政務服務中心物業(yè)服務投標方案

1政務服務中心物業(yè)服務投標方案第一章政務服務中心物業(yè)整體設想 第一節(jié)項目概況 19一、項目基本情況 19二、服務要求、內容和范圍 19第二節(jié)物業(yè)管理服務目標定位和總體構想 27一、目標定位和總體構想 27二、經營服務理念 27第三節(jié)管理思路 30一、建立和實施完善的管理服務體系 31二、培育高素質的員工隊伍 31三、成立項目經理垂直管理機制 32四、設立服務中心 32五、時效工作制 32六、不均衡管理 32七、保本微利 32八、全天候服務 33九、建立人性化的服務標識系統(tǒng)(CIS) 33十、建立員工培訓制度 33十一、加強員工思想教育 34十二、加強職業(yè)道德教育 34十三、加強員工業(yè)務培訓 35第四節(jié)管理服務理念和策劃 352一、管理理念 35二、管理策劃 36第五節(jié)政務服務中心物業(yè)重難點分析與措施 37一、消防管理 37二、機電設備管理 38三、安全管理 39四、環(huán)境服務管理 40五、節(jié)能降耗 41第六節(jié)政務服務中心物業(yè)管理政治要求 44一、政治上與政務機關保持高度一致 44二、物業(yè)管理人員要求思想覺悟高 44三、要具有高度的政治敏銳性及警惕性 44四、保密守則 45第二章項目接管、進駐方案 48第一節(jié)項目接管方案 48 48二、職責 48三、工作程序 49第二節(jié)項目進駐方案 54一、工作流程 54二、進駐前工作計劃 54三、項目進駐前期工作計劃 56四、項目管理工作前期培訓內容要求 60五、關于進駐當天的有關要求 603第三節(jié)物業(yè)管理服務結束后的物業(yè)移交 61第三章組織機構設置及人員管理 63第一節(jié)組織機構設置 63一、物業(yè)管理機構設置原則 63二、組織機構圖 63三、內部動作流程 64四、信息系統(tǒng) 64五、管理機制 64第二節(jié)人員配置方案 66一、人員要求 66二、管理服務人員配置 68三、崗位職責 69第三節(jié)人員培訓 87一、培訓計劃的制定 87二、總體培訓計劃 87三、培訓計劃表 88四、保潔部員工培訓計劃表 90五、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求92第四節(jié)人員管理 93一、量才適用，合理配置 94二、分工協作，層級管理機制 94三、激勵機制，留住人才 94四、錄用與考核 95五、淘汰機制 964第四章物資裝備計劃 99第一節(jié)物資需求計劃的編制 99一、年度計劃 99二、季度計劃 99三、月度計劃 100四、臨時急用計劃 100第二節(jié)物業(yè)管理用房 100一、物業(yè)管理用房 100二、物業(yè)管理用房的配置要求 100第三節(jié)擬投入的物資情況 101一、物資配備原則 101二、辦公設備清單 101三、工程維修設備及工器具清單 102四、保潔設備及工器具清單 102五、保安設備及工器具清單 103六、綠化設備及工器具清單 104七、會務設備及工器具清單 105八、員工服裝配備明細 106第四節(jié)各類物資設備的使用管理計劃 106一、行政辦公用品類使用管理計劃 106二、各類操作工具使用管理計劃 107三、固定資產的使用計劃 108四、各類資產、器械、耗材的管理計劃 108第五章保潔服務方案 5第一節(jié)開荒保潔 111一、開荒保潔現場管理團隊及管理架構 111二、開荒保潔執(zhí)行方案 112三、開荒保潔驗收標準及實施措施 117四、開荒保潔管控措施及人員管理規(guī)范 122五、開荒保潔安全管理及環(huán)境保護措施 124六、應急措施 126第二節(jié)具體保潔項目明細和檢查標準 127一、公共區(qū)域 127二、政府服務中心辦公樓 130三、停車場、廣場及道路 137第三節(jié)保潔工作程序 138一、衛(wèi)生間的保潔程序 138二、樓層公共區(qū)域保潔程序 140三、外圍道路的保潔程序 140四、玻璃門、窗的保潔程序 141五、辦公室的保潔程序 142六、保潔工作流程圖 147第四節(jié)大樓外墻清潔服務 148一、外墻清洗項目崗位分工及職責 148二、外墻清洗專用工具、藥劑及其他 148三、外墻清洗施工條件 153四、外墻高空懸掛清洗流程 154五、清洗標準 1586六、安全技術交底制度 159七、安全生產事故報告及處理制度 159第五節(jié)衛(wèi)生消殺服務 161一、消殺工作目標 161二、消殺服務工作流程 163三、方案實施過程中的密度監(jiān)測 166四、藥物投放與噴灑技術指標及實施方案 167五、從業(yè)人員培訓制度 171第六節(jié)垃圾收集作業(yè)方案 173一、垃圾收集作業(yè) 173二、垃圾收集工作流程 174三、垃圾房的清潔要求 175第七節(jié)保潔相關制度 176一、保潔員管理制度 176二、保潔工禮儀形象制度 178三、衛(wèi)生檢查制度 180四、清潔器械用品管理制度 187五、保潔交接班制度 193第六章綠化養(yǎng)護工作方案 第一節(jié)綠化養(yǎng)護工作規(guī)程和標準 195一、綠化養(yǎng)護及技術措施 195二、綠化日常養(yǎng)護方法和要求標準 195三、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程 208第二節(jié)綠化養(yǎng)護工作控制規(guī)程 2117一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準 211二、項目部綠化管理考評標準 212三、植物綠化保護措施 214四、綠化標識與檔案管理 214第三節(jié)綠化養(yǎng)護人員管理方案 215一、人員配置依據和原則 215二、綠化養(yǎng)護崗位及崗位職責 215三、綠化養(yǎng)護人員的挑選 217四、人員聘用和考勤 217五、安全文明 219六、綠化養(yǎng)護工具和機械保管、使用 220七、化肥、農藥保管使用 221第四節(jié)綠化養(yǎng)護管理相關制度 222一、例會制度 222二、考勤制度 222三、倉庫管理制度 223四、現場養(yǎng)護管理制度 223第五節(jié)綠化機具維修保養(yǎng)規(guī)程 226一、刀具保養(yǎng) 226二、機身養(yǎng)護 226三、噴灌設施保養(yǎng) 226四、剪草機的維修保養(yǎng) 226五、維修保養(yǎng)的一般原則 227第七章會議服務方案 8第一節(jié)會議服務工作流程 229一、了解會議要求 229二、布置會場 229三、會前準備開水與室溫燈光調控 233四、會中服務 233五、會后服務 235第二節(jié)會議服務人員配置及崗位職責 236一、人員配備 236二、崗位職責 237三、管理要求 238四、會務人員選聘 238五、會務人員培訓 238第三節(jié)會議服務管理規(guī)定 239一、會議服務要求 239二、會議室管理規(guī)定 240三、服務規(guī)范 241四、會務人員儀容儀表規(guī)定 244五、會務人員舉止規(guī)定 244第八章停車場服務方案 第一節(jié)管理人員崗位職責、紀律和職業(yè)道德 246一、停車場主管職責 246二、車場管理員職責 247三、車場管理人員紀律 248四、車場管理人員職業(yè)道德 2499五、車場清潔人員職責 249六、車場工程技術人員職責 250七、監(jiān)控室值班人員職責 250第二節(jié)管理工作規(guī)程 251一、停車場管理規(guī)程 251二、車場當值崗 252三、車場巡邏崗 253四、車場道口崗 254五、停車場交接班 255第三節(jié)停車場運行方案 256一、車輛管理員日服務流程 256二、停車場管理制度 256三、停車場安全管理服務運行方案 258四、停車場環(huán)境衛(wèi)生保潔服務運行方案 259五、停車場系統(tǒng)維護保養(yǎng)服務運行方案 259六、停車場運營管理服務品控方案 260七、停車場安全管理服務細則 261第九章設備運行維護工作方案 第一節(jié)部門職責及管理范圍 264一、具體職責 264二、管理范圍 264三、各專業(yè)班組責任范圍 266第二節(jié)設備運行管理部維修程序 268一、維修單的簽發(fā) 268二、維修單的登記 268三、維修單的派發(fā) 268四、維修單的執(zhí)行 269五、維修單的完成登記 270第三節(jié)電氣專業(yè) 271一、配電室運行管理規(guī)定 271二、配電室安全工作管理規(guī)定 274三、配電室設備巡檢制度 278四、配電室安全用具保管及使用規(guī)定 280五、計劃停電操作規(guī)定 281六、發(fā)電機房管理規(guī)定 