒開不符合規(guī)定的發(fā)票。有權(quán)拒絕各種借支行為。有權(quán)拒絕非收銀員操作收銀機(jī)。收銀員五不計較 顧客稱呼不當(dāng)不計較。顧客舉止不文雅不計較。顧客態(tài)度粗俗，語言欠妥時不計較。顧客提意見不客觀時不計較。人少事多得不到諒解時不計較。收銀員六必須按規(guī)定整齊著裝。發(fā)型規(guī)范