2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.可以通過(guò)封閉式問(wèn)題促進(jìn)客戶與你達(dá)成共識(shí)。2.東風(fēng)日產(chǎn)一年組織兩次季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)3.處理客戶抱怨的具體方法（）A、表示道歉B、確定客戶關(guān)心的問(wèn)題C、協(xié)商解決辦法D、交給其他人處理4.如果客戶在購(gòu)買時(shí)對(duì)費(fèi)用方面有抱怨，那么可以用其他客戶的反面例子來(lái)提醒或展示給客戶看，說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字。5.為了確定客戶的購(gòu)買意向，通過(guò)詢問(wèn)“終止問(wèn)題”可以間接詢問(wèn)客戶是否打算購(gòu)買，以下哪些是典型的問(wèn)題？（）A、你想什么時(shí)候進(jìn)行這項(xiàng)工作？B、你想現(xiàn)在就想把車留在這里嗎？C、你等在這里，我們馬上為你維修，這樣可以嗎？D、我明天就能進(jìn)行，這樣行嗎？6.以下說(shuō)明錯(cuò)誤的是（）A、專營(yíng)店收到投訴通知短信2個(gè)小時(shí)內(nèi)應(yīng)登錄投訴系統(tǒng)并做出初步回復(fù)B、專營(yíng)店在收到客戶追加投訴的投訴單后，一個(gè)工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系C、專營(yíng)店三個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。D、專營(yíng)店每天需登錄投訴系統(tǒng)查看、處理投訴7.關(guān)于特別理賠，下述說(shuō)法正確的是（）A、特別理賠費(fèi)用不需要專營(yíng)店先行墊付B、在需要與客戶簽訂協(xié)議時(shí)，協(xié)議中甲方必須是東風(fēng)日產(chǎn)某某專營(yíng)店或?qū)I(yíng)店的公司名稱C、每一筆特別理賠都是針對(duì)獨(dú)立個(gè)案的一攬子方案，不存在二次賠償，與其它獨(dú)立個(gè)案沒(méi)有關(guān)聯(lián)性和可比性D、客戶投訴進(jìn)入司法程序，則堅(jiān)持按照司法程序執(zhí)行，除司法要求的庭外和解外，在客戶未撤訴的情況下，不考慮司法程序以外的補(bǔ)償。8.由于客戶的原因而未享受預(yù)約優(yōu)先，導(dǎo)致客戶抱怨。我們可以向客戶詢問(wèn)：“您為什么沒(méi)有早點(diǎn)來(lái)？”9.客戶需要修理發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，以下哪些相關(guān)項(xiàng)目是可以推薦的？（）A、更換變速箱油B、更換不同粘度的機(jī)油C、節(jié)氣閥清洗D、發(fā)動(dòng)機(jī)清洗10.某客戶于2009年8月25日于某專營(yíng)店購(gòu)買了一臺(tái)陽(yáng)光車，并于同年9月30日（行使里程為1203公里）在專營(yíng)店自費(fèi)更換了水箱。2010年8月28日該水箱不能正常工作（確定為質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)行駛里程為23613公里），以下說(shuō)法正確的是（）A、該水箱已經(jīng)超出備件保修期，不享受保修服務(wù)B、該水箱未超出備件保修期日期限制，可以享受備件保修C、該水箱已經(jīng)超過(guò)備件保修期，但因該車仍在新車保修期內(nèi)，仍可以享受保修服務(wù)D、以上均不是11.備件編號(hào)為KLALC05304-Y375的備件，是什么類型的備件？（）A、機(jī)電類備件B、鈑噴類備件C、汽車美容類備件D、保養(yǎng)件12.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項(xiàng)不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車B、派工C、回訪D、咨詢13.關(guān)于底盤防銹隔音膠的相關(guān)描述，正確的是（）A、黑色無(wú)雜質(zhì)異物，無(wú)塊狀物，易攪拌均勻。B、必須使用專用噴槍進(jìn)行噴涂。C、儲(chǔ)存要求：高于-25℃。D、每臺(tái)車僅需噴1-2罐14.客戶購(gòu)買的由工廠原裝了精品的新車，該精品應(yīng)享受（）A、新車保修B、備件保修C、精品保修15.如果投訴者明顯有錯(cuò)或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶說(shuō)“不”。16.如果我們的客戶滿意，那么他們會(huì)（）A、經(jīng)常跑來(lái)問(wèn)你索取優(yōu)惠B、定期地回到專營(yíng)店C、向他們的朋友和熟人推薦專營(yíng)店D、前往其他品牌的專營(yíng)店17.月度有償回廠臺(tái)次等于（）A、回廠頻次×（1～12）月保有量合計(jì)/12B、回廠頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠頻次×12/（1～12）月保有量合計(jì)18.如果客戶很匆忙，您可以不必解釋預(yù)估的服務(wù)費(fèi)用。