顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路

另附：1.顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)2.顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定3.珠海拱北華潤(rùn)萬家超市滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路1.顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)摘要顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，因而在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。一、問卷設(shè)計(jì)的思路顧客滿意度測(cè)評(píng)方法是基于顧客滿意度理論建立的，對(duì)問卷內(nèi)容有一定的要求，因此與一般的市場(chǎng)調(diào)查相比，具有特殊性。顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷的設(shè)計(jì)，除了滿足一般調(diào)查問卷的要求外，還必須滿足顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系〔見表1〕的特殊要求。表1顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系—級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品〔或效勞〕質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品〔或效勞〕質(zhì)量滿足顧客需求程顧客期望度的期望滿意度滿意度指數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)效勞顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)質(zhì)量的感知顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)感知顧客對(duì)總本錢的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度顧客滿意度感知與期望的比擬顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購置的次數(shù)顧客忠誠能承受的漲價(jià)幅度能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷之前明確測(cè)評(píng)的目的是十分必要的。通常情況下企業(yè)引入顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的主要目的有以下幾點(diǎn)：1．了解顧客的要求與期望，把握顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量和價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2．計(jì)算顧客滿意度，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品態(tài)度的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)；

3．通過與競(jìng)爭(zhēng)者比擬，明確優(yōu)劣勢(shì)，尋求改良的方向。設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷必須依據(jù)這些測(cè)評(píng)目的來確定測(cè)評(píng)的內(nèi)容。因此顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的提供了設(shè)計(jì)問卷的思路，關(guān)鍵的問題是將測(cè)評(píng)目的轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。從顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系我們可以發(fā)現(xiàn)，測(cè)評(píng)問卷由顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)展開，然后按照問卷設(shè)計(jì)的方法和原那么來進(jìn)展問題設(shè)計(jì)，調(diào)查的結(jié)果就能夠到達(dá)了解顧客的要求與期望、把握顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量和價(jià)值的感知、計(jì)算顧客滿意度、識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品態(tài)度的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)的目的。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)是便于計(jì)算的統(tǒng)計(jì)量，而問卷上的問題是要求顧客準(zhǔn)確答復(fù)的內(nèi)容，要根據(jù)問卷設(shè)計(jì)的原那么和要求、被測(cè)評(píng)的產(chǎn)品或效勞的本質(zhì)特征以及顧客的消費(fèi)心理和性為特征，將關(guān)鍵的四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。我從其首次故障時(shí)間和使用過程中的故障率來進(jìn)展了解某種品牌電視機(jī)甚至耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，而從效勞環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題的頻次來了解效勞質(zhì)量的可靠性，類似這種問題都是顧客能夠答復(fù)得出的。設(shè)計(jì)問卷上的問題是需要一定的技巧的。在了解顧客對(duì)華潤(rùn)萬家超市的忠誠度時(shí)，如果從正面角度設(shè)計(jì)問題，顧客將很難對(duì)“是否會(huì)繼續(xù)到華潤(rùn)萬家超市購置商品？〞作出答復(fù)，收集到的數(shù)據(jù)也就難于反映實(shí)質(zhì)性的情況。但是如果我們換一個(gè)角度來設(shè)計(jì)問題，顧客可能更愿意對(duì)這樣的問題“新年將至，您是否到華潤(rùn)超市購置年貨？〞，效果可能會(huì)更好些。二、問卷的預(yù)調(diào)查在設(shè)計(jì)好顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷之后有必要進(jìn)展預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查不同于正式調(diào)查，它只需要較小的樣本量，一般來說，我們只需要選取30~50個(gè)樣本就夠了。對(duì)于這些樣本的預(yù)調(diào)查盡量采用面訪的形式進(jìn)展，這樣除了可以詳細(xì)了解顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度以外，更重要的是還可以了解顧客對(duì)問卷本身的看法。根據(jù)預(yù)調(diào)查的分析結(jié)果可以對(duì)問卷進(jìn)展修改和完善。三、問卷的檢驗(yàn)在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，我們需要運(yùn)用信度分析、因子分析等一些統(tǒng)計(jì)方法通過收集到的數(shù)據(jù)對(duì)問卷進(jìn)展分析和檢驗(yàn)。1．問卷的信度分析就顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)來講，信度是指顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問卷反映顧客評(píng)價(jià)的可靠程度。如果問卷設(shè)計(jì)有偏差〔易得高分或易得低分的問題偏多等情況〕，問卷的信度就會(huì)較低。2．問卷的因子分析為了檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性，要對(duì)每一項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度進(jìn)展檢驗(yàn)，同時(shí)也要對(duì)問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)的分類的合理性進(jìn)展檢驗(yàn)。影響顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的原因可以有很多，可以歸為假設(shè)干類，在問卷設(shè)計(jì)中通常將同一類問題歸在一個(gè)大類中，那么問題的設(shè)計(jì)是否和設(shè)想的一致呢？這可以對(duì)預(yù)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)用因子分析的方法來分析，以識(shí)別問卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問卷加以調(diào)整。四、問卷的優(yōu)化根據(jù)上述分析的結(jié)果可以判斷，這份問卷的設(shè)計(jì)是可信的、合理的，不需要對(duì)問卷中的問題作調(diào)整。如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析的結(jié)果各指標(biāo)，問卷的信度、合理性將會(huì)得到改善。如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查的工作量，也可以根據(jù)因子分析的結(jié)果對(duì)問卷中共同度較低的測(cè)評(píng)指標(biāo)工程進(jìn)展剔除。顧客滿意度測(cè)評(píng)還有一個(gè)重要的目的是通過與競(jìng)爭(zhēng)者的比擬來了解與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，因此在對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷進(jìn)展調(diào)整完畢之后，需要在問卷中參加一些問題，了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。這些問題應(yīng)該是華潤(rùn)萬家超市與競(jìng)爭(zhēng)者所具有的共性特征，它們可以從華潤(rùn)萬家超市的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)中選取，前面的因子分析中計(jì)算出的共同度可以作為選擇的參考依據(jù)。另一方面我們可以根據(jù)被測(cè)評(píng)企業(yè)所掌握的信息或者他們的需求來選取這些測(cè)評(píng)指標(biāo)。2.顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定摘要建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心局部，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過長(zhǎng)期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)工程實(shí)踐經(jīng)歷的根底上，上海市中消研提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)展逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。一、建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原那么建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原那么：〔1〕建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。“由顧客來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系〞是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最根本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)?！?〕測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改良措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改良，那么應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)?！?〕測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的?！?〕建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比擬，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的的構(gòu)成顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的構(gòu)造，運(yùn)用層次化構(gòu)造設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)那么是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)〞是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、效勞、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容根本上對(duì)所有的產(chǎn)品和效勞都是適用的，具體見表1。表1顧客滿意度測(cè)評(píng)的一、二、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望顧客期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)

顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總本錢的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比擬顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購置的類別能承受的漲價(jià)幅度能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度實(shí)際上建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容可歸納為如表1所示，共有20項(xiàng)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。這些三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原那么上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或效勞的顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開而來，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷中的問題相對(duì)應(yīng)的。三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)展量化。顧客滿意度測(cè)評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、效勞或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)展量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度〞既客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的根本工具，就是所謂的“量表〞。量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值〞，根據(jù)設(shè)定的規(guī)那么，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位〞，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)展定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。顧客滿意度測(cè)評(píng)中使用了5級(jí)李克特量表，采用的5級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。表2是一個(gè)利用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。表2顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意較滿意一般 較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀□ □口 □口質(zhì)量穩(wěn)定性□ □口 口 □使用性能□□□□□平安性□□□□□通過了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，從而了解被訪者群體對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測(cè)評(píng)中我們常常會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化四、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確實(shí)定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重?cái)?shù)。權(quán)重確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。確定權(quán)重，要求測(cè)評(píng)人員對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)、企業(yè)經(jīng)營規(guī)律、產(chǎn)品效勞的特性和社會(huì)心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)歷。由于顧客對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的平安性能要比車身油漆重要的多。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對(duì)于日常用品顧客那么考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至無視效勞質(zhì)量。測(cè)評(píng)人員可以根據(jù)經(jīng)歷，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)，來確定權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法可以通過測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比擬，使復(fù)雜的無序的定性問題能夠進(jìn)展量化處理。表3為層次分析法對(duì)重要程度的劃分情況。表3重要程度劃分表相對(duì)重要程度得分說明同等重要1兩者對(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)一樣略為重要3重要根本重要5確認(rèn)重要確實(shí)重要7程度明顯絕對(duì)重要9程度非常明顯相鄰兩程度之中間2、4、6、8需要折衷時(shí)使用在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展論證，在認(rèn)真聽取意見的根底上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)展修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)展再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過程中遇到的問題，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)展必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。3.珠海拱北華潤(rùn)萬家超市滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路1調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象擬在2012年01月01日到2012年01月07日，每天晚上6點(diǎn)至7點(diǎn)對(duì)珠海拱北華潤(rùn)萬家超市調(diào)查，調(diào)查范圍是珠海拱北商圈。2調(diào)查方法在確認(rèn)調(diào)查對(duì)象和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)后，就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫和提交時(shí)間等等。在確定研究方式上，由于定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、調(diào)查、輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問的要求比擬高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問本錢是最高的。調(diào)查要求知道顧客的，對(duì)于沒有聯(lián)系方式的顧客那么會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比擬長(zhǎng)，另外答復(fù)者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的本錢較低，訪問比擬容易受控制。結(jié)合本次調(diào)研工程的要求，最終決定采取社區(qū)內(nèi)入戶調(diào)查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學(xué)性為保證問卷答復(fù)的客觀性和真實(shí)性，本次調(diào)查采用了嚴(yán)格的匿名答卷制度，盡量使受調(diào)查者能根據(jù)自己的真實(shí)感覺和思考來答復(fù)下列問題。3調(diào)查目的、意義本次調(diào)查的目的包括〔1〕開掘潛在問題；〔2〕了解顧客需求；〔3〕診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。本次調(diào)查的意義：通過實(shí)際調(diào)查，掌握根本情況，在此根底上有針對(duì)性的提出具體建議，為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富。4調(diào)查內(nèi)容（1）顧客期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望、對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望、對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望（2）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)（3）顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)（4）顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)、給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)總本錢的感知、顧客對(duì)總價(jià)值的感知〔5〕顧客滿意度總體滿意度、感知與期望的比擬-word.zl-（6）顧客抱怨顧客抱怨、顧客投訴情況（7）顧客忠誠重復(fù)購置的類別、能承受的漲價(jià)幅度、能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度5設(shè)計(jì)問卷為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了構(gòu)造式和非構(gòu)造式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研問卷中同時(shí)使用了開放題和封閉題。問卷包括三局部。第一局部是有關(guān)顧客的根本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。第二局部是有關(guān)顧客購置行為特征的問題，如何時(shí)購置、何地購置、購置何物、如何購置等問題。另一方面是測(cè)量局部顧客對(duì)不同檔次超市的期望，采用從"高"至"低"的5級(jí)量表。第三局部為主體問題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為根底設(shè)計(jì)了5級(jí)李克特類型的態(tài)度測(cè)