2024年大學(xué)試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.問當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？2.下列關(guān)于運營部按出租率及投訴次數(shù)進行投訴率排名的時間描述正確的是哪項（）？A、每月匯總一次，年底進行總排名。B、每周匯總一次，年底進行總排名C、每季度匯總一次，年底進行總排名D、每半年匯總一次，年底進行總排名3.在客人送洗衣服的過程中，需要與洗衣公司進行溝通聯(lián)系，哪個事項是酒店不需要與洗衣公司進行聯(lián)系（）？A、有破損、少紐扣的衣服B、難易清除的污漬、或特殊面料的衣物C、客人已提前離開酒店D、衣服需要加急送回4.客房超過140間的酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣（）（含）。5.DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在（），以免發(fā)生意外。6.在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）A、成本加成定價B、回報率定價C、競爭性同等定價D、關(guān)系定價7.有形展示8.下列屬于有形展示設(shè)計性因素的是（）A、建筑風(fēng)格B、服務(wù)人員的外貌C、賓館的床椅D、服務(wù)人員的言行舉止9.對于有時效性的服務(wù)，前廳服務(wù)員沒有遵守時間要求的是哪項（）？A、填寫后的《賓客留言單》在10分鐘內(nèi)放入客人房間B、賠償處理中，對客人執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在30分鐘內(nèi)解決C、回答客人問詢時，對于比較復(fù)雜的問題，在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人D、在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳服務(wù)10.處理問題時，以下說法正確的是（）A、在處理現(xiàn)場發(fā)生的問題時應(yīng)放在管理系統(tǒng)中分析、處理。B、背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。C、服務(wù)現(xiàn)場的問題都應(yīng)該放在事后處理。D、服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的問題只見其一，不見其二，就事論事處理的做法是不妥的11.某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速從其他地方弄來話梅和按照客人要求“配制”黃酒，這屬于（）A、主動性個性服務(wù)B、被動性個性服務(wù)C、特色營銷D、創(chuàng)新營銷12.下列關(guān)于早餐菜單敘述不正確的是哪項？（）A、餐廳須制定不少于三套早餐菜單以備輪換使用B、酒店至少每月更換一次早餐菜單C、早餐菜單中包括10類食品，至少滿足27個品種D、餐廳服務(wù)員和廚師都應(yīng)了解酒店當(dāng)日供應(yīng)早餐菜單13.改進型服務(wù)創(chuàng)新14.規(guī)范化營銷15.當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)（）。16.前臺對《房間/房價變更單》的流向和審核操作不標準的是哪項（）？A、前臺在夜審前或夜審后打印《換房記錄表》皆可；B、前臺夜審員工須將《換房記錄表》與《房間/房價變更單》逐一核對，查看是否缺少單據(jù)；C、前臺若發(fā)現(xiàn)《房間/房價變更單》缺少，須立即查明原因，并在《換房記錄表》中說明；D、《房間/房價變更單》白聯(lián)與《換房記錄表》核對后，存放在前臺指定位置。（應(yīng)封包交財務(wù)）17.下列不屬于遺留物品存放柜設(shè)置要求的是哪項（）？A、分格B、分月C、張貼月份標簽D、有鎖18.以下項目中價格彈性比較充分的有（）A、民航B、包團旅游C、醫(yī)療D、中小學(xué)教育E、電信19.酒店文化是酒店員工共同擁有的（）等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。A、價值觀B、酒店精神C、經(jīng)營哲學(xué)D、酒店品牌20.醫(yī)師不能做廣告等這一限制屬于（）A、自我管制B、公共管制C、道德管制D、政府管制21.酒店在與中介渠道合作時，操作符合公司要求的是哪項（）？A、酒店合作的中介數(shù)量總計不應(yīng)超過20家（含線上、線下渠道）B、酒店線上、線下中介渠道的售賣價必須＝CRS官網(wǎng)的非會員售價C、新簽或續(xù)簽中介渠道時，咨詢費/服務(wù)費（傭金）比例≤中介渠道售賣價的20%D、為使酒店收益最大化，酒店可與線下中介渠道設(shè)定階梯返傭，或以其他方式變相提高傭金比例22.下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會因素的是（）。A、空氣的質(zhì)量B、建筑物的外觀C、氣氛D、服務(wù)人員的態(tài)度23.服務(wù)承諾營銷24.服務(wù)環(huán)境在整個服務(wù)營銷管理中的四大功能不包括（）A、服務(wù)包裝B、服務(wù)價值C、服務(wù)使用D、服務(wù)關(guān)系25.