寫字樓物業(yè)管理規(guī)范手冊

委托方(如下簡稱甲方):中國成達(dá)工程有限企業(yè)受托方(如下簡稱乙方):成都世紀(jì)城物業(yè)新會展分企業(yè)根據(jù)甲乙雙方簽定《成達(dá)大廈物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》約定，就該協(xié)議第二十一條《成達(dá)大廈物業(yè)管理服務(wù)實行方案》,雙方一致同意按如下原則執(zhí)行。成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(DB510100/T0013—2023),2023年12月1日公布，2023年12月30寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范本原則規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本規(guī)定、客戶服務(wù)、房屋共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、綠化的維護(hù)。本原則合用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文獻(xiàn)有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不合用于本原則，然而，鼓勵根據(jù)本原則到達(dá)協(xié)議的二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范建筑照明設(shè)計原則電力設(shè)備防止性試驗規(guī)則四川省水污染物排放原則建設(shè)部、衛(wèi)生部令第53號《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理措施》建設(shè)部令第156號《都市供水水質(zhì)管理規(guī)定》衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2023】53號《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理措施》衛(wèi)生部《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理措施》《成都市公共信息標(biāo)志原則化管理措施》《成都市物業(yè)管理條例》3術(shù)語和定義本原則采用如下術(shù)語和定義。寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，雙方按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)有關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。4基本規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，以保證物業(yè)服務(wù)正常實行和寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、在寫字樓建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害(包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等),事故劫難(包括各類安全事故、消防安全事故、交通運(yùn)送事故、共用設(shè)施設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件),公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件)等。4.2承接驗收4.4.4實行了“三公開”(公開收費原則、公開服務(wù)事項和質(zhì)量、公開辦事流程)。4.4.5公告24小時服務(wù)4.4.6有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序。4.4.7物業(yè)服務(wù)中的有關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。4.5檔案管理有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案健全，有專人保管，查閱以便。物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容至——物業(yè)竣工驗收及物業(yè)服務(wù)共用部分承接驗收檔案；——共用設(shè)施設(shè)備臺帳和管理維修檔案；——客戶資料檔案：——物業(yè)服務(wù)平常管理檔案；——實行物業(yè)服務(wù)酬金制計費模式的還應(yīng)有財務(wù)檔案。4.6財務(wù)管理4.6.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其他費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于客戶報修、超時空調(diào)等延伸服務(wù)所產(chǎn)生的費用應(yīng)單獨結(jié)算。4.6.2物業(yè)服務(wù)費、能花費、通訊費、雜費、延伸服務(wù)收費、車庫(場)服務(wù)費以及其他費用的繳付原則、時間、方式，嚴(yán)格按照公開的收費制度進(jìn)行(協(xié)議另有約定除外),收費應(yīng)操作規(guī)范。4.7客戶滿意度4.7.1應(yīng)每年開展客戶意見調(diào)查，調(diào)查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二，客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于協(xié)議約定原則。4.7.2應(yīng)對調(diào)查成果進(jìn)行分析，并有改善措施。4.8延伸服務(wù)應(yīng)對管理服務(wù)過程中也許出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急5客戶服務(wù)客戶需入駐和遷離時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，客戶報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)日完畢(預(yù)約除外)。維修完5.3.3特快專遞、電報等應(yīng)及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(dá)(或告知)收件人(收件人因故不能準(zhǔn)時接受的應(yīng)做好有關(guān)記錄)。5.4.2簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》,明確有關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，建立客戶裝飾裝修檔案。