公租房小區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) 方案）

1公租房小區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想 第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃 一、服務(wù)宗旨 三、項(xiàng)目管理定位 四、管理目標(biāo) 五、管理優(yōu)勢(shì) 六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七、工作重點(diǎn) 八、主要措施 九、管理特色 第二節(jié)整體工作計(jì)劃 一、具體工作計(jì)劃 二、前期接收計(jì)劃 三、業(yè)主入住 四、裝修管理 五、治安管理 六、消防管理 七、保潔綠化管理 八、退場(chǎng)計(jì)劃 第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員管理 第一節(jié)組織機(jī)構(gòu) 2一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 二、組織機(jī)構(gòu)圖 第二節(jié)人員配備 一、人員配備原則 二、人員配備 三、人員素質(zhì)要求 四、人員職責(zé) 第三節(jié)人員管理方案 一、人員管理優(yōu)化 二、人員調(diào)動(dòng)管理 第三章項(xiàng)目管理規(guī)章制度 第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度 一、管理宗旨與行為規(guī)范 二、安全管理制度 三、巡視制度 四、值班制度 五、交接班制度 六、接待來(lái)訪和回訪制度 七、用戶投訴處理制度 八、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度 九、請(qǐng)示匯報(bào)制度 十、工作制度 十一、有償服務(wù)收費(fèi)制度 十二、零維修管理制度 3十三、消防制度 十四、物業(yè)檔案管理制度 十五、維修工具及材料管理制度 十六、對(duì)講機(jī)的使用管理規(guī)定 十七、獎(jiǎng)懲制度 十八、獎(jiǎng)懲細(xì)則 第二節(jié)公租房運(yùn)營(yíng)管理制度 二、考核制度 三、基礎(chǔ)工作制度 四、維修服務(wù)工作制度 五、公共秩序維護(hù)(保安)工作制度 六、衛(wèi)生保潔工作制度 七、綠化養(yǎng)護(hù)工作制度 八、文化建設(shè)工作制度 九、公眾管理制度 第三節(jié)人員管理制度 一、員工管理制度 二、員工聘用制度 三、勞動(dòng)合同管理制度 五、員工教育培訓(xùn)制度 六、人事考核管理制度 七、員工獎(jiǎng)懲制度 4八、員工禮儀守則 第四章公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案 第一節(jié)公租房運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃 一、運(yùn)作程序系統(tǒng) 二、工作計(jì)劃 第二節(jié)公租房審核入住管理方案 一、年度審核 二、分戶驗(yàn)收 四、工作要求 第三節(jié)公租房租金收繳方案 一、租金收繳范圍 二、租金收繳方式 三、對(duì)象審查和租金收繳標(biāo)準(zhǔn) 四、租金使用管理 第四節(jié)公租房運(yùn)營(yíng)管理 一、租賃管理 二、退出管理 三、監(jiān)督管理 第五章公租房物業(yè)管理方案 第一節(jié)小區(qū)公共秩序維護(hù)管理 一、公共秩序管理服務(wù)的要求 二、各崗位制度要求 三、公共秩序管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 5第二節(jié)小區(qū)日常保潔管理方案 一、保潔服務(wù)內(nèi)容 二、保潔服務(wù)目標(biāo) 三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程控制 五、清潔安全管理規(guī)定 六、衛(wèi)生保潔運(yùn)行流程 十、清潔藥品管理 第三節(jié)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理方案 一、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施 二、綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求 三、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 四、綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程 五、綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施 第四節(jié)小區(qū)車輛管理方案 一、停車管理服務(wù)要求 二、停車場(chǎng)管理思路及落實(shí) 三、管理人員及具體措施 第五節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方案 一、房屋及公用設(shè)施的維護(hù)和管理 二、設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)要求 6三、設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、機(jī)電設(shè)備管理 六、電梯、貨梯的運(yùn)行與管理 七、空調(diào)系統(tǒng)的管理 八、排水系統(tǒng)的管理 第六節(jié)社區(qū)文化設(shè)計(jì)管理 一、社區(qū)文化的內(nèi)涵 二、社區(qū)文化與運(yùn)營(yíng)管理關(guān)系的認(rèn)識(shí) 358三、公租房小區(qū)社區(qū)文化總目標(biāo) 四、社區(qū)文化建設(shè) 五、公租房小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn) 六、社區(qū)文化定位 八、社區(qū)文化實(shí)施的具體程序 九、文化宣傳途徑 十、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃思路 第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案 第一節(jié)質(zhì)量保證體系 一、建立質(zhì)量管理體系 二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施計(jì)劃 一、資源支持與保障 二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 7三、物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)管 四、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施 第三節(jié)投訴處理服務(wù)方案 一、基本要求 二、工作內(nèi)容及要求 第七章應(yīng)急預(yù)案 389第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 一、應(yīng)急事件處理的總體要求 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件處理流程 四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別 五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 第二節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案 一、消防救援應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 四、水浸應(yīng)急預(yù)案 五、防洪應(yīng)急預(yù)案 六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案 九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 十一、地震應(yīng)急預(yù)案 8十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案 十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案 十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案 十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案 十七、停水應(yīng)急預(yù)案 十八、爆管應(yīng)急預(yù)案 十九、觸電應(yīng)急預(yù)案 二十、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理 二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理 二十三、對(duì)不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理 二十四、遇急癥病人的處理 第八章檔案管理 第一節(jié)檔案資料管理工作要求 一、檔案資料管理工作內(nèi)容及要求 二、檔案資料過(guò)程管理 第二節(jié)檔案管理制度 一、檔案管理制度 二、檔案保密制度 三、檔案借閱制度 四、檔案鑒定銷毀制度 五、檔案統(tǒng)計(jì)制度 第三節(jié)檔案管理內(nèi)容 9一、檔案管理工作環(huán)節(jié) 二、檔案資料的分類 本方案目錄中的內(nèi)容文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如說(shuō)明一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳情可見(jiàn)本文第一章。二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置”詳情可見(jiàn)本文第二章。三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理規(guī)章制度”詳情可見(jiàn)本文第三章。四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案”詳情可見(jiàn)本文第四章。五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“公租房物業(yè)管理方案”詳情可見(jiàn)本文第五章。六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”詳情可見(jiàn)本文第六章。七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見(jiàn)本八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“檔案管理”詳情可見(jiàn)本文第八章。(二)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃一、服務(wù)宗旨以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好(一)以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前(二)為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策!二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。(二)科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的(三)精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造更好的工作、生活環(huán)境。