管理溝通與商務(wù)禮儀

1管理溝通與商務(wù)禮儀講座整理課件2分享——彼得.德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。整理課件3語言溝通20～35%非語言溝通65～80%整理課件4溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置整理課件5Describethepicture

描述以上畫面整理課件6整理課件整理課件整理課件9

整理課件10溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心?！\意、尊重和關(guān)心。溝通從心開始！整理課件11溝通者聽眾〔讀者〕信息反響編碼譯碼文化背景渠道選擇整理課件12溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%整理課件13Outline內(nèi)容綱要CommunicationStrategy 溝通策略CommunicatorStrategy 主體策略直接投資的理論商務(wù)禮儀AudienceStrategy 客體策略InformationStrategy 信息策略ChannelChoiceStrategy 渠道策略CultureStrategy 文化策略Communicationwithyourstaff?與下屬溝通

整理課件14CommunicationStrategy

溝通策略整理課件15一.溝通主體策略溝通主體為了到達某一目標(biāo)，通過對溝通環(huán)境、自身的特點、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應(yīng)的策略去實現(xiàn)溝通的目標(biāo)。我是誰？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？地位、能力、個性特點、價值觀、形象等整理課件16信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)自我溝通的過程整理課件17喬韓窗口(JoeandHarry)自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)整理課件18迪斯尼樂園的東京模式和巴黎模式1984年，跨國經(jīng)營第一步—東京迪斯尼樂園不投資，不參股—技術(shù)轉(zhuǎn)讓，日方經(jīng)營當(dāng)年游客到達1000萬人次，1990年—1400萬人次收入：門票收入的10%+園內(nèi)商品銷售額的5%1992年，第二家—巴黎的迪斯尼樂園—股份合資投資18億美元，4800公頃，--49%股權(quán)2.2億美元廣告當(dāng)年虧損9億美元關(guān)閉一所附設(shè)旅館，解雇950名員工推遲二線工程，股票下跌164—68美元整理課件19

