大學生對B2C醫(yī)藥電商的滿意度調(diào)查-以京東大藥房為例

PAGEPAGE12醫(yī)藥電商的滿意度調(diào)查——以京東大藥房為例摘要：【目的】通過對在校大學生進行問卷調(diào)查，了解大學生對于B2C醫(yī)藥電商的滿意度情況，從而對B2C醫(yī)藥電商行業(yè)客戶滿意度的未來發(fā)展方向提供理論指導。【方法】文獻分析法、問卷調(diào)查法、定量分析法?！窘Y果】目B2C醫(yī)藥電商滿意度，最顯著的兩個因素為物流速度、以及售后服務，同時考慮到行業(yè)的特殊性，藥師專業(yè)度與顧客購買藥品的準確性掛鉤，該行業(yè)企業(yè)對于該方面服務的提升刻不容緩?！窘ㄗh】通過對自家物流體系的監(jiān)督強化提高物流速度以外，通過提高售前的知識普及來降低退貨率從而減少應售后服務而帶來的滿意度降低。關鍵詞：大學生；B2C；醫(yī)藥電商；顧客滿意度Abstract:[Objective]throughthequestionnairesurveyofcollegestudents,wecanunderstandthesatisfactionofcollegestudentstoB2Cpharmaceuticale-commerce,soastoprovidetheoreticalguidanceforthefuturedevelopmentofcustomersatisfactionofB2Cpharmaceuticale-commerceindustry.[Methods]literatureanalysis,questionnairesurveyandquantitativeanalysiswereused.[results]atpresent,themostsignificanttwofactorsofCollegeStudents'satisfactionwithB2Cpharmaceuticale-commercearelogisticsspeedandafter-salesservice.Itisurgentforenterprisesinthisindustrytoimprovetheirservice.[suggestion]inadditiontostrengtheningthesupervisionofourownlogisticssystemandimprovingthespeedoflogistics,weshouldreducethereturnratebyincreasingthepopularizationofpre-salesknowledge,soastoreducethesatisfactionbroughtbyafter-salesservice.Keywords:collegestudents;B2C;pharmaceuticale-commerce;customersatisfaction1.1研究背景迎來不斷的增大。同時考慮到國內(nèi)十分先進的移動互聯(lián)網(wǎng)的全球優(yōu)先條件，中國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)誕生了一種全新的模式——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電商，將作為一種全新的藥品流通模式進入千家萬戶，這種新興模式極具潛力，擁有非常高的發(fā)展動力與行業(yè)天花2012年到2017年時間里，該市場的年復合增長率為55.5%，同時該市場的市場規(guī)模在藥37.6%，由此我們可以看到在過去的六年時間里整個醫(yī)藥電商行業(yè)都始終2017年這一年的內(nèi)，7.4%，也就是1211億元，以此作為對比醫(yī)藥電商市場在未來的發(fā)展?jié)摿梢哉f是不可限量圖12012-2017年中國醫(yī)藥市場略布局，自建并購兩手抓，占領了該市場將近3/2的份額。今后的發(fā)展帶來嚴重的阻力。所有的行業(yè)和企業(yè)，為了發(fā)展壯大，在激烈的自由競爭市場中必須要堅持圍繞市場，聚焦于顧客。國內(nèi)外在該領域的研究程度有一定差距，我國的起步較晚且以電信、銀行等傳統(tǒng)領域為研究對象，不像國外已經(jīng)形成了全面的國內(nèi)各個資本對顧客的瘋狂追逐，對于電商顧客滿意度研究也逐步完善起來了。