B2C模式下電子商務(wù)退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析-以京東商城為例

PAGEPAGE11析——以京東商城為例內(nèi)容摘要B2C模式，不斷推動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)飛速發(fā)展，尤其是“雙十一”“雙十二”等活動(dòng)更為突出。但是，在進(jìn)行網(wǎng)上購物的過程中也帶來了商品退換貨這類現(xiàn)象出現(xiàn)，大部分消費(fèi)者反映對(duì)于商品質(zhì)量不滿而進(jìn)行退換貨行為，同時(shí)物流服務(wù)質(zhì)量較定程度上限制了電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流問題。首先收集京東商城的相關(guān)數(shù)據(jù)，以此建立SWOT模型，從多角度闡述京東商城的物流活動(dòng)時(shí)不同的側(cè)重物流點(diǎn)，據(jù)此梳理對(duì)當(dāng)前逆向物流存在的問題進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)這些問題，提出一些解決方法和建議。通過研究分析，能夠促進(jìn)其企業(yè)在結(jié)合自身的特點(diǎn)下充分地優(yōu)化逆向物流的B2C模式下電子商務(wù)退換貨的逆向物流情況以及其在發(fā)展過程中遇到的障礙，有效節(jié)約企業(yè)資源與企業(yè)成本，提高消費(fèi)者的滿意度，以便在市場競爭中保持優(yōu)勢(shì)地位。關(guān)鍵詞：B2C模式電子商務(wù)逆向物流京東商城Analysisofthecurrentsituationofthedevelopmentofreverselogisticsofe-commercereturnsundertheB2Cmodel——TakeJD.comforExampleAbstractInrecentyears,withthedevelopmentofChina’seconomy,thepopularityoftheInternetandthecontinuousexpansionofthescaleofInternetusers,theneweconomicmodelderivedfromit,namelytheB2Cmodel,hasbeendrivingtherapiddevelopmentofe-commerceplatforms,Inparticular,“DoubleEleven”,“Twelve”andotheractivitiesareevenmoreprominent.However,intheprocessofonlineshopping,ithasalsobroughtaboutthephenomenonofreturnandexchangeofgoods.Mostconsumersreportthattheyaredissatisfiedwiththequalityofgoodsandreturnandexchangegoods,whilethequalityoflogisticsserviceispoor,itcannotmeettheneedsofconsumersandthecomplaintrateofmerchantsincreasedyear-on-year.Suchreturnandexchangebehaviorhasadeepimpactone-commerceenterprises,toacertainextent,ithasrestrictedthedevelopmentofe-commerceenterprises.ThispapertakesJD.comasanexampletoanalyzethereverselogisticsproblemundertheB2Ce-businessmodel.Firstofall,therelevantdataofJD.comarecollected,andaSWOTmodelisestablishedtoillustratethedifferentfocuspointsofJD.comlogisticsactivitiesfromdifferentangles.Basedonthis,theproblemsofreverselogisticsaresummarized,andtheproblemsarepointedout,tocomeupwithsolutionsandsuggestions.Throughtheresearchandanalysis,itcanpromotetheenterprisetooptimizethemanagementofreverselogisticsfully,anddesignthereverselogisticssystemrationally,soastoreduceunnecessarylosses.Atthesametime,itisnecessarytoimprovethereverselogisticsofreturnandexchangeofgoodsundertheB2Cmodeandtheobstaclesencounteredinthedevelopmentprocess,soastoeffectivelysaveenterpriseresourcesandenterprisecostsandimproveconsumersatisfaction,createcertainvaluefortheenterprise