三、項(xiàng)目管理定位傾心打造XX公租房小區(qū)(以下簡(jiǎn)稱，公租房小區(qū))的運(yùn)營(yíng)管理，將其營(yíng)造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。(一)溫馨和睦的鄰里關(guān)系，高品位的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上。(二)安全外弛內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑住戶放心、滿意的安全舒適生活空間。四、管理目標(biāo)(一)一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)(二)二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，提升運(yùn)營(yíng)管理形象，確保住戶滿意率達(dá)95%以上，通過(guò)“市運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。五、管理優(yōu)勢(shì)(一)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)已成為具有國(guó)家一級(jí)運(yùn)營(yíng)管理資質(zhì)的大型運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)，具有豐富的各類運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)秀人才。公司多次在國(guó)家、省、市各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理考評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)，創(chuàng)立了“XX物業(yè)”知名品牌。公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮瓦\(yùn)營(yíng)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱贊。在XX市，我公司目前管理著區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。(二)理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉XX物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來(lái)，XX物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”“零缺陷”1.最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”“機(jī)務(wù)作風(fēng)”“便民服務(wù)”等、“快捷服務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常運(yùn)營(yíng)管理范圍以外的服務(wù)，2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理小區(qū)、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)3.換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”,從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。4.零干擾在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)城防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給5.零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。(三)配套優(yōu)勢(shì)--提供綜合性運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)公司在多年的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在公租房小區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)基本要求1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)公租房小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得運(yùn)營(yíng)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4.有完善的運(yùn)營(yíng)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目.8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9.按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。10.每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率(二)房屋管理1.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主 (使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。6.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。10.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序1.小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)城、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措(五)保潔服務(wù)1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水.4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理(一)整體形象(二)物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ)。同時(shí)要對(duì)小區(qū)安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。(三)社區(qū)文化社區(qū)文化是我國(guó)運(yùn)營(yíng)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí)施運(yùn)營(yíng)管是我們運(yùn)營(yíng)管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。八、主要措施(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——IS09000質(zhì)量管理體系IS09000質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。在公租房小區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中，我們導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)該體系，將對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一處理”四個(gè)階段運(yùn)任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。(二)嚴(yán)密的安全管理體系1.以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。2.治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。(三)科學(xué)的人力資源管理體系運(yùn)營(yíng)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程是運(yùn)營(yíng)管理人員向住戶提供服務(wù)的過(guò)程，運(yùn)營(yíng)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。XX物業(yè)在公租房小區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2.保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身3.實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有XX市或XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工4.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極5.科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力6.量化考核和末位淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降7.崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。8.內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。9.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。(四)嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)。各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來(lái)?yè)p失。采用“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司(公司)大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理-環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。(五)高效的顧客關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人--外部客戶，員工-一內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。1.實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。2.構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)一數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、運(yùn)營(yíng)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過(guò)客戶頻道，客戶可把自己的意見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、運(yùn)營(yíng)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門，運(yùn)營(yíng)管理處的管理情況。在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和運(yùn)營(yíng)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司運(yùn)營(yíng)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、運(yùn)營(yíng)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。