284七、發(fā)電機安全操作規(guī)定 285八、強電系統(tǒng)設備維保檢修要求及標準 288九、電梯運行及使用管理規(guī)定 295十、電梯保養(yǎng)管理規(guī)定 296十一、旋轉門 297十二、平滑門 297十三、防雷接地系統(tǒng) 298第四節(jié)弱電組 298一、弱電專業(yè)制度和工作要求 298二、弱電專業(yè)設備管理制度 300三、弱電專業(yè)檢修、維護保養(yǎng)制度 301四、安防報警、監(jiān)控、巡更系統(tǒng)檢查步驟及特殊情況 303五、樓宇自控執(zhí)機規(guī)程 306六、消防系統(tǒng)設備檢查規(guī)程 308七、程控機綜合布線系統(tǒng)工作規(guī)程 310第五節(jié)暖通空調組 312一、暖通機房安全管理規(guī)定 312二、暖通機房巡檢制度 314三、鍋爐房設備操作規(guī)程 316四、冷凍機組操作規(guī)范 317五、水泵操作規(guī)程 319六、水質化驗操作規(guī)程 321第六節(jié)綜合維修組 322一、綜合維修房屋管理制度 322二、綜合維修巡視檢查制度 323三、綜合維修維保制度 325第十章秩序維護方案 第一節(jié)公共秩序維護管理方案 328一、管理目標 328二、安全管理內容 328三、安全管理手段和方式 328四、公共安全管理 329五、消防安全管理 333六、車輛安全管理 335七、保密安全管理 336八、安全狀態(tài)控制管理 337九、隊伍建設 338第二節(jié)安保人員管理及制度規(guī)范 339一、行為規(guī)范 339二、考勤、請假制度 342三、交接班管理制度 343四、警棍佩帶使用制度 344五、對講機使用制度 345六、例會制度 346七、保安業(yè)務培訓制度規(guī)范 346八、服務質量保證措施 347九、服務獎懲條例 349十、保安交接班、巡邏記錄表 353第三節(jié)安保突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程 356 356二、適用范圍 356三、職責 356四、程序要點 356第十一章物業(yè)智能化管理方案 第一節(jié)物業(yè)智能化管理的概念 365一、物業(yè)智能化管理 365二、物業(yè)智能化管理的目的 365三、智能樓宇物業(yè)管理的內容 366四、物業(yè)智能化管理的作用 367第二節(jié)智能化物業(yè)管理存在的問題及解決策略 370一、智能化物業(yè)管理存在的問題 370二、智能化物業(yè)管理問題的解決策略 371第三節(jié)智能化、數字化技術在物業(yè)管理中的應用 373一、物業(yè)智能化、數字化是社會發(fā)展的需要 373二、門禁管理系統(tǒng)是物業(yè)管理的需要 374三、電子巡更系統(tǒng)是提升物業(yè)質量的需要 374四、新技術的應用降低物業(yè)服務的人力資源成本375第四節(jié)政務服務中心綜合樓智能化系統(tǒng)設計 376一、總體設計原則 376二、總體設計目標 377三、智能化系統(tǒng)設計要點 378第十二章服務承諾及質量保障措施 第一節(jié)服務承諾 383一、管理目標 383二、服務承諾 383三、服務指標及保證措施 384第二節(jié)物業(yè)管理質量保證體系及措施 389一、建立質量管理體系 389二、質量管理體系的運作 391第十三章節(jié)能降耗措施及合理化建議 第一節(jié)物業(yè)節(jié)能降耗措施 396一、物業(yè)自用能耗的節(jié)能降耗方法 396二、公共區(qū)域照明設施運行的節(jié)能降耗方法 398三、共用配套設施能耗的節(jié)能降耗方法 400四、環(huán)境節(jié)能降耗的方法 401五、計量設備安裝 403六、監(jiān)督檢查 403第二節(jié)合理化建議 404一、保安服務建議 404二、保潔服務建議 404三、工程服務建議 405四、會議服務及客戶服務建議 405五、管理建議 405第十四章物業(yè)管理服務應急預案 第一節(jié)處理突發(fā)事件的原則和方法 406一、突發(fā)應急預案處理范圍 406二、突發(fā)事件處理原則 406三、突發(fā)事件處理方法 407第二節(jié)物業(yè)管理應急預案組織架構 408一、建立危機管理預警系統(tǒng) 408二、架構說明及應急措施、裝備 411第三節(jié)日常管理服務突發(fā)事件處理預案 412一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 412二、防臺風、雨汛應急處理預案 418三、意外傷亡應急預案 420四、緊急救護預案 421第四節(jié)安全突發(fā)事件應急處理預案 424一、火災事故緊急處理預案 424二、爆炸、恐嚇應急事件處理預案 432三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 434四、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 435五、拾到遺失物品的處理預案 436六、對醉酒滋事或精神病人的處理預案 436七、糾紛的應急處理預案 437八、高空墜物應急預案 438九、突發(fā)事件處理流程 439第五節(jié)設備故障應急處理預案 440一、供電突發(fā)性事故的應急措施 440二、中央空調系統(tǒng)的應急處理方案 442三、發(fā)生水浸事故的處理預案 445四、電梯故障應急處理預案 448第六節(jié)清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急處理預案 450一、客戶打蹕物品后的應急處理 450二、客戶嘔吐后的應急處理 450三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理 450四、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理 451五、梅雨天氣應急處理 451六、在公共場所發(fā)現反動標語的處理 452第七節(jié)物業(yè)管理應急預案相關記錄 452第十五章疫情防控常態(tài)化工作方案 第一節(jié)傳染病疫情事件的預防和防控措施 454一、傳染病疫情事件預防 454二、防控措施 455三、政務服務中心衛(wèi)生防疫工作 456第二節(jié)明確防控具體要求 457一、工作目標 457二、防控原則 458三、防控準備 458第三節(jié)疫情防控實操 460一、清潔消殺要求 460二、人員防控要求 460三、成立現場疫情應急防范小組 461第四節(jié)消毒物品準備 462一、消毒泡騰片 462二、84消毒液 463溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：(一)《中華人民共和國政府采購法》(二)其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準(以下內容根據項目實際情況修改)第一章政務服務中心物業(yè)整體設想第一節(jié)項目概況一、項目基本情況服務內容：政務服務中心整個區(qū)域的物業(yè)管理服務，包括保潔(含開荒保潔)、會議、設備日常維護、秩序維護服二、服務要求、內容和范圍(一)日常管理1.以安全管理、設備運行維護、環(huán)境衛(wèi)生、協調服務為主要管理內容，要對照《XX市政務服務中心物業(yè)服務考核辦法》相關內容來開展工作，確保政務服務中心處于正常、有序、高效的狀態(tài)。2.建立并完善各種管理制度和工作流程，明確分工職責和工作質量標準，強化工作的計劃性、可操作性和實效性，確保設備安全和維保質量，確保設備運維的及時性和準確性，確保環(huán)境舒適、有序，確保會議正常、圓滿，使服務對題，及時整改。定期向服務對象發(fā)放“服務意見征4.建立各類應急預案(如消防、抗臺等)并實施，培訓度能耗分析報告。非上班時間或不需要時要及時關閉開水6.自行按需要和《XX市政務服務中心物業(yè)服務考核辦9.對其他外來服務單位(如專業(yè)廠家或公司)進行監(jiān)管、(二)具體要求(1)負責政務服務中心整個公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。(2)負責政務服務中心室外區(qū)域的衛(wèi)生(包括室外綠(3)負責政務服務中心機關辦公室的衛(wèi)生保潔。(4)衛(wèi)生保潔(含開荒保潔)具體要求：①要求的建筑群按照三星級酒店衛(wèi)生標準提供24小時的室內外清潔服務，并針對特殊情況，制定防止交叉感染、消毒隔離制度和工作標準、流程。