A地區(qū)農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)滿意度研究

PAGEPAGE2A地區(qū)農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)滿意度研究【摘要】隨著我國信息技術(shù)不斷進(jìn)步，人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了改變，越來越多地消費(fèi)者從實(shí)體店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物。電商物流末端配送環(huán)節(jié)直接面向消費(fèi)者，其服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)的發(fā)展。對于電商企業(yè)來說，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就要在物流服務(wù)上取得領(lǐng)先，因此，滿足農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)購群體的需求提升物流服務(wù)質(zhì)量，就成了各大電商平臺將要面臨的問題。本文首先研究了農(nóng)村地區(qū)電商物流的發(fā)展現(xiàn)狀，歸納了農(nóng)村電商物流配送服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型，構(gòu)建出物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。最后以A地區(qū)農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)為例，進(jìn)行了問卷調(diào)查，并分析了影響農(nóng)村地區(qū)物流服務(wù)顧客滿意度的影響因素。對農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量、農(nóng)村電商發(fā)展和提高農(nóng)村地區(qū)居民生活水平起到了一定的推動作用?！娟P(guān)鍵詞】：電商物流；農(nóng)村物流；顧客滿意度【Abstract】:Withthecontinuousprogressofinformationtechnologyinourcountry,people'slifestyleandconsumptionhabitshavealsochanged,moreandmoreconsumersturnfromphysicalstorestoonlineshopping.Theterminaldistributionofe-commercelogisticsdirectlyfacesconsumers,anditsservicequalityaffectsthedevelopmentofenterprises.Fore-commerceenterprises,iftheywanttogainacompetitiveadvantage,theymusttaketheleadinlogisticsservices.Therefore,meetingtheneedsofonlineshoppinggroupsinruralareasandimprovingthequalityoflogisticsserviceshavebecometheproblemsthatmajore-commerceplatformswillface.Thispaperfirststudiesthedevelopmentstatusofe-commercelogisticsinruralareas,andsummarizestheproblemsofrurale-commercelogisticsdistributionservicequality.Onthisbasis,combinedwithSERVQUALmodel,thelogisticsservicequalityevaluationsystemisconstructed.Finally,takingtheterminaldistributionserviceofrurale-commercelogisticsinareaaasanexample,thepaperconductsaquestionnairesurveyandanalyzestheinfluencingfactorsofcustomersatisfactionoflogisticsserviceinruralareas.Ithasplayedacertainroleinpromotingthequalityofrurale-commercelogisticsservice,thedevelopmentofrurale-commerceandtheimprovementofruralresidents'livingstandards.【Keywords】:E-commercelogistics;rurallogistics;customersatisfaction一、引言1、研究背景據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億。其中，農(nóng)村網(wǎng)民為3.09年3月增長5471萬；農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.9%，與2020年3月相比，提升了9.7個(gè)百分點(diǎn)。當(dāng)前，由于我國一、二線城市地區(qū)的電商市場已接近飽和，城市電子商務(wù)市場增長放緩，各大電商市場在激烈的市場競爭中，紛紛計(jì)劃把廣大的農(nóng)村地區(qū)這一下沉市場作為電子商務(wù)新的業(yè)務(wù)增長領(lǐng)域。村地區(qū)交通不便、信息技術(shù)落后、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致農(nóng)村物流配送存在配送不及時(shí)、延遲配送、員工服務(wù)態(tài)度惡劣等問題屢見不鮮。務(wù)的發(fā)展。2、研究意義影響消費(fèi)者是否成為“回頭客”的可能。物流服務(wù)的質(zhì)量成為決定電商企業(yè)在農(nóng)村市場競爭中成敗的關(guān)鍵因素之立、維持和提升與客戶的關(guān)系，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。要性，具有一定的參考借鑒意義。價(jià)指標(biāo)和權(quán)重也各不相同。本文的研究可以起到一定程度的補(bǔ)充作用。具有重要意義。（二）研究對象進(jìn)行研究。邯鄲市位于河北省南端，素有河北省南大門之稱，且西依太行山脈，東接華北平原，位于河北省、河南省、山西省、山東省四省交界之處，自古以來就是交通要塞。