電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文

Word文檔電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文以下是我為大家收拾的關(guān)于電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希翼大家能夠喜愛?！

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱烈的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐盛而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時光來認(rèn)識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受無數(shù)困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時光內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)堆積和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)則制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您...并具體登記他個人的身份證號，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔(dān)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事研究電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，越發(fā)充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的衰老群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以越發(fā)健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有協(xié)助的。這對我們的企業(yè)也是故意義的.我們個人應(yīng)當(dāng)越發(fā)要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經(jīng)受是平庸的，做的事也很平庸，但每個時光階段的工作所得，所思量的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

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電信話務(wù)員年度個人總結(jié)范文

在過去的三年里，我的長進(jìn)是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成，下面是電信話務(wù)員年度個人總結(jié)。

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓(xùn),在xx年被支配去10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。因為成果突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱烈的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐盛而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時光來認(rèn)識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受無數(shù)困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時光內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)堆積和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)則制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您。。。并具體登記他個人的身份證號，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔(dān)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?

做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

話務(wù)員工作總結(jié)：電信話務(wù)員年終總結(jié)

這篇關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)：電信話務(wù)員年終總結(jié)，是我專門為大家收拾的，希翼對大家有所協(xié)助！

嘟。。。嘟。。。您好，××××號為您服務(wù)，請問您要詢問些什么？、您好，請說誠信、熱烈的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細(xì)的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務(wù)員的時光不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時光來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步子。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除認(rèn)識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的囫圇運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些容易的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶舉行交流、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、交流技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且銘記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、交流技巧、就是技藝高明的廚師，惟獨(dú)具備高明的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和交流能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、交流技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服．誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或制造顧客；服務(wù)得不好可以失去或毀滅顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會越發(fā)的做到仔細(xì)查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他愜意窗口的先進(jìn)閱歷，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以樹群眾愜意窗口號為旗幟，您的愜意，是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾愜意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把請、您好、請問有什么可以協(xié)助你、請問辦什么業(yè)務(wù)、請稍候、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱烈、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時，注意各項規(guī)則制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅持常常性地利用下班后時光組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同長進(jìn)。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。碰到投訴反饋看法，要清晰來電人的所有要求，精確?????理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不愜意時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了許多，也出色了許多，本來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被忘記的我也得到了大家的認(rèn)同。但是因為自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一瞬間的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一年多。回首過去，展望將來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，惟獨(dú)更好。

電信話務(wù)員年度個人總結(jié)

在過去的三年里，我的長進(jìn)是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成，下面是電信話務(wù)員年度個人總結(jié)。

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓(xùn)，在xx年被支配去10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。因為成果突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱烈的態(tài)