19.專營(yíng)店需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)鑒定或技術(shù)支援時(shí)，需將總經(jīng)理簽字的（工作聯(lián)絡(luò)單）發(fā)給哪個(gè)科室判斷決定是否進(jìn)行技術(shù)支援。（）A、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)科B、品質(zhì)支援科C、服務(wù)事業(yè)推進(jìn)科D、客戶支援科20.開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助你（）A、了解問(wèn)題B、檢查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次確認(rèn)問(wèn)題所在E、鼓勵(lì)反饋F、表現(xiàn)出你的興趣和關(guān)注21.如果我們的實(shí)際服務(wù)水平超過(guò)客戶的期望值，那么這個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)是滿意的。22.如果我們的實(shí)際服務(wù)水平低于客戶的期望值，那么客戶是（）。A、滿意的B、無(wú)所謂滿意或不滿意C、不滿意D、能接受23.雖然我們迅速地解決了投訴，效果也令人滿意，大多數(shù)的客戶仍然會(huì)選擇離開(kāi)。24.由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的拖車費(fèi)屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。25.新陽(yáng)光全車系均無(wú)標(biāo)配點(diǎn)煙器。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.通過(guò)以下哪些方式可以擴(kuò)大客戶群（）A、舒適的服務(wù)B、以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，第一次就迅速地做好維修C、產(chǎn)品質(zhì)量D、品牌形象2.回廠頻次定義：指的是單車每年進(jìn)行有償維修的總回廠次數(shù)3.哪些工作應(yīng)優(yōu)先安排？（）A、預(yù)約B、返修C、加裝精品D、召回E、常規(guī)保養(yǎng)4.對(duì)“智能鑰匙”的描述正確的是（）A、一輛汽車至多可以配置5把智能鑰匙。B、只有已經(jīng)在您汽車的智能鑰匙系統(tǒng)部件及NATS系統(tǒng)中注冊(cè)過(guò)的智能鑰匙才能啟動(dòng)汽車。C、新的智能鑰匙在與您汽車的智能鑰匙系統(tǒng)及NATS系統(tǒng)一起使用前，必須由東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店注冊(cè)。D、智能鑰匙必須和機(jī)械鑰匙放在一起使用。5.客戶顯得非常匆忙，他希望給他的汽車做50，000km保養(yǎng)。為了節(jié)省他的時(shí)間，最好讓他立即離開(kāi)，并在他離開(kāi)后再做書面記錄。6.配備上坡起步輔助系統(tǒng)的車型，坡上起步不會(huì)下滑。7.智能鑰匙的操作范圍是80cm范圍內(nèi)。8.某客戶于2011年5月1日于某專營(yíng)店購(gòu)買了一輛天籟車，交車日期為2011年5月1日，開(kāi)票日期為2011年5月3日，牌照日期為2011年5月5日。該車享受保修的起始日期為（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是9.與客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth)不包括以下哪一個(gè)環(huán)節(jié)？（） A、預(yù)約B、交車C、故障診斷D、回訪10.來(lái)維修異響的客戶，在取車時(shí)顯得非常著急，就不必建議他試車確認(rèn)了。11.客戶滿意度就是客戶的忠誠(chéng)度。12.為防止智能鑰匙被意外鎖在車內(nèi)，智能鑰匙系統(tǒng)裝備有解鎖保護(hù)功能。以下哪種情況，智能鑰匙的解鎖保護(hù)功能可能不起作用？（）A、智能鑰匙放在手套盒中B、智能鑰匙太靠近車輛C、智能鑰匙放在備胎區(qū)域上方或下方D、智能鑰匙放在儀表板頂部E、智能鑰匙放在車門兜中13.在達(dá)成銷售時(shí)，既要兼顧顧客的個(gè)人需求，又要顧及顧客的（）。A、尊重需求B、舒適需求C、情感需求D、服務(wù)需求14.某用戶于2010年2月10日購(gòu)買一輛天籟車，2011年5月22日（行駛里程為45033公里）發(fā)現(xiàn)車輛打不著火，經(jīng)專營(yíng)店鑒定為電瓶質(zhì)量問(wèn)題，必須更換電瓶。該用戶應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用是（）A、零件費(fèi)為50％，工時(shí)費(fèi)為0B、零件費(fèi)50％，工時(shí)費(fèi)50%C、零件費(fèi)50％，工時(shí)費(fèi)100%D、零件費(fèi)100%、工時(shí)費(fèi)100%15.能夠查詢到最新的備件件號(hào)信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊(cè)16.