大學(xué)生對(duì)B2C醫(yī)藥電商的滿意度調(diào)查-以京東大藥房為例

PAGEPAGE12醫(yī)藥電商的滿意度調(diào)查——以京東大藥房為例摘要：【目的】通過(guò)對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解大學(xué)生對(duì)于B2C醫(yī)藥電商的滿意度情況，從而對(duì)B2C醫(yī)藥電商行業(yè)客戶滿意度的未來(lái)發(fā)展方向提供理論指導(dǎo)?！痉椒ā课墨I(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、定量分析法。【結(jié)果】目B2C醫(yī)藥電商滿意度，最顯著的兩個(gè)因素為物流速度、以及售后服務(wù)，同時(shí)考慮到行業(yè)的特殊性，藥師專業(yè)度與顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的準(zhǔn)確性掛鉤，該行業(yè)企業(yè)對(duì)于該方面服務(wù)的提升刻不容緩?！窘ㄗh】通過(guò)對(duì)自家物流體系的監(jiān)督強(qiáng)化提高物流速度以外，通過(guò)提高售前的知識(shí)普及來(lái)降低退貨率從而減少應(yīng)售后服務(wù)而帶來(lái)的滿意度降低。關(guān)鍵詞：大學(xué)生；B2C；醫(yī)藥電商；顧客滿意度Abstract:[Objective]throughthequestionnairesurveyofcollegestudents,wecanunderstandthesatisfactionofcollegestudentstoB2Cpharmaceuticale-commerce,soastoprovidetheoreticalguidanceforthefuturedevelopmentofcustomersatisfactionofB2Cpharmaceuticale-commerceindustry.[Methods]literatureanalysis,questionnairesurveyandquantitativeanalysiswereused.[results]atpresent,themostsignificanttwofactorsofCollegeStudents'satisfactionwithB2Cpharmaceuticale-commercearelogisticsspeedandafter-salesservice.Itisurgentforenterprisesinthisindustrytoimprovetheirservice.[suggestion]inadditiontostrengtheningthesupervisionofourownlogisticssystemandimprovingthespeedoflogistics,weshouldreducethereturnratebyincreasingthepopularizationofpre-salesknowledge,soastoreducethesatisfactionbroughtbyafter-salesservice.Keywords:collegestudents;B2C;pharmaceuticale-commerce;customersatisfaction1.1研究背景迎來(lái)不斷的增大。同時(shí)考慮到國(guó)內(nèi)十分先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全球優(yōu)先條件，中國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)誕生了一種全新的模式——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電商，將作為一種全新的藥品流通模式進(jìn)入千家萬(wàn)戶，這種新興模式極具潛力，擁有非常高的發(fā)展動(dòng)力與行業(yè)天花2012年到2017年時(shí)間里，該市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為55.5%，同時(shí)該市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模在藥37.6%，由此我們可以看到在過(guò)去的六年時(shí)間里整個(gè)醫(yī)藥電商行業(yè)都始終2017年這一年的內(nèi)，7.4%，也就是1211億元，以此作為對(duì)比醫(yī)藥電商市場(chǎng)在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿梢哉f(shuō)是不可限量圖12012-2017年中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)略布局，自建并購(gòu)兩手抓，占領(lǐng)了該市場(chǎng)將近3/2的份額。今后的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的阻力。所有的行業(yè)和企業(yè)，為了發(fā)展壯大，在激烈的自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中必須要堅(jiān)持圍繞市場(chǎng)，聚焦于顧客。