與客戶聊天的溝通技巧課件

溝

通

技

巧上海華尚直銷部：張榮2013-10-15與客戶聊天的溝通技巧學(xué)習(xí)方式和作用分享經(jīng)驗(yàn)、成為電話溝通高手提出問題、找出電銷溝通技巧學(xué)習(xí)他人、提高自身業(yè)務(wù)能力打開思維、約出客戶帶看成交做好筆錄、認(rèn)真聽講參與討論、敢于提問積極參與、樂意分享擴(kuò)展思維、傾聽他人學(xué)習(xí)分析匯總提升與客戶聊天的溝通技巧溝通的重要性贏危機(jī)感：歸零的心態(tài)亡口溝通、傾聽凡平常心時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)月籌碼=能力貝贏的關(guān)鍵工作中哪些地方需要溝通????與客戶聊天的溝通技巧內(nèi)容介紹一、“溝”出客戶的秘訣----怎么開發(fā)二、溝通從“心”開始-----怎么邀約三、聊出客戶的“錢”------怎么跟蹤與維護(hù)與客戶聊天的溝通技巧一、“溝”出客戶的秘訣A、案例分析：B、鈴聲前后的溝通技巧C、鈴聲響后的準(zhǔn)備：

5W1HD、銷售過程中要怎么“發(fā)問”？？？與客戶聊天的溝通技巧一、“溝”出客戶的秘訣一、案例分析：客戶叫“我很幸福？？”（詢問客戶姓名）問：先生，您姓胡嗎？（客戶回答情況）答：我很幸福。二、會(huì)場(chǎng)討論:

為什么我們留不住客戶時(shí)間、探不出客戶信息？A、狀態(tài)不好、表達(dá)不夠清楚；啟示：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的。B、不給自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，不主動(dòng)去問；為什么客戶會(huì)回答：我很幸福呢？與客戶聊天的溝通技巧鈴聲前后的溝通技巧1-鈴聲響前的準(zhǔn)備：狀態(tài)：打電話前要讓自己心情愉快、面帶微笑、用你的熱情去感染客戶，心情好一切都好；話術(shù)：目的要明確，主題要集中，亮點(diǎn)要突出，（怎么說呢？）不要說：“喂”，要說：先生/女士，您好！2-鈴聲響后的準(zhǔn)備：親和力：語氣、語調(diào)、禮貌用語、熱情、自信、愉快、輕松了解客戶基本信息：5W1H。與客戶聊天的溝通技巧鈴聲響后的準(zhǔn)備：5W1HWho（先生/女士，您貴姓呀？）；What（購買性質(zhì)：投資、自營/自?。?；When（什么時(shí)間：工作時(shí)間、看房時(shí)間）；Where（什么地方：客戶/班車/項(xiàng)目地址）；Why（為什么不考慮，考慮）；How（客戶誠意度怎么樣:客戶情況反饋）。銷售過程中要怎么“發(fā)問”？？？與客戶聊天的溝通技巧與客戶聊天的溝通技巧傳話游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。走出溝通的誤區(qū)：我們總會(huì)以自己認(rèn)為的“最可能的信息”去理解,逐級(jí)衰減內(nèi)容導(dǎo)致了信息的扭曲。表達(dá)者中間人1中間人2........信息接收者與客戶聊天的溝通技巧二、溝通從“心”開始

------邀約中的溝通技巧邀約，你從“心”開始了嗎？Howcanyousucceed用心信心耐心細(xì)心放心??:???????“五心”搞定客戶疑慮與客戶聊天的溝通技巧客戶用心待項(xiàng)目用心記五心齊備不敢說不敢講不想講不準(zhǔn)備不用心不全面

用心耐心細(xì)心放心信心二、溝通從“心”開始

太直接不靈活不堅(jiān)持聆聽發(fā)問解決客戶放心買的省心以后安心與客戶聊天的溝通技巧邀約必備的五“心”之一

-----信心目前現(xiàn)狀：缺乏信心，邀約時(shí)不敢講、不想講！不敢講自我肯定、自信我是最棒的，我對(duì)自己有信心擁有成功的渴望我要做團(tuán)隊(duì)最有影響力的人不想講找尋動(dòng)力的源泉堅(jiān)持不懈的精神我為什么來做房產(chǎn)銷售堅(jiān)定自己的目標(biāo)、不放棄與客戶聊天的溝通技巧邀約必備的五“心”之二

