商務營銷類-客戶服務與管理

1.以下對客戶服務理解不正確的是

A.客戶服務對企業(yè)生存發(fā)展很重要

B.廣義而言，客戶服務可以指任何提高客戶滿意度的行為

C.客戶服務質(zhì)量的高低關(guān)系與企業(yè)贏利息息相關(guān)

D.客戶服務只需簡單按固定的流程操作即可

答案：D

2.客戶在進行電話投訴時，由于使用免提而導致客服無法聽清，下列回復比較恰

當?shù)氖?/p>

A.“喂，麻煩大聲點，我聽不見！”

B.“對不起，您的聲音太小，可以拿起話筒說話嗎？”

C.“您的電話有問題，我暫時無法為您處理?！?/p>

D.“對不起，我聽不見你的聲音，麻煩您掛掉重撥?！?/p>

答案：B

3.CRM這一概念的核心主體是

A.客戶

B.關(guān)系

C.服務

D.管理

答案：A

4.客戶服務中，不是常用的回訪方式是

A.電話溝通

B.短信溝通

C.書信溝通

D.電郵溝通

答案：C

5.組織形式較為固定且有特定目標的群體，這樣的消費群體屬于

A.正式群體

B.非正式群體

C.所屬群體

D.參照群體

答案：A

6.客服人員在對客戶進行電話回訪時，下列做法中不正確的是

A.已經(jīng)流失的客戶不需要回訪

B.精心安排回訪問題

C.明確電話回訪的目的

D.合理安排回訪時間

答案：A

7.為供應鏈提供競爭優(yōu)勢并帶來價值增值，從而使最終用戶總價值最大化的過程

是

A.采購供應

B.物流配送

C.倉庫管理

D.客戶服務

答案：D

8.下列有關(guān)客戶忠誠度的描述不正確的是

A.客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務產(chǎn)生長久的忠心，并且一再指向性地重復購

買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務

B.客戶忠誠度是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能

程度

C.客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示

器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售

D.客戶忠誠度是消費者對產(chǎn)品感情的考驗，不忠誠的顧客不值得企業(yè)重視

答案：D

9.下列有關(guān)顧客忠誠度和滿意度的說法，錯誤的是

A.顧客滿意度重在對過去交易的評價

B.顧客忠誠度可以等同于顧客滿意度

C.顧客忠誠度是對顧客對企業(yè)產(chǎn)品形成偏好并產(chǎn)生重復購買行為程度的度量

D.顧客忠誠度和滿意度都可以通過量化指數(shù)來衡量

答案：B

10.客戶服務的基本分類是

A.售前服務、售中服務、售后服務

B.人工客服和電子客服

C.接待服務、提貨服務、商品包裝服務

D.接待服務、送貨服務、產(chǎn)品退換服務

答案：B

11.客服專員將提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總并進

行分析分類，再分派專人按照要求每日及時更新，避免遺漏，這屬于客戶資料管理

中的

A.資料收集工作

B.資料整理工作

C.資料更新工作

D.資料完善工作

答案：B

12.客戶服務中需要了解的客戶信息包括客戶喜好、客戶需求、客戶聯(lián)系方式和

A.家庭成員姓名

B.客戶細分信息

C.客戶工作單位

D.客戶電子照片

答案：B

13.以沖動型消費行為為主的消費者，其氣質(zhì)特征是

A.多血質(zhì)

B.膽汁質(zhì)