②預防老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅等“四害”。③大樓外立面清潔，每年至少兩次。④供應商務必踏勘現場核實服務范圍及詳細了解現場狀況，開荒交付標準須達到采購人要求。開荒費用包含在投標總報價中。完成開荒具體時間根據政務服務中心建設進度⑤保潔頻率及標準按采購人要求執(zhí)行。⑥化糞池處理不在本次招標范圍內。如果化糞池有堵塞情況需處理，由中標供應商負責與環(huán)衛(wèi)部門聯系，由環(huán)衛(wèi)部門處理。但本次招標區(qū)域內衛(wèi)生間上下水堵塞，泄漏，由中標供應商負責疏通，修復，維護，費用及風險包含在投標價2.會議服務負責政務服務中心各會議室、接待室等衛(wèi)生保潔及會議接到采購人會議服務通知必須隨時做好會議服務準備工作，并按時完成會議服務。根據各樓的會議室不同的功能定位和需要提供優(yōu)質會會務服務人員在上班時間不得穿高跟或硬底鞋，會務服務期間手機調整成震動或關閉。3.設備維運按三星級以上賓館要求服務，提供供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設備的正常維護運行和日常小維修。(1)制定各層次、各工種、管理、運維人員的崗位職(2)制定各種管理制度。(3)按照各專業(yè)各工種的工作規(guī)范、操作規(guī)程進行設(4)高低壓配電房，每天至少巡查兩次，每周清潔保養(yǎng)一次，每月維護保養(yǎng)一次。(5)空調機房、水泵房、發(fā)電機房，每天至少巡查一次，每周清潔保養(yǎng)一次，每月維護保養(yǎng)一次。(6)中控機房要隨時保持清潔衛(wèi)生，整潔有序，各種設備每周維護檢查一次，每月維護保養(yǎng)一次。(7)消防設施每周維護檢查一次，每月維護保養(yǎng)一次，及時清除灰塵，避免誤報，至少每兩個月進行一次煙感探頭(8)設備的日常維護由采購人承擔材料費；運行維護 (如更換燈具、設備起停、普通維護的人工及工具)由中標供應商負責。房屋、水電管路日常維修(包括小維修)材料(1)日常治安管理：消控中心實行24小時值班，門崗必須每天配備24小時專業(yè)治安安保員，并實行巡邏值班服務；實行24小時巡邏制度，工作時間有人值班，保安管理⑥送發(fā)各種報刊雜志，將其及時正確無誤地送到發(fā)放⑨完成委托方交辦的其他工作(2)巡邏檢查①巡邏人員要認真負責，提高警惕，注意發(fā)現可疑人員及可疑情況，并制止違反規(guī)定的行為。②發(fā)現反?；蛞馔馇闆r，除及時向領導報告外，要采取必要措施以防止火災事故及破壞行為的發(fā)生。③發(fā)現偷盜、鬧事、斗毆、兇殺、放火、投毒、爆炸等犯罪分子，要堅決果斷地采取措施，力爭抓獲犯罪分子。④若發(fā)現盜竊、兇案、火災、投毒、損毀財物，以及一切有現場的案件或時間，要妥善保護好現場、迅速上報并積極協助調查。⑤巡邏人員要定時定點查看，對重要部門、要害部位要勤查看，水務房、財務部門、檔案庫房、重要機房、配電房等以及無人值班但有可能發(fā)生問題的地方應設置巡更點(不限于建筑智能化系統(tǒng)中的安防巡更點范圍),做好巡更記錄。節(jié)假日、夜間巡邏時，增加巡邏次數，確保在契約期間的治安消防保衛(wèi)工作不出問題。⑥巡邏人員應熟練掌握滅火常識，會使用消防器材，對初起火災能及時撲滅。(3)停車場、車輛及交通管理(三)人員要求1.項目經理：總管所有本次招標的物業(yè)服務范圍內的所有事務，負責與采購人溝通協調。2.保潔人員：人員包括保潔員、外圍清掃工、玻璃清潔年齡不超過X周歲，男性年齡不超過X周歲。4.工程維護部：人員擔負設備設施(配電系統(tǒng)、照明系能化系統(tǒng)等)維運和維保工作，全年實行24小時值班制。人員必須具有中級(四級)及以上資格并且本工作經驗三年女性Xcm以上，學歷要求XX及以上，男性年齡要求X歲—X消控中心24小時值班，人員必須具有建(構)筑物消所有保安人員必須持證上崗。相關人員要求政治上可(四)服務質量要求2.各供應商須在對現場、周邊環(huán)境全面了解的情況下編制科學合理、切實可行的組織實施計劃以及具體的保障措施、工作程序。3.服務質量標準要求按三星級賓館標準訂立服務規(guī)程。供應商應制訂具體的質量保證措施及質量保證和相關服務4.服務區(qū)內垃圾用袋裝收集，存放在指定地點。清衛(wèi)、保潔及生活服務的工作質量按國家衛(wèi)生城市管理的有關標5.供應商須按現代企業(yè)制度運行，發(fā)揮自身優(yōu)勢，以熱心、愛心、專心、貼心的服務，為政務服務中心后勤提供全各項重大活動順利完成。6.采購人有權在需要時對相關人員做集中調配并以調休、補休等方式進行補償。此方式供應商必須認可。7.供應商達不到采購人要求及供應商投標時的各項服務承諾，采購人有權要求其整改，直至扣款或終止合同。8.供應商所有的工作除應按供應商的內部流程實施外還應接受采購人或第三方的檢查。9.供應商需制定消防、抗臺、安全等緊急預案，并切實地培訓到每個崗位人員。第二節(jié)物業(yè)管理服務目標定位和總體構想針對XX政務服務中心的自然條件，規(guī)劃布局，建筑風格，智能化硬件設施配置以及物業(yè)和服務對像的構成特點，的設想，本著“以人為本，親情服務”的服務理念，以保證X年內將XX政務服務中心辦公大樓創(chuàng)建成省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目為目標，用公司在物管界享有盛譽的"親情服務"的管理模式和IS09001國際質量管理體系，對政務服務中心物業(yè)用物業(yè)管理的品牌和示范效應提升市委、市政府機關的社會形像，促進“XX物管”品牌的發(fā)展。尤其在政務服務中心物業(yè)管理項目的服務過程中，我們要充分利用公司管理類似物業(yè)的成功經驗和人才、技術、品牌的優(yōu)勢，把政務服務中心物業(yè)項目率先作成XX市的品牌和形象工程，在為市委、市政府機關工作人員提供優(yōu)質高效的物業(yè)管理服務的同時，提升XX市的人居城市形象。針對政務服務中心優(yōu)越的地理位置和自然環(huán)境及硬件配套設施和服務對像構成的特點，我公司在對政務服務中心的物業(yè)服務中，不僅要充分展示公司“敬業(yè)、創(chuàng)新、誠信、求效"的企業(yè)精神"和"以人為本、親情服務"經營服務理念，更應通過酒店式的禮儀服務，充分體現政務服務中心的"尊貴、優(yōu)雅"特質，通過建設"人文"、"綠色"、“健康”、“智能”辦公社區(qū)設想的實施和服務軟件的設計及優(yōu)質高效的服務，為政務服務中心工作人員創(chuàng)建一個溫馨、舒適、安用本公司在物管界享有盛譽的"以人為本，親情服務"的服務理念和成功經驗，秉承“滿意是起點，服務無終點”服務需求做成驚喜"的原則，為政務服務中心物業(yè)項目提供過服務中心的星級酒店一站式服務方法和具有豐富物業(yè)管務的同時，充分感受到物業(yè)服務人員的"人文"關懷。在物業(yè)管理服務過程中充分體現“尊重自然、生態(tài)環(huán)保”的管理理念，給服務對像營造一個綠色環(huán)保的高尚辦公社的地理條件，創(chuàng)造與自然和諧的生態(tài)辦公社區(qū)，使機關工作人員的辦公環(huán)境更加綠色環(huán)保。利用政務服務中心業(yè)主構成的特點，通過組織棋牌、健營造健康的辦公生活氛圍。4.智能利用現代化的管理手段，結合政務服務中心智能化配套設施將政務服務中心建設成為智能化辦公社區(qū)。通過公司智能物業(yè)管理軟件和政務服務中心智能化硬件設施的結合，實5.尊貴用“以人為尊”、"以人為本”、的服務理念，通過"親公社區(qū)中的尊貴和高雅，滿足服務對像“受人尊重的服務需6.優(yōu)雅高尚的辦公樓離不開優(yōu)雅的環(huán)境，公司將充分發(fā)揮公司的物業(yè)管理優(yōu)勢，將全新的服務理念融入到為服務對像實現"社交"和“自我價值實現”的需求，讓服務對像在優(yōu)雅的辦公環(huán)境中享受物業(yè)公司的優(yōu)質服務。7.安心利用現代化的科學手段，通過公司安全智能軟件的實施，實現政務服務中心智能化監(jiān)控系統(tǒng)的人防、物防與技防9.放心第三節(jié)管理思路改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以XX物業(yè)公司專業(yè)品質和對政府物業(yè)的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優(yōu)秀資源，為政務服務中心提供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障"的后勤優(yōu)質服務，達到用專業(yè)服務政府，樹立新的政務服務中心辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把政務服務中心服務成為整潔、舒適的工作場本公司決定在政務服務中心物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：一、建立和實施完善的管理服務體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在政務服務中心物業(yè)服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”,我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。