城市軌道交通客運(yùn)組織-乘客服務(wù)

乘客投訴

乘客投訴（一）乘客投訴的分類（二）乘客投訴的分析（三）乘客投訴的處理（一）乘客投訴的分類城市軌道交通業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)以及公共交通的特點(diǎn)，投訴處理是不可避免的，妥善接待、處理投訴，是良好的企業(yè)形象、企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。1、按投訴的影響范圍、程度分類：分為一般、重大投訴二類：一般投訴是指乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方的人為責(zé)任事件。重大投訴是指乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方的人為責(zé)任，并造成嚴(yán)重后果的事件；或被媒體曝光，造成較大社會(huì)影響，經(jīng)了解情況屬實(shí)的事件。2、按投訴的性質(zhì)分類：分為有責(zé)、無責(zé)兩種。作為管理部門應(yīng)認(rèn)真區(qū)分和對(duì)待乘客的兩類不同性質(zhì)的投訴，妥善進(jìn)行處理。（二）乘客投訴的分析1、總則(1)處理投訴的有關(guān)人員必須牢固樹立“乘客至上，服務(wù)為本”的指導(dǎo)思想。(2)處理投訴的有關(guān)人員應(yīng)具有一定的城市軌道交通運(yùn)營管理的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟知有關(guān)的規(guī)章制度。(3)在受理投訴的時(shí)候，應(yīng)做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時(shí)處理，按時(shí)回復(fù)。2、妥善處理投訴的六大要點(diǎn)(1)態(tài)度真誠地接待乘客(2)對(duì)乘客表示同情和歉意(3)同意乘客合理要求，并決定采取措施(4)感激乘客的批評(píng)指教(5)快速采取行為，補(bǔ)償乘客投訴損失(6)落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施（三）乘客投訴的處理在進(jìn)行乘客投訴的受理過程中，應(yīng)當(dāng)注意設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人員，注意投訴處理的期限和回復(fù)要求。1.設(shè)立城市軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理乘客投訴的日常工作。2.各線路管理單位的職能部門作為投訴受理部門，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)。3.各車站由站長或值班站長負(fù)責(zé)受理接待乘客投訴。4.投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定(1)對(duì)一般投訴原則上在3天內(nèi)處理完畢。(2)較大、重大投訴原則上在5天內(nèi)處理完畢。(3)所有投訴都要答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行“來信必復(fù)，來電必答”的工作原則。乘客需求與乘客滿意城市軌道交通服務(wù)要求的定位是企業(yè)必須提供讓乘客滿意的服務(wù)，乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，乘客的這種感受或認(rèn)知，就直接轉(zhuǎn)化為對(duì)城軌交通提供服務(wù)的滿意度。我們需要重新認(rèn)識(shí)乘客、需要站在乘客的立場上，去了解乘客的需求和期望，持續(xù)提高乘客滿意度也就必然成為城市軌道交通經(jīng)營管理工作的目標(biāo)。乘客需求與乘客滿意（一）乘客需求（二）乘客滿意（一）乘客需求不論從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，要使乘客滿意，其前提是“理解乘客的需求”。所以研究并了解乘客需求，是提高乘客滿意度的基礎(chǔ)。在運(yùn)營管理實(shí)踐中，充分認(rèn)識(shí)“乘客需求”才能提高乘客滿意度。1.安全和便捷是乘客需求的重點(diǎn)乘客選擇城市軌道交通出行，其中安全與便捷是乘客出行最首要考慮的需求。滿足乘客這方面需求，即滿足乘客需求的主要方面，會(huì)收到良好的效果。乘客次要需求會(huì)隨著時(shí)間、情況的變化轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌男枨?。所以說，乘客需求的主、次要方面是會(huì)相互轉(zhuǎn)化的。