-----用心現(xiàn)場(chǎng)演練：小明接到一個(gè)XXX地方的網(wǎng)絡(luò)客戶（情景模擬）1、記錄好客戶情況：客戶姓名、來源、購買性質(zhì)、預(yù)算（一次性/按揭）、工作性質(zhì)、地址、要及時(shí)報(bào)備，及時(shí)分析；2、對(duì)項(xiàng)目知識(shí)要熟練，對(duì)其他項(xiàng)目（長(zhǎng)三角熱銷項(xiàng)目）要了解；3、路線要熟悉（很多客戶可能自駕）；對(duì)客戶不用心、準(zhǔn)備不足、項(xiàng)目不熟、反應(yīng)不靈敏注意事項(xiàng)：總結(jié)：

想要做好房產(chǎn)銷售，必須在兩方面用心：一是項(xiàng)目，二是客戶！關(guān)注點(diǎn)在哪里，收獲就在哪里！與客戶聊天的溝通技巧邀約必備的五“心”之三

-----細(xì)心80%的溝通時(shí)間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對(duì)方的話。20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進(jìn)行有效的溝通。

自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底認(rèn)真地聽客戶講、細(xì)心地記住客戶的需求與客戶聊天的溝通技巧邀約必備的五“心”之四

-----耐心客戶：“聽說你們這房子當(dāng)時(shí)的開盤價(jià)只有6千元？”銷1：“是啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了呀？...."銷2：“您的信息非常正確，您是從哪里看到的呢.....？”生硬讓人聽了心里不舒服總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要很直接很不耐煩地就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容回答，首先視情況，耐心地考慮應(yīng)對(duì)方式，不要急不要慌，銷2對(duì)客戶的問題先表示贊同，讓客戶感知到與我們不是對(duì)立的，而是一致，消除了客戶提問時(shí)的疑慮，這時(shí)客戶也可能不真正關(guān)注問題的答案了。

案例1與客戶聊天的溝通技巧邀約必備的五“心”之五

-----放心抱著真心實(shí)意，誠心誠意，交朋友的心態(tài)；投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)；讓客戶從心里上接受你，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槟愣I我們的產(chǎn)品。打感情戰(zhàn)：動(dòng)之以情與客戶聊天的溝通技巧如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？1、贊揚(yáng)客戶貨比三家，慎重選擇是對(duì)的；2、絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；3、探明競(jìng)爭(zhēng)樓盤在客戶心目中的份量；4、找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動(dòng)機(jī)。案例：客戶：“你們商鋪的回報(bào)率沒有其他項(xiàng)目的理想呀？”銷售員：“你說的是我們商鋪的回報(bào)率偏高，還是偏低呢？”總結(jié)：以反問的方式重組了客戶問題，即顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法。房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：與客戶聊天的溝通技巧三、聊出客戶的“錢”跟蹤客戶的四種境界第三種境界能讓客戶心動(dòng)第四種境界讓客戶立即沖動(dòng)第二種境界讓客戶感動(dòng)第一種境界讓自己被動(dòng)

攻防轉(zhuǎn)換與客戶聊天的溝通技巧成交后“客戶服務(wù)”細(xì)節(jié)1、成交后是否送客戶上車離開，后期有沒有不定期回訪？2、你是否與客戶有共同的興趣愛好與話題？3、你是否將房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)行情告訴客戶？4、你是否與客戶討論過如何選房，如何裝修？5、你是否對(duì)客戶的工作生意提出一些合理建議？6、每逢佳節(jié)你是否對(duì)客戶表示祝賀與關(guān)心？7、客戶的生日你是否記得？成交并不等于業(yè)務(wù)完成！與客戶聊天的溝通技巧強(qiáng)調(diào)：交訂金后遲遲不簽約的客戶怎么維護(hù)1、對(duì)所定房又開始猶豫不決2、事務(wù)繁忙，有意無意間忘記了3、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間

1、盡快簽約，避免節(jié)外生枝2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)