5.6.1對客戶提出的延伸服務(wù)，應(yīng)在24h內(nèi)6房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)服務(wù)6.1.1建立房屋使用、維修檔案，檢查房并做好記錄。6.1.3發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人匯報，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或提議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實行。遇緊急狀況時，應(yīng)采用必要的應(yīng)急措施。6.2裝飾裝修的服務(wù)按有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定裝飾裝修的服務(wù)流程。6.3共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)6.3.1變配電系統(tǒng)6.3.1.1參照DL/T596有關(guān)規(guī)定，配合有關(guān)部門對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢測。6.3.1.2低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修。6.3.1.3按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄。6.3.1.4高下壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示精確。6.3.1.5變壓器運(yùn)行正常，溫控系統(tǒng)正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠。6.3.1.6直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作規(guī)定，至少每年進(jìn)行一次充、放電6.3.1.7功率原因自動賠償裝置運(yùn)行正常，功率原因不低于0.9,電容器容量滿足工作規(guī)定，無鼓包、漏液等異常狀況。6.3.1.8制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送電審批權(quán)限及流程，停、送電按規(guī)定提前告知客戶。6.3.1.9制定配電室人員出入管理制度，配電室通風(fēng)、照明良好，無鼠洞，配置符合規(guī)定的消防器6.3.1.10波及電能的計量器具、儀表按6.3.2應(yīng)急供電系統(tǒng)管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠(井)。設(shè)備運(yùn)行正常，6.3.3.3生活水箱(池)入口封閉，加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網(wǎng)，室外的通氣6.3.3.6二次供水的貯水箱(池)不得同其他用途的貯水設(shè)施混用。6.3.3.8每六個月應(yīng)對二次供水水箱(池)進(jìn)行全面清洗消毒，水質(zhì)經(jīng)有資質(zhì)的疾病防止控制機(jī)構(gòu)6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等6.3.4.8按國家有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度不低于2定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行能耗(水、電等)記錄和分析，做好節(jié)能工作。系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備(如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查、清洗、測試和調(diào)整，確定正常后方能投入運(yùn)行。6.3.5.1電梯運(yùn)行平穩(wěn)、平層精確、開/關(guān)門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓層顯示屏、內(nèi)外呼梯控制板員。使用單位必須到當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)辦理電梯注冊登記手續(xù)，建立健全設(shè)備安全技術(shù)檔6.3.5.3電梯使用單位必須保障電梯運(yùn)行的基本條件(如溫度、濕度、電壓等),對機(jī)房實行封閉6.3.5.4電梯必須通過國家核準(zhǔn)的特種設(shè)備檢查機(jī)構(gòu)定期檢查(檢查周期為一年),獲得安全檢查樓層顯示正常，轎箱內(nèi)整潔無污染。警鈴或其他救濟(jì)設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效電梯使用單位的安全管理人員，應(yīng)對電梯進(jìn)行平常安全管理，按照安全技術(shù)規(guī)定做好平常運(yùn)行6.3.5.6電梯使用單位應(yīng)規(guī)定電梯維修保養(yǎng)單位對電梯及其安全設(shè)施至少每15日對電梯進(jìn)行一次6.3.5.6.1電梯使用單位應(yīng)規(guī)定電梯維修保養(yǎng)單位設(shè)置24h維修值班，保證接到故障告知后30min趕到現(xiàn)場，采用積極措施消除事故隱患，配合電梯的使用單位采用對的有效的救援措施。6.3.5.6.2電梯使用單位應(yīng)規(guī)定電梯維修保養(yǎng)單位貫徹維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護(hù)措施，保證施工安全。應(yīng)當(dāng)做好維修保養(yǎng)記錄，并歸入電梯維修保養(yǎng)檔案。6.3.5.6.3電梯使用單位應(yīng)規(guī)定電梯維修保養(yǎng)單位為其簡介必要的管理知識、安全技術(shù)知識、安全規(guī)章制度；協(xié)助電梯使用單位建立電梯技術(shù)檔案。配合電梯的使用單位采用有效措施保證電梯安全6.3.5.7電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止電梯使用，及時告知維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，及時消除安全隱患，保證安全可靠使用。電梯發(fā)生事故時，應(yīng)采用積極有效的應(yīng)急救援措施，保護(hù)好現(xiàn)場，視其狀況立即上報主管單位、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、公安、房管、建設(shè)等政府部門。6.3.5.8電梯使用單位應(yīng)當(dāng)宣傳國家有關(guān)電梯安全的法律法規(guī)，宣傳電梯對的使用、應(yīng)急救援等方面的知識，提高乘坐電梯人員的愛惜意識和安全意識。6.3.5.9電梯機(jī)房由專人管理，機(jī)房空氣溫度應(yīng)保持在5～400C之間，溫度應(yīng)保持在設(shè)備安全運(yùn)行所容許的范圍內(nèi)；機(jī)房通風(fēng)、照明良好，配置應(yīng)急照明、滅火器材，盤車工具及標(biāo)識齊全，并掛于顯眼以便處。