三、成立項目經理垂直管理機制負責監(jiān)督協調日常維修管理服務運作，定期(每周或每月)向政務服務中心匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。四、設立服務中心采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內五、時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。七、保本微利我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務之中。我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。九、建立人性化的服務標識系統(tǒng)(CIS)我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。十、建立員工培訓制度企業(yè)的員工素質決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。十一、加強員工思想教育在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了"服務育人，管理育人，環(huán)境育人"三育人的原則和"誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美"的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條："沒有優(yōu)質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務的意識。愛客戶"的"四愛"職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業(yè)”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；"愛崗位",要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽",作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。第四節(jié)管理服務理念和策劃一、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。(1)統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效(2)統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意(3)統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務獻"的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務區(qū)域(1)管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精第五節(jié)政務服務中心物業(yè)重難點分析與措施XX市政務服務中心辦公樓配套設施設備有：高低壓變配電室，空調系統(tǒng)、給水設施、消防監(jiān)控室、安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)等。就建筑設計角度來看，其建筑風格考究，莊重典雅，辦公樓項目的落成必將成為XX市城市建設的又一亮點；就辦公樓設施設備的配置來講，辦公樓設施完善，設備精良，屬智能化辦公樓。對物業(yè)管理的要求之高不言而喻。經過我公司物業(yè)管理專家和投標小組多次實地考察和分析論證，現就XX市政務服務中心物業(yè)管理中的重、難點問題以及解決方案和采取的相應措施列舉如下：一、消防管理針對XX市政務服務中心辦公樓智能化消防管理的實際情況，結合公司過去對智能化物業(yè)項目消防管理的成功經驗，利用公司消防管理的成功經驗，對做好政務服務中心辦公樓的消防工作我們將采取以下措施：1.嚴格按照有關消防法規(guī)的要求，協助做好竣工驗收和組織實施接管驗收。2.建立健全安全防火規(guī)章制度，簽定《消防責任書》,落實消防責任，分兵把口，責任到人，并制定和實施必要的3.在消防部門的指導和配合下，建立一支由物業(yè)安保部全體員工和部分政務服務中心工作人員共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系，制定火災應急預案和消防工作計劃并組織實施。4.指定專職消防員每天進行巡邏防火檢查，及時發(fā)現并消除各種火險隱患。5.聘請專業(yè)消防人員對物業(yè)服務管理處的全體員工進行消防業(yè)務培訓，使物業(yè)服務管理處的所有人員都能熟悉和掌握辦公樓消防設施設備的使用方法，并能及時發(fā)現并消除各種火險隱患，處理各種火災事故。6.實行責任人制度，定期檢測消防設施、器材的安全系數，做好檢查保養(yǎng)記錄，確保消防設施設備時刻處于良好狀7.加強消防監(jiān)控中心的管理工作，全天候24小時監(jiān)控消防系統(tǒng)的運行狀態(tài)，確保辦公樓的消防安全。辦公樓機電設備包括高低壓變配電房、空調主機房，治安消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等。這些機電設備的良好運行是素質的專業(yè)保養(yǎng)隊伍，不僅能保證設備的正常運轉，更能夠延長設備的使用壽命，控制和有效地降低運行成本。XX物業(yè)服務有限公司在對類似物業(yè)的管理過程中，逐步積累和探索出一套機電設備管理模式，我們將在移植這些先進的管理模式的基礎上，針對辦公樓機電設備的實際情況，在確保辦公樓機電設備安全運行的前提下，采用更加科學規(guī)為此，我們承諾在達到和超過政務服務中心關于機電設施設訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記”,電話核實來訪在交通、物品出入管理上，采用“記憶+規(guī)范”管理法，嚴40格物品出入檢查登記制度，以確保車輛和物品的出入安全；針對辦公樓所屬重點部位的特殊性，公司指定專人負責重點部位周邊的巡邏檢查，嚴禁無關人員進出和靠近重點部位，將各種不安全隱患消失在萌芽狀態(tài)；公司將運作成熟的“安全預警制”、"巡樓制"、"不均衡管理法"全面應用于辦公樓的安全管理；同時，公司將加強同駐地公安機關和市委、市政府安全保衛(wèi)部門的溝通協作，互通信息，并接受公安機關和保衛(wèi)部門的業(yè)務指導，消除安全盲點，以確保辦公樓在安全管理上的萬無一失。接待室等重點部位選派高素質的工作人員實行人性化的管理和親情服務，在充分展示物業(yè)工作人員良好形象的同時，確保為辦公樓的工作人員和來訪的貴賓有一個安全舒適的辦公和工作環(huán)境。四、環(huán)境服務管理環(huán)境服務是形象工程。針對政務服務中心環(huán)境管理服務的特點，我公司準備采取如下管理方式：1.定額檔案制。首先將物業(yè)的衛(wèi)生保潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標準，然后依據我公司多年來積累從而確保環(huán)境服務質量。2.按照ISO9001國際質量管理體系的要求，全面管理政41(1)電梯宜取消返基站功能(2)多梯應采用群控方式，減少不必要的電梯無效空(3)根據人流量和實際使用情況合理制定電梯開停時(4)加強電梯管理，防止電梯無人空載運(5)采用變頻變壓調速系統(tǒng)，達到節(jié)能高效的目的。42(6)機房應盡可能利用自然通風，不滿足電梯控制運2.供配電系統(tǒng)的經濟性運行(1)變壓器的合理切換在保證變壓器不過載的情況下，應盡可能的減少投入臺數，注意合理切換變壓器節(jié)約電能損耗所產生的巨大經濟效益。在必要的情況下可對低壓配電部分做技術改造，使各段低壓母線客方便聯絡，計量不受影響。(2)空調機組的經濟型運行空調機組投入使用前，必須進行費用測算，以決定是否啟用。制冷機投入的臺數原則上為一臺可全負荷工作，決不投入第二臺。