2024年郵政系統(tǒng)招聘考試-郵政通信信息業(yè)務(wù)員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年郵政系統(tǒng)招聘考試-郵政通信信息業(yè)務(wù)員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.鎮(zhèn)賚的讀音為（），在吉林白城。A、ZHENLAIB、ZENLAIC、ZHENGLAID、ZENGLAI2.為便于機械化、自動化處理，國際郵件應(yīng)使用標準信封和（）。3.法院專遞業(yè)務(wù)的收寄范圍包括（）。A、出庭通知書B、應(yīng)訴通知書C、房產(chǎn)證D、民事調(diào)解書4.呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心（）和呼叫統(tǒng)計。A、自動呼叫分配B、實時狀態(tài)監(jiān)控C、全程錄音D、自動查詢5.郵件處理的三項基本制度是交接驗收，勾挑核對，（）。6.通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果，這是PDCA循環(huán)中（）階段應(yīng)做的工作。7.11185客戶服務(wù)中心（CallCenter）業(yè)務(wù)：是在現(xiàn)有郵政綜合網(wǎng)的基礎(chǔ)上，利用電話、傳真和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的廣泛普及，方便快捷的優(yōu)點，采用（）的集成，把綜合網(wǎng)、綠卡網(wǎng)提供的多種業(yè)務(wù)進行集成和延伸。A、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)B、計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)C、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)D、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)8.國際電聯(lián)對“電信”作出的定義是：“使用有線電、無線電、光或其它電磁系統(tǒng)的通信”。9.電話是現(xiàn)代社會傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)、開展工作的一種較常規(guī)的手段和重要的交往方式10.郵政為社會提供的是（），其經(jīng)濟屬性表現(xiàn)為服務(wù)性A、勞務(wù)或服務(wù)B、勞務(wù)或產(chǎn)品C、產(chǎn)品或服務(wù)D、信息或服務(wù)11.郵政通信的全部傳遞過程，通常由兩個或兩個以上的郵政通信企業(yè)協(xié)同作業(yè)才能完成。為了實現(xiàn)協(xié)同作業(yè)，必須（），并且統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一指揮調(diào)度。A、制定統(tǒng)一的作業(yè)流程B、制定統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范C、制定統(tǒng)一的操作規(guī)范D、各企業(yè)、各環(huán)節(jié)密切配合12.芷江的讀音為（），在湖南懷化。A、ZHIJIANGB、ZIJIANGC、CHIJIANGD、CIJIANG13.寫好各類應(yīng)用文，事先要做好搜集典型材料，確定基本觀點，選擇文體類別等準備工作14.實物網(wǎng)是由網(wǎng)的實體部分和網(wǎng)的（）部分組成。15.國際郵件的封面上的收件人名址應(yīng)用（）書寫。A、英文B、中文C、法文D、寄達國通曉文字16.郵政企業(yè)從事抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過（）元A、2000B、3000C、4000D、500017.當計算機發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉電源，要根據(jù)故障現(xiàn)象找出產(chǎn)生故障的原因，并判斷該故障是屬于硬故障還是軟故障，然后采用妥善的方法進行排除。18.受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢電話，如查詢不到客戶所需資料，應(yīng)（）。A、告知客戶沒有資料，然后掛機B、轉(zhuǎn)其他客服人員受理C、請客戶遲些致電D、將客戶需咨詢的問題詳細地記錄下來，交后臺部門查詢到相應(yīng)的內(nèi)容后回復(fù)客戶19.（）可以作為合同書面形式的所載內(nèi)容A、信件、合同書B、傳真、信件C、電話記錄、電報D、傳真、電報20.我國寄巴西一件空運水陸路掛號印刷品重15克，資費為（）元。A、12.00B、12.50C、13.00D、13.5021.營造良善互動的人際關(guān)系要做到（）A、面帶微笑B、虛心聽取C、遵守時間D、女士優(yōu)先22.請論述各類型客戶的電話有效溝通技巧及應(yīng)答策略。23.（）對人的影響主要體現(xiàn)在效率方面，消費者這方面強的，買東西會做出迅速的選擇。A、氣質(zhì)B、能力C、性格D、智力24.受理速遞攬收業(yè)務(wù)電話，客戶有特殊要求的，應(yīng)在相應(yīng)的欄目上進行說明。25.S.A.L.parcel的中文意思是（）。A、水陸路包裹B、海路包裹C、特殊包裹D、空運水陸路包裹第2卷一.參考題庫(共25題)1.客戶通過電話的方式完成查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、付費等業(yè)務(wù)，這屬于11185呼叫中心的（）業(yè)務(wù)。2.