專營(yíng)店必須每?jī)蓚€(gè)工作日回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。17.返修單付費(fèi)性質(zhì)為（）A、普通B、免保C、內(nèi)部D、保險(xiǎn)18.電話溝通的關(guān)鍵點(diǎn)不包括（）A、使用行話B、禮貌友好C、表現(xiàn)出自信D、簡(jiǎn)潔明了19.下面哪一種說(shuō)法是正確的？（）A、客戶車輛出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)噪音，如果預(yù)約時(shí)做了先期診斷，就可以開(kāi)始進(jìn)行備件訂貨.B、維修更換下來(lái)的舊件必須還給客戶C、預(yù)估時(shí)間可以略長(zhǎng)D、不用向客戶提及免費(fèi)項(xiàng)目20.FAB可以讓我們激發(fā)客戶購(gòu)買的欲望。21.發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)噴油量主要是由（）控制A、空氣流量計(jì)和轉(zhuǎn)速B、水溫和空氣流量計(jì)C、水溫和轉(zhuǎn)速D、空氣流量計(jì)和氧傳感器22.東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定專營(yíng)店處理客訴的第一責(zé)任人是誰(shuí)？（）A、客服經(jīng)理B、服務(wù)經(jīng)理C、銷售經(jīng)理D、總經(jīng)理23.當(dāng)客戶反映CVT起步慢，有延遲感，我們應(yīng)該如何向客戶解釋這種現(xiàn)象？（）A、CVT車輛速度特性反映為連續(xù)平滑的曲線B、AT車的速度特性是直線的線性加速特性C、開(kāi)慣了AT車，對(duì)于CVT的加速特性不太習(xí)慣D、CVT車輛的動(dòng)力傳輸較AT車滯后一些24.交車時(shí)您應(yīng)當(dāng)向客戶解釋哪些事項(xiàng)？（）A、介紹新的人壽保險(xiǎn)項(xiàng)目B、修理和/或檢查的結(jié)果C、服務(wù)費(fèi)用D、免費(fèi)的項(xiàng)目25.服務(wù)活動(dòng)的目的是（）A、提升客戶滿意度B、提高回廠臺(tái)次C、促進(jìn)備件銷售D、加強(qiáng)與客戶的維系第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.對(duì)于前大燈設(shè)置描述正確的是（）A、右邊低，左邊高B、兩邊同樣高度C、左邊低，右邊高D、以上都不對(duì)2.汽車涉水時(shí)，以下哪一點(diǎn)是不正確的說(shuō)法。（）A、掛低檔平穩(wěn)行駛B、應(yīng)多車同時(shí)下水，保證同時(shí)通過(guò)。C、盡量避免中途換擋、停車。D、若水中熄火，不可立即啟動(dòng)3.客戶投訴的三大類別是什么？（）A、有關(guān)客戶接待的投訴B、有關(guān)法規(guī)的投訴C、有關(guān)政府的投訴D、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴E、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.在向客戶追加時(shí)，我們不可以采用下面哪種方法？（）A、強(qiáng)制追加B、找痛挖坑法C、利用客戶從眾心理D、根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行追加5.本地CSI調(diào)查中涵蓋的條款應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查問(wèn)卷中的條款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相對(duì)應(yīng)6.“能夠防水防汗”是手表的（）A、特性B、優(yōu)點(diǎn)C、好處D、本質(zhì)7.客戶抱怨嚴(yán)重時(shí)由服務(wù)經(jīng)理直接處理。8.CSI調(diào)查的樣本數(shù)量依據(jù)什么？（）A、取決于市場(chǎng)份額B、前一年的調(diào)查排名C、每個(gè)制造商相同D、隨機(jī)安排9.客戶來(lái)提車時(shí)說(shuō)他很著急。因此，您沒(méi)有浪費(fèi)他的時(shí)間，立即讓他付款并離開(kāi)。10.以下哪項(xiàng)不屬于重大客戶投訴？（）A、氣囊自/未作動(dòng)案件B、火災(zāi)案件C、專營(yíng)店堵門案件D、死群傷，客戶反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的案件11.新陽(yáng)光車有高溫警示燈但無(wú)低水溫警示燈。12.以下說(shuō)法，正確的是（）A、客戶未在規(guī)定的時(shí)間或里程內(nèi)在專營(yíng)店進(jìn)行首保、二保，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。B、客戶未到專營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。C、因未到專營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)而導(dǎo)致的損壞，不屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。