筆者在本文中主要研究了京東大藥房，該平臺是由京東集團在2015年5月23日上線運營至今。研究分析，通過深度訪談和問卷調(diào)查的方法，進行調(diào)研。對收集來的數(shù)據(jù)進行分析，對該平臺未來的發(fā)展方向和改革方法提出了建議。1.1.1行業(yè)概況2019年度中國醫(yī)藥電商市場數(shù)據(jù)報告》顯示，,2019年我國醫(yī)藥電商交易規(guī)模達到964.3億元,同比增長46.68%。受疫情影響,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務熱度上漲,預計2020年醫(yī)藥電商交易規(guī)模將逼近2000億元大關,達1876.4億元,增長94.58%。[11]B2B、B2C、O2O三大類型。在醫(yī)藥電商產(chǎn)業(yè)鏈中的主流平臺包括:1)B2B:益藥倉、藥藥;2)B2C:1藥網(wǎng)、阿里健康、京東健康等;3)O2O:京東到家、快方送藥、叮當快藥等。2014年至2018年醫(yī)藥電商交易分別為76.3億元、133.4億元、267.8億元、457.7億元、657.4億元,增速依次為66.59%、74.83%、100.747%、70.91%、43.63%,增長速度在逐步放緩。不過,醫(yī)藥電商市場滲透率在逐年遞增,2019年市場滲透率為0.93%,2020年有望突破1%,達1.21%。[12]年-2019年醫(yī)藥電商融資總額分別為3.05億元、25.72億元、14.89億元、4.27億元、7.75億元、10.7億元,增速分別為408.33%、743.27%、-42.11%、-71.33%、81.49%。2019年醫(yī)藥電商“獨角獸”共六家,分別是藥師幫(估值52億美元)、眾友健康(估值50億美元)、健客網(wǎng)(估值3936億美元),國藥在線(估值15億美元)、360好藥(估值10億美元),六家總估值超200億美元。1.1.2未來趨勢我國醫(yī)藥電商市場在疫情的影響下迎來了一波巨大的飛升，但占整體醫(yī)藥市場的金額卻不高，主要原因就在于85%。就目前現(xiàn)行的醫(yī)藥行業(yè)用于監(jiān)管的相關政策，所有的處方藥都無法上架到醫(yī)藥電商企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺上進行售賣，這無疑是醫(yī)藥電商行業(yè)目前面臨的最大困難。醫(yī)藥市場的巨大規(guī)模無法惠及到醫(yī)藥電商行業(yè)，醫(yī)藥電商行業(yè)始終只能在醫(yī)療器械以及非處方等占比不大的方面持續(xù)深耕。20184。根據(jù)該意見，在獲得病患者的病歷資料后，醫(yī)師可以在線開具部分常見病、慢性病處方。該類處方經(jīng)過藥師審核后，醫(yī)療機構、藥品經(jīng)營企業(yè)可以委托符合條件的第三方機構配送。[13]商行業(yè)與傳統(tǒng)醫(yī)藥銷售行業(yè)一樣完全依靠藥品銷售，同時提供更多樣化的服務給顧客，實現(xiàn)雙贏。研究對象簡介以醫(yī)藥和健康產(chǎn)品銷售為核心，同時結合線上醫(yī)療服務，建立閉環(huán)健康管理平年6月30日，平臺年活躍用戶數(shù)達到7250萬。2017至2019年，公司營收復合增速為38.9%，營收規(guī)模位2020上半年，受疫情推動等因素影響，部分線下購藥需求轉移到線上，營收增速進一步提營收規(guī)模達到88億元。公司毛利率較為平穩(wěn)，2019年達到25.9%，經(jīng)調(diào)整凈利率達到3.2%。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展提速，在處方外流等因素的推動下，醫(yī)藥電商領域即將進入快速發(fā)展期，利好醫(yī)藥電商龍頭公司。據(jù)BigData數(shù)據(jù)，2019年國內(nèi)醫(yī)藥線上銷售額為1251億元，同比增速為36.0%，國內(nèi)醫(yī)藥電商滲透率僅為7.0%，預計1710億元。目前，醫(yī)藥電商盈利水平與頭部線下零售藥店差異較小，毛利率約經(jīng)調(diào)整凈利率約為2%-4%。隨著醫(yī)藥電商滲透率逐步提升，預期醫(yī)藥電商龍頭將逐漸發(fā)揮出規(guī)模效應，獲得更大的價格競爭力，從線下?lián)屨几噌t(yī)藥銷售市場份額，提升線上滲透率。