未使用區(qū)域的冷凍水分支管應關閉，不同主回路上的用戶，當使用一臺制冷機時，宜通過適當的改造，將其連接，并可通過閘閥切斷關聯。負責巡查的人員，應定時測量各區(qū)域溫度，及時將情況反饋給開機人員，以便調整。室內溫度一般控制在26度左右，嚴禁超標供冷。辦公樓等處的大門若不能關閉，應加裝風幕，陰擋冷風外流。辦公樓下班時間應關閉風機盤管、新風機、風柜等?？照{機組季節(jié)性停機時，應及時報停空調用變壓器可節(jié)通過低壓柜聯絡使用?？照{系統(tǒng)是耗能極高的設備，稍有疏忽，就會造成金錢流失。使用的原則應為：在保證服務達標的情況下，盡可能43(1)須按下達的用水指標對公共用水進行嚴格控制，(2)有條件的地方，低區(qū)給水應充分利用市政管網壓(3)供水設備(4)水池清洗(5)節(jié)約用水教育宣傳(6)按照政府節(jié)能減排的要求，制定節(jié)能減排措施，44第六節(jié)政務服務中心物業(yè)管理政治要求一、政治上與政務機關保持高度一致對于政務機關來說，物業(yè)管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政務機關的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政務服務中心的統(tǒng)一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。二、物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。三、要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政務機關安全的守衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、安保人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》,做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。45為保證政務機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》,對全體員工嚴加要求，以確保政務機關機密安全。1.物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民2.各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。3.物業(yè)公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。4.未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發(fā)出。5.機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。6.所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。7.所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。8.嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業(yè)公司工作人員。9.未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。4610.任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。11.對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處(二)管理人員保密規(guī)定1.管理人員原則上只能在機關的公共區(qū)域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的2.管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及3.日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。4.對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。(三)安保員保密規(guī)定1.對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。2.日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從安保系統(tǒng)內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。3.日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日474.嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發(fā)生的任何案件情5.嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。(四)維修人員保密規(guī)定1.維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。2.維修人員到辦公區(qū)域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。3.進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。4.維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。5.嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。(五)保潔員保密規(guī)定1.重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩(wěn)定。2.清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。3.所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。4.清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。48第二章項目接管、進駐方案第一節(jié)項目接管方案案，指派專業(yè)技術人員及相關接管人員對物業(yè)進行全面接49程、空氣通風系統(tǒng)及綜合布線系統(tǒng)等。5.由項目經理跟政務服務中心辦理物業(yè)管理接管手續(xù)。1.接管驗收的準備工作(1)接管前的準備接管工作開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：①與各方面接口人、原物業(yè)接口人聯系好交接事項、日期、進度、驗收標準等；②派出先頭技術人員了解現場；③與原物業(yè)管理接口人協商，并組織人員同原物業(yè)管理人員進行并列上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設備設施的操作方法；④準備好接管驗收記錄表格：《安全崗接管表》《技防系統(tǒng)設備接管表》《公共設施設備接管驗收表》《資料接管登記表》《綠化項目接管驗收表》《倉庫接管登記表》《接管問題整改建議表》(2)確定接管驗收方式①與XX政務服務中心協商并擬定的接管計劃進度及做好室內外物品的移交及驗收工作；②接管時采取房間逐一清點，驗收完一個區(qū)域清場一個區(qū)域的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工作正常有序進行；③環(huán)境維護部、安保部、綜合安保部等部門接管進駐時，依據接管驗收標準，同時做好物品的清點以及物品的觀感識別檢查，并做好相關記錄；④接管后立即對基地內相關問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；⑤做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工⑥更新標識及電話通訊，建立服務熱線；⑦制定接管時間安排計劃；⑧配置現場物業(yè)管理人員：根據物業(yè)現場和《物業(yè)服務項目招標文件》要求配備物業(yè)管理人員，具體按以下要求進⑨物資配備：做好物業(yè)管理物資工具的配備，并補充備⑩前期培訓：進行人員的理論與實操相結合的培訓，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《物業(yè)服務項目招標文件》相關達標準備、崗位職責、操作及應急處理流程、禮儀禮節(jié)①后勤服務：落實員工生活安排及其他事宜。