C.黏液質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

答案：A

14.客戶滿意中超出預期的是

A.感知服務〉預期服務

B.感知服務

C感知服務=預期服務

D.感知服務=0

答案：A

15.對于企業(yè)而言，當前價值和潛在價值都很低的客戶類型是

A.鉛質(zhì)客戶

B.鐵質(zhì)客戶

C.銀質(zhì)客戶

D.金質(zhì)客戶

答案：A

16.CustomerRelationshipManagement的中文意思是

A.客戶人員管理

B.客戶關(guān)系管理

C.消費者行為分析

D.消費者行為管理

答案：B

17.以下選項中，不屬于客戶資料管理內(nèi)容的是

A.資料收集

B.資料整理

C.資料處理

D.資料分析預測

答案：D

18.無論電費價格如何調(diào)整，客戶始終堅持使用供電公司的電力服務，這種客戶忠

誠屬于

A.壟斷忠誠

B.懶惰忠誠

C.潛在忠誠

D.方便忠誠

答案：A

19.從年齡層次上看，時尚消費心理較強的群體是

A老年

B.中年

C.青年

D.兒童

答案：C

20.客戶關(guān)系管理的目的是

A.實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡

B.通過信息化管理增強企業(yè)綜合競爭力

C.實現(xiàn)客戶即為上帝的服務諾言

D.實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的管理目標

答案：A

21.以下幾種投訴中，不屬于企業(yè)應承擔責任的是

A.未按照約定時間提供產(chǎn)品或服務，造成顧客無法使用

B.因為顧客自身使用不當，導致產(chǎn)品故障

C.購買時沒有按承諾給顧客提供服務

D.產(chǎn)品質(zhì)量存在一定問題

答案：B

22.客戶滿意度越高，說明

A.公司的利潤與價值越高

B.客戶讓渡價值越高

C.客戶的期望值與最終獲得值的差距越小

D.企業(yè)與客戶的關(guān)系越好

答案：C

23.下列有關(guān)企業(yè)客戶流失的說法，不正確的是

A.因失望而流失的客戶一般應作為挽留的重點

B.客戶需求變化可能導致客戶流失

C.客戶流失的原因不同，挽回的概率也不同

D.對所有流失的客戶都必須竭盡全力挽回

答案：D

24.在客戶關(guān)系管理中，不是客戶忠誠表現(xiàn)的是

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.產(chǎn)生重復購買行為

C.即便對產(chǎn)品不滿意也不投訴

D.向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

答案：C

25.客服人員在接到客戶投訴時，首先應當

A.設定期望值提供方案選擇

B.用開放式問題引導投訴者傾聽自己的闡述

C.預測客戶的需求

D.一再表示自己的同情

答案：C

26.客戶關(guān)系管理不包括

A.客戶獲取

B.產(chǎn)品研發(fā)

C.客戶保持

D.客戶開發(fā)

答案：B

27.下列選項中，不屬于電子商務客服常見的客戶回訪方式的是

A.電話溝通

B.上門溝通

C.電郵溝通

D.短信業(yè)務

答案：B

28.以下關(guān)于CRM含義的說法，錯誤的是

A.是一種企業(yè)管理的指導思想和理念

B.是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制

C.是一種信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案

D.是一種強調(diào)IT技術(shù)的管理應用軟件，與企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐關(guān)系不大

答案：D

29.客戶在店鋪拍下一款寶貝，發(fā)現(xiàn)地址填錯了，此時客服人員應采取的最恰當?shù)?/p>

處理方式為

A.讓客戶申請退款重拍

B.要求客戶進行投訴維權(quán)，并退款

C.掛單，等待上級客服處理

D.主動修改訂單備注并告知客戶，再提交訂單與倉庫做好交接

答案：D

30.客服主管按照數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，將客戶分配給相關(guān)客服專員，