1.2研究目的及意義作為網(wǎng)絡購物的頭部人群，和滿意度提供一定切實可靠的依據(jù)的。（用戶）已經(jīng)成為企業(yè)生死攸關的因素。我國醫(yī)藥電商行業(yè)起步較晚，關于醫(yī)藥電商的專門研究較少，與醫(yī)藥電商顧客（用戶）滿意度相關的研究更（用戶）滿意度提供支持。據(jù)，就顧客滿意度所反饋出來的問題不斷改善、彌補服務漏洞，找出產(chǎn)品或流程中存在的缺陷，提升整體服務水續(xù)發(fā)展都具有重大的實踐意義。1.3研究方法了解國內(nèi)外對顧客滿意度研究發(fā)展現(xiàn)狀、實證案例研究情況，并結合京東大藥房實際情況構建專門的顧客滿意度模型和指標體系，設計相應的測評體系。藥房顧客滿意度的二級指標和三級指標，構建滿意度的測評體系。然后以測評體系為依據(jù)，設計調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查回收顧客反饋的樣本數(shù)據(jù)，盡量確保樣本數(shù)據(jù)的真實可靠。SPSS21.0分析，通過變量的相關性分析、信度分析、效度分析、因子分析和回歸分析，找到影響京東大藥房顧客滿意度的主要因素和具體指標。1.4研究技術路徑醫(yī)藥電商作為關鍵詞，查閱相關文獻，查找到了大量關于行業(yè)概況的文獻，同時發(fā)現(xiàn)該領域在集中研究客服滿意度相關的問題。此時筆者以顧客滿意度作為切入點，查找了大量有關顧客滿意度的文獻挑選出合適的模型作為問卷設計的基本參考。從大量的行業(yè)企業(yè)中篩選出了目標人群較為熟悉京東大藥房作為研究對象，對大學生進行問卷調(diào)查。對回收的問卷進行歸納整理后，進行數(shù)據(jù)分析，運用四分圖模型來對各個滿意度維度對于總滿意度的影響程度。如圖2示2.2.文獻綜述2.1醫(yī)藥電商的概念及模式從事該行業(yè)必須取得合法的資質(zhì)并在相關部門備案，以保證交易范圍、交易行為都在法律框架下進行。[1]，B2B、B2C、O2O三種商業(yè)模式即涵蓋了目前中國醫(yī)藥電商的所有商業(yè)模式。B2B（BusinessToBusiness）指的是藥品生產(chǎn)、流通和終端三者的經(jīng)營企業(yè)通過線上平臺進行交易，此模式能夠提高藥品從生產(chǎn)到貨架上的交易效率，并降低交易信息的不透明度。B2C（BusinessToCustomer）主要是指普通的個人消費者借由互聯(lián)網(wǎng)平臺直接獲取醫(yī)藥電商企業(yè)出售的藥品。國內(nèi)目前的現(xiàn)狀，主要的藥品銷售還是醫(yī)院、診所在進行，醫(yī)藥電商能夠直接獲取的顧客相當有限。[2]O2O（OnlineToOffline）是指消費者通過線上平臺，直接選購線下的藥品銷售處的商品，并由平臺分配人員[3]2.2客戶滿意度概念大師菲利普·科特勒的定義———滿意是指一個人通過一個產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與它的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國人Cardozo被認為是世界上最早提出顧客滿意度概念的學者。他在1965年發(fā)表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction"提到一個觀點：提高顧客的滿意度，會令顧客產(chǎn)生再次購物的行為，而且不會轉換到其它產(chǎn)品。[4]MaktobaOmarIanBathgate6及網(wǎng)站的美觀程度。[5]2.3網(wǎng)購顧客滿意度研究查金祥和王立生通過大量的實證研究，并根據(jù)服務質(zhì)量理論和預期不確認理論，研究網(wǎng)絡購物滿意影響因素，、網(wǎng)站的人性化程度、顧客服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量保證、便利性、價格優(yōu)勢和操作難易度。[6]史聞纓在基于B2C平臺的醫(yī)藥電商顧客忠誠度的研究中提出：醫(yī)藥電商（B2C模式）電話顧客忠誠度的各大影響因素中，按影響作用（結構方程模型的路徑系數(shù)）大小分別為：商品質(zhì)量0.83、顧客轉換成本0.69、網(wǎng)站安全性0.65、網(wǎng)站服務0.64、購物便利性0.53、網(wǎng)站聲譽0.45、物流快捷性0.39、商品價格0.23。