2.接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。具體按如下項(1)資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據。我司履行物業(yè)管理文件同貴公司物業(yè)管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。(2)鑰匙、工具接管物業(yè)公用工具(主要指萬用表、鉗表、測線儀、測試儀、壓力表、內六角扳手等不在個人名下的工具類)和鑰匙(主要指的是倉庫鑰匙、機房鑰匙、配電柜箱鑰匙、門禁控制器鑰匙、電梯三角鑰匙、UPS方通鑰匙、消防備用鑰匙、教學樓及各個樓鑰匙)的交接完成質量的好壞，將直接影響到今后物業(yè)各項工作的順利展開，我們接管人員將按以下要求來①接管中的工程技術人員要仔細對照相關區(qū)域位置和鑰匙編號，確保交接鑰匙與門牌編號一一對應，防止鑰匙、②接管的絕緣工具和手持或電動工具，必須符合電氣安全規(guī)程的有關規(guī)定，交接前必須仔細檢查，確保安全。③接管公用工具和鑰匙時，同時做好交接記錄在表格上簽字確認，后期分類造冊登記，并設專人負責管理。④檢查發(fā)現由公用工具和鑰匙損壞的情況必須由交付方修復后再接收，不能修復的報廢處理并報業(yè)主監(jiān)管，按交接前約定，申請重新配置。⑤交接人員為確保物業(yè)交接過程中，基地教學及辦公不間斷性，有先辦理運行人員鑰匙和工具交接領用，交接完成后，后續(xù)管理方運行人員辦理鑰匙和工具借用手續(xù)后，即開始進行運行管理，鑰匙借用人承擔在借用期間設施設備安全責任，注意鑰匙禁止外借，若交付方或其它人員需進入交接區(qū)域，必須報主管同意后，由管理責任人員全程陪同進行。⑥交接后的各類設施設備應定期檢驗，檢驗合格的應由專人負責保管。⑦做好鑰匙交接一覽表，做好鑰匙領用歸還登記表，做好工具領用登記表。(3)物業(yè)用房其它物業(yè)接管(4)崗位接管：做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接，做好各種卡證的辦理(6)其它交接3.檢查遺留問題的討論、處理(1)按物業(yè)方及政務服務中心方商榷的接管標準執(zhí)行，檢查中發(fā)現問題直接記錄下來，匯總后雙方簽字確認，召開遺留問題討論處理會議，確定整改方案和限期整改日期。(2)跟進遺留問題整改，定期向業(yè)主方監(jiān)管匯報工作進展情況直到問題徹底解決。4.接管驗收注意事項(1)在接管前，我司與XX政務服務中心監(jiān)管協商接受的相關問題，如：交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標準、明確程序，明確交接雙方的責(2)接管過程中要認真清點物業(yè)內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等數量、類型，并經交接雙方在交接報告簽字后生效。(3)對交接查驗中發(fā)現問題，屬需要整改的，應形成書面報告，屬于無法整改的項目，應與相互協商達成一致意見、形成備忘錄備案。(4)為保證整體物業(yè)服務的正常運行，對接受后的所有設施設備及相關工具進行試運行測試，并要求第三方人員在場。接管期后，工作重點應逐步由交接向正常運行轉移，要注意人員的銜接和培訓。5.進入運行階段(1)人員到崗交接后，認真按照流程操作，擔負起崗(2)按預先制定的日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；(3)分專項制定工作計劃，如：做好安保服務、保潔服務、倉庫管理服務、秩序維護服務、應急預演等工作計劃方面，做好各不同項目的運行服務工作；(4)以招標文件要求及業(yè)主要求為標準，建立閱讀考(5)組建義務消防隊，并建立義務消防隊培訓制度；第二節(jié)項目進駐方案提交驗收報告協助各個設施設備調試根據分工實施接管二、進駐前工作計劃序號內容完成時間責任部門1與溝通前期準備1.收集整體分布，建立主要人員聯系電話2.收集報紙、雜志發(fā)放清單3.收集、建立政務服務中心車輛正式進入兩天內經理登記表4.收集、建立水、電、社區(qū)、派出所等市政部門電話，編制安保部通訊錄。5.與協調有關事宜。2安保部各個部1.負責項目服務人員的確定。2.落實人員到位、進場，編制服務工作計劃，并組織實施，既有各部門增派人員對安保服務、保潔服務、倉庫管理、垃圾清運服務進行全面實施。況，制定管理、維護、整改計劃，組織實施4.各種設施設備的接管和情況登記，制定維護、維修和整改計正式進駐前一周內經理3組建安保部1.跟蹤落實人員到位2.分組現場跟蹤，分清服務要點和細節(jié)。3.修訂崗位職責，編制服務流程程序、標準。4.崗前培訓。進駐前一周內經理4進駐準1.擬制籌備、接管進駐計劃。進駐備2.擬制進駐后的工作/排班計3.參加承接查驗工作。前三天內經理5接管進駐1.各專業(yè)人員到崗2.管理物資、裝備到位。3.妥善安排工作人員。4.與協調有關事宜。進駐前兩天內各專業(yè)部門及組三、項目進駐前期工作計劃序號完成時間責任部門1安保部各專業(yè)組人員進駐1.管理人員、保潔員、保安員、清潔工、維修工及機動人員統(tǒng)一著裝進場2.對政務服務中心內整體環(huán)境進行了解；3.按不同區(qū)域、出入口，設置配置人員到崗。進駐后一天內各專業(yè)班組及部門2安保服務配置安保人員，24小時值班、白天配合辦公安全、每夜巡邏不少于1次進駐后一天內安保部3衛(wèi)生保潔及垃增派人員對建筑物、設施、道路、設備、溝、渠、池，進駐后兩天內保潔組、垃圾收集所有室內室外進行全面徹底清潔，垃圾清運圾收集組4綠化管養(yǎng)1.普查綠化狀況，作好綠化現狀記錄，并制定維護、整改計劃；2.作好綠化管養(yǎng)實施；3.統(tǒng)計綠化品種數量等。進駐后一周內環(huán)境安保部5倉庫管理倉庫相關物品及登記表和資料的交接，制定相關管理制度及標準。進駐后兩天內保安部6資料交接相關資料的交接、存檔，技術資料、圖紙資料、設備設施說明書等交接。進駐后兩天內綜合服務部7主管部對工作進展向主管部門匯報，聽取建議，及時按需求進行改進和調整方案。進駐后項目經理8每周例會及管理內容培訓安保部每周組織管理骨干召開會議，總結當日工作不足，布置明日工作，制定相關工作計劃，并對物業(yè)管理內容和具體措施進行培訓進駐后五天項目經理9安全管理1.排查安全防范重點部位，修改巡邏路線和頻次；2.排查安全隱患，提出整改進駐后一周內保安隊長、分3.結合現場情況修訂應急預案；4.落實崗位技能培訓、理1.統(tǒng)一考勤、排班、考核的2.統(tǒng)一交接班、夜間報崗的時間次數，集中受理；3.統(tǒng)一維修材料的入庫、發(fā)放的控制方法；4.現場跟蹤修訂各崗位作業(yè)5.統(tǒng)一、落實工作匯報制度。進駐后現場負責人現場標準化1.制度上墻(值班室、設備2.統(tǒng)一記錄及簽到本的掛放、歸檔、存放；3.機房、設備房管理標準化；4.消火栓、防火門標簽完善，洗手間掛保潔卡；5.統(tǒng)一材料、工具、清潔用品的分類、集中擺放。進駐后一個月項目經理設備設施承接1.與政務服務中心單位一起對供電、給排水、安防、監(jiān)進駐后半個月項目經理查驗控、道閘、電梯、庫房等設備設施進行普查交接；2.普查登記設備設施數量，驗收設備設施運行狀況，編制承接查驗資料；3.檔案技術資料交接、鑰匙內檔案資料1.制度、表格領取、分發(fā)、2.承接查驗資料收集、整理、進駐后一個月內綜合服務部維修養(yǎng)護1.室外井蓋、管道、設施、停車線油漆；2.制定設備設施、器材器具巡視路線、點檢部位、保養(yǎng)3.制定接管問題整改計劃，分步實施進駐后一個月內現場維修養(yǎng)護工標識完善針對現場狀況統(tǒng)計和上報標識標牌和上墻制度進駐后一個月內現場負責人總結完善根據進駐情況，對擬訂的規(guī)章制度及管理方案進行修訂完善，保證滿足業(yè)主的要求。進駐后一個月內項目經理1.儀容儀表與言行規(guī)范2.客服維修崗位禮儀3.物業(yè)項目基本情況：委托管理內容及特別要求；公司4.客服類：員工的崗位職責；主要工作程序；表格的填5.環(huán)境管理類：員工的崗位職責；清潔作業(yè)流程及注意事項；綠化作業(yè)流程及注意事項；垃圾清運工作流程及注意6.消殺服務標準和監(jiān)管程序；各類表格填寫規(guī)范。7.安保服務類：保安相關知識、消防知識培訓；治安重點位置防護；重點物資管理；崗位職責；應急突發(fā)事件處理8.倉庫管理類：崗位職責及注意事項；倉庫管理制度及物資管理要求及標準等。五、關于進駐當天的有關要求1.進駐當天上午，安保部擬制好聯系電話一覽表，明確安保部電話、聯絡人，并上交政務服務中心領導。2.承接查驗小組提前準備檢查工具及承接查驗表格，分將記錄、圖片整理、裝訂后腳政務服務中心簽收并存檔。