國(guó)內(nèi)外在該領(lǐng)域的研究程度有一定差距，我國(guó)的起步較晚且以電信、銀行等傳統(tǒng)領(lǐng)域?yàn)檠芯繉?duì)象，不像國(guó)外已經(jīng)形成了全面的國(guó)內(nèi)各個(gè)資本對(duì)顧客的瘋狂追逐，對(duì)于電商顧客滿意度研究也逐步完善起來(lái)了。筆者在本文中主要研究了京東大藥房，該平臺(tái)是由京東集團(tuán)在2015年5月23日上線運(yùn)營(yíng)至今。研究分析，通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方法，進(jìn)行調(diào)研。對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)該平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展方向和改革方法提出了建議。1.1.1行業(yè)概況2019年度中國(guó)醫(yī)藥電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，,2019年我國(guó)醫(yī)藥電商交易規(guī)模達(dá)到964.3億元,同比增長(zhǎng)46.68%。受疫情影響,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)熱度上漲,預(yù)計(jì)2020年醫(yī)藥電商交易規(guī)模將逼近2000億元大關(guān),達(dá)1876.4億元,增長(zhǎng)94.58%。[11]B2B、B2C、O2O三大類(lèi)型。在醫(yī)藥電商產(chǎn)業(yè)鏈中的主流平臺(tái)包括:1)B2B:益藥倉(cāng)、藥藥;2)B2C:1藥網(wǎng)、阿里健康、京東健康等;3)O2O:京東到家、快方送藥、叮當(dāng)快藥等。2014年至2018年醫(yī)藥電商交易分別為76.3億元、133.4億元、267.8億元、457.7億元、657.4億元,增速依次為66.59%、74.83%、100.747%、70.91%、43.63%,增長(zhǎng)速度在逐步放緩。不過(guò),醫(yī)藥電商市場(chǎng)滲透率在逐年遞增,2019年市場(chǎng)滲透率為0.93%,2020年有望突破1%,達(dá)1.21%。[12]年-2019年醫(yī)藥電商融資總額分別為3.05億元、25.72億元、14.89億元、4.27億元、7.75億元、10.7億元,增速分別為408.33%、743.27%、-42.11%、-71.33%、81.49%。2019年醫(yī)藥電商“獨(dú)角獸”共六家,分別是藥師幫(估值52億美元)、眾友健康(估值50億美元)、健客網(wǎng)(估值3936億美元),國(guó)藥在線(估值15億美元)、360好藥(估值10億美元),六家總估值超200億美元。1.1.2未來(lái)趨勢(shì)我國(guó)醫(yī)藥電商市場(chǎng)在疫情的影響下迎來(lái)了一波巨大的飛升，但占整體醫(yī)藥市場(chǎng)的金額卻不高，主要原因就在于85%。就目前現(xiàn)行的醫(yī)藥行業(yè)用于監(jiān)管的相關(guān)政策，所有的處方藥都無(wú)法上架到醫(yī)藥電商企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行售賣(mài)，這無(wú)疑是醫(yī)藥電商行業(yè)目前面臨的最大困難。醫(yī)藥市場(chǎng)的巨大規(guī)模無(wú)法惠及到醫(yī)藥電商行業(yè)，醫(yī)藥電商行業(yè)始終只能在醫(yī)療器械以及非處方等占比不大的方面持續(xù)深耕。20184。根據(jù)該意見(jiàn)，在獲得病患者的病歷資料后，醫(yī)師可以在線開(kāi)具部分常見(jiàn)病、慢性病處方。該類(lèi)處方經(jīng)過(guò)藥師審核后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以委托符合條件的第三方機(jī)構(gòu)配送。[13]商行業(yè)與傳統(tǒng)醫(yī)藥銷(xiāo)售行業(yè)一樣完全依靠藥品銷(xiāo)售，同時(shí)提供更多樣化的服務(wù)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙贏。研究對(duì)象簡(jiǎn)介以醫(yī)藥和健康產(chǎn)品銷(xiāo)售為核心，同時(shí)結(jié)合線上醫(yī)療服務(wù)，建立閉環(huán)健康管理平年6月30日，平臺(tái)年活躍用戶數(shù)達(dá)到7250萬(wàn)。2017至2019年，公司營(yíng)收復(fù)合增速為38.9%，營(yíng)收規(guī)模位2020上半年，受疫情推動(dòng)等因素影響，部分線下購(gòu)藥需求轉(zhuǎn)移到線上，營(yíng)收增速進(jìn)一步提營(yíng)收規(guī)模達(dá)到88億元。公司毛利率較為平穩(wěn)，2019年達(dá)到25.9%，經(jīng)調(diào)整凈利率達(dá)到3.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展提速，在處方外流等因素的推動(dòng)下，醫(yī)藥電商領(lǐng)域即將進(jìn)入快速發(fā)展期，利好醫(yī)藥電商龍頭公司。據(jù)BigData數(shù)據(jù)，2019年國(guó)內(nèi)醫(yī)藥線上銷(xiāo)售額為1251億元，同比增速為36.0%，國(guó)內(nèi)醫(yī)藥電商滲透率僅為7.0%，預(yù)計(jì)1710億元。