邯鄲市地勢自西向東呈階梯下降，地貌類型復(fù)雜多樣、高差6區(qū)、11縣，242個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5894個(gè)村（社區(qū)),總面積1.2萬平方公里。農(nóng)村作為整個(gè)地區(qū)的基石，其發(fā)展對邯鄲市的整體發(fā)展具有重要的推進(jìn)作用。據(jù)2019年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，目前邯鄲市的總?cè)丝谌f人，城鎮(zhèn)化率為58.15%。全年全市居民可支配收入25371元，其中，農(nóng)村居民人均可支配收入較上年增長了9.7%，說明邯鄲市農(nóng)村居民的生活水平和消費(fèi)能力在不斷提高，為農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。2020全年郵政企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)34.8億元，比上年增長56.5%；業(yè)務(wù)收入24.4億元，增長42.4%。包裹業(yè)務(wù)13.4萬件，增長64.6世快遞、申通、韻達(dá)、順豐、德邦，現(xiàn)有的快遞網(wǎng)點(diǎn)有493家，其中約有378家集中于市區(qū)，115家分布在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)地年8月底，邯鄲市鄉(xiāng)村地區(qū)的物流覆蓋率為66.8%，與全國快遞網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率96.6%相比，還存在一定差距。二、研究現(xiàn)狀及理論基礎(chǔ)（一）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀對于物流服務(wù)滿意度的影響因素研究，很多學(xué)者是圍繞物流服務(wù)質(zhì)量展開的。國內(nèi)學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量展開了（2014）指出在電子商務(wù)環(huán)境下，物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有顯著影響[1]。王曉東（2014）指出：時(shí)效性、專業(yè)化服務(wù)、安全性、信息性是影響快遞服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)重要維度[2]。（2015）建立B2B和C2C模式下物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，從便利性、響應(yīng)性、可靠性、關(guān)懷性四個(gè)維度對兩種模式物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行比較分析[3]。崔星將主線設(shè)定為物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過程，根據(jù)在國內(nèi)外已有物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)體系，以顧客為核心，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量框架，為評價(jià)與提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量提供參考[4]。通過構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)承諾與實(shí)際服務(wù)實(shí)施之間的差距是顧客不滿意的關(guān)鍵驅(qū)動力。Yu（2015）通過分析物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，指出物流配送服務(wù)商的軟硬件設(shè)施對服務(wù)靈活性和客戶滿意度的影響。綜合來看，國內(nèi)外學(xué)者從不同角度研究并論證了物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的評價(jià)與構(gòu)建，并分析了影響顧客滿意電子商務(wù)是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)，但國內(nèi)外關(guān)于農(nóng)村特定客戶群體的研究文獻(xiàn)并不多。農(nóng)村物流配送服務(wù)顧客滿意度的研究尚處于初步探索階段。（二）理論基礎(chǔ)SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫，是美國學(xué)者A.Parasuraman、ValarieA.Zeithaml及LeonardL.Berry三人于1988提出了SERVQUAL模型，經(jīng)歷過充分的概念分析和理論實(shí)踐，具有較高的可靠性和可操作性，受到國內(nèi)外眾多學(xué)者的普遍認(rèn)可。SERVQUAL模型的理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（GapAnalysisModel），即用戶感知的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感知的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差異（因此又稱為“期望—感知”模型）。用戶感知的服務(wù)質(zhì)量是一種主觀認(rèn)識，是獲得高質(zhì)量服務(wù)的前提，提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是要超越用戶的期望。SERVQUAL模型主要包括五1。這五個(gè)維度具有廣泛的適應(yīng)性，會隨著不同的商業(yè)模式、不同的行業(yè)而發(fā)生變化。表1SERVQUAL模型五個(gè)維度維度含義有形性服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)設(shè)施有吸引力、設(shè)施與服務(wù)相配；服務(wù)人員衣著整潔得體可靠性及時(shí)準(zhǔn)確地履行承諾、困難時(shí)關(guān)心和幫助、準(zhǔn)確的提供服務(wù)、正確記錄相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性企業(yè)為顧客提供服務(wù)的速度和效率保證性物流企業(yè)能否準(zhǔn)時(shí)、完好的為農(nóng)村地區(qū)電商消費(fèi)者提供服務(wù)移情性企業(yè)注重對顧客實(shí)際需求的滿足，提供個(gè)性化的特別的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)先考慮顧客的需求三、研究設(shè)計(jì)與問卷發(fā)放1、構(gòu)建模型模型的基礎(chǔ)上，參考相關(guān)量表中的設(shè)計(jì)，根據(jù)農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者的特點(diǎn)對模型各個(gè)維度進(jìn)行重新。