3.建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度運(yùn)營(yíng)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見(jiàn)及建立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計(jì)分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，運(yùn)營(yíng)管理管理服務(wù)潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具有新穎(一)加強(qiáng)安全管理工作嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)(填寫來(lái)訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等)后方可進(jìn)入。消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)組織兩次消防演習(xí).(二)高效的運(yùn)作機(jī)制1.導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系“快捷服務(wù)”和“首問(wèn)責(zé)任制”,高速處理并全程跟蹤落實(shí)采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保公租房小區(qū)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程得到有效控制。管理處在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)小區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)管理處的綜合考評(píng)，以確定管理處的工作績(jī)效。通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。4.強(qiáng)化素質(zhì)，樹(shù)立形象運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服(三)機(jī)電設(shè)備的有力保障公租房小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備等后果，嚴(yán)重影響到住戶的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備(如電梯等)委托定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處(四)注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。3.掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營(yíng)造優(yōu)(五)注重檔案管理鑒于公租房小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，運(yùn)營(yíng)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。對(duì)業(yè)主住戶個(gè)人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。(六)增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平1.以問(wèn)卷等形式征詢廣大業(yè)主對(duì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向住戶征詢一次意見(jiàn)，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。2.與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開(kāi)展有益身心的社區(qū)文化活又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。4.給住戶免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，開(kāi)代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊開(kāi)負(fù)責(zé)通知。5.公司專門開(kāi)設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，住戶通過(guò)網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我第二節(jié)整體工作計(jì)劃(一)前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1選派擬定的管理處經(jīng)理和管理人員正式進(jìn)駐，成立運(yùn)營(yíng)管理處籌備組，開(kāi)始前期準(zhǔn)備工作。中標(biāo)后一周內(nèi)2選派人員進(jìn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)情況中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步展開(kāi)3與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以中標(biāo)后即開(kāi)始44.備用品、備用件、專用工具的接中標(biāo)后7日起5技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)后即開(kāi)始6崗前培訓(xùn)：對(duì)各工種進(jìn)行，上崗前中標(biāo)之日起開(kāi)始7中標(biāo)后開(kāi)始8評(píng)審、確定合格供貨商，采購(gòu)常用中標(biāo)后開(kāi)始9按照“全國(guó)運(yùn)營(yíng)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理方案。中標(biāo)后開(kāi)始根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標(biāo)后開(kāi)始組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，中標(biāo)開(kāi)始之后(二)日常工作計(jì)劃3.合格分包商的評(píng)審：主要評(píng)審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。計(jì)劃時(shí)間：每年一次。4.合格供應(yīng)商的評(píng)審：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量?jī)?yōu)良.計(jì)劃時(shí)間：每年一次。5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷6.財(cái)務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。7.行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障(食宿、車輛、人8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國(guó)家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種，上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。10.員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用員工試用期滿不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評(píng)分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末位淘汰考核(操作層每半年一次、管理人員每年一次)。11.房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和內(nèi)容。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。12.機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備管理做到“三好”“四會(huì)”“五定”;制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無(wú)患；制定、實(shí)施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)容。13.安全管理：以“外弛內(nèi)張”為原則，以安全，車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。14.綠化管理：根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性和南昌的氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。15.清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識(shí)；針對(duì)蚊。蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對(duì)策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)城、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)。16.便民服務(wù)的開(kāi)展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢(shì)，為住戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無(wú)償服務(wù)，以低于市場(chǎng)價(jià)提供家電維修、家政等有償服務(wù)。同時(shí)，征詢、了解住戶的需求，不斷完善便民服務(wù)市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。日常活動(dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動(dòng)和節(jié)日活動(dòng)相結(jié)計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。要使今后的運(yùn)營(yíng)管理順利進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用。若我方接管，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)小區(qū)制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(一)建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)管理前期介入人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的運(yùn)營(yíng)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1.提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議2.分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕3.審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣，提供改善意4.