目前，醫(yī)藥電商盈利水平與頭部線下零售藥店差異較小，毛利率約經(jīng)調(diào)整凈利率約為2%-4%。隨著醫(yī)藥電商滲透率逐步提升，預(yù)期醫(yī)藥電商龍頭將逐漸發(fā)揮出規(guī)模效應(yīng)，獲得更大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，從線下?lián)屨几噌t(yī)藥銷(xiāo)售市場(chǎng)份額，提升線上滲透率。1.2研究目的及意義作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頭部人群，和滿意度提供一定切實(shí)可靠的依據(jù)的。（用戶）已經(jīng)成為企業(yè)生死攸關(guān)的因素。我國(guó)醫(yī)藥電商行業(yè)起步較晚，關(guān)于醫(yī)藥電商的專門(mén)研究較少，與醫(yī)藥電商顧客（用戶）滿意度相關(guān)的研究更（用戶）滿意度提供支持。據(jù)，就顧客滿意度所反饋出來(lái)的問(wèn)題不斷改善、彌補(bǔ)服務(wù)漏洞，找出產(chǎn)品或流程中存在的缺陷，提升整體服務(wù)水續(xù)發(fā)展都具有重大的實(shí)踐意義。1.3研究方法了解國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究發(fā)展現(xiàn)狀、實(shí)證案例研究情況，并結(jié)合京東大藥房實(shí)際情況構(gòu)建專門(mén)的顧客滿意度模型和指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的測(cè)評(píng)體系。藥房顧客滿意度的二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建滿意度的測(cè)評(píng)體系。然后以測(cè)評(píng)體系為依據(jù)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查回收顧客反饋的樣本數(shù)據(jù)，盡量確保樣本數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。SPSS21.0分析，通過(guò)變量的相關(guān)性分析、信度分析、效度分析、因子分析和回歸分析，找到影響京東大藥房顧客滿意度的主要因素和具體指標(biāo)。1.4研究技術(shù)路徑醫(yī)藥電商作為關(guān)鍵詞，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，查找到了大量關(guān)于行業(yè)概況的文獻(xiàn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域在集中研究客服滿意度相關(guān)的問(wèn)題。此時(shí)筆者以顧客滿意度作為切入點(diǎn)，查找了大量有關(guān)顧客滿意度的文獻(xiàn)挑選出合適的模型作為問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本參考。從大量的行業(yè)企業(yè)中篩選出了目標(biāo)人群較為熟悉京東大藥房作為研究對(duì)象，對(duì)大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行歸納整理后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用四分圖模型來(lái)對(duì)各個(gè)滿意度維度對(duì)于總滿意度的影響程度。如圖2示2.2.文獻(xiàn)綜述2.1醫(yī)藥電商的概念及模式從事該行業(yè)必須取得合法的資質(zhì)并在相關(guān)部門(mén)備案，以保證交易范圍、交易行為都在法律框架下進(jìn)行。[1]，B2B、B2C、O2O三種商業(yè)模式即涵蓋了目前中國(guó)醫(yī)藥電商的所有商業(yè)模式。B2B（BusinessToBusiness）指的是藥品生產(chǎn)、流通和終端三者的經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行交易，此模式能夠提高藥品從生產(chǎn)到貨架上的交易效率，并降低交易信息的不透明度。B2C（BusinessToCustomer）主要是指普通的個(gè)人消費(fèi)者借由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)直接獲取醫(yī)藥電商企業(yè)出售的藥品。國(guó)內(nèi)目前的現(xiàn)狀，主要的藥品銷(xiāo)售還是醫(yī)院、診所在進(jìn)行，醫(yī)藥電商能夠直接獲取的顧客相當(dāng)有限。[2]O2O（OnlineToOffline）是指消費(fèi)者通過(guò)線上平臺(tái)，直接選購(gòu)線下的藥品銷(xiāo)售處的商品，并由平臺(tái)分配人員[3]2.2客戶滿意度概念大師菲利普·科特勒的定義———滿意是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與它的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。美國(guó)人Cardozo被認(rèn)為是世界上最早提出顧客滿意度概念的學(xué)者。