國際直接投資的方式整理課件20國際直接投資的方式分為：創(chuàng)立國外企業(yè)、收購國外企業(yè)兩種類型。創(chuàng)立國外企業(yè)從形式上看，有獨資企業(yè)、合資企業(yè)、合作企業(yè)和BOT投資。收購國外企業(yè)從形式上看，有直接收購、間接收購和杠桿收購。整理課件21收購國外公司收購國際企業(yè)，是指外國投資者通過一定的方式，依法取得東道國某個企業(yè)局部或全部股權(quán)的行為，它分為局部收購和全部收購兩種類型。收購國外企業(yè)的方式有：直接收購、間接收購和杠桿收購三種。整理課件22一、企業(yè)并購企業(yè)并購包括兼并和收購(購置)兩層含義企業(yè)兼并(MERGER)企業(yè)兼并是指兩家或兩家以上的獨立的企業(yè)、公司合并組成一家企業(yè)，通常由一家占優(yōu)勢的公司吸收一家或更多的公司。西方公司法中，企業(yè)兼并又可分成兩類吸收兼并〔ConsolidationMerger〕兩家或兩家以上的公司合并中，其中一家公司因吸收〔兼并〕了其他公司而成為存續(xù)公司的合并形式。A+B=A創(chuàng)立兼并〔Statutory〕又稱新設(shè)合并或聯(lián)合兩個或兩個以上的公司通過合并同時消失〔同歸于盡〕，形成一個新的公司。整理課件23企業(yè)收購分為資產(chǎn)收購和股份收購資產(chǎn)收購指買方企業(yè)收購賣方企業(yè)的全部或局部資產(chǎn)，使之成為買方的一局部股份收購指買方企業(yè)直接或間接購置賣方的局部或全部股票的行為兼并和收購的主要區(qū)別？整理課件24二、兼并和收購的主要區(qū)別兼并的最終結(jié)果是兩個或兩個以上的法人合并成為一個法人收購的最終結(jié)果不是改變法人的數(shù)量，而是改變被收購企業(yè)的產(chǎn)權(quán)歸屬/或經(jīng)營管理權(quán)歸屬企業(yè)兼并和收購的經(jīng)濟意義是一致的都使市場力量、市場份額和市場競爭結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，對經(jīng)濟開展也產(chǎn)生相同的效應(yīng)，因為企業(yè)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)最終都控制在一個法人手里。整理課件25收購的主要方式1、直接收購〔明購〕直接收購〔亦稱協(xié)議收購〕是收購公司直接向目標(biāo)公司提出購置對方企業(yè)的一局部或全部所有權(quán)要求，雙方經(jīng)過磋商達成協(xié)議，完成企業(yè)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一種收購方式。也有被收購企業(yè)因為某種具體原因〔遇到困難或經(jīng)營不善〕，采取主動提出轉(zhuǎn)讓企業(yè)股權(quán)的請求，完成直接收購的。整理課件262、間接收購間接收購〔亦稱為敵意收購〕是指：收購企業(yè)不向目標(biāo)企業(yè)直接提出收購股權(quán)的要求，而是通過在股票市場購置目標(biāo)公司發(fā)行和流通的股票〔普通股〕，從而獲取目標(biāo)公司股權(quán)的一種行為。間接收購?fù)l(fā)公司間的劇烈對抗，成功率較低。整理課件273、杠桿收購杠桿收購是指：收購企業(yè)先設(shè)立一家直接收購公司，然后可在銀行和金融機構(gòu)貸款的支持下，或以該公司的名義發(fā)行債券，用銀行貸款或借貸資本完成的企業(yè)收購，故稱為杠桿收購。杠桿收購的特點：不需投入全部自有資金，而以目標(biāo)企業(yè)的資產(chǎn)和收益作擔(dān)保，一般拿出的資本占收購資本的15％；銀行貸款占60％；發(fā)行債券25％。收購?fù)瓿珊?，一般會把被收購公司的資產(chǎn)分拆并變賣一局部，以歸還貸款或債券，從而到達新的平衡。整理課件28商務(wù)禮儀有“禮〞走遍天下整理課件29手勢〔1〕指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。整理課件30手勢〔2〕握手手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。整理課件31鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。整理課件3230度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式整理課件33視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。整理課件34鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指〔拇指除外〕輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。整理課件35商務(wù)禮儀中禮品的特征1、紀(jì)念性2、宣傳性3、便攜性4、獨特性5、時尚性6、習(xí)俗性〔比方送花〕整理課件36選擇禮品的根本原那么總的來說5W原那么送給誰〔比方送花〕送什么六不送違法違禁物價格過于昂貴的物品涉及國家機密與平安藥品和營養(yǎng)品觸犯對方個人忌諱帶有明顯的廣告宣傳標(biāo)記的產(chǎn)品整理課件37什么時間送做客他方，見面初送禮品主人贈送禮品在客人辭別前夕什么地點送公私有別因公交往，辦公地點送禮品因私交往，私人地點送禮品如何送贈送者身份明確對禮品加以適當(dāng)說明寓意禮品的用途特殊價值〔如書的初版或試印版〕整理課件38

餐飲禮儀整理課件39〔1〕餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效勞的侍者來收取。整理課件40整理課件41〔2〕進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。整理課件42整理課件43整理課件44二.客體策略O(shè)BJECITVESTRATEGY整理課件45CustomerAnalysisAcompanywillmissthedirectionifitdoesnotanalysisitscustomers!一個企業(yè)如果不重視顧客分析，他就失去了方向！*Benefitsacustomergets顧客的利益Economy經(jīng)濟的Functional功能的Psychological心理的*Believesandattitudeofacustomertothecompanyandproducts顧客對產(chǎn)品與企業(yè)的信念與態(tài)度*Satisfaction顧客對產(chǎn)品/效勞的滿意度*Loyalty顧客對企業(yè)/品牌的忠誠度整理課件46LoyaltyStatus