并采用李克特五級量表的形式，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分。（1）初始變量對物流配送服務(wù)的期望值也不盡相同。表2地理位置維度維度題項(xiàng)地理位置您所處的位置離當(dāng)?shù)刂行膮^(qū)域有較遠(yuǎn)距離您的所在地交通情況不是特別便利如果在實(shí)體店購買商品，您需要花費(fèi)更多的時(shí)間參考了中國顧客滿意度指數(shù)CCSI中的品牌形象這一變量。物流配送企業(yè)的品牌形象考察維度及社會責(zé)任三個(gè)方面。品牌形象決定了物流企業(yè)在顧客心目中的地位，當(dāng)企業(yè)在公眾中知名度較高且具有較好的品牌形象時(shí)，就會有更多的消費(fèi)者愿意支付該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。維度題項(xiàng)品牌形象負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)形象良好負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)知名度較高負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)有良好的社會責(zé)任感表3品牌形象維度物流服務(wù)質(zhì)量：①服務(wù)保證性、準(zhǔn)確無誤地交付給消費(fèi)者手中，以物的準(zhǔn)確率等。②服務(wù)響應(yīng)性響應(yīng)性是指消費(fèi)者在物流服務(wù)全過程中的時(shí)效問題。比如消費(fèi)者是否可以及時(shí)地獲取信息、出現(xiàn)問題是否能夠迅速地解決等等。服務(wù)響應(yīng)性包括：訂單響應(yīng)時(shí)間、收貨時(shí)間、退貨響應(yīng)時(shí)間、爆倉延遲時(shí)間等。③服務(wù)便利性的物流流程是否簡單等。服務(wù)便利性主要包括：配送方式的便利、收貨方式的便利、退換貨服務(wù)的便利。④服務(wù)關(guān)懷性電免費(fèi)送貨上門安裝等。⑤服務(wù)經(jīng)濟(jì)性，消費(fèi)者的期望越高。農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者受消費(fèi)能力的限制，對價(jià)格敏感度較高，物流費(fèi)用是消費(fèi)者關(guān)注的一個(gè)重要因素。表4服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度維度題項(xiàng)服務(wù)保證性該企業(yè)對商品的包裝完好，未出現(xiàn)破損狀況該企業(yè)提供的物流信息準(zhǔn)確、可靠該企業(yè)注重保護(hù)我的個(gè)人隱私該企業(yè)物流基礎(chǔ)設(shè)施完善服務(wù)響應(yīng)性該企業(yè)的物流配送效率高、響應(yīng)速度快該企業(yè)能夠及時(shí)更新商品物流變動信息該企業(yè)能有效處理客戶的問題服務(wù)便利性該企業(yè)配送時(shí)間靈活，自由度高該企業(yè)客服溝通、投訴渠道暢通該企業(yè)配送方式可供選擇服務(wù)關(guān)懷性該企業(yè)主動詢問顧客需求該企業(yè)可以提供特色增值服務(wù)到貨后電話通知顧客取件服務(wù)經(jīng)濟(jì)性收發(fā)快遞價(jià)格合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠該企業(yè)增值服務(wù)收費(fèi)合理退換貨費(fèi)用合理顧客期望：顧客期望主要是指在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之前期望的滿意度，著重表現(xiàn)的是客戶的主觀層面感受。對顧客期望的評估應(yīng)包括服務(wù)效果、交互行為和顧客體驗(yàn)。如果顧客期望過高，即使實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量很高，顧客的感知n個(gè)變量，變量的設(shè)置取決于行業(yè)和企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)。對物流配送服務(wù)提供方來說，可以劃分為：顧客期望該物流企業(yè)的服務(wù)能非?？焖俸图皶r(shí)、能保證商品安全送達(dá)、能繼續(xù)提高物流配送服務(wù)質(zhì)量。如表5所示。表5顧客期望維度維度題項(xiàng)顧客期望1.我期望該物流企業(yè)的能非常快速和及時(shí)2.我期望該企業(yè)能保證商品安全送達(dá)3.我期望該物流企業(yè)能繼續(xù)提高物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度：。顧客滿意度是一個(gè)動態(tài)變化的過程，會隨著不同的調(diào)查對象、不同的時(shí)間地點(diǎn)而不斷的變化，具有較高的不確定性。表6顧客滿意度維度維度題項(xiàng)顧客滿意度1.我非常愿意再次選擇該物流企業(yè)的服務(wù)2.我會向他人推薦該企業(yè)3.我對該企業(yè)的配送服務(wù)整體感到滿意3、研究假設(shè)根據(jù)上文所構(gòu)建的指標(biāo)體系結(jié)合本文的研究內(nèi)容及研究目的，提出如下假設(shè)：（1）地理位置因素與顧客滿意度農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者所居住的地理位置較為分散，部分消費(fèi)者處于區(qū)域中心位置，也有一部分消費(fèi)者住在比較偏提出本文的假設(shè)H1：H1:農(nóng)村電商物流服務(wù)的地理位置因素與物流服務(wù)滿意度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。（2）品牌形象因素與顧客滿意度內(nèi)外學(xué)者的研究表明，提高企業(yè)的品牌形象可以有助于提高消費(fèi)者的滿意度。