下列關(guān)于酒店硬件類問題備案的敘述不正確的是哪項（）？A、未宣布開業(yè)店，在工程竣工驗收時，先報公司質(zhì)檢部總監(jiān)確認后，再向運營部提出備案申請。B、已開業(yè)店可直接向運營部提出備案申請C、酒店每年確認的大修計劃內(nèi)容，酒店無需再申報，運營部直接與維護部確認。D、酒店通過竣工驗收后，酒店不得以因工程施工單位未及時維保為理由而進行備案，但維護部可協(xié)調(diào)和協(xié)助酒店整改。第2卷一.參考題庫(共25題)1.決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（）。A、成本B、需求C、競爭D、市場2.以下關(guān)于客房服務(wù)員工作車的擺放，描述不正確的是哪項（）？A、工作車上必須配有遮蓋布，工作車布草一般4間左右的客房用量B、工作車應(yīng)每天應(yīng)清理，可存放客房服務(wù)員手機，方便與客房經(jīng)理聯(lián)系C、工作車最下層存放床單和被套，客房工作車中間和上層存放五巾D、工作車萬向輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。3.客房服務(wù)員在《客房服務(wù)員工作報表》中需要填寫哪些項目（）？（1）房間狀態(tài)（2）進出房時間（3）客用品補充數(shù)量（4）棉織品更換數(shù)量（5）客房經(jīng)理查房情況（6）維修的項目和特別事項等A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（2）（3）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）4.新服務(wù)業(yè)者進行營銷研究時通常不可回避和忽略的問題不包括（）A、發(fā)掘需要和欲求B、評估需求規(guī)模和成本價格C、評估未滿足需要和需求的程度D、確定現(xiàn)有的市場競爭格局和主要競爭者5.以下哪種員工對團隊凝聚力的危害最大（）。A、廢品：能力不好，心態(tài)不好B、半成品：心態(tài)好，能力一般C、精品：能力好，心態(tài)好D、毒品：能力很好，心態(tài)不好6.關(guān)于酒店銷售審批流程的描述，不正確的是哪項（）？A、酒店申請門市價定價時，需提供的資料有《酒店定價申請表》、宣傳單頁模板、地圖、酒店外觀圖、營銷方案；B、酒店調(diào)價申請必須提前一周上報至銷售總監(jiān)審批；C、當(dāng)單店促銷超出區(qū)總價格權(quán)限時，應(yīng)由銷售總監(jiān)最終審批；D、單店促銷結(jié)束后二周內(nèi)，酒店需填寫《促銷效果評估分析表》上報給城區(qū)銷售助理、區(qū)域市場銷售經(jīng)理；7.酒店前臺發(fā)票作廢時（）；電話費屬于（）。8.前臺物品盤點包括的項目有（）。9.以下關(guān)于銷售經(jīng)理在客戶管理工作中的描述，不正確的是哪項（）？A、每天需對酒店的大客戶進行拜訪B、每天與各中介渠道溝通，及時處理合作中出現(xiàn)的各類問題；C、每天查看攜程、藝龍等中介網(wǎng)評，并及時回復(fù)客人意見，提高賓客滿意度；D、每周參與前臺例會，了解協(xié)議客戶預(yù)定及入住情況及意見建議；10.客房主管每日工作流程的基本步驟（）——領(lǐng)取鑰匙與對講機——（）——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——（）——收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品——（）——（）——結(jié)束工作。11.下列關(guān)于酒店前臺服務(wù)員崗位的工作內(nèi)容敘述正確的是哪一項（）？（1）服務(wù)禮儀（2）客房預(yù)訂（3）入住登記（4）住客服務(wù)（5）商品銷售（6）安全防范（7）前臺維護（8）前臺交接（9）前臺夜審（10）接受培訓(xùn)A、（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）B、（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C、（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）D、所有選項皆是12.酒店消防安全臺賬包含以下哪些項目（）？A、酒店消防安全基礎(chǔ)信息B、酒店平面圖，煙感、噴淋地址對照圖（表）C、酒店消防器材檔案D、以上皆是13.關(guān)于餐廳餐桌清潔步驟，下列不正確的是哪項（）？A、先使用含洗潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔B、再用干凈的濕潤的抹布進行擦拭C、注意不使洗潔精殘留在桌面上。D、清洗完畢后用干凈的干抹布吸干水分14.敘述一下確保餐廳食品安全，必須做好哪些工作？15.服務(wù)特征16.酒店銷售經(jīng)理在3月末要完成部分報表的審核和存檔工作，以下關(guān)于該項工作的描述，操作不正確的是哪項（）？A、銷售經(jīng)理負責(zé)在3月31日對酒店的應(yīng)收賬款進行核對和催繳B、銷售經(jīng)理在31號需打印《欠款離店客人余額表》，對所有超過30天（含）帳齡的欠款進行催繳，并逐條填寫在《每月欠款催繳情況表》上，請店長審核簽字C、如酒店2月份沒有超過30天（含）帳齡的欠款進行催繳，則不需要填寫《每月欠款催繳情況表》D、銷售經(jīng)理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，對照文檔資料核對代理修改情況，并請運營經(jīng)理審核簽字。