第三節(jié)物業(yè)管理服務結束后的物業(yè)移交五、在接管方尚未接管物業(yè)前做好物業(yè)的管理服務工作，確保政務服務中心物業(yè)的正常運行和工作環(huán)境不受影安保員形象崗要實行禮儀交接。在完成崗位服務人員對接八、在采購方的監(jiān)督下，撤出我公司為政務服務中心物業(yè)管理服務所購置的設施設備等屬于我公司的一切財產；九、加強物業(yè)交接的組織管理，履行合同約定的物業(yè)交絕不會因為我公司撤出而給采購方和接管方造成任何不便和損害，保證物業(yè)交接工作圓滿順利完成；十、對本公司物業(yè)管理服務期間的財務狀況進行審計，接受采購方監(jiān)督。保潔部第三章組織機構設置及人員管理保潔部第一節(jié)組織機構設置一、物業(yè)管理機構設置原則根據XX市政務服務中心物業(yè)項目的基本情況，本公司將在本項目設置物業(yè)安保部(以下簡稱：安保部),安保部實行由公司領導下的經理負責制。組織機構的設置原則是精干高效，一專多能，重要崗位的設置由安保部報請批準?？偨浝砦飿I(yè)經理物業(yè)服務運行管理公共秩序目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責、權、利明確，在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同2.激勵機制公司深信員工激勵的推動力，強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制，重點在以下三個方面：(1)事業(yè)激勵：以公司與員工同發(fā)展共進步來吸引人，為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實行各級崗位考評和聘任制，形成員工靠真才實學求發(fā)展的良好風氣。(2)量化目標激勵：量化管理和目標管理是公司推動科學管理的重要措施。管理中心將管理目標分解成分項目標，并全部以量化形式體現，明確到個人指標，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤，使全員共同參與管理，推動總體目標的實現。(3)效益激勵：物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現，以保持員工對物業(yè)收益的關注，提高工作主動性和創(chuàng)造性。3、監(jiān)督與自我約束機制(1)強化服務意識培訓，培養(yǎng)員工的自律、服從和工(2)嚴格IS09001:2000質量體系，堅持工作周例會，定期自審工作執(zhí)行情況，以確保服務質量。(3)關注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況，定期審核月報及季度財務報表，關注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀第二節(jié)人員配置方案一、人員要求管理人員100%具備XX以上文化程度，100%持證上崗，并具有多年物業(yè)管理經驗，并在物業(yè)管理公司中擔任過重要職務，具有豐富的物業(yè)管理經驗。作業(yè)人員全部具有XX以上文化程度，政治可靠，有責任心，具有一定的專業(yè)管理技術和工作經驗，會議服務接待員、領導辦公室、休息室、接待室的保潔服務人員同時還要求：女性，X歲以下，身高Xcm以上，形象氣質佳。上崗前由公司組織進行為期一個月的嚴格崗前培訓，重點部位的服務人員要通過服務禮儀測試，培訓考核合格方能上崗。工作人員按照所從事崗位的技術要求，持有相應的資格證，上崗證。安保部的所有員工按崗位要求實行統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；形象良好，舉止文明，對政務服務中心的所有工作人員和來訪人員提供酒店式的禮儀迎賓，微笑服務。在人員配備中，公司充分考慮了政務服務中心物業(yè)的設施設備情況，按照一專多能，各有分工，又相互配合協作的基本思路，挑選高素質的機電管理工程師和高級電工專業(yè)的技術工人負責政務服務中心物業(yè)機電設備的維修和保養(yǎng)工作，以確保優(yōu)質高效的服務。對政務服務中心人員的選配，公司不僅考慮到其具有酒店管理和物業(yè)管理的經驗，要求能充分揣摩客戶心理，更將其服務意識和服務技巧方面的要求做為首選的重要條件，并在以后的工作中不斷加強服務意識和服務技巧的培訓。為確保政務服務中心物業(yè)的安全，公司將從公司已經聘用的公共秩序維護員中選派一名公共秩序安保部主管和三名公共秩序安保部的班長，還將從公司已經聘用的退伍軍人和保安學校的畢業(yè)生中選派高素質的人員到政務服務中心做公共秩序維護員。公司還將選派2名取得了消防員、監(jiān)控員上崗證書的員工到政務服務中心物業(yè)項目工作。公共秩序維護員要求身高XXcm以上，上崗前公司要針對政務服務中心物業(yè)項目的需要，進行嚴格的軍事、禮儀和業(yè)務培訓，保證公共秩序維護員適應政務服務中心物業(yè)高標準的安全和公司的物業(yè)管理師將全面負責政務服務中心物業(yè)項目的管理和指導工作。公司還將挑選和選聘年輕化、知識化、具有保潔工作經驗的高素質保潔員到政務服務中心物業(yè)項公司擁有一支業(yè)務精練、技術過硬的管理和技術專業(yè)人員隊伍，我們將充分發(fā)揮公司的技術人才優(yōu)勢，做好政務服務中心物業(yè)項目的物業(yè)管理服務工作。工負責，又相互配合”的原則，按照公司設定的勞動定額合理配置物業(yè)管理服務人員。設立XX市政務服務中心物業(yè)服務管理處，物業(yè)服務管理處擬配各類人員X人，其中管理人員X人，作業(yè)人員X人。項目設經理X人，副經理X人。物業(yè)管理服務中心：X人。設主管X人，政務服務中心大樓前臺服務、會議服務接待員X人，內業(yè)、檔案資料管理及物品保管X人，會計員X人。保潔部：X人。設主管X人，政務服務中心大樓廳保潔X人，會議中心保潔X人，會議服務接待員兼職會議室的衛(wèi)生保潔工作；領導辦公室、休息室、接待室衛(wèi)生保潔X人；其他大樓公共部位的衛(wèi)生保潔，按公司勞動定額配置保潔人員X人；外保潔X人，負責政務服務中心大樓周邊、停車場、綠地等區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。設備運行管理部：X人。設主管X人，變電室24小時運行值班X人，總控室24小時運行值班X人，強電管理維修電工X人，弱電管理維修電工X人，水曖及管道疏通維護、工程維修工X人。公共秩序安保部：X人。設主管X人，監(jiān)控室24小時監(jiān)控值班X人，傳達室值班X人，門衛(wèi)保安形象崗X人，24小時巡邏、巡視公共秩序安保員X人，停車場管理X人。(一)總經理職能范圍1.負責主持總公司的全面經營管理工作；2.組織實施總公司及大會決議；3.審定公司內部管理和基本管理制度；4.負責審定公司內部機構設置方案、定崗定編；5.負責公司高層以下人員的任免；6.組織審定公司的年度財務預、決算方案；7.負責公司下屬管理人員及員工的思想建設；8.審定公司工資獎金分配方案并組織實施。(二)物業(yè)經理職能范圍1.按分工協助總經理主持公司的日常行政和管理活動；2.協助組織工作，對公司中層管理以下人員有任免建議3.定期或不定期的召開分管部門會議，聽取分管部門的工作匯報，及時解決工作中出現的問題和矛盾；4.檢查、督導、催辦各部門的工作；5.負責公司事務及外聯工作；6.全面主抓公司各部門管理工作；7.負責組織制定分管部門的管理考核標準；8.協助總經理接待重要客人及處理重大公關事務。(三)各部門主管1.協助物業(yè)經理擬定公司的各項規(guī)章制度及工作流程；2.協助上級為其它部門提供及時有效的行政服務；3.協助上級執(zhí)行公司的培訓計劃以及有效的后勤保障(三)行政人事部(2)負責文件的上傳下達，并將總經理的指示及時傳(5)負責公司的人事管理工作，包括發(fā)布招聘信息、(6)負責公司印章的管理和使用工作；(7)負責各部門之間有關問題的協調；2.崗位職責：(1)行政人事部經理①組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司的各項管理制度；②組織制定各崗位職責，并根據公司職位調整進行相應的變更，保證與實際工作相符；③根據現有編制及業(yè)務發(fā)展需求，組織協調、統(tǒng)計各部門的招聘要求，及時督促與招聘相關崗位的缺崗人員；④組織檢查制度的貫徹執(zhí)行情況；⑤組織、協調公司年會、員工活動的開展；⑥負責組織編制公司月度、年度工作總結和計劃；⑦考核和指導工作人員的工作并給予業(yè)務指導；⑧負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質；⑨完成上級領導交辦的其它工作。