,inordertomaintainthedominantpositioninthemarketcompetition.KeyWords:B2Cmode,ElectronicCommerce,Reverselogistics,JD.com目錄一、緒論1（一）研究背景1（二）研究目的和研究意義2（三）研究內(nèi)容2（四）研究方法34二、文獻(xiàn)綜述4（一）國內(nèi)外研究綜述4（二）相關(guān)理論概述5三、京東商城簡介和逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀7（一）企業(yè)簡介7（二）京東商城退貨逆向物流流程8（三）京東商城發(fā)展現(xiàn)狀分析9四、京東商城逆向物流SWOT分析10（一）優(yōu)勢(shì)（strengths）10（二）劣勢(shì)（weaknesses）10（三）機(jī)會(huì)（opportunities）11（四）威脅（threats）12五、京東商城逆向物流優(yōu)化的對(duì)策與建議14（一）建立集中化的退換貨商品處理中心與服務(wù)中心14（二）加強(qiáng)物流配送人員的建設(shè)，重視逆向物流服務(wù)14（三）改良退換貨政策，完善退換貨流程1415結(jié)論16致謝18一、緒論（一）研究背景據(jù)CNNIC發(fā)布的研究報(bào)告表示，截至2020年6月，中國的網(wǎng)絡(luò)用戶已達(dá)，網(wǎng)民在網(wǎng)上“沖浪”的比例達(dá)99.3%，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上購物的用戶規(guī)模達(dá)74939萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使圖1-1）。在這樣的環(huán)境下，電子商務(wù)貿(mào)易猶如破竹之勢(shì)，勢(shì)不可擋般的蓬勃發(fā)展。根據(jù)阿里巴巴公，2020年天貓商城在雙11的交易額高達(dá)4982億元，同比往年創(chuàng)高增長；蘇寧官方數(shù)據(jù)顯示，雙十一線75%；京東在官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，京東商城11.11累計(jì)下單額2715億，24小時(shí)達(dá)覆蓋92%區(qū)縣和83%鄉(xiāng)但是，隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的增長，商品退換貨量也同比增長。消費(fèi)者在網(wǎng)上大量購買商品，致使訂單量增象。這樣的退換貨行為對(duì)電子商務(wù)企業(yè)帶來一定的影響，不利于企業(yè)發(fā)展。B2C模式下電子商務(wù)退換貨發(fā)展探析的研究議題，同時(shí)以京東商城為例，以期望能為電子商務(wù)企業(yè)提供一些借鑒。在這選取京東商城作為研究對(duì)象是因?yàn)槭紫饶壳癇2C是電子商務(wù)發(fā)展的熱潮趨勢(shì)；其次京東商城是國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)，并且京東商城的物流在各大城市獲得的口碑較高，推出的一系列寄遞方式極大程度上的滿足了消費(fèi)者需求，如特惠送、C2C派送、次晨達(dá)等，全面助推一線、二線城市的消費(fèi)升級(jí)，商戶盈利能力較強(qiáng)，是電商物流行業(yè)不容小覷的企業(yè)。所以以此為例，能夠全方位、多層次的折射出同類電商平臺(tái)在退換貨逆向物流過程中出現(xiàn)的基礎(chǔ)問題，為電子商務(wù)企業(yè)作出參照。1、研究目的B2C模式下的企業(yè)的逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀，京東商城目前發(fā)展迅速，但是其的退換貨流程還是僅僅以網(wǎng)購服務(wù)為基礎(chǔ)，退換貨定的困難。因此，本文運(yùn)用SWOT分析法，指出其在退貨逆向物流環(huán)節(jié)中遇到的障礙問題，并具體問題以具體分析，總結(jié)對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策，以此完善京東商城逆向物流流程，從而提高逆向物流服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。2、研究意義特點(diǎn)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)出合理化的逆向物流系統(tǒng)，進(jìn)而減少企業(yè)在物流管理過程中不必要的損失。與此同B2C模式下電子商務(wù)退換貨的逆向物流的發(fā)展問題，這可以改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾心目中的形象，最大限度的使企業(yè)運(yùn)作具有綠色化意義，為企業(yè)帶來潛在的營銷機(jī)會(huì)。這不但節(jié)省資源和企業(yè)成本，使消費(fèi)者的滿意度增加，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值，更加以便在市場競爭中保持優(yōu)勢(shì)地位。（三）研究內(nèi)容本篇論文的內(nèi)容分為七個(gè)部分來進(jìn)行探討：B2C模式下電子商務(wù)退換貨的研究背景，在此基礎(chǔ)上闡明研究目的與研究意義，并且敘述本課題所需要運(yùn)用的內(nèi)容及方法，以及進(jìn)行繪制技術(shù)路線圖的梳理。