他在1965年發(fā)表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction"提到一個(gè)觀點(diǎn)：提高顧客的滿意度，會(huì)令顧客產(chǎn)生再次購(gòu)物的行為，而且不會(huì)轉(zhuǎn)換到其它產(chǎn)品。[4]MaktobaOmarIanBathgate6及網(wǎng)站的美觀程度。[5]2.3網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度研究查金祥和王立生通過(guò)大量的實(shí)證研究，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論和預(yù)期不確認(rèn)理論，研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意影響因素，、網(wǎng)站的人性化程度、顧客服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量保證、便利性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)和操作難易度。[6]史聞纓在基于B2C平臺(tái)的醫(yī)藥電商顧客忠誠(chéng)度的研究中提出：醫(yī)藥電商（B2C模式）電話顧客忠誠(chéng)度的各大影響因素中，按影響作用（結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)）大小分別為：商品質(zhì)量0.83、顧客轉(zhuǎn)換成本0.69、網(wǎng)站安全性0.65、網(wǎng)站服務(wù)0.64、購(gòu)物便利性0.53、網(wǎng)站聲譽(yù)0.45、物流快捷性0.39、商品價(jià)格0.23。[7]配送服務(wù)、、支付的安全性和可靠性、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式。[8]SQGN的B2C醫(yī)藥電商服務(wù)質(zhì)量差距研究，以好藥師為例》里，采用德菲爾法，發(fā)現(xiàn)B2C醫(yī)藥電商服務(wù)質(zhì)量的六大影響因素為：網(wǎng)站質(zhì)量、響應(yīng)性、安全性、產(chǎn)品費(fèi)用、物流水平和服務(wù)態(tài)度。[9]標(biāo)來(lái)對(duì)其服務(wù)做出改進(jìn)和改革。2.4客戶滿意度研究模型瑞典是世界上最早提出顧客滿意度模型的國(guó)家。瑞典在1989年建立全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，SCSB模型，SwedenCustomerSatisfactionBarometer，同時(shí)提出了顧客滿意彈性（CustomerSatisfactionElasticity）的概念。[14]簡(jiǎn)而言之，顧客忠誠(chéng)度對(duì)顧客滿意度的正相關(guān)情況都是由顧客滿意度彈性來(lái)反映的。20世紀(jì)90年代，ACSI。[15]該模型包含了6清華大學(xué)趙平教授在1998，提出了我國(guó)的顧客滿意度模型CCSI，同時(shí)考慮我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段和消費(fèi)者特征,提出了感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、形象、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)七個(gè)結(jié)構(gòu)變量。[16]2.5四分圖理論模型[10]使用四分圖模型，首先需要通過(guò)（指標(biāo)），再針對(duì)每個(gè)因素（指標(biāo)）從顯著性和滿意度兩個(gè)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)。如圖3示。圖3四分圖模型上圖坐標(biāo)系的四個(gè)象限分別代表著：AB區(qū)代表修補(bǔ)區(qū)，指標(biāo)重要性高，但滿意度低，需要提升滿意度。區(qū)代表機(jī)會(huì)區(qū)，指標(biāo)顯著性和滿意度都很低，提升的空間與機(jī)會(huì)并存。。3.研究設(shè)計(jì)3.1理論模型家的管理制度，進(jìn)而吸引更多的回頭客。從顧客滿意度研究誕生到現(xiàn)在，得到各國(guó)學(xué)者普遍認(rèn)同的顧客滿意度研究模型是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家?jiàn)W立佛(RichardL.Oliver)1980。[17]國(guó)內(nèi)學(xué)者史聞纓2018B2CB2C、網(wǎng)站安全性、網(wǎng)站服務(wù)、購(gòu)物便利性、網(wǎng)站聲譽(yù)、物流快捷性、商品價(jià)格、顧客轉(zhuǎn)化成本。穩(wěn)定性、營(yíng)銷(xiāo)策劃、商品屬性、商品價(jià)格、物流服務(wù)、顧客體驗(yàn)。別是下單流程和搜索可靠性。營(yíng)銷(xiāo)策劃對(duì)應(yīng)的是顧客轉(zhuǎn)化成本，從促銷(xiāo)力度和購(gòu)物界面的廣告評(píng)價(jià)兩個(gè)方面予以評(píng)價(jià)。