[7]配送服務、、支付的安全性和可靠性、網(wǎng)絡營銷的方式。[8]SQGN的B2C醫(yī)藥電商服務質(zhì)量差距研究，以好藥師為例》里，采用德菲爾法，發(fā)現(xiàn)B2C醫(yī)藥電商服務質(zhì)量的六大影響因素為：網(wǎng)站質(zhì)量、響應性、安全性、產(chǎn)品費用、物流水平和服務態(tài)度。[9]標來對其服務做出改進和改革。2.4客戶滿意度研究模型瑞典是世界上最早提出顧客滿意度模型的國家。瑞典在1989年建立全國性的顧客滿意度指數(shù)，SCSB模型，SwedenCustomerSatisfactionBarometer，同時提出了顧客滿意彈性（CustomerSatisfactionElasticity）的概念。[14]簡而言之，顧客忠誠度對顧客滿意度的正相關情況都是由顧客滿意度彈性來反映的。20世紀90年代，ACSI。[15]該模型包含了6清華大學趙平教授在1998，提出了我國的顧客滿意度模型CCSI，同時考慮我國經(jīng)濟發(fā)展階段和消費者特征,提出了感知質(zhì)量、預期質(zhì)量、形象、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠七個結構變量。[16]2.5四分圖理論模型[10]使用四分圖模型，首先需要通過（指標），再針對每個因素（指標）從顯著性和滿意度兩個、修補區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū)。如圖3示。圖3四分圖模型上圖坐標系的四個象限分別代表著：AB區(qū)代表修補區(qū)，指標重要性高，但滿意度低，需要提升滿意度。區(qū)代表機會區(qū)，指標顯著性和滿意度都很低，提升的空間與機會并存。。3.研究設計3.1理論模型家的管理制度，進而吸引更多的回頭客。從顧客滿意度研究誕生到現(xiàn)在，得到各國學者普遍認同的顧客滿意度研究模型是美國營銷學家奧立佛(RichardL.Oliver)1980。[17]國內(nèi)學者史聞纓2018B2CB2C、網(wǎng)站安全性、網(wǎng)站服務、購物便利性、網(wǎng)站聲譽、物流快捷性、商品價格、顧客轉化成本。穩(wěn)定性、營銷策劃、商品屬性、商品價格、物流服務、顧客體驗。別是下單流程和搜索可靠性。營銷策劃對應的是顧客轉化成本，從促銷力度和購物界面的廣告評價兩個方面予以評價。了正品保證、種類齊全、同類商品品牌的多樣性三個具體標準予以評價。考慮到b2c醫(yī)藥電商的特殊性，專設了物流服務一欄，下設了速度、安全性、便捷程度三個分欄供被調(diào)查者評價。和藥師親和度以及客服服務、售后服務。3.2調(diào)查問卷設計（S）、營銷策劃（M）、商品屬性（C）、物流服務（D）、、顧客體驗（E）。系統(tǒng)穩(wěn)定性分為下單便捷程度（S1）、搜索可靠性（S2）。營銷策劃分為促銷力度（M1）、購物界面廣告評價（M2）。（C1）、、同類商品品牌多樣性（C2）、商品價格（C3）。物流服務分為物流速度（D1）、物流安全（D2）、物流便捷程度（D3）。顧客體驗分為藥師專業(yè)度（E1）、藥師親和度（E2）、客服服務（E3）、售后服務（E4）。，15個單獨指標，以及顧客是否愿意接受訪談。問卷見附錄13.3調(diào)研對象選擇SPSS24的數(shù)據(jù)處理結果，筆者以B2C醫(yī)藥電商滿意度的影響因素為出發(fā)點，提出改進方法。本次調(diào)研對象的選擇具體要求和過程如下：通過保內(nèi)就醫(yī)的方法找出在近一年時間內(nèi)有過就醫(yī)行為、同時使用102位在校大學生。為保證來之不易的目標人群不被浪費，由筆者親自聯(lián)系其聯(lián)系方式，線下填寫該問卷。共計收到了102份有效問卷。3.4問卷信效度檢驗對調(diào)查問卷進行信度分析和效度分析，是檢驗調(diào)查問卷是否合理的重要手段，只有當問卷設計合理時，收集到的調(diào)研數(shù)據(jù)才能真正反映出顧客滿意度的真實情況。因此，本文在進一步的分析之前，要對滿意度問卷進行信度和效度分析。本文中，顧客滿意度的信度分析，采用了最常用的克朗巴哈(CronbachAlpha)系數(shù)來檢驗滿意度問卷數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性。