法，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，為論文的論點(diǎn)提供一定基礎(chǔ)。第三部分主要為介紹京東商城概況，進(jìn)而了解企業(yè)目前發(fā)展?fàn)顩r。SWOT模型對(duì)其物流活動(dòng)進(jìn)行一定評(píng)析，并言明其物流活動(dòng)中存在問題及不足之處。最后，對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)，概述全文要點(diǎn)。（四）研究方法SWOT分析法，即首先采取各類調(diào)查研究方法來對(duì)京東商城的環(huán)境因素進(jìn)行分析，之后構(gòu)造出SWOT制定行動(dòng)計(jì)劃，能夠推進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步的未來發(fā)展。分析，就是由Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats這四個(gè)單詞所組成的縮寫字母，它可以利用調(diào)查列舉出本文的研究對(duì)象其緊密相聯(lián)的各種要素，運(yùn)用系統(tǒng)分析的思維，如SO、ST、WO、WT等戰(zhàn)略分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)京東商城有利條件進(jìn)行揚(yáng)長，還有對(duì)其不利的條件進(jìn)行避短，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，提出相應(yīng)的解決辦法，為管理者提供了決策依據(jù)，并明確以后的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。二、文獻(xiàn)綜述1、國外研究綜述1992年出現(xiàn)在人們視野，是由美國學(xué)者Stock所提出的，至今這一概念被大眾所熟知并廣泛運(yùn)用。美國物流管理委員會(huì)定義的逆向物流為:為回收利用或合理處置廢舊物品，對(duì)原材料及產(chǎn)品[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)助推電子商務(wù)行業(yè)，其經(jīng)濟(jì)形態(tài)出現(xiàn)了新型模式，即B2C模式。在B2C模式下，YajieZhao(2020)[2]發(fā)現(xiàn)只有結(jié)合自身商品和企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)B2C流模式進(jìn)行綜合考慮和科學(xué)選擇，才能有效控制運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量保證和快速發(fā)展；MarkkuTinnil?（2012）[3]通過研究側(cè)重于B2C電子商務(wù)物流，得到物流是電子商務(wù)的重要組成部分，但目前研究的電子商務(wù)物流B2C模式下電子商務(wù)中其它的一個(gè)小問題。而關(guān)于在B2C模式下的逆向物流，HaidarAbbas2019)[4]通過B2C供應(yīng)鏈逆向物流實(shí)踐研究中，表明了在客戶期望不斷提高、競爭激烈、產(chǎn)品品種高等挑戰(zhàn)下，通過高效的逆向物流過程贏得顧客的滿意和重獲價(jià)值成為必然先決條件。SamanHassanzadeh等通過對(duì)加拿大塑料托盤的逆向物流研究，發(fā)現(xiàn)在B2C模式下企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)較為顯著的是那些對(duì)塑料托盤逆向物流感興趣的企業(yè)，其具有更高的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。2、國內(nèi)研究綜述國內(nèi)在退貨逆向物流研究中起步晚于國外，但是目前在已有眾多學(xué)者在此方面取得了一定成績。在中國，“逆向物流”這一物流術(shù)語由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2001年8月1日發(fā)布，其敘述的是指兩方面的逆向物流：一是指回收物流；二是指廢棄物流。其中本文的逆向物流指的是回收物流，即不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容[6]。隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，在B2C模式下，姚方元（2016）[7]從三方面入手對(duì)B2B、B2C、C2C進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)B2C模式是潮流性的電子商務(wù)模式，有利于企業(yè)發(fā)展；賈立敏與田徑知利用假設(shè)驗(yàn)證方法，論述了B2C模式下的電商企業(yè)面臨的一個(gè)重要抉擇問題是選擇的物流模式。