重慶市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”管理辦法

重慶市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”管理辦法

第一章總則

第一條為確保政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”規(guī)范、高效運(yùn)行，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》《重慶市政務(wù)服務(wù)管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)和其他負(fù)有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)（以下稱政務(wù)服務(wù)部門）在辦理依申請(qǐng)類行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)過程中提供的服務(wù)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共服務(wù)事項(xiàng)包括公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的全部事項(xiàng)。本辦法所稱“一網(wǎng)通辦”，是指依托重慶市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（以下稱“渝快辦”），統(tǒng)一事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一系統(tǒng)對(duì)接、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)、統(tǒng)一效能監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事線上“一點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦”，線下“一窗受理、綜合服務(wù)、最多跑一次”。第三條“渝快辦”是全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分，是本市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的“總?cè)肟凇保邆浣y(tǒng)一的身份認(rèn)證、電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案、公共支付、快遞物流等服務(wù)功能，縱向貫通國家、市、區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），橫向聯(lián)通市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門，向企業(yè)群眾提供電腦端、移動(dòng)端、自助服務(wù)端、大廳窗口端服務(wù)。第四條全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、集約高效、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、智慧精準(zhǔn)、安全可控的原則。第五條市政府辦公廳是本市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作的主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)、指導(dǎo)監(jiān)督政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作。市大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)“渝快辦”規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營運(yùn)維工作。市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作。各區(qū)縣政府負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)本區(qū)縣政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作，區(qū)縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會(huì)同大數(shù)據(jù)發(fā)展部門負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

第二章統(tǒng)一事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

第六條重慶市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)（以下簡稱事項(xiàng)管理系統(tǒng)）是“渝快辦”的重要組成部分，是本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的唯一管理系統(tǒng)，除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照“應(yīng)上盡上”原則，納入事項(xiàng)管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整的，市司法局應(yīng)當(dāng)在收到市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成審核，市政府辦公廳應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成確認(rèn)。審核確認(rèn)后，本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成認(rèn)領(lǐng)、發(fā)布工作。第七條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)以辦事情形最小顆?；⑥k事材料最簡化為原則，對(duì)本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行梳理解構(gòu)，明確具體情形、材料、表單、字段及數(shù)據(jù)需求，統(tǒng)一同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及情形的名稱、受理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料等實(shí)施要素，經(jīng)市政府辦公廳會(huì)同市大數(shù)據(jù)發(fā)展局驗(yàn)收合格后，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)配置到事項(xiàng)管理系統(tǒng)。第八條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其實(shí)施要素應(yīng)當(dāng)在“渝快辦”的電腦端、移動(dòng)端、自助服務(wù)端、大廳窗口端進(jìn)行同源發(fā)布、同步更新。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及有關(guān)應(yīng)用所涉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)與“渝快辦”主動(dòng)對(duì)標(biāo)、保持一致。第九條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一制定、發(fā)布和管控本行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南、審核要點(diǎn)。各區(qū)縣根據(jù)權(quán)限及時(shí)完善更新辦事窗口地址、聯(lián)系電話等非統(tǒng)一管控要素。建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南、審核要點(diǎn)評(píng)價(jià)整改機(jī)制，確保內(nèi)容簡潔、明確、無差錯(cuò)和動(dòng)態(tài)更新。第十條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)共享推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造、制度機(jī)制重塑，提升跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)水平，最大限度減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)。