提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；5.提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；6.幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施7.提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；8.檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等);9.檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；10.配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安11.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；12.對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要，減少投入成本和今后(二)竣工驗(yàn)收階段運(yùn)營(yíng)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建(三)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收2.依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足(1)公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工(2)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)(3)接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定(4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。(四)接管驗(yàn)收的作用有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)造了條提示業(yè)主在入住前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資(一)業(yè)主入住流程2.憑售房合同與入住通知書到運(yùn)營(yíng)管理公司辦理入住表送交開(kāi)發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)房屋進(jìn)行整改后，請(qǐng)5.如需二次裝修的，需到運(yùn)營(yíng)管理公司辦理裝修手續(xù)。(二)入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。2.入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔3.入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。5.內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，及時(shí)完成登記。6.入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。(三)入住作業(yè)規(guī)程1.由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入住通知書。2.業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書、入住通知書、入住手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。3.業(yè)主到管理處簽收入住資料，付清運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用。4.由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗(yàn)5.業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見(jiàn)后，由管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修6.如開(kāi)發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托運(yùn)營(yíng)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。7.業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。(四)入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證小區(qū)入住工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入住工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。1.集中入住時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。每月X次抽查入住資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以2.正常情況入住階段，管理處主任每月一次抽查入住工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。小區(qū)入住后，隨之而來(lái)的就是房屋裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管(一)加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)1.針對(duì)小區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕裝修管理的壓力。2.制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入住辦理手續(xù)時(shí)發(fā)(二)嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查并簽訂“裝修責(zé)任書”,同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)(三)強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：3.為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。(四)依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。(五)謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率100%。在小區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。(一)管理內(nèi)容(1)門崗的任務(wù)1)禮儀服務(wù)；2)維護(hù)出、入口的交通秩序；3)對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證，并行禮4)制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入大5)夜間對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記，未接到業(yè)主方有6)嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序和7)遇到外來(lái)人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，8)在制度和原則范圍內(nèi)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。(2)巡邏崗的任務(wù)1)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，嚴(yán)格實(shí)行巡視簽2)巡查核對(duì)車輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車輛安全，3)對(duì)小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行詢問(wèn)檢查和跟蹤防范；4)對(duì)小區(qū)及周邊安全、防火檢查；5)裝修區(qū)域的安全檢查；6)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；7)防范和制止各類違反大樓管理規(guī)定的行為。2.技術(shù)防范應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。(1)對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查處理。(2)值班安保接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì)報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。(二)管理措施及對(duì)策1.確保保安員的綜合素質(zhì)。(1)素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施軍事化管理，制定安保管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”,即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著急事故處理辦法》,定期組織演習(xí)。2.意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。安保人員在工作中任何時(shí)候任何環(huán)境中遇到業(yè)主方主要中高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須行軍禮致敬；牢記認(rèn)知業(yè)主方中高層領(lǐng)導(dǎo)的名字和職稱以及車牌號(hào)碼；(三)安全管理體系的建立1.確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)2.在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；4.監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；5.保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案；6.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。7.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。8.充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與小區(qū)安全防范。(四)安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1.接管入住期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2.正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。(五)逐步完善技防手段我們將通過(guò)多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。六、消防管理消防管理是小區(qū)安全管理的重點(diǎn)，因此要我們始終保持高度警覺(jué)。根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。我們著重開(kāi)展(一)我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。