而B2C模2015)[9]通過建立成本核算模型，以控制成本的前提下在物流作業(yè)流程中對(duì)著名企業(yè)進(jìn)行探討，最后發(fā)現(xiàn)企業(yè)在B2C電商背景下有必要對(duì)逆向物流成本進(jìn)行控制；楊伶俐和楊鵬波（2019）[10]基于B2C模式下的背景，對(duì)跨境電商企業(yè)的逆向物流充分整頓、協(xié)調(diào)可用資源，以促進(jìn)構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境保護(hù)型社會(huì)，從（2019）[11]利用問卷調(diào)查分析得出B2C模式下電子商務(wù)的逆向物流成本是制約企業(yè)發(fā)展的一定障礙，電商企業(yè)需要不斷提升自我，抓緊機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。綜上對(duì)國內(nèi)外研究的一定剖析，國際學(xué)者們大多數(shù)就逆向物流進(jìn)行了系統(tǒng)的鉆研，但是以個(gè)別電商企業(yè)而論，這方面的研究卻是少見的。為了研究的全面化與具體化，本文就B2C電商企業(yè)退換貨逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，以京東商城為例，在運(yùn)用SWOT分析法得出相關(guān)影響要素的，來分析電子商務(wù)企業(yè)在逆向物流環(huán)節(jié)存在問題以此B2C模式下的電子商務(wù)企業(yè)要想在這時(shí)代里屹立不倒，就應(yīng)該重視企業(yè)的逆向物流管理，從而通過有效途徑改善企業(yè)存在問題，促進(jìn)企業(yè)良好的發(fā)展。（二）相關(guān)理論概述B2C電子商務(wù)環(huán)境下的物流是指，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及信息化的管理方式，按照消費(fèi)者的訂貨需求進(jìn)行一系列的貨物處理，按時(shí)按量地完成對(duì)商品的配送[12]。其物流配送方式具有以下特點(diǎn)：務(wù)，更加地縮短時(shí)間，降低物流成本。B2C電子商務(wù)物流利用信息技術(shù)，建立新型物流模式，如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)與二維碼技術(shù)、快速反應(yīng)等先進(jìn)設(shè)備的應(yīng)用，不斷推動(dòng)電子商務(wù)物流的進(jìn)一步發(fā)展。絡(luò)，及時(shí)展現(xiàn)商品的配送路徑，從而使供需雙方處于一個(gè)互通、互聯(lián)的友好環(huán)境。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)研發(fā)的物流作業(yè)自動(dòng)分揀系統(tǒng)、貨物GPS自動(dòng)定位系統(tǒng)等，提高了物流作業(yè)效率，增值物流服務(wù)水平，其呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)，物流服務(wù)需求變得多功能以及社會(huì)化。2、逆向物流（2-1）。其是指，在物流過程中，供應(yīng)鏈上游的生產(chǎn)企業(yè)已將產(chǎn)品流通到消費(fèi)者終端，但因?yàn)槟承┮蛩?，如退換貨，其由供應(yīng)鏈下游的消費(fèi)者返還給生產(chǎn)企業(yè)的這一流動(dòng)過程。實(shí)施逆向物流的最終目的是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行正確的處理，減少不必要的資源浪費(fèi)，促使產(chǎn)品合理化、高效化、有效化的再利用，發(fā)揮產(chǎn)品的使用價(jià)值，提高正向以及回收的物流的效率。在B2C回到供應(yīng)商的流動(dòng)過程。B2C以提高消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而促進(jìn)電商行業(yè)健康發(fā)展。三、京東商城簡介和逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀（一）企業(yè)簡介是是中國著名的自營式電子商務(wù)企業(yè)，是國內(nèi)電商范疇排名居前的佼佼者。京東不僅為用的配送隊(duì)伍，需求逐漸增加。（二）京東商城退貨逆向物流流程其物流配送體系是“端到端”，是物流行業(yè)內(nèi)配送效率較高的自營電商配送體系。當(dāng)消費(fèi)者在京東商城平臺(tái)有退貨、換貨意向時(shí)，通過指定界面操作進(jìn)入到售后服務(wù)模塊，在模塊中找到“退（3-1）。消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)?zhí)峤缓?，稍后?huì)有京東商城的客服專門進(jìn)行核對(duì)。等待審核結(jié)果后，京東商城會(huì)允許一定范圍內(nèi)的免費(fèi)上門取件服務(wù)。在商品回到京東倉庫與資金流的流動(dòng)方向。如若成功退貨，商家就會(huì)把貨款退還消費(fèi)者并返還貨物予供應(yīng)商，令其商城資金流回收。（三）京東商城發(fā)展現(xiàn)狀分析流成本。2、退換貨逆向物流活動(dòng)存在分散性對(duì)于京東商城，整個(gè)逆向物流環(huán)節(jié)首要經(jīng)由三個(gè)方面：京東的商家供應(yīng)鏈、網(wǎng)上購物。網(wǎng)上購物平臺(tái)除了常規(guī)的交易平臺(tái)之外，還有著退換貨逆向物流管理，但是對(duì)于逆向物流無法與供應(yīng)鏈中的第三方物流相應(yīng)結(jié)合。