國際郵件禁止交寄以下（）物品。A、爆竹B、金融票據(jù)C、報表D、武器3.計算機的軟故障分為（）三種。A、軟件故障B、病毒故障C、人為故障D、系統(tǒng)故障4.根據(jù)不同的用戶明顯不同的需求特征，將整體市場劃分為若干個用戶群的過程，每個用戶群是一個具有不同需求或欲望的子市場，稱為市場細分5.電話調(diào)查的業(yè)務(wù)流程包括（）。A、了解客戶的需求B、提起客戶參與調(diào)查的興趣C、總結(jié)客戶已接受的利益D、對客戶表示感謝結(jié)束調(diào)查6.客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的主要作用有（）。A、改進和提高呼叫中心的運營效率B、樹立服務(wù)品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、確認和量化需要改進的地方7.為了便于郵件機械化分揀，國內(nèi)郵件封面要求按（）的格式書寫。A、自上至下B、自下而上C、自左至右D、自右至左8.address的中文意思是（）A、證件B、信封C、函件D、地址9.在郵政編碼中，安徽的前兩位編碼是（）A、21B、22C、23D、2410.客戶是流動的，不斷變化的，這造成了客服工作的（)。A、對象不統(tǒng)一性B、不可度量性C、不可重復(fù)性D、不可貯存性11.薄片印刷品應(yīng)套封交寄，并不得用訂書釘封口交寄。12.袋繩是用于（）的線繩或麻繩。A、封扎郵袋口B、捆扎信件C、固定郵袋位置D、標志郵袋13.內(nèi)裝（）物品的信函，應(yīng)按保價信函寄遞。A、國庫券收據(jù)B、債券C、書籍D、內(nèi)件清單14.調(diào)查統(tǒng)計的作用包括（）。A、為國際交往提供資料B、為科學(xué)研究提供資料C、為社會公眾了解情況、參與社會經(jīng)濟活動提供資料D、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供依據(jù)15.凡符合（）準寄范圍，均可作特快專遞郵件收寄。A、信函B、函件C、包件D、包裹16.業(yè)務(wù)調(diào)查是指對郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展情況的調(diào)查，通過業(yè)務(wù)調(diào)查，可以了解各項郵政業(yè)務(wù)的使用數(shù)量、（）A、客戶的心理B、服務(wù)水平C、滿足客戶需求的程度D、業(yè)務(wù)狀況17.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和（）。A、渠道優(yōu)勢B、價格優(yōu)勢C、促銷優(yōu)勢D、產(chǎn)品優(yōu)勢18.消費者的性格影響到其購買行為的傾向性。19.企業(yè)站在客戶的立場上關(guān)心客戶，指的是（）服務(wù)質(zhì)量評價標準。A、可感知性B、保證性C、移情性D、反應(yīng)性20.郵政通信網(wǎng)是由（），按照一定的原則和方式組織起來，按照統(tǒng)一的運行規(guī)傳遞郵件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。A、郵政運輸系統(tǒng)B、互聯(lián)網(wǎng)C、郵政營、投局所及設(shè)施D、各級郵件分揀中心21.代辦電信業(yè)務(wù)的信息平臺可分為（）三個部分A、業(yè)務(wù)辦理信息平臺B、IP公話業(yè)務(wù)平臺C、代收話費信息平臺D、數(shù)據(jù)銷售信息平臺22.交寄國際保價包裹寄件人申報的保價金額要與包裹內(nèi)件的實際價值一致，不能只申報包裹內(nèi)件價值的一部分。23.函件按寄遞區(qū)域分類，可分為（）A、本埠函件B、外埠函件C、水陸路函件D、給據(jù)函件24.2003年2月21日信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)具體分為（）和增值電信業(yè)務(wù)兩大部分。25.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢。第3卷一.參考題庫(共25題)1.英文“Youarewelcome.”的中文意思是：你很受歡迎。2.（）全稱為DirectMail，簡稱DM。它通過郵政渠道把廣告信息傳遞給特定對象的用戶，使用戶熟悉這些產(chǎn)品，它本身就是一項郵政業(yè)務(wù)，利用它進行郵政業(yè)務(wù)的宣傳廣告別具一格3.在進行電話外呼業(yè)務(wù)時，在開場白后，一般用（）式問題來引出客戶更全面的闡述性回答。4.根據(jù)聯(lián)網(wǎng)情況，社會連鎖經(jīng)營營銷渠道可分為聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點和非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點。5.郵政業(yè)務(wù)人員最常見的違反不正當競爭法的侵權(quán)形式是干涉客戶的用郵的種類、方式。6.（）是指郵政代基礎(chǔ)電信運營商發(fā)展客戶，運營商按照客戶的消費額向郵政支付一定比例酬金的業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)一般發(fā)生在運營商之間競爭激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如客戶入網(wǎng)（手機），小區(qū)寬帶、公用電話等。A、代收費業(yè)務(wù)B、代放號業(yè)務(wù)C、代售卡業(yè)務(wù)D、話費分成業(yè)務(wù)7.郵政自有的綜合性電信營銷渠道是指利用郵政現(xiàn)有網(wǎng)點，綜合性地開辦多項電信業(yè)務(wù)（不具備排他性），以充分提高網(wǎng)點的資源效益。8.回音卡屬于（）。