據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H2：H2:農(nóng)村電商物流服務(wù)的品牌形象因素與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（3）服務(wù)保證性與顧客滿意度服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度也會較高。據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H3：H3:農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)保證性與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（4）服務(wù)響應(yīng)性與顧客滿意度物流服務(wù)響應(yīng)性的提高也會對顧客滿意度產(chǎn)生積極的影響?；诖朔治觯岢霰疚牡募僭O(shè)H4：H4:農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)性與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（5）服務(wù)便利性與顧客滿意度的滿意度也會相應(yīng)的提高。據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H5：H5:農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)便利性與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（6）服務(wù)關(guān)懷性與顧客滿意度主動為客戶提供有個(gè)性化、有針對性的與眾不同帶來一種特殊的依賴感，從而可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H6：H6:農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)關(guān)懷性與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（7）服務(wù)經(jīng)濟(jì)性與顧客滿意度物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性具體包括：收發(fā)快遞、退換貨費(fèi)用和企業(yè)增值服務(wù)價(jià)格是否合理。農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收的價(jià)格接受能力，制定合理的物流服務(wù)定價(jià)策略。據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H7：H7:農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)性與物流服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。（8）顧客期望與顧客滿意度顧客期望是指客戶在使用某企業(yè)的快遞服務(wù)之前，根據(jù)以往的購物體驗(yàn)及個(gè)人的認(rèn)知產(chǎn)生的一種心理評價(jià)標(biāo)據(jù)此分析，提出本文的假設(shè)H8：H8:農(nóng)村電商物流服務(wù)的顧客期望與物流服務(wù)滿意度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。（二）量表設(shè)計(jì)本問卷的研究對象為邯鄲市農(nóng)村地區(qū)的電商消費(fèi)者。問卷主要分為三部分內(nèi)容：村消費(fèi)者的基本情況，便于后續(xù)對研究對象的深入分析。、消費(fèi)偏好、常用的購物平臺及物流服務(wù)提供商等，用于分析目標(biāo)人群的網(wǎng)購消費(fèi)習(xí)慣與物流服務(wù)滿意度之間的關(guān)系。第三部分：農(nóng)村地區(qū)電商消費(fèi)者的物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。為本次問卷設(shè)計(jì)的核心部分。本部分內(nèi)容包含：地理位置、品牌形象、物流服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度、顧客期望、顧客滿意度。其中物流服務(wù)質(zhì)量的評測指標(biāo)劃分為五個(gè)維度，、便利性、關(guān)懷性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)角度，分別設(shè)定了3-4個(gè)問題，選用李克特量表來進(jìn)行衡量，讓顧客從“非常同意”、“比較同意”、“一般”、“比較不同意”到“非常不同意”五個(gè)級別做出評價(jià)。表7量表及問項(xiàng)設(shè)計(jì)序號題項(xiàng)顧客評價(jià)非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意地理位置您所處的位置離當(dāng)?shù)刂行膮^(qū)域有較遠(yuǎn)距離您的所在地交通情況不是特別便利如果在實(shí)體店購買商品，您需要花費(fèi)更多的時(shí)間品牌形象負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)形象良好負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)比較有名負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)有良好的社會責(zé)任感服務(wù)保證性該企業(yè)對商品的包裝完好，未出現(xiàn)破損狀況該企業(yè)提供的物流信息準(zhǔn)確、可靠該企業(yè)注重保護(hù)我的個(gè)人隱私該企業(yè)物流基礎(chǔ)設(shè)施完善服務(wù)響應(yīng)性該企業(yè)的物流配送效率高、響應(yīng)速度快該企業(yè)能夠及時(shí)更新商品物流變動信息該企業(yè)能有效處理客戶的問題服務(wù)便利性該企業(yè)配送時(shí)間靈活，自由度高該企業(yè)客服溝通、投訴渠道暢通該企業(yè)配送方式可供選擇服務(wù)關(guān)懷性該企業(yè)主動詢問顧客需求該企業(yè)可以提供特色增值服務(wù)到貨后電話通知顧客取件服務(wù)經(jīng)濟(jì)性收發(fā)快遞價(jià)格合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠該企業(yè)增值服務(wù)收費(fèi)合理該企業(yè)退換貨費(fèi)用合理顧客我期望該物流企業(yè)的能非?？