(二)加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作。(三)消防教育宣傳工作。我們將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座(四)做好消防培訓(xùn)及演練工作重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提高全體業(yè)主的“自1.管理內(nèi)容(1)做好消防監(jiān)控中心的管理；(2)做好消防設(shè)施、器材的管理；(3)保持消防通道的暢通；(4)加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；(5)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；(6)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；(7)防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施(1)制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；(2)制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；(3)建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；(4)定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于(6)制止任何違反消防安全的行為；(7)積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消(8)建議消防安全登記檔案；(9)建立小區(qū)消防快速反應(yīng)分隊(duì)。發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選拔一批隊(duì)員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”,以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”,最大限度地減少火災(zāi)損失。七、保潔綠化管理十分重要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時(shí)，還要針對(duì)不同花草樹(shù)木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，對(duì)生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對(duì)性的和動(dòng)態(tài)性的管理。做到樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝，樹(shù)形美觀完整無(wú)傾斜，花壇土壤疏松無(wú)垃圾，草坪平整清潔無(wú)雜草。綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。(一)管理內(nèi)容(1)根據(jù)氣候，給花木適量澆水；(2)根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；(3)制定預(yù)防措施，防治病蟲害；(4)及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，(5)定期對(duì)建筑小品進(jìn)行修飾；(6)做到小區(qū)樓宇周邊綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。(二)管理目標(biāo)(1)新種樹(shù)苗：本地苗成活率95%,外地苗成活率85%(2)蟲害的樹(shù)木不超過(guò)2%;(3)綠化建筑小品無(wú)損壞；(4)草坪無(wú)高大雜草，綠地?zé)o家生、野生的藤蔓植物；(5)草地整潔無(wú)磚塊、垃圾。(1)樹(shù)木：生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)基本正常；葉子枝干基本正常。(2)草坪：覆蓋率在90%以上；基本上無(wú)雜草；生長(zhǎng)和(三)管理措施3.落實(shí)“三查”(綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查),加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%;6.樹(shù)木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；7.綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；8.草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。(一)檔案類1.業(yè)主檔案(包括文檔和電子檔),對(duì)文檔的內(nèi)容根據(jù)目錄進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，與電子檔的業(yè)主信息做到準(zhǔn)確無(wú)誤(包(二)財(cái)務(wù)類11.對(duì)小區(qū)公共部位水、電、氣表進(jìn)行抄表，進(jìn)行費(fèi)用12.對(duì)收取的其他費(fèi)用仔細(xì)核算，提前代收的應(yīng)退還業(yè)(三)合同協(xié)議類4.集體民用客戶燃?xì)夤こ虒?shí)施合同及附屬資料；5.安防工程施工合同及附屬資料；6.消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警工程施工合同；7.綜合布線工程施工合同；8.有線電視工程的施工合同；9.有線電視質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告；11.單元門施工合同；12.總平綠化區(qū)施工合同13.電信局，廣電網(wǎng)絡(luò)公司等單位入場(chǎng)協(xié)議或文件；14.其他業(yè)務(wù)合同或協(xié)議。(四)配套設(shè)施設(shè)備類1.變配電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告原件(含高壓供電);2.變配電設(shè)備使用說(shuō)明書、設(shè)備出廠合格證、保修卡、3.電梯的特種設(shè)備檢測(cè)報(bào)告；4.電梯的運(yùn)行許可證原件；5.二次供水設(shè)備及使用合格證書；6.壓力容器設(shè)備及使用合格證書；23.清潔衛(wèi)生設(shè)施(垃圾桶、箱、車等);25.共用部位、各類設(shè)備房、管道井、公共門窗的全部26.文娛活動(dòng)設(shè)施(健身房、書吧、影院、湯池等);29.員工食堂(包括設(shè)施);33.圍墻第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員管理第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)(一)任務(wù)目標(biāo)(二)專業(yè)分工(三)管理幅度管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)管理幅度在X人到X人。但經(jīng)過(guò)調(diào)查和實(shí)際工作的證明，在(四)管理層次管理層次是指機(jī)構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理(五)責(zé)權(quán)對(duì)等責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時(shí)必須同時(shí)更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)(六)才職相稱對(duì)每個(gè)職工也可以通過(guò)考察經(jīng)歷、進(jìn)行測(cè)驗(yàn)以及面談的要求相適應(yīng)，使才智相稱。如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時(shí)又找不到合適的人選時(shí)，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計(jì)、安排，直到可以找到適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)充任為止。設(shè)置的機(jī)構(gòu)盡可能使才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機(jī)構(gòu)必(七)命令統(tǒng)一構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級(jí)之間的上報(bào)下達(dá)，都要按層次進(jìn)行，一般情況下，不得越級(jí)。執(zhí)行者負(fù)執(zhí)行之責(zé)，指揮者要負(fù)指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴(yán)格實(shí)行“一元化”的聯(lián)(八)精干高效機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，隊(duì)伍精干。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)就要對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊(duì)伍精干即設(shè)置必要的、勝任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機(jī)(九)適應(yīng)性組織機(jī)構(gòu)對(duì)客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要是組織機(jī)構(gòu)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。(十)效果和效率效果是指組織機(jī)構(gòu)的活動(dòng)要有成效、有效果。組織機(jī)構(gòu)不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)要使活動(dòng)有成果。要確立組織目標(biāo)，集中主要力量與主要目標(biāo)，不斷解決問(wèn)題，爭(zhēng)取更大的效果。效率是指組織機(jī)構(gòu)在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的速度，反映在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的過(guò)程中，各種物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動(dòng)效率，工作人員的工作效率，各部門、各層次的工作效率，整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作效率等各方面，都反映組織機(jī)構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，說(shuō)明整個(gè)機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。第二節(jié)人員配備一、人員配備原則在本項(xiàng)目組織架構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，在人員配置方面應(yīng)(一)經(jīng)濟(jì)效益原則項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，它不是盲目地?cái)U(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。