A、信函B、印刷品C、小包D、明信片9.（）是企業(yè)生存和發(fā)展的首要因素，是提高企業(yè)競爭力的有力武器。A、價格B、品牌C、規(guī)模D、質(zhì)量10.（）是郵政通信網(wǎng)的末端。A、收寄端B、郵路C、郵件處理中心D、投遞端11.公共關(guān)系工作所要搜集的信息主要涉及（）兩個方面。12.目前中國郵政客服特服號為185。13.對于給據(jù)郵件，郵政企業(yè)接受寄件人查詢及承擔(dān)賠償責(zé)任14.次晨達業(yè)務(wù)是在長江三角洲地區(qū)推出的一種限時專遞業(yè)務(wù)，即客戶在（）前交寄的郵件，保證在次日上午十時前投交給收件人。15.憑借公用電信網(wǎng)的資源和其它通信設(shè)備而開發(fā)的附加通信業(yè)務(wù)，其實現(xiàn)的價值（），稱為電信增值業(yè)務(wù)。A、使原有網(wǎng)路的經(jīng)濟效益增高B、使原有網(wǎng)路的系統(tǒng)強健性增高C、使原有網(wǎng)路的用戶知名度增高D、使原有網(wǎng)路的功能價值增高16.實用心理是郵政客戶注重郵政產(chǎn)品實際（）和實際需要為主要特征購買動機。17.市場調(diào)查是一種獲取市場信息的重要手段，企業(yè)的營銷決策，離不開市場信息。18.應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)，是運用材料以表現(xiàn)主題的有序安排，是客觀事物條理性在文章中的反映，為文章的組織形式和（）。A、內(nèi)部格式B、外部格式C、外部構(gòu)造D、內(nèi)部構(gòu)造19.郵政（）是郵政企業(yè)了解市場，掌握市場的供求關(guān)系；了解客戶的需求情況；了解競爭者營銷目的和方法的重要資源20.郵政充分利用郵政信息網(wǎng)、金融網(wǎng)、物流配送網(wǎng)及183網(wǎng)站、11185客戶服務(wù)中心、營業(yè)柜臺等資源，為社會大眾提供B2B、B2C的電子商務(wù)服務(wù)。21.國內(nèi)包件業(yè)務(wù)包括（）。A、直遞包裹B、速遞包裹C、包裹D、快遞包裹22.國際印刷品可以用報刊作為包裝紙。23.計算機網(wǎng)絡(luò)由（）兩部分組成。A、通信子網(wǎng)B、資源子網(wǎng)C、硬件網(wǎng)絡(luò)D、軟件系統(tǒng)24.（）為特準收寄的物品A、活雞B、定型水C、獵槍D、卷煙25.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)平臺層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層三層架構(gòu)。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:標準化包裝用品3.參考答案:A,B,D4.參考答案:B5.參考答案:平衡合攏6.參考答案:檢查階段（Check）7.參考答案:C8.參考答案:正確9.參考答案:錯誤10.參考答案:A11.參考答案:B12.參考答案:A13.參考答案:正確14.參考答案:運行機制15.參考答案:A,C,D16.參考答案:D17.參考答案:錯誤18.參考答案:D19.參考答案:A,B,D20.參考答案:C21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:由于客戶自身的性格差異，生活環(huán)境、教育背景和工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進行真正有效的溝通，必須針對不同的客戶采用不同的方法。（一）分析型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略分析型客戶對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。（0.5分）1．溝通技巧注重細節(jié)，盡快切入主題，在同分析型客戶說話的過程中，一定要用很準確的專業(yè)術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)。（0.5分）2．應(yīng)答策略真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要解釋是合理的，他就可以接受；只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對待，做出合理的解釋，爭取對方的理解。（1分）（二）和藹型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略1．溝通技巧和藹型客戶看重的是雙方良好的關(guān)系，在和他溝通的時候，首先要建立友好的關(guān)系。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力。（1分）2．策略23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:電話銀行2.參考答案:A,D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:錯誤5.參考答案:B,D6.參考答案:A,C,D7.參考答案:C8.參考答案:D9.參考答案:C,D10.參考答案:D11.參考答案:正確12.參考答案:A13.參考答案:A,B14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:A,C,D16.參考答案:B,C17.參考答案:A18.參考答案:正確19.參考答案:C20.參考答案:A,C,D21.參考答案:A,C,D22.參考答案:錯誤23.參考答案:A,B24.參考答案:基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)25.參考答案:正確第