第三章統(tǒng)一系統(tǒng)對(duì)接

第十一條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范推進(jìn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“渝快辦”對(duì)接融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同高效、信息數(shù)據(jù)暢通流轉(zhuǎn)、辦理結(jié)果實(shí)時(shí)回傳。采用跳轉(zhuǎn)等特殊方式對(duì)接的，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一用戶體系，對(duì)接全市統(tǒng)一賦碼，并向“渝快辦”主動(dòng)推送辦件數(shù)據(jù)。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門沒有建立政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，原則上直接使用“渝快辦”提供的通用審批服務(wù)系統(tǒng)，不再新建。確需建設(shè)的，應(yīng)當(dāng)將實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“渝快辦”對(duì)接融合作為項(xiàng)目立項(xiàng)、驗(yàn)收條件。第十二條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門已建的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，包括但不限于各類政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序和公眾號(hào)，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一規(guī)范接入“渝快辦”提供服務(wù)，原則上不再保留政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的自有辦事入口。針對(duì)企業(yè)群眾在不同場景下的辦事需求和習(xí)慣，推出更多政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“指尖辦”。各區(qū)縣政府可打造符合地方特色的“區(qū)縣頻道”。第十三條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在安全可控的前提下，主動(dòng)開放自助服務(wù)終端接口，統(tǒng)一集成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)自助服務(wù)終端跨部門融合，支持政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向基層郵政、銀行、電信等自助服務(wù)終端一體化延伸。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門新配置自助服務(wù)終端的，應(yīng)當(dāng)以跨部門融合為前提，原則上不再配置功能單一的自助服務(wù)終端。第十四條“渝快碼”是按照全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“渝快辦”統(tǒng)一規(guī)范生成的政務(wù)服務(wù)碼。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將“渝快碼”作為本市自然人和法人的主要數(shù)字身份識(shí)別碼，原則上不再新建面向企業(yè)群眾服務(wù)的二維碼。以“渝快碼”為入口整合利企便民服務(wù)，推進(jìn)各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，推廣“渝快碼”掃碼、亮碼，豐富“渝快碼”一碼通社會(huì)化應(yīng)用場景。

第四章統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享

第十五條市大數(shù)據(jù)發(fā)展局以場景應(yīng)用授權(quán)為基礎(chǔ)、按需共享為核心，建立健全數(shù)據(jù)共享機(jī)制。第十六條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將本部門在依法履職過程中采集和產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)資源，向本市一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)歸集，推動(dòng)建設(shè)和完善本市自然人、法人、信用、電子證照、自然資源和空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫以及政務(wù)服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫。第十七條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照“誰生產(chǎn)、誰負(fù)責(zé)，誰提供、誰治理”的原則，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行校核，實(shí)現(xiàn)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”治理。市大數(shù)據(jù)發(fā)展局對(duì)數(shù)據(jù)數(shù)量、質(zhì)量和更新情況等進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)價(jià)，及時(shí)組織核實(shí)處置辦件中的異議數(shù)據(jù)，指導(dǎo)和督促數(shù)源單位限時(shí)整改數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。第十八條市大數(shù)據(jù)發(fā)展局對(duì)個(gè)人和企業(yè)全生命周期數(shù)據(jù)進(jìn)行融合、歸檔、溯源，形成“一人一檔”“一企一檔”，并關(guān)聯(lián)“渝快碼”，全面建立個(gè)人和企業(yè)全生命周期數(shù)字檔案。第十九條市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)積極爭取國家部委系統(tǒng)數(shù)據(jù)回流本市。根據(jù)辦件信息所屬區(qū)域，支持辦件全量數(shù)據(jù)及時(shí)回流各區(qū)縣。第二十條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案作為政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)的事項(xiàng)免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，加蓋電子印章或具有電子簽名的電子材料可以代替紙質(zhì)材料；來源可靠、程序規(guī)范、要素合規(guī)的政務(wù)服務(wù)電子文件可以以電子形式歸檔并向檔案部門移交，不再以紙質(zhì)形式歸檔和移交。

第五章統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)

第二十一條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)“渝快辦”的電腦端、移動(dòng)端、自助服務(wù)端、大廳窗口端服務(wù)渠道協(xié)同融合，推進(jìn)線上和線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。運(yùn)用智能搜索、智能導(dǎo)辦、智能核驗(yàn)、智能預(yù)審、智能審批、智能客服等智慧化服務(wù)手段，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上咨詢、申請(qǐng)、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)，提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度和辦理比例。在線下窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求申請(qǐng)人先到線上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。第二十二條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)從便利企業(yè)群眾辦事角度出發(fā)，圍繞“高效辦成一件事”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化服務(wù)、套餐式辦理。除因事項(xiàng)涉密敏感或法律法規(guī)要求必須到現(xiàn)場的外，“一件事一次辦”集成服務(wù)套餐應(yīng)當(dāng)實(shí)行全程網(wǎng)辦。第二十三條各區(qū)縣政府應(yīng)當(dāng)依托“渝快辦”服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)本區(qū)縣部門窗口服務(wù)資源的整合，全面建立“一窗綜辦”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地域、跨層級(jí)收件受理服務(wù)。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，推動(dòng)涉企事項(xiàng)向區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心集中、個(gè)人事項(xiàng)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心集中，高頻事項(xiàng)向開發(fā)區(qū)（功能區(qū)）、樓宇、村（社區(qū)）便民服務(wù)站等延伸，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近辦、家門口辦。各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，有條件的可拓展基層自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。鼓勵(lì)推廣錯(cuò)峰辦理、延時(shí)辦理、“周末不打烊”等服務(wù)。第二十四條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)聚焦企業(yè)群眾跨區(qū)域辦事需求，拓展跨省通辦及川渝通辦、長江經(jīng)濟(jì)帶通辦工作的范圍和深度，促進(jìn)跨區(qū)域數(shù)據(jù)信息共享和流程互聯(lián)互通。第二十五條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照主動(dòng)、無償、協(xié)同的原則，開展咨詢導(dǎo)辦、幫辦代辦、上門辦、視頻辦、無感智辦等服務(wù)。涉及老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)場景，應(yīng)當(dāng)充分滿足適老化、扶殘助困等特殊需求。