Brands A,B,C,D,EHardcoreloyal A,A,A,A,A,ASoftcoreloyal A,A,B,B,A,BShiftingloyal A,A,A,B,B,BSwitchers A,B,C,D,E,BLoyaltocompetitors B,B,B,B,B,BThecostsofobtaininganewcustomeris8-10timeshigherthanretainingone.整理課件47 ParetoLaw 20%ofpopulationshares80%ofsocialwealth 80%ofpopulationshares20%ofsocialwealth

PeterDrunker:“Companyisanefficientmachine,butnotaneffectivemachine.Itismoreimportanttodotherightthings,thantodothingsright.By‘doingrightthings’,wecanachieve80%oftheresults;by‘doingthingsright’,wecanachieve20%oftheresults.〞80%ofsalescomesfrom20%ofcustomers?Theimportant20%customers-targetmarket整理課件48Casestudy:BeerMarketinUSA

68% Nobeer32% Yes

16%customers82%oftotalsalesCustomers：age:25～50,blue-collar,undercollegeeducation,lessreadingnewspapersormagazines,TV3.5hr/day--sportsprograms整理課件49CustomerSatisfactionSatisfactionValuecustomer

obtainedExpectationValue=整理課件50TotalCustomerSatisfaction*Alwaysgivepeoplemorethantheyexpect.給予顧客比他們預(yù)期的要多*Thepeoplewhodealwithcustomersmusthavetheauthoritytoresolveproblems. 處理顧客問題的人有權(quán)解決問題*Tellyourcustomersyouappreciatetheirbusiness.告訴顧客我們對他們的謝意*Neverletacustomerproblemgounresolved.決不讓顧客帶著未解決的問題離去*Ifwedonottakecareofourcustomers,someoneelsewill.

如果我們不關(guān)心我們的顧客,別人就會去關(guān)心*Nobodyeverwonanargumentwithacustomer.沒人會在與顧客的爭執(zhí)中獲勝*Underpromise….overperform有承諾,必兌現(xiàn),并力求超過

--FromMotorola整理課件51有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)缺乏資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS〞原那么——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶三.信息策略

InformationStrategy整理課件52聽眾記憶曲線整理課件53

討論選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：——WRITINGORSPEAKING?——FORMALORINFORMAL?——INDIVIDUALORGROUP?四.溝通渠道選擇策略ChannelStrategy整理課件54幾種常見的信息發(fā)送方式1.E-mail傳遞大量和準(zhǔn)確的信息,包括動畫不能傳遞情感2.有時候不夠準(zhǔn)確可以傳遞局部情感和思想緊急情況3.開會或者面對面談話整理課件55

五.文化策略

CultureStrategy整理課件56cross-culturalcommunicationistherequirementofeconomicglobalization

跨文化溝通是經(jīng)濟全球化的需要barrierstocross-culturalcommunication

跨文化溝通的障礙

★ideologicalconflicts

思維沖突★institutionalconflicts 組織結(jié)構(gòu)沖突★conflictsinbehaviorpatterns行為方式的沖突Culturestrategy整理課件57AChinesecoupleweredeprivedofthecustodyoftheirsoninUSA整理課件58discussiononthemovie：1.WhoistoblameforbringingaboutsomanytroublesandsomuchmiserytothatChinesefamily?2.Whatisthemostimpressiveforyou？整理課件59

Tosumup,nooneistoblame.ItisthedifferencesintheChineseandAmericanculturesthatcausemisunderstandingandhurt.Weshouldalsorealize,however,loveandaffectionamongmen,sometimesandtosomeextent,though,cansurpasstheculturalmisunderstandingsandconflicts.

整理課件60CultureCulturecomesinmanyshapesandsizes.

文化表現(xiàn)為不同的形式Itincludesareassuchaspolitics,history,faith,mentality,behaviorandlifestyle.