通常Cronbachα系數(shù)的值在0和1之間，且α值越接近1，信度就越高。如果α0.6，0.7-0.80.8-0.9表信度非常好。以下是此次調(diào)查問卷的運用SPSS24軟件對數(shù)據(jù)進行分析。分析結果如下：可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha 項數(shù).911 15表格1問卷信度檢驗為了進行顧客滿意度的效度檢驗，采用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗，KMO檢驗統(tǒng)計量是用于比較變量間簡單相關系數(shù)和偏相關系數(shù)的指標，它的值根據(jù)變量間的簡單相關系數(shù)平方和與偏相關系數(shù)平方和之間的大小關系，在0-1之間變化，簡單相關系數(shù)平方和越大于偏相關系數(shù)平方和，KOM1，0KMO>0.5，(Bartlettx2性概率)P值<0.05。以下是此次調(diào)查問卷的運用SPSS24軟件對數(shù)據(jù)進行分析。分析結果如下：KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.934近似卡方3934巴特利特球形度檢驗自由度105顯著性.0002問卷效度檢驗4.調(diào)查結果4.1數(shù)據(jù)樣本統(tǒng)計分析第一，性別的分布情況。在調(diào)查的102位在校大學生中有男性47名，女性5名。18名大一生，21名大二生，16名大三學生，47名大四學生。23名、醫(yī)學17名、體育學14名。71名，患病者15名，大病初愈者16名。以及大學生近一年的就診次數(shù)，有一名大學生一年內(nèi)就診了4次，平均就診1.3次?；厩闆r個案人數(shù)百分比性別男4746%女5554%大學年紀大一1817%大二2120%大三1615%大四4746%所學專業(yè)哲學77%醫(yī)學1716%管理學2322%經(jīng)濟學55%法學44%教育學77%體育學1413%文學55%理學1111%工學44%農(nóng)學55%健康狀況健康7169%患病1515%痊愈1616%3調(diào)查對象基本情況4.2滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析筆者使用SPSS24.0作為數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計軟件，利用該軟件對102份調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)分析。個案數(shù)最小值最大值平均值標準差下單便捷程度102697.96.984搜索可靠性1027108.54.897促銷力度1024107.321.101購物界面廣告評價1026108.09.966正品保證1026109.04.843同類商品品牌多樣性1026108.21.848商品價格1025107.551.030物流速度1027108.52.898物流安全1027108.47.829物流便捷程度1027108.64.806藥師專業(yè)度1024107.42.969藥師親和力1027108.39.798客服服務1026108.06.830售后服務102697.30.793表格4滿意度描述性統(tǒng)計在本次調(diào)研中將最小值為1，即對此非常不滿意；反之10為非常滿意。1-3的得分，也就是說在筆者的調(diào)查對象中，并沒有遇到特別糟糕的購物體驗。7.3，說明京東大藥房的服務基本上能滿足大學生的期待的，由于10分評價的普遍存在，則從側面反映了京東大藥房是能讓大學生的需求得到滿足的。加總的平均滿意度，為7.56，，其中滿意度前三的指標分別是，正品保證（9.04）、物流便捷程度（8.64）、搜索可靠性（8.54）。這幾項指標說明，大學生們B2C平臺的正品保證率一直有口皆碑，這種優(yōu)良的誠信精神也一脈相承到了京東大藥房的平臺上。同時由于京東的自建物流體系，也帶給了消費者良好的物流體驗，都歸功于京東集團早期的戰(zhàn)略部署，其次作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，搜索內(nèi)容的可靠性也是引得消費者稱贊的內(nèi)容。