客服專員對其所負責的客戶進行及時溝通，并做詳細備案，這屬于客戶資料管理中

的

A.資料收集工作

B.資料整理工作

C.資料處理工作

D.資料完善工作

答案：C

31.常見的網(wǎng)上購物心理不包括

A.追求價格優(yōu)勢

B.追求方便快捷

C.便于自主選擇

D.追求服務熱情

答案：D

32.提貨、商品包裝等服務活動，屬于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.接待服務

答案：B

33.為了引起客服的注意，有些客戶會惡意夸大對產(chǎn)品的不滿，此時客服人員應該

A.辨別客戶是否惡意，妥善處理

B.告知客戶不要無理取鬧

C.給客戶贈送禮品，息事寧人

D.不予回復，等待主管介入

答案：A

34.“客戶服務是企業(yè)的利潤之源”這句話說明

A.客戶服務主要在售后階段完成

B.客戶服務對企業(yè)發(fā)展的重要性

C.客戶服務是系統(tǒng)的工作

D.客戶服務是有難度的工作

答案：B

35.小明在選購手機時，直接選擇了和同學一樣的一款，其當時的消費心理是

A.暗示

B.從眾

C.模仿

D.流行

答案：B

36.下列選項中，不屬于客戶價值構(gòu)成要素的是

A.產(chǎn)品價值

B.人員價值

C.服務價值

D.市場價值

答案：A

37.下列企業(yè)與客戶的關(guān)系中，滿意度和忠誠度表現(xiàn)得最為緊密的是

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系

B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本或門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系

D.提供專利技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)客戶關(guān)系

答案：A

38.客服人員為迎接客戶所做的準備工作不包括

A.聆聽客戶的抱怨

B.熟悉客戶的資料

C.關(guān)注客戶的需求

D.對客戶表示歡迎

答案：A

39.從物流職能角度看，不屬于客戶服務傳統(tǒng)要素的是

A.時間

B.可靠性

C.信息溝通

D.空間

答案：D

40.沒有明確的目的和任務組織而自發(fā)形成的消費群體屬于

A.正式群體

B.非正式群體

C.所屬群體

D.參照群體

答案：B

41.作為客服人員，處理客戶投訴時不可以

A.傾聽客戶的抱怨

B.對客戶表示理解

C.安撫客戶的情緒

D.對情緒不好的客戶冷處理

答案：D

42.客戶關(guān)系維護質(zhì)量高低的主要評價指標是

A.好評率

B.客單價

C.關(guān)聯(lián)銷售量

D.復購率

答案：D

43.客戶在與客服人員接觸時的需求主要是

A.信息需求

B.價格需求

C.環(huán)境需求

D.心理需求

答案：A

44.售前客服為了解客戶需求而進行提問時，下列做法不恰當?shù)氖?/p>

A.盡可能提問簡單易回答的問題

B.提一些讓客戶回答“是”或“不是”的封閉性問題

C.提出征詢性問題，告知客戶可選擇的產(chǎn)品或服務

D.為避免自己無法答復而轉(zhuǎn)移話題

答案：D

45.以下對客戶服務描述正確的是

A.客戶服務主要在售后階段完成

B.客戶服務就是按照客戶的想法去工作

C.客戶服務是客服專員的工作，其他部門不需要思考服務的問題

D.客戶服務是有難度的工作，想很好的完成工作需要崗前培訓，日常工作注意積累

答案：D

46.客戶服務的核心理念是

A.企業(yè)利潤最大化

B.客戶價值最大化

C.市場占有率最大化

D.資源配置最優(yōu)化

答案：B

47.下列有關(guān)客戶滿意或客戶忠誠的描述，錯誤的是

A.客戶滿意是一種心理的滿足

B.客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理的根本目的

D.客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的根本目的

答案：C

48.客戶服務按照在商業(yè)實踐中的流程，可分為

A.售前服務、售中服務、售后服務

B.人工客服和電子客服

C.文字客服、視頻客服和語音客服

D.不同平臺的客服

答案：A

49.人們除了完成日常的工作、學習外，還會參加唱詩會、球迷協(xié)會、話劇會、寵

物之家等群體，這些群體屬于

A.正式群體

B.非正式群體

C.次正式群體

D.次非正式群體

答案：B

50.客戶關(guān)系管理的英文縮寫為

A.CRM

B.ERP

C.MCR

D.CRE

答案：A

51.客戶服務的組織者是

A.企業(yè)