如：乘客對(duì)出行便捷和價(jià)格都較滿意時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度就成了乘客們新的滿意需求了。2.滿足工薪階層出行需求是城市軌道交通主要職責(zé)不同層次的乘客有不同的需求期望值。即使相同層次的乘客也會(huì)存在不同消費(fèi)理念、存在不同的愛好和需求。一般而言，層次越高，在需求的變化上就更多地體現(xiàn)在心理的滿足方面。城市軌道交通的大眾性和公益性特征，決定了客運(yùn)服務(wù)應(yīng)在滿足工薪階層的出行需求的同時(shí)，兼顧其他層次的需求，在滿足乘客共性化需求的同時(shí)，盡量滿足乘客個(gè)性化愛好。3.乘客需求是不斷發(fā)展的乘客需求既要理解乘客顯性需求，也要了解乘客潛在需求。隨著時(shí)代的進(jìn)步，生產(chǎn)水平的發(fā)展，乘客需求是在不斷變化、發(fā)展和提高的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，可以認(rèn)為正是乘客的出行消費(fèi)，才促進(jìn)了城市軌道交通企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展。因此企業(yè)既要重視當(dāng)前主要層次乘客的顯性需求，更要著眼于即將到來的潛在需求，從中總結(jié)出乘客需求發(fā)展的規(guī)律。必須認(rèn)識(shí)到：乘客的需求是不斷發(fā)展的，因此讓乘客滿意將是企業(yè)永無止境的追求。（二）乘客滿意乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意和視覺滿意三個(gè)要素構(gòu)成。1.理念滿意理念滿意是乘客滿意的基本條件。2.行為滿意行為是理念的具體表現(xiàn)，企業(yè)在努力實(shí)現(xiàn)理念滿意的同時(shí)，要更多的去關(guān)注自己在理念支持下的行為如何滿足乘客的要求，只有言行一致，才能獲得乘客的信任和滿意。3.視聽滿意視聽滿意可以使企業(yè)的理念滿意和行為滿意的各種信息及時(shí)傳達(dá)給乘客，讓乘客通過視覺和聽覺去直接感受?？瓦\(yùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化（一）客運(yùn)服務(wù)一般流程（二）客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)一般流程城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)屬于過程服務(wù)，乘客出行過程也就是客運(yùn)服務(wù)的基本流程，因此客運(yùn)服務(wù)貫穿在乘客全過程乘坐的始終。1．引導(dǎo)進(jìn)站我們要合理設(shè)置地面導(dǎo)向，指引乘客方便地找到軌道交通車站。站外設(shè)置直觀、醒目、指示方向明確的地面導(dǎo)向標(biāo)志牌，可以為乘客提供有效的幫助。2．售檢票服務(wù)乘客需要購買車票、進(jìn)入“憑票入內(nèi)”的區(qū)域候車。在車站設(shè)置直觀、便捷、醒目的導(dǎo)向系統(tǒng)，在自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、輔助人工服務(wù)的共同協(xié)助下，基本就能滿足乘客完成購票和檢票進(jìn)站的服務(wù)。3．樓層變換和登乘列車乘客通過樓梯、自動(dòng)扶梯到站臺(tái)區(qū)域；在導(dǎo)向系統(tǒng)的引導(dǎo)下，在站臺(tái)候車安全區(qū)域等候進(jìn)站列車；透過乘客信息導(dǎo)乘顯示屏了解列車信息；在安全線、屏蔽門以及輔助人工服務(wù)下安全登乘列車；通過車廂廣播、運(yùn)行示意圖指引到達(dá)所需目的地車站站臺(tái)、在列車停穩(wěn)后就可以實(shí)現(xiàn)登乘列車的愿望。4．驗(yàn)票出站乘客到達(dá)目的地車站的站臺(tái)，引導(dǎo)乘客通過樓梯、自動(dòng)扶梯到達(dá)站廳區(qū)域；在完成出站閘機(jī)驗(yàn)票后，依車站周邊交通示意圖和導(dǎo)向系統(tǒng)的指引，選擇所需出入口離開車站，就是為滿足乘客驗(yàn)票出站需求所采取的措施?？瓦\(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)工作是城市軌道交通運(yùn)營生產(chǎn)的重要組成部分?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量直接反映城市軌道交通運(yùn)營的管理水平。為了將企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)精神貫徹在實(shí)際服務(wù)工作中，在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營日