焖俸图皶r(shí)期望該物流企業(yè)的服務(wù)超出了我的期望我期望該物流企業(yè)能繼續(xù)提高物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度我非常愿意選擇該物流企業(yè)的服務(wù)我會向他人推薦該企業(yè)我對該企業(yè)的配送服務(wù)整體感到滿意（三）問卷發(fā)放與回收80%以上、答題不完整的問卷等不符合要求的問卷做進(jìn)一步剔除。此次調(diào)查共回收有效問卷203份，有效問卷回收率達(dá)98.07%，回收率較高，樣本量合理。（四）數(shù)據(jù)分析方法行系統(tǒng)的分析。本研究使用數(shù)據(jù)分析軟件IBMSPSSStatistics26.00，以下簡稱SPSS26完成，綜合多種數(shù)據(jù)分析方法對所收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析?；咎卣鬟M(jìn)行初步分析。分析和效度分析的方法，以證明問卷設(shè)計(jì)的合理性。緊接著對數(shù)據(jù)，說明各變量因子之間是否存在關(guān)系，相關(guān)性分析的結(jié)果也為后續(xù)的影響研究提供了依據(jù)和保證。最后，在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析。四、數(shù)據(jù)分析與研究（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析本信息分析如表8樣本特征統(tǒng)計(jì)表所示。表8樣本特征統(tǒng)計(jì)表選項(xiàng)頻率百分比男9245.3%性別女11154.7%18歲以下2713.3%18-29歲11958.6%年齡30-39歲2210.8%40-49歲2612.8%50歲以上94.4%1000元以下8340.9%1000-1500元8541.9%月消費(fèi)水平1501-2000元2813.8%2000元以上73.4%小學(xué)及以下136.4%初中9144.8%學(xué)歷高中（含中專）8240.4%本科（含大專）及以上178.4%每月1-5次8039.4%每月5-10次8240.4%使用快遞的頻率每月10次以上2210.8%幾個(gè)月1次199.4%淘寶171淘寶17184.2%京東14772.4%常用的購物網(wǎng)站 蘇寧易購6733.0%拼多多9446.3%唯品會209.9%其他157.4%四通一達(dá)17887.7%京東物流14370.4%順豐5527.1%中國郵政11958.6%蘇寧物流6130.0%其他3316.3%以看出以下幾點(diǎn)：45.3%，女性消費(fèi)者占總數(shù)的54.7%，整體男女比例較為均衡。男性消費(fèi)者人數(shù)略少于女性，主要由于女性消費(fèi)者愿意花更多的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)購物上。18~29歲之間，說明快遞使用人群偏向于年輕群體，這與農(nóng)村地區(qū)年輕群體樂于接受新事物、熱衷網(wǎng)絡(luò)購物的實(shí)際基本相符，能滿足研究的需要。1000~1500元居多，其次是1000元以下，總體消費(fèi)水平較低。從文化程度上看，90%達(dá)44.8%，這與目前中國農(nóng)村居民受教育水平的實(shí)際水平相符。在農(nóng)村電商消費(fèi)者行為特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，使用快遞頻率每月1-5次和每月5-10次的比率，分別高達(dá)39.4%和達(dá)到一半以上。進(jìn)一步說明快遞對人們的影響十分深刻，已經(jīng)成為人們的日常所需，“小快遞、大民生”的作用日益凸顯。在經(jīng)常使用的電商網(wǎng)站方面，淘寶網(wǎng)的使用人數(shù)最多，比例高達(dá)84.2%。其次是京東和拼多多，其中72.4%的農(nóng)，46.3%的人選擇了拼多多。數(shù)據(jù)顯示與電子商務(wù)平臺密切相關(guān)的物流配送企業(yè)中，四通一）的市場占有率最高，87.7%的農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者經(jīng)常使用。其次京東物流和蘇寧物流的也占有一席之地，各自占比70.4%和58.1%。1、信度檢驗(yàn)即信度檢驗(yàn)。信度是一個(gè)測量學(xué)概念。信度檢驗(yàn)通過計(jì)算量表的克系數(shù)的值來測試量表的內(nèi)部一致性，這是目前最常用的一種信度檢驗(yàn)方法。Alpha的值介于0到1之間，Alpha系數(shù)大于0.9，系數(shù)越大，可信程度越大，說明量表內(nèi)部一致性很高，結(jié)果是可靠的。而當(dāng)Alpha系數(shù)低于0.7時(shí)，表明量表中各項(xiàng)目之間高度不一致，量表需要修訂。只有當(dāng)量表的Alpha系數(shù)值在0.7-0.9之間時(shí)，才表明該量表內(nèi)部一致性好，問卷是可信的。表9各維度信度檢驗(yàn)結(jié)果測量維度項(xiàng)數(shù)克隆巴赫Alpha交通距離30.877品牌形象30.818服務(wù)保證性40.863服務(wù)響應(yīng)性30.831服務(wù)便利性30.806服務(wù)關(guān)懷性30.853服務(wù)經(jīng)濟(jì)性30.846顧客期望30.812顧客滿意度30.8249所示，本研究的信度分析結(jié)果中，各維度的信度均處于大于0.7的水平，因此認(rèn)為本研究中的量表信度較高，具有較強(qiáng)的內(nèi)容一致性，是合理可用的數(shù)據(jù)。2、效度檢驗(yàn)再進(jìn)行效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)考察的是量表中所有題項(xiàng)的一致性，而效度則是具體考察每一個(gè)，即每一個(gè)題項(xiàng)對于量表而言是否發(fā)揮了重要作用。檢驗(yàn)效度的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法一般有兩種，探索性因子分析（EFA）和驗(yàn)證性因子分析（CFA），為驗(yàn)證量表維度劃分是否正確，本次選用探索因子分析考察量表效度。KMO測量和巴特萊特（Bartlett）球形度檢驗(yàn)，KMO是考察原始數(shù)據(jù)能不能）采用探索因子分析來考察效度。KMO>0.6且顯著性<0.05，兩個(gè)條件同時(shí)滿足，才能說明本次量表非常適合采用探索因子分析來考察效度。