(二)任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無(wú)私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛(ài)護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的(三)因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、(四)量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗能的崗位上，才能干得最好。(五)程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為本服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的人才。(六)因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來(lái)考慮，只有根據(jù)人的特點(diǎn)來(lái)安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資(七)用人所長(zhǎng)原則所謂用人所長(zhǎng)，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長(zhǎng)處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最符合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長(zhǎng)處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。(八)動(dòng)態(tài)平衡原則處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中，人的能力和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。二、人員配備合理配置人員，是整個(gè)公租房小區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置表(一)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡學(xué)歷職務(wù)證書參加工作時(shí)間擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年限曾經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目情況單位稱規(guī)?？?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)(二)項(xiàng)目人員簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱工作年限本項(xiàng)目承擔(dān)工作近年主要工作業(yè)績(jī)項(xiàng)目名稱規(guī)模時(shí)間本人承擔(dān)工作(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)(三)項(xiàng)目人員匯總表序號(hào)姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注123456789(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)三、人員素質(zhì)要求(一)總體要求1.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化全員的責(zé)任意識(shí)，明確各部門職責(zé)，激發(fā)全員對(duì)工作的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2.明確責(zé)任，細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、從嚴(yán)管理，全面落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施方案，確保在過(guò)程中順利進(jìn)行。3.強(qiáng)化執(zhí)行，嚴(yán)格按照公司所制定的各項(xiàng)實(shí)施方案，認(rèn)真解決工作中不主動(dòng)、不積極問(wèn)題，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成(二)對(duì)管理人員的要求1.夠忠于職守、熱愛(ài)本職工作管理人員要時(shí)刻記住自己的工作職責(zé)，忠于職守，干好來(lái)，就應(yīng)該能夠很好地處理自己的事情。就能夠把握好工作的主次，要求管理人員明確自己的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，圍繞工作目標(biāo)來(lái)處理事情，并且在這個(gè)過(guò)程中，加強(qiáng)計(jì)劃，使每一次工作和每一項(xiàng)事情都盡可能地納入自己的工作計(jì)劃2.能夠正確處理工作關(guān)系“在其位、謀其政”是正確處理工作關(guān)系的根本，所謂“在其位、謀其政”就是說(shuō)上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)都應(yīng)明確自己的崗位，權(quán)力和責(zé)任，各在其位，各用其權(quán)，負(fù)其責(zé)，彼此尊重，不干涉。充分尊重上級(jí)，不越級(jí)辦事，不把責(zé)任推給上級(jí)，對(duì)待上級(jí)不隨意干預(yù)，引導(dǎo)下級(jí)自己解決問(wèn)題，積極給予支持；對(duì)待同級(jí)，權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不讓，互相配合，共同努力完成工作目標(biāo)。3.嚴(yán)于律己、寬以待人定要有自知之明，認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的時(shí)候，要多請(qǐng)教匯報(bào)，取得上級(jí)對(duì)工作的支持和指導(dǎo)，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。同時(shí)，我公司的管理人員一定要有寬容的態(tài)度，當(dāng)然寬容不等于縱容，要善于換位思考問(wèn)題。解決問(wèn)題要多4.能夠合理分工和授權(quán)管理人員要善于分工和授權(quán)，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散是重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的原理，服務(wù)工作能否合理有效地規(guī)定明確的任務(wù)，職責(zé)和權(quán)力范圍。管理人員就是通過(guò)權(quán)力或權(quán)威影響人們共同努力達(dá)到群體目標(biāo)的帶頭人，所謂授權(quán)，就是上級(jí)授予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使其在一定范圍內(nèi)有處理問(wèn)題的自主權(quán)，授權(quán)方面必須要注意兩個(gè)方面：對(duì)授權(quán)人的能力要充分地認(rèn)識(shí)，還有就是權(quán)力下放但責(zé)任不下5.能夠妥善地調(diào)停糾紛管理人員要能夠妥善地調(diào)停糾紛，維護(hù)組織的團(tuán)結(jié)。要能夠找到協(xié)調(diào)雙方的“適度點(diǎn)”,迫使?fàn)巿?zhí)雙方各自退讓一(1)及時(shí)原則(2)得當(dāng)原則(3)公平原則(4)感動(dòng)原則(5)獎(jiǎng)勵(lì)原則表?yè)P(yáng)就結(jié)合運(yùn)用各種獎(jiǎng)勵(lì)手段強(qiáng)化表?yè)P(yáng)的力度，在結(jié)合實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，注意獎(jiǎng)勵(lì)的方式不斷創(chuàng)新；注意克服獎(jiǎng)勵(lì)中的平均主義。7.適時(shí)適當(dāng)提出批評(píng)批評(píng)也是一種激勵(lì)的方法，其目的是限制、制止或糾正某些不正確的行為，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持做到：(1)目的明確在不同情況下，對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行的批評(píng)會(huì)有不同的目的，但總的有一條，改正錯(cuò)誤，制止不良行為的持續(xù)，使其走上正(2)實(shí)事求是批評(píng)應(yīng)在清楚地了解錯(cuò)誤之后，才能有說(shuō)服力，有針對(duì)性；才能避免對(duì)方的自衛(wèi)反應(yīng)，產(chǎn)生抵觸情緒，同時(shí)，要注意不能把對(duì)方的缺點(diǎn)全部集中起來(lái)，使問(wèn)題復(fù)雜化。(3)寬嚴(yán)適度批評(píng)要注意對(duì)事不對(duì)人，標(biāo)準(zhǔn)一致，寬嚴(yán)適度，因此要選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行批評(píng)。(4)講究效果批評(píng)的目的是改正行為，講究批評(píng)效果，就是要注意追蹤檢查，保證不再犯類似錯(cuò)誤。(三)對(duì)其他工作人員的要求1.有責(zé)任心和職業(yè)道德對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對(duì)于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責(zé)，不能馬馬虎虎，隨隨便便應(yīng)付了事，態(tài)度比2.有不斷創(chuàng)新的精神在工作過(guò)程中，工作人員要學(xué)會(huì)創(chuàng)新，運(yùn)用創(chuàng)新思維，打碎舊的思維模式，創(chuàng)造性開(kāi)展本職工作。在工作中不要局限于要我怎么做，關(guān)鍵是要把工作做好，結(jié)果是目的，過(guò)程是手段，要學(xué)會(huì)嘗試用更簡(jiǎn)捷、成本更低、效率更高的手段3.正確看待自己與公司的關(guān)系、敢于承擔(dān)責(zé)任處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。有了自覺(jué)的責(zé)任意識(shí)之后，才會(huì)產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒(méi)有責(zé)任意識(shí)或不能承擔(dān)責(zé)任的員工，不可能成為優(yōu)秀的員工。想要圓滿完成項(xiàng)目任務(wù)，必須首先要知道自己承擔(dān)的是什么樣的工作，為完成這份工作，有哪些具體要求，如時(shí)間的要求、質(zhì)量的要求，成本的要求等等，以及這些要求規(guī)定實(shí)現(xiàn)的路徑或者程序，相關(guān)的支持性文件，清楚你的上級(jí)是誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)指揮你，“分級(jí)管理，分絲負(fù)責(zé)”強(qiáng)調(diào)了每一級(jí)管理崗位都有自己的管理職責(zé)以及對(duì)下屬的管理職責(zé)，要清楚在工作中，遇到什么情況要請(qǐng)示誰(shuí)，清楚自己所在工作崗位的上下接口關(guān)系，工作中要融入集體，適時(shí)與同事和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、交流，坦率人為我，我為人人”的工作精神，自覺(jué)自愿地以團(tuán)結(jié)的愿望(一)綜合協(xié)調(diào)人員處理突發(fā)事件能力，對(duì)上級(jí)有關(guān)工作精神準(zhǔn)確做到上通下6.配合經(jīng)租辦對(duì)于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除實(shí)施巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時(shí)向住房保障機(jī)構(gòu)等有(二)經(jīng)租管理人員3.