(2)行政文員①協助經理安排組織有關會議，做好會議通知和會議記錄，做好會議紀要的整理工作；②負責文件的起草、打字、復印等工作，并及時歸檔公司的相關文件；③負責往來文件、信件、傳真的簽收、拆封、登記、呈轉及歸檔工作。④管理公司重要資質證件及辦理公司所需各項證照；⑤負責發(fā)放日常福利、節(jié)日福利；⑥負責辦公用品的保管與發(fā)放工作；⑦負責編制采購計劃，并督促采購員及時采購；⑧負責公司公章的管理工作；⑨完成總經理或行政經理交辦的其它工作。(四)物業(yè)安保部(1)對所轄物業(yè)實施一體化綜合管理，推進公司質量方針、質量目標、管理目標以及經濟效益指標的實施；(2)落實公司的有關規(guī)定、決議，有計劃、有步驟地完善公司的房屋公共設施和綜合服務管理。(3)定期向公司各職能部門和公司領導匯報本部門的工作情況，聽取公司領導的意見和要求，并負責貫徹實施。2.崗位職責：(1)物業(yè)安保部經理①貫徹執(zhí)行公司制訂的各項管理規(guī)章制度；②全面負責管理項目的經營管理工作，制定部門月度、年度的經營計劃，并保證計劃的實施；③以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各④熱情接待客戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記⑤定期對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量；⑥協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資⑦負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業(yè)管理與服務水平的提高；⑧負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程，并檢查落實；⑨及時掌握所管轄項目的物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取；⑩完成領導交辦的其它工作任務。(2)各項目主管①負責制定工作計劃并負責經物業(yè)經理認可后的組織實施，協助物業(yè)經理制訂和實施工作職責及考核計劃；②負責對物業(yè)安保員的日常工作進行管理、統(tǒng)計有關資料并及時向物業(yè)經理匯報；③負責發(fā)現工作中存在的不合格服務項目，并進行跟蹤、驗證，處理客戶投訴，遇有緊急事故，及時向上級領導報告并協助處理善后工作；④接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時向上級領導匯報，負責配合物業(yè)安保員收繳各項費用；⑤負責清潔用品采購計劃的編制和購買物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助安保員合理儲存和使用保管；⑥每月、季做好業(yè)主物業(yè)費收取情況的統(tǒng)計報表，并及⑦協助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務⑧收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)服務工作的發(fā)展出謀劃策；⑨收取及審閱巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；⑩負責對安保員的工作做出安排并進行指導；①負責裝修檔案，業(yè)主檔案的管理；?負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析、并提出整改方?負責門禁卡的使用及管理工作。?完成領導交辦的其它工作任務。(3)物業(yè)安保員①保持物業(yè)公司同業(yè)主的聯系，通過與業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)主信息和需求，并及時傳達到有關部門；②安排新入住的業(yè)主辦理入住手續(xù)，領取鑰匙及填寫單元設施交接單，協助業(yè)戶辦理裝修申請，負責聯系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項登記工作；③配合設備運行管理部、安管部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工；④催繳物業(yè)管理費、停車費及其它費用；⑤負責業(yè)主資料的整理及歸檔工作，建立業(yè)主檔案和二次裝修施工管理檔案；⑥負責管理區(qū)內業(yè)主的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)??；⑦按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門；⑧負責接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回⑨定期對政務服務中心進行巡視，發(fā)現問題及時記錄并⑩接受并處理業(yè)主投訴，做好記錄，并及時向上級領導(五)保潔班長1.熟知政務服務中心綠化布局和區(qū)域養(yǎng)護狀況；2.負責政務服務中心的環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔服務、綠化管3.根據作業(yè)頻率，負責綠化，景觀護理的日檢工作，并4.負責制定保潔員的值班工作表，安排好日常保潔員的5.分配好各個保潔員對政務服務中心內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理工作；6.負責指導保潔員的日常工作；7.對保潔員的服務質量進行定期或不定期的檢查；8.配合部門經理定期組織保潔員進行業(yè)務知識學習和9.負責上級部門交辦及下達的各項工作任務。(六)保潔員2.負責責任區(qū)內的保潔、清潔工作；3.嚴格按照操作規(guī)程操作；4.嚴格保證禮儀形象的要求；5.對突發(fā)事件應及時上報并做相關處理；6.完成班長交辦的其他工作。(七)綠化員1.熟悉本崗位工作范圍內物業(yè)的基本情況，掌握本崗位工作范圍內的基本數據。2.負責綠地內的雜草、枯枝、落葉等雜物垃圾的清理保3.負責各類植物的澆水、施肥、松土生長的養(yǎng)護工作。4.負責各類植物的修剪、移栽、補種的整形美化工作。5.負責各類植物的病蟲害防治的養(yǎng)護工作。6.負責綠化設施設備、工具的安全使用、保管和保養(yǎng)工7.負責對破壞損壞綠地和植物的不文明行為進行勸說8.負責參與突發(fā)事件的應急處理。9.完成領導交辦的其他工作。(八)財務部(1)負責公司各項目的財務核算與日常財務管理；(2)制定和完善公司內部各項目的會計核算制度；(3)具體負責公司內部的年度財務預、決算；(4)負責協調處理涉稅問題，配合銀行、稅務及總公(5)負責搜集經營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向總經理匯報；(6)負責各項財產的登記、調撥，并按規(guī)定攤銷折舊；(7)組織各部門編制收支計劃，結合公司的情況進行綜合平衡，編制月、季、年度財務收支計劃和組織編制年度財務預算，定期進行分析；(8)嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務制度，嚴格遵守有關財經紀律，并督促財務人員遵章守法，做好財會工作；(9)檢查各部門的經濟活動情況，防止套匯、挪用內款，貪污盜竊違法亂紀的行為；(10)完成領導交辦的其它工作。2.會計(1)按照國家會計制度的規(guī)定進行會計核算，執(zhí)行企業(yè)財務制度，針對公司財務工作中出現的問題及產生的原因提出改進建議和措施，會計核算及會計報表要及時準確；(2)負責指導檢查各部門財產的登記保管使用工作，般季度一小點，年度內進行兩次徹底清查，對到期、報廢、盤虧、盤盈的資產完善手續(xù)及時進行處理和帳務處理，做到(3)負責做好管理費用、財務費用等帳簿登記工作，(4)負責對外來款的核算結算，特別是對應收款帳外(6)負責物業(yè)管理軟件數據的統(tǒng)計和審核，停車場收務統(tǒng)計核算的相關要求，用軟件規(guī)范各項工作流程(如收費流程、有償服務流程等)達到以軟件為管理平臺，同時及時(7)定期不定期的現金、支票抽查制度，并做好現金(8)按會計檔案管理要求編制和管理帳冊、報表、傳(9)完成領導安排的其它工作。(2)各項收款業(yè)務手續(xù)齊備，各審批程序要完整準確，支付及時有效，當天收入當天入帳，各種收付款憑證支付完畢須加蓋已收、已支或已結清字樣戳記。同時嚴格審核報銷單據、發(fā)票等原始憑證，按照費用報銷的有關規(guī)定，辦理現金收支付業(yè)務，做到合法準確、手續(xù)完備、單證齊全。(3)物業(yè)管理收款的錄入核對工作，對各項收入的物業(yè)