3、退換貨逆向物流活動(dòng)存在緩慢性身良好的配送隊(duì)伍也在此逆向物流的服務(wù)特色不顯著。4、退換貨逆向物流活動(dòng)存在復(fù)雜性流動(dòng)，以及眾所皆知要進(jìn)行完整的逆向物流活動(dòng)其帶來的影響是較高成本的風(fēng)險(xiǎn)，各個(gè)物流環(huán)節(jié)的多樣性、多變性、不確定性，導(dǎo)致其復(fù)雜性這一特性，企業(yè)無法完全把控逆向物流過程。四、京東商城逆向物流SWOT分析（一）優(yōu)勢(shì)（strengths）回流時(shí)間。2、基于逆向供應(yīng)鏈模式，形成“品質(zhì)”逆向物流年，京東商城就基于完整逆向供應(yīng)鏈模式，開發(fā)出相應(yīng)的二手交易平臺(tái)——“拍拍二手”。通過這個(gè)”的逆向物流交易領(lǐng)域，打造企業(yè)的綠色物流，減少了企業(yè)的不必要資源，形成一定的企業(yè)優(yōu)勢(shì)。隨著商品退換貨率的增加，對(duì)于逆向物流的管理其京東商城引起了高度重視。京東商城利用科技自主研發(fā)適合系統(tǒng)，建立相應(yīng)的逆向物流系統(tǒng)，推進(jìn)信息化的逆向物流建設(shè)。比如24小時(shí)的保溫箱、青流箱實(shí)時(shí)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，在退換貨時(shí)間及退換貨處理周期上響應(yīng)速度較快，逆向物流流程實(shí)時(shí)把控。同時(shí)京東商城將逆向物流管理設(shè)為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，以實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)的逆向物流過程，提高消費(fèi)者服務(wù)水平，開拓市場的有力保障。（二）劣勢(shì)（weaknesses）在京東物流的一線員工，其具有的物流教育水平參差不一，負(fù)責(zé)商品退貨逆向物流的人員素質(zhì)不一，絕大多數(shù)員工為社會(huì)招聘，這在一定程度上增加了京東管理商品逆向物流隊(duì)伍的難度。與此同時(shí)，在京東商城的配送人員薪包含了配送抽成，卻缺乏關(guān)于上門取件退貨的逆向物流抽成，導(dǎo)致員工缺乏積極性，京東商城的逆向物流活動(dòng)開展有一定的限制。2、商品退換貨物流成本較高，無法全面開展逆向物流活動(dòng)因?yàn)橥素浤嫦蛭锪髌渥陨淼牟淮_定性，還有商家無法事本高達(dá)140萬元[13]。3、退換貨逆向物流缺乏規(guī)范性，核心業(yè)務(wù)能力有待提高要加強(qiáng)一定的業(yè)務(wù)能力，規(guī)范化退換貨的逆向物流操作。（三）機(jī)會(huì)（opportunities）發(fā)展提供了積極的市場環(huán)境。2、可持續(xù)發(fā)展理論的提出，政府對(duì)逆向物流的大力支持關(guān)報(bào)告中指出的提倡企業(yè)綠色供應(yīng)鏈建設(shè)，鼓勵(lì)建立逆向物流體系。這為京東商城的退換貨逆向物流建設(shè)帶來機(jī)遇，通過積極響應(yīng)號(hào)召，優(yōu)化供應(yīng)鏈逆向物流網(wǎng)點(diǎn)布局，促進(jìn)產(chǎn)品回收和再制造發(fā)展，以完善逆向物流建設(shè)。3、信息技術(shù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)逆向物流智慧化耗時(shí)，來實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)營，打造新的退換貨逆向物流體系。（四）威脅（threats）逆向物流成長存在必然的競爭壓力。2、京東商城在退換貨逆向物流環(huán)節(jié)無法達(dá)到一致性服務(wù)存在消極感受，限制企業(yè)的發(fā)展。所帶來的雙向挑戰(zhàn)，另一方面物流服務(wù)質(zhì)量的水平亦是難以管控的。優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness）1、基于自建物流體系，逆向物流響應(yīng)速度快2、基于完整逆向供應(yīng)鏈模式，打造企業(yè)優(yōu)勢(shì)流1、負(fù)責(zé)逆向物流的員工管理能力較差向物流活動(dòng)3、退換貨逆向物流缺乏規(guī)范性，核心業(yè)務(wù)能力較低機(jī)會(huì)（Opportunity）增長型(SO)戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型(WO)戰(zhàn)略1、綠色物流理念的普及，退換貨逆向物流建設(shè)前景廣闊2、可持續(xù)發(fā)展理論的提出，政府對(duì)逆向物流的大力支持3、信息技術(shù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)逆向物流智慧化設(shè)；構(gòu)建以信息技術(shù)為核心的逆向物流終理，降低逆向物流成本實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高核心業(yè)務(wù)能力威脅（Threat）多元化(ST)戰(zhàn)略防御型(WT)戰(zhàn)略1、各大電商企業(yè)加入逆向物流建設(shè)，行業(yè)競爭加