協(xié)助持有住房保障機(jī)構(gòu)出具的資格認(rèn)定通知單和實(shí)中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時(shí)向住房保障機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門和單位6.對(duì)于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關(guān)系的(三)工程管理人員2.負(fù)責(zé)內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理；3.負(fù)責(zé)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)與修繕；4.對(duì)于房屋報(bào)修的承租家庭或單位進(jìn)行登記、安排派工5.維修記錄每月統(tǒng)計(jì)，材料購(gòu)進(jìn)與支出建立臺(tái)賬，杜絕6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(四)運(yùn)營(yíng)管理組組長(zhǎng)職責(zé)1.在主管所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按照物業(yè)合同要求開(kāi)展工作；2.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成3.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級(jí)運(yùn)營(yíng)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；4.負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況和工作完成情況；5.負(fù)責(zé)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況；不定時(shí)聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議，適時(shí)改進(jìn)工作方針和方法；6.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心職工生活，改善工作環(huán)境，不斷7.負(fù)責(zé)審訂運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的使用和考核等；8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，處理各種矛盾和糾紛；9.制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹(shù)10.完成上級(jí)賦予的其他工作；(五)運(yùn)營(yíng)管理員職責(zé)1.在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，協(xié)助組長(zhǎng)完成各項(xiàng)任2.負(fù)責(zé)編制運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)年度計(jì)劃，收集有關(guān)公租房方面的政策和信息；3.管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗(yàn)收資料，負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、充實(shí)、整理檔案資料；4.負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生的各類5.建立健全各類賬目和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類賬目和日常工作情況，并按時(shí)匯總和上報(bào)；6.具體執(zhí)行公租房運(yùn)營(yíng)管理的有關(guān)規(guī)章制度，及時(shí)反映有關(guān)租金、物業(yè)等費(fèi)用的收繳情況；7.熟悉管轄區(qū)域內(nèi)住戶情況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章；8.密切各方關(guān)系，及時(shí)溝通信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)；9.完成其他臨時(shí)工作；(六)物業(yè)站站長(zhǎng)職責(zé)1.在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助組長(zhǎng)抓好本物業(yè)站的全面工2.負(fù)責(zé)本物業(yè)站的日常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并積極組織開(kāi)展本物業(yè)站的各項(xiàng)工作；3.帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等服務(wù)工作；4.負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作；5.負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋公共部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等；6.制定本站年度工作計(jì)劃和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職責(zé)，并對(duì)所屬人員進(jìn)行考核；7.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)安全無(wú)責(zé)任事故8.負(fù)責(zé)安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當(dāng)?shù)卣愫弥?.及時(shí)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，保持經(jīng)常與所領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)的聯(lián)系溝通；10.負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站經(jīng)常保持11.以不同方式定期或不定期地聽(tīng)取物業(yè)使用人的意見(jiàn)、建議和要求，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)匯報(bào)工作情況；12.負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及維修工具臺(tái)賬，保證物資和工具的完好性、使用性；13.負(fù)責(zé)零維修所產(chǎn)生費(fèi)用的收取工作，做好賬目的記14.全面掌握轄區(qū)房屋情況，隨時(shí)關(guān)注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作；15.完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄的登記和(七)維修人員職責(zé)1.執(zhí)行上級(jí)決定，服從管理，遵紀(jì)守法，樹(shù)立良好的服2.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域情況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備情況，熟3.嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理物業(yè)使用人4.積極為物業(yè)使用人提供服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，無(wú)投訴、無(wú)矛盾糾紛；5.按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語(yǔ)言文明、6.尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程需請(qǐng)住戶簽字認(rèn)可；7.愛(ài)惜工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料；8.負(fù)責(zé)對(duì)公共部位設(shè)施設(shè)備的巡查和修護(hù)保養(yǎng)；10.遵守值班制度，做好交接班工作；(八)保潔人員職責(zé)1.準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)；2.熱愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累3.熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)4.維護(hù)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時(shí)勸5.每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保6.每周對(duì)樓房?jī)?nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干7.每月對(duì)樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進(jìn)行8.隨時(shí)清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔；9.使用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點(diǎn)；10.完成其他有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時(shí)性工作；(九)監(jiān)控值班人員職責(zé)1.監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真完成賦予的安全監(jiān)2.及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況及3.必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，第三節(jié)人員管理方案(一)建立人事資料按管理、技術(shù)等不同的職務(wù)崗位，分門別類地做好勞動(dòng)人事生產(chǎn)資料，以便使用時(shí)能及時(shí)地提供人事資料信息。(二)制定崗位培訓(xùn)制度要經(jīng)常對(duì)各種崗位均要進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對(duì)一些管理干部，要經(jīng)常、及時(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形(三)制定職工獎(jiǎng)懲制度必須受到追究，給子批評(píng)或處罰，做到獎(jiǎng)罰分明。(四)制定職工考核制度對(duì)每個(gè)職工以崗位責(zé)任制為主要內(nèi)容進(jìn)行考核，可以月考、季考及結(jié)合年度考核，凡考核不合格者應(yīng)調(diào)離本崗位，直到解除勞動(dòng)關(guān)系。二、人員調(diào)動(dòng)管理(一)目的為規(guī)范員工內(nèi)部流動(dòng)管理，保證員工在公司內(nèi)部有序、特制定本管理制度。(二)范圍1.本制度規(guī)定了員工調(diào)動(dòng)的原則、分類、申請(qǐng)及審批流程、工作交接及報(bào)到流程等。2.本制度適用于公司所有人員的工作調(diào)動(dòng)管理。(三)職責(zé)1.行政人事部負(fù)責(zé)公司各部門人員調(diào)動(dòng)的手續(xù)辦理。