了正品保證、種類(lèi)齊全、同類(lèi)商品品牌的多樣性三個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)價(jià)?？紤]到b2c醫(yī)藥電商的特殊性，專設(shè)了物流服務(wù)一欄，下設(shè)了速度、安全性、便捷程度三個(gè)分欄供被調(diào)查者評(píng)價(jià)。和藥師親和度以及客服服務(wù)、售后服務(wù)。3.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（S）、營(yíng)銷(xiāo)策劃（M）、商品屬性（C）、物流服務(wù)（D）、、顧客體驗(yàn)（E）。系統(tǒng)穩(wěn)定性分為下單便捷程度（S1）、搜索可靠性（S2）。營(yíng)銷(xiāo)策劃分為促銷(xiāo)力度（M1）、購(gòu)物界面廣告評(píng)價(jià)（M2）。（C1）、、同類(lèi)商品品牌多樣性（C2）、商品價(jià)格（C3）。物流服務(wù)分為物流速度（D1）、物流安全（D2）、物流便捷程度（D3）。顧客體驗(yàn)分為藥師專業(yè)度（E1）、藥師親和度（E2）、客服服務(wù)（E3）、售后服務(wù)（E4）。，15個(gè)單獨(dú)指標(biāo)，以及顧客是否愿意接受訪談。問(wèn)卷見(jiàn)附錄13.3調(diào)研對(duì)象選擇SPSS24的數(shù)據(jù)處理結(jié)果，筆者以B2C醫(yī)藥電商滿意度的影響因素為出發(fā)點(diǎn)，提出改進(jìn)方法。本次調(diào)研對(duì)象的選擇具體要求和過(guò)程如下：通過(guò)保內(nèi)就醫(yī)的方法找出在近一年時(shí)間內(nèi)有過(guò)就醫(yī)行為、同時(shí)使用102位在校大學(xué)生。為保證來(lái)之不易的目標(biāo)人群不被浪費(fèi)，由筆者親自聯(lián)系其聯(lián)系方式，線下填寫(xiě)該問(wèn)卷。共計(jì)收到了102份有效問(wèn)卷。3.4問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析和效度分析，是檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷是否合理的重要手段，只有當(dāng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理時(shí)，收集到的調(diào)研數(shù)據(jù)才能真正反映出顧客滿意度的真實(shí)情況。因此，本文在進(jìn)一步的分析之前，要對(duì)滿意度問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。本文中，顧客滿意度的信度分析，采用了最常用的克朗巴哈(CronbachAlpha)系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)滿意度問(wèn)卷數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性。通常Cronbachα系數(shù)的值在0和1之間，且α值越接近1，信度就越高。如果α0.6，0.7-0.80.8-0.9表信度非常好。以下是此次調(diào)查問(wèn)卷的運(yùn)用SPSS24軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析結(jié)果如下：可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha 項(xiàng)數(shù).911 15表格1問(wèn)卷信度檢驗(yàn)為了進(jìn)行顧客滿意度的效度檢驗(yàn)，采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)，它的值根據(jù)變量間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和與偏相關(guān)系數(shù)平方和之間的大小關(guān)系，在0-1之間變化，簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和越大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，KOM1，0KMO>0.5，(Bartlettx2性概率)P值<0.05。以下是此次調(diào)查問(wèn)卷的運(yùn)用SPSS24軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析結(jié)果如下：KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.934近似卡方3934巴特利特球形度檢驗(yàn)自由度105顯著性.0002問(wèn)卷效度檢驗(yàn)4.調(diào)查結(jié)果4.1數(shù)據(jù)樣本統(tǒng)計(jì)分析第一，性別的分布情況。在調(diào)查的102位在校大學(xué)生中有男性47名，女性5名。18名大一生，21名大二生，16名大三學(xué)生，47名大四學(xué)生。23名、醫(yī)學(xué)17名、體育學(xué)14名。71名，患病者15名，大病初愈者16名。以及大學(xué)生近一年的就診次數(shù)，有一名大學(xué)生一年內(nèi)就診了4次，平均就診1.3次?