17.超過（）的沖賬必須有上級主管審批同意的郵件附在《沖賬發(fā)生表》后，此審批由店長以郵件形式報上級主管經(jīng)理。18.客房布草擺放時，應(yīng)注意（），同一間房間的布草（）。19.客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查（）；檢查（）；根據(jù)（），向客人（）。20.品牌運作及管理步驟中第四步是（）A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機的處理21.由于服務(wù)具有（）的特征，從而會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。A、不可感知性B、不可分離性C、不可貯存性D、品質(zhì)差異性22.虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式是（）。A、電子論壇B、聊天室C、討論組D、即時通訊工具23.根據(jù)新店籌備開業(yè)人員提前到崗時間要求，下列說法不正確的是哪項（）？A、店長/運營經(jīng)理/駐店專員是45天B、銷售經(jīng)理/前廳經(jīng)理/客房經(jīng)理是35天C、前臺服務(wù)員/客房領(lǐng)班/客房服務(wù)員/廚師長是20天D、安全服務(wù)員/餐廳服務(wù)員/廚師/廚雜工是10天24.研究表明，企業(yè)只有從（）幾個方面采取行動，授權(quán)才能實現(xiàn)。A、組織成員高素質(zhì)B、在組織內(nèi)進行適當(dāng)?shù)姆謾?quán)C、組織信息共享D、組織內(nèi)的知識共享E、組織成員共享組織的利潤和報酬25.選人的渠道包括（）。A、內(nèi)部提升（考核標準）B、外部招聘（社會、學(xué)校）C、挖人（獵頭公司、自己發(fā)現(xiàn)）D、熟人推薦第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列關(guān)于餐具每月報損在餐具總數(shù)中的參考占比敘述正確的是哪項（）？A、3%-5%B、2.5%-3.5%C、3%-4%D、3%-6%2.《住店客人開門通知單》的正確流向是什么？3.禮儀服務(wù)準則中的“快”是指（）。4.通過如家官網(wǎng)注冊成為e會員后，可享受相關(guān)的會員權(quán)益，下列對e會員享受的權(quán)益，說法正確的是哪項（）？A、房費享受92折和房費積分兌禮B、e會員身份有效期和積分有效期均為1年C、e會員可享受延時退房到13點和預(yù)定延時保留到17點D、酒店若有“家賓對對碰”等會員的專享活動，e會員也可享受5.日常交接工作中，大堂飲料冰柜內(nèi)的飲料應(yīng)登記〈（）〉。6.廚房執(zhí)行原材料詢價制度需填寫《市場詢價表》，寫明哪幾項（）？A、調(diào)查人員，調(diào)查方式、地點及調(diào)查結(jié)果B、調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果C、調(diào)查原因，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果D、調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查經(jīng)過7.下列關(guān)于制定餐廳菜單時，影響餐廳菜價因素的敘述正確的是哪一項（）？（1）餐廳綜合毛利率（2）原材料的購買價格（3）周邊餐廳的售價（4）《成本核算表》中菜品的標準配比（5）菜品設(shè)定毛利率（6）酒店餐廳的經(jīng)營情況A、（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）8.連鎖經(jīng)營9.客人將隨身攜帶的藥品遺落在酒店，經(jīng)查驗：該藥品為美國進口藥，則該物品保存期限為下面哪項（）？A、1-3天B、3個月C、6個月D、包裝上的保質(zhì)期10.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新11.臨時用電客戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（）。A、按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費B、按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費C、按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費12.（）是通過調(diào)價使價位接近目標客戶的承受力。A、市場定位價格B、顧客價格C、目標市場價格D、多價格13.銷售經(jīng)理在進行前臺超額預(yù)訂控制時，需要考慮的因素有哪些（）？（1）同期超額預(yù)訂的幅度（2）酒店當(dāng)天NOSHOW率（3）本區(qū)域范圍的旅游、商業(yè)活動安排（4）上門客人的比率（5）周邊如家酒店的預(yù)訂情況（6）當(dāng)天天氣情況A、（1）（2）（3）（4）（6）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（2）（3）（4）（5）（6）D、所有選項皆是14.