D、客戶只要有一次未到專營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)，就不能享受保修服務(wù)的權(quán)利。13.如果客戶失約，您應(yīng)等待數(shù)日后，再與客戶聯(lián)系再次安排預(yù)約。14.FAB代表是的順序是（）A、特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-好處B、優(yōu)點(diǎn)-特點(diǎn)-好處C、好處-優(yōu)點(diǎn)-特點(diǎn)D、特點(diǎn)-好處-優(yōu)點(diǎn)15.東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司實(shí)行“先付款、后發(fā)貨”的備件銷售模式16.以下哪些是追加銷售的機(jī)會(huì)？（）A、預(yù)約B、咨詢C、交車D、回訪17.客戶預(yù)約了車輛維修服務(wù)。最好為他的到訪準(zhǔn)備盡可能多的材料。例如，問(wèn)診單、鑰匙標(biāo)簽等等。18.咨詢時(shí)需要涉及哪些事項(xiàng)？（）A、調(diào)查客戶家庭情況B、確認(rèn)客戶的宗教信仰C、核查客戶的財(cái)務(wù)狀況D、解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用19.因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)噪音問(wèn)題干擾的客戶，抱怨要求換車時(shí)，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對(duì)方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒(méi)有同意換車的權(quán)限。C、可以考慮換車，但是需要向廠家申請(qǐng)。D、請(qǐng)客戶同意我們盡快進(jìn)行全面檢查20.以下哪些案件屬于重大客訴？（）A、涉及車輛安全的客訴B、達(dá)不到更換條件要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱總成的客訴C、客戶投訴到專營(yíng)店D、涉及車輛氣囊的客訴E、車輛發(fā)生火災(zāi)的客戶投訴21.致電回訪過(guò)程中，您應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)客戶哪些事宜？（）A、對(duì)于您所接受的服務(wù)，您的整體感受是什么？B、您的薪資水平如何？C、與您預(yù)估的金額相比，服務(wù)費(fèi)用是否合理？D、您的車是否第一次就修好了？22.以下事情哪一些是不能對(duì)抱怨客戶做的？（）A、向客戶澄清問(wèn)題B、說(shuō)是車子本身的質(zhì)量問(wèn)題C、說(shuō)“這種問(wèn)題對(duì)這款車來(lái)說(shuō)很常見(jiàn)”D、使用幽默的言語(yǔ)23.客戶投訴的專營(yíng)店或東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人指定的專營(yíng)店即為責(zé)任專營(yíng)店，責(zé)任專營(yíng)店在處理非本店保有客戶的投訴時(shí)不得推諉。24.應(yīng)對(duì)過(guò)分自信的客戶最好使客戶感到安全、可靠和可測(cè)，以得到客戶的信賴25.關(guān)于車輛檢查，哪一點(diǎn)是不正確的？（）A、檢查貴重物品B、檢查劃痕C、順序是從左前門開(kāi)始，逆時(shí)針繞行D、從車內(nèi)檢查開(kāi)始第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:A,B,C4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:C7.參考答案:B,C,D8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:B,C,D10.參考答案:C11.參考答案:D12.參考答案:B13.參考答案:A,B,C14.參考答案:A15.參考答案:正確16.參考答案:B,C17.參考答案:B18.參考答案:錯(cuò)誤19.參考答案:D20.參考答案:A,C,E,F21.參考答案:正確22.參考答案:C23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:錯(cuò)誤25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:A,B,D4.參考答案:B,C5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:A9.參考答案:C10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:A,B,C,D,E13.參考答案:D14.參考答案:A15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:C18.參考答案:A19.參考答案:C20.參考答案:正確21.參考答案:C22.參考答案:D23.參考答案:A,B,D24.參考答案