觀察此表我們可以看到售后服務（7.3）、促銷力度（7.32）。首先售后服務的不良是B2C平臺普遍存在的問B2C電商平臺確實促銷力度不足，但換取了高質(zhì)量的服務，該方面的滿意度不足也藉由其他方面的高滿意度補足了。同時根據(jù)標準差結果可知，在各個指標中，標準差代表了各個指標在顧客處的波動值，其中標準差較大的是商B2C平臺中，網(wǎng)站的建設以及其他方面都是相差無幾的提供給顧客的共性服務，相反由于互聯(lián)網(wǎng)的便利程度，各個網(wǎng)站的比價變得相對方便，這導致了商品價格與促銷力度對于顧客來說更加重要。4.3回歸分析滿意度的影響程度，將各個滿意度作為自變量，將總體滿意度作為因變量進行線性回歸分析。0.01-0.05性影響；當它的顯著性值小于0.01時，說明這個指標對總體滿意度的影響非常顯著；當它的顯著性值大于0.05時，說明這個指標對因變量的影響程度不大。.000的因素有物流速度和客服服務，說明這兩個指標對于總體滿意度的影響非常大，京東大藥房可以著力向這兩個方向去努力未標準化系數(shù)標準化系數(shù)t顯著性B標準誤差Beta下單便捷程度.060.084.055.714.477搜索可靠性.137.094.1151.465.147促銷力度-.017.075-.017-.227.821購物界面廣告評價-.145.089-.130-1.633.106正品保證.068.101.053.676.501同類商品品牌多樣性.156.097.1231.598.114商品價格-.191.083-.183-2.290.024物流速度.642.097.5366.609.000物流安全-.115.100-.088-1.145.255物流便捷程度-.223.101-.167-2.204.030藥師專業(yè)度-.140.088-.126-1.596.114藥師親和力.097.104.072.930.355客服服務.080.106.061.750.456售后服務.589.106.4345.540.000表格5回歸分析表劃分滿意度，以顯著值0.05為劃分顯著性優(yōu)勢區(qū)：此區(qū)域內(nèi)的指標顯著性高滿意度高修補區(qū)：在此區(qū)域內(nèi)的是顧客滿意度調(diào)研中顯著性高、滿意度低維持區(qū)：在此區(qū)域的是顧客滿意度調(diào)研中顯著性低，滿意度高的指標圖3客戶滿意度四分圖S1與S2都處在又失去當中，說明網(wǎng)上的購藥流程對客戶滿意度起著至關重要的作于其他B2C醫(yī)藥電商同行的優(yōu)勢在營銷的兩個方面，促銷力度M1是唯一一個修補區(qū)內(nèi)的指標，相比于其他電商平臺京東的促銷力度確實欠佳，的主力消費者，其他平臺的促銷力度很高，當顧客使用到京東大藥房的時候發(fā)現(xiàn)促銷力度不足，完全沒有滿足顧客的預期。購物界面廣告評價M2處于優(yōu)勢區(qū)，京東大藥房的推銷廣告向來較少，還給了用戶一個干凈的交互界面，應當繼續(xù)保持。商品方面,正品保證C1同類商品品牌多樣性C2都落在優(yōu)勢區(qū)，京東本身就是一家買正品的B2C平臺，京東大藥房B2C平臺，京東的采購渠道相當寬廣，保證同類商品品牌的多樣性更是其一大優(yōu)勢。而商品價格C3落入了機會區(qū)，一是大學生對于藥品這類商品的價格不具有一個實體觀念，二來藥品都采取統(tǒng)一定價，價格差距不大。京東大藥房可以探索壓低價格的道路，通過性價比贏得更多的用戶。D1物流安全D2屬于優(yōu)勢區(qū)，京東自建物流，相比其他B2C平臺外包的物流服務，會讓顧客感到更多的安心，同時其統(tǒng)一的紅色包裝，也方便顧客鑒別。自建物流在速度和安全上都能完全滿足顧客的預期,物流便捷程度D3京東自己還有京東快送的同城速遞業(yè)務，這是相比于其他B2C電商平臺不可多得的優(yōu)勢。服務這方面則呈現(xiàn)兩極分化了，藥師親和力E2和客服服務E3都處于優(yōu)勢區(qū)，屬于京東發(fā)揮自身特長，把優(yōu)勢擴E1和售后服務E4，則落入了修補區(qū)。首先是藥師專業(yè)度E1，由于網(wǎng)上藥師不能線下和患者見面，而在大學生的感知中，就顯得相對不那么正式和專業(yè)，所以對藥師專業(yè)度滿意度并不高。如何優(yōu)化線上藥師的專業(yè)能力展示程度便成了這個因素的努力方向。