服務(wù)營銷中人的策略包括（）A、領(lǐng)域B、人力配備C、態(tài)度D、其他顧客E、服務(wù)項目F、保證G、售后服務(wù)15.下列對酒店設(shè)備房管理的要求，描述不正確的是哪項（）？A、酒店各設(shè)備機房須有日常（每日）的巡查記錄，且記錄與實際執(zhí)行情況相符B、各機房均需要配備滅火器、應(yīng)急燈、禁煙標志、相應(yīng)的安全操作用具以及張貼相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案C、酒店強電房為了進出人員的安全，需要配備絕緣手套、絕緣鞋、絕緣地膠；D、酒店弱電房內(nèi)需要有溫度計、濕度計及空調(diào)，配備《外來人員進出記錄本》，《日常巡檢記錄本》需存放在弱電機房內(nèi)。16.下列關(guān)于保險箱記錄卡不屬于客人填寫的內(nèi)容是哪一項（）？A、姓名B、使用日期C、房號D、證件號碼17.企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（）A、競爭觀念B、開放觀念C、合作觀念D、市場觀念18.以下選項是屬于聲音要素的有（）。A、語音語調(diào)B、標準語C、音量D、音色19.收取客衣時候，需請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，并請客人填寫《洗衣單》，下列哪個項目是需要服務(wù)員親自填寫（）？A、衣服的種類和數(shù)量B、洗衣說明確認C、衣服的價格的總計D、客人的電話號碼20.根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（）三大類。21.小商品交接班本中，本日余額數(shù)量是（）。22.若酒店不能提供客人要預(yù)定的房型，下列選項中前臺處理不當(dāng)?shù)氖悄捻棧ǎ緼、向客人推薦其他房型或同城如家酒店B、適時使用《預(yù)訂等候本》，記錄預(yù)訂信息和回復(fù)時間C、有客人所需房間時，及時聯(lián)系回復(fù)客人，記錄聯(lián)系結(jié)果D、若無等候預(yù)定客人所需的房間，前臺可不予回復(fù)（前臺需及時與客人聯(lián)系）23.鋪床時，床單包角要求（）。24.服務(wù)營銷人員對顧客進行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（）引起的。A、無形性B、不可儲存性C、差異性D、不可分性25.服務(wù)員在檢查退房時，如發(fā)現(xiàn)客房物品損壞或缺失時，正確的處理方法是哪項（）？A、可使用房內(nèi)電話告之前臺B、可使用對講機告之前臺C、可直接到前臺把物品給客人查看D、通知客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理處理第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: ⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。 ⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。 ⑶對可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。2.參考答案:A3.參考答案:C4.參考答案:12000元5.參考答案:晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人6.參考答案:D7.參考答案: 指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。8.參考答案:A9.參考答案:B10.參考答案:A,B,D11.參考答案:B12.參考答案:B13.參考答案: 是指對原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務(wù)要素進行改進。14.參考答案: 規(guī)范化營銷是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。15.參考答案:及時阻止和勸告，并做好記錄和上報16.參考答案:D17.參考答案:B18.參考答案:A,B,E19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A21.參考答案:B22.參考答案:D23.參考答案: 就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。24.參考答案:B25.參考答案:B第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:D3.參考答案:C4.參考答案:D5.參考答案:D6.參考答案:B7.參考答案:必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記；代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)8.參考答案:所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品9.參考答案:A10.參考答案:領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表；安排工作；檢查房間與公共區(qū)域安排，中班工作；主持班后會；填寫報表和交接本11.參考答案:D12.參