；厩闆r個(gè)案人數(shù)百分比性別男4746%女5554%大學(xué)年紀(jì)大一1817%大二2120%大三1615%大四4746%所學(xué)專業(yè)哲學(xué)77%醫(yī)學(xué)1716%管理學(xué)2322%經(jīng)濟(jì)學(xué)55%法學(xué)44%教育學(xué)77%體育學(xué)1413%文學(xué)55%理學(xué)1111%工學(xué)44%農(nóng)學(xué)55%健康狀況健康7169%患病1515%痊愈1616%3調(diào)查對(duì)象基本情況4.2滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析筆者使用SPSS24.0作為數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計(jì)軟件，利用該軟件對(duì)102份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。個(gè)案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差下單便捷程度102697.96.984搜索可靠性1027108.54.897促銷(xiāo)力度1024107.321.101購(gòu)物界面廣告評(píng)價(jià)1026108.09.966正品保證1026109.04.843同類(lèi)商品品牌多樣性1026108.21.848商品價(jià)格1025107.551.030物流速度1027108.52.898物流安全1027108.47.829物流便捷程度1027108.64.806藥師專業(yè)度1024107.42.969藥師親和力1027108.39.798客服服務(wù)1026108.06.830售后服務(wù)102697.30.793表格4滿意度描述性統(tǒng)計(jì)在本次調(diào)研中將最小值為1，即對(duì)此非常不滿意；反之10為非常滿意。1-3的得分，也就是說(shuō)在筆者的調(diào)查對(duì)象中，并沒(méi)有遇到特別糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)。7.3，說(shuō)明京東大藥房的服務(wù)基本上能滿足大學(xué)生的期待的，由于10分評(píng)價(jià)的普遍存在，則從側(cè)面反映了京東大藥房是能讓大學(xué)生的需求得到滿足的。加總的平均滿意度，為7.56，，其中滿意度前三的指標(biāo)分別是，正品保證（9.04）、物流便捷程度（8.64）、搜索可靠性（8.54）。這幾項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明，大學(xué)生們B2C平臺(tái)的正品保證率一直有口皆碑，這種優(yōu)良的誠(chéng)信精神也一脈相承到了京東大藥房的平臺(tái)上。同時(shí)由于京東的自建物流體系，也帶給了消費(fèi)者良好的物流體驗(yàn)，都?xì)w功于京東集團(tuán)早期的戰(zhàn)略部署，其次作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，搜索內(nèi)容的可靠性也是引得消費(fèi)者稱贊的內(nèi)容。觀察此表我們可以看到售后服務(wù)（7.3）、促銷(xiāo)力度（7.32）。首先售后服務(wù)的不良是B2C平臺(tái)普遍存在的問(wèn)B2C電商平臺(tái)確實(shí)促銷(xiāo)力度不足，但換取了高質(zhì)量的服務(wù)，該方面的滿意度不足也藉由其他方面的高滿意度補(bǔ)足了。同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)果可知，在各個(gè)指標(biāo)中，標(biāo)準(zhǔn)差代表了各個(gè)指標(biāo)在顧客處的波動(dòng)值，其中標(biāo)準(zhǔn)差較大的是商B2C平臺(tái)中，網(wǎng)站的建設(shè)以及其他方面都是相差無(wú)幾的提供給顧客的共性服務(wù)，相反由于互聯(lián)網(wǎng)的便利程度，各個(gè)網(wǎng)站的比價(jià)變得相對(duì)方便，這導(dǎo)致了商品價(jià)格與促銷(xiāo)力度對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)更加重要。4.3回歸分析滿意度的影響程度，將各個(gè)滿意度作為自變量，將總體滿意度作為因變量進(jìn)行線性回歸分析。0.01-0.05性影響；當(dāng)它的顯著性值小于0.01時(shí)，說(shuō)明這個(gè)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響非常顯著；當(dāng)它的顯著性值大于0.05時(shí)，說(shuō)明這個(gè)指標(biāo)對(duì)因變量的影響程度不大。.000的因素有物流速度和客服服務(wù)，說(shuō)明這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)于總體滿意度的影響非常大，京東大藥房可以著力向這兩個(gè)方向去努力未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性B標(biāo)準(zhǔn)誤差Beta下單便捷程度.060.084.055.714.477搜索可靠性.137.094.1151.465.147促銷(xiāo)力度-.017.075-.017-.227.821購(