B.政府部門

C.中間商

D.大眾媒體

答案：A

52.外部客戶服務的作用不包括

A.主導企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

B.制約企業(yè)的總體運作

C.調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往

D.保證對外服務承諾如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)

答案：D

53.在消費者行為分析的主要內(nèi)容中，研究消費者購買原因的是

A.分析消費者需求與動機

B.分析消費者的購買決策過程

C.分析消費者的個人內(nèi)在因素

D.分析消費的環(huán)境等外圍因素

答案：A

54.企業(yè)客戶服務活動開展的中心為

A.滿足企業(yè)需要

B.滿足生產(chǎn)需要

C.滿足贏利需求

D.滿足客戶需要

答案：D

55.根據(jù)客戶價值定位分類，當前價值較高、但增值潛力較低的客戶是

A.鉛質(zhì)客戶

B.鐵質(zhì)客戶

C.黃金客戶

D.白金客戶

答案：C

56.客戶數(shù)據(jù)在CRM中具有重要的作用和價值，以下說法中錯誤的是

A.客戶數(shù)據(jù)是進行客服分級的依據(jù)

B.客戶數(shù)據(jù)可以進行行業(yè)內(nèi)銷售

C.客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ)

D.客戶數(shù)據(jù)是加強客戶互動的指南

答案：B

57.客戶服務的接受主體是

A.客戶

B產(chǎn)品

C.服務

D.投訴

答案：A

58.1943年提出需求層次理論的美國心理學家是

A.波登

B.赫杰特齊

C.馬斯洛

D.溫得爾?斯密

答案：C

59.完善投訴處理機制，規(guī)范客戶投訴的處理流程，做到有投訴即時受理、迅速有

結(jié)果、處理后有回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，這屬于客服職責中的

A.高效的投訴處理

B.良好的語言溝通

C.及時的咨詢服務

D.準確地收集信息

答案：A

60.主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，屬于

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

答案：A

61.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是

A.美國

B.中國

C.日本

D.歐盟

答案：A

62.下列有關(guān)客戶服務的描述，不正確的是

A.客戶服務是一種組織功能，即為客戶購買和使用產(chǎn)品或服務提供的幫助

B.客戶服務是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價值的過程

C.客戶服務是一系列確?！霸谡_的時間、正確的地點為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動

D.客戶服務是為了尋求客戶利潤最大化而放棄企業(yè)利潤的一種組織活動

答案：D

63.下列選項中，客服人員在處理客戶異議時，不正確的做法是

A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議

B.認同客戶提出異議時的心理感受

C.了解客戶產(chǎn)生異議的情況與原因

D.第一時間對產(chǎn)生異議的客戶予以補償

答案：D

64.在遇到客戶投訴時，電商客服人員的正確做法是

A.正視客戶的不滿，妥善處理

B.對無理要求一定要義正言辭的回絕

C.能處理的及時處理，不能處理的暫時不予回復

D.告訴客戶自己的難處，讓客戶理解自己

答案：A

65.經(jīng)濟學中的“二八定律”運用于客戶關(guān)系管理，應理解為

A.企業(yè)80%的客戶創(chuàng)造了20%的利潤

B.企業(yè)20%的員工創(chuàng)造了80%的利潤

C.企業(yè)有8()%的新客戶和20%的老客戶

D.企業(yè)20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤

答案：D

66.送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓等方面的服務，屬于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.全程客服

答案：C

67.市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務等活動，屬于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.銷售過程

答案：A

68.在服務經(jīng)濟時代，企業(yè)組織經(jīng)濟活動的重心是

A.技術(shù)研發(fā)