第六章統(tǒng)一效能監(jiān)管

第二十六條市政府辦公廳建立政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”效能監(jiān)管中心及運(yùn)行機(jī)制，對(duì)預(yù)約、受理、審批、“好差評(píng)”等全流程全環(huán)節(jié)進(jìn)行可視化管理，實(shí)現(xiàn)問題監(jiān)測預(yù)警、調(diào)度處置和結(jié)果反饋工作閉環(huán)管理。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析利用，賦能管理決策。第二十七條“渝快辦”和政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)具備全天候持續(xù)服務(wù)能力。相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)若因改造、更新而臨時(shí)停運(yùn)的，發(fā)起單位應(yīng)當(dāng)提前向市大數(shù)據(jù)發(fā)展局報(bào)備；可能直接影響企業(yè)群眾辦事的，應(yīng)當(dāng)向市政府辦公廳報(bào)備，并由發(fā)起單位通知有關(guān)政務(wù)服務(wù)部門和政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)采取應(yīng)對(duì)措施。第二十八條市大數(shù)據(jù)發(fā)展局建立“渝快辦”運(yùn)營和運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決企業(yè)群眾和窗口工作人員使用“渝快辦”遇到的具體技術(shù)問題。完善“渝快辦”運(yùn)行監(jiān)測和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，建立重點(diǎn)時(shí)段、重要任務(wù)期間專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，提升“渝快辦”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置能力。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門及業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)單位應(yīng)當(dāng)按照“渝快辦”運(yùn)營和運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一調(diào)度安排，快接快處突發(fā)問題。第二十九條市大數(shù)據(jù)發(fā)展局會(huì)同負(fù)有安全保障職能的其他部門做好“渝快辦”建設(shè)運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護(hù)體系，提升“渝快辦”風(fēng)險(xiǎn)防控能力。第三十條聯(lián)動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、線上線下“辦不成事”反映窗口、“好差評(píng)”等渠道，暢通政務(wù)服務(wù)“總客服”，實(shí)現(xiàn)簡單事項(xiàng)即問即辦、高頻事項(xiàng)快速反饋、疑難問題一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或形成工單交辦。涉及訴求工單辦理的，有關(guān)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)明確專人負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，健全和維護(hù)政務(wù)服務(wù)智能知識(shí)庫。第三十一條市政府辦公廳統(tǒng)籌組建政務(wù)服務(wù)專業(yè)人員、專家團(tuán)隊(duì)，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”提供智力支持。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)會(huì)同本級(jí)政務(wù)服務(wù)部門建立健全窗口工作人員和首席代表常態(tài)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)機(jī)制，提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和工作效率。第三十二條本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作宣傳，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等向社會(huì)及時(shí)提供通俗易懂的服務(wù)解讀。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效、經(jīng)驗(yàn)做法的總結(jié)和復(fù)制推廣。第三十三條將政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作納入?yún)^(qū)縣和市級(jí)部門年度績效考核范圍。定期通報(bào)本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門的事項(xiàng)管理、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)共享、線上線下服務(wù)協(xié)同及“好差評(píng)”等數(shù)據(jù)指標(biāo)，加強(qiáng)問題整改，提升服務(wù)質(zhì)效。