gòu)物界面廣告評(píng)價(jià)-.145.089-.130-1.633.106正品保證.068.101.053.676.501同類(lèi)商品品牌多樣性.156.097.1231.598.114商品價(jià)格-.191.083-.183-2.290.024物流速度.642.097.5366.609.000物流安全-.115.100-.088-1.145.255物流便捷程度-.223.101-.167-2.204.030藥師專業(yè)度-.140.088-.126-1.596.114藥師親和力.097.104.072.930.355客服服務(wù).080.106.061.750.456售后服務(wù).589.106.4345.540.000表格5回歸分析表劃分滿意度，以顯著值0.05為劃分顯著性優(yōu)勢(shì)區(qū)：此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)顯著性高滿意度高修補(bǔ)區(qū)：在此區(qū)域內(nèi)的是顧客滿意度調(diào)研中顯著性高、滿意度低維持區(qū)：在此區(qū)域的是顧客滿意度調(diào)研中顯著性低，滿意度高的指標(biāo)圖3客戶滿意度四分圖S1與S2都處在又失去當(dāng)中，說(shuō)明網(wǎng)上的購(gòu)藥流程對(duì)客戶滿意度起著至關(guān)重要的作于其他B2C醫(yī)藥電商同行的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)方面，促銷(xiāo)力度M1是唯一一個(gè)修補(bǔ)區(qū)內(nèi)的指標(biāo)，相比于其他電商平臺(tái)京東的促銷(xiāo)力度確實(shí)欠佳，的主力消費(fèi)者，其他平臺(tái)的促銷(xiāo)力度很高，當(dāng)顧客使用到京東大藥房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)力度不足，完全沒(méi)有滿足顧客的預(yù)期。購(gòu)物界面廣告評(píng)價(jià)M2處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，京東大藥房的推銷(xiāo)廣告向來(lái)較少，還給了用戶一個(gè)干凈的交互界面，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。商品方面,正品保證C1同類(lèi)商品品牌多樣性C2都落在優(yōu)勢(shì)區(qū)，京東本身就是一家買(mǎi)正品的B2C平臺(tái)，京東大藥房B2C平臺(tái)，京東的采購(gòu)渠道相當(dāng)寬廣，保證同類(lèi)商品品牌的多樣性更是其一大優(yōu)勢(shì)。而商品價(jià)格C3落入了機(jī)會(huì)區(qū)，一是大學(xué)生對(duì)于藥品這類(lèi)商品的價(jià)格不具有一個(gè)實(shí)體觀念，二來(lái)藥品都采取統(tǒng)一定價(jià)，價(jià)格差距不大。京東大藥房可以探索壓低價(jià)格的道路，通過(guò)性價(jià)比贏得更多的用戶。D1物流安全D2屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，京東自建物流，相比其他B2C平臺(tái)外包的物流服務(wù)，會(huì)讓顧客感到更多的安心，同時(shí)其統(tǒng)一的紅色包裝，也方便顧客鑒別。自建物流在速度和安全上都能完全滿足顧客的預(yù)期,物流便捷程度D3京東自己還有京東快送的同城速遞業(yè)務(wù)，這是相比于其他B2C電商平臺(tái)不可多得的優(yōu)勢(shì)。服務(wù)這方面則呈現(xiàn)兩極分化了，藥師親和力E2和客服服務(wù)E3都處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，屬于京東發(fā)揮自身特長(zhǎng)，把優(yōu)勢(shì)擴(kuò)E1和售后服務(wù)E4，則落入了修補(bǔ)區(qū)。首先是藥師專業(yè)度E1，由于網(wǎng)上藥師不能線下和患者見(jiàn)面，而在大學(xué)生的感知中，就顯得相對(duì)不那么正式和專業(yè)，所以對(duì)藥師專業(yè)度滿意度并不高。如何優(yōu)化線上藥師的專業(yè)能力展示程度便成了這個(gè)因素的努力方向。而售后服務(wù)E4，B2C平臺(tái)的售后問(wèn)題頗為復(fù)雜，一是涉及到買(mǎi)家的退貨習(xí)慣，同時(shí)考慮醫(yī)藥電商的特殊性，藥品的退換十分復(fù)雜，如何平衡好顧客滿意度又能解決售后問(wèn)題也是京東大藥房改進(jìn)的一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。5．結(jié)論及改進(jìn)建議，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)與電商行業(yè)在一些細(xì)微之處尚且需要多做文章。5個(gè)方面逐一討論未來(lái)醫(yī)藥電商行業(yè)在顧客滿意度方面仍然可以改進(jìn)的地方。5.1系統(tǒng)方面龍頭企業(yè)，其IT系統(tǒng)非常完善。IT系統(tǒng)的好處不限于業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)頁(yè)提示、廣告推送、錢(qián)貨交易、物流監(jiān)控等方，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)可以通過(guò)顧客大數(shù)據(jù)挖掘的方法來(lái)來(lái)開(kāi)差距。