B.客戶服務

C.成本管理

D.市場營銷

答案：B

69.客戶對不同服務形式的需要體現(xiàn)了客戶服務的

A.多樣性

B.目的的層次性

C.系統(tǒng)性

D.及時性

答案：A

70.主要以移動電話的形式進行的客服服務，屬于

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

答案：C

71.客戶服務的參與者不包括

A.客戶服務提供者

B.客戶服務載體

C.中間商

D.企業(yè)的客戶

答案：C

72.一般來說，客服人員初次處理客戶的投訴時，首先會向客戶

A.公開道歉

B.上門道歉

C.書面道歉

D.口頭道歉

答案：D

73.運用實時音視頻技術(shù)實現(xiàn)與客戶“面對面”服務屬于

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

答案：B

74.下列選項中，不屬于提高顧客忠誠度原則的是

A.控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

B.只注重外部顧客服務

C.提高服務質(zhì)量

D.讓購買程序變得簡單

答案：B

75.以下選項中，能夠提高客戶忠誠度的方法有

A.塑造企業(yè)品牌，提高創(chuàng)新力

B.及時主動地提供服務

C.增加與客戶溝通

D.為迎合客戶需求而放棄部分利潤

答案：A、B、C

76.客戶忠誠度影響因素有

A.客戶滿意

B.品牌形象

C.轉(zhuǎn)換成本

D.關(guān)系信任

答案：A、B、C、D

77.消費者行為具有的特點是

A.多樣性

B.專業(yè)性

C.可引導性

D.復雜性

答案：A、C、D

78.無論客戶對與錯、要求是否適當，當企業(yè)已經(jīng)遭遇投訴的時候，正確的做法是

A.主動承擔企業(yè)應有責任

B.立即響應客戶需求

C對客戶投訴的問題給予持續(xù)性的反饋，直到客戶滿意

D.盡可能給予客戶超出期望的待遇

答案：A、B、C、D

79.客戶服務對企業(yè)的作用主要有

A.第一時間為顧客提供滿意服務，減少投訴率

B.為客戶解決問題、引導指向顧客、了解顧客評價與需求，為企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品帶來

改進方案

C.主動與客戶溝通，隨時了解顧客新的需求，以改進自身產(chǎn)品的不足

D.為企業(yè)帶來更好的形象，增強企業(yè)競爭力

答案：A、B、C、D

80.無論面對何種客戶，作為客服人員都應做到

A.以禮待人

B.正視客戶的不滿

C.傾聽并安撫客戶

D.盡可能洞察客戶的不滿

答案：A、B、C、D

81.歸屬于不同生活方式群體的人，對產(chǎn)品和品牌有著相同的需求。

答案：錯誤

82.消費者群體形成的外在因素主要包括地理位置、氣候條件等自然環(huán)境方面。

答案：錯誤

83.客戶服務就是指售后服務。

答案：錯誤

84.企業(yè)擁有的客戶越多，維護客戶的成本就越高，對企業(yè)的負擔就越大，因此,

維護客戶只能選擇優(yōu)質(zhì)且忠誠的客戶。

答案：錯誤

85.提貨服務，商品包裝屬于售后服務。

答案：錯誤

86.企業(yè)擁有的技術(shù)、資金、管理、人力等等都很容易被競爭對手模仿或購買而獲

得，唯獨客戶服務具有其獨特性。

答案：正確

87.通過客戶回訪不但可以了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,

及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

答案：正確

88.客戶管理是一個靜態(tài)的過程。

答案：錯誤

89.客戶處理完投訴后，只要愿意走人就算處理成功。

答案：錯誤

90.客服工作的劃分非常重要，大中型網(wǎng)店的業(yè)務多，咨詢量大，沒有流程化、系

統(tǒng)化的安排很容易出現(xiàn)訂單錯漏等現(xiàn)象。

答案：正確

91.一般來說，只有當客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于

企業(yè)產(chǎn)品或服務的意愿，但客戶滿意度的提高不一定能提高客戶的忠誠度。

答案：正確

92.不同亞文化群的消費者有不同的生活方式。

答案：正確

93.一個不滿意的客戶通常會向十個以上的人傳播他的不滿，根據(jù)二八法則，創(chuàng)造

80%價值的客戶向企業(yè)宣泄他們的不滿和抱怨時，企業(yè)需