（1）地理位置維度的因子分析表10地理位置維度KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.805Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方338.346自由度3顯著性.000利用SPSS2610所示，地理位置維度的KMO值為0.805，大卡方檢驗(yàn)值為338.346，顯著性為0小于0.05，說明變量之間沒有獨(dú)立，具有相關(guān)性，適合做因子分析。（2）品牌形象維度的因子分析表11品牌形象維度KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.716Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方211.943自由度3顯著性.00011，地理位置維度的KMO值為0.716，大于0.5。表明各變量之間有較高的相互關(guān)系，卡方檢驗(yàn)值為211.943，顯著性為0小于0.05，說明變量之間沒有獨(dú)立，具有相關(guān)性，具有比較好的結(jié)構(gòu)效度。（3）農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量維度因子分析表12物流服務(wù)質(zhì)量維度KMO和Bartlett的檢KMO取樣適切性量數(shù)。.815Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1580.308自由度120顯著性.00012，農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量的KMO值為0.815，大于0.5。表明各變量之間有較高的相互關(guān)系，卡方檢驗(yàn)值為1580.308，顯著性為0小于0.05，說明該維度適合做因子分析。（4）顧客期望維度因子分析表13顧客期望維度KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。KMO取樣適切性量數(shù)。.710Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方204.108自由度3顯著性.00012，顧客滿意度的KMO值為0.710，大于0.5，表明各變量之間有較高的相互關(guān)系，卡方檢驗(yàn)值為204.108，顯著性為0小于0.05，所以可以進(jìn)行因子分析。（5）顧客滿意度維度因子分析表14顧客滿意度維度KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.813Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方222.291自由度3顯著性.000，KMO和Bartlett檢驗(yàn)后，顧客購后行為的KMO值為0.813，大于0.7，表明各變量之間有較高的相互關(guān)系，卡方檢驗(yàn)值為1749.929，顯著性為0小于0.05，所以該維度的信度可以接受。、品牌形象、農(nóng)村電商物流質(zhì)量、顧客期望、顧客忠誠度在內(nèi)的量表KMO分別為0.805、0.716、0.815、0.710、0.813，均具有較高的效度。說明本次調(diào)研設(shè)計(jì)的問卷是有效的，適合做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。（三）相關(guān)性分析在描述性分析和信度分析的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行相關(guān)性分析來衡量兩個(gè)變量或多個(gè)變量因素的相關(guān)密切程度，相（Pearson）、Spearman、卡方檢驗(yàn)三種類型。其中皮爾遜相關(guān)性分析是量表中最常用的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，皮爾遜相關(guān)性分析要求變量類型為連續(xù)數(shù)值型變量。在問卷研究中，由于李克特量表數(shù)據(jù)一般被視為連續(xù)數(shù)值型變量，因此本部分相關(guān)性分析就采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析。（雙尾）檢驗(yàn)的Sig值<0.05。且相關(guān)性系數(shù)的值基于-1到1之間其相關(guān)關(guān)系才成立，若系數(shù)大于0，即說明兩個(gè)變量之間存在正相關(guān)關(guān)系，數(shù)值越大，相關(guān)性越強(qiáng)；若系數(shù)小于0，則表示兩變量呈負(fù)相關(guān)。各變量的相關(guān)性分析結(jié)果如表15。表15各維度相關(guān)性分析地理位置品牌形象保證性響應(yīng)性便利性關(guān)懷性經(jīng)濟(jì)性顧客期望顧客滿意度地理位置皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）1品牌形象皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）.157*.0251保證性皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）.262**.000.225**.0011響應(yīng)性皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）.075.285.057.421.179*.0101便利性皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）-.050.481-.037.604.050.475.179*.0111關(guān)懷性皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）.029.680-.067.346.206**.003.183**.009.181**.0101經(jīng)濟(jì)性皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）.142*.044.083.241.232**.001.706**.000.200**.004.220**.0021顧客期望皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）-.149*.033.045.527-.082.247.083.237.074.295.004.955.084.2311皮爾遜相關(guān)性-.151*.067.235**.789**.230**.217**.738**-.162*1顧客滿意度Sig.（雙尾）.032 .341 .001 .000 .001 .095 .000 .009*.表示在0.05級別（雙尾），相關(guān)性顯著。**.表示在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。