而售后服務E4，B2C平臺的售后問題頗為復雜，一是涉及到買家的退貨習慣，同時考慮醫(yī)藥電商的特殊性，藥品的退換十分復雜，如何平衡好顧客滿意度又能解決售后問題也是京東大藥房改進的一個發(fā)力點。5．結論及改進建議，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)與電商行業(yè)在一些細微之處尚且需要多做文章。5個方面逐一討論未來醫(yī)藥電商行業(yè)在顧客滿意度方面仍然可以改進的地方。5.1系統(tǒng)方面龍頭企業(yè)，其IT系統(tǒng)非常完善。IT系統(tǒng)的好處不限于業(yè)務流程、網(wǎng)頁提示、廣告推送、錢貨交易、物流監(jiān)控等方，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)可以通過顧客大數(shù)據(jù)挖掘的方法來來開差距。在藥品銷售的范圍內(nèi)，傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)形成了非常固定的商業(yè)模式，B2C醫(yī)藥電商行業(yè)如何依托顧客大數(shù)據(jù)挖掘的方法進行創(chuàng)新變變得至關重要。通過在大數(shù)據(jù)挖掘方面的深耕，增加大量的顧客增值服務，如健康管理、健康生活方面的服務，通過大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，先于客戶一步發(fā)掘其需求，以此來增加用戶的粘性。5.2營銷策劃B2C醫(yī)藥電商行業(yè)，如何促銷都是頭等大事?？紤]到醫(yī)藥行業(yè)的特殊性，大多數(shù)顧客的購物都并非單一商品的選購，一般來說進行醫(yī)藥采購的都是多樣化的購買，關聯(lián)產(chǎn)品的推廣與聯(lián)想能夠極大程度的增加銷售額。目前醫(yī)藥電商行業(yè)普遍采用低價促銷，這種促銷方式能短暫的帶來銷量的增加，但長此以往很可能讓顧客產(chǎn)生薅羊毛的習慣，進一步降低企業(yè)的利潤率。應該增加更多元話的營銷活動來促銷，如社交軟件分享裂變的方式、拼圖購買醫(yī)藥產(chǎn)品等。同時也可以通過組織社會活動，讓顧客們聚焦健康問題，從進一步的鞏固老顧客，提高顧客忠誠度。5.3商品屬性商品屬性涉及兩個方面，第一是同類商品品牌種類，目前B2B醫(yī)藥電商企業(yè)也廣泛存在，B2C醫(yī)藥電商企業(yè)多通過此類平臺來選購貨架上的商品。但傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)的藥品采購一向優(yōu)于醫(yī)藥電商行業(yè)，因此學習傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)優(yōu)化采購團隊的結構，增加采購團隊的采購方向，則也變得至關重要。部分藥品一向具有稀缺性，如何保證稀缺藥品的B2C醫(yī)藥電商平臺的大數(shù)據(jù)分析，將分析數(shù)據(jù)與后端藥品制造商共享，進一步優(yōu)化其產(chǎn)能配置，來保證自身平臺的藥品供貨穩(wěn)定性，從而加深兩端企業(yè)的合作關系，形成共贏的雙方關系。性，也是一個值得研究的方向。5.4物流配送O2O模式的配送環(huán)節(jié)來針對某些緊急用藥的情況。鑒于不是每個醫(yī)藥電商企業(yè)都有實力去自建物流體系，目前來說外包物流項目是比較好的出路，但也應當針對藥品配送的特殊性，對各個承包物流服務的承包商進行合理評價，從中選出適合醫(yī)藥行業(yè)的承包商進行配送。5.5客服服務商企業(yè)都應當對顧客在購物前進行通知，使顧客知曉其購買藥物不能像其他網(wǎng)購商品一樣進行退換。參考文獻[1]張小廣.我國醫(yī)藥電子商務應用模式研究[D].湖北工業(yè)大學,2017.[2]王艷麗,都繼萌,王帆.電商B2C模式下長尾理論的應用探索[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2017(17):66-68..O2O模式下消費者購買決策影響因素社群關系研究[J].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