在藥品銷(xiāo)售的范圍內(nèi)，傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)形成了非常固定的商業(yè)模式，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)如何依托顧客大數(shù)據(jù)挖掘的方法進(jìn)行創(chuàng)新變變得至關(guān)重要。通過(guò)在大數(shù)據(jù)挖掘方面的深耕，增加大量的顧客增值服務(wù)，如健康管理、健康生活方面的服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，先于客戶一步發(fā)掘其需求，以此來(lái)增加用戶的粘性。5.2營(yíng)銷(xiāo)策劃B2C醫(yī)藥電商行業(yè)，如何促銷(xiāo)都是頭等大事?？紤]到醫(yī)藥行業(yè)的特殊性，大多數(shù)顧客的購(gòu)物都并非單一商品的選購(gòu)，一般來(lái)說(shuō)進(jìn)行醫(yī)藥采購(gòu)的都是多樣化的購(gòu)買(mǎi)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推廣與聯(lián)想能夠極大程度的增加銷(xiāo)售額。目前醫(yī)藥電商行業(yè)普遍采用低價(jià)促銷(xiāo)，這種促銷(xiāo)方式能短暫的帶來(lái)銷(xiāo)量的增加，但長(zhǎng)此以往很可能讓顧客產(chǎn)生薅羊毛的習(xí)慣，進(jìn)一步降低企業(yè)的利潤(rùn)率。應(yīng)該增加更多元話的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)促銷(xiāo)，如社交軟件分享裂變的方式、拼圖購(gòu)買(mǎi)醫(yī)藥產(chǎn)品等。同時(shí)也可以通過(guò)組織社會(huì)活動(dòng)，讓顧客們聚焦健康問(wèn)題，從進(jìn)一步的鞏固老顧客，提高顧客忠誠(chéng)度。5.3商品屬性商品屬性涉及兩個(gè)方面，第一是同類(lèi)商品品牌種類(lèi)，目前B2B醫(yī)藥電商企業(yè)也廣泛存在，B2C醫(yī)藥電商企業(yè)多通過(guò)此類(lèi)平臺(tái)來(lái)選購(gòu)貨架上的商品。但傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)的藥品采購(gòu)一向優(yōu)于醫(yī)藥電商行業(yè)，因此學(xué)習(xí)傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)優(yōu)化采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，增加采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的采購(gòu)方向，則也變得至關(guān)重要。部分藥品一向具有稀缺性，如何保證稀缺藥品的B2C醫(yī)藥電商平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，將分析數(shù)據(jù)與后端藥品制造商共享，進(jìn)一步優(yōu)化其產(chǎn)能配置，來(lái)保證自身平臺(tái)的藥品供貨穩(wěn)定性，從而加深兩端企業(yè)的合作關(guān)系，形成共贏的雙方關(guān)系。性，也是一個(gè)值得研究的方向。5.4物流配送O2O模式的配送環(huán)節(jié)來(lái)針對(duì)某些緊急用藥的情況。鑒于不是每個(gè)醫(yī)藥電商企業(yè)都有實(shí)力去自建物流體系，目前來(lái)說(shuō)外包物流項(xiàng)目是比較好的出路，但也應(yīng)當(dāng)針對(duì)藥品配送的特殊性，對(duì)各個(gè)承包物流服務(wù)的承包商進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，從中選出適合醫(yī)藥行業(yè)的承包商進(jìn)行配送。5.5客服服務(wù)商企業(yè)都應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客在購(gòu)物前進(jìn)行通知，使顧客知曉其購(gòu)買(mǎi)藥物不能像其他網(wǎng)購(gòu)商品一樣進(jìn)行退換。參考文獻(xiàn)[1]張小廣.我國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)應(yīng)用模式研究[D].湖北工業(yè)大學(xué),2017.[2]王艷麗,都繼萌,王帆.電商B2C模式下長(zhǎng)尾理論的應(yīng)用探索[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2017(17):66-68..O2O模式下消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策影響因素社群關(guān)系研究[J].中國(guó)管理科學(xué),2019,27(01):110-119.[4]RichardN.Cardozo.AnExperimentalStudy