從表15可知，顧客滿意度相關(guān)性分析中，地理位置（0.032）、保證性（0.001）、響應(yīng)性（0.000）、便利性、經(jīng)濟(jì)性（0.002）顯著性（雙尾）檢驗(yàn)的Sig值均小于0.05。其中地理位置因素的皮爾遜系數(shù)為-0.151小于0，表示地理位置對農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者滿意度呈負(fù)相關(guān)。保證性、響應(yīng)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性的相關(guān)系數(shù)分別為0.235、0.789、0.230、0.217、0.738均大于0，說明保證性、響應(yīng)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性對農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者購物滿意度在0.01級別上具有顯著正相關(guān)影響。由此可見，本研究提出的H1、H3、H4、H5、H7、H8得到驗(yàn)證。由于品牌形象和關(guān)懷性的顯著性分別為0.025、0.095大于0.05，故H2、H6不成立。-0.162，小于0，且Sig值小于0.05，所以顧客期望對農(nóng)村電商消費(fèi)者購物滿意度具有顯著的負(fù)相關(guān)影響，H8得到驗(yàn)證。（四）回歸分析維度的不同變量進(jìn)行進(jìn)一步分析。利性、經(jīng)濟(jì)性、顧客期望為自變量。由此來明確各個(gè)變量之間存在的因果關(guān)系，具體結(jié)果見表16。3所示，圖中各點(diǎn)圍繞在一條直線的周圍，說明樣本的正態(tài)分布假設(shè)可以接受。未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) tβ標(biāo)準(zhǔn)錯誤β標(biāo)準(zhǔn)錯誤Beta地理位置-.239.033-.241-5.181.0001.091保證性.322.030.3261.732.1181.122響應(yīng)性.343.041.3893.319.0012.005便利性.257.036.2535.557.0001.052經(jīng)濟(jì)性.560.049.5416.335.0002.086顧客期望-.019.052-.012-5.362.0002.884R2.785F119.249P<0.001因變量：顧客滿意度

顯著性 VIF表16各維度對農(nóng)村電商物流服務(wù)滿意度的回歸分析R2=0.785>0.6，意味著因變量可以解釋自變量78.5%的變化原因，說明本服務(wù)滿意度的影響情況。（2）VIF全部小于10，說明6個(gè)變量之間不存在多重共線性。（3）回歸方程顯著，F(xiàn)=119.249，P<0.001意味著6個(gè)變量中至少有1個(gè)可以影響農(nóng)村電商物流服務(wù)滿意度。（4）地理位置可以顯著負(fù)向影響滿意度（β=-0.239<0，P<0.05）；響應(yīng)性可以顯著正向影響滿意度（β=0.343>0，P<0.05）；便利性可以顯著正向影響滿意度（β=0.257>0，P<0.05）；經(jīng)濟(jì)性可以顯著正向影響滿意度顧客期望可以顯著負(fù)向影響滿意度（β=-0.019<0，P<0.05）。由于保證性的顯著性大于0.05，因此保證性不能顯著影響物流服務(wù)滿意度。根據(jù)相關(guān)性分析的數(shù)據(jù)和結(jié)論，對上文所提出的研究假設(shè)檢驗(yàn)，得到本研究的假設(shè)檢驗(yàn)匯總表17。表17假設(shè)檢驗(yàn)匯總表假設(shè)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果H1農(nóng)村電商物流服務(wù)的地理位置因素與服務(wù)滿意度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。成立H2農(nóng)村電商物流服務(wù)的品牌形象因素與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。不成立H3農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)保證性與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。不成立H4農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)性與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。成立H5農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)便利性與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。成立H6農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)關(guān)懷性與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。不成立H7農(nóng)村電商物流服務(wù)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)性與服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系。成立H8農(nóng)村電商物流服務(wù)的顧客期望與服務(wù)滿意度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。成立農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者物流服務(wù)滿意度的主要影響因素，結(jié)果顯示，除“農(nóng)村電商物流服流服務(wù)質(zhì)量，并合理引導(dǎo)顧客的期望，從而促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)顧客滿意度的提高。五、結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論1、物流網(wǎng)點(diǎn)“小、散、亂”現(xiàn)象普遍493家，主要的快遞服務(wù)公司有圓通、中通、百世快遞、申通、韻達(dá)、順豐、德邦，其中約有378家集中于市區(qū)，僅僅只有115家分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。