6.3.6.1消防系統(tǒng)由具有有關(guān)專業(yè)資質(zhì)的消防維保企業(yè)對其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6.3.6.2工作人員經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格，持證上崗。6.3.6.3消防設(shè)備除檢修外，必須處在正常運(yùn)行狀態(tài)。故障時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時采用對應(yīng)措施應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30min內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)6.3.6.7消防應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志的應(yīng)急時間應(yīng)不小于90min。6.3.6.9聯(lián)動控制臺工作正常、顯示對的，系統(tǒng)誤報率不超過3%。6.3.6.13保證消防用水的基本儲備，保證火災(zāi)時不低于10min的消防滅火6.3.6.20消防電梯應(yīng)保證24h運(yùn)行。6.3.6.21當(dāng)主電源斷點時，消防備用電源應(yīng)當(dāng)能自動投入運(yùn)轉(zhuǎn)；當(dāng)主電源恢復(fù)時能從備用電源自明，有效亮燈率98%以上，如有缺損及時更換。6.3.9.7設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖7秩序維護(hù)服務(wù)7.1.1主出入口24h值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，準(zhǔn)7.1.4對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進(jìn)出記錄，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對非7.2.5對寫字樓內(nèi)設(shè)置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等波及公共安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡7.3.3監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持1個月(特殊狀況除外)。7.3.4保持治安暢通，接聽及時(鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽)。7.4.3收費停放的車庫應(yīng)24h有專人管理；車輛停放有序，車庫場地定期清潔，無易燃、易爆等危7.5.1協(xié)助客戶建立健全、貫徹消防安全責(zé)任制。8環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)田外圍及周邊道路?地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味；綠地內(nèi)無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈大廳、樓內(nèi)公共通道?表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風(fēng)口地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條(縫)干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門公共衛(wèi)生間?地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙繁雜物超過2?←4中44中444中4停車場?地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種無積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無積塵，各種指示牌材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污開水間及清潔間地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無污漬，各種空氣清新、無異味；電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；電器設(shè)施燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無污漬無痰跡，煙灰缸內(nèi)煙頭不消防栓、消防箱、公共設(shè)施監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點；消防栓外表面光亮、垃圾中轉(zhuǎn)房中轉(zhuǎn)房應(yīng)專人管理定時開放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積大理石、花崗石?表面光亮，色澤均一，淺深紋理清晰，無花斑?表面光潔，色澤均一，無污跡、油污和膠黏物?金屬附件及面板?明亮，具有折射光澤，能反映金屬質(zhì)量，無濁水痕跡?無明顯印跡?木質(zhì)護(hù)墻板?光潔，花紋呈現(xiàn)原樣，無印跡和水跡?軟質(zhì)墻面?表面色彩不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡?纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾和灰塵?清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣潔具瓷面?防水、防滑，保持地面潔凈，無起砂狀態(tài)??4?4中中?8.5.1消毒滅害工作是有關(guān)部門發(fā)放，或者是使用低毒高效的藥劑，應(yīng)符合國家、行業(yè)原則的規(guī)定，在盡量不影響客戶工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者運(yùn)用節(jié)假日等；消毒使用的藥劑應(yīng)在消毒過程中注意做好個人防護(hù)。8.5.2滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應(yīng)妥善保管，施放、回收應(yīng)有記錄。8.6垃圾清運(yùn)生活垃圾應(yīng)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清；建筑垃圾應(yīng)有專人負(fù)責(zé)清理。8.7環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)中的應(yīng)急處理如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外