它包括政治、歷史、信念、行為習(xí)慣和生活方式等許多方面Thefollowingexamplesdemonstratehowalackofculturalsensitivityhasledtofailure

下面的例子說明了缺乏對文化了解而產(chǎn)生的問題整理課件61CultureMicrosoftWindows95hada“Map〞feature.WhenworkingonthemapofIndiatheyaccidentallyshadedthedisputedKashmiriterritoryadifferentshadeofgreen.ThedifferenceingreensmeantKashmirwasshownasnon-Indian.TheproductwaspromptlybannedinIndia.Microsoftwaslefttorecallall200,000copiesoftheoffendingWindows95operatingsystemsoftwaretotryandhealthediplomaticwounds.Itcostthemmillions.整理課件62CultureMcDonald'sspentthousandsonanewTVadtotargettheChineseconsumerTheadshowedaChinesemankneelingbeforeaMcDonald'svendorandbegginghimtoaccepthisexpireddiscountcouponTheadwaspulledduetoalackofculturalsensitivityonMcDonald'sbehalfTheadcauseduproaroverthefactthatbeggingisconsideredashamefulactintheChineseculture.整理課件63整理課件64Culture文化Aniceexampleofhowpicturesdon'ttranslatewellacrossculturesisthetimestaffattheAfricanportofStevadoressawthe'internationallyrecognized'symbolfor"fragile"(i.e.brokenwineglass)andpresumeditwasaboxofbrokenglassRatherthanwastespacetheythrewalltheboxesintothesea對于運輸標(biāo)志的跨文化翻譯是一個很好的例子。在非洲港口Stevadores時，工作人員看到箱子上印著國際公認的“易碎〞符號〔即一個打破的酒杯〕，卻錯誤的認為箱子中裝的是碎玻璃。

為了防止浪費空間，它們將所有箱子扔到了海里。整理課件65CultureWhentheUSfirmGerberstartedsellingbabyfoodinAfricatheyusedthesamepackagingasintheUS。當(dāng)美國格柏公司開始在非洲銷售嬰兒食品時，他們使用了與在美國銷售時同樣的包裝Pictureofbabyonlabel.商標(biāo)上是一個嬰兒的圖片SalesfloppedandtheysoonrealizedthatinAfricacompaniestypicallyplacepicturesofcontentsontheirlabels.但銷售以失敗告終，他們很快意識到，在非洲，公司通常在商標(biāo)上印刷描述產(chǎn)品內(nèi)容的圖片。整理課件66Culture文化PepsodenttriedtosellitstoothpasteinSouthEastAsiabyemphasizingthatit“whitensyourteeth〞Pepsodent公司試圖在東南亞銷售牙膏，強調(diào)它可以“美白你的牙齒〞。Theyfoundoutthatthelocalnativeschewbetelnutstoblackentheirteethwhichtheyfindattractive后來他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝藶槭寡例X變黑而嚼檳榔，他們覺得黑色牙齒更有吸引力。整理課件67Culture文化Thefilm“HollywoodBuddha〞showedacompletelackofculturalsensitivitybycausingoutrageandprotestonthestreetsofSriLanka,MalaysiaandBurmawhenthedesignerofthefilm‘sposterdecidedtoshowtheleadactorsittingontheBuddha’shead電影“好萊塢佛陀〞由于缺少文化敏感性，造成斯里蘭卡，馬來西亞和緬甸街頭群眾的憤怒和抗議。這部電影的海報中，主角坐在一個佛頭上。Anactofcleardegradationagainstsomethingholy此事是對神圣的褻瀆整理課件68Culture文化AgolfballmanufacturingcompanypackagedgolfballsinpacksoffourforconvenientpurchaseinJapan為方便購置，高爾夫球制造公司將四個球裝入一包在日本進行銷售。Unfortunately,thenumber4,likethenumber13here,issaidtosoundliketheword“death〞但是，數(shù)字4在日本，就像13在美國一樣，發(fā)音與“死〞