邯鄲地區(qū)物流網(wǎng)點(diǎn)呈“小、散、亂”的特點(diǎn)，物流網(wǎng)點(diǎn)2020年8月底，邯鄲市鄉(xiāng)村地區(qū)的物流覆蓋率為66.8%，與全國快遞網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率96.6%相比，還存在很大差距。2、物流配送體系不完善網(wǎng)點(diǎn)極少、覆蓋面較窄，很多偏遠(yuǎn)地區(qū)被物流服務(wù)劃定為無法服務(wù)地區(qū)。目前農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物3、資源整合不佳，資源浪費(fèi)嚴(yán)重康發(fā)展。通過走訪發(fā)現(xiàn)快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，由于未建立信息共享平臺，各快遞公司自成一體，各自為政，造成很大的資源浪費(fèi)。4、物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施落后服務(wù)。5、物流專業(yè)人才匱乏，服務(wù)態(tài)度較差況。這些主客觀因素都直接或間接影響著物流配送人員的服務(wù)質(zhì)量。提升物流服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升顧客滿意度，促進(jìn)消費(fèi)是電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)亟待解決的問題。（二）研究啟示服務(wù)響應(yīng)性可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)速度。和減少不必要和重復(fù)的物流環(huán)節(jié)，將大大提高農(nóng)村地區(qū)的物流配送效率。（2）集中配送，擴(kuò)大配送的范圍。方面，擴(kuò)大物流配送范圍，制定合理的配送路線，提供多種配送方式供客戶選擇。2、提高農(nóng)村物流服務(wù)便利性提高農(nóng)村地區(qū)物流配送服務(wù)的便利性重點(diǎn)在于取件方式、配送時(shí)間以及投訴渠道的便利。（1）增加超市自提點(diǎn)。提供物流配送、上門取件等服務(wù)，有利于提高到貨速度，有效解決農(nóng)村物流配送“最后一公里”問題。（2）提供個(gè)性化的取件時(shí)間提前溝通等，會很大程度上減少消費(fèi)者浪費(fèi)不必要的時(shí)間，顯著提高顧客滿意度。（3）加強(qiáng)企業(yè)間的合作在參與農(nóng)村電商建設(shè)發(fā)展中應(yīng)充分利用已有的平臺資源，加強(qiáng)與信譽(yù)好、知名度高的同類企業(yè)進(jìn)行密切的合一公里。3、合理引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)顧客期望在本研究中，顧客期望與顧客滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。顧客期望的升高引起物流服務(wù)滿意度的降低，即在吸引更多的忠誠客戶、獲得更多的客戶價(jià)值，使物流企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（1）對不合理的顧客期望進(jìn)行約束能獲得的價(jià)值。明確對客戶的相關(guān)責(zé)任和服務(wù)范圍，讓客戶知道并非所有的需求都應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)。（2）對合理的顧客期望進(jìn)行鼓勵比如企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出承的同時(shí)，老客戶得以保留的同時(shí)也會吸引更多的新顧客。（3）對顧客期望進(jìn)行評估和改進(jìn)。實(shí)際上。農(nóng)村地區(qū)的點(diǎn)放在提高服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性與便利性上，強(qiáng)調(diào)企業(yè)為了保障服務(wù)所做出的努力，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。4、重視農(nóng)村地區(qū)顧客的關(guān)懷性服務(wù)的普及尚處于初期階段，農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者對于一些增值服務(wù)的內(nèi)容感知并不明顯，但這并不意味著它不重性化的物流服務(wù)，就成了企業(yè)俘獲農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者信賴的必要手段。（1）重視員工培訓(xùn)。為，減少員工與客戶之間的摩擦，給客戶良好的第一印象，從而提高企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶信任度。（2）加大農(nóng)村電商宣傳，改變農(nóng)村消費(fèi)觀念。貨到付款。因此，企業(yè)應(yīng)充分考慮農(nóng)村消費(fèi)者的特點(diǎn)，提高貨到付款業(yè)務(wù)，在農(nóng)村市場站穩(wěn)腳跟。參考文獻(xiàn)[1][D].2013.[2]鄭東博.快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及實(shí)證研究[D].西南石油大學(xué),2017..B2B和C2C兩種模式下電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系比較分析[J].物流技術(shù),2015,04:123-126.[4]崔星.基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[J].鐵路采購與物流,2017,12(04):33-34.[5]宋曉旭.網(wǎng)購快遞顧客滿意度研究[D].沈陽工業(yè)大學(xué),2016.[6][D].江西農(nóng)業(yè)大學(xué),2019.[7][D].吉林學(xué),2018.[8]李梓昉.農(nóng)村居民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的滿意度研究[D].北京第二外國語學(xué)院,2017.[9]郭媛媛.B2C物流配送服務(wù)農(nóng)村顧客滿意度影響因素研究[D].湖北大學(xué),2016.[10]李楠.農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略[J].廣東蠶業(yè),2019,53(07):53-54.例[J].物流技術(shù),2020,39(11):73-77.[12