2.各部門配合調(diào)動(dòng)人員的工作交接等工作。(四)原則1.滿足崗位需求和員工職業(yè)規(guī)劃原則。2.有利于人員優(yōu)勢(shì)整合及人力資源合理化配置原則。(五)調(diào)動(dòng)分類1.根據(jù)調(diào)動(dòng)方式分類(1)組織調(diào)動(dòng)包括員工升職、平級(jí)調(diào)動(dòng)、降職、因企業(yè)需要或組織機(jī)構(gòu)調(diào)整等對(duì)人員的調(diào)配等。(2)個(gè)人申請(qǐng)包括內(nèi)部應(yīng)聘、崗位競(jìng)聘等。2.根據(jù)調(diào)動(dòng)范圍分類跨部門調(diào)動(dòng)、部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)。(六)晉升、降職1.晉升包括晉職和晉級(jí)。晉職，是指員工因業(yè)績(jī)突出，由較低職位上升到較高職位，其責(zé)任、權(quán)力相應(yīng)增加；晉級(jí)，是指不提升員工的職務(wù)級(jí)別，而通過(guò)提高員工的薪資待遇的一種激勵(lì)方式。通過(guò)合理、規(guī)范的晉升機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情，不斷提高管理、業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)公司選拔優(yōu)秀人才的目的。是指員工從原有職位降低到責(zé)任較輕的職位，同時(shí)削減被降職人員的工作權(quán)利、薪資。2.員工晉升應(yīng)以現(xiàn)崗位的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果為主要依據(jù)，同時(shí)還應(yīng)參考以下幾個(gè)因素：(1)職位相關(guān)的知識(shí)、技能；(2)相關(guān)的資歷和經(jīng)驗(yàn)；(3)適應(yīng)性和潛力；(4)公司要求具備的其他條件。3.在業(yè)績(jī)考評(píng)中，沒(méi)有達(dá)到業(yè)績(jī)預(yù)期的員工，由其直接主管、行政人事部和其本人討論并制定業(yè)績(jī)改善計(jì)劃。該計(jì)劃的實(shí)施期限一般為三個(gè)月，期滿后員工在工作態(tài)度和業(yè)績(jī)表現(xiàn)上仍然沒(méi)有改善的，經(jīng)確認(rèn)后可作降職處理，或解除勞4.職務(wù)晉升是指工作業(yè)績(jī)特別突出，在業(yè)務(wù)方面做出一定的貢獻(xiàn)。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)潛力。5.被任免員工接到任免通知后，在一周內(nèi)辦理工作及有關(guān)辦公物品交接手續(xù)。(七)調(diào)動(dòng)申請(qǐng)及審批1.調(diào)動(dòng)申請(qǐng)?zhí)岢稣{(diào)動(dòng)可由員工本人、用人部門、行政人事部提出，由行政人事部組織相關(guān)部門對(duì)此調(diào)動(dòng)是否可行進(jìn)行討論，討論結(jié)果按以下分類審批。2.跨部門調(diào)動(dòng)跨部門調(diào)動(dòng)員工，由所在部門同調(diào)入部門協(xié)調(diào)，并按以下程序?qū)徟?。由公司行政人事部發(fā)放調(diào)令。3.部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)由所在部門審核，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，員工可直接在部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)動(dòng)并報(bào)行政人事部備案。4.公司有權(quán)根據(jù)員工的工作能力、業(yè)績(jī)和公司實(shí)際需要，調(diào)整員工的工作崗位和職務(wù)。(八)工作交接、報(bào)到1.調(diào)令一式三份，分別交調(diào)出部門、調(diào)動(dòng)員工各一份，一份由人事部門經(jīng)辦人存檔。相關(guān)人員接到調(diào)令后，應(yīng)及時(shí)安排員工的工作交接，確保員工能按時(shí)到達(dá)新崗位報(bào)到，并保證工作的平穩(wěn)過(guò)渡。交接程序按《員工離職管理流程》中相關(guān)交接程序辦理。2.跨部門調(diào)動(dòng)的，員工應(yīng)將原部門工作物品、文件等進(jìn)行交接，填寫《工作交接表》按相關(guān)要求辦理。3.調(diào)出員工的部門必須按調(diào)出調(diào)令中的時(shí)間要求完成工作交接手續(xù)，各類交接手續(xù)辦理完畢，工作交接表由行政人事部經(jīng)辦人員簽字認(rèn)可后，即可到調(diào)入單位報(bào)到。4.員工應(yīng)按調(diào)令上規(guī)定的報(bào)到時(shí)間，持調(diào)令到調(diào)入部門報(bào)到。不能按時(shí)報(bào)到的，應(yīng)提前通知行政人事部，否則以曠工計(jì)算，按考勤相關(guān)制度執(zhí)行；因調(diào)出部門原因未及時(shí)安排工作交接等造成的，由調(diào)出部門負(fù)責(zé)，并對(duì)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人5.調(diào)出時(shí)間應(yīng)留出一周的交接時(shí)間，報(bào)到時(shí)間應(yīng)留出一定的路途時(shí)間。特殊情況經(jīng)與調(diào)出部門協(xié)商同意，可不受此6.因交接不清給工作帶來(lái)影響的，由調(diào)出部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)，調(diào)令上無(wú)行政人事部經(jīng)辦人簽字或員工工作未進(jìn)行完全交接，調(diào)入單位不得接收。7.調(diào)入管理調(diào)入部門從員工報(bào)到之日起為其上報(bào)考勤，并辦理相關(guān)第三章項(xiàng)目管理規(guī)章制度第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在運(yùn)營(yíng)管理工作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房的特點(diǎn)及上級(jí)有關(guān)精神，特制定本制度；一、管理宗旨與行為規(guī)范(一)管理宗旨公租房項(xiàng)目是國(guó)家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注度高，影響面大等特點(diǎn)，各級(jí)政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅(jiān)持“愛(ài)崗敬業(yè)，踏實(shí)工作；安全高效，內(nèi)外和諧；住戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)；(二)職工行為道德規(guī)范2.遵章守紀(jì)，廉潔奉公；3.尊重領(lǐng)導(dǎo)；聽(tīng)從指揮4.儀容儀表，舉止端莊；5.態(tài)度誠(chéng)懇，待人熱情；6.關(guān)愛(ài)集體，愛(ài)護(hù)公物；7.誠(chéng)實(shí)守信，表里如一；8.鉆研業(yè)務(wù)，技能熟練；9.團(tuán)結(jié)合作，互助友愛(ài)；(一)遵守運(yùn)營(yíng)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各(二)熟知各崗位及所有機(jī)械運(yùn)行狀況；(三)遵守有關(guān)消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火(四)遇有險(xiǎn)情或安全故障要立即報(bào)告其他值班人員，(五)不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自改變(六)不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件及進(jìn)(七)當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、賭博等；(八)未經(jīng)允許不得私自打開(kāi)配電室、水泵房及其他不(九)不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防(一)當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施；如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知人員搶修，并及時(shí)通知上報(bào)，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常；(二)每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其他公共部位，物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域；每天檢查的內(nèi)容(三)每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫記錄等；(四)每日檢查住戶是否有違章行為，有無(wú)亂搭、違章裝修、亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情(五)隨時(shí)巡視物業(yè)公共道路上有無(wú)車輛亂停亂放，停車場(chǎng)的車輛擺放是否有序；(六)若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊；(七)若巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失；(八)如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其他的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們(九)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向(十)要注意對(duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理(二)嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書、報(bào)、小說(shuō)，聚眾聊天、打(三)嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任；(五)嚴(yán)禁值班時(shí)間使用值班電話聊天，講些與工作無(wú)(六)嚴(yán)禁在值班時(shí)間喝酒；(七)保證24小時(shí)在職在位；(一)物業(yè)站職工可根據(jù)情況實(shí)行倒班方式，但必須保證24小時(shí)有人值守；(二)接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，(三)上一班值班人員必須保持工作場(chǎng)地的清潔、維修(四)交班人員必須認(rèn)真完整地填寫好各種記錄；(五)交班人員必須將上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行的(六)接班人員必須認(rèn)真詢問(wèn)上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、(七)在交接班期間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由(九)